酒店客房服务标准及流程制度

酒店客房服务标准及流程制度酒店客房服务标准及流程制度第一章总则第一条目的为提高酒店客房服务质量，确保宾客满意度，规范客房服务流程，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于酒店所有客房服务人员及其相关工作。第三条原则1.顾客至上：以宾客需求为导向，提供优质、高效、温馨的服务。2.标准化：按照统一的服务标准和流程执行，确保服务质量的一致性。3.安全第一：确保宾客和员工的人身及财产安全。4.环保节能：倡导节能减排，营造绿色环保的客房环境。第二章客房服务标准第一节客房清洁标准1.房间整洁：房间内家具、电器摆放整齐，地面干净无尘，床单、被罩、枕套等用品干净无破损。2.清洁用品：提供充足、合格的清洁用品，如洗衣粉、消毒液、清洁布等。3.物品摆放：物品摆放合理，易于宾客取用，如常用物品放在易取位置。4.卫生消毒：定期进行房间消毒，确保客房卫生。第二节客房用品标准1.床品：床单、被罩、枕套等床上用品要求干净、舒适、整齐，符合国家标准。2.毛巾：毛巾要求清洁、柔软、无异味，至少每日更换。3.洗漱用品：牙刷、牙膏、梳子、浴帽等洗漱用品齐全、清洁。4.日常用品：提供足够的茶叶、咖啡、矿泉水等日常用品。第三节客房服务态度标准1.微笑服务：对待宾客保持微笑，态度亲切，语言文明。2.主动服务：主动询问宾客需求，及时提供帮助。3.耐心解答：对宾客的疑问耐心解答，确保宾客满意。4.尊重隐私：尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品。第三章客房服务流程第一节入住流程1.接待宾客：客房部接待员热情接待宾客，登记入住信息。2.房间准备：客房服务员按标准进行房间清洁、整理。3.迎接宾客：服务员引导宾客至房间，介绍房间设施及使用方法。4.遗留物品处理：处理宾客遗留物品，确保遗留物品安全。第二节退房流程1.检查房间：客房服务员在宾客退房前检查房间，确保房间设施完好。2.清理房间：清洁房间，恢复原状。3.退房登记：接待员办理退房手续，收取房费。4.遗留物品处理：处理宾客遗留物品，确保遗留物品安全。第三节客房日常服务流程1.每日房间清洁：客房服务员按照清洁标准进行房间清洁。2.日常物品补充：补充客房日常用品，如茶叶、咖啡、水等。3.客房用品检查：定期检查客房用品，确保充足。4.宾客需求处理：及时处理宾客提出的需求，如叫醒、送餐等。第四章培训与考核第一节培训1.入职培训：新员工入职后，进行客房服务流程、标准及礼仪等方面的培训。2.定期培训：定期组织员工进行业务技能和服务意识的培训。3.专项培训：针对客房服务中的重点环节，进行专项培训。第二节考核1.日常考核：通过现场检查、宾客反馈等方式，对客房服务人员进行日常考核。2.月度考核：每月对客房服务人员进行月度考核，考核内容包括服务态度、业务技能、服务质量等。3.年度考核：每年对客房服务人员进行年度考核，考核合格者可晋升。第五章奖惩第一节奖励1.对在客房服务中表现突出的员工给予物质和精神奖励。2.对提出合理化建议并得到采纳的员工给予奖励。第二节惩罚1.对违反服务规定、影响服务质量的人员进行批评教育。2.对情节严重者，根据公司相关规定进行处理。第