用电客户受理员-初级工测试题含参考答案

用电客户受理员-初级工测试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，因（）原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。A、用电方B、社区C、供电方D、建设单位正确答案：C2.《电力法》第三十三条规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电价B、电量C、电费D、费用正确答案：C3.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。A、发电系统B、电力系统C、综合系统D、变电系统正确答案：B4.一切电力收费票据均由（）负责保管、发行、回收。A、技术部门B、营业部门C、行政部门D、财务部门正确答案：D5.经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。A、违约用电B、正常用电C、生产需要D、窃电正确答案：A6.《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。A、国家B、个人C、用电者D、单位正确答案：A7.在实施停限电前（）要通知客户1次，方可按通知规定的要求实施停限电。A、10分钟B、30分钟C、20分钟D、60分钟正确答案：B8.当同一事故（事件）适用于多条问责条款时，按（）条款进行问责。A、最低B、同一C、最高D、中等正确答案：C9.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。A、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户B、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动C、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动D、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户正确答案：D10.不收门票的公园内路灯用电执行（）电价。A、非工业B、商业C、非居民照明D、居民生活正确答案：C11.公共厕所的照明用电执行（）电价。A、居民生活B、非居民照明C、非工业D、商业正确答案：B12.电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。A、票据B、台账C、收费D、电价正确答案：C13.江河堤坝防汛期间的照明用电（）。A、按非居民生活照明电价收费B、不收电费C、按居民生活照明电价收费D、按农业生产电价收费正确答案：D14.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.19规定：由客户自行配备的，在正常供电电源全部发生中断的情况下，能够至少满足对客户保安负荷不间断供电的独立电源称（）。A、自备电源B、保安电源C、自备发电机D、自备应急电源正确答案：D15.在配电装置中，铜与铝的连接，其接触面应采取（），否则，其接触面因电流作用而氧化，使接触电阻增大，严重时会导致接头发热造成事故。A、缠绕连接B、混熔措施C、表面涂抗氧化剂的措施D、过渡措施正确答案：D16.供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时，还应有（）应急措施，以满足安全的需要。A、蓄电池B、UPS不间断电源C、非电性质的D、发电机正确答案：C17.如何向客户提问是一种关键的沟通技巧，根据提问方式可以划分为（）两种。A、开放式和封闭式B、叙述式和议论式C、简单式和复杂式D、肯定式和否定式正确答案：A18.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。A、电能表损耗B、电网损耗C、变压器损耗D、线路损耗正确答案：D19.低压成套装置是以（）和控制电器组成的成套设备。A、低压开关电器B、低压空气开关C、低压刀闸D、高压开关电器正确答案：B20.变压器绝缘分为（）。A、变压器油绝缘、引线缘B、绕组绝缘、引线缘C、内绝缘、外绝缘D、主绝缘、纵绝缘正确答案：C21.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道，检举或反映违约用电、窃电、盗窃破坏电力设施等侵害供电企业或客户权益的行为，或者供电企业员工违反行风行为的事件。A、建议B、客户问题C、投诉D、举报正确答案：D22.需求侧管理系统中采用的购电控制是一种特殊的（）。A、时段控B、厂休控C、遥控D、电量控制正确答案：D23.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：受理客户诉求问题要先判断（），优先提供服务。A、客户属性B、客户类型C、客户分类D、重要客户正确答案：A24.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户通过拨打95598供电服务热线、供电营业厅、客户经理等等服务渠道向供电单位提出更改客户服务信息的需求，客户服务人员根据客户需求，并经过必要的身份验证后对客户信息进行更改。A、收费开票B、更改客户服务信息C、业扩报装D、用电咨询正确答案：B25.楼内失火应（）。A、去看看是什么物质着火了B、从疏散通道逃离C、乘坐电梯逃离D、在现场等待救援正确答案：B26.费控系统算费过程中，普通费控用户的当前余额小于催费阀值时，会生成催费短信并及时发送，保供电用户（）催费短信。A、生成B、发送C、接受D、不生成正确答案：D27.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电压B、电阻C、电流D、电源正确答案：D28.在三相四线制电路中，当线电压为380V时，相电压为（）。A、380VB、0.22kVC、0.38kVD、220V正确答案：D29.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务.A、承修类B、承试类C、承装类D、设计类正确答案：C30.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）中设置客户细分初选标识及客户细分认定标识。A、计量自动化系统B、费控系统C、营销管理系统D、配电GIS系统正确答案：C31.电源频率增加一倍，变压器绕组感应电动势（）。A、减少一半B、不变C、增加一倍D、略有增加正确答案：C32.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指实体营业厅所服务的大多数用户用电地点与营业厅的距离。A、服务半径B、服务辖区C、服务直径D、服务范围正确答案：A33.《中国南方电网公司供电服务承诺》中规定客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。A、15B、20C、16D、25正确答案：A34.《故障停电管理全流程》明确，若抢修需延期复电，需提前（）报送延期复电时间。A、45分钟B、30分钟C、1小时D、2小时正确答案：C35.居民使用的单相电能表的工作电压是（）A、220VB、380VC、36VD、100V正确答案：A36.《电力供应与使用条例》第三十条规定：因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排（）。A、服务B、人员C、工程D、供电正确答案：D37.在低压三相四线制回路中，要求零线上不能（）。A、安装熔断器B、装设电表C、安装漏电保护器D、装设电流互感器正确答案：A38.带电换表时，若接有电压、电流互感器，则应分别()。A、开路、短路B、短路、开路C、均开路D、均短路正确答案：A39.《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责()管理，组织高压停电计划的编制、审批和发布。A、综合停电计划B、停电区域C、停电线路D、停电时间正确答案：A40.家用电器铭牌上标的是（）电压和（）功率。A、最大、额定B、额定、最大C、额定、额定D、最大、最大正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，在加强故障抢修协同中，市场部门与受停电影响的（）加强沟通，做好协调和服务工作。A、重要客户B、居民客户C、重点关注客户D、大客户正确答案：ACD2.国家对电力供应和使用实行什么管理原则?（）A、新装用电B、安全用电C、节约用电D、计划用电正确答案：BCD3.用电检查资格分为（）三类。A、一级用电检查资格B、特级用电检查资格C、三级用电检查资格D、二级用电检查资格正确答案：ACD4.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》5.4.3点规定供电方案的主要内容有（）。A、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案B、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）C、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式D、政策性的业务收费、供电方案的有效期正确答案：ABCD5.因欠费被停限电的客户交清（）后，供电企业1日内恢复对客户的正常供电。A、上月电费B、全部电费C、电费违约金D、罚款正确答案：BC6.根据《供电营业规则规定》，当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）。A、电力客户12hB、电力客户6hC、照明客户6hD、照明客户8h正确答案：AC7.防治窃电组织措施中反窃电工作的三级管理是（）。A、局级管理B、班级管理C、抄表管理D、人员管理正确答案：ABD8.业扩报装流程分为（）：A、低压居民B、低压非居民C、10（20）千伏高压客户D、35千伏及以上高压客户正确答案：ABCD9.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、提供信息和选择B、双方就新的方案形成协议C、分析客户的期望值D、对客户期望值进行排序正确答案：ABCD10.一般向用户派发停电通知书应注明（）。A、停电范围B、停电原因C、加盖单位公章D、停电时间正确答案：ABCD11.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，地（市）供电局客户服务中心负责（）。A、24小时受理客户故障报修B、配合系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门E、负责组织本单位所有客户停电事件的录入正确答案：ABCDE12.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对作业人员的要求包括（）A、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉企业各项规章制度及业务规范等B、具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心C、熟悉电力系统运行的相关知识D、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力E、具备计算机基础知识，懂得计算机应用正确答案：ABCDE13.高压计划停电推行（）机制A、先算后停B、通知客户再停C、停电会商D、客户协商正确答案：ACD14.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.1规定：电力客户分类：（）。A、普通电力客户B、特殊电力客户C、重要电力客户D、一般电力客户正确答案：ABC15.居民阶梯第二档电量（）。A、每户月用电量≤290千瓦时B、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时C、在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.3元D、在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高0.05元正确答案：BD16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户诉求时，需要提醒客户的信息和注意事项，应同时告知客户，对（）的，告知客户预计答复时间。A、已有处理结果B、不能立即答复C、需其他部门协调处理D、本岗位不能解决的问题正确答案：BC17.业扩业务受理时，应公布业扩的（）以及客户用电申请办理和时限等信息A、办理程序B、收费依据C、服务标准D、收费标准正确答案：ABD18.用电检查的目的是（）。A、监督客户用电B、维护供电企业合法权利C、为客户用电服务D、开拓电力市场正确答案：BCD19.《中华人民共和国电力法》第一章第七条规定：（）、()、()依法实行自主经营、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督。A、电力建设企业B、用电企业C、电网经营企业D、电力生产企业正确答案：ACD20.不能用以下哪种物品挑开触电者身上的电源（）。A、干燥的木棒B、钢丝C、铲子D、铁棒正确答案：BCD21.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。A、合理化建议B、抱怨C、意见D、投诉正确答案：AC22.下列用电客户中，可称为低压供电客户的有（）。A、供电电压0.22kVB、供电电压20kVC、供电电压0.38kVD、供电电压10kV正确答案：AC23.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、与客户联系B、办结相关业务工作单C、反馈相关业务工作单D、创建相关业务工作单正确答案：AD24.95598服务热线班座席员回访客户时间为（）。A、9：00-12：00B、14：30-21：00C、8：00-12：00D、14：00-21：00正确答案：BC25.电能表现场检验项目包括（）。A、外观检查、接线检查B、计量差错和不合理的计量方式检查C、时钟示值偏差试验D、工作误差试验、计数器电能示值组合误差试验正确答案：ABCD26.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对因（）的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、经提级处理仍确定无法解决B、客户期望过高C、属于客户自身责任D、因征地问题短期内无法解决正确答案：ABC27.根据《广西电网有限责任公司95598供电服务投诉处理规范》投诉分类中明确，客户投诉包括（）。A、停送电投诉B、电网建设C、服务投诉D、供电质量E、营业投诉正确答案：ABCDE28.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员填写工单时存在的风险包括：（）A、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。B、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全。C、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。D、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。正确答案：ABCD29.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位（）。A、补充调查结果B、重新编写调查报告C、重新调查处理D、联系客户核实正确答案：AC30.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：能够即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在（）查询所需信息，快速、准确答复客户。A、营销系统B、知识库C、法律法规库D、95598系统正确答案：AB三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.即使在电话服务中，座席员也要常抱着“客户能看到我”的心态去应对。A、正确B、错误正确答案：A2.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，二级客户细分，如重要客户为特级、一级、二级重要电力客户，大客户分为特大客户和一般大客户需全省统一。A、正确B、错误正确答案：A3.在市场经济条件下，优质服务就是效益。A、正确B、错误正确答案：A4.风险控制指为消除或降低风险而采取管理或技术措施的行为。（）A、正确B、错误正确答案：A5.新装在途容量指在同一线路上引接的已批复供电方案但未投运的客户设备总容量。（）A、正确B、错误正确答案：B6.对农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月。A、正确B、错误正确答案：A7.在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。A、正确B、错误正确答案：B8.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中，营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的跟踪、督办工作，处理结果由营业厅营业员答复客户。A、正确B、错误正确答案：B9.供电方案的有效期，是指从供电方案正式答复客户起至受电工程完工之日止。()A、正确B、错误正确答案：B10.对催费过程中出现的问题要及时向上级反映。A、正确B、错误正确答案：A11.电力客户服务系统人工席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量A、正确B、错误正确答案：A12.电力客户服务的核心是不断提高供电质量，始终坚持质量第一的原则，这是与旧观念的区别所在。A、正确B、错误正确答案：B13.地市供电局系统运行部门（调度机构）按照相关要求，负责审批10（20）千伏及以上高压业扩项目停（带）电作业计划及启动送电方案，根据项目轻重缓急统筹安排停电实施。（）A、正确B、错误正确答案：A14.医院用电，不论营利或非营利性质，执行商业电价。A、正确B、错误正确答案：B15.服务调度人员对未按时反馈计划停电全过程相关信息的责任人只发起督办。A、正确B、错误正确答案：B16.电费收据的审核，要按电费方式的不同，分别加盖收费章和托收章。A、正确B、错误正确答案：A17.采集器是用于采集多个电能表电能信息,并可与集中器交换数据的设备。直接转发低压集中器与电能表间的命令和数据。（）A、正确B、错误正确答案：A18.对电费发票的管理一般普通发票应保存10年，增值税发票应根据税务部门的要求来管理。A、正确B、错误正确答案：B19.导引线电缆内的芯线不允许出现两端接地的情况。A、正确B、错误正确答案：A20.电费逾期违约金收入的账务处理，应作正常营业收入，不需另行立账。A、正确B、错误正确答案：B21.地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。A、正确B、错误正确答案：A22.10kV电缆分接箱总母线应预留扩展接口。（）A、正确B、错误正确答案：B23.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，