商品售后服务评价体系27922售后服务管理手册及程序文件

江门市XX家电有限公司商品售后服务评价体系27922售后服务管理手册发文日期：2019.09.03第二章概述2.2手册控制要求2.3适用范围2.4术语和定义3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限第六章策划6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.3顾客关系管理8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进第二章概述2.3适用范围2.3.1总则2.3.2适用范围2.4术语和定义风险和机遇：潜在的有害影响(威胁)和潜在的有益影响(机遇)3.1公司宗旨3.3管理目标第四章管理体系4.1.2售后服务规划公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工作计划，并实施改进。1)服务能力提升2)备件保障能力提升进(改进的措施)予以描述，各过程拥有者(职能部门角色)按PDCA循环模管理体系(4)管理体系(4)组织及其环境行(7,8)顾客和相关方满意策划实施处置检查利益相关方的需求和期望相关方及顾客要求管理体系的结果产品和服务方法)、过程的改进(改进的措施)予以描述，各过程拥有者(职能部门角色)目标绩效制定能力培训意识召回过程自我评价绩效分析评价管理评审顾客满意不合格纠正措施程C4退换货过程Cl配送服务过程C5召回过程C8客户关系维C6维修保养C2培训咨询过程顾客满意顾客需求程审价责第五章作用、职责和权限5.1领导作用领导作用是管理体系的核心要素，济宁金水司管理体系的建立、实施、运行和持续改进的整体管理和控制，通过以下工a)对公司售后服务管理体系的有效性承担责任，确保管理体系符合体系标b)确保建立公司的售后服务管理体系目标，并使其与公司的战略方向和经d)提供售后服务管理体系建立、实施、评价和改进过程所需资源，确保管g)识别和应对影响产品和服务符合性以及5.2售后服务管理组织机构技术研发中心售后服务部财务部供应部办公室质检部经营部生产部车间5.3岗位职责和权限的岗位说明书(包含该岗位的基本信息、工作概述、具体工作职责、工作协调第六章策划6.4合规义务第七章支持7.1资源7.1.1总则7.1.2基础设施3)基础设施管理相关记录：现场5S检查记录7.1.5监视和测量设备(软件、硬件)7.1.6知识管理1)公司严格遵守《设备维修技术信息公开实施管理办法》等法规标准，2)公司制定产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合国家相a)编制包括但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、维修资料等c)识别各类市场质量信息并准确、快速传递至相关部门协同处理、改进d)对于已识别的重大、批量技术问题，协同质检部、技术研发中心成立7.2能力管理办公室依据《人力资源管理程序》,对服务工程师和从事影响服务关键过7.3售后服务意识7.3.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培1)员工的入职培训；2)服务质量意识教育；3)服务业务知识和专业技能培训；4)服务特殊工作所需的资格培训等。7.3.2培训工作必须按计划、有组织地进行，公司各部门均有责任配合培7.3.3培训管理单位结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期对培7.3.4培训活动的开展及效果评价，必须包含：7.4沟通7.4.2信息的来源与职责第八章运行8.2售后服务管理过程控制公司商品车的配送服务须符合国家和地方道路运输法规和国家标准的要客户培训过程1)售后服务部制定设备交付时客户培训流程，公司负责在设备交付时详2)研究所负责根据法规要求拟定商品附属文档中应明确的技术数据、操3)售后服务部根据市场需求，不定期组织对大客户提供使用保养培训，e)按服务承诺的要求提供保修服务，涉及到收费部分，应事先向顾客明f)向顾客告知废弃商品回收的注意事项，其内容应符合国家安全和环保g)对于维修期限较长或因维修方原因延误维修时间的，为顾客提供相应3)售后服务部须留存维修保养过程的表单并录入系统，公司不定期抽查。4)公司对服务站的维修质量、服务满意度、维修信息准确性、备件储备1)备件网络建设及订单的管理2)备件仓储发运管理a)备件仓储现场按照5S标准进行管理，备件存储根据库位划分、保持帐8.3顾客关系管理1)售后服务部建立回访管理制度，通过回访了解客户对服a)售后回访：售后服务部在维修保养结束30日内回访，调研维修工作质量3)定期输出《回访满意度报告》,根据回访客户满意水平制定《满意度改售后服务部负责策划组织行业客户关怀、免费设备检查服务等关怀和回馈1)售后服务部负责对质检部所识别的法规要求进行分析、整理、上报；2)售后服务部负责制定产品零部件保修期和备件质保期，并符合国家相a)对于有质量问题的设备或备件，应按国家有关规定办理退换，如退换(非设备、备件质量问题或服务问题造成的)涉及到b)当设备出现缺陷或出现难以解决的问题(例如：备件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务终端等)时，应实施商品召回或其他补救赔3)售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将相关信息及4)经营部、售后服务部负责核查市场反馈和顾客查询或投诉的假冒合宁8.5废弃物管理a)市场返回的索赔旧件，经过二次索赔之后已无利用价值的物资，及时b)售后服务部定期发布报废通知，供应部、财务部及物资接收方现场执a)办公设备、办公用品达到规定使用年限、主要使用性能丧失且无修理c)办公场所产生废墨盒、硒鼓、色带、复写纸、废电池等均d)报废车辆按照《固定资产报废管理制度》给予报第九章绩效评价9.1总则9.6自我评价公司建立并保持《售后服务识别与评价评价程序》,有计划地通过自我评9.6.1自评策划9.6.2自评实施自评组根据计划安排按程序对审核范围内的部门/要素进行审核，将自评9.6.3纠正措施及其跟踪、验证《纠正预防措施》9.7管理评审b)服务水平c)过程绩效第十章持续改进10.1总则10.4持续改进j)售后服务部组织专项评审改进计划，明确改进项目，并对完成情况进行稽k)公司改进服务标准化工作，鼓励参与国家10.4.3公司倡导通过项目推动服务流程的再造、创新、重组、变革等活动，1目的4.2售后服务诸因素识别4.3售后服务评价4.3.2制定目标和服务准则5.1《售后服务制度》二、服务承诺与目标控制程序4.2承诺和目标的制定原则6记录4.6承诺和目标的变更商务部提供有关合同协议w售后服务中心回访员按合同组织送货业公司安装人员安装调试_→技术部对顾客培训回访(满意率调查)w接待电话咨询式投诉建立客户档案w使用情况及改进意见征求5相关文件制度执行情况检查记录详见《记录表格》册3年4.2报修、送修和上门维修服务的流程解释(1)“获取服务信息”:两种渠道可获取服务信息，一种是客户打电话到公司(4008873580),然后由售后服务中心专人做好电话派工记录，另一种是客户打电话或以其它方式交代给非售后服务中心专人，此时应由其到售后服务中心做好电话派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登记完整。(2)“派单”:由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。(3)“联系客户并到达客户处”:维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好适用于已售出的物品或已建设验收后的工程物品，在送修和上门维修无法正常完成，只能寄往合作厂家或经销商进行再次维修的物品。3.1技术部返修人员负责物品的返修管理工作。4.4.1物品返修的流程图如下：4.2物品返修服务控制程序的流程解释(1)带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏件的，由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。(2)维修人员检测物品：带回的返修物品应先由指定的维修人员做好详细的测试，判断是否是产品问题，还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员，并落实物品的返适用于公司自建和外委(委外)网点的控制。4.1.2外委(委外)网点的设立5相关文件3年3年3年七、售后服务人员能力评价和培训控制程序3职责4程序4.1能力评价4.1.2能力评价的内容4.1.4评价实施4.2培训管理4.2.1培训计划基础培训c.新上岗工人进行三级(公司、部门、班组)安全教育5.相关文件5.1质量管理手册培训记录表(培训档案)详见《记录表格》册5年八、配送与安装调试控制程序3职责3年3年4程序vw业vww<3定义4职责5工作程序5.1产品召回种类6相关文件7质量记录4程序5相关文件5.1配送与安装调试控制程序6.记录表单名称表单格式保存期限备品备件启用申请表详见《记录表格》册2年十二、维修设施控制程序为了加强维修设备与设施管理，保证维修设备与设施经常处于良好的技术状态，充分3.1物资处是本公司维修设备与设施的归口管理部门，履行设备与设施的管理职责。3.2技3.3物资处负责设施的采购工作。a.电话接受投诉，公司设电话有两部用于投诉用，电话号码为：4008873580或4.1.2投诉的性质4.2投诉处理4.3投诉记录4.4.2投诉的解决率不能低于98%,顾客满意率不得低于95%。5相关文件4程序外，应把有关急需处理的事项，及时转达或传送到有关部门，重大(严重)投诉确保2小5相关文件回访记录详见《记录表格》册1年3.2售后服务中心负责服务质量管理，提出改进目标。4程序4.3售后服务中心维修人员(由技术部派出)要确保维修质量，达到一次成功率在>80%以4.4加强服务质量的监督始终是我们努力追求的目标，督察员(售后服务管理师)每月都5相关文件5.1公司《质量管理手册》6记录十六、内部评价与达标控制程序3.1管理者代表负责组织内部售后服务体系实施情况的评价。3.2售后服务管理师负责具体实施评价工作。3.3调度员是售后服务评价的主要负责人，负责具体组织实施评价工作。3.4各有关部门负责对不合格项进行整改，并制订纠正或预防措施。首次会议(受审部门参加)按部门评价(也可按要素)末次会议(受审部门参加)考评(评审)检查表3职责4.1应急准备4.1.4遇到售后服务热线(4