DB12T 549-2014 房管站窗口服务规范

DB12ThewindowservicestandardofHousingAdministration天津市市场和质量监督管理委员会发布I1房管站窗口服务规范要求、办理业务要求、服务公开要求、安全要求、投诉处理要求、监督检查与考核要凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB/T10001.1-2006公共信息图形符号第1部分:通用GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施DB29-94-2004天津市房屋修缮工程安全技术管理规程DB/T29-139-2005天津市房屋修缮工程施工质量验收标准房管站HousingAdministration4.1房管站应成立窗口建设领导小组，全面负责组织、实施、协调本单位的窗口服务工作，保持窗口25.4服务场所各类标识应排列整齐、字面整洁服务场所的区域划分应包括：办件接待区、填单示范区、休息等候应设有专人负责接听热线电话，保证电话服应在接待大厅内和其它接待办公室设置便民椅，方便服务对象接受服务或等候服务。6.7.1应设有统一的房管标识，标识特色鲜明，在指定位置摆放6.7.2应结合本单位实际的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目37.1.1窗口负责人应熟练掌握相关的政策法规和要求，7.1.2窗口工作人员应具备良好的素质，熟练掌握相关的政策法规、工作标7.1.3有需要持证上岗的窗口岗位，岗位人员7.2.1工作人员佩带的胸卡和办公桌摆放的桌牌应包括工作人7.2.4工作时间应统一着工服，保证工服整洁，无破损，7.3.2接待服务中宜使用普通话，语言应简洁、准确——“四办”即大事急事优先办、份内事情主动办、份外事情协助办、棘手事情想法办；48.2.2.2对于程序简便，手续齐全，可当场办结的事项，实行即收8.2.2.3对于一个部门负责审批，需要在一定时间内作出决定或办结的事项，窗口受理后，执行8.2.2.5对于申请材料不齐全或不符合相关规定的，能够当场补充、更正的，窗口接待人员应指导申8.2.2.7房管员按照以上要求做好8.2.2.8承租户办理登记报修业务，窗口接待人员应将住户报修信息录入微机，打印任务8.2.3.2接打电话时应使用文明用语，要仔细倾听对方讲话，不要随意8.2.3.3在电话中不能马上答复时8.2.3.4电话报修或电话投诉应做好详实的记录，报修应打印任务单，投诉应填写信访台8.2.4.1入户服务敲门应轻重适度，主——“四不”即不吐脏字、不打逗、不喧哗、不损坏住户物品。8.2.5.1住户预约服务，经协商确认后，应做好记录，按照预约时间，提供8.2.5.2因特殊原因不能按住户意愿的时间提供预约服务时，应向住户耐心解释清楚具体原因，8.2.6.1按照“窗口受理、内部流转、限时8.2.6.2应明确全程服务事项，规范全程服务工作流程，并对全程服务事项进行8.2.6.3应根据政策调整及时更新服务事项，并告58.2.7.1应对辖区内孤老户、残疾人、军属、烈属等人群每月进行走访，提供主动上门维修服务，走8.2.7.2辖区内孤老户、残疾人、军属、烈属等人群报修，应优先9.3.1应由公开责任部门对所需公开信息进行识别，并上9.3.3责任部门应按照审核部门确认的公开内容、范围、时限、形式等9.4.2公开信息应按照上级单位或部门的9.4.4凡属涉及或危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的，相关法律、法规611.2.1应成立信访工作领导小组，积极妥善处理各类信访事11.2.2一般信访事项按照单位管理职能，依法受理11.2.6应建立信访工作责任制，明确责任12.1.1应建立内部监督组织机构，负责日常监712.2.1应定期对窗口工作人员服务情况进行考核，考核结果12.2.2应接受上级主管部门（单位）的定期考核，考核结果8您放心，这