高效沟通特训营

高效沟通特训营什么是沟通（1）

沟通是一种能力，不是本能。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。跟我一起练（2）1、我喜欢讲话2、我喜欢我自己3、自我感觉良好4、只要你有沟通的机会就开口练习5、只要练习就大声练习6、只要沟通就用肢体动作表达7、只要沟通就用眼神表达8、只要沟通就用面部表情表达沟通的目的（3）1、达成目标2、表达情感3、激励4、改变现状沟通从心开始！二人对话体验、讨论

沟通的基本问题是心态，沟通的基本原理是关心，沟通的基本要求是主动。对沟通的基本认知（4）心态自我自大自私关心只在五伦以内自以为是：别人的问题跟我无关先入为主：我的想法就是答案关心注意他人的状况与难处注意他人的需求与不便注意他人的痛苦与问题主动者较热情，勇于接受挑战，且关怀体贴人。被动者较冷漠，只求苟安生存，且孤僻不理人。沟通的过程（5）发信者编码渠道解码收信者反馈撕纸游戏影响编码的四个因素1、态度2、知识3、技巧4、文化渠道的扭曲沟通中的个人障碍

齐眉棍沟通中的个人障碍（6）地位的差异专业术语认知的偏误过去的经验情绪的影响认识情绪

情绪的基本问题是“我是对的”，情绪的发动机是“执着心”，情绪的表达是“发脾气”。我是对的世界上没有两片相同的树叶，也没有两个相同的人。分别心人际冲突的根源选择接纳执着心自大的执着无知的执着自卑的执着自尊的执着发脾气自我中心意识太强自尊心受损

自卑感作祟好胜心太强缺乏包容的雅量不自觉的迁怒莫名的沮丧沟通中的组织障碍

盲人方阵沟通中的组织障碍（7）信息泛滥信息过滤组织氛围缺乏回应时间压力信息过滤层级信息量总经理100%副总经理80%部门经理60%主管40%员工20%层级信息量总经理20%副总经理40%部门经理60%主管80%员工100%组织氛围领导先入为主“私密沟通”“角落”沟通同心圆沟通模式甲乙丙丁领导者缺乏回应领导对于下属的汇报——记录、回应下属对于领导的指示——记录、回应对于客户的谈话内容——记录、回应有效沟通技巧（8）积极讲话利用反馈简化语言主动倾听积极沟通侵略性退缩性积极讲话基本型：直截了当说出自己的想法和意见谅解型：同情对方但说出自己的需要提示型：指出过去的承诺与现在有出入直言型：提醒对方他的行为对你有了不良影响警戒型：告诉对方如果不改弦易张会有什么后果询问型：希望了解他的立场和感受利用反馈对于下属或者平级同事要求“回报”对于被要求：事前问清楚，事后负责任简化语言讲话要有重点善用比喻主动倾听提问题停止讲话不要批评不要打断集中精神站在对方立场控制你的情绪肢体语言在沟通中应用（9）识别肢体语言使用肢体语言肢体动作就是潜意识在讲话靠在椅子上——不感兴趣双手靠在桌子上——有兴趣搓扶手——想离开、不想谈不停地拿杯子、看杯子——不耐烦搓鼻子尖——说谎或没把握双手抱胸——警觉、防御肢体动作产生更大的共鸣！

眼神的沟通

表情是潜意识的语言！沟通技巧（10）礼节性流程：问候自我介绍询问了解感谢承诺沟通的缺陷缺乏身体语言，较难建立亲密关系交谈容易走神或得出错误观点难以准确表达复杂思想和情感心理状态和语气语调会影响沟通效果沟通基本要求准备好要说的话，打好腹稿身体要端坐，避免声音受到压抑调整情绪，激发状态，微笑避免使用模糊语言以及专业术语准备好记录本随时记录处理客户投诉技巧客户放松询问信息确认客户需要同理心回应提出方案确认细节案例讨论1、某客户需要一个配件急用，但库房没有存货，配件周二才有，你如何与客户沟通？

2、如果你是客服人员，有一位客户投诉其购买的机器有问题，你将如何作答？

沟通的方向（11）往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）与客户沟通往上沟通时间安排+随时随地准备对策（答案）

——

一个以上答案

——优劣对比+可能的后果永远不要给上司出问答题，而要出选择题。你的上司怎么看你？1、你要自动地报告你的工作进度。

——让上司知道2、对上司的询问有问必答，而且清楚。

——让上司放心3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

——让上司轻松4、接受批评，错不过三。

——让上司省事5、不忙的时候，主动帮助他人。

——让上司高效6、毫无怨言地接受任务。

——让上司圆满7、对自己业务主动提出改进计划。

——让上司进步往下沟通了解状况（瓶颈）

——要求反思提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策

——给一个尝试的机会你了解你的下属吗？※个性专长兴趣特质情绪领导者常和下属沟通的三个问题你喜欢我给你提供的这份工作吗？你认为我用到了你的长处，发挥了你的优势吗？将来有机会再调动，你希望去什么岗位？水平沟通主动+体谅+谦让自己先提供协助再要求对方配合分析利弊+双赢结果

与客户沟通要有为人设想的好心地要有柔软和善的好言语要有人人喜欢的好表情要有服务他人的好行为如何说“不”？（12）建设性称赞小组辩论：称赞别人等于奉承和虚伪。建设性称赞意义：增强下属自信心，鼓励对方重复良好的行为。增进和下属的良好感情。建设性称赞称赞用语的三个基本内容：称赞具体特征或具体行为这些特征和行为给你带来的良好反应和帮助（实际效果）你的感受举例：我很感谢你帮我干到这么晚，所有的任务都按预期的方式按时完成了，我现在很轻松。建设性称赞如何称赞？真诚具体明确及时：赞赏下属是一种勇气和气度。学会使用间接赞美：称赞第三者、背后赞美建设性称赞小组训练：“戴高乐”要求：1、5—6个人为一小组围成圆圈2、每次有一个人坐在中间接受团队成员称赞。3、接受称赞的人回应“收到，谢谢！”建设性批评测一测１、你是否小心谨慎的批评，并在批评前了解了对方在什么举动惹恼了你？２、你是否将自己的心里话脱口而出，而不管是否会给对方造成多大的伤害？３、你是否避免将对方置于防卫之地，而努力控制情绪，不以敌对方式抨击对方？４、当你批评时，是否也考虑到了积极有效的解决办法？５、你是否找一个安静、无人偷听的场所提出你的批评？６、你是否在事情发生后当即提出批评意见？建设性批评意义：解决问题不伤害下属自尊心令到不适合的行为或特质不再重复发生建设性批评内容：造成问题的行为或事态该行为或事态对你产生的实际影响或可能产生的影响你对这些影响的感受举例小赵忘记把会议纪要放进文件夹，使你浪费了很多时间寻找，对此，你将如何反应？小赵，今天上午我需要用会议纪要，找了半天，还是冯秘书告诉我在你桌上。很多的时间浪费在这上面，我很着急，因为还有很多工作要做呢！建设性批评用语特点：对事不对人直接，不需要具有副作用的开场白尽可能私下批评具体避免夸大其词，少用“总是”“从来不”“经常”建设性批评训练：二人对话例：行政文员对你说他没有按原计划完成工作，因此无法在你需要时把材料交给你。你将如何反应？小刘，我知道你因为没有按时完成工作心里一定很不安，所以我不想再给你增加压力。我的问题是，如果今天下午我拿不着这份材料，也就没有办法继续下一步的工作，这样我会很尴尬的。如何接受称赞不要否定、贬低自己不要贬低对方洋洋得意欣然接受真诚答谢如何接受批评有益的批评要坦然接受并致谢拒绝不合理的批评要求对方给你思考的时间弄清楚批评的内容反击人身攻击询问请教有效拒绝智慧不够体力不足经济能力不行时间不充裕如何自信地说“不”抵抗犯罪感澄清表达说明原因获得理解避免借口提出替代方案如何自信地说“不”头脑风暴：１、你的员工要求加薪，你如何拒绝？２、有健谈的同事找你聊天影响了你的工作，你如何拒绝呢？３、你的上司在要求你完成一件任务之前，又要给你增加了一项任务，这是你感到力不从心，你如何拒绝？如何自信地说“不”练一练：请大声朗读下面的话１、不，今天我不去逛街，因为我已经计划了回家陪母亲吃饭。２、不，今天我不想去看电影，下个星期天如何？３、不，在五点前我不能接受这项任务，因为我正在处理一件更为棘手的任务。４、不，我很理解你的心情，但我不能替你做那件事。５、不，我不能再借给你５０元钱，上次你借我的１００元钱还没还。沟通=心态+技巧沟通=讲话+聆听+提问一个人的生命品质和他的沟通能力成正比！每年进入夏季，由于气温高、湿度大，对幼儿的照顾要特别注意，以下是出国留学网为您搜集整理的育儿健康小常识1.不是所有宝宝都需额外补充维生素很多家长会问，孩子多大需要开始补充维生素?小婴儿是否需要补充维生素?刘主任表示，孩子多大补充维生素没有明确的界定，如果宝宝是吃母乳或奶粉，一般营养物质都足够、全面，不需要额外补充维生素，如果出现了某些症状，如缺乏维生素B或维生素C等，再有针对性的补充会更好。维生素D可以促进钙的吸收，小婴儿也应该补充，特别是纯母乳喂养的宝宝，如果没有补充维生素D，常带宝宝晒太阳，也可以转化为维生素D，从而促进钙的吸收。给宝宝晒太阳，一般每天半小时到1小时，注意不要遮挡着晒太阳，如果是戴太阳帽、打伞或擦防晒霜等，起不到晒太阳的效果。2.不能用维生素补充剂代替蔬菜水果有的家长认为，都是补充维生素，用维生素补充剂方便多了，因此就用维生素补充剂代替水果和蔬菜。刘主任表示，只要条件允许，应尽量从食物中摄取维生素，如果是因为某些特殊情况导致不能全面有效获得维生素，则可以考虑食用维生素补充剂。而且维生素补充剂是不能代替蔬菜和水果的。因为蔬菜、水果中的各种维生素是按一定比例存在的天然成份，是多种维生素的集合体;而维生素制剂多数是人工合成的，两者在性质上会有所差别。蔬菜、水果除了含有维生素外，还含有一些虽然对人体的作用与维生素类似的天然物质，如叶绿素、胡萝卜素等。此外蔬菜中含有矿物质、微量元素、碳水化合物、纤维素等非维生素类营养成份。3.维生素补充剂含有的维生素种类不是越多越好有的家长容易陷入一个误区，认为既然要补，那就补得全面一点，总给宝宝吃综合性维生素。刘主任表示，维生素补充剂并不是所含种类越多越好。刘主任建议，对于挑食特别厉害的宝宝，吃东西的品种少，可以选择补充综合性维生素剂;如果是缺乏某些维生素，建议有针对性地补充更合适;如果只是缺乏某一种维生素，没必要补充综合维生素制剂，因为有的维生素会产生蓄积中毒的情况。4.维生素应从正规渠道购买如果是身体缺乏维生素的话，还是要在医生的指导下服用维生素药品，如果