公司培训专员业务手册

公司培训专员业务手册

一、收集客户名单............5

（一）收集名单前信念.......5

（二）优质名单特点.........5

（三）名单来源...............5

二、电话邀约..........6-8

（一）电话行销的核心理念....6

（二）打电话的十个细节....6

（三）电话是一种谈判....6

（四）电话行销前的准备.......6

（五）电话行销的时间管理....7

（六）训练电话聆听的十个要点....7

（七）聆听的五个层面...............7

（八）陌生电话推销的十大步骤........7

（九）电话中建立亲与力的十一种方法....8

（十）电话约人话术设计.......8

三、电话邀约话术...8-12

四、中场沟通...12-13

（一）物品准备......12

（二）步骤.......12

五、会后会成交……13-17

（一）必备的工具.......13

（二）务必的准备....13

（三）见面成交....13

附现场促成图.....18

六、跟单（电话）....19-17

（一）研讨会结束后......19

（二）已交定金……19

（三）未交定金……19

七、成交收单……20-26

（一）收单的关键...20

（二）专业的形象....20

（三）齐备的物质准备....20

（四）面见客户....21

八、转介绍……27

九、售后服务……27

（一）服务的重要信念....27

（二）让客户感动的三种服务....27

（三）服务的三个层次......28

（四）列出服务客户名单……

一、收集客户名单

（一）收集名单前信念:

一乔•吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”

因此，需要我们帮助的企、也、个人都无处不在。

（二）优质名单特点

1、有需求、有购买力的企业

2、公司人数在10-3000人

3、总经理、董事长、人力资源部经理

4、带手机号码的名单

5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大

（三）名单来源

1、第一类：

A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询

2、第二类:

A、专业报刊、杂志收集，整理B、报纸与电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企

业

C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买

3、第三类：

A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）B、随时随地交换名片

C、与竞争对手互换资源D、与其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）

4、第四类:

A、参加展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参加大型公开课程的名单（如陈安

之、汇才等）

5、第五类：

A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）

6、第六类：

A、亲人、朋友介绍B、未上课客户转介绍C、己上课客户转介绍

（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）

二、电话邀约

通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、同时高

效率的进展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，俣护顾客，增加附加值等市场行为的营

销手段，并通过电话促成成交的方法称之电话行销。

（一）、电话行销的核心理念：

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、所有的来电都是有钱的来电

4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十

比一

5、打电话是简单有效做得到的制造业绩的通道

6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始

7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销

8、想打好电话首先要有强烈的自信心

9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节

11、打电话是制造人脉的最快工具

（二）、打电话的十个细节：

1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，沟通与4、用手记，记重

点

5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力7、感悟8、放松

9、快乐10、空杯归零的心态

（三）、电话是一种谈判：

1、打电话是一种超越时间与空间的谈判2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果

3、销售只产生营业额，谈判才产生利润4、有效果比有道理更重要

（四）、电话行销前的准备：

1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸

3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈

话内容简记、时间）4、同类名单放在一起

5、传真件

发传确实五个要点：

A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否

D、确认对方看过并有回复E、跟进与联络，达成目的

简单的情况重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。

当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字

（五）、电话行销的时间管理：

1、列名单、列电话2、集中时间打电话

3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打

5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟

7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事

9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心

11、顾客在电话中等的最大极限17秒。

顾客永远不可能给我们第二次机会来建立第一印象！！!

（六”训练电话聆听的十个要点：

1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应

4、沟通取决于对方的回应5、熟悉回馈反应6、努力熟悉讲话的内涵

7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是确实

9、全神贯注当前的电话10、提出适当的意见引导出问题

（七”聆听的5个层面：

1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听

（八）、陌生电话推销的11大步骤：

1.自我介绍2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远3、熟悉决策者

4、建立友好的关系5、熟悉顾客的需求6、提出解决方案

7、介绍产品、塑造产品价值

图造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。

8、测试成交

拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打

电话只是有一个R的就是帮助顾客。

10、假设成立11、确立随访的要求

（九）、电话中建立亲与力的H^一种方法：

1、赞美法则2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话4、情绪同步

5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感受型使用对方表象系统沟通

6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）

7、语言文字同步

8、信念同步一一合一架构

合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”

9、例同一一把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10、借喻一一借用完全不一致背景与角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11、幽默

（十）、电话约人话术设计：

月六个问题来设计自己的话术

1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？3、我谈的情况对客户有什么好处？

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要来？

6、顾客为什么现在一定要来？

三、电话邀约话术：

（一）、第一次电话（所持名单中无董事长、总经理电话号码）

—“你好，请问是XX公司吗？我这里是支点人文机构，我们有一份重要的文件要传真过来,

确认一下您公司的传真号码是……？负责人贵姓呢？请您收到后尽快转交给X总，同时请顺

便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快!”

1-2第二次电话：

—“你好，请找X总”（语气坚定、有力，切不可模糊、结巴）

一“XXX,找X总”（直接、准确报姓名）

一如对方问及“什么事？”可答：“找X总有事，烦恼你转一下”（语气简洁、有力）。

1-2-1转接老总：

（切记；在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己的姓名）

一“X总，您好！我是支点人文机构的XXX,我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁高

峰论坛的邀请函，请问您收到没有？”

A情况----------收到了。

一我们现在在确认人数与安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？

—我与……

一好的，我就为您安排。对了，X总，由于我们在会场会为您准备一些资料，哪与您联系的

手机号码是13……

一好的，*总我们这里有送票专员，请您准备好180元的零钱我们把票给您送过去吧，请问

您的全面地址是？

B、情况----------没收到

一那是这样的：我们机构应当地企业界朋友的邀请，在周X的下午在X酒店X楼有一个企业

经营与最新人才战略的总裁高峰论坛。要紧内容是如何打造企业（兴奋快乐的声音）的精英

团队及如何选人、育人、留人的策略与方法与如何保持企业的核心竞争优势，到时会有60

位各行各业的优秀企业家来参加，现在把这个资讯与您分享，每家企业是1-2个名额，那您

看我们是为您预留1个还是2个席位呢？

—1个。

一好的，我去为您安排。另外，义总，由于我们在会场会为您准备一些资料，请问与您联系

的手机号码是13……?

—13.......

一好的，*总，我们这里有送票专员，请您准备好180元的零钱，我们好为您保留嘉宾席位。

1・2・2无法转接老总（如外出、开会等）：

一那他大概多久能回来呢？

一不一定（如对方告知“很快回来或者会议很快结束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分

钟之后再打来。”（否则如下：）

一那应该怎么联系X总呢？他的手机号码是13……？

一（如对方告知手机号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按［话术继续；（否则如

下：）

一是这样，X小姐，我们机构在之前有通知到X总来参加周X晚在XX酒店的总裁高峰论坛,

现在我们在确认人员与安排席位，又不明白X总是需要预留一个还是两个席位，我们需要现

就与他确认。那X总的手机是13……?

（如对方告知号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按［话术1-2-2］进行，（否则如下：）

—我不明白他的手机号，等他回来帮你转告。

一烦恼你查一下或者者看其他同事是否具有人明白好吗？

一确实查不到

-那好，那就烦恼您尽快转告X总了，由于机会很难得，X小姐，您估计大概在什么时候可

转告到X总？

一下午吧/说不准。

一好，那谢谢您，X小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓X,名是XX,电话是13……,

那我们的最后报名截止时间是明天上午11：00,因此假如他回来就请他给我回个电话。

一好的。

一好的，谢谢您，祝您心情愉快！

C情况--------董事长、总经理直线或者手机：

—您好！X总，您现在方便接电话吧？我是支点人文机构的XXX,我们机构应当地企业界

朋友的邀请，在周X的晚上在XX大酒店义楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁研讨

会，要紧内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、留人的策略与方法与如何保持

企业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您预留一个还是两个席位？

▲-噢，那你把全面资料传过来我先看一下。

一好的，X总，我这边有一份邀请函，稍后给您传真过来，上面会有的时候间、地点，简单

的内容介绍，其他更全面的资料在我们的现场会有。

▲什么内容啊？

一要紧内容是如何打造企业的精英团队及如何保持企业核心竞争优势，如：企业在创业

时期如何捆绑人才同舟共济，在进展时期企业如何留住好的人才为企业服务，企业在成熟时

期如何引进新的人才等。

▲你在哪里明白我的电话？

1、像您的企业经营得这么好，好多人都明白。

2、企业协会这边推荐到您，因此我们才明白的。

3、我们这边有好多企业家都参加过这个论坛了，同时收获很大，是他们推荐的。

▲这样吧，我派两个人过来。

—我们这次研讨会内容针对的都是企业的总裁、总经理。首先为了保证会议的品质，我们不

接待其他人员；其次，我们会讲到一些企业高层的战略与方法不适合其它人听。

▲收不收费？

一学习是免费的，您只是与其他60位企业家一起分摊XX大酒店的场地费298元/人，您现

在确定下来我们能够为您保留嘉宾席位，每人只需要：80元就能够了。

价格太贵了

（夸张的表情）怎么会？这么经典的课程您只是与其他学员一起承担场地费，况且您认为是

价格比较重要呢，还是效果比较重要？假如效果（见下个抗拒点）

要钱就不去了

-—某总，假如是免费你就会来啦是吗？假如确实是免费的课程找到建议您就不要来了，我

们这是一个体验式的课程，导师是这个行业中最优秀的！况且，您认为对您来说是价格重要

还是效果更重要呢？假如效果不好，浪费您的时间不就是最大的浪费吗？

▲没时间/忙。

一是的，我明白您很忙。作为企业的一个老总每天都有很多里里外外重要的情况等着您去处

理，我想忙是不是为了把企业经营得更好？本次研讨会讲的就是如何省时省力把我们的企业

经营得更好，会讲到企业经营当中最重要的关键：帮助企业如何诜对人，用对方法，做对情

况，如何能够低成本、高效率快速地为企业培养人才的方法。X总，这么好的机会我想你绝

对不可能错过的，你说是吗？那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？（如对方确实没

有的时候间：既然您有这么重要的情况，那这次我先把优惠名额给别的企业，假如下次我们

还有这样的活动，我在通知你好吗？祝您一切顺利！）

▲2个吧。

一好的，*总，我们这里有送票专员，为了保证您的嘉宾席位请您准备好360元的零钱，我

安排人给您把票送过去吧！

D情况-------收到回传十分钟后发信息：

一尊敬的X总：您好！您的回传已收到，我们已为您预留好了一个（或者两个）席位，明天

下午1：30我将在XX酒店恭候您的到来。祝您一切顺利！支点人文机构XXX敬上。

E情况-------研讨会当天上午十点半左右发信息：

一尊敬的X总，您好！最新总裁战略研讨会今天下午X点在XX地点准时开始！祝您一切顺

利！支点人文机构XXX敬上。

F情况--------研讨会当天中午12点左右电话：

一X总，您好！我已经为您预留好了席位，您记得来的时候把您的邀请函带上，同时提醒您

一下我们今天来的都是企业负责人，您能够多带一些名片，这也是一个商机嘛！研讨会在下

午2：00准时开会，您记得早点吃午餐。

G情况----------中午1点钟：

一X总，您好！您到哪里了？吃饭了吗？我在XX酒店X楼等您。

H情况--------如到下午2点钟对方告知来不了时：

一哦，X总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点惋惜，您确

定抽不开身也没办法。那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位通知

您好吗？再见！

I情况--------如应约却未来参加研讨会，第一天上午电话：

-X总，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定有比这更重要的情况等着您去办，昨天

现场来了60多位企业负责人，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚,

日于我的嘴巴太笨，没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，

对不起！下次有机会的话，我一定会第一时间告诉你，再见！

J情况---------整个过程中，如有聊得很好的老总能够在第二天发短信：

一尊敬的X总，您好！非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了很多

东西，能感受到您是一位谦与、睿智、敬业、有魄力的企业家。谢谢您，一切顺利！支点人

文机构XX敬上。

四、中场沟通

（一）物品准备：名片、备用名片及空白便笺

（二）步骤：

1、务必在中场休息前向部门经理熟悉所来客户资料及明确客户座位号。

2、中场休息时，找到客户，交换名片认识。

（注：1.与客户沟通交流要注意时间分配：2.注意交换名片的礼仪）

一义总，您好！我就是XX,这是我的名片，与您交换一下！（如对方没带名片，可让对方

在空白便笺或者备用名片上签名留下电话。“很高兴得到您的亲笔签名，谢谢！”）

3、沟通。

A、明确中场沟通的要紧目的：

a、“试水温”，即熟悉客户对研讨会的认可度。

b、熟悉所来人员是否为决簧人。

c、熟悉企业经营规模、经营方式。

B、要紧问题如下：

a、上半场感受非常不错吧！

b、今晚您这边是来了X位，分别是负责哪一方面呢？

c、企业是您个人投资还是与几个朋友一起合作呢？

d、公司现在有多少员工？中高层管理人员有……？

e、公司要紧经营什么产品？是生产型还是销售型企业？

（假如时间同意，还能够熟悉对方：是哪里人？企业经营有多久？往常是否具有参加过类似

的培训？年营业额？年目标？企业经营中遇到了什么障碍？……）

4、离开走人

—您今天中午是否具有吃过午餐？我们外面有一些水果点心能够随意取用；下半场的内容更

精彩。

五、会后会成交

（一）必备的工具：

1.签字笔,2.名片，3.至少32K的笔记本,4.确认函，5.《企业教练训练营》资料7.收据

（二）务必的准备：

1.成交的关键在于敢于成交。

2.客户迫切地需要我们的产品！对自己的产品有绝对的信心！

3.切记要想成赢家，必先成专家（熟悉同行业已经上过课的企业）

（三）见面成交（注：婴儿般地微笑，自信，大方）

1.问话开头，熟悉客户意愿度

A、今天的研讨会应该对您有很大帮助吧？

B、对我们的学习模式感受很好吧！

C、那您看哪一种学习模式比较适合您呢？

（注：肢体动作-------手指向培训专员所建议类别，详见后）

2.解除抗拒

抗拒1:回去考虑一下。

a、一时定不下哪种卡b、本人不能做决黄。c、还不能确认此类课程的好处。

d、没带钱（见后续〈抗拒9〉）。e、完全不感兴趣。

回答：

针对情况A：

一回去考虑一下是定不下哪一种模式？（真诚的语气）

一那您公司中高层管理有多少人？（培训专员）

一大概百来人，有20来个管理人员。（嘉宾）

一假如要培养您打算培养多少助手呢？

—15、6个吧！

一那这样大概算下来您至少要定个D卡才够。

针对情况B：

一还有两个拍挡，要商量一下（嘉宾）

一是商量要不要培训还是商量拥有那种卡呢？若是商量要不要培训，沟通培训的重要性，若

商量是哪种卡，参上情况A（培训专员）

一那回去考虑商量一下是应该的，那今天呢也不是要您做决定，我们暂时先保留个优惠名额,

回去商量好了我们再具体定。

针对情况C：

一回去考虑以后再说吧。（嘉宾）

—X总，那您公司经营几年了？公司团队从0分到10分您能够打多少分？问题在哪？不解

决会不可能自动消失？……（见附《黄金百句》，挖掘“痛苦”）

抗拒2：没时间

回答：

一请问忙是最近才有的还是一直以来就这样？假如人才培养不出来，你会不可能继续忙下

去，你希不希望这样忙的状况早点结束？

一是啊，义总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？“假如错误的方法大量地使用是不是

只会让我们错得更离谱”，“时间是做重要性的安排”，最重要的是我们忙也要忙得有效果是

不是？假如我们有一些不忙也有效果的方法是不是更好？

-（指出对方所在行业的标杆企业是我们的会员企业）那您看，他们之因此做得这么优秀，

我想是跟他们的学习意识分不开的是不是？XX企业的XX老总，往常跟您一样，忙得总是

说没时间，通过学习后，现在不仅企业经营得很好，而且很轻闲了。

抗拒3:我们公司太小不需要/我们听不懂，达不到这么高的层次。

回答：

一哦，你说的有道理，任何大企业都是从小做大的，侬同意吗？比如说海尔十多年前还是一

个亏损的小企业呢，可张总在企业很小的时候，注重企业培训，才有今天世界品牌这样的格

局，我想，某某总，你现在一定在想如何把企业做大做强对吧！因此培训是帮助企业成长的

最佳途径，你说是不是？

抗拒4：太泛了，课程没有针对性。

回答：

—X总，您看要是卖东西，除了产品不一样，卖东西的方法是不是一样？还有，那您看企业

的事是不是都是人做的，事实上方法我们已经学了很多了，能不能用得上，是不是用的好关

键在心态同意吗？我们一阶段、二阶段是通过一些活动的训练让你自己发现一些管理与处理

人脉关系时的一些盲点，管理是不是就要管理好人与钱，三阶段《管理教练》就是告诉你如

何集人之智达成企业更高目标，解除您的困惑。（再举例顾客见证同行业）

抗拒5：我们有自己的培训系统。

回答：

—X总，您真是很爱学习，很有眼光。那您公司的培讥系统是哪一方面的？是自己内部的培

训师还是外请的讲师呢？

情况a：如是内部的培训师

一那讲的是哪方面的内容？是专职还是兼职讲师？大概的费用？（熟悉清晰后，告诉对方:

“外来的与尚好念经”，我们这里的课程是•种体验式的，是目前世界500强企业有379家

在使用的一种新的管理方式）

情况b：如是外请讲师

一那请的是哪方面的老师，是做哪方面的培训，接下来做竞争对手的比较，

抗拒6：回去商■,会买大的卡。

回答：

一好的，X总，您是想找几个人一起买大卡，真是个精明的企业家，那今天就把优惠名额为

您留下吧。（递确认函，收定金）

如对方执意先不交定金。

一那您这情况特殊，我去请示一下看能不能先把优惠名额保留3天，您好去找人。那您先填

一下确认函吧！（递函）

抗拒7：价格能不能便宜一点？可不能够分期付款？

回答：

一你的办法很好，那同时批发与零售有什么不一致？

一价格是我们的雷区！我们公司上上下下，就是我们董事长也只能是这个价，我们公司都是

统一价格的。

—我想对.x总您来说，价格不是问题，关键是价值，是投资几万块钱能给您带来多少回报才

是最重要的是不是？这是原本7500的课程现在只要3600元已经是够便宜的了，你说呢？

抗拒8：没带钱.

回答：

一老总通常都是不带现金只带卡的，我们好多老总都这样，那楼下有柜员机，我现在陪你去

取好了，您先填一下优惠确认函吧。（新人要学会借力，用手势求援。）

1、填写确认函

注意：不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话

3、收定金

-“财务300收据！”

4、补充确认

5、收完定金后，要问对方

-“您看我是明天上午还是下午去拜访您？”

-“上午10点方便吧？”

一好，那明天见！

六、跟单（电话）

跟单信念：“只有收到钱才能真正帮到企业，”因此不达目的，永不放弃！

（一）研讨会结束后（关键：1小时之内，关怀备至）

一对来参加研讨会的嘉宾发信息：“尊敬的X总，您好！到家了吧？今天非常感谢您百忙之

中抽出宝贝的时间来参加我们的研讨会，谢谢您对我的支持与信赖！学习辛苦了！支点人文

机构XXX敬上J

（-）已经交定金（关键：3日内收钱，简明扼要）

1、定卡、定时：直接去。（在快到其公司约十分钟前发一条信息：”尊敬的X总，您好！我

在去您公司的路上，大概十分钟后到，祝您一切都好！支点人文机构XXX敬上”）

2、未定时间：“X总，您好！您现在在公司吗？好，我已经出门了，大概X分钟到您公司，

档后见”

3、未审卡：当面i炎。

（三）未交定金（关键：24小时之内，掌握火候，塑造价值）

1、研讨会后第二天早：（“试水温”，熟悉需求，扩大需求，约见面）

一“X总，您好！非常感谢您昨晚百忙之中抽出宝贵的时间来参加我们研讨会，谢谢您对我

的支持与依靠。”

-“那昨天的研讨会您感受怎么样？”

-“对我们的学习模式感受很好吧！”

一“是否具有什么课程适合您与您企业的？”

—“那您企业有XX人，依您之见，哪一种学习方式适合您呢？”

—“具体我们见面再谈，您看您是上午在公司还是下午？”

（注1:如约来的不是决策人，在约见面前要问清晰，"培训这一块是您负责，还是与别的领

导一起负责？”如有他人，问清情况。）

（注2：询问适合课程时，原则上对方只要有一点感兴趣，就能够约见面谈了。）

2、每次大课前：（塑造价值）

A、传真：课程内容

B、电话：“X总，您好！我们这次周末在XXX（地点），XXX课程，要紧内容：XXX,

到时会来XX位企业家，因此今天专门提醒您，好让您提早作好安排。”

（注：只要对方感兴趣，如问价钱，问时间，地点，都能够约见面谈。）

3、每次大课后：（造成遗憾）

一“X总，您好！前两天，XXX课程您没有来，确实很惋惜，我们总共有来XX人，老师

讲到……（令人深受启发的观点），让现场XX企业的X总深受震撼，看到他们有那么大的

收获，当时我就想，要是您来就好了。都怪我嘴笨，没能让您明白这次学习的价值，而让您

错过了这么好的机会，对不起！”

对此客户有两种反应：

A、他也觉得很遗憾，直接约见面。

B、没什么反应的，那您想提升企业与您个人什么方面的能力呢？是销售？是生产？还是管

理？那下次有适合的课程我会再联系您。

注：要用大课前后来跟进的客户，一定要设定发手机短信息的频率，即让客户在某一固定时

间周期性收到你的短信。

七、成交收单

（一）收单的关键：

1强烈的企图心！2、强烈的企图心！3、强烈的企图心！4、收单是为了帮他

5、只有收到单才能帮到他

有了这以后，还要走好成交收单的每一步。

（二）专业的形象

“永远要为成功而穿着，为胜利而装扮。”

卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？

要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。

易士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带I：牌

女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌

（三）齐备的物质准备（“细节决定成败”）

展业包（职业化，大小能够放下A4纸）内必备物品：

1、名片夹2、笔记本3、签字笔4、计算器5、公司宣传碟

6资料夹必备资料：公司账号、课程介绍、客户见讦（课程现场照片等）、研讨会邀请函、确

认函等等。7、收据。8一阶段作业

（四）面见客户

步骤一：介绍

1.自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）

2.介绍随行人员

如有邀请经理或者其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人

员交流，提早做好准备）

如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来培训专员要做好配合，递送资料，添加茶水等，点

头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。

步骤二：赞美、寒喧

1.赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！

注意：A、要发自内心、真诚B、赞美差异化的东西C、适可而止

2.寒暄：哪里人？（可能是老乡）

企业做了多久？……

步骤三：

1、已交定金已定卡的，直接递收据与一阶段作业。

一“X总、，我把作业给您带来了

拿出作业，双手必恭必敬地递上去。同时告诉对方：“这是在进课堂之前导师熟悉您的

唯一途径，请认真填写。”同时递上收据，某总这是您的收据。

2、已交定金，未定卡的：

直接拿出课程表，“X总，您看是哪一种学习卡适合您与您企业进展呢？”

如对方还不能确定卡类，能够直接询问，帮他做分析：有多少中高层管理人员。

告诉企业家学习卡的用法有：

A：提升自身及中高层管理人员的能力与素养。B：提升现有员工的能力素养。

C：作为员工奖励（我们很多企业家都是这样做的）。

D：作为吸引高素养人才的条件，能够提供高水准的培训机会。

E：作为给供应商、代理商的礼物。F：作为给客户、亲朋好友的礼物。（请客吃饭，不如

送知识，送智慧）。

帮助客户做好分析定好卡后，递收据、作业。

3、未交定金的：

黄金问句：挖痛苦，给快乐0

A：熟悉其公司基本信息：多少员工？中高层管理人员有多少？是自己经营还是有几个股东？

是生产型还是销售型？是什么样的产品？客户群？销售方法与途径？

B：您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？我想把成功的关犍分享给更

多想成功的人，让大家更成功，您愿意吗？

C:您之因此经营得那么好，您确信做对了很多情况，那么我们企业今年的目标是什么呢？

D：依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在什么方面下工夫呢？我们要达

成目标最大的困难是什么呢？

E：假设这些不解决，它会不可能自动消失呢？

F：三年五年不解决，是不是一直在困扰我们呢？

G：一个部队要打一场胜仗，司令很重要还是士兵很重要？答案是都重要！您同意吗？

H：我们员工与领导都很重要！都需要学习与成长，您同意吗？特别是中国加入WTO之后，

竞争越来越猛烈。比德圣吉说：“您未来唯一的竞争优势就是比你的竞争对手学得更快，懂

得更多！”

I：我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：靠己之力，不如集人之力；集人之力不如集人

之智！企业遇到瓶颈时去集大家的智慧，那么支点人文就是一个外脑库呢！因此，尽力不如

借力，借力不如借智，借智不如借智囊团。

J：一家企业能持续进展，需要有自己的造血系统一一培训系统。如：麦当劳、肯德基、诺

基亚、松下……市场调查发现，摩托罗拉每花一美元的员工训练，能够连续三年提升三十元

的生产力。

K：假设我们的销售部门的心态、销售能力与技巧更好一些？我们管理都更有效率一些，我

们的人力资源更有系统一些，电话行销更有生产力、客户服务更完善一些，我们的观念、点

子、策略更多一些，那么我们公司未来会变得更有竞争力，您说是吗？

L：塑造课程价值

M：签单。

步骤四：收单的抗拒解除方法

1、忙，没空听课

-（现场方法）参考会后会成交抗拒2解答。

-（如在跟单中）感性成交：不断发信息，有课程就传给他。

2、很贵

-（夸张，决不相信的表情）啊？贵？在济南是一万六千六呢，参照会后会成交抗拒8回答

3、看书看碟

—您家有孩子吗？上学了吗？在家里看书就能够了，为什么父母还要送他上学呢？听课与孩

子一定要上学道理是一样的，你说对吗？同时，课堂结识人脉，来的都是同层次的人，相互

交流会有很大帮助。而且我们的课程是一个体验式的，就像学习游泳，假如只是一本《游泳

大全》或者书，是永远学不可能的，只有亲身体验，同意吗？就像我们已经拥有了很多方法

与技巧，却一直没有去用，这个课程就是让我们做到的。

4、要附加条件（如：送人、送培训、送碟、送书）

一啊？！送人啊。还有其他我能够帮您的吗？这我们是没有办法的，这是我们的雷区，我们

董事长都不能改。这样吧，我回去申请一下，送你两个小时内训I,3000元/小时，您能够让

多少人听都能够，您看看可不能够喽？

（注：有附加条件一定要打电话向上级请示）。

5、课程不适合，要专业一点

一见会后会成交抗拒4解除方法。

6、股东不一致意

—假如说股东不一致意，那确信是不熟悉，到目前为止还没有遇到过，对我们这种为企业省

钱的学习模式拒绝的，不信您能够先买张小卡试试看嘛！。

7、先交5000,分期付款买大卡

一吃鲍鱼、燕窝给你一个白粥钱您愿意吗？何必为难我呢？

8、实在没钱只投资3000元，享受A卡

一投资3600帮您赚回来几万、几十万，同时，又为您结识更加优质的人脉，您认为值不值

得？（或者让他找个人合卡）

9、企业改制，改一年

一改制是为了进展，对不对？学习也是为了进展，对不对？在这一年当中既改制成功又抓住

时间学习，做到改制与学习两不误，不是更好吗？

10、在读MBA

—MBA与我们课程不起冲突，等MBA没有课的时候您就过来听课好吗？还有，您的高管与中

层都去上MBA吗？那我们的团队要不要培训？李践老师说：“赚小钱靠自己，赚大钱靠团队！”

我们是不是要提升整个团队的做战能力？

11、曾经受过伤害的客户

一我能懂得您现在的心情与办法，就像当初浏阳比一比超市的唐总，也是与您一样，也有这

样的经历，他现在是专门买台车每次让员工专车过来听课。另外，有些人结婚前谈过一、二

次恋爱，可能没有成功，他会不可能因此再也不谈恋爱不结婚了呢？（实在还是不信任：能

够请他到公司来“指教参观”或者是来听早会；）

12、企业正在筹备

—您准备招多少员工（40个）好，把新员工直接交给我们公司帮您培训，也是吸引优秀人才

的一种方法。我们会员企业中有一个做韩国地板的老板，当初与我们合作时，公司就有一个

老板与一个义员，买了张C卡还加一场内训I,那个雷总说我终于找到你们支点了，你们要是

帮不了我，我明年就要关门了。

13、交300元定金，老板的妻子打电话说：“不要过来了，不要骚扰我们了。”

一想办法见他老婆，熟悉原因。

另：与老板打电话，问候不谈卡，约见面再说以便熟悉其它原因。

14、与老板关系不错，会后会成交交了定金，收款时说买个面子，暂时不需要以后再说。

一您说您买我一个面子，您可害苦我了，全公司的人都明白我在帮您，我还说您爱学习，格

局大，可现在你迟迟不行动，我们的面子全没了准备走人，在走之前您能告诉我您为什么不

买卡吗？我左也想不明白，右也想不明白，您能告诉我是什么原因呢？我很感谢您对我的帮

助，只是这件事对我的打击很大，您能告诉我吗？

15、过一段时间再安排：

一X总经理能够不在这个星期。同时，假如我们由于没有的时候间而不去学习与同意新的资

讯，那我们想超越竞争对手是不是很困难呢？您看是在……还是……呢？（约时间）

（到时候再说）X总，我们现在是提早计划一下我们的时间，毕竟没有计划就正在计划失败，

而我们都不想这样，您说是吗？义总，你看我们的时间是计划在……还是……呢？

16、把员工培训好走掉怎么办？

一个别的人才流淌是正常现象，假如有能力的人经常流失说明我们企业的管理、企业文化、

领导者是有问题的，您同意吗？X总，我们都明白人是有感情的，我们提供他们成长的机会,

他们感激都来不及，您说是吗？倒是不培训员工，企业做不好员工既得不到能力的提高，又

得不到想要的待遇，他们不走才怪呢！

17、难安排人

—我明白，大家很忙，同时时间只是重要性的安排你同意吗？请问老总你是要大家忙呢？还

是效率高？中国首富刘永行说：错误的、低效率的方法大量地使用会得到什么结果？学习是

工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，请问是否能安排？公司管理要不要提升？成

本操纵要不要加强？好的人才要不要留住？产品要不要卖的更好？

19、一次性投资太大

一是的，这笔投资说大不大，说小不小，同时投资没有大小问题，只有划算不划算的问题，

您同意吗?原本单次听7500、2800、1800的课程，现在只要3600块钱，这样的投资划不划

算？

20、我自己学习就行了，下面的员工不需要学习？

—我们企业有几百名员工，作为家长的我们在进步，而我们的员工，我们的孩子不让他们提

升，他们会不可能受罪？也许我们企业家通过几年的努力已经不需要再去进展赚更多的钱，

而跟我们一起摸爬滚打的兄弟，我们要不要为他们做考虑？兄弟们起来了，你的事业是不是

做得更大了呢？21世纪已经不是个人竞争，而是团队之间的竞争。李经伟的健力宝大家都明

白吧？能够现在再让我们看一下，现在的健力宝还是李经伟的吗？不是！它早就已经被第五

季给收购了！因此，下面的兄弟不提升能力，企业会不可能死的很惨？

步聚五：成交后

1、恭喜

成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；一一“义总，恭喜