24秋国家开放大学《旅游工作者素质修养》形考任务1-4参考答案

国家开放大学《旅游工作者素质修养》形考任务1-4参考答案《旅游工作者素质修养》是国家开放大学面向旅游管理专业（专科）和酒店管理与数字化运营专业（专科）开设的一门专业必修课程。本课程2学分，共36学时，开设一学期。课程代码：01043形考任务1一、简述题1.简述道德的本质。答：马克思主义科学地揭示了道德的本质，认为道德是属于上层建筑的范畴，是一种特殊的社会意识形态，是由社会经济基础决定的，是社会经济关系的反映，并为社会的经济基础服务。（1）道德作为社会经济关系的产物，是一种社会意识形态。社会经济基础对道德的决定作用主要表现在以下四个方面：①社会经济关系的性质决定着社会道德体系的性质，有什么样的经济关系就有什么样的社会道德。②社会经济关系中所表现出来的利益决定着道德的基本原则和主要规范。③在阶级社会中，社会经济关系主要表现为阶级关系，因此，道德必然反映着特定阶级的利益而具有阶级性。④社会经济关系的发展变化必然引起道德的变化。（2）道德作为一种社会意识形态，是一种特殊的规范调节方式。其特殊性表现为道德是以能动的方式把握世界和引导、规范人们的社会实践活动。道德对现实生活的调节方式区别于政治、法律等其他意识形态的规范体系，主要表现在以下三个方面：①道德对社会行为的调节是非强制性的。②道德规范具有相对稳定性。③道德调整的社会关系范围具有广泛性。2.简述道德与文化的关系。答：道德与文化二者存在着相互影响，相互推进，相辅相成的关系，道德是人类文明发展和社会发展的推手，同时也是约束人类自律的公约和展示人类文明的典范，文化是人类文明发展和社会实践的结晶，同时又时人类文明和社会发展的推进器，因此文化知识的不断结累和提高，有利于人类道德的进步和发展，是提高道德水平的重要因素，二者在中华文明发展史上扮演着左右手的角色。3.简述社会主义社会的基本道德规范。答：（1）爱国守法，规范的是公民与国家的关系。（2）明理诚信，规范的是公民在公共场合应遵循的道德行为。（3）团结友善，规范的是公民之间的道德关系。（4）勤俭自强，是对公民个人的道德素质所提出的要求。（5）敬业奉献，规范的是公民与职业的道德关系。4.简述网络道德的作用。答：网络道德是一种实践精神，是人们对网络的态度，是一种用来正确处理，调节网络社会秩序的准则。第一，我们应该树立正确的价值观和网络观，遵守相关的法律法规，严格规范我们的上网行为，自觉抵制对网络文明不正确的事情。第二，要主动发挥我们大学生的能力，主动传播对社会有正能量的事情，积极冲此岁弘扬核心价值观，致力于传播先散睁进有益的网络文化知识。第三，注重思考，文明创新，不扒尘应该传播反能量言行，不在网上随意攻击他人，自觉遵守纪律。5.简述社会公德的主要内容。答：社会公德的主要内容是文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。（1）文明礼貌：人们在日常人际交往中应当共同遵守的道德准则，是中华民族的优秀传统。（2）助人为乐：当他人身处困境时，将他人的困难当作自己的困难，给予热情和真诚的帮助。（3）爱护公物：自觉爱护公共财物，包括一切公共场所的设施，使大家享有各种服务和便利的物质保证。（4）保护环境：有意识地保护自然资源并使其得到合理利用，防止自然环境受到污染和破坏。（5）遵纪守法：自觉遵守纪律和法律。二、案例分析题1.战国时的乐羊子，有一天在路上拾到一块金子，他高兴极了，回到家里马上交给妻子。谁知妻子却瞪了他一眼，说：“有志向的人不喝盗泉的水，廉洁的人不受别人怜悯而轻蔑的施舍。而你在路上拾到别人丢失的金子，却是那样高兴，我不觉得这种贪财求利的品行是高尚的！”乐羊子很惭愧，立即把金子丢到野外。后来，他在妻子的鼓励下，去远方求学。一年过后，乐羊子回家了。正在织布的妻子问：“你已经学到很多知识了吗？”乐羊子说：“不，我在外面游学久了，很想你和母亲呀！”妻子很生气，立即操起一把剪刀，把没织完的绸子剪断了，然后说：“你知道吗？这绸子是用蚕丝在织布机上织成的。一根丝虽然很细很细，但只要不断地织，就能由一丝织成一寸，由一寸积累成一尺，由一尺积累成一丈，由一丈积累成一匹。现在，你出外游学，每天学到一些新鲜知识，逐步培养出美好的品德。如果半途而废，和剪断的绸子有什么不同呢？”乐羊子听了这番朴素而又生动的话，很受启发，他继续外出学习，整整7年没有回家。7年后，乐羊子回家了，这时候他已经成为一个道德高尚而且学识渊博、足智多谋的人了。联系案例，请回答以下问题：你认为乐羊子的妻子身上具有哪些重要道德品质？这些道德品质对当今社会人们的生产活动是否还有重要意义？答：（1）乐羊子妻子身上的道德品质①廉洁自律当乐羊子捡到金子并表现出高兴的情绪时，妻子严厉地批评了他，表明不贪财求利的态度。她以“有志向的人不喝盗泉的水，廉洁的人不受别人怜悯而轻蔑的施舍”的观念来教育乐羊子，体现出自身廉洁的道德品质。这种品质让她能够坚守原则，不被金钱等物质利益所诱惑，并且督促身边的人也保持廉洁。②有远见卓识妻子鼓励乐羊子去远方求学，意识到知识和品德修养对于个人成长的重要性。她明白只有通过不断地学习积累，才能提升个人的价值和素养，这显示出她有长远的眼光，不局限于眼前的家庭小环境。③意志坚定、持之以恒当乐羊子因为思念家人而中途回家时，妻子以剪断绸子为例，生动形象地向乐羊子阐述了学习和品德培养需要持之以恒的道理。她自己对坚持学习这一观念有坚定的意志，并且能够通过合理的方式去影响乐羊子，让他继续坚持求学之路，这种品质体现了她对目标的执着追求。（2）这些道德品质在当今社会生产活动中的重要意义①廉洁自律的重要性在商业活动中：廉洁自律是企业诚信经营的基石。例如，在企业的采购环节，如果采购人员能够像乐羊子妻子一样坚守廉洁原则，拒绝供应商的贿赂等不正当利益诱惑，就能够保证采购的原材料或产品的质量和价格公正合理。这有助于企业降低成本、保证产品质量，维护企业的良好声誉，增强市场竞争力。在公职人员工作中：廉洁自律更是至关重要。公职人员手握公共权力，若能秉持廉洁品质，就能够公正地行使权力，避免以权谋私、贪污腐败等行为。如税务人员廉洁执法，按照法律规定公正地征收税款，不接受纳税人的贿赂而少征或不征税款，这样才能保证国家财政收入的稳定，维护社会的公平正义。②远见卓识的重要性对于企业管理者而言：具有远见卓识能够帮助他们把握市场动态和行业发展趋势。例如，在科技行业，像苹果公司的管理者们，他们能够预见到智能手机的广阔发展前景，提前布局研发新技术、新功能，从而使苹果手机在全球市场占据重要地位。这如同乐羊子妻子鼓励乐羊子求学一样，是对个人或企业未来发展方向的正确引导，有利于企业在激烈的市场竞争中占据先机。对于个人职业发展来说：远见卓识可以让人提前规划职业道路。比如一个程序员，他如果能够预见到人工智能领域的发展潜力，提前学习相关知识和技能，就能够在职业转型或者晋升中占据优势。这有助于个人适应社会发展变化，提升自己的经济收入和社会地位。③意志坚定、持之以恒的重要性在科研领域：科学研究往往需要长时间的投入和不懈的努力。以屠呦呦为例，她在研究青蒿素的过程中，经历了无数次的实验失败，但她凭借着坚定的意志和持之以恒的精神，几十年如一日地坚持研究，最终成功提取出青蒿素，为全球疟疾防治做出了巨大贡献。这和乐羊子妻子坚持让乐羊子求学的理念一样，只有持之以恒才能取得重大的科研成果。在生产制造业中：企业在生产高质量产品时，也需要意志坚定、持之以恒的精神。比如汽车制造企业，要生产出安全可靠、性能优越的汽车，需要在研发、生产工艺改进等多个环节持续投入精力。如果企业半途而废，就难以打造出具有竞争力的产品，在市场中也难以立足。2.《论语》中有一个小故事：一天，鲁哀公问孔子，要做些什么事才能使百姓服从？孔子答道：“举直错诸枉”，百姓就会服从；“举枉错诸直”，百姓就不服从。这里“直”指正直的贤人，“枉”指奸佞的小人。孔子的意思是说，举贤臣，远小人，就能得到老百姓的拥护，反之亦然。孔子还说过：“举直错诸枉，能使枉者直。”即重用了正直的人，就能使一些不那么正派的人受到触动和教育，从而也不变得正直起来。联系案例，请回答以下问题：道德与法律有什么关系？维护社会秩序，到底道德与法律哪一个更重要？答：（1）道德与法律的关系①相互联系目的一致：从这个案例可以看出，孔子强调举用贤才、远离小人来获得百姓的服从，这体现了一种道德和秩序观念。无论是道德还是法律，它们的最终目的都是维护社会秩序，保障社会的稳定和公正。在古代社会，统治者任用贤能，这在道德层面是一种正义的体现，同时也是维护统治秩序（法律秩序）的一种方式。例如，公正地选拔官员本身符合道德要求，而这些通过正当途径选拔出来的官员又会依法治理国家，使国家的法律得以有效施行。相互补充：法律规定了社会行为的底线，是一种强制性的行为规范；道德则是更高层次的行为准则，引导人们的行为向更善良、公正的方向发展。在孔子的观点中，“举直错诸枉”所体现的道德理念可以促进社会形成良好的风气，这在一定程度上弥补了法律条文的局限性。比如法律可能只能制裁违法犯罪行为，但对于一些不违法但违背道德的行为（如冷漠、自私等），道德观念可以起到约束作用。同时，法律的实施也维护了基本的道德准则，例如法律对贪污受贿行为的制裁，也维护了公正廉洁的道德价值观。相互渗透：许多法律原则和规范本身就蕴含着道德精神。“举直错诸枉”体现了公平、正义的道德理念，而这些理念也渗透到法律制度中。例如，现代法律中的司法公正原则要求法官公正地审判案件，这与孔子所提倡的任用贤能来维护公正的理念是相通的。在法律的制定过程中，也会考虑到社会的道德观念，如尊老爱幼、诚实守信等道德观念在民事法律的诸多规定中都有所体现。②相互区别表现形式不同：道德主要通过社会舆论、传统习俗和人们的内心信念来发挥作用。比如“举直错诸枉”这样的观念，是通过古代社会的文化传承、人们的口口相传以及士大夫阶层的推崇来影响社会。而法律是由国家制定或认可，并由国家强制力保证实施的行为规范，通常以法典、法规等具体的条文形式出现。调整范围不同：道德的调整范围比法律广泛得多。道德几乎涉及人们生活的方方面面，包括思想、情感等领域。例如，在人际交往中要友善待人，这是一种道德要求。而法律主要调整人们的外部行为，并且是那些对社会秩序产生重大影响的行为。例如，法律主要关注的是犯罪行为、合同纠纷等具体的行为，而对于一些轻微的不道德行为（如言语上的小冒犯）一般不会进行法律制裁。实施方式不同：道德依靠人们的自觉遵守和社会舆论的监督。如果统治者不“举直错诸枉”，社会舆论可能会对其进行批评，但这种批评没有强制力。法律则是依靠国家强制力保证实施，对于违法犯罪行为，国家会通过司法机关采取诸如罚款、监禁等强制手段进行制裁。（2）维护社会秩序道德与法律哪一个更重要①不能简单判定哪一个更重要道德和法律在维护社会秩序中都发挥着不可替代的作用，不能简单地说哪一个更重要。在孔子所描述的社会治理场景中，“举直错诸枉”这种道德理念的推行可以营造良好的社会风气，从源头上减少违法犯罪行为的发生。例如，一个社会如果普遍崇尚正直、诚信的道德观念，人们就会自觉地遵守社会秩序，减少欺诈、盗窃等违法行为。而法律则是维护社会秩序的最后一道防线，当道德约束失效时，法律能够对严重危害社会秩序的行为进行制裁。②两者缺一不可道德的基础性作用：道德是社会秩序的内在基础。良好的道德风尚可以使社会成员之间形成和谐的关系。如果社会成员都能像孔子所说的以“直”为榜样，自觉践行正义、善良等道德品质，社会将减少很多矛盾冲突。例如，在一个社区中，如果居民们都秉持相互帮助、尊重他人的道德观念，就会形成良好的社区秩序，邻里之间的纠纷就会大大减少。这种道德的自我约束和相互监督是一种潜移默化的力量，能够在日常行为中规范人们的举止。法律的保障作用：法律是社会秩序的外在保障。当出现严重违背道德且对社会秩序造成极大破坏的行为时，如暴力犯罪、经济犯罪等，法律就会发挥其强制作用。法律通过明确的条文和严厉的制裁措施，让违法者承担相应的责任，从而维护社会的公正和稳定。例如，在打击商业贿赂犯罪中，法律的严格制裁可以有效遏制不正当竞争行为，保障市场经济秩序的正常运行。形考任务2一、简述题1.简述旅游职业道德的基本要求。答：旅游职业道德规范是社会主义道德的基本要求在旅游职业活动中的具体体现，也是旅游职业道德基本原则的具体化．主要内容是：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良，克勤克俭，宾客至上；热情友好，清洁端庄，一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明体谅，团结协作，大局不忘；钻研业务，好学向上。2.简述旅游职业道德的重要作用。答：（1）提高旅游专业队伍的素质；（2）改善经营管理，提高经济效益和社会效益:（3）改善服务态度和提高服务质量；（4）有利于建设社会主义精神文明和推动良好社会风气的形成；（5）抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风。3.简述“真诚公道、信誉第一”的具体要求。答：以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提诚实可靠，拾金不昧，广告宣传实事求是，严格履行承诺，信守合同，按质论价，收费合理。4.简述“文明礼貌、优质服务”的具体要求。答：文明礼貌是社会交往中应当遵循的基本准则，为提供优质服务有着重要作用。具体要求包括以下几点：（1）尊重他人：与他人交往时，应尊重对方的权益和尊严，不歧视、不侮辱对方，态度和语言要和善友好。（2）及时回应：对于别人的请求或问题，应尽快给予积极的回应，不拖延、不敷衍塞责。（3）沟通清晰：在提供服务过程中，与客户或他人的交流应当清晰明了，语言表达要简洁准确，避免产生误解。（4）注重细节：注重服务的细节，例如提供清洁整齐的环境、准时提供所需事物等，以提升服务质量。（5）知识与技能：对于提供的服务，要具备相应的知识和技能，以确保能够胜任工作，提供专业的帮助。（6）主动关心：在与客户或他人交往时，要关心对方的需求和感受，积极主动提供合理的帮助和解决方案。（7）耐心倾听：对于客户或他人的问题、困扰等，应倾听其诉求，并给予耐心的解答和指导，确保能够满足其需求。（8）解决问题：在遇到问题或投诉时，要积极主动地解决，并提供合理的解决方案，以保障客户或他人的权益。（9）持续改进：不断反思和总结服务过程中的不足，积极改进和提高服务质量，以满足不断变化的需求。5.简述“锐意创新、勇于竞争”的基本要求。答：“锐意创新、勇于竞争”的基本要求包括以下几个方面‌：（1）‌保持锐意创新的勇气‌：在面对未知领域和前沿实践时，需要大胆探索，敢为人先。这要求我们在实践中保持创新的勇气，不断推进理论、实践、制度、文化和各方面的创新，通过革故鼎新来开辟未来。（2）‌具备强烈的竞争意识‌：锐意改革和勇于竞争的基本要求是树立强烈的竞争意识。这包括理性思考，把握规律；超前谋划，统筹兼顾；集思广益，科学决策；攻坚破难，改革创新。（3）‌突破陈规，大胆探索‌：创意的简洁定义是创造新意，即打破陈规，逆反常规，冲击平庸。这要求我们在思维和行为上敢于突破传统束缚，寻求新的突破和创新。二、案例分析题6.四川岷山饭店在2008年10月荣获由世界旅游联合会、瑞士洛桑酒店管理学院、全球酒店发展研究中心、瑞中经济文化促进会、全球酒店论坛组织颁发的五星金钻勋章。与岷山饭店总经理邹敏交流时，她坦言道：饭店工作是一项伟大的事业。事业与职业，虽一字一差，却是从业人员对待所从事职业截然不同的态度。认真对待每一天工作，用心做好工作环节的每一个细节非常重要。从事饭店工作本身就需要很大的勇气和热情。没有对饭店工作根本的爱，坚持一年、两年还行；坚持几十年，实属不易。它不仅需要时间，更需要饭店从业人员拥有健康的身体和不知疲倦的态度以求不断带给客人满意和惊喜。因此，饭店工作是传播爱的工作。这种爱的光，传播给了客人，也传播给了饭店周围的同事们。联系案例，请回答以下问题：1.你是怎样理解旅游服务这一职业的？答：（1）要有丰富的专业知识和娴熟的专业技能。精业首先必须具备科学知识、科学思想、科学方法、科学精神，要求我们用丰富的科学知识、诚恳的科学态度和正确的思维方式把自己所从事的工作做到精益求精。（2）注重工作中的细节。员工的竞争，企业的竞争，更多的是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品质，细节显示差异。旅游服务内容丰富，环节多而复杂，每一个细节都很重要，旅游服务工作细致周到才能赢得顾客的满意。（3）脚踏实地，从小事做起，把平凡的事做得不平凡。工作无小事，平凡见伟大。能把小事、平凡事坚持做到最好，必须具备锲而不舍的精神、脚踏实地的务实态度、坚持到底的信念。只有这样，才有可能成为行业的精英。2.读了邹敏对这一职业的理解和感受，你得到了哪些启发？答：（1）常怀感恩之心。感恩是忠诚的源泉，是忠诚的重要驱动力。无论我们取得了多大的成就，身处什么样的地位，都应该培养自己的感恩之心、回报之心，对企业、工作、朋友、同事心怀感激。（2）认同旅游企业。作为旅游工作者，必须深刻理解和高度认同旅游企业的文化、理念、价值观，这样才能增进个人与企业的工作效率。（3）坚守职业良心。在旅游接待服务过程中，许多工作是从业人员在无人监督或别人难以干预的情况下进行的，这就需要旅游从业人员坚守职业良心。只有从业人员坚守职业良心，才能做到对旅游企业和顾客的忠诚。（4）像爱家一样爱旅游企业。以企业为家，像爱家一样爱旅游企业，会增加对旅游企业的忠诚度，会产生强烈的归属感，这种强烈的归属感会产生强烈的责任感和主人翁意识，会自觉维护旅游企业的形象和信誉。（5）在行动中落实忠诚。作为旅游工作者要严格遵守旅游企业的规章制度，严格保守企业秘密，自觉维护企业形象，为企业节约每一分钱，与企业荣辱与共、同舟共济。只有这样，才能做一个真正忠于旅游企业的人，才能获得更大的成功。7.上海迪士尼度假区“禁止携带食物入园"入园需翻包检查”等规定一直饱受争议。2019年年初，华东政法大学大三学生小王因携带零食被园方工作人员翻包阻拦。小王查询发现，美国和法国的3处迪士尼并没有禁止消费者携带食物入园，而中国和日本的迪士尼乐园却禁止。小王认为，上海迪士尼相关规定的目的是提高园内餐饮业的创收，侵害了消费者的合法权益。联系案例，请回答以下问题：1.你如何看待上海迪士尼禁止游客携带食物入园、翻包检查等规定？答：根据我国《反垄断法》第17条规定，以不公平的高价销售商品，构成滥用市场支配地位，属于禁止之列。这样，迪士尼园区内，可乐20元一瓶，香肠35元一根，汉堡75元一个等与市场公允价格相距甚远，可以认定为是迪士尼滥用市场支配地位，并且利用游客来同进出园区颇为不便、而且必须就餐的现实，捆绑了餐饮销售行为。迪士尼乐园对游客进行翻包检查的行为，违反了《消费者权益保护法》第27条的规定。应根据《消费者权益保护法》第五十条、五十一条的规定，承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失的后果。造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。2.如何实现景区收益与宾客至上原则的均衡管理？答：景区要在合理利用自然景观的同时，坚持贯彻以人为本的服务理念，加强导游等旅游从业人员培训I，不断提高从业人员的素质和能力。优先录取真心喜欢该景区的预从业人员，这样才能从过去熟背导游词，无感情讲解模式，转变成为从业人员从内而外地自然流漏出用心传语的讲解方式，使游客跟随他们的脚步进入到优美自然环境的同时，以导游词为基点结合他们自己对景点的亲身体会，用平实自然的语言去引领游客，心无旁鹫的进入到心旷神怡的意境中，使游客忘记日常的琐事与压力，并同时为景区各处的自然景观赋予了灵魂和神秘的色彩，这种不再是照本宣科的创新思维工作模式，更能使游客感觉不虚此行而流连忘返，更能让游客带着意犹未尽心情离开，这样才能激起游客下次再来的欲望，使游客成为对外宣传的又一优异途径。景区还要建立健全服务人员评价制度，落实从业人员薪酬和社会保险制度，逐步建立从业人员职级、服务质量与报酬相一致的激励机制。这样可以激励他们由被动服务向主动服务转变，更好的扭转你找我、你问我，我回答的被动服务理念，使主动上前服务成为主导化、常态化。使“想游客之所想，需游客之所需”工作理念，烙入服务人员心里，杜绝“一锤子买卖“生硬直白型旅游服务模式，积极倡导上下合力温馨式旅游服务理念，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，在旅游过程中发现美、享受美、传播美。形考任务3一、简答题1.简述职业纪律的重要性。答：（1）职业纪律影响到企业形象。制定和执行纪律是树立企业形象的现实需要，职业纪律是维系企业组织健康、保持良好企业形象的基本规矩。（2）职业纪律关系到企业的成败。职业纪律不仅影响着企业的外在形象，而且还关系到企业的生存和发展。职业纪律搞不好，会给企业发展带来危机。（3）遵守职业纪律是企业选择员工的重要标准。在企业选择员工的多种视角和标准中，接受企业文化，遵守职业纪律是起码的要求。职业纪律是企业文化的重要内容，是支撑企业文化的骨架。（4）遵守职业纪律关系到员工个人事业的成功与发展。要使职业生涯有所发展，就应该更加严格地要求自己，在遵守职业纪律上表现出比其他员工更高的标准。一个缺乏职业纪律修养的人，不会在一个组织、一个企业获得更多的发展机会。2.简述影响职业态度的因素。答：（1）自我因素。自我因素包括个人的兴趣、能力、抱负、价值观、自我期望等。职业态度的自我因素与职业发展过程有密切关系，个人若能对自我的各项因素有深入的了解，就能了解何种职业比较适合自己，并作出明确的职业选择。（2）职业因素。职业因素包括职业市场的需求、职业的薪水待遇、工作环境、发展机会等。对职业世界有越深的认识，就越能够掌握正确的职业信息，也可以获得比较切实实际的职业选择。（3）家庭因素。家庭因素包括家庭的社会地位、父母期望、家庭背景等因素。不论父母的学历高低、社会地位如何，大多数的父母都希望自己的子女能拥有比自己高的学历，从事更有发展的工作。在做职业选择时，家人的意见通常会影响个人的职业态度。（4）社会因素。社会因素包括同事关系、社会地位、社会期望等因素。在职业发展的过程中，个人的最终目标是在职业上能有所表现，有更多的人希望自己能成为社会中有身份、有地位的人。3.简述旅游企业人文精神的要求。答：（1）以顾客为本。旅游企业的经营活动应该以顾客为中心，重顾客、关注顾客，满足顾客的需求，按照顾客的需求来设计产品。（2）以员工为本。旅游从业人员是旅游企业的主体，是旅游企业的效益之本、人才之本。旅游企业内部“以员工为本”，就是旅游企业管理者对员工要进行人文化关怀、进行人性化管理，让员工感受到自己对企业的价值和意义，培养员工对企业的归属感、责任感和忠诚感，只有这样才能充分调动内部员工工作的积极性，发挥员工劳动的能动性，激发员工内在的潜能，从而提升旅游服务质量。具体来说，要做到关心和爱护员工、重和信任员工、培养和激励员工。（3）以公众为本。旅游企业应充分发挥资本优势，为发展社会事业，为成为一个好的企业公民而对外捐助；旅游企业对社会负责，就是“以公众为本”的旅游企业文化的体现。4.简述旅游从业者如何培养敬业精神。答：（1）树立正确的、崇高的职业理想，把工作视为生命的信仰。职业理想是敬业精神的思想基础。社会发展的需要时职业理想的客观依据，凡是符合社会发展需要和人民利益的职业理想都是高尚的、正确的。崇高的职业理想和对理想的信仰具有稳定而持久的激励作用，是敬业精神的源头与动力。（2）培养积极的、强烈的职业情感，全心全意热爱旅游工作。旅游从业者只有努力培养积极的、强烈的职业情感，对旅游工作充满热情，全心全意热爱旅游业，才可能竭尽全力、积极进取，以高度的工作热情和忘我的精神，全身心地投入到工作中去。（3）自觉遵守职业纪律，认真履行岗位职责。敬业的最基本实践，是自觉遵守职业纪律。不同的职业有不同的行为规范或劳动规则。充分理解和正确履行这些规则，直接反映了一个从业者的职业道德水平。5.简述旅游从业者如何培养忠诚精神。答：（1）常怀感恩之心。感恩是忠诚的源泉，是忠诚的重要驱动力。无论我们取得了多大的成就，身处什么样的地位，都应该培养自己的感恩之心、回报之心，对企业、工作、朋友、同事心怀感激。（2）认同旅游企业。作为旅游工作者，必须深刻理解和高度认同旅游企业的文化、理念、价值观，这样才能增进个人与企业的工作效率。（3）坚守职业良心。在旅游接待服务过程中，许多工作是从业人员在无人监督或别人难以干预的情况下进行的，这就需要旅游从业人员坚守职业良心。只有从业人员坚守职'也良心，才能做到对旅游企业和顾客的忠诚。（4）像爱家一样爱旅游企业。以企业为家，像爱家一样爱旅游企业，会增加对旅游企业的忠诚度，会产生强烈的归属感，这种强烈的归属感会产生强烈的责任感和主人翁意识，会自觉维护旅游企业的形象和信誉。（5）在行动中落实忠诚。作为旅游工作者要严格遵守旅游企业的规章制度，严格保守企业秘密，自觉维护企业形象，为企业节约每一分钱，与企业荣辱与共、同舟共济。只有这样，才能做一个真正忠于旅游企业的人，才能获得更大的成功。二、案例分析题1.李克是一家家具销售公司的部门经理。有一次，他听到一个消息：公司高层决定安排他们这个部门的人到外地去处理一项非常难办的业务。他知道这项业务非常棘手，难度很大，所以便提前一天请了假。第二天，上面安排任务，恰好他不在，便直接把任务交代给他的助手，让他的助手向他转达。当他的助手打他的手机向他汇报这件事情时，他便以自己身体不适为借口，让助手顶替自己前去处理这项事务。同时他也把处理这项事务的具体操作办法在电话中交代给了助手。半个月后，事情办砸了，他怕公司高层追究自己的责任，便以自己已经请假为借口，谎称自己不知道这件事情的具体情况，一切都是助手办理的。他想，助手是总裁安排到身边的人，出了事，让他顶着，在公司高层面前还有一个回旋的余地，假若让自己来承担这件事的责任，恐怕有被降职罚薪的危险。但是，纸是包不住火的，当总裁知道了事情的真相后，便亳不犹豫第辞退了他。可以说，只有敢于担当起自己应尽责任的人，才能获得成长；而那些总喜欢找借M的员工肯定是失败的员工，很难得到大家的信任与喜爱。联系案例，请回答以下问题：1.为什么寻找借口就是推卸责任？答：在面对失败或者过错的时候，找借口或许可以暂时逃避困难和责任，获得一时的轻松，一旦形成轻易为事情编织借口、推卸责任的习惯，会给生活和工作带来很大的危险。为犯过的错找借口其实就是在推卸责任。费尽心思编织借口，不如好解决问题，不推卸责任、主动承认错误。2.谈谈如何做一个有责任感的人？答：（1）你需要更加注意身边的每一个人，从身边人开始，毕竟一个有责任心的人一定是一个孝敬父母的人，首先应该体谅父母的难处，多关心父母。（2）无论对待任何人都应该尽可能的善良，尽量以平和的心态去面对所有人，一个有责任心的人，往往都是一个对社会有着爱心的人。（3）最重要的是，要有强烈的国家荣誉感。2.印度国王哈里什和儿子打猎途径一个城镇，空地上有三个泥瓦匠正在工作。哈里什国王问那几个匠人在做什么。第一个人粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个工人有气无力地说：“我在砌一堵墙。”但是第三个泥瓦匠热情洋溢、充满自豪地回答说：“我在建一座宏伟的寺庙。“哈里什国王回到皇宫后，立刻召见了第三个泥瓦匠，并给了他一个总督的职位。国王的儿子问：“父王，我不明白，为什么您那么欣赏第三个工匠呢？M一个人有多成功，最终使由他做事时的态度决定的，”哈里什国王回答说，“有智慧的人可以看到事业最后的结果。而不是手头的任务，因为只有这样，才会有克服困难的动力。”联系案例，请回答以下问题：1.哈里什国王为什么欣赏第三个工匠？他与前两个工匠的区别在哪里？答：第三个工匠更具有职业精神，全心全意的热爱自己的职业。2.作为旅游工作者，应该具备哪些职业精神？答：（1）以顾客为本。（2）以员工为本。（3）以公众为本。（4）树立服务意识。（5）加强职业责任心和道德义务感。（6）培养优良的服务态度。（7）追求卓越服务。形考任务4一、简答题1.简述道德与法律的关系。答：从规范的内容来讲，道德和法律的关系是：道德包含法律。因为，道德和法律都是规范人们行为的，但是法律规范的都是严重或比较严重的“损害他人利益的行为”，而比较轻的“损害他人利益的行为”并不在法律的“规范”之列。2.简述社会公德的特点。答：（1）基础性。社会公德是社会道德体系的基础层次，是每个社会成员应该遵守的道德准则，是维护社会公共生活正常运行的最基本的道德要求。（2）全民性。社会公德是社会全体成员必须遵守的道德规范，具有广泛的群众性适用范围。（3）相对稳定性。在社会发展中与其他的各种道德分支相比，较具稳定性。3.简述旅游职业道德的重要作用。答：（1）提高旅游专业队伍的素质；（2）改善经营管理，提高经济效益和社会效益：（3）改善服务态度和提高服务质量；（4）有利于建设社会主义精神文明和推动良好社会风气的形成；（5）抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风。4.简述职业技能的特点。答：职业技能反映了职业存在与发展对从业人员的客观要求，它一般具有以下的特点：（1）时代性；（2）专业性；（3）层次性；（4）综合性。5.简述提升自己执行力的方法。答：（1）列举出自身的缺点（相对于执行力）。找出一张纸，列举出自身相对于执行力的一些缺点，而且，最好让身边的朋友也写这样一份清单，与你自己写的对照一下，因为有时候自己看自己会很宽容，朋友会，旁观者清'的更能贴近你的真实情况。（2）先制定一项作息计划。先制定一个作息计划，或者是运动计划，然后严格的去执行，无论遇到神马特殊情况。这是对于身体上让你有一个意识，就是制定计划后，就一定要执行到底，得出结果，让身体的生物钟去影响你的思维。（3）一次只做一件事。每天工作或周末在家的时候，一个时间段内只做一件事情，无论有什么其他外界干扰因素，都不分心。例如你在做一个文档，有同事在群里说团购你想买的衣服之类的，要强迫自己不去看。所以，要想有执行力，就必须能够禁得起诱惑。（4）做任何一件工作以前，一定要先弄清楚工作的意图，然后以此为目标把我做事的方向。要清楚，悟透一件事，胜过草率做错十件事，并且会事半功倍。二、案例分析题1.“在朝阳下俯冲，迎着西风开火。空中的尖刀，以一当十；疆土的坚盾，巡天卫国。山河已无恙，祖国的雄鹰已飞得更高，你刻在机身上的星星，是战士们的巡航坐标。”“鹰击长空，鸟兽就不能横行！”人民空军孕育于革命战争年代，成立不久就奔赴战场，为保卫祖国而战，取得击落击伤敌机3818架的辉煌战绩，捍卫了共和国天空的和平与尊严。一代代空军官兵用青春、热血和生命书写强军战歌，把忠诚和使命镌刻在祖国的蓝天。有我无敌，威震九天。当年抗美援朝战场上，王海带领一支年轻的飞行大队发扬“空中拼刺刀”精神，与号称“世界王牌”的美国空军激战80余次，击落击伤敌机29架，被誉为英雄的“王海大队”。随着抗美援朝战争的胜利，王海的英雄事迹”传遍祖国的四面八方、震惊大洋彼岸“一个有希望的民族不能没有英雄，一个