投诉与意见反馈制度

投诉与看法反馈制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院的管理，提升服务质量，听取患者和员工的看法和建议，建立健全投诉与看法反馈制度。本制度依据《中华人民共和国医疗机构管理条例》《医疗纠纷处理方法》等相关法律法规订立。第二条适用范围本制度适用于本医院全部职能部门、员工和患者。患者和员工均有权利向医院进行投诉和提出看法反馈。第三条定义投诉：指患者或员工对医院提出的不满、埋怨或举报行为。看法反馈：指患者或员工对医院服务或管理等方面的提出的建议、看法或称赞。第二章投诉与看法反馈渠道第四条书面投诉患者和员工可以书面形式向医院提出投诉或看法反馈。投诉和看法反馈书面料子需包含投诉人或看法反馈人的姓名、联系方式、具体描述问题的内容等。投诉和看法反馈书面料子可通过邮寄、送达、邮箱等形式提交。第五条口头投诉患者和员工可以口头形式向医院提出投诉或看法反馈。医院将布置专人接听和记录口头投诉或看法反馈内容。口头投诉或看法反馈发生时，应尽量在现场解决。若无法立刻解决，将记录并及时转交相关部门进行处理。第六条在线投诉患者和员工可以通过医院官方网站或移动电话应用程序进行在线投诉或看法反馈。在线投诉和看法反馈应填写相关信息，并认真描述问题的内容。医院将及时回复在线投诉和看法反馈，并依据情况进行处理。第七条投诉处理时限医院收到投诉或看法反馈后，将在接到的3个工作日内进行确认，并向投诉人或看法反馈人回复受理情况。对于投诉问题，医院将于接到投诉的7个工作日内完成调查，并向投诉人供应处理结果。第三章投诉与看法反馈处理流程第八条投诉处理流程医院收到投诉后，将尽快成立投诉处理小组，由相关部门负责人率领，由相关人员构成，并立刻开始调查工作。投诉处理小组将组织有关人员逐一核实投诉内容，并向被投诉人了解情况。投诉处理小组将对投诉内容进行全面分析和研究，并依据实际情况提出解决方案。投诉处理小组将向投诉人及时反馈调查结果，并依据情况进行处理和改进。第九条看法反馈处理流程医院收到看法反馈后，将布置相关部门负责人或专员负责处理。相关部门负责人或专员将认真研究看法反馈内容，并订立改进计划。相关部门负责人或专员将向看法反馈人及时反馈处理结果，并说明相关改进措施。第十条投诉与看法反馈的跟踪与评估医院将建立投诉与看法反馈跟踪与评估制度，定期对投诉与看法反馈的处理情况进行评估和总结。医院管理部门将依据评估和总结结果，对服务和管理进行改进，并及时向患者和员工通报。第四章处理结果通报第十一条处理结果通报医院将依据处理结果，向投诉人或看法反馈人及时通报相关处理情况。通报方式可以通过电话、邮件、书面信函等形式进行。第十二条不服处理结果的申诉假如投诉人或看法反馈人对处理结果不满意，可向医院提出申诉。医院将成立申诉处理小组，重新调查和处理相关问题，并向申诉人反馈处理结果。第十三条投诉与看法反馈的保密医院将保护投诉人和看法反馈人的个人隐私，确保投诉和看法反馈的保密性。医院内部人员在处理投诉和看法反馈过程中，应妥当保管相关资料，不得泄露投诉和看法反馈的内容。第五章法律责任和制度落实第十四条法律责任对于有意编造或恶意诽谤他人的投诉行为，医院将保存追究法律责任的权利。对于情节严重的投诉人或看法反馈人，医院有权采取相应的法律措施予以制裁。第十五条制度落实医院将加强对本制度的宣传和培训，确保全体员工了解并遵守本制度。医院将定期对本制度进行评估和完善，并依据需要进行修订。第六章附则第十六条生效日期本制度自发布之日起