物业客户服务工作手册VIP

善户月艮#

作

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目录

一、客户服务组目标详述...........2

二、客户服务组组织架构.......................................3

三、客户服务组部门职责.......................................4

四、客服主管岗位职责.........................................5

五、客户服务岗位职责.........................................6

六、前台接待员岗位职责.......................................7

七、区域管家岗位职责.........................................8

八、客服服务标准.............................................9

九、客户服务工作内容.........................................14

十、培训工作规程.............................................16

十一、物业入伙工作规程.......................................19

十二、装修控制规程...........................................22

十三、客户服务值班制度.......................................26

十四、前台日常工作流程.......................................28

十五、空置房管理规程.........................................31

十六、巡查作业规程...........................................32

十七、业主住户投诉处理工作规程...............................35

十八、业主住户沟通工作流程...................................38

十九、维修回访工作规程.......................................42

二十、社区文化管理规程.......................................45

二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程........................47

二十二、有偿便民服务工作规程.................................48

二十三、业主档案管理规程.....................................50

二十四、钥匙管理规程.........................................52

二十五、遗失物品管理规程.....................................54

二十六、邮件收发管理规程.....................................56

二十七、物业管理服务费用收缴控制规程........................57

二十八、停水限电管理规程.....................................59

一、客户服务组目标详述

1.服务及时率295%（及时处理服务量/受理服务量）X100%

2.业户满意率295%（业户主满意选项/业主意见调查所有选项）X

100%

3.业户投诉处理率100%（业户投诉处理量/业主投诉量）x100%

5.业户档案建立率100%（已建立业户档案量/已入住业主数量）X100%

6.费用收缴率290%（实际收缴户/应缴户数）X100%

二、客户服务部组织架构

客户服务组主管

资料员、文员

三、客户服务组部门职能

1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工

作；

2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜；

3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管

理工作；

4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业

主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访；

5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划；

6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作；

7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证；

8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导；

9.负责对所辖范围内物力二次装修的审核、现场管理、监督和骆收工作：

10.负责受控状态下的顾客财产的安全；

11.参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪；

12.协助其它部门做好相关工作。

四、客户服务部主管岗位职责

任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作两年以上，熟悉对客服务流程及相

关法律法规。

直接上司：服务中心经理

直接下属：主管助理、区域管家、前台接待

主要职责与权限：

1.直接对服务中心经理负责。

2.熟悉物业、房地产相关法律法规。

3.负责本部门月度、年度工作计划的制订。

4.负责客户服务组各岗位巡视、督导、监督服务质量、定期走访、回访客户、

主动争取客户对物业管理工作和支持和参与。

5.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，制定并实施

管理员培训计划。

6.组织收集，整理，审核管理过程中相关记录和小区业主档案。

7.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营

造小区良好的生活。

8.负责较大投诉的接待、处理。

9.负责部门员工和工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的

工作关系，完成上级领导交办的其它任务，对管辖范围内出现的各类事故及有效

投诉负直接管理责任。

五、客户服务岗位职责

任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相

关法律法规。

直接上司：客户服务组主管

直接下属：区域管家、前台接待

主要职责与权限：

1.直接对客户服务手管负责；

2.负责本部门月度、年度工作计划的制订、实施；

3.协助主管进行客户服务部各岗位巡视、督导，监督服务质量、定期走访、

回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与；

4.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，实施管理员

培训计划；

5.组织收集，整理管理过程中相关记录和小区业主档案；

6.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营

造小区良好的生活；

7.负责较大投诉的接待、处理；

8.定期对客户服务组的质量记录、文件档案等资料进行归档。

9.负责部门员工工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工

作关系。

10.完成上级领导交办的其它任务。

六、前台接待员岗位职责

任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相

关法律法规。

直接上司：客户服务主管

直接下属：无

主要职责与权限：

1.直接对部门主管负责；

2.熟知业户手册内容和住户的基本情况，热情接待业户和各类投诉，与所有

相关问题，及时处理汇报，回访率100%；

3.负责日常服务和业户接待工作和所有客户维修和跟进工作，确保回访率

100%；

4.负责办理入伙与进场装修手续；

5.负责接待管辖范围内的各项增值性服务业务；

6.认真填写各种工作记录，并定期归档；

7.负责整理周投诉和月投诉报表；

8.完成上级领导交代和其它任务。

七、区域管家岗位职责

任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相

关法律法规。

直接上司：客户服务主管

直接下属：无

主要职责与权限：

1.直接对部门主管负责；

2.掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房

屋及配套设施的基本情况，及公司相关管理规定；

3.负责监督，检查各项维修，清洁，绿化，业户装修，公用设施设备等日常

管理事项，做好辖区各项管理内容的日常巡查与记录，及时发现和制止违章行为。

确保房屋结构完好，外观整齐，共用设施不受损坏，负责责任区域内绿化检查和

不合格项工作统计、核对；

4.定期对所辖片区进行巡视检查，对发现的问题及时登记反馈、处理；

5.与片区业户保持良好的沟通，不定期回访所辖片区的业户，了解业户需求、

意见、建议，并及时解决、反馈。

6.协助建立业户档案，掌握辖区业户基本情况，保持良好沟通，负责定期拜

访业户，了解反馈信息，解决业户日常投诉及相关所有问题;

7.熟悉管理费，水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；

8.协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；

9.掌握火警，台风，盗窃事件的应急处理；

10.对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉，负直接责任。

11.完成上级领导安排的其它工作；

八、客户服务标准

1目的

以最佳的姿态服务业户，树立良好的企业形象。

2适用范围

本标准适用于公司及公司所有服务中心客户服务组。

3职责

3.1客户服务主管负责对本部门员工的仪容仪表、行为规范进行日常检查；

3.2服务中心经理负责对客户服务组员工的仪容仪表、行为规范进行抽查。

4内容

4.1仪表

4.1.1着装

4.1.1.1按规定着岗位制服。

4.1.1.2制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣应扣整齐,

无松扣和掉扣。

4.1.1.3制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；

4.1.1.4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。

4.1.1.5工作牌挂于胸前，保持平整和正面向外。

4.1.2鞋、袜

4.1.2.1穿深色皮鞋，女员工为中、低跟皮鞋。

4.1.2.2禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。

4.1.2.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。

4.1.2.4男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。

4.1.2.5女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不

能有破损，不可露出袜筒根。

4.1.3发型

4.1.3.1女员工：梳理整齐、服贴。发稍、刘海不得遮住脸，刘海不得长于眉毛。

必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。

4.1.3.2发色应为自然黑色，染发应选择咖啡、棕、板栗等深色系。不准戴假发。

4.1.3.3男员工：前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。

4.1.3.4保持头发清洁，及时修剪。

4.1.3.5禁止留胡须。

4.1.4首饰佩戴

4.1.4.1只允许带一枚结婚或订婚戒指。

4.1.4.2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。

4.L4.3项链不得显露在服装外。

4.1.5化妆（女员工）

4.1.5.1工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉

底。

4.1.5.2只允许使用无色指甲油。

4.1.5.3不得使用香味浓烈的香水。

4.2综合礼仪素养

4.2.1保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。

4.2.2勤洗澡洗头、常剪指甲，避免头发油腻和产生头皮以免产生异味。

4.2.3保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。

4.2.4保持口气清新，牙齿洁白无杂物；上班前及上班时、不吃大蒜、洋葱等气

味浓烈的食品。

4.2.5个人物品如钥匙、手机等应放入衣袋或隐蔽处；

4.2.6培训和参加会议时要将手机调至振动，以示尊敬。

4.2.7人前及公共场合杜绝挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、补妆、抠指甲、

搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为习惯。

4.2.8避免在人前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人

之侧，并及时道歉，说：“对不起”。

4.2.9禁止在客户面前抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报

等；

4.2.10与客户共同乘坐电梯，应请客户先进、先出。遇到客户如年老不便、提

拿重物等，应及时上前协助。

4.2.11遇到认识或不认识的客户、领导、同事、参观者，应向对方微笑问好。

4.3接待礼仪

4.3.1迎接

客户进入服务区域五秒钟内应有问候，并立即起立以标准姿势站立，面带微笑

4.3.2问候语

4.3.2.1号上好、您巨、您好、下午好、晚上好・・・・

4.3.2.2声音应清晰、亲切，音量适中

4.3.3微笑

4.3.3.1真诚、自然、由内而发

4.33.2问候使用“眼形笑”法

4.3.3.3服务过程中使用“眼神笑”法

4.3.4清客户入座

4.3.4.1客户到达前台后三秒钟内请客户就座。

4.3.4.2“请坐”、“您请坐”。

4.3.5询问客户来意

4.3.5.1”请问我可以为您做些什么？”

43.5.2"请问有什么需要我帮忙的?”

4.3.6听取客户需求

4.3.6.1仔细倾听，并及时记录

4.3.6.2客户提出需求完毕后，简要复述客户需求征求确认

4.3.6.3重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证

4.3.7为客户提供服务

4.3.7.1实行站立服务，执行标准站立姿势。

4.3.7.2如果需要坐下才方便工作时，应向客户表示“请稍等”，坐下完成工作

后恢复站立。

4.3.8请客户等待

4.3.8.1使用“眼形笑”法

4.3.8.2“请稍等片刻，我马上・・・・”、“请稍等一下，我马上・・・・”

4.3.8.3一般情况下，不应让客户等候超过3分钟，如果可能要超过很长时间的，

应向客户说明原因及大概需要时间。

4.3.8.4处理完工作后应向客户表示“对不起，让您久等了。”

4.3.9.正在接待客户，又来一位客户时

4.3.9.1先向正在接待的客户表示“对不起，请稍等”，转向后到客户，表示问

候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，迅速处理完现有客户

问题，转而接待后到客户，并表示“对不起，让您久等了。”

4.3.9.2如果方便可以请其它同事代为接待客户。

4.3.10正在接听电话时，客户来访

4.3.10.1如果通话已结束，应立即放下电话，接待客户。

4.3.10.2如果通话还未结束，应先向通话方表示：“对不起，请稍等”，转向

来访客户，表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？“，并

在最短时间内结束通话，接待客户，并表示“对不起，让您久等了。”

4.3.10.3如果方便，可以请其他同事代为接待客户。

4.3.11客户到访时，国工作需要暂时离开岗位

4.3.11.1工作需要暂离岗位时，应请其他同事代理接待服务工作，并在最短时

间处理完毕并回到岗位。

4.3.11.2如果无人代理，客户已到时，应向客户表示“对不起，我暂时离开了

一下，让您久等了。”，并立即开始接待服务。

4.3.12需要客户较长时间等候

4.3.12.1向客户说明原因及大致需要等候时间，征询其意见是等候还是另行再

约时间。

4.3.12.2如果客户愿意等待的，应安排其到合适位置就座等候，并奉上茶水、

报纸，并告知对方“如果有什么需要，请通知我”，再重新回到岗位工作。

4.3.12.3留意等候客户，如果事前说的时间已到，应协助催促，如果还需要继

续等候，应向客户解释，征询其意见。

4.3.13客户离去

4.3.13.1微笑道别“再见”、“请慢走”........

4.3.13.2客户离开工作区域后，且无其它客户后，可坐下工作。

4.4电话礼仪

4.4.1接听电话

4.4.1.1铃响三声内，应及时接听，拿起电话要轻

4.4.1.2问候并清晰报出服务中心名称：“您好，***服务中心，请问有什么可

以帮您的？”、“早上/下午好，这里是***服务中心，请问可以为您做些什么？”

4.4.1.3如果铃响超过五声才接听的，应说“您好，***服务中心，让您久等了，

请问有什么可以帮您的？“、“早上/下午好，这里是***服务中心，让您久等了，

请问可以为您做些什么？”

4.4.2微笑、姿势、语音要求

4.4.2.1接听电话，应保持微笑

4.4.2.2保持端正站姿或坐姿

4.4.2.3语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好

自己的情绪

4.4.3听取来电方需求

4.4.3.1仔细倾听，并及时记录

4.4.3.2简要复述客户需求征求确认

4.4.3.3重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证

4.4.4就对方需求进行回复

4.4.4.1可以立即回复的，应简明说明。

4.4.4.2需要事后回复的，应说明原因及处理回复时间，在记录上注明并按约定

时间及时电话回复对方。

4.4.5对方拨错电话

4.4.5.1应礼貌说明情况“对不起，您拨错电话了，我这里是***”,或“对不

起，他/她的电话是******”

4.4.6对方找人

4.4.6.1请对方稍等：“请稍等”，并立即转接或通知他人接听

4.4.6.2找人不在，向来电方说明，并请其留言或留下姓名、电话，并及时转告

被找人

4.4.7道别、挂断电话

4.4.7.1微笑向对方说“再见”

4.4.7.2对方挂断后，再轻轻放下电话。

5记录

无

九、客户服务工作内容

1目的

改进、提高物业管理服务质量。

2适用范围

适用于公司各服务中心客户服务工作。

3职贡

3.1客户服务组主管负责本部门具体工作的安排。

3.2客户服务组管理员负责具体工作的实施。

4内容

4.1入伙管理服务：

4.1.1办理业户入伙登记；

4.1.2督促交纳有关费用；

4.1.3与工程人员一起陪同业户验收房屋；

4.1.4协调处理房屋维修事宜；

4.1.5交钥匙。

4.2房屋事务管理服务

4.2.1房屋钥匙管理；

4.2.2空置房管理；

4.2.3装修管理；

4.2.4楼宇巡查;

4.2.5违章处理。

4.3服务请求及投诉处理

4.3.1报修管理；

4.3.2住户投诉处理；

4.3.3住户求助处理。

4.4服务质量控制。

4.4.1日常服务工作质量检查；

4.4.2业户服务满意情况调查、回访。

4.5档案管理。包括:业户档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立

和管理。

4.6有偿便民服务和社区活动的开展。

4.7与业主委员会的协调和沟通。

5记录

无

十、培训工作规程

1目的

通过培训I,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

2适用范围

适用于公司各服务中心客户服务人员的培训。

3职责

3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及

实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

42服务中心经理负责对培训计划的审定及培训二作的指导和检查。

4内容

4.1岗前培训

4.1.1公司简介

4.1.2部门简介

4.1.3岗位指导书

4.1.4安全意识

4.L5服务意识

4.1.6物业管理基本知识

4.1.7其他有关知识和岗位实习。

4.2常规培训

4.2.1服务意识

4.2.2客服人员岗位职责

4.2.3岗位操作标准

4.2.4业户投诉处理流程及回复

4.2.5案例分析研讨

4.2.6客户服务技巧与心理

4.2.7社会心理学

4.2.8如何与业主沟通

4.2.9客服接待流程及礼仪

4.2.10客户服务规程，标准

4.2.11突发事件的处理

4.2.12岗位协调配合

4.2.13安全、消防知识

4.2.14物业管理知识等

4.3军体培训

4.3.1队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、

三种步伐变换、停止间转法）等。

4.3.2体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。

4.4消防知识培训

4.4.1各类灭火器的使用（干粉、泡沫等）。

4.4.2烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查。

4.4.3火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理

4.5培训频次

4.5.1服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

4.5.2岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心

理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次。

4.5.3案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次。

4.5.4岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次。

4.5.5军体培训每季进行1次。

4.5.6消防知识培训每年进行1次。

4.5.7岗前培训。客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工

到岗后2个工作日内进行。并负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安

排。

4.5.8在岗培训

4.5.8.1客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得

少于2个课时。

4.5.8.2客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

4.5.8.3军体培训时要求客服主管在现场监督。

4.6培训计划的制定

4.6.1培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要

求；考核结果；员工的需求；公司或服务中心的指令。

4.6.2客服主管于每年12月10日前制定下年度塞训计划、每月25日前制定下

月培训计划并上报服务中心经理审批。

4.6.3服务中心经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4.6.4服务中心经理于每月30日前完成月度计划的审批。

4.7培训效果的追踪及考核

4.7.1对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格

后正式上岗，如不合格则重新培训。

4.7.2每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应

有书面及实际操作两部分。

4.7.3客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是

否需修订培训计划。

5记录

5.1《培训记录表》

5.2《培训计划表》

十一、物业入伙工作规程

1目的

确保业主顺利、满意地入伙。

2适用范围

适用于小区新入伙物业的交付办理。

3职责

3.1客户服务主管负责办理业主入伙事宜。

3.2财务人员负责收取有关费用。

3.3工程组主管负责跟进收楼时发现的楼宇整改项目和水电开通工作。

4内容

4.1入住资料的准备。物业服务中心应根据小区的实际情况保持一定数量的以下

资料：

4.1.1《收楼书》

4.1.2《业主入住流程单》

4.1.3《入伙预交费用一览表》

4.1.4《业户情况登记表》

4.1.5《业户手册》

4.1.6《业主临时管理规约》

4.1.7《装修指南》

4.1.8《精神文明公约》

4.1.9《前期物业管理服务协议》

4.1.10《住宅使用说明书》

4.1.11《住宅质量保证书》。

4.2办理入伙手续流程。客服人员在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下资

料进行验证：

4.2.1入伙通知书或房屋交付通知书。

4.2.2购房合同、业主身份证原件。

4.2.3业主及家庭成员的身份证原件（验原件留复印件），业主1寸登记照1张。

4.2.4单位购房的还须检查其单位营业执照副本、法定代表人身份证明、法定人

代表签署的委托书。

4.2.5委托他人办理的，还须检查委托人和被委托人的身份证原件、委托人的授

权委托书。

聆诉无误后，将购房合同、力手及家庭成员的身份证原件、单位营W执照副本返

还业主，入伙通知书或房屋交付通知书、证件复印件及业主委托书或公证书存入

业主档案。将业主提供的照片一张贴在《业户情况登记表》内。

4.3签署资料

4.3.1将《业主临时管理规约》（一式两份）、《精神文明公约》（一式两份）、

《前期物业管理服务协议》（一式两份）交给业主，并请业主详细阅读。

4.3.2请业主签署《业主临时管理规约》（一式两份）、《精神文明公约》（一

式两份）、《前期物业管理服务协议》（一式两吩）。

4.3.3签署后的《精神文明公约》、《业主临时管理规约》、《前期物业管理服

务协议》其中一份存入业主档案，另一份交业主架存。

4.4发放资料。以下资料发给业主保存：

4.4.1《业户手册》、《装修指南》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、

签署后的《业主临时管理规约》和《精神文明公约》。

4.5交纳入伙费用：办完上述手续后客服人员指引业主到收费处交纳入伙费用，

财务内勤根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：

4.5.1与发展商约定的煤气开户费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目的不

予收费。

4.5.2与发展商约定的有线电视初装费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目

的不予收费。

4.5.3管理服务费：按规定收取管理服务费。

4.5.4其他费用：按规定需收取的其他费用等。

4.6验房收楼

4.6.1业主交完入伙费用后工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问

题填入《收楼书》中。

4.6.2房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《收楼书》中签字确认。

4.6.3验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，服务中心应在其要

求的时间给予解决。整改完毕后，服务中心应将整改情况反馈业主，并告之具体

验收时间。

4.6.4如W宇验收不合格的，由工程手管进行跟进，限期尽快解决。

4.7发放钥匙

4.7.1业主签署完各项协议，并交纳相关费用，工程主管将业主房屋钥匙全部交

给业主，表示已将房屋所有权移交给业主。

4.7.2业主收楼有问题的，工程主管经业主书面同意（见《收楼书》）方可留下

一把大门装修钥匙在服务中心以供维修时用。

4.7.3业主在领取钥匙时，工程主管应要求业主在《收楼书》上签名确认。

4.8开通水电

4.8.1工程主管应邀请业主一起将水电表读数抄录在《收楼书》中。

4.8.2通知有关人员开通该业主房屋的水电。

5记录

5.1《收楼书》

5.2《业户情况登记表》

5.3《业主入伙流程单》

5.4《入伙预交费用一览表》

6附件

6.1《业主临时管理规约》

6.2《精神文明公约》

6.3《前期物业管理服务协议》

十二、装修控制规程

1目的

规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一和协

调。

2适用范围

适用于住宅小区、商住区、写字楼物业装修的管理工作。

3职责

3.1服务中心经理对装修管理工作进行总负责。

3.2客服主管负责装修申请的审批和验收，负责各种违章装修的处理。

3.3工程主管负责装修申请的审核，负责对装修过程实施检查，并协助装修验收,

秩序管理组负责装修安金检杳及防范C

3.4客服前台接待负责按栋将业户装修情况登记在《装修情况一览表》上。

3.5财务组负责核收装修管理相关费用。

4.内容

4.1在进行装修施工前，应做好厨卫48小时闭水试验，填写《厨卫防水试验记

录单》。

4.1.1装修负责人在办相关手续时，耐心讲解厨卫闭水试验的重要性及其方法.

4.1.2装修方案审批后，立即通知区域管家现场跟进闭水试验情况.

4.1.3洋房：如楼上未装修，应与本房间同时放水,48小时后区域管家应到现场实

地考察有无渗漏，如果有漏水迅速在《收楼书》填写清楚并要求施工单位安排做

防水，再试至无渗漏.如果无渗漏现象，相关三方（业主'施工方'区域管家）在试水

单上签字认可，施工方进入施工。

4.1.4复式楼：只做楼上试水，由区域管家会同业主完成；如楼下已装修，区域管

家要跟楼门业主打招呼，业主不在的要电话联系。第一次试水明水深度不超过

1CM,48小时后区域管家要及时跟进检查有无渗漏，再进行正常试水，检查有渗漏

须马上在《收楼书》维修，再试至无渗漏，三方在试水单上签字认可后，施工方方

能进户装修。

4.2业户提出装修申请后，客服主管应要求业户如实填写《装修申请审批表》各

款内容，并提供装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电

力照明设计及用量图、给排水设计图等）和相关技术资料。

4.3如业户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件

（需加盖公章）各一份。

4.4如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。

4.5如业主或租户自行装修，需与服务中心签订《业主（租户）自行装修承诺书》。

4.6装修较大商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。

4.7客服主管确认业户和租户身份后，向业户提供《装修管理服务协议》、《装

修施工队治安责任书》、《区域防火责任书》。

4.8如施工单位有工人需在业户住宅内住宿的，需提前在服务中心办理《留宿申

请（登记）表》。

4.9装修审批

4.9.1工程主管需认真审查如下事项：

4.9.1.1审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破

坏。

4.9.1.2装修是否存在有严重的消防隐患。

4.9.1.3是否有其他违章情况。

4.9.2在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成

不良影响时，应当在两个工作日内给出意见。

4.9.3工程主管审核同意后交客服主管审批，客服主管应当在一个工作日内给出

审批意见。

4.9.4客服主管将审批后的装修申请通知业户，对需要业户修改装修设计的，应

告之业户修改。

4.9.5装修申请获得批准后，客服主管应通知业户带领装修施工队一同到服务中

心办理有关手续，交纳相关费用：

4.9.5.1业户应交纳一定数额的装修押金。

4.9.5.2装修施工单位交纳一定数额的装修押金、垃圾清运费、施工人员证件工

本费及押金等费用。

4.9.5.3装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物业服务中心。

4.9.5.4服务中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在

《装修施工人员登记表》。

4.9.5.4施工人员的另一张照片制作成施工人员的临时出入证，前台接待员将相

关信息登记在《施工人员临时出入证收发登记表》上。

4.9.5.5客服主管在业户和装修施工单位办理完上述手续后，通知有关人员开通

业户水电，并向业户颁发《装修施工备案证》，告知业户可进场装修。

4.9.6工程主管依据装修管理规定对住户及装修施工单位进行装修安全及基本

要求进行培训。

4.10施工期间的管理

4.10.1施工期间，客服主管安排专人与工程主管或其安排的指定人员需每日共

同巡查两次以上装修施工情况，并分别将检查情况记录于《装修巡视记录表》，

秩序管理员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理。

4.10.2发现下列情况，按照装修管理服务协议的相关内容进行整改和接受处罚。

4.10.2.1未按规定张贴《装修施工备案证》。

4.10.2.2未按规定的施工时间施工。

4.10.2.3超出申报范围内的装修项目。

4.10.2.4违反装修指国和装修管理服务协议书的其他规定。

4.10.3业户就装修事项提出请求协助或帮助时，客服主管和工程主管应予积极

考虑，充分了解业户提出的请求，并给予协助处理。

4.11装修施工的竣工验收

4.11.1装修施工结束后，由业户和施工单位共同向物业服务中心提出验收申请。

4.11.2客服主管与工程主管、业户和施工单位共同对装修进行现场验收。装修

无违章情况，按以下程序办理，如发现违章情况，按4.5办理。

4.11.3竣工验收合格的，由工程主管和客服主管在《装修完工验收表》内“验

收意见”栏分别签署验收合格”，并签署姓名和日期。

4.11.4服务中心收回施工人员临时出入证，如有丢失，原交押金不予以退还。

4.11.5施工队当日清场离开。

4.11.6财务组退还装修施工方的装修押金。

4.11.7装修验收合格三个月后，由财务组退还装修施工单位的装修押金。

4.12违章装修的处理

4.12.1装修施工期间，发现违章装修的，客服主管和工程主管应立即要求业户

停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理：

4.12.1.1批评教育，立即整改。

4.12.1.2出具《装修违规整改通知书》限期整改。

4.12.1.3出具《装修违规整改通知书》,对装修竣工验收中发现的问题限期整

改。

4.12.1.4要求其停工整改（须报服务中心经理批准）。

4.12.1.5要求赔偿损矢（须报服务中心经理批准）。

4.12.2装修施工验收时，如发现业户违章装修的，客服主管和工程主管应对违

章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得服务中心经理

同意后，列清整改费生，由财务组按以下方法进行扣款，扣款顺序为：

4.12.2.1首先从装修施工单位装修押金中扣款。

4.12.2.2装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，再从业户装修押金中予以

补扣。

4.12.2.3扣完业户装修押金仍不能补偿扣款的，要求业户给予赔偿，对拒不赔

偿或拒不整改的，及时报行政主管部门处理。

5.记录

5.1《装修申请审批表》

5.2《装修违规整改通知书》

5.3《装修施工备案证》

5.4《装修动火备案证》

5.5《装修施工人员登史表》

5.6《装修巡视记录表》

5.7《力户自行装修承者书》

5.8《施工人员临时出入证收发登记表》

5.9《装修完工验收表》

5.10《装修情况一览表》

5.11《留宿申请（登记）表》

5.12《厨卫防水试验记录单》

十三、客户服务值班制度

1目的

规范值班工作，确保向业主/住户提供优质的全天候服务。

2适用范围

适用于洪湖物业服务中心客户服务人员的值班和交接班工作管理。

3职责

3.1客户服务主管负责制定值班计划。

3.2服务中心经理负责检查值班情况。

4内容

4.1值班安排：客户服务主管负责每月底编制卜月《值班安排表》，客服依照《值

班安排表》进行值班。

4.2值班时间：12：00—14：00,17：30—20：000

4.3主要工作

4.3.1接待业主/住户的有关咨询。

4.3.2受理业主/住户的求助。

4.3.3负责当值期间月艮务中心的日常事务处理，并对各项工作不合格项进行纠

正、记录。

4.4处理工作应遵循的原则

4.4.1时间管理原则

4.4.2控制事态发展原则

4.4.3及时汇报原则

4.5值班纪律

4.5.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

4.5.2值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应汇报给客户服务主管，重大

问题应报服务中心经理决定的，应及时报告。

4.5.3值班人员应电话铃响三声内接听电话。

4.5.4有事不能值班的，可以跟其他同事调班，尹向客服主管说明；如需向服务

中心经理请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班。

4.6交接班

4.6.1接班人员需提前10分钟到服务中心进行交接工作。

4.6.2认真查阅《业户投诉（报修）回访记录表》，询问上一班工作完成情况，

如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

4.6.3交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。

4.6.4认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接

班人交待清楚。

4.6.5交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许

交班。

5记录

5.1《值班安排表》

5.2《业户投诉（报修）回访记录表》

十四、前台日常工作流程

1目的

规范工作流程，提高工作效率。

2适用范围

适应干洪湖物W公司服务中心的前台接待工作。

3职责

3.1前台客服管理员严格按本流程进行工作。

3.2客户服务主管不定期对前台工作进行抽查。

4内容

4.1物品放行条

把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修人员、住户、服务中心

员工等都要到服务中心前台开具放行条。开具放行条的步骤：

4.1.1确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具《物品放行条》，若租户要

搬物品出小区

必须经过业主同意。

4.1.2指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓

名、身份证、

搬出物品如实填写，并让业主在“办证人”栏签字确认，并将搬出人的身份证复

印件复印在放行条背面存档。

4.1.3放行条填写完整后经客服主管签字确认后交相关人员。

4.2装修人员出入证。所有在小区维修及装修的人员如在两天以上的，都必须办

理出入证。办理出入证步骤：

4.2.1查看办证人员出示经批准的《装修申请审批表》、《装修施工备案证》。

4.2.2在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证

号、彩色1寸近照1张（用于证件制作）等。

4.2.3查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定

的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认后，方可办理。

4.2.4请装修负责人先到财务组交办证押金（40元/人）及工本费（10元/人）。

4.2.5在财务开据的工本费收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复

印件一张，相片一张（一寸），填写、制作装修人员出入证。

4.2.6装修负责人在办证登记本“签收人”一栏签字确认。

4.2.7将办理好的出入证交给办证人。

4.3办理装修延期手续

力手/住户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期

者，则需到服务中心填写《装修延期申请表》，填写程序如下：

4.3.1确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

4.3.2正确指导业主或装修负责人填写申请表。

4.3.3将申请表交工程组主管审核后，报服务中心经理审批。

4.3.4根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

4.3.5办理好延期相关手续后，必须重新办理出入证的延期；.按办理出入证的

程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

4.4办理增加项目申请表

业主/住户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门等，都必须

到服务中心申请，填写“增加项目申请表”办理程序如下：

4.4.1确认必须是业主或装修负责人才能办理。

4.4.2指导业主或装修负责人正确填写中请表。

4.4.3将填写的申请表交工程主管审核，经理审批后，复印一份留底存档，原件

交申请人。

4.5办理装修动火备案证

业主住户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：

4.5.1确认业主或装修负责人方可办理。

4.5.2收取动火作业人身份证的复印件。

4.5.3经工程主管、秩序主管审核，经理审批后，发放《装修动火备案证》。

4.6受理业主/住户投诉

4.6.1将业主/住户的投诉如实记录在《业户投诉（报修）回访记录表》上，并

反馈到相关的部门解决。对于业主的意见、建议，如实记录在《客户投诉及建议

跟进处理表》上。

5记录

5.1《物品放行条》

5.2《装修延期申请表》

5.3《装修增加项目申清表》

5.4《客户投诉及建议跟进处理表》

5.5《装修动火备案证》

5.6《装修施工备案证》

5.7《装修申请审批表》

5.8《业户投诉（报修）回访记录表》

5.9《装修施工人员登无表》

十五、空置房管理规程

1目的

规范空置房管理，以防为主，消除存在隐患。

2适用范围

适用于服务中心空置房管理工作。

3职责

3.1客服主管负责空置房档案管理。

3.2秩序主管负责空置房秩序管理工作。

3.3环境主管负责空置房保洁管理工作。

4内容

4.1档案管理。客服主管负责空置房产权资料的管理，建立空置房档案，并根据

空置房使用情况及时更新。

4.2安全管理

4.2.1由秩序班长安排巡逻岗秩序员每两天检查一次。

4.2.1.1大门是否关闭，窗户玻璃是否完好；

4.2.L2有没有异常情况（地面是否有烟蒂、饭盒等杂物）

4.2.1.3有无渗漏、发霉、裂缝、脱落等异常现象

4.2.1.4如发现异常现象巡逻人员应记录并上报客服值班人员。

4.2.1.5空置房钥匙由专人统一保管，放置于钥匙箱里面。

4.3保洁工作。由所在责任区的保洁人员定期清扫。每月打扫一次。

5记录

5.1《空置房巡查记录表》

十六、巡查作业规程

1目的

规范楼栋巡查及公共区域的巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2适用范围

适用于公司各服务中心客户服务组的楼栋巡查的组织管理工作。

3职责

3.1客户服务主管负责楼栋巡查的组织管理工作。

3.2客户服务区域管家负责依照本规程实施楼栋巡查工作。

4内容

4.1客户服务主管于每月底制定下月的巡查楼栋二作方案，内容应包括责任区域

的巡查安排及巡查的内容等。

4.2区域管家将每日巡查的情况登记在《日常巡查记录表》中.

4.3楼栋巡查的内容

4.3.1房屋及配套共用设施设备安全完好的巡查。

4.3.2装修违章的巡查。

4.3.3利用巡查机会与住户沟通。

4.4楼栋巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

4.4.1“看”：通过观察来发现楼栋管理服务中存在的问题。

4.4.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

4.4.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4.4.4“调查了解”：向住户或员工调查楼栋及共用设施设备的使用状况。

4.5房屋本体巡查的工作要领.

4.5.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。

当水电表在无人居住的情况下转时应关上该户闸阀，预防水浸事故，并在该户门

口贴上相关告示：当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《日常

巡查记录表》中予以记录并及时报告客户服务部主管。

4.5.2巡查楼梯间：

4.5.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

4.5.2.2检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损;

4.5.2.3检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效

现象，防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞,

防盗预警设施及消防报警设施是否完好；

4.5.2.4检查卫生状况是否良好。

4.5.3巡查逃生天台：

4.5.3.1检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；

4.5.3.2检查天台护栏是否完好，避雷针、亮化工程线路、隔热层是否完好；

4.5.3.3检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；

4.5.3.4检查卫生状况是否良好。

4.5.4巡查电梯：

4.5.4.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

4.5.4.2检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

4.5.4.3检查照明灯及安全临近设施是否完好；检查卫生状况是否良好。

4.5.5巡查大堂、门厅、走廊：

4.5.5.1检查各类安全标识是否完好；检查共用设施和照明灯及垃圾箱是否完

好；

4.5,5.2检查卫生状况是否良好。

4.5.6巡查中发现梯间弥漫焦味、煤气味时应立即进行调查，当原因不明时应立

即通知巡逻保安进行进一步检查。

4.6共用设施设备巡查的工作要领

4.6.1巡查水、电、气、通讯设施：

4.6.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；

4.6.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；

4.6.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

4.6.2巡查公共文体设施：

4.6.2.1检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐息；

4.6.2.2检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。

4.6.3巡查道路、广场、公共集散地：

4.6.3.1检查设施设备是否完好，是否有违章占月现象；

4.6.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好；

4.6.3.3检查名类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；

4.6.3.4检查卫生状况是否完好。

4.6.4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场；

4.6.4.1检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象、是否停放有

序；

4.6.4.2检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。

4.7巡查周边环境

4.7.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线、乱摆卖等现象；

4.7.2检查是否有损坏共用设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；

4.7.3卫生状况是否良好。

4.8巡查违章装修：详见《装修控制规程》。

4.9巡查空置房：详见《空置房管理规程》。

4.10对巡查中发现问题的处理要领。

4.10.1区域管家巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝告、阻止、处

理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《日巡查情况处理表》中，巡查

回来后报告前台反馈给相关部门解决，在解决过程中应注意跟进了解，解决后及

时回访。

4.10.2客户服务主管视情况按下列情况处理：

4.10.2.1属共用设施设备破损丢失的，由前台反馈至工程按相关规定处理，由区

域管家负责跟进落实，并将详情登录于《日巡查情况处理表》中；

4.10.2.2属服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管

前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经服务中

心经理同意后可适当延长；

4.10.2.3属住户违章造成的问题，应按《装修控制规程》处理；

4.10.2.4对巡查中发现的重大问题，客户服务主管应及时向服务中心经理汇报,

由服务中心经理处理。

4.10.3巡查中发现问题处理完毕后客户服务管理员应现场验证，处理的过程和

验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

4.11区域管家将每天下班前半小时将《日巡查情况处理表》交客服主管进行检

查评估并签字，然后交服务中心经理进行检查评估并签字，月底汇总由客户服务

组存档保存，保存两年。

5记录

5.1《日常巡查记录表》

5.2《日巡查情况处理表》

十七、业户投诉处理规程

1目的

为加强与业主/住户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业

户对服务中心服务的满意度。

2适用范围

适用于洪湖物业下辖服务中心服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3职责

3.1服务中心经理负责组织处理本物业范围内业户投诉。

3.2客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。

3.3客户服务人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管

处理业主/住户投诉。

4内容

4.1定义

4.1.1有效投诉：指业户对服务中心在管理服务、收费、维修养护等方面失职、

违纪、违法等行

为的投诉。

4.1.2协助处理投诉：指力户对因外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套

设施等原因而产生

的影响业户不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

4.1.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

4.1.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或王户以上的业户针对同一事件同

时提出的投诉。

4.2业主/住户投诉渠道

4.2.1服务中心发放的《业户手册》及小区明显位置应标识服务中心的值班电话、

公司的客户投诉热线电话。

4.2.2设立24小时的（工程）值班人员，不间断地受理业主/住户投诉。

4.3业户投诉的受理

4.3.1其他工作人员接到业户投诉后，应立即将投诉记录在《业户投诉（报修）回

访记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在

《业户投诉（报修）回访记录表》上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。

4.3.2客户服务主管应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投

诉或无效投诉。

4.4各类投诉的处理

4.4.1客户服务主管对有效投诉，应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并

在约定时间内予以及时处理。

4.4.2客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并

跟进解决部门的处理过程。

4.4.3客户服务主管对无效投诉应向业主/住户予以合理、耐心的解释。

4.4.4对由于外部环境、非管辖范围内公共配套谀施等方面原因而导致的投诉，

投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

4.4.5投诉处理人应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相

应措施，直至业户满意。

4.4.6投诉处理人完成对业主/住户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表

写在《业户投诉（报修）回访记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业

手/住户。

4.4.7投诉处理人对本人无能力处理的业户投诉，应提交上级领导处理，必要时,

提交服务中心经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《内部工作联系函》

上，并将最终处理结果回复业户。

4.5特别事件的处理

4.5.1客服主管对集体投诉事件应立即报告服务n心经理，服务中心经理接到集

体投诉事件报告后立即通报公司总经理，并与相关业户联系，约定回复时间，直

接组织人员及时进行处理，并填写《紧急情况处理登记表》。

4.5.2客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。

服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理报公司要求协助处理。

4.5.3客服主管对公司转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理

结果报公司品质部。

4.6有效处理客户投诉的回复

4.6.1对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由客服负责在两小时内回复业户，

并将业户对投诉处理结果的意见填写在《业户投诉（报修）回访记录表》中。

4.6.2客服员处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内回复

业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。

4.6.3服务中心处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上

门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《业户访问记录》中签署意

见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户

对投诉处理结果的意见填写在《业户访问记录》中。

4.7集体投诉的回复

4.7.1对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须

同时以书面方式和其他方式回复业户。

4.8协助处理投诉

4.8.1协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

4.9无效投诉的回复

4.9.1无效投诉应在两个小时内，回复业户。

4.10重新投诉

4.10.1业户对投诉处理意见不满的，按新的抄户投诉处理。

4.11业户投诉的上报

4.11.1客服前台接待员统计每月投诉情况，记录在《业户投诉月报统计表》上,

每月月底前两个工作E交客服主管，客服主管根据服务中心当月业户投诉情况，

填写当月的《业户投诉月报分析表》，在下月5日前报公司品质部。

4.12监督

4.12.1服务中心应通过《业户投诉月报统计表》将服务中心所有受理的业户投

诉报送公司品质部。

4.12.2服务中心经理/客户服务主管定期抽查服务中心的《业户投诉（报修）回访

记录表》，以及业户访问来确定业户投诉的完整畦。

4.12.3服务中心经理/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业

户对投诉处理结果的满意率。

5记录

5.1《业户投诉月报分析表》

5.2《业户投诉月报统计表》

5.3《紧急情况处理登无表》

5.4《业户投诉（报修）可访记录表》

5.5《业户访问记录》

5.6《内部工作联系函》

十八、业户沟通工作流程

1目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

2适用范围

适用于洪湖物业公司客服工作人员与业户的沟通工作。

3职责

3.1服务中心经埋负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处埋业户

意见和建议。

3.2客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。

4内容

4.1沟通对象

所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。

4.2沟通方式

与业户沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水

通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、

信函、问卷调查、业主论坛。

4.3沟通内容

4.3.1业户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。

4.3.2业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

4.3.3业户对小区绿化工作和绿化工服务态度的意见和建议。

4.3.4业户对小区工程维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

4.3.5业户对小区休闲设施设置的意见和建议。

4.3.6业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

4.3.7业户对服务中心提供的便民服务的意见和建议。

4.3.8业户的特殊困难和需求。

4.3.9业户对社区文化建设方面的意见和建议。

4.3.10业户的其他意见和建议

4.4要求

4.4.1有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知业户，并在作业范

围内树立警示标识。

4.4.2维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知业

户，以便业户事先采取相应措施，避免给业户的正常生活造成影响。

4.4.3对举办的各种社区文化活动，由服务中心在公共处张贴海报形式或其它适

当形式通知业户。

4.4.4消防知识、有关法律法规等宣传内容及业户应注意事项等由服务中心张

贴在小区宣传栏上，以方便业户阅读。

4.4.5问卷调查结果由服务中心以适当形式向广大业户公布。

4.4.6在维修安装过程中，若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安全，

维修人员应发出通知或树立警示标识。

4.4.7对于服务中心日常发现的问题，服务中心有关人员应通过适当方式及时与

业户或业主委员会沟通，协调解决。

4.4.8各部门相关人员在接收合同过程中，若发现业户的要求不明确或在合同中

没有写明