管理学原理课件：沟通

沟通第一节沟通概述第二节有效沟通第三节冲突管理第一节沟通概述一、沟通的含义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

沟通是一种具有反馈功能的程序；被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其他各种情报，目的在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐。沟通具有弹性和活力。沟通二、沟通在管理中的作用（1）沟通有助于改进个人以及群体作出的决策。（2）沟通促使企业员工协调有效地工作。（3）沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。沟通三、沟通的种类（1）按照功能划分，可分为工具式沟通和感情式沟通。（2）按照方法划分，如表10-1所示。沟通(3)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等通过正式沟通进行。其优点是沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性。但速度慢，传递中可能失真。非正式沟通是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。其优点是不拘形式、直接明了、速度快、可及时了解内幕新闻，但难控制、传递的信息不确切，还可能导致小团体的产生。沟通（4）按照方向，沟通可分为：①下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动。②上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动。③交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。沟通(5)按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。沟通四、组织内沟通的结构类型（图10-1）（一）链式沟通（二）环式沟通（三）Y式沟通（四）轮式沟通（五）全通道式沟通沟通沟通五、沟通的过程

从外在形式上看，沟通是一个信息传递的过程。信息要在发送者和接收者之间被传送。信息首先被转化成信号形式（编码），然后通过媒介或通道传送至接收者，由接收者将收到的信号再转译过来（解码），完成信息由一个人到另一个人的传递过程。图10-2反映了沟通的过程。沟通沟通完整的沟通过程包括以下几方面：1、发送者和接收者2、通道或媒介3、信息4、编码5、解码6、反馈7、噪声8、沟通的目的和背景沟通六、沟通的基本原则（一）准确性原则（二）完整性原则（三）及时性原则（四）灵活性原则（五）互动性原则（六）连续性原则沟通第二节有效沟通一、有效沟通的障碍（一）个人因素1、个性气质2、个人的生理特征3、个人的情绪特征4、个人的知识、经验水平5、个人的态度6、个人的知觉选择偏差7、社会文化差异沟通（二）人际因素主要包括沟通双方的相互信任、沟通双方在组织中的角色地位以及他们之间的相似程度。（三）技术因素主要是指沟通双方在进行信息传递时所使用的各种方法和技术。（四）结构因素合理的组织机构有利于信息沟通。沟通二、有效沟通的技巧（一）清晰、简洁地发送信息1、选择有效的信息发送方式（How）2、何时发送信息（When）3、确定信息内容（What）4、谁该接收信息（Who）5、何处发送信息（Where）沟通（二）积极倾听1、倾听在沟通中的作用2、高效倾听的12个技巧（1）倾听是一种主动的过程（2）鼓励对方先开口（3）切勿多话（4）切勿耀武扬威或咬文嚼字（5）表示兴趣，保持视线接触沟通（6）专心，全神贯注，表示赞同（7）让人把话说完（8）适时赞美（9）让别人知道你在听（10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示（11）接收并提出回应（12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论沟通（三）积极反馈1、反馈的类别一种是正面的反馈，另一种是建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是针对对方做得不足的地方提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。沟通2、如何给予反馈（1）针对对方的需求（2）具体、明确（3）有建设性（4）对事不对人3、如何接受反馈（1）耐心倾听，不打断（2）避免自卫心理（3）表明态度沟通（四）缩短信息传递链，鼓励双向沟通信息传递链过长，会减慢沟通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。同时，团队管理者应激发团队成员自下而上地交流，实现双向沟通。沟通第三节冲突管理一、冲突的含义和作用冲突指的是个人或群体内部、个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互行动的一种形势。三种基本类型的冲突：一是目标性冲突，是人们希望获得的最终状态或喜欢的结果不相容时的形势；二是认识性冲突，是意见或想法不一致时的形势；三是感情性冲突，是感情或情绪互不相容时的形势。沟通冲突和竞争并不是同义的。冲突的解决过程包括三个基本环节：首先，考虑冲突的积极方面和消极方面。其次，讨论组织中可能发生的不同水平冲突。最后，找出处理冲突的一些基本策略。冲突具有两面性：一方面，作为一种积极力量，解决冲突的必要性使人们寻求改变他们行事方法的途径。另一方面，冲突也可以成为一种消极力量。沟通二、冲突的类型（一）组织成员个体之间的冲突组织成员个体之间的冲突一般涉及两个或者更多的人，而不是一个人。（二）群体内部的冲突群体内部的冲突不仅仅是个体自身冲突和个体之间冲突的简单总和，它强调整个群体，也强调各个成员。（三）群体之间的冲突群体之间的冲突强调在两个或者更多群体中的冲突。沟通（四）组织层次的冲突（1）纵向冲突。指的是组织内部各等级之间的冲突。（2）横向冲突。指的是在一个组织内同一层次的职能部门之间的冲突。(3)直线职能冲突。直线职能关系较易引发冲突，职能部门的职员往往有较高的教育水平，来自不同的环境，一般比直线部门的职员年轻。不同的个人特点、不同的价值观之间极易造成冲突。沟通三、冲突管理的基本方法（一）结构法（1）运用职权控制。（2）隔离法。（3）以储备作缓冲。（4）以联络员作缓冲。（5）以调解部门作缓冲。沟通（二）对抗法冲突管理中的对抗不是指包含敌对的相互行动，而是用来描述一种处理冲突的建设性方法。（1）谈判。（2）咨询第三方。（三）促进法（1）辩证探究法。