呼叫中心服务员-高级工模考试题含答案VIP

呼叫中心服务员-高级工模考试题含答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心。客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、5,5B、15,15C、10,10D、3,3正确答案：A2.重要用户停电时户是指（）重要用户受停电影响小时数的累计值。A、一个B、多个C、一个或多个D、两个及以上正确答案：C3.计划部门完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网（）。A、合格率B、可靠率C、环网率D、可转供电率正确答案：D4.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。A、设计类B、承装类C、承试类D、承修类正确答案：B5.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户全方位服务体系建设的三大支柱是（）。A、服务文化、制度流程、信息系统B、客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制C、服务文化、制度流程、组织机构D、信息系统、组织机构、制度流程正确答案：B6.客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型（）。A、上级主管部门B、客服工程师C、服务调度D、值班长正确答案：C7.新建居民住宅应实行（）用电。A、220VB、10kVC、总表D、一户一表正确答案：D8.管理计算机通信的规则称为（）。A、介质B、网络操作系统C、协议D、服务正确答案：C9.供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）内，将停电通知书送达用户。A、2～5天B、1天C、1～3天D、3～7天正确答案：D10.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电方式问题。A、系统运行部B、生产设备部C、市场营销部D、计划发展部正确答案：A11.用户办理新装业务，工作单处在（）环节才能通过远程渠道取消工作单。A、业务归档B、业务受理C、签订供用电合同D、勘查派工正确答案：B12.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。A、20分钟B、15分钟C、5分钟D、10分钟正确答案：C13.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、30B、30000C、3000D、300正确答案：C14.在高压计划停电流程中，分析停电范围、计算停电时户数是（）的职责。A、配电人员B、服务调度员C、配网方式人员\配调调度员D、计划停电人员正确答案：A15.装接容量为100kVA的小微企业客户采用（）电压供电。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正确答案：B16.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、6800B、4950C、6120D、13750正确答案：C17.在协助通知客户（延期复电）环节中，（）负责短信通知延期复电受影响客户。A、配调调度员B、服务调度员C、95598坐席员D、设备运维人员正确答案：B18.电力运行事故是因（）造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、不可抗力和用户自身的过错B、电力系统瓦解C、除电力部门差错外的D、电力线路故障正确答案：A19.客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B20.用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。A、几何和B、代数和C、分数值D、平均值正确答案：B21.供电服务中心对（）开展个性化服务（应急发电设备）。A、敏感用户B、重要用户C、特级用户D、双电源用户正确答案：B22.三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于（）。A、80mmB、60mmC、70mmD、90mm正确答案：A23.按照《安全生产法》的规定，生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任由（）负责。A、工程技术人员所在单位B、工程技术人员C、委托单位D、工作负责人正确答案：C24.使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按（）办理。A、不办理手续B、新装用电C、直接转为正式用电D、增容正确答案：B25.某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。A、1B、0.7C、10D、0.65正确答案：A26.在10kV开关柜中把开关手车拉到开关柜外，则此时开关属于（）状态。A、检修B、热备用C、运行D、冷备用正确答案：A27.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、服务调度B、市场部门C、95598D、客户服务中心正确答案：B28.居民客户供用电协议适用于（）的用电客户。A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏C、供电电压为10千伏及以上的D、非永久性的高、低压用电客户正确答案：A29.计量点运行电能表关系找不到计量点或运行电能表影响（）。A、档案查询B、数据采集C、电量、负荷计算D、数据采集和档案查询正确答案：D30.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、计划发展部B、生产设备部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：D31.供电企业应加强转供电管理，具备条件的线路转供电率达到（）%。A、100B、60C、90D、80正确答案：A32.伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电，属于（）。A、窃电行为B、违法行为C、破坏行为D、违约用电行为正确答案：A33.仪表测量机构中游丝的主要作用是（）。A、产生阻尼力矩B、产生反作用力矩C、支撑可动部分D、引导电流正确答案：B34.计量金属箱箱门门合页须由防锈金属转轴支撑，单表位表箱应有（）个及以上的支撑点。4表位表箱及以上应有（）个及以上的支撑点。A、3，3B、2，3C、2，4D、3，4正确答案：C35.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负责向相关客户做好解释工作。A、配网调度人员B、故障抢修负责人C、客户服务中心D、主网调度人员正确答案：C36.故障停电管理流程推行（）。A、先转供、后抢修B、先抢修、后复电C、先转供、后复电D、先复电、后抢修正确答案：D37.客户全方位服务会议制度规定，地（市）、县（区）供电局（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每年B、每季度C、每半年D、每月正确答案：D38.加强客户全方位服务指标统计分析，（）推广利用计量自动化系统对客户停电时间、电能质量进行自动统计。A、系统运行部B、计划发展部C、市场营销部D、生产设备部正确答案：C39.优化网架结构是各级（）部门的职责之一。A、生产技术B、电网规划C、电网建设D、系统运行正确答案：B40.根据停电集中监控作业指导书的作业标准，开展故障停电监控时，95598话务的（）不是主要监控的项目。A、呼损情况B、95598热线电话量C、服务水平D、客户满意度正确答案：D41.故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、90B、120C、45D、60正确答案：A42.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由客户服务中心负责向相关（）做好解释工作。A、故障抢修负责人B、主网调度人员C、配网调度人员D、客户正确答案：D43.服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系，丰富并深化（）的核心价值观。A、“万家灯火、南网情深”B、你用电，我用心C、服务永无止境D、以客为尊，和谐共赢正确答案：A44.客户（）一般为客户投诉和客户意见的统称。A、举报B、投诉C、建议D、抱怨正确答案：D45.在全部停电的配电变压器台架上工作一般应（）。A、按口头命令执行B、填用电力线路第二种工作票C、按电话命令执行D、填用电力线路第一种工作票正确答案：D46.有功功率流过电抗时（）。A、不会产生功率损耗B、只会产生无功损耗C、只会产生有功损耗D、会产生有功和无功两种损耗正确答案：B47.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电质量问题。A、系统运行部门B、市场部门C、设备部门D、计划部门正确答案：C二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.营销事故（差错）调查中管理责任是指单位营销工作（），对直接管理或应管的工作不履行或者不正确履行职责，对营销责任事故（差错）的发生负管理责任的。A、规程制度不健全B、责任制不落实C、对职工教育培训不力D、违章指挥及风险管控不到位正确答案：ABCD2.变压器的特性试验包括：（）。A、介损试验B、直流电阻试验C、绝缘电阻试验D、变比试验正确答案：BD3.架空电力线路的路径选择，应遵循（）原则。A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设；路径力求短捷、顺直，减少同公路、铁路、河流、河渠的交叉跨越，尽量避免跨越建筑物B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其他架空线路的交叉跨越C、规划新建的高压架空电力线路，不应穿越市中心地区或重点风景旅游区D、宜避开易燃、易爆和严重污染的地区E、应满足与电台、领导航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定F、应满足防洪的要求正确答案：ABCDEF4.雷电可分为（）。A、感应雷B、闪电C、球形雷D、直击雷正确答案：ACD5.客户举报分为（）等五类。A、违约用（供）电B、窃电C、盗窃破坏电力设施D、行风问题E、其他正确答案：ABCDE6.客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于附加信息的是（）。A、互感器B、变压器C、联系电话D、电源、电能表正确答案：ABD7.按照停电时长、停电时段、停电用户性质三个维度，将长时间停电划分为三个管控等级分类，其中Ⅰ级管控包括：（）。A、停电持续24小时及以上B、停电持续48小时及以上C、节假日及特殊保供电时段（如春节、国庆节、劳动节等）停电持续12小时及以上的D、涉及特级重要用户及敏感用户停电持续3小时及以上正确答案：ACD8.分户协议的内容包括：用电容量分割、（）。A、用电设备维护和安全责任B、损耗分摊C、计量计费方式D、双方争议处置的协议正确答案：ABD9.经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后可以终止服务的包括（）。A、客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉B、经供电企业核实不属实的举报C、因供电问题引起的投诉D、涉及主体责任不在供电企业正确答案：ABD10.客户服务“三项能力”是指（）。A、掌握客户需求的能力B、引导客户需求的能力C、解决客户问题的能力D、满足客户需求的能力正确答案：ABD11.客户服务协同机制描述正确的是（）A、建立营销服务与规划建设的协同机制，重点提高业扩报装效率B、建立营销服务与生产运行的协同机制，重点提高抢修复电效率和供电质量C、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题及时办结制D、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题正确答案：ABD12.故障受理目前有（）四个渠道。A、95598报障B、调度发现故障C、营业厅发现D、片区经理报障E、设备运维人员发现故障或紧急缺陷正确答案：ABDE13.电压互感器的二次回路通电试验时，应做好以下措施：（）A、防止由二次侧向一次侧反充电B、将二次回路接地C、将二次回路断开D、取下电压互感器高压熔断器或断开电压互感器一次隔离开关正确答案：ACD14.下列应执行商业照明电价的是（）。A、小商店照明用电B、银行储蓄所C、学校办公用电D、幼儿园照明用电正确答案：AB15.未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录向用户计收电费、超越权限制定电价或者在电费中加收其他费用的，由物价行政主管部门（）。A、情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分B、责令返还违法收取的费用C、给予警告D、处违法收取费用五倍以下的罚款正确答案：ABCD16.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）专变客户。A、计划停电B、欠费停电C、强制限电D、故障停电正确答案：ABCD17.业扩归档的资料包括但不限于（）。A、客户用电申请资料B、电能装置装拆记录表C、计量装置临时检定工作单D、收、退费票据复印件正确答案：ABD18.根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、报装容量B、信用C、价值D、重要性正确答案：BCD19.下列选项中，应执行商业电价的有（）。A、医院B、食品加工C、宾馆D、加油站正确答案：CD20.供电服务人员在服务过程中应首先不推荐使用（）。A、粤语B、客家话C、桂柳话D、普通话正确答案：ABC21.某1000kVA高供供电工业用电户,若高压侧计量点变损计算方式为“按高计表参加”，则低压侧计量点变损计算方式错误的是（）。A、按电量分摊B、不计变损C、不计线损D、其他正确答案：BCD22.地市局供电服务中心负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展（）等工作。A、调查B、反馈处理意见C、督办D、核实E、考核F、整改正确答案：ABCDEF23.客户服务协同机制的内容包括（）。A、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制B、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题C、以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制D、各单位要完善客户全方位服务会商机制，重点解决客户服务热点和难点问题正确答案：ABCD24.客户满意度评价包括（）。A、公共行业满意度评价B、业务满意度调查C、客户满意度第三方测评D、政府机构评价正确答案：BCD25.通常情况下，局部放电主要出现在（）。A、第四象限B、第一象限C、第三象限D、第二象限正确答案：BC26.评价低压计划停电服务质量工作内容包括（）。A、延期送电是否按要求通知客户B、临时停电是否按时停电C、每月对计划停电的服务质量进行统计分析D、实施停电是否按要求将信息传递给服务调度正确答案：ACD27.服务调度工作职责包括（）。A、回访客户B、营销业务监控管理C、客户停电事件管理D、应急处置管理E、服务风险预警管理F、客户诉求问题管理正确答案：BCDEF28.配电变压器吸潮器所使用的硅胶正常状态下是（）颜色。A、彩色B、淡红色C、白色D、蓝色正确答案：CD29.供电服务包括（）。A、优质服务B、供电产品提供C、供电客户服务D、微笑服务正确答案：BC30.经互感器的三相表移相法窃电的手法有（）。A、改变TV的极性和相别B、改变TA变比C、改变电压极性，电流相别D、用外部电源使电表倒转正确答案：ACD31.对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。A、确认对方现在是否方便接听电话B、通话结束先于对方挂断电话C、确认对方身份再自我介绍D、自我介绍然后再确认对方身份正确答案：AD32.客户在用电过程中发生以下（）事故的，应当及时的通知供电企业。A、停电期间向电力系统倒送电B、电气火灾C、重要或大型设备损坏D、越级跳闸导致电力系统停电E、专线跳闸或全厂停电F、人身触电伤亡事故正确答案：ABCDEF33.电子服务渠道指通过（）等载体，以非人工现场接触的方式，开展客户服务、需求响应、信息发布、品牌宣传等服务的渠道。包括自建的互联网服务渠道及第三方互联网服务渠道。A、应用媒体B、应用软件C、互联网D、社交媒体正确答案：BCD34.客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括（）等相关资料。A、用电检查B、电能计量C、变更用电D、业扩报装正确答案：ABCD35.电能表计费倍率与（）参数有关。A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比正确答案：BCD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.电压相序接反，有功电能表将反转。（）A、正确B、错误正确答案：B2.网公司将结合年底客户满意度现场考评对客户投诉和客户意见事件抽查，检查结果纳入绩效考核。（）A、正确B、错误正确答案：A3.按照合理的要求，签订供用电合同时不应有使一方受益而损害另一方的不公正的情况。（）A、正确B、错误正确答案：A4.网公司每季度召开一次客户全方位服务会议。（）A、正确B、错误正确答案：B5.确定答复意见环节中，服务调度员接收反馈意见后2个工作日内，认真审核责任部门或单位的反馈结果。（）A、正确B、错误正确答案：B6.南网公司规定，一般性故障在12小时内处理完毕。（）A、正确B、错误正确答案：A7.按照通过人体电流的大小，人体反应状态的不同，可将电流划分为感知电流、摆脱电流和室颤电流。（）A、正确B、错误正确答案：A8.熔断器并联在电路中，起到保护电网和电气设备的作用。（）A、正确B、错误正确答案：B9.互感器根据二次绕组的不同可分为单绕组、双绕组及多绕组互感器。（）A、正确B、错误正确答案：A10.依照《低压电能计量箱技术条件》，低压电能计量箱中用于直接接入式电能表的接插件额定电流规格有40A或60A。（）A、正确B、错误正确答案：B11.利用Windows附件中的记事本软件保存的文件，其扩展名一般是.txt。（）A、正确B、错误正确答案：A12.安全生产风险管理体系四钻一星百万工时工伤意外率指标为为5%及以下。（）A、正确B、错误正确答案：B13.要严格执行抄表例日制度，不得随意变更。（）A、正确B、错误正确答案：A14.公众聚集场所在营业、活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。（）A、正确B、错误正确答案：A15.某用户为被转供户，计量方式为高供低计，执行不满1千伏电压等级的电价。（）A、正确B、错误正确答案：B16.现行销售电价分类按用电电压等级划分为：不满1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上电价。（）A、正确B、错误正确答案：A17.公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。（）A、正确B、错误正确答案：A18.所有电动汽车充电设施电价执行居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B19.四不放过指事故原因不放过、责任人员不放过、整改措施不放过、相关人员不放过。（）A、正确B、错误正确答案：B20.接入负荷管理终端的表计必需是电子式电能表。A、正确B、错误正确答案：A21.对客户的承诺只要大部分情况下能遵守就行。（）A、正确B、错误正确答案：B22.使用梯子时，禁止从梯子的一侧直接跨到另一侧。（）A、正确B、错误正确答案：A23.供电方案确定后在一般情况下不