长沙卷烟客户关系管理制度

长沙卷烟客户关系管理制度第一章总则为了提升长沙卷烟公司的客户关系管理水平，增强客户满意度，促进销售业绩的提升，结合国家相关法律法规及行业标准，特制定本制度。客户关系管理是企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程，旨在通过有效的沟通和服务，提升客户的忠诚度和企业的竞争力。第二章适用范围本制度适用于长沙卷烟公司及其各部门和相关员工。所有与客户关系管理相关的活动、流程和行为均应遵循本制度。第三章管理目标1.提高客户满意度，建立良好的客户关系。2.通过系统化的客户管理，提升客户的忠诚度和回购率。3.收集客户反馈，持续改进产品和服务，提高市场竞争力。4.实现客户资源的有效管理，提升公司整体业绩。第四章客户分类客户分类是客户关系管理的基础。根据客户的购买频率、消费金额和潜在价值，将客户分为以下几类：1.重要客户：高消费、高忠诚度的客户，需定期进行专属服务和沟通。2.潜力客户：消费潜力大，但尚未形成稳定购买的客户，需重点关注和开发。3.普通客户：消费频率和金额一般的客户，需定期维护关系，促进回购。4.流失客户：曾经购买但近期未购买的客户，需进行回访和挽回。第五章客户信息管理客户信息是客户关系管理的重要基础。公司应建立完善的客户信息管理系统，内容包括：1.客户基本信息：姓名、联系方式、地址、购买记录等。2.客户偏好：购买习惯、喜好产品、反馈意见等。3.客户互动记录：与客户的沟通记录、服务记录等。客户信息应定期更新，确保信息的准确性和时效性。所有客户信息须遵循保密原则，未经客户同意不得对外泄露。第六章客户沟通与服务公司应建立系统化的客户沟通与服务流程，确保客户在购买前、购买中和购买后的各个环节均能获得良好的服务体验。1.售前服务：提供产品咨询、推荐适合的产品，解答客户疑问。2.售中服务：确保订单处理及时，提供专业的配送服务，保持与客户的沟通。3.售后服务：建立客户反馈机制，定期回访客户，收集意见和建议，处理客户投诉。客户服务团队应接受定期培训，提高服务意识和专业素养，确保客户在每个接触点均能感受到关怀。第七章客户满意度评估公司应定期开展客户满意度调查，通过问卷、访谈等方式，了解客户对产品和服务的看法，评估客户满意度。调查内容包括：1.产品质量2.服务态度3.交货及时性4.价格合理性根据调查结果，制定相应的改进措施，持续提升客户满意度。第八章客户关系维护公司应建立系统的客户关系维护机制，定期开展客户关怀活动。具体措施包括：1.生日祝福：为重要客户发送生日祝福及小礼品。2.节日问候：在节日时向客户发送祝福信息，增强情感联系。3.客户回馈活动：定期举办客户答谢会、产品推介会，增强客户黏性。第九章监督与评估机制为保障客户关系管理制度的有效实施，需建立监督与评估机制。具体措施包括：1.定期检查：管理层定期对客户关系管理工作进行检查，确保各项工作按制度执行。2.反馈机制：员工和客户均可对客户关系管理提出反馈和建议，管理层应及时处理。3.绩效考核：对客户服务团队的绩效进行考核，依据客户满意度、客户投诉率等指标进行评价。第十章附则本制度由长沙卷烟公司管理层负责解释，自发布之日起实施。公司将根据实际情况和市场变化，定期对本制度进行修订