商业广场管理营业员手册

商业广场管理营业员手册

第一节岗位职责

第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务；

第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本卤工作规范，坚持出满勤，确

保正常的营业秩序；

第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语

规范，保持曳好的服务形象：

第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营

分析；认真填报各种单证、报表、台帐；

第五条做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、

美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；

研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好

顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。

第二节岗位规范

第一条仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡

后上岗；

第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品；及时挂、摆、放标签；

第三条了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计戈小按商品

操作程序验货、补货上柜；

第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源；进行安全检查，杜绝事故隐患。

第三节仪容、仪表规范

第一条营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌。离岗

须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员

工着裙时穿肉色长筒袜；

第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起；

第三条不准使用夸张头饰，淡妆上岗；只允许佩带订婚、结婚戒指，不准涂

有色指甲油；

第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，

两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品；

第五条上卤不准穿插拖鞋或踏拉鞋；

第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等

其它不文明的举止。站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。

第四节营业服务须知

第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用规范服务用语问候，

提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三；

第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有

问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传；

第三条顾客挑选商品时，应让顾客能看到、旷到、触摸到商品，做到有求必

应，百挑不厌；

第四条顾客选购商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约

登记；

第五条顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清

品名、单价、数量、金额等；

第六条营业员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付

钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；

第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后，

为顾客包装好，并主动把有关购货凭证与顽客。

第五节安全、环境卫生管理守则

第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员

要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效

果，达到满、全、新、齐、洁；

第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）；

第三条店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清

洁；

第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅、人行通道随意张挂，确须张挂必须

规范，并到营运部申请；

第五条不准在卖场内、楼梯内、通道处知己设摊点，促销活动提前到营运部

办理申请手续。

第六节营业现场规范

第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、

说笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；

第二条非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、

说笑、哄闹；

第三条柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、

退时，须注意防止商品遗失和污损；

第四条发现有人在现场拍照、摄像或有侵害，影响企业利益的行为时，须立

即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；

第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带

入场内；

第六条发现顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语•，礼貌

地加以制止;

第七条不得因补货、盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必

答，妥善处理情况；

第八条不得怠慢、韦点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；

第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报；

第十条不得倚、靠、趴柜台和货架；

第十一条当班期间，未经批准书，营业员不得随意离开自己的岗位

第十二条工作纪律

1、上班时间，营业员的用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，

彼此轮流。离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。

2、不能在店内办私事及当班时间购买自己经营的产品及商场的产品。

3、要遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则，不允许与顾客争吵或有

劣行恶语。对顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾

客，影响万达声誉及品牌形象；熟悉整个商场的布局及商场品类的区

域划分，成为顾客心中的万达商场活地图。

4、因利用岗位之便损害品牌形象或万达商业广场的声誉，经由品牌负责人

及商场的核实后，情节严重者给予除名。

5、以热情待客、礼貌服务为万达的服务宗旨：顾客进店内之时要精神饱满、

面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有问必答；无顾客

时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环

境。

第七节日常营业行为规范

第一条不准迟到、早退。

第二条不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。

第三条不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。

第四条不准在店内聊天，嬉笑打闹，看书看报。

第五条不准因上货，结账，点款而不理睬顾客。

第六条不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。

第七条不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。

第八条不准代存私人物品。

第九条不准擅离工作岗位，如需必须请假。

第十条上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。

第八节商品质量管理

第一条营业人员对摆上柜台的商品，必须认真检查，确认商品标识符合下列

要求：

1、标明的商品名称、生产厂名和厂址；

2、有检验人员签到商品检验合格证；

3、有与商品质量特性相符的中文说明；

4、限期使