《跨境电商沟通与客服》练习题一

跨境沟通与客服练习题一班级：________________姓名：________________一、填空题(共10题，每题1分。)1．货不对板纠纷主要分为____________________、__________、赠品纠纷3种情况。2．户等级的划分主要依据两大类，即可____________________和____________________。3．客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏发、__________以及____________________等。4．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。5．淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两部分内容，其中，交易评价又分为__________和__________。6．语义识别包含3个层次，分别为：__________、__________、__________。7．网店客服的后台操作一般包括__________、__________、__________及__________等。8．智能商品推荐包括__________、__________、__________、__________等4个方面。9．__________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。10．阿里店小蜜中的问答管理包括__________、__________、直播知识库、智能尺码表、活动问答专区等5个方面。二、单项选择题(共10题，每题1分。)1．下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（

）。A．订单确认及核实B．装配商品并打包C．发货并跟踪物流D．推荐商品2．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（

）扣3-6分。A．假冒商品行为B．盗用他人账户行为C．竞拍不买行为D．违背承诺行为3．在阿里店小蜜中设置关键词组时，每个店铺最多可设置（

）组关键词。A．20B．10C．5D．304．下列选项中，属于零售电子商务的有（

）。A．阿里巴巴B．慧聪网C．咸鱼D．淘宝网5．下面对消费行为和心理的说法正确的是（

）。A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变6．处理纠纷的流程正确的是（

）。A．倾听——解决—记录—跟踪B．分析—倾听—解决—记录—跟踪C．倾听—分析—记录—解决—跟踪D．分析—记录—解决—倾听—跟踪7．（

）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A．买价补差B．保险C．退款D．运费险8．下列选项不是客服心态中必须具备的是（

）。A．高度的责任感B．很强的上进心C．团队协作精神D．争当第一9．维护客户关系的重要性不包括（

）。A．有利于发展新客户B．增加店铺的竞争优势C．获取更多的客户份额D．增加成本10．售前客服人员的首次响应时间在（

）以内比较合理。A．5秒B．10秒C．15秒D．20秒三、多项选择题(共10题，每题2分。)1．下列做法可以优化网店的DSR评分的有（

）。A．夸大商品、过度美化商品B．新品的好评优化C．好评送礼品D．提高商品的性价比2．客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（

）。A．站在买家的角度思考问题B．阐述产品的优势C．站在卖家的角度思考问题D．喊出买家的利益3．商品质量特征可概括为（

）几个方面。A．商品性能B．商品寿命C．商品安全性D．商品外观4．下列做法可以降低店铺经营风险的有（

）。A．对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B．将平台规则熟记于心C．积极、良好地与消费者沟通D．具备一定的警惕性5．售后处理问题时有哪些禁忌（

）。A．尊重消费者B．对消费者批评教育C．直接拒绝消费者D．不承认错误6．在“赤兔名品”中可以查看的客服数据包括（

）。A．销售额及销量B．转化成功率C．客单价/客件数D．服务评价及接待压力7．客户下单后一直未付款的原因有可能包括（

）。A．议价不成功B．对商品持怀疑态度C．另寻卖家D．忘记支付密码8．客服人员的重要性主要体现在（

）等方面。A．高效的服务及响应速度B．专业的知识服务C．敬业的服务态度D．打字速度要快9．淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（

）。A．消费者定作的，定制类商品B．鲜活易腐类商品C．在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D．代购服务商品10．客服激励机制包括（

）。A．竞争机制B．晋升机制C．奖惩机制D．监督机制四、判断题(共10题，每题1分。)1．满减是为了提高产品的客单价。（）2．当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。（）3．买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（）4．对于食品类商品，在包装时要注意包装的密封性，可抽真空后再包装。（）5．客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。（）6．动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。（）7．千牛平台的客户分组，就是对千牛上添加的好友进行分类，如，可以将老客户放置在一个组里面，将首次询问客户放在另一个组里面等，以便更方便的管理客户以及与客户进行沟通和交流。（）8．当不能满足客户提出的要求时，客服可以简单的词，如“不能”、“不可以”等方式直接拒绝客户。（）9．买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性。（）10．在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（）五、问答题(共4题，每题5分。)1．商品打包的原则是什么？2．根据淘宝网虚假宣传管控公告和《广告法》的规定，店铺不能在页面中使用哪些宣传违禁用语？3．议价、砍价是每个客服都会经常遇到的问题，也是询单流失的一部分原因，作为一名客服人员应怎样处理该问题？4．