DB32／T+4862-2024+农产品电子商务平台投诉处理服务规范

ICS 03.080CCSA12!7,ƒ‰DB32/T4862—2024农产品电子商务平台投诉处理服务规范Specificationforcomplainthandlingserviceofagriculturalproductse⁃commerceplatform2024-09-20发布 2024-10-20实施江苏省市场监督管理局 发 布中国标准出版社 出 版DB32/T4862—2024目 次前言 Ⅲ范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 2机构及设施设备要求 2人员要求 2服务要求 3服务评价和改进 6参考文献 7ⅠDB32/T4862—2024前 言本文件按照GB/T1.1—202标准化工作导则 第1部分标准化文件的结构和起草规的规起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省商务厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司。本文件主要起草人：王新国、赵海燕、王艳、贾从进、张书、严骥、叶璐、王延维、黄艾琦、王加倩、马健。ⅢDB32/T4862—2024农产品电子商务平台投诉处理服务规范范围本文件规定了农产品电子商务平台“平台投诉处理的基本要求、机构及设施设备要求、人员要求、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于以农产品零售为主的电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文包括所有的修改单适用于本文件。GB/T34827 电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1农产品 agricultureproduct来源于种植业、林业、畜牧业和渔业等的初级产品，即在农业活动中获得的具备商品属性的植物、动物、微生物及其产品。3.2生鲜农产品 freshagricultureproduct包含食用菌及其制品。[GB/T22502—20083.1]3.3农产品电子商务平台 agricultureproductsonlineplatform利用现代信息技术为农产品生产经营主体提供在网上完成产品或服务的销售、购买和电子支付等业务交易的网站平台。注：平台商家可包括自营商家和第三方商家。[GH/T1323—20213.3]3.4投诉 complaint消费者在平台购买农产品，与服务提供者发生消费者权益争议，请求平台解决该争议的行为。1DB32/T4862—2024基本要求应建立投诉处理制度，并在平台适当位置公示公开。应按照消费者保护相关法律法规、国际通行准则、电子商务相关法律法规保护消费者和平台双方合法权益。应设置分类、分级响应机制，提高投诉处理效率。应设立投诉处理工作的专项资金机构及设施设备要求宜成立专门的投诉处理部门件设立专门投诉处理部门的职人员负责投诉处理工作。应配置办公场所、座席、办公设备、相关文件和技术资料等满足投诉处理工作需要的物质资源。坐席设置宜满足以下要求：——单个座席工作面积不小于3m2；——座席之间有隔音挡板，前后有0.5m~1m间距。投诉处理热线电话及信息系统宜满足以下要求：——实现电话录音等功能；——实现服务对象档案管理、来电回访、满意度调查等；——支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通信设备、AI识别系统等。人员要求业务素质投诉处理人员应具备以下业务素质：——掌握基本的农产品专业知识；——掌握国家有关法律、法规和标准；——掌握互联网行业投诉处理的惯例及平台投诉处理制度；——熟练操作办公自动化系统。人员培训平台应设有专职培训管理人员，具有相对稳定的培训场所。平台应对投诉处理人员开展岗前培训，培训合格后上岗，培训内容包括但不限于投诉处理程序和对投诉处理人员进行在岗培训平台应建立完善的培训体系2DB32/T4862—2024服务态度投诉处理人员应具备良好的服务态度，包括但不限于：——热情耐心：保持与消费者之间的良性互动，善于沟通，无不耐烦、推托之辞等现象；——友好诚恳：耐心倾听，积极安抚消费者情绪，不应与消费者争吵、顶撞、辱骂消费者等；——积极主动：积极解答消费者的疑问，主动为消费者提供相关信息和帮助；——周到细致：善于观察和分析消费者的心理特点，能够从消费者的诉求中准确把握服务时机。服务用语语和否定语。应使用规范的开场白和结束语“××××号客服竭诚为您服务“感谢你的支持和配合，欢迎下次光临/来电，在消费者等待或等待后应对其表示歉意。服务要求平台自营服务流程平台自营农产品投诉处理服务流程见图1平台接收消费者提出的投诉申请；平台判定是否符合受理条件平台开展调查；处理投诉，协商处理结果等。不予受理的投诉类型包括但不限于：没有明确的诉求；没有真实、准确、有效的被投诉人信息；经营者之间因购销活动产生纠纷等。3DB32/T4862—2024图1 平台自营农产品投诉处理服务流程受理申请农产品的投诉申请期限不应超过收货后7天，其中，生鲜农产品的投诉申请期限应为收货当天。对保质时间有特殊要求的农产品，应在购买页面约定投诉申请期限，从其约定。受理投诉平台受理投诉的范围应包括但不限于：质量问题：包括外观质量问题和内在质量问题。外观质量问题如农产品与描述不符、果蔬畸形、好等；受理投诉方式应包括但不限于：a）平台；b）电话；c）信函；d）现场来访；4DB32/T4862—2024e）电子邮件。平台应及时核对消费者提供农产品订单号的其他信息。如为内在质量问题的投诉，应明确告知消费者不可食用。凭证应符合以下要求：投诉农产品质量问题：提供反映农产品及数量或占比的图片，其中，反映生鲜农产品不新鲜问题，应提供清晰的农产品标签图片；反映农产品保质期问题，应提供包含生产日期和保质期的图片；票据问题：提供缺少相关票据的图片；冷链外包装破损、配送条件不符合要求等凭证；投诉售后服务问题：提供对服务不满意或投诉没有反馈、补发或退款不及时、补发有误等的凭证。平台应依法保护消费者隐私。助消费者维权。开展调查投诉受理后，平台应及时核实投诉信息。投诉如若涉及农产品生产源头投诉处理农产品投诉处理应遵循效率原则投诉处理时限不宜超过72h。对于能及时处理的投诉，应立即解决；对于能在规定时间内处理宜根据投诉案件的严重程度制定分级响应机制，确定不同级别投诉处理人员的处理权限。解释；道歉；退换；补偿；经核实如若涉及重大食品安全问题停止销售涉事农产品。协商处理结果平台应主动联系消费者，说明调查情况，协商处理意见：达成一致处理意见的，平台应确保投诉处理决定得到有效实施，并对投诉处理结果的履行及效果进行跟踪、回访；未达成一致处理意见的，平台应形成投诉处理终止记录，建议消费者通过消费者协会或法律途径解决。5DB32/T4862—2024归档投诉处理完毕后，平台应整理与投诉处理有关的资料和记录，立卷归档。平台第三方平台第三方商家销售农产品的投诉处理服务流程及要求应符合GB/T34827的规定。服务评价和改进应定期对平台投诉处理的服务质量进行评价，评价内容包括但不限于：服务时效性；服务领域与数量；客户满意度。应对评价结果及时分析评估6DB32/T4862—2024参考文献GB/T2250