DB12T 532-2014 公共服务单位标准化工作指南

DB12DB12/T532—2014公共服务单位标准化工作指南Guidelinesforstandardizationoforganizationsinpublicservice天津市市场和质量监督管理委员会发布I II III 1 1 1 2 25.1机构 25.2人员 2 25.4信息 2 3 3 3 3 5 6 7 7 8 8 8.2评价 IIIII天津市自2011年以来在全市公共服务单位推行公的土壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、1公共服务通用基础标准servicegeneral2公共服务保障标准serviceguarante公共服务提供标准serviceprovisionst4.4实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本单4.6对标准的实施进行监督和评价，坚持5.1.2应明确职责权限，确定工作目标，有效5.2.2应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员5.4.1应建立相应的收集渠道，收集相关的国内外标5.4.2应对信息进行研究分析和综合利用，结合实际情况，提出标3↓↓6.2.1公共服务标准体系应包括标准体系表（框架图、层次结构图、明6.2.3公共服务标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地6.2.4公共服务标准体系内的标准应与相关法律法规6.2.7公共服务标准体系可结合本单位6.2.8公共服务标准体系内的标准可结合本单4标准化标准化导则术语与缩略语标准数值与数据标准量和单位标准测量标准符号与标志标准6.3.3.1适用于本单位标准化活动所需的术语与缩略语国家标准、行业标准、地方6.3.4.1适用于本单位标准化活动所需的符号和标志国家标准、行业标准、地方标6.3.5.1适用于本单位标准化活动所需的数值和数据国家标准、行业标准、地方标6.3.6.1适用于本单位运行和管理活动中采用的量和单位国家标准；本单位制定的5地方标准；本单位制定的对使用的测量设备、计量器具的质能源标准职业健康标准信息标准安全与应急标准设施设备及用品标准财务管理标准合同管理标准环境标准能源标准职业健康标准信息标准安全与应急标准设施设备及用品标准财务管理标准合同管理标准环境标准人力资源标准6.4.2.1本单位标准化活动需要的环境质量要求、监测方法、环境6.4.3.1本单位标准化活动所需的能源管理6.4.4.1本单位标准化活动所需的安全管理、消防安全、突发事件分类6.4.5.1本单位职工从事职业活动中的身心健康保障、工作安6.4.6.1本单位标准化活动所需的信息通用、信息应用、网络安全、信66.4.7.1本单位标准化活动所需的资金管理、财务计划、6.4.8.2收集和制定的标准一般包括但不限于：设施设备及用品的选购、维修、6.4.9.1本单位标准化活动所需的人员配备6.4.9.2收集和制定的标准一般6.4.10.1本单位标准化活动所需的、保证服务活动合法运行服务质量控制规范服务服务质量控制规范服务提供规范运行管理规范服务评价与改进标准服务质量标准服务模式标准服务形象标准服务创建标准服务效能标准服务监督标准服务评价标准服务运行标准服务规范服务公开标准76.5.2.1本单位为满足社会需求，对每项服务、行为进行定量6.5.2.7服务创建标准一般包括但不限于：优化服务流程、品6.5.3.1本单位标准化活动所需的规范服务流程、程序、6.5.4.1本单位标准化活动所需的在服务提供过程中，识别、分析和控制关键服务6.5.5.1本单位标准化活动所需的设置、规划和发展以及开展各项6.5.6.1本单位标准化活动所需的对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，7.1.4应识别关键的服务要素以及服务过程中的关键控制点，并对每7.1.5标准应结构合理、层次分明、内容具8要求t要求t安全与应急{文献7.3.1.1标准名称应做到准确、7.3.1.2标准名称中不宜使用“……标准”、“……制度”、“……文件”等表述形式；在标准名称的最后可根据情况，使用“……规范”、“……规程”、“……规则”、“……规定”、“……要求”7.3.2.1根据服务单位的实际情况应制9a)教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；b)技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；遵守行业或单位的道德规范等。7.3.5.1在编写时宜考虑方针目标、信息、沟通、财务、人力资源、能源、合同a)安全保障措施，包括对人身、物品、信息的保障措施；c)用品使用的安全要求；e)从业人员的安全要求；f)预防和应急准备；h)应急处置和应急保障等。体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)服务提供过程设备（硬件和软件c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统d)各类用品的购置、报废和日常管理。7.3.8.2在编写设施、设备和用品a)提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；b)运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；c)设施、设备的操作和维护保养等要求；注：在采用上述方法实施标准的同时，往往还采用符合性a)简述标准体系审核通过的过程；c)批准人的签署。公共服务单位的标准化主管部门对本单位的标准实施情况进行监督a)各级人员是否执行标准；b)服务过程是否达到标准的要求；c)标准中规定形成的文件与记录是否齐全、真实。构1.1.1标准化领导机构和工作3a)成立领导机构和工作机构，并b)领导机构和工作机构职责、权理施方案，利用会议和其他有效形式进行广泛动员，有计划、6a)制定工作计划、规划和实施方案目标明确，工作步骤合理、层次清晰、保障措施完善，3b)开展各种形式活动动员和宣传员兼职标准化人员，并经过标准化知识培训，具有较强的标准化意识，工作人员具体职责分5a)有专兼职标准化人员，有任用b)专兼职标准化人员进行专业技c)员工了解标准和标准化，能自系2.1.1包括框架图、层次结构3用基础标准制定程序、编写规则、引用文件、标准分类、标准体系建设标准体系编号规则、标准体系5a)标准涉及内容全面、合理，4b)能够满足开展标准化工作的需要，1分。术语工作、图形符号术语、环境管理术语、本单位服务术语1b)能够满足开展标准化工作的需要，0.5分。2.2.3符号与标志标准包括：1b)能够满足开展标准化工作的需要，0.5分。2.2.4数值与数据标准包括但数值的表示和判定、统计分布1b)能够满足开展标准化工作的需要，0.5分。单位制及其应用、有关量、单位和符号的一般原则、空间和1b)能够满足开展标准化工作的需要，0.5分。空气温度测定方法、公共场所空气湿度测定方法、顾客满意1b)能够满足开展标准化工作的需要，0.5分。2a)制定的相关卫生、环境标准符2.3.2能源标准包括：能源管2a)标准符合能源方面相关法律法b)标准涉及内容全面、合理，1防安全标志设置要求、危险化2a)安全标志标准符合相关国家标b)安全管理、安全保卫制度规定完整、适用，0.5分；c)消防安全管理制度完整，符合国家消防安全有关规定，0.5培训、心理疏导、职工体检管2a)标准制定合理，符合公共服务公文格式、文件管理、电子信2a)标准符合信息管理国家相关法b)标准涉及内容全面、合理，1报销管理、发票使用管理、固定资产管理、差旅费用报销管2a)标准符合财务管理国家相关法b)标准涉及内容全面、合理，1括：设施设备、用品的选购、2的入职、培训、请假、休假、2a)人员的任用制度符合国家人事的类别、格式、签署、实施、2a)标准制定合理，符合公共服务2.4.1服务2.4.1.1服务质行业服务规范、一次性告知、首问责任、限时办结、办事结果送a)体系内包含服务项目标准，涵b)包含操作程序标准，程序全面2.4.1.2服务公2.4.1.3服务模电话服务、网上服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道2.4.1.4服务形指示标识、公告环境管理、窗口设置，工作人员的行为举止、行为规范、用语规范、接访热线规范等优化服务2.4.1.5服务创建标准包括但不流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌2.4.2服务（服务效能2.4.2.1包括：业务流程、业务工作程序、服务2a)标准制定合理，符合公共服务2.4.3服务质量控制规范（服务监2.4.3.1包括：岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任；投诉举报渠道、受理、回复；案件办理、责任追21分。2.4.4运行（服务运行2.4.4.1包括：岗位工作标准、部门窗口授权、联合审批、党风廉政建设、物业管理、印章管理21分。2.4.5服务评价与改进标准（服务2.4.5.1包括：服务满意度调查、绩效评价、相对人评价、民21分。3.标准进施3.1.1标准的宣贯和培训3a)有标准宣贯培训记录；全员参b)服务部门为培训员工颁发资质3.1.2标准的实施准备4a)有关于服务标准化实施保障措b)具备标准实施的必要条件，23.1.3标准的实施情况4a)有服务标准化工作实施情况记录，2分；b)检查服务过程中标准的执行情况，2分。