商务礼仪与沟通（第四版） 教案 2.3 商务人员仪态礼仪

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容项目二商务人员职业形象塑造任务1商务人员仪容礼仪任务2：商务人员仪表礼仪任务3：商务人员仪态礼仪本次内容任务3商务人员仪态礼仪授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析商务人员仪态礼仪这部分内容，也是商务人员自我职业形象塑造的重要内容，是人们在商务活动中为维系商务活动正常进行而要求商务人员共同遵守的职业素养内容，它是商务人员在长期商务活动和相互交往中逐渐形成的大家相互遵守的基本交往规范。学情分析知识技能基础：同学们在日常生活中接触了不少的商务人员，也了解一些仪态礼仪的内容，自己在日常生活中对仪态礼仪有一定的认知，对仪态礼仪内容有基本了解；对仪态礼仪修养的知识和价值还需要进一步了解。认知和实践能力：同学们对仪态礼仪认知有一定差距，对不同的商务活动中仪态礼仪要求不同，对商务人员怎样塑造符合仪态礼仪的职业形象，相关技能缺乏。学习特点：针对学生认知心理。展示商务人员仪态礼仪视频实例，评价视频中仪态礼仪内容，参与仪态礼仪视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：具有自尊自信的个人仪态修养，拥有健全的人格知识目标：了解仪态礼仪基本要求与非语言沟通的知识，掌握仪态礼仪基本规范与要领知识；能力目标：能够依据自身的条件和场合展示仪态；能够对自己在不同场合的模拟职业形象进行准确的评价学习重难点重点：仪态礼仪塑造的重要性破解方法：通过视频、照片展示职场中男女仪态，认识其在现代商务活动中的重要性。难点：仪态修养破解方法：通过实践模拟训练，掌握仪态修养方法。课程思政通过案例：以美育人、心灵美、仪态美、语言美，树立学生正确的审美观教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.商务人员仪态礼仪课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，仪态礼仪相关照片、视频3.学生收集商务场合仪态礼仪规范和实例 ，收集或学生拍摄的照片视频教学过程设计及时间分配课前：学生自主学习2.1商务人员仪态礼仪课件；自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；收集商务场合仪态礼仪实例或视频课中：一、 展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）二、 学习新知识（1）：2.3商务人员仪态礼仪仪态是指人们在行为中具体呈现的各种姿势、举止、表情、动作的总称。2.3.1仪态礼仪与非语言沟通三、【礼仪经典】“九容”之礼四、学习新知识2.3.2仪态的基本要求2.3.3姿态。站姿“站如松”五、【想一想】在以下场景中，如课堂回答问题、演讲、银行大堂接待客户、面试时与考官问好时，应该分别采取哪种站姿？说出理由。六、学习新知识2.坐姿。正确的坐姿。即“坐如钟”。七、【做一做】按照各种坐姿要求，试着做一做，感觉一下应如何使姿态保持优美？让同桌做你的评委。八、学习新知识3.走姿。标准的走姿“行如风”。九、【德技并修】企业走姿培训 十、 学习新知识4.蹲姿、十一、【做一做】根据不同蹲姿的要求，试着做一做，感觉一下应如何使姿态保持优美？让同桌做你的评委。十二、2.3.4表情 1.目光十三、【做一做】与你周围的同学相互对视，试着用目光表达喜悦、厌烦、吃惊、生气等心情，并且相互描述自己的感受。十四、学习新知识、2.微笑十五、【案例分析】微笑的魅力2.3.5手势手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力量一种“体态语言十六、【做一做】根据不同手势的要求，试着做一做，感觉一下应如何使手势姿态优美？让同桌做你的评委。十七、【测一测】（扫二维码）课后：一、模拟社交场合手势礼仪实训基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前一、自主学习内容:1.学生自主学习2.1商务人员仪态礼仪课件2.浏览国家职业教育智慧教育平台关于商务礼仪中仪态礼仪内容，深化对仪态礼仪认知。

3.收集商务场合仪态礼仪或视频（实例或视频需要说明出处）。二、自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习仪态礼仪基本要求，思考教材中“德技并修”“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。3.收集商务场合仪态礼仪实例或视频一个。课中一、自主学习展示抽查2位同学展示收集商务场合仪态礼仪规范内容；二、学习新知识2.3商务人员仪态礼仪仪态是指人们在行为中具体呈现的各种姿势、举止、表情、动作的总称。人们的仪态变化多端，寓意丰富，主要通过站、坐、行、蹲、一颦一笑、举手投足等方面加以体现。良好的仪态是一种修养，仪态美是一种综合的美，这种美既是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也是一个人内在素质与外表仪态的和谐。仪态是人们在成长和交往过程中逐步形成的，具有习惯性的特点。它在表露人的性格、气质、态度、心理活动方面却更真实可靠。仪态语言是一种极其丰富、复杂的语言。2.3.1仪态礼仪与非语言沟通在日常工作和交流中，人们说话是用有声的语言进行沟通，传递着彼此的感情。同时，也有一种无声的语言在进行隐形的信息表达，那就是人们的仪态。仪态这种无声语言与用语言声音来明确表达和交换信息不同的是，仪态是可视的，它通过人们的表情、肢体动作、身体姿势等给人以视觉印象，巧妙地传达着视觉的信息。人类的交际实践表明，有声语言离不开无声语言，而无声语言离开有声语言也是无能为力的。无声语言可分为两大类，即默语和体语。默语是话语中的短暂停顿，即沉默。体语就是人体语言的简称，它是通过人的身体(整体或部分)的动作、表情来传达信息的一种无声伴随语言。礼仪是一种发自内心的对他人的恭敬，但是也需要通过外在的表现显现出来。仪态是表现个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。【礼仪经典】“九容”之礼【原文】“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄。”——《礼记·玉藻》【译文与赏析】以上统称为“九容”，其中“足容重”是指脚步稳重，不要走起路来歪歪扭扭，飘忽不定；“手容恭”是指无事可做时，手要端庄握住，不要乱动，就是说手摆放的位置也非常重要；“目容端”是指目不斜视，观察事物时要专注，视线要从容，不躲闪；“口容止”是要求在说话、饮食以外的时间，嘴不要乱动；“声容静”是指振作精神，不要发出打饱嗝或吐唾液的声音；“头容直”是要求昂首挺胸，不要东倚西靠；“气容肃”是指呼吸均匀，不出粗声怪音；“立容德”是指不倚不靠，保持中立，表现出道德风范；“色容庄”是指气色庄重，面无倦意。问题：1.总结“九容”之礼中体现了怎样的礼仪内涵？2.蕴含在“九容”之礼中我们应该传承的礼仪内容?3.结合商务人员职业形象塑造相关礼仪规范对当前商务人员职业形象上的表现做出评价。2.3.2仪态的基本要求商务人员在商务活动中，为了很好地规范仪态，就有必要高度重视体态语的正确运用，表现在有效运用自身的体态语和正确理解他人的体态语两方面。1.有效运用自身的体态语(1)增强自己正确运用体态语的自觉性。(2)提高自身体态语与自己的社会角色及所处情境的对应性(3)使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。2.正确理解他人的体态语商务人员要从整体上考察他人的体态语，结合其个人性格、当时所处的特定情境去判断他人的本意，要在真正体验到他人内心情感的前提下，正确理解他人的体态语，从而更易于与他人进行交流，更顺畅地进行商务活动。总之，不同的仪态传递着不同的信息，良好的仪态易对人与人之间的信息传递产生积极的作用。2.3.3姿态1.站姿(1)正确的站姿。站姿的基本要求是挺直、舒展、自然、亲切、稳重，即“站如松”。在商务礼仪活动中，站姿主要有以下几种：①男士站姿男士在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，给人一种壮美感。以下是商务场合男士常见的三种站姿：ⅰ服务站姿男士的服务站姿与标准站姿相同，站立时脊柱、后背挺直，双肩下沉，双臂放松，自然下垂于体侧，五指并拢，中指与裤缝对准；双腿并拢，注意腿部肌肉收紧，双脚跟并拢，脚尖展开呈"V"字形，方能展现出男性的刚劲挺拔（如图2-6所示）。ⅱ礼宾站姿在标准站姿的基础上，男士双手需在身后交叉，右手搭在左手上放置于腰际处，双腿分开，双脚平行放置，注意不要超过肩宽，脚尖向前（如图2-7所示）。ⅲ交流站姿在礼宾站姿的基础上，保持双腿打开，双脚平行放置不变，左手握住右手手腕处放置于身体前方（如图2-8所示）。这种站姿会传达给人一种有修养的感觉。②女士站姿女士站立时，要注意表现出女士轻盈、娴静、典雅的韵味，要给人一种“静”的美感。以下是女士常见的三种站姿：ⅰ服务站姿在标准站姿的基础上，手位可以变换成双手交叠放置的方式。ⅱ礼宾站姿在服务站姿的基础上，双手交叠式的手型保持不变，手位向上移，放于腰际，手指可以顶到肚脐处，双手贴成自然弧度、不僵硬；脚位可以采用“八”字步或“丁”字步ⅲ交流站姿在服务站姿或礼宾站姿的基础上，对手位进行调整，右手轻握左手放于腰际，手指自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不过分随意；(3)注意防止不良的站姿。不良站姿主要表现有：①上身方面。②手脚方面。③动作方面。【想一想】在以下场景中，如课堂回答问题、演讲、银行大堂接待客户、面试时与考官问好时，应该分别采取哪种站姿？说出理由。2.坐姿(1)正确的坐姿。坐姿的基本要求是坐得端庄、稳重、自然，给人一种舒适感，即“坐如钟”。男士坐姿的基本要求：女士坐姿的基本要求：典型坐姿有如下几种:①正襟危坐式②双腿斜放式③前伸后屈式④双脚交叉式⑤双腿叠放式（6）注意杜绝不良的坐姿。就座时，商务人员一定要遵守律己敬人的基本规定，注意避免以下几种不良的坐姿：①就座后，手部置于桌下，或用双肘支在面前的桌子上，或将双手抱在腿上。②坐在别人面前，随意挪动椅子，跷二郎腿并不断摇晃、抖动；落座后两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上，将头靠在椅背上。③就座时，脚尖相对或翘起，双脚踝部交叉，并脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；坐下后，脚跟接触地面，而将脚尖翘起，或将脚在别处乱蹬乱踩，甚至将其蹬踩高处。【做一做】按照各种坐姿要求，试着做一做，感觉一下应如何使姿态保持优美？让同桌做你的评委。3.走姿(1)正确的走姿标准的走姿以端正的站姿为基础，行走起来要像风一样轻松，及“行如风”。其标准做法是：行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颏微收，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以关节为轴，大臂带动小臂向前后自然摆动，以前摆35°、后摆30°为宜，肘关节略弯曲，身体稍向前倾，提髖由大腿带动小腿向前进。抬腿不宜太高和太低，落脚声音不可太大。行走速度，男士每分钟110步左右，女士每分钟120步左右，两只脚内侧始终落在一条直线上。(2)注意矫正不良的走姿不良走要主要有：内八字步、外八字步，弯腰驼背，歪肩晃膀；走路时大甩手、扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼；双腿过于弯曲或走曲线；步子太大或太小，行走时磨蹭地面、双手插在裤兜里或后脚拖在地面上行走等。(3)特殊场合的走姿①陪同引导。②上下楼梯。③进出电梯。④出入房门。【德技并修】背景与情境：某企业对商务人员进行礼仪培训，在走姿礼仪培训时，一方面对每一个人走姿提出了明确的要求。同时对商务活动中的人们行走的基本规范进行了培训。如：当一个人行走时，要靠右侧行走，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。如果是两个人一起行走，行走的规则是以右为尊，以前为尊。比方说和客户或上司同行走的时候，就应该站在他们的左侧，以示尊重。如果是一位男士和一位女士同行，那么就应该遵照男左女右的原则。如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中间的位置为尊，右边次之，然后是左边。如果是一位男士和两位女士同行，那么男士应该在最左边的位置;如果是一位女士和两位男士同行，则女士在中间。很多人一起行走时，以前为尊，按照此原则向后排序。如果在室外行走，应该请受尊重的人走在马路的里侧。如果道路比较拥挤狭窄，应该注意观察周围情形，照顾好同行的人。在道路上行走，不能三人以上并排，这样会妨碍其他的行人和车辆通行，同时也是不安全的做法。到达电梯口、车门口或房门口时，男性也应该快走两步为女士服务;在不太平坦的道路或是上下比较高的台阶时，男性也应该适当帮助女士。“女士优先”是国际通行的礼仪规则，同时也是绅士行为的体现。问题：请谈谈你对商务接人员进行走姿礼仪培训的看法？4.蹲姿(1)正确的蹲姿。蹲姿是由站立姿势变化而来的相对静止的体态。蹲姿是只有在比较特殊的情况下才会采取的一种暂时性的体态。采取蹲姿的情况：捡拾地上或低处的物品时可采取蹲的姿势；需要向客人提供必要的服务时，用蹲的姿势既礼貌，又得体。标准的蹲姿要求在下蹲取物时，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧向下蹲。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。举止应自然、得体、大方、不造作。(2)蹲姿的类型。蹲姿又具体分为以下四种：①高低式蹲姿。高低式蹲姿是指下蹲时双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝需低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女士应靠紧两腿，男士则可适度地将其分开，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。②交叉式蹲姿。适用于身穿短裙的服务人员，下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部提起。③半蹲式蹲姿。多用于行进之中临时采用，特征是身体半立蹲。其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不能与下肢构成直角或锐角；身体的重心应放在一条腿上。④半跪式蹲姿。又叫单腿式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。其基本特征是双腿一蹲一跪。其要求是:下蹲之后改为一腿单膝点地，并以其脚尖着地，另一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双膝应同时向前，双腿应尽力靠拢。【做一做】根据不同蹲姿的要求，试着做一做，感觉一下应如何使姿态保持优美？让同桌做你的评委。2.3.4表情表情是指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的思想感情。在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力，起到信息沟通的作用。1.目光眼睛是向他人传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。正确使用和理解目光可以从看的时间、角度和区域等几方面加以考察。(1)看的时间。(2)看的角度。(3)看的区域。【做一做】与你周围的同学相互对视，试着用目光表达喜悦、厌烦、吃惊、生气等心情，并且相互描述自己的感受。2.微笑微笑是人际交往中的润滑剂，是人们表达愉快感情的方式，是善良、友好、赞美的象征。微笑是一门学问，也是一门艺术。【案例分析】微笑的魅力背景与情境:飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”20分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态，突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记了给那位客户倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是那位顾客，她小心翼翼地把水送到那位顾客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起,由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了?”空姐手里端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位乘客就是不肯原谅她的疏忽。接下来飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱服务时，空姐都会特意走到乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一沉，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。在表扬信中，空姐读到这样一句话:“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的每次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”问题：为什么乘客在留言簿上写下的不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信？2.3.5手势手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力量一种“体态语言”。1.手势的运用①手持物品 手持物品要求做到稳妥、自然、卫生，根据物体重量、形状及易碎程度采取相应的手势。②接送物品接送物品要双手递物于他人，不方便双手并用时，也尽量采用右手送物，递送物品时直接交到对方手中为好。③展示物品展示物品要求方便现场观众观看。如将被展示物品正面朝向观众，举到一定高度，并在展示时让观众能充分观看。④举手致意当面对一些熟人，自己又无暇分身时，向其举手致意可消除对方的被冷落感，举手致意时应全身直立、面向对方，至少上身与头部要朝向对方，应面带笑容。⑤挥手道别当离别时，应身体站立，目视对方。手势美是一种动态美，优雅规范的手势运用需要与目光和身体语言相配合，应该面带微笑，身体略微倾，以表示对客户的尊重。2.手势的类型横摆式迎接来宾时，经常使用横摆式，表示“请”“请进”的意思。斜臂式请来宾就座、看商品等时常使用斜臂。直臂式给宾客指方向或做“请往前走”的手势时常使用直臂式。曲臂式当一手拿东西，同时又要做出“请”的动作或指示方向时使用曲臂式。双臂横摆式在举行重大庆典活动时，向众多来宾表示“请”的时候或指明方向，常使用双臂横摆式。【做一做】根据不同手势的要求，试着做一做，感觉一下应如何使手势姿态优美？让同桌做你的评委。课后一、模拟社交场合手势礼仪实训[实训目标]该项目训练帮助学生掌握手势礼仪的基本规范。[实训内容]适宜的手势[实训要求](1)要求教师帮助学生认识得体手势的重要性。(2)要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的手势，并有效运用于实训的过程中。(3)要求学生运用手势礼仪规范，以社交、工作场合为背景练习手势的运用。(4)要求教师对学生的手势进行评价。[实训步骤](1)学生自己设计社交、工作场合(推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、参加庆典、展销会、新闻发布会等情境)。要求场合尽可能包括涉及各种手势的运用情境。(2)场合中的角色由学生扮演（每两位同学为一组