呼叫中心服务员-高级工考试模拟题（含参考答案）

呼叫中心服务员-高级工考试模拟题（含参考答案）一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.装表接电环节，现场工作，经办人签名即可。如装表当天送电，则以（）为送电时间。A、客户开始用电时间B、双方约定时间C、供电方认定时间D、装拆单装拆时间正确答案：D2.以下关于事故根本原因分析的思路正确的是（）。A、事故—缺乏控制—不正确的风险评估—直接原因—根本原因B、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正确的风险评估C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正确的风险评估D、事故—直接原因—缺乏控制—不正确的风险评估—根本原因正确答案：B3.加强服务调度协同,计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门积极配合（）工作。A、服务调度B、市场营销部C、客服中心D、全方位客户服务委员会正确答案：A4.某水电站单机上网容量为250M瓦，其计量装置属于（）。A、II类计量装置B、IV类计量装置C、III类计量装置D、I类计量装置正确答案：A5.农业排灌执行（）电价。A、农业生产B、商业C、普通工业D、大工业正确答案：A6.装接容量为100kVA的小微企业客户采用（）电压供电。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正确答案：B7.供电企业应加强转供电管理，具备条件的线路转供电率达到（）%。A、100B、80C、60D、90正确答案：A8.故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，应由（）向客户说明情况。A、服务调度员B、客户经理C、配调调度员D、抢修负责人正确答案：D9.（）是通过实验室获得并可合理赋予某量一个或多个量值的过程。A、校准B、测量C、计量D、测试正确答案：B10.计量金属箱箱门门合页须由防锈金属转轴支撑，单表位表箱应有（）个及以上的支撑点。4表位表箱及以上应有（）个及以上的支撑点。A、2，4B、3，4C、3，3D、2，3正确答案：A11.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每月B、每年C、每季度D、每半年正确答案：D12.某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。A、0.7B、0.65C、10D、1正确答案：D13.服务调度在预安排停电监控过程中，超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向（）发起督办。A、服务调度B、停电负责人C、客户经理D、停电工作人员正确答案：B14.10kV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正确答案：B15.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（）用电价格按照应执行的目录电度电价(不含政府性基金及附加)的50%执行，其余时段价格不变。A、23时至次日7时B、21时至次日9时C、20时至次日6时D、22时至次日8时正确答案：A16.电动汽车充电设施实行的功率因数考核标准是（）。A、0.85B、不考核C、0.8D、0.9正确答案：B17.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电能力问题。A、计划发展部B、生产设备部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：A18.客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B19.供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单位负责人批准。A、原因B、欠费金额C、地点D、时间正确答案：D20.下列选项中，防范网络监听最有效的方法是（）。A、漏洞扫描B、数据加密C、安装防火墙D、采用无线网络传输正确答案：B21.在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。A、服务调度员B、配电人员C、计划停电人员D、配网方式人员\配调调度员正确答案：D22.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。A、20分钟B、5分钟C、15分钟D、10分钟正确答案：B23.下列哪一项是电力电缆的缺点（）。A、美化城市环境，不影响地面绿化和美观B、线间绝缘距离小，占地少，无干扰电波C、不易受周围环境和污染的影响，供电可靠性高D、电缆线路建成后不容易改变，不容易分支正确答案：D24.严格执行工作“（）”和危害辨识与风险评估的工作要求，严禁在无工作方案、作业指导书或标准程序作业卡的情况下开展工作。A、三违B、三禁止C、四措D、工作票正确答案：C25.中断供电将造成人身死亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，中断供电将造成重大（）影响的用电负荷属于一类负荷。A、社会B、市场C、政治D、质量正确答案：C26.公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由（），并负责维护管理和交纳电费等事项。A、所属省级供电企业B、当地人民政府及有关管理部门投资建设C、所属市级供电企业D、所属区（县）级供电企业正确答案：B27.故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、60C、90D、45正确答案：C28.固态硬盘的优势不包括（）。A、读取数据延迟小B、功耗低C、价格低D、启动快正确答案：C29.下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、应按“双电源”供电B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、客户自身尚应配备应急电源D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源正确答案：D30.下列电力网的构成说法正确的是（）。A、电厂-升压站-输电线路-用户B、电厂-升-压站-输电线路-降压站-配电线路C、电厂-升压站-输电线路-降压站-配电线路-降压变压器-用户D、电厂-升压站-配电线路-降压变压器-用户正确答案：C31.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。A、设计类B、承装类C、承修类D、承试类正确答案：B32.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户全方位服务体系建设的三大支柱是（）。A、客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制B、信息系统、组织机构、制度流程C、服务文化、制度流程、组织机构D、服务文化、制度流程、信息系统正确答案：A33.客户全方位服务管理委员会例会的会议议程包括分析服务关键指标，（），研究协调重大问题。A、分析重大停电事件B、分析重要客户诉求C、分析客户紧急问题D、分析客户问题处理正确答案：D34.用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。A、几何和B、代数和C、分数值D、平均值正确答案：B35.计划停电提前（）对外发布公告。A、7个工作日B、24小时C、7天D、1个工作日正确答案：C36.供电方案中所确定供电电源点的建设和接入工程，应（）建设。A、同时B、一次性C、分阶段D、多次正确答案：B37.低压供电方案的有效期为（）天，高压供电方案的有效期为（）天，逾期注销。A、3个月，1年B、1个月，1年C、1个月，6个月D、3个月，2年正确答案：A38.商住合一的用户，原则上实行分表计量，住宅用电部分执行（）电价。A、非居民B、合表户C、商业D、居民正确答案：B39.优先满足客户需求，推行低压客户“（）”。A、先接入，后改造B、先接收，后改造C、先改造，后接入D、先接入，后迁改正确答案：A40.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电质量问题。A、系统运行部门B、计划部门C、设备部门D、市场部门正确答案：C41.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、13750B、6120C、4950D、6800正确答案：B42.计量点运行电能表关系找不到计量点或运行电能表影响（）。A、档案查询B、电量、负荷计算C、数据采集和档案查询D、数据采集正确答案：C43.根据故障停电管理流程框图内容，抢修原则应按照（）。A、先复电、后抢修B、先报计划、后组织C、先申请、后抢修D、先抢修、后复电正确答案：A44.在《故障停电管理全流程》中，由（）确认停电影响用户是否为重要用户。A、配调调度员B、抢修负责人C、服务调度员D、95598坐席员正确答案：C45.对低压供电的用户，其负荷电流为（）及下时，电能计量装置接线宜采用直接接入式，其负荷电流为（）以上时，宜采用电流互感器接入式。A、50A；50AB、50A；60AC、60A；60AD、60A；70A正确答案：A46.对高压客户报装，不属于必须提供的材料是（）。A、用电地址物业权属证明B、有效的一般纳税人资格证复印件C、单位有效的身份证明D、申请报告正确答案：B47.因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。A、电力企业B、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构C、地方技术监督局D、国家技术监督局正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.客户停电分类包括（）及其他停电。A、限电停电B、预安排停电C、临时停电D、故障停电正确答案：ABD2.提高故障信息流转效率,要建立（）班组的快速联动反应机制，并结合实际持续优化故障抢修流程。A、客服中心B、调度C、用电检查D、抢修正确答案：ABD3.在电力系统中提高功率因数有哪些作用：（）。A、增加电能损失B、提高电能的质量C、提高设备的利用率D、减少线路电压损失正确答案：BCD4.决定跨步电压的主要因素是（）。A、跨步的大小B、行走速度C、离接地点的距离D、身体状况正确答案：AC5.引起电能表烧坏的原因有（）。A、雷击B、过载C、外接线端烧坏D、内接线端烧坏正确答案：ABCD6.计量方式，也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供低计B、高供高计C、低供高计D、低供低计正确答案：ABD7.供电服务人员在服务过程中应首先不推荐使用（）。A、普通话B、客家话C、桂柳话D、粤语正确答案：BCD8.监控停电事件达到服务应急启动条件时，发送短信汇报的内容包括（）。A、事件类型B、停电开始时间C、停电原因D、当前停电设备数正确答案：ABCD9.电力客户在（）不变条件下办理更名或过户。A、用电地址B、行业分类C、用电类别D、用电容量正确答案：ACD10.客户满意度评价包括（）。A、客户满意度第三方测评B、政府机构评价C、公共行业满意度评价D、业务满意度调查正确答案：ABD11.下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、学生生活用电B、实行“一户一表”的住宅小区居民用户C、教堂、寺庙生活用电D、福利院生活用电正确答案：ACD12.客户提供的复印件材料的规定：以单位名义报装的，应（）。A、单位公章上的名称应与用电户的名称一致B、单位公章上的名称应与用电户的名称（或简称）一致C、加盖单位公章确认D、在复印件上“与原件无异”正确答案：ACD13.客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施（）。A、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能B、加强服务规范执行情况的核查C、加强工单质检D、对举报业务可在系统设置默认保密标记正确答案：ACD14.事故火花是线路或设备发生故障时出现的火花，如（）以及修理工作中错误操作引起的火花等。A、绝缘损坏时出现的闪光B、导线连接松脱时的火花、保险丝熔断时的火花C、过电压放电火花D、发生短路或接地时出现的火花正确答案：ABCD15.下列应执行商业照明电价的是（）。A、小商店照明用电B、幼儿园照明用电C、学校办公用电D、银行储蓄所正确答案：AD16.以下（）符合《中国南方电网公司营销稽查工作管理规定》稽查业务每年（月）抽样比例。A、抄核收-居民业务每月抽样比例不少于0.01%B、计量管理-大工业业务每年抽样比例不少于2%C、业扩报装-大工业客户业务每年抽样比例不少于5%D、用电检查-大工业业务每年抽样比例不少于2%正确答案：ACD17.一级负荷的供电电源应符合下列规定（）。A、一级负荷应由双电源供电，当一路电源发生故障时，另一路电源不应同时受到损坏B、除应由双电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急供电系统C、设备的供电电源的切换时间应满足设备允许中断供电的要求D、一级负荷可按约定供电正确答案：ABC18.地市局供电服务中心负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展（）等工作。A、督办B、调查C、反馈处理意见D、考核E、整改F、核实正确答案：ABCDEF19.雷电可分为（）。A、感应雷B、闪电C、直击雷D、球形雷正确答案：ACD20.供电方案制订的要求是（）。A、满足电网规划、用电需求和当地供电条件等因素B、应当安全、经济、合理C、便于管理D、符合国家有关规定正确答案：ABCD21.客户故障报修后，服务调度员应开展（）工作。A、审核客户报障信息是否属于已知停电B、审核客户报障信息是否属于重复报障C、监控抢修进度情况D、监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修正确答案：ABCD22.分户协议的内容包括：用电容量分割、（）。A、用电设备维护和安全责任B、损耗分摊C、计量计费方式D、双方争议处置的协议正确答案：ABD23.南方电网公司工作理念是（）。A、策划B、规范C、改善D、卓越正确答案：ABCD24.供电方案指（），可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。A、制定并与客户协商确定的电力供应具体实施方案B、供电企业根据客户的用电需求C、确定的电力供应具体实施方案D、根据客户的用电需求正确答案：AB25.某公变台区线损率相对稳定的在-30%以上波动，造成该台区线损异常波动的可能原因有（）。A、台区存在部分变-户关系错误情况B、台区配变总表CT倍率错误C、台区配变终端故障或接线错误（单相失压/失流，接线盒电压接触不良等）D、台区供电半径过长或线径小正确答案：ABC26.下列属于非居民电价的是：（）。A、职工饭堂用电B、事业单位办公用电C、超市用电D、交通信号灯用电正确答案：ABD27.实施限电停电后，确认停电影响客户情况，5分钟内将停电信息通知客户，内容至少应包括（）。A、停电开始时间B、停电设备C、停电范围D、停电原因正确答案：AD28.电力营销人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。A、要求B、习惯C、意见D、风俗正确答案：BD29.在容性电路中，下面说法错误有（）。A、电压相量超前于电流相量B、电流相量超前于电相相量C、电流相量滞后于电压向量D、有功功率大于视在功率正确答案：ACD30.电力系统一般接地方式有以下几种:（）A、中性点绝缘系统B、混合接地系统C、共振接地系统(经消弧线圈接地的系统)D、中性点接地系统正确答案：ACD31.接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。A、规定时限B、拟办意见C、存在问题D、工单内容正确答案：ABD32.客户服务中对“顾客”的描述正确的是（）。A、上帝B、企业的朋友C、合作伙伴D、公司的最佳资产正确答案：ABCD33.某1000kVA高供供电工业用电户,若高压侧计量点变损计算方式为“按高计表参加”，则低压侧计量点变损计算方式错误的是（）。A、按电量分摊B、不计变损C、不计线损D、其他正确答案：BCD34.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、岗位操作规范B、业务规程C、服务礼仪D、法律法规正确答案：ABC35.经互感器的三相表移相法窃电的手法有（）。A、改变TV的极性和相别B、改变TA变比C、改变电压极性，电流相别D、用外部电源使电表倒转正确答案：ACD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.配电线路路径图是表现线路走向及途径地形、地物、地貌和线路跨越等基本特征的图形。（）A、正确B、错误正确答案：A2.对于容易产生静电的场所，应保持地面潮湿，或者铺设导电性能较好的地板。（）A、正确B、错误正确答案：A3.对客户的承诺只要大部分情况下能遵守就行。（）A、正确B、错误正确答案：B4.填写存在问题记录时应尽量使用简单明了的语言，以便今后进行检查和分析。（）A、正确B、错误正确答案：B5.所有单相电子式电能表的电流进出线不能接反，如接反，则电能表要反走。（）A、正确B、错误正确答案：B6.客户信息主要是指客户档案信息，包括信用信息和客户标签。（）A、正确B、错误正确答案：B7.上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。延长期限最长不得超过30个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A8.调整电价分类结构后，大工业用电类别和一般工商业及其他用电类别合并为工商业及其他用电类别，新的用电分类为居民生活用电、工商业及其他用电、农业生产用电三大类。（）A、正确B、错误正确答案：A9.培训机构的办公场所执行非居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B10.自备应急电源指由客户自行配备的，在正常供电电源全部发生中断的情况下，能够至少满足客户保安负荷不间断供电的独立电源（）。A、正确B、错误正确答案：A11.使用梯子时，禁止从梯子的一侧直接跨到另一侧。（）A、正确B、错误正确答案：A12.电流互感器是把大电流变为小电流的设备，又称变流器。（）A、正确B、错误正确答案：A13.公共娱乐场所在营业期间可以动火施工。（）A、正确B、错误正确答案：B14.抢修复电过程中，服务调度员应及时将客户复电诉求向分局、供电所管理人员反映，也可根据需要直接催促现场抢修人员加快进度。（）A、正确B、错误正确答案：B15.两部制电价就是将电价分为两个部分，一部分是客户接入系统的用电容量或需量计算的基本电价；另一部分就是一客户计费电能表所计的计算电费的电量电价。A、正确B、错误正确答案：A16.所有电动汽车充电设施电价执行居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B17.客户问题处理确定答复意见工作内容中，服务调度员审核内容包括问题原因、处理措施、处理时间（或计划完成时间）、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意、责任人是否已处罚等。（）A、正确B、错误正确答案：B18.投诉工单超过4个工作日仍未反馈至坐席答复环节，公司客户服务中心仍会在工单下派后6个工作日内对客户进行一次回访。（）A、正确B、错误正确答案：B19.下发整改通知，是指营销稽查人员针对被稽查部门的工作流程或工作质量存在的问题下达整改通知，要求责任部门限期进行整改的过程。（）A、正确B、错误正确答案：A20.现行销售电价分类按用电电压等级划分为：不满1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上电价。（）A、正确B、错误正确答案：A21.云计算是一种非常先进的理念和技术，它的规模可以动态扩展，处理能力超强，存储空