《某银行支行智能化网店服务客户体验度评价实证探究》17000字（论文）

某银行支行智能化网店服务客户体验度评价实证研究目录TOC\o"1-2"\h\u24863某银行支行智能化网店服务客户体验度评价实证研究 1277991J行CN支行客户体验度评价指标体系构建 2202661.1CN支行迎来智能化体验服务新模式 2275681、对网点环境及自助机具硬件上进行智能改造提升 340492、对服务人员窗口及服务流程模式进行调整升级 489631）大堂经理 5257552、人工窗口 51213、提供多种互联网智能产品，打造全方位的金融服务平台 5216041.2CN支行客户体验度评价指标选取 6178581、全面性原则 7161822、效用性原则 7274863、重要性原则 7229864、区分性原则 7165255、可控性原则 756621.2.3客户体验度评价指标选取 8225411.2.4客户体验度调查方案设计 9270841、调查问卷内容构成 939932、调查问卷问题类型 9102433、调查问卷方法 10124154、调查问卷发放时间及范围 1051981.2.5客户体验度评价二级指标确定 10229851、样本信度预检测 11155022、样本效度检测 11104453、样本因子分析 12235094、样本二级指标的确定及信度再检测 15315221J行CN支行客户体验度综合分析 17217601.1研究样本统计分析 17156862.2J行厅堂转型体验背景下CN支行客户体验度现状分析 1828862.3体验度调查其他方面综合分析 2249911、智能机具时常发生故障，且重新启动时间较长； 252050210、人工窗口对于一些最新的理财产品不熟悉，不能个性化推荐。 26222062.4CN支行客户体验度调查综述 261J行CN支行客户体验度评价指标体系构建1.1CN支行迎来智能化体验服务新模式近两年来，随着信息技术的广泛运用，互联网金融的蓬勃发展改变了许多用户的消费行为习惯，使得银行业务的离柜化趋势越来越明显，这对银行网点的生存状态形成较大冲击。在此情况下，J银行上海分行要求全辖上下与时俱进、持之以恒地调整或革新渠道形式，对辖内所有网点进行智能化改造升级，以适应同业竞争和客户新的服务需求。1.1.1J银行CN支行简介J银行CN支行是中国交通银行上海分行下属二级支行，成立于1989年8月，位于江苏路508号，是交行在上海最早设立的支行之一，规模与周边其他国有银行相当。支行业务发展聚焦区域经济业态，为机场集团、携程、绿地、宝龙、上实环境等优质集团提供精准服务；关注长宁依托“互联网+生活性服务业”创新试验区打造智能互联网的高地，发掘“隐形冠军”企业和“独角兽”企业；立足于大虹桥开发，以长宁西郊金融园为载体，把产业金融、消费金融板块为主线，坚持不懈地开阔招商视野、创新普惠产品、拓展交流渠道、共享优质资源，以工匠精神做实做细做好各项具体服务工作，着力提升金融服务实体经济的能力。经营模式上努力推动网点转型，打造智能服务模式，不断优化客户体验的各个环节，提升本区域内的美誉度。支行长期以来坚持通过开展金融知识普及活动，与街道、居委结对共建，入社区向居民介绍消保服务知识，对困难群众进行精准帮困等公益活动履行国有在行责任担当。以交通银行“拼搏进取，责任立业，创新超越”的企业精神为指引，努力践行交通银行建设中国最佳财富管理银行的企业愿景。目前，CN支行已初步建成智能化体验厅堂，网点全部以智能化设备为硬件平台，通过系统、岗位、激励、考核等领域的全面改革，借此来打造以“客户为中心”的智能服务新模式。1.1.2J银行CN支行厅堂情况下面仔细介绍一下CN支行智能化改造升级情况。1、对网点环境及自助机具硬件上进行智能改造提升主要包括两个方面：首先，对网点环境进行改造。1）对传统网点大厅重新进行区域布局，拆除或者挪动原有的咨询引导台，将新的智能体验设备进行整合，集中布放在大厅核心区域，打造网点智能服务区，使之成为网点客户引导的新动线。同时，将此区域纳入到网点原有客户引导动线中，形成“自助服务区→智能服务区→高低柜服务区/理财贵宾服务区”的业务快速办理渠道。2）根据大厅客户活动新区域，在合适位置设立网点营销宣传点，供大堂经理或者理财经理的产品推广营销沙龙活动使用。3）对网点现有的便民服务设施、公众资讯宣传展示设备以及残障服务设施等进行改造，更换陈旧的便民箱、医药箱，增添轮椅、雨伞等便民物品，采购配置智能化茶几、电子大屏等新型科技展示设备，使网点焕然一新。4）更换网点客户等候区座椅，运用J银行“蓝”“灰”“白”三种主题背景色对网点顶层、墙壁、地面、灯具等进行二次适应性装修改造，使网点大厅整体环境色调温馨和谐。5）网点配备智能上网wiFI功能，并根据各个网点需要在wiFI登录首页设置交行理财产品宣传界面和交行应用软件下载窗口，在方便客户手机上网和下载对应APP软件的同时，对客户进行产品营销宣传。其次，对自助机具进行智能升级。该支行在网点共投入新智能化机具22台，其中智能自助终端7台，智能产品领取机5台，智能回单打印机5台，网银体验机5台。这些新设备不仅功能强大，反应速度也很灵敏，系统更新也很及时。通常来说，这些智能设备可以独立单独使用，也可以相互之间搭配使用，J银行大部分非现金业务都可以在上面办理，比如卡片启用、开卡、开网银、转账汇款、购买理财基金等业务。例如，如果客户需要办理一张借记卡，无需排队叫号，只需要在智能终端上的九宫格画面里选择“我要办卡”选项，按提示完成个人身份证信息验证、个人信息录入、取款密码设置、人脸识别拍照以及电子签名几个步骤，就完成了办卡基本信息录入环节。此时，在旁边引导办理业务的大堂经理会在PAD上看到客户相关办卡信息，进行身份现场核查，授权审核通过后，该客户就可以在产品领取机上领到新办的银行卡。和传统柜面办卡相比，智能机办卡整个过程大概仅需要三分钟，且途中无需填写任何纸质申请单，大大缩短了业务办理时间。在这里，除了像办卡、办网银、密码重置等涉及客户本人账户安全级别较高的特殊业务需要人工授权外，许多非现金业务是不需要授权就可以自助办理的。该行智能化设备改造升级后，可以向客户提供“客户自助”、“客户自助+现场核验”、“客户取号+柜面办理”三种服务模式，总共为个人和对公客户提供200余种非现金业务，在很大程度上实现了个人非现金柜面业务迁移，有效发挥了智能化服务模式的替代作用。下图是CN支行智能化体验大厅区域分布简化图：智能银行引导台智能银行引导台理财服务区人工窗口区智能终端区智能转账终端智能产品领取智能电子银行智能回单打印人工窗口区图3-1J银行CN支行智能化体验大厅区域分布简化图2、对服务人员窗口及服务流程模式进行调整升级对网点服务人员配备提升，调整网点人员岗位设置，构建新型客户营销服务体系。每个网点的服务流程和岗位设置全部围绕“以客户为中心”展开，客户到网点后，以大堂经理为主体，在充分了解客户需求后开展各类业务办理。同时，建立网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员“四位一体”的智能化网点客户营销服务体系，重塑营业网点“识别引导、接触营销、关系维护、业务办理”的环式服务流程，强调智能设备、大堂经理、客户经理等各岗位之间的协同配合，在服务中分工协作各司其责。此外，CN支行对网点人力资源结构进行优化让网点员工从柜台“走出来”，与客户“面对面”，直接提供咨询辅导服务。该行现共配备大堂经理及理财经理共4人，共压缩柜口4个，保留4个个，共压缩柜员7名，保留8名。结合网点实际情况，根据岗位重要程度，本文主要针对客户对智能设备与大堂经理、人工窗口之间的协同服务体验做满意度调查。重点介绍一下网点智能化改造升级后大堂经理以及人工窗口岗位工作的主要内容。1）大堂经理大堂经理是改善客户服务体验、提升满意度的一个重要环节，由于在日常工作中涉及到的业务种类和范围非常广泛，所以要求有较高的综合素质，要对银行所有的服务内容非常了解。具体职责是：做好客户接待工作，主动询问客户需求，根据客户办理业务种类进行分流；主动引导客户办理智能终端相关业务，解答客户问题，并对智能终端办理业务进行审核授权;向客户主动推介适合其需要的金融产品和交易方式、快捷服务等；充分利用网点大厅客户流动资源，主动挖掘优质客户资源，做好客户信息记录；在第一时间处理客户意见，做好解释工作，减少客户投诉；维持大厅正常营业秩序，并保持大厅卫生整洁的环境，及时报告异常情况，维护客户资金及人身安全等。2、人工窗口其主要职责有：做好柜面新老客户的建立、维护和发展工作，根据客户业务需求提供产品和服务建议，深化客户关系；熟悉当期银行各项产品和服务，做好日常工作安排，积极开展网点内外综合理财业务营销；重点发展及维护银行中高端优质客户，做好私人银行业务，提供合理的理财规划产品组合建议。和网点内其他各岗位人员做好合作工作。持续跟进客户需求，增强客户满意度和忠诚度。3、提供多种互联网智能产品，打造全方位的金融服务平台CN支行目前积极开发各种电子银行相关产品，如“交行买单吧”（电子银行）、“交行买单吧”（短信信使）、“交行网上商城”（在线购物平台）、“交行买单吧”（信用卡服务）、“交行网上支付”、“交行校园通”等等，这些产品旨在服务客户对于金融，电商，社交等多样的需求，为客户的金融生活提供便利。近年，这些产品紧跟科技时代的潮流，不断进行更新升级，拥有越来越多实用方便的个性化新功能。比如新版网上银行对传统网上银行账户查询、转账汇款、投资理财、生活缴费等功能服务进行了全面优化，新增了“金融日历”功能，可以智能记录客户的理财、收入、支出，信用卡还款等行为，通过“我的钱包”项目可以一目了然地查看自己多张卡的账务情况;再比如新版手机银行增加账户安全锁功能，客户可以将自己经常使用的银行卡进行境外“上锁”、地区“上锁’，、夜间“上锁”等等，通过“上锁”功能将自己的银行卡保护起来，保障账户资金安全。此外，利用先进的大数据智能技术，该行努力加快推广渠道二维码、个人客户营销管理系统（PBMS）营销系统、营业网点信息管理系统的应用，构建起员工、网点、自助机具和手机APP等多界面推广、线上线下互联互通的立体营销新模式。比如理财经理可以利用个人客户营销管理系统（PBMS）营销系统中的个人客户营销画像功能对客户进行精准产品营销，此智能功能能够准确知晓客户的消费习惯、兴趣程度、购买概率等，甚至能分析出客户的思维模式，并根据产品特点，在用户偏好的渠道上进行投放，适时交互，以方便客户进行产品购买。以上便是J银行CN支行厅堂转型改造升级状况。从总体来看，CN支行智能化水平在全市处于较好水平，智能银行的运营效率稳步提升。截止到2020年末，该行个人非现业务迁移率78%，其中审核类业务迁移率69%，处于全市较高水平。通过智能化的改造与推进，CN支行的整体服务质量和服务水平得到提升，吸引了大批中青年客户，业务规模较快增长。可以说，该行以“物理网点智能化、电子渠道移动化、业务流程人性化、客户体验时尚化”为目标，逐步形成了一个智能化、多功能、快捷方便的服务模式。下面本文将针对智能化改造后的CN支行进行客户体验满意度调查问卷测评，研究客户对CN支行智能化体验服务的满意度。1.2CN支行客户体验度评价指标选取作者为了验证第二章中，智能机具及人工窗口升级转型对客户体验度变化的影响假设，做了如下的设计：1.2.1CN支行客户体验度评价指标构建流程本文基于J银行CN支行智能化改造后的现状，参考相关书籍文献，结合第二章关于银行厅堂转型中智能机具与人工窗口对客户体验度影响的理论基础，对银行厅堂转型中智能化体验背景下的CN支行客户体验度进行调查评测。先初步选择CN支行客户体验度的评价指标，并对选取指标进行小规模访谈，以完善指标构建内容，然后设计调查问卷并进行调查，根据调查结果利用定性定量法对完善后选取的评价指标进行筛选降维，提取体验度调查的二级公因子，最后构建形成J银行CN支行客户体验度评价指标。在这里，笔者主要采用统计学分析软件SPSS19.0和EXCEL软件完成评价指标构建。流程图如下所示：指标初选指标初选完善指标小范围调研提取因子问卷调查分析研究评价指标构建图3-2J银行CN支行客户体验度评价指标构建流程图1.2.2客户体验度评价指标选取原则本文采取调查问卷方式研究J行厅堂转型背景下CN支行客户体验体验度问题，在选取客户体验体验度评价指标时，要遵循以下五个原则：1、全面性原则客户体验度指标选取应该兼顾CN支行网点主要情况，多视角地反映客户对银行的体验度状况，比如产品层面、人员服务层面、智能设备层面等，被调查的客户也应从年龄、收入、学历、职业等层次选取，只有这样才能全面真实反映调查结果。2、效用性原则客户体验度选取的指标应可以反映出客户对CN支行智能机具或人工窗口服务现状的态度，一些不合适的指标理应被剔除，指标选取应该具备效用性。3、重要性原则客户体验体验度指标的选取还需要有根据CN支行实际情况有所重点侧重，指标很多，但不可能将所有信息反映。本文研究侧重点在CN支行厅堂转型改造后客户体验体验度调查问题上，所以相关指标在选取时还应考虑重要性原则。4、区分性原则客户体验体验度指标选取还应该注意相互之间独立，关联性少，这样有助于多方面反映CN支行网点现状。5、可控性原则客户体验度选取的指标是用来评价客户对CN支行体验体验度的，所以指标应该可测量，在可控范围内。只有这样调查结果出来后才可以有针对性的对J行厅堂转型改造后的CN支行提出合理建议和下一步的提升体验体验度措施。1.2.3客户体验度评价指标选取根据以上客户体验体验度评价指标选取原则，笔者参考相关书籍文献，查阅行内部分客户数据资料，结合客户体验度及影响客户体验度因素的SERVQUAL模型等相关理论，根据CN支行智能化改造后的实际情况，从客户视角出发选取了16个评价指标作为J行厅堂转型体验背景下CN支行客户体验度初步评价指标。为了让调查更符合网点和客户实际情况，笔者在发放正式调查问卷前预先随机对近期到银行办理过业务的十名客户进行了小范围调研。在调研中，对客户进行了如下两个提问：“您在使用我行智能机具过程中认为智能机具哪方面比较重要？”、“您认为银行人工窗口服务中哪一点比较重要？”。通过小范围调研的分析结果，并结合本次体验体验度评价指标要求及被访问者的意见，笔者对原有的评价指标进行了适当修改，删除了一些不适合本次评价的体验度指标，同时增加了一些新评价指标，以更好地完善体验度评价指标，最终形成如下表所示的一共18个客户体验体验度指标，初步构建了以下关于J行厅堂转型体验背景下CN支行客户体验度评价指标体系。表3-1J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度评价指标列表编号指标1J行CN支行智能机具操作步骤便捷。2J行CN支行智能机具功能全面。3J行CN支行智能机具使用方便。4J行CN支行智能机具系统界面设计合理。5J行CN支行智能机具各项风险提示明确。6J行CN支行智能机具办理业务省时高效，一般无需排队。7J行CN支行人工窗口能够提供个性化的“顾问式”服务。8J行CN支行人工窗口富有亲和力，服务热情。9J行CN支行人工窗口会主动引导客户在智能机具上完成相关的业务操作。10J行CN支行人工窗口能够主动合理推荐银行相关产品及业务。11J行CN支行人工窗口柜员业务知识丰富。12J行CN支行大堂经理能迅速引导客户使用智能机具，并迅速排除简单的智能机具故障。13J行CN支行智能机具及人工窗口储蓄卡和信用卡办理皆快捷方便。14J行“交行买单吧”产品使用方便。15J行“交行买单吧”在线购物平台使用方便。16首选J行CN支行办理业务17主动推荐朋友到J行CN支行办理业务。18在公共场合称赞J行CN支行。上述是初步完善后的18个J行CN支行体验度评价指标，由于指标可能存在多余指标，势必会影响体验度调查结果。因此，本文将根据调查问卷数据的相关统计结果，利用因子分析法对上述评价指标进行剔除和整合，剔除其中对J行CN支行客户体验度影响较小的指标，将余下的指标整合变为3至4个方面的公共因子。最后形成将智能化体验背景下的J行CN支行客户体验度作为一级指标，将整合后的公共因子作为二级指标，将剔除后余下的对应评价指标作为三级指标的体验度评价指标体系。1.2.4客户体验度调查方案设计1、调查问卷内容构成本次体验度调查问卷内容主要包含以下三个部分，详见附录。第一部分是问卷的标题和导语。标题为“智能化体验一一J行CN支行客户体验度调查问卷”，导语可以让客户更好地了解本次调查问卷的调查目的。第二部分是问卷的主体，即主要内容，它大体包含三个方面。首先是对本次调查所涉及的18个评价指标进行体验程度调查；其次是根据本次调查目的向被调查客户提出了三个选择问题和一个开放性问题；最后是填写被调查客户的相关个人资料。第三部分是问卷的结束语，主要是表达对填写此次调查问卷客户的感谢。2、调查问卷问题类型本次调查问卷设计的答题类型主要有开放性问题和封闭式问题两种提问方式。一般来说，调查者会预设问卷中封闭式问题的答案，被访者可以很容易从中选出适合自己的答案，无论单选还是多选，答案都不需要展开，从而使调查者可以明确调查问题，量化统计结果。而问卷中的开放式问题则预先没有可供被访者选择的答案，所以被访者只能根据自己主观意愿进行答题，因而调查者可以获得内容更加丰富的信息答案。本次问卷调查的目的是为了获得智能化体验背景下CN支行客户体验度的调查信息，结果需要被量化评测，且受到调查时间及方式的限制，所以本次问卷中的大部分题目都是选用封闭式问题类型，小部分采用开放型问题类型。在这里要说明一下，此次问卷调查的封闭型问题会采用李克特五级量表来评测。学者Berdie认为，五级量表相对是最为可靠的，因为当选项超过五级量表时，一般人难有足够的辨别力。它是由一组有差别性的表述构成，主要有以下五种回答结果：“完全否定”、“否定”、“一般”、“同意”、“完全同意”。调查者可以根据问卷内容分别对这五种回答赋予“1分”、"2分”、"3分”、"4分”、"5分”的高低分值，以数值分数的形式来量化体验度调查结果，以便被调查人员能够合理的进行评价选择。本次问卷所设计的封闭式问题和开放式问题，详见附录。3、调查问卷方法一般来说，调查问卷可以使用面谈调查法、邮寄调查法、电话调查法以及网络调查法等等。而本次J行CN支行客户体验度调查由于时间以及被访者的特殊情况，将选择第一种最普遍最直接的面谈调查法进行，这样有利于面对面的沟通和交流，保证问卷填写的顺利性、完整性以及回收率。4、调查问卷发放时间及范围本次调查问卷于2021年1月在J行CN支行网点展开，为期20天左右，调查对象是到J行CN支行网点办理业务的客户，并委托各个网点的同事（主要是大堂经理）在营业大厅进行问卷现场发放和回收。此次问卷发放将根据CN支行网点规模和客户人流量情况进行随机抽样，总计发放350份，回收336份，问卷回收率为96%。其中，经过整理筛选有效问卷330份，剔除无效问卷6份，有效问卷回收率为94.29%。本次研究即用这330份有效问卷作为调查样本进行体验度统计分析。1.2.5客户体验度评价二级指标确定本节将调查问卷收集到的330份样本数据进行整理，逐条录入到SPSS19.0软件中。为了检测之前18个完善后的客户体验度评价指标是否都合适，笔者将用统计学方法——因子分析法对变量指标进行筛选和降维，提取二级公因子。又因为并不是所有的变量因子都适合做因子分析，所以在此之前笔者首先会对总体样本数据进行信度预检测和效度分析，做完因子分析后将会对提取的二级公因子再做一次内部的信度分析。1、样本信度预检测信度分析可以用来检测调查问卷统计数据结果的内部一致性，也可以认为是可信程度，可以使用克朗巴哈系数来进行测量。一般来说，若此系数低于0.7,则认为信度不足；若系数低处于0.7至0.8之间，则表示信度可以接受；若系数处于0.8至09之间，则表示信度较好；若系数高于0.9，则表示信度非常好。本文采用SPSS19.0软件对问卷中的18个体验度评价指标总体数据进行信度预检测，具体结果如下表所示：表3-2J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度评价指标可靠性统计量表Cronbach'sα项数0.90918如上表所示，18个变量的克朗巴哈系数为0.909，在0.9之上，说明问卷内部一致性良好，可信度非常好。2、样本效度检测效度，即测量有效性，它是指测量手段或工具能够准确测出需要测量的事物的程度。检测效度有很多种方法，检测结果可以反映事物效度的各个不同方面。在确定样本数据可信度后，本文采用常用的KMO检验和巴特莱特球体检验来检测样本数据的效度，看智能化转型背景下J行CN支行客户体验度调查问卷数据是否可以使用因子分析方法进行分析。KMO检验主要是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的程度，其取值在0和1之间。若KMO值越接近1，则说明变量间的相关性越强，越适合作因子分析；而若KMO值越接近于0，则说明变量间的相关性越弱，越不适合作因子分析。一般来说，KMO的取值若大于0.9，效果最好；大于0.7可以接受，而小于0.5则表示原有变量不适合采用因子分析方法进行下一步分析。巴特莱特球体检验通常和KMO检验一起使用，主要是用来检验各变量间的相关矩阵是否为单位矩阵，它对应的显著性水平应接近0，才能进行因子分析。对本次调查数据展开这两项检测，结果如下表所示：表3-3J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度评价指标KMO及巴特莱特球体检验表取样足够度的KMO度量0.875巴特莱特球体检验近似卡方值1922.142自由度167显著性水平0样本数据的KMO值为0.875，在0.7到0.9之间，表明可以接受，同时，巴特莱特球体检验的x2统计值的显著性概率为0.000，小于0.O1，球形假设被拒绝，且相关阵不是单位阵，说明此18个变量之间存在某些共同公因子，该调查样本数据适宜进行因子分析。3、样本因子分析下面根据KMO检验和巴特莱特球体检验结果，对此次样本调查的所有原始数据使用主成分分析法进行因子分析。首先是变量公共因子分析结果，如下表所示：表3-4J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度评价指标变量公共因子分析表变量评价指标初始提取X1-J行CN支行智能机具操作步骤便捷。1.0000.743X2-J行CN支行智能机具功能全面。1.0000.482X3-J行CN支行智能机具使用方便。1.0000.687X4-J行CN支行智能机具系统界面设计合理。1.0000.604X5-J行CN支行智能机具各项风险提示明确。1.0000.814X6-J行CN支行智能机具办理业务省时高效，一般无需排队。1.0000.801X7-J行CN支行人工窗口能够提供个性化的“顾问式”服务。1.0000.702X8-J行CN支行人工窗口富有亲和力，服务热情。1.0000.601X9-J行CN支行人工窗口会主动引导客户在智能机具上完成相关的业务操作。1.0000.861X10-J行CN支行人工窗口能够主动合理推荐银行相关产品及业务。1.0000.621X11-J行CN支行人工窗口柜员业务知识丰富。1.0000.710X12-J行CN支行大堂经理能迅速引导客户使用智能机具，并迅速排除简单的智能机具故障。1.0000.760X13-J行CN支行智能机具及人工窗口储蓄卡和信用卡办理皆快捷方便。1.0000.75X14-J行“交行买单吧”产品使用方便。1.0000.705X15-J行“交行买单吧”在线购物平台使用方便。1.0000.742X16-首选J行CN支行办理业务1.0000.752X17-主动推荐朋友到J行CN支行办理业务。1.0000.733X18-在公共场合称赞J行CN支行。1.0000.811提取方式：主成分分析。从上表中可以看出，18个评测指标除了X2指标的提取值小于0.5外，其余18个指标都大于0.5，且绝大部分指标0.6以上，说明指标变量共同度较好，除指标X2外，提取公因子可以大部分反映基本变量的信息。再看下表5，这是本次因子分析解释的总方差结果，从表中选择那些初始特征值大于1的因子作为公共因子。表3-5J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度评价指标因子分析解释的总方差表成分初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入方差的%累积%合计方差的%累积%合计方差的%累积%合计139.70839.7087.54539.70839.7087.54518.22218.2223.462211.91451.6222.26411.91451.6222.26418.16336.3853.45136.73358.3551.2796.73358.3551.27915.46151.8472.93845.88564.2401.1185.88564.2401.11812.39364.242.35555.05869.2980.961————————————64.30873.6060.819————————————74.17577.7810.793————————————83.74881.5290.712————————————93.30684.8350.628————————————102.68687.5210.51————————————112.35989.880.448————————————122.03291.9120.386————————————131.62393.5350.308————————————141.43394.9680.272————————————151.23996.2070.235————————————161.12198.3480.194————————————170.98699.3350.187————————————180.6651000.126————————————提取方法:主成份分析。从上表数据可以发现，总计有4个公因子的特征根是大于1的，解释的总方差贡献率为64.24。一般来说，总方差贡献率大于60%即可，这表明用这4个公因子能够较好地解释所有18个体验度评价指标。因此，根据因子分析法的含义，将这18个指标划分为4组，采用最大方差旋转法对其进行正交旋转，结果如下表所示：表3-6J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度评价指标样本因子分析旋转成份矩阵表变量评价指标成分1234X6-J行CN支行智能机具办理业务省时高效，一般无需排队。0.831X3-J行CN支行智能机具使用方便。0.737X4-J行CN支行智能机具系统界面设计合理。0.700X1-J行CN支行智能机具操作步骤便捷。0.675X5-J行CN支行智能机具各项风险提示明确。0.630X12-J行CN支行大堂经理能迅速引导客户使用智能机具，并迅速排除简单的智能机具故障。0.801X9-J行CN支行人工窗口会主动引导客户在智能机具上完成相关的业务操作。0.779X11-J行CN支行人工窗口柜员业务知识丰富。0.613X8-J行CN支行人工窗口富有亲和力，服务热情。0.590X10-J行CN支行人工窗口能够主动合理推荐银行相关产品及业务。0.566X7-J行CN支行人工窗口能够提供个性化的“顾问式”服务。0.538X13-J行CN支行智能机具及人工窗口储蓄卡和信用卡办理皆快捷方便。0.787X14-J行“交行买单吧”产品使用方便。0.735X15-J行“交行买单吧”在线购物平台使用方便。0.600X2-J行CN支行智能机具功能全面。0.572X17-主动推荐朋友到J行CN支行办理业务。0.764X16-首选J行CN支行办理业务0.729X18-在公共场合称赞J行CN支行。0.713提取方法：主成份旋转法：具备Kaiser标准化的正交旋转法——旋转在7次迭代后收敛从上表中可以看出，旋转在7次迭代后获得的因子载荷矩阵。18个体验度评价指标可以被提取4个公共因子，分为四组。由于X2指标不属于任何一组，无法很好地反映出本次调查体验度结果，所以剔除X2指标，一共保留17个评价指标。4、样本二级指标的确定及信度再检测根据上述因子分析结果，整理样本所有数据，对总共17个体验度评价指标提取的4个公因子进行分别命名，作为本次评价体系的二级指标，将整个客户体验度评价作为一级指标，最终形成智能化体验背景下J行CN支行客户体验度评价指标体系。如下表所示：表3-7厅堂转型背景下J行CN支行客户体验度评价指标体系表一级评价指标二级评价指标（Q）三级评价指标（X）厅堂转型背景下J行CN支行客户体验度Q1智能机具使用体验X1-J行CN支行智能机具操作步骤便捷。X3-J行CN支行智能机具使用方便。X4-J行CN支行智能机具系统界面设计合理。X5-J行CN支行智能机具各项风险提示明确。X6-J行CN支行智能机具办理业务省时高效，一般无需排队。Q2人工窗口服务体验X7-J行CN支行人工窗口能够提供个性化的“顾问式”服务。X8-J行CN支行人工窗口富有亲和力，服务热情。X9-J行CN支行人工窗口会主动引导客户在智能机具上完成相关的业务操作。X10-J行CN支行人工窗口能够主动合理推荐银行相关产品及业务。X11-J行CN支行人工窗口柜员业务知识丰富。X12-J行CN支行大堂经理能迅速引导客户使用智能机具，并迅速排除简单的智能机具故障。Q3智能机具产品体验X13-J行CN支行智能机具及人工窗口储蓄卡和信用卡办理皆快捷方便。X14-J行“交行买单吧”产品使用方便。X15-J行“交行买单吧”在线购物平台使用方便。Q4客户的忠诚度体验X16-首选J行CN支行办理业务X17-主动推荐朋友到J行CN支行办理业务。X18-在公共场合称赞J行CN支行。从上表中可以看出三层评价指标体系：第一层——即厅堂转型背景下J行CN支行客户整体体验度评价；第二层——即四个二级评价指标“Q1智能机具使用体验”、“Q2人工窗口服务体验”、“Q3智能机具产品体验”、“Q4客户忠的诚度体验”；第三层——即初始的一共17个三级评价指标。在此，为了接下来更好地对样本调查数据进行体验度综合分析，本文又对提取过二级公因子的总体17个评价指标和四个二级公因子分别进行了第二次信度分析，以确定调查样本数据的内部一致性。检测结果如下表所示：表3-8厅堂转型背景下J行CN支行体验度指标体系信度分析表指标类型评价变量Cronbach'sα基于标准化项的Cronbach'sα项数二级指标Q1智能机具使用体验0.8490.8515Q2人工窗口服务体验0.8410.8386Q3智能机具产品体验0.7990.7813Q4客户的忠诚度体验0.7160.7173一级指标总评价变量0.9110.91117从上表中可以看出，该调查问卷的总体Cronbach'sα值为0.911，二级指标Cronbach'sα值依次是为Q1智能机具使用体验=0.849、Q2人工窗口服务体验=0.841、Q3智能机具产品体验=0.799、Q4客户忠的诚度体验=0.716。综上所述，一级指标和各个二级指标的克朗巴哈系数均大于0.7，调查样本数据内部一致性很高，该调查问卷可信度很好。1J行CN支行客户体验度综合分析1.1研究样本统计分析在对样本数据进行体验度分析前，需要对调查样本的基本情况进行说明和分析，以保证样本数据的代表性和有效性。所以，本文先对收集到的330个样本数据进行统计分析，如下表所示：表4-1J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度评价指标可靠性统计量表项目人数比例性别男15647.27%女17452.73%年龄≤18岁92.73%19岁~25岁4714.24%26岁~35岁9930.00%36岁~55岁11133.64%≥55岁6419.39%学历初中及以下3610.90%高中4513.64%大专8826.67%本科13240.00%研究生216.36%博士及以上82.42%职业学生309.09%企业职员及管理人员8826.67%公务员及事业单位人员7826.64%个体及私营业主8124.24%工人及社会服务人员5316.03%家庭年收入≤10万4012.12%10万~25万14243.03%26万~50万11033.33%≥50万3811.52%本次调查问卷主要从性别、年龄、学历、职业、以及家庭年收入五个方面收集了受访客户的个人信息资料。从性别上分析，受访男客户比例为47.27%，女客户比例为52.73%，男女比例比较均衡，女性稍多余男性；从年龄分析，5个年龄段都有占比，但其中以“36岁~55岁”的中年人占比最多，这个年龄段的客户比较有经济实力；从学历分析，“大专”以及“本科”这两个学历段人数占多，说明这部分人群喜欢到J行CN支行办理业务；从职业分析，可以发现“企业职员及管理人员”、“公务员及事业单位人员”、“个体及私营业主”是主力军；从家庭年收入分析，除了最高收入阶段人数偏少，其他收入阶段受访者人数还是比较均衡。综上所述，本次客户满意度调查的调查对象分布相对比较合理，调查研究的结论也具有一定范围的普适性。2.2J行厅堂转型体验背景下CN支行客户体验度现状分析一般来说，计算体验度的方法主要有：加权算数平均数法、模糊综合评价法、模糊积分等。本文此次将采用加权算数平均数的统计方法来计算CN支行客户体验度得分。所以先要确定三级评价指标和二级评价指标的权重，然后据此进行计算，算出二级指标及一级指标最终得分。权重是一个相对的概念，表示某一指标在整体评价中的相对重要程度。可以说，没有重点的评价就不能算是比较客观的评价。而计算权重的方法有很多，比如说专家咨询法、专家排序法、相关系数法、因子分析法、回归系数法等等。在这里，本文继续使用SPSS19.0软件，选择相对客观的相关系数法对指标进行权重计算，结果如表4-2所示。根据本次调查问卷统计出的三级评价指标体验度分值结果，乘以上表计算出的权重，然后采用加权算数平法计算得到各二级评价指标的客户体验度得分。依此类推，用4个二级评价指标的客户满意度得分乘以其相应的指标权重并进行求和，得出一级评价指标客户体验度得分，即J行厅堂转型体验背景下CN支行客户体验度。结果如表4-3所示。从表4-3中可以看出，J行厅堂转型体验背景下CN支行客户体验度得分是3.69，大于3分，小于4分，这表示客户对该行的智能化体验满意程度总体还是比较好的，处于一般和满意之间，可以接受的范围。客户评价比较中肯，但对CN支行智能化体验存在一些不满意的地方。表4-2J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度各级评价指标权重表二级评价指标（Q）三级评价指标（X）指标权重二级指标权重三级指标权重Q1智能机具使用体验X1-J行CN支行智能机具操作步骤便捷。25.72%20.75%X3-J行CN支行智能机具使用方便。21.97%X4-J行CN支行智能机具系统界面设计合理。16.59%X5-J行CN支行智能机具各项风险提示明确。20.42%X6-J行CN支行智能机具办理业务省时高效，一般无需排队。20.27%Q2人工窗口服务体验X7-J行CN支行人工窗口能够提供个性化的“顾问式”服务。25.85%17.06%X8-J行CN支行人工窗口富有亲和力，服务热情。16.O1%X9-J行CN支行人工窗口会主动引导客户在智能机具上完成相关的业务操作。18.98%X10-J行CN支行人工窗口能够主动合理推荐银行相关产品及业务。15.31%X11-J行CN支行人工窗口柜员业务知识丰富。18.18%X12-J行CN支行大堂经理能迅速引导客户使用智能机具，并迅速排除简单的智能机具故障。14.46%Q3智能机具产品体验X13-J行CN支行智能机具及人工窗口储蓄卡和信用卡办理皆快捷方便。27.15%23.26%X14-J行“交行买单吧”产品使用方便。24.10%X15-J行“交行买单吧”在线购物平台使用方便。25.96%Q4客户的忠诚度体验X16-首选J行CN支行办理业务21.28%32.98%X17-主动推荐朋友到J行CN支行办理业务。34.83%X18-在公共场合称赞J行CN支行。32.19%表4-3J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度得分明细表一级评价指标二级评价指标（Q）三级评价指标（X）体验度得分三级指标二级指标一级指标厅堂转型背景下J行CN支行客户体验度Q1智能机具使用体验X1-J行CN支行智能机具操作步骤便捷。3.733.633.69X3-J行CN支行智能机具使用方便。3.56X4-J行CN支行智能机具系统界面设计合理。3.26X5-J行CN支行智能机具各项风险提示明确。3.77X6-J行CN支行智能机具办理业务省时高效，一般无需排队。3.84Q2人工窗口服务体验X7-J行CN支行人工窗口能够提供个性化的“顾问式”服务。3.673.99X8-J行CN支行人工窗口富有亲和力，服务热情。4.36X9-J行CN支行人工窗口会主动引导客户在智能机具上完成相关的业务操作。4.24X10-J行CN支行人工窗口能够主动合理推荐银行相关产品及业务。3.58X11-J行CN支行人工窗口柜员业务知识丰富。3.92X12-J行CN支行大堂经理能迅速引导客户使用智能机具，并迅速排除简单的智能机具故障。4.19Q3智能机具产品体验X13-J行CN支行智能机具及人工窗口储蓄卡和信用卡办理皆快捷方便。3.243.36X14-J行“交行买单吧”产品使用方便。3.41X15-J行“交行买单吧”在线购物平台使用方便。3.43Q4客户的忠诚度体验X16-首选J行CN支行办理业务3.873.78X17-主动推荐朋友到J行CN支行办理业务。3.77X18-在公共场合称赞J行CN支行。3.70从二级评价指标来看，这4个指标之间存在一定的差异，在智能机具使用体验、人工窗口服务体验、智能机具产品体验以及客户忠诚度的体验度得分别为3.63、3.99、3.36、3.78。其中人工窗口服务体验和客户忠诚度的体验度两个方面客户评价较好，而智能机具产品体验方面评价最低，需要重点改进。智能机具体验这一方面主要包括智能机具的操作步骤、填写、系统界面功能、业务风险提示、业务办理时间5个指标。其中，J行CN支行智能机具系统界面设计合理性指标得分仅3.26，是最低的，说明智能机具的这一设计不能在办理业务时给客户带来太多便捷，不能很好地让客户想用的功能容易找，需要改进。而智能机具办理业务省时、业务办理风险提示明确以及操作步骤简洁这三个指标客户认同度比较高，说明客户体验良好。人工窗口服务体验这一方面主要包括人工窗口个性化服务、服务态度热情、引导客户操作、主动推荐产品、业务知识丰富、迅速排除智能机具故障这6个指标。其中，服务态度热情、引导客户操作、迅速排除智能机具故障这三个指标得分均在4分以上，说明客户对此认同度很好，CN支行网点的人工窗口柜员在协同服务的这三个方面做得很好，能让客户感到满意。而得分最低的是主动推荐产品，只有3.58分，说明在客户办理业务时，不能及时或者很好地得到一些产品推荐信息，另外此项中的个性化服务和业务知识丰富两个指标体验得分居中，客户基本认同。智能机具产品体验这一方面主要包括储蓄卡及信用卡业务、“交行买单吧”、“交行网上商城”几个产品指标项目。在此，说明一下，“交行买单吧”主要指的是J行的电子银行软件APP，使用比较多的是网上银行和手机银行；“交行买单吧”软件APP属于J行的J行的信使产品，即免费提供客户账户余额变动信息提醒服务。“交行网上商城”指的是J行网上和手机渠道的在线购物平台，客户可以在此直接购买商品，也可以将积分进行兑换购买商品。客户总体对CN支行智能机具产品体验认同度不高，其中，认同度最低的是该行的储蓄卡及信用卡办理快捷方便这一项，这一项也是所有17个指标中最低的分值，仅3.24分，说明该行在储蓄卡及信用卡办理方面需要好好改进和提升。客户对智能“交行买单吧”APP产品服务以及“交行买单吧”在线购物平台使用上满意度也偏低，需要改进。客户的忠诚度体验方面主要包括三个问项，即首选CN支行办理业务、推荐朋友到该行办理业务和在公共场合称赞该银行，得分分别是3.87、3.77和3.70，客户忠诚度总得分是3.78分，说明客户对J行CN支行这个国有大品牌认同度还是很好的。而后两项的分值稍低，可能是因为客户大部分很含蓄，在行为处事上不愿意太多表露。如今，在J行营业部网点中，手持PAD的银行工作人员忙碌有序地穿梭其中，而在座椅上等待叫号的只有零星几个客户，大部分客户都在工作人员的指导下在智能机上操作办理业务。网点的智能服务区相当完善，而且还有银行的工作人员指引，市民办理业务时，只需要向工作人员说出诉求，工作人员就会按市民所需告知应在哪一台智能机器上办理业务。当然，这一改变带来的，并不是柜台人员的“消失”，而是“转型”。通过依托智慧柜员机，有效分流网点柜面业务，使释放出的柜员能够充实到网点产品销售经理、客户经理和大堂经理队伍，进一步提升网点产品营销和客户服务能力。2.3体验度调查其他方面综合分析为了多方面了解客户对J行厅堂转型背景下CN支行客户体验度情况，在本次调查问卷问项中，还向被调查客户提出了三个选择问题和一个开放性问题。这一节会对这些问题的调查结果进行数据整理，加以分析。2.3.1智能机具与人工窗口如下图所示，当业务同时可在智能机具自助和人工窗口柜面进行办理时，被调查客户中有80%的人会选择智能自助机具办理，只有少部分20%的人仍会选择人工窗口柜面办理。这表示大部分客户对CN支行的智能化体验是持赞成态度的，而且在办理业务时会优先选择这样的方式。图4-1J行厅堂转型背景下CN支行智能机具与人工窗口客户使用对比图2.3.2各渠道选择对比下表和下图所呈现出的是按照CN支行被调查客户年龄段划分的常用渠道选择对比分析结果。根据图表所示，一共有5个年龄段，每个年龄段的渠道选择情况都有所不同。表4-4J行厅堂转型背景下CN支行客户常用渠道选择年龄段对比分析统计表≤18岁19岁~25岁26岁~35岁36岁~55岁≥55岁ATM自助机82%74%90%91%55%智能转账机49%37%54%62%66%智能产品领取机16%28%41%21%15%智能回单打印机32%16%41%21%15%人工窗口柜面服务32%49%21%32%91%电子银行服务32%45%81%78%39%图4-2J行厅堂转型背景下CN支行客户常用渠道选择年龄段对比分析条形图综合来看，本次研究做以下三点分析：1、“≤18岁”和“19岁~25岁”这两个阶段的客户群体，年龄偏小，有相当一部分可能是在校学生，对新事物接受和适应程度好，一般更喜欢通过ATM机、智能转账机以及电子银行渠道来自主办理业务，体验新鲜方便快捷的智能服务。而柜面业务选择相对不多，去柜面人工办理业务可能是由于以下两点原因，一是一些业务受16岁以下年龄限制无法自助办理，二是年轻客户群体活动地域经常变换，使得一些跨地区性的业务和一些销卡挂失业务增多，需要到人工窗口柜面进行办理。2、“26岁~35岁”以及“36岁~55岁”这两个年龄段主要是中青年客户，“≥55岁”是老年客户，从图表中可以明显看出，年龄越大，通过人工窗口柜面渠道办理业务的比例也越来越多，相应通过智能机具自助渠道办理业务的比例越来越少，在智能产品领取机、智能回单打印机、电子银行以及ATM自助机四种渠道使用都随着年龄段的增长成下降趋势。3、从图表中，我们还可以看到，无论哪个年龄段客户群体，ATM自助机以及智能转账机的使用比例相对总体来说都很大，表明大部分受访客户都经常通过CN支行智能化渠道办理业务，业务人工窗口柜面迁移率比较高，能带给客户更加快捷方便的智能化体验感受。2.3.3产品选择对比下表是此次调查问卷统计的智能机具办理业务类型分析统计表。从中可以看出：排在智能机具上办理业务类型较多的前四位是存取现金、转账汇款、打印个人明细及对公回单和购买理财产品，挂失业务办理的最少。这表明，客户智能机具上办理存取现金以及转账汇款业务使得人工窗口减轻了很多压力。表4-5J行厅堂转型背景下CN支行客户智能机具办理业务类型分析统计表业务类型使用频率存取现金21%打印回单72%转账汇款18%开户办卡45%网银手银51%修改资料41%挂失冻结95%购买理财80%其他业务98%2.3.4客户其他建议在本次调查中，问卷最后还设置了一道开放性题目，即：“您对该银行智能化体验的其他建议”。经过归纳整理，共列出了以下十条客户建议：1、智能机具时常发生故障，且重新启动时间较长；2、在智能机具上办理开卡、汇款等业务，录入文字太麻烦，希望可以提供语音识别服务；3、一些业务不能一次性在