物业企业服务中心工作手册

目录

序号编号标题

1WI/GF-001服务中心工作职责

2WI/GF-002服务中心主管工作职责

3WI/GF-003前台物业助理工作职责1

4WI/GF-004前台物业助理工作职责2

5WI/GF-005服务中心接待员工作职责

6WI/GF-006服务中心员工管理管控规定

7WI/GF-007服务中心日常工作检查细则

8WI/Gr-008样板房接待员工作职责

9WI/GF-009服务流程

10WI/GF-010服务中心工作规范

11WT/GF-011服务中心接听电话规定

12WI/GF-012电瓶车驾驶员工作职责

13WI/GF-013服务中心接待语言流程

14WI/GF-014入伙手续办理流程

15W1/GF-015装修手续办理流程

16WI/GF-016档案管理管控规定

17WI/GF-017服务中心报修流程

18WI/GF-018投诉回访制度

19WI/GF-019物品搬出管理管控规定

20WI/GF-020办理车位使用手续操作细则

21WI/GF-021特色服务操作规程

22WI/GF-022不符合项处理操作细则

23WI/GF-023与顾客沟通办法

24WT/GF-024小区精神文明公约

25WI/GF-025住户手册

26WI/GF-026装修手册

目录

序号编号标题

27WI/GF-02724小时值班制度

28WI/GF-028重大事故应急处理合适的方案

29WI/GE-029刑事、治安案件应急处理合适的方案

30WI/GF-030人员急救应急处理合适的方案

31WI/GF-031电梯困人应急处理合适的方案

32WI/GF-032煤气泄露、中毒应急处理合适的方案

33WI/GF-033火灾应急处理合适的方案

34WI/GF-034停水、停电应急处理合适的方案

35WI/GF-035预防台风、暴雨应急处理合适的方案

36WI/GF-036社区文化工作制度

37WI/GF-037社区文化活动组织程序

38WI/GF-038业主（住户）资料卡

39WI/GF-039业主（住户）资料卡附页

40WI/GF-040业主印签书

41WI/GF-041住户物品领用登记表

42WI/GF-042服务中心值班记录表

43WI/GF-043与顾客沟通登记表

44WI/GF-044房屋维修日报表

45WI/GF-045客户投诉日报表

服务中心工作职责

1.0负责小区物业的验收、接管;

2.0负责小区物业的移交（客户入伙）工作；

3.0负责楼宇遗漏维修保修工作的安排、监督跟进及便民有偿服务，为业主提

供维修的方便；

4.0负责与小区业主委员会的沟通、协调；

5.0负责小区的物业管理管捽工作：及时与主/住户沟通、联系：

6.0负责小区入住人员住户卡的办理及入住人员的管理管控工作；

7.0做好小区及周围环境清洁卫生工作，为用户营造一个优美舒适的环境；

9.0负责业主室内装修管理管控，制止各种违章行为，禁止乱搭乱占，督促、

指导用户执行规定，维护小区整体外观；

10.0负责接受并处理业主/住户投诉工作；

11.0负责业主资料、楼宇资料等文件的健全及存档管理管控工作；

12.0负责年度社区文化活动相关计划的编制落实及日常管理管控事务工作；

13.0公司授权或委派的其他工作。

服务中心主管职责

1.0在管理管控处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理管控;

2.0及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制

度，督促客服人员做好本职工作；

3.0积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理管控工作中应有的作

用；

4.0对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员

的T作表现.对所属人员任免、奖惩提出建议：

5.0主持用户的入住手续的办理.；

6.0做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；

7.0巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制

度；

8.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安

排处理；

9.0严格监督并按照装修管理管控程序办事；

10.0负责装修档案、用户档案、文书档案的管理管控；

11.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理管控工作，负责竺置房、

小区公共场地、场所的监管；

12.0协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关

问题；

13.0负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计

总结；

服务中心主管职责

14.0配合公司落实年度社区文化活动相关计划及安排日常管理管控事务（如

发放

通知、通告）工作；

15.0领导委派的其他工作。

前台物业助理工作职责

1.0在客户服务中心主管的领导下，对小区管理管控工作进行具体落实;

2.0熟悉公司各项管理管控制度、小区结构、用户情况等；

3.0负责用户收楼、入住手续的办理；

4.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排

处理；

5.0督促员T.严格按照装修管理管控程序办事：

6.0负责装修档案、用户档案的归档管理管控工作；

7.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理管控工作，负责空置房、

小

区公共场地、场所的监管；

8.0积极协调与各部门的关系；

9.0对员工进行工作指导和专业培训，评估员工的工作表现，对所属员工的

任免、奖惩向主任提出建议；

10.0协助主任作好日常管理管控事务及主任委派的其他工作。

前台物业助理工作职责

1.0工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程、物业管理管控法规及物业公司各

项规定；

2.0负责入伙手续办理、业主资料整理工作；

3.0负责物管服务工作的具体操作执行；

4.0负责接听及记录电话，做好客户服务中心值班记录和交接班工作，负贡做好

来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访；

5.0转发《不符合通知单》给相关维修人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及

时反馈给业主/用户，并负责做好每月维修回访工作；

6.0负责办理放行条手续；

7.0负责办理停车位租用手续；

8.0负责办理IC卡授权等手续；

9.0负责办理装修出入证手续（包括办证、延期及退证）；

10.0负责协助财务在节假日期间收取有关费用；

11.0完成领导交办的其它任务。

服务中心接待员职责

1.0认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进

行处理、跟踪和反馈;

2.0每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公

开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》；

3.()做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采

纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；

4.0要谨慎出具《放行通知单》.在认真核实业主身份后才可开单：

5.0填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单时，字

迹要清楚，合适的内容要准确，记录要详细；

6.0对业主资料独立建档、留存和管理管控；

7.0遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇

报其前因后果；

8.()每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。

9.0每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质

服务中心员工管理管控规定

1.0热爱公司，热爱本职工作，具有高度的工作热情和强烈的工作责任心，积

极钻研业务，不断提高工作能力，认真负责，忠于职守，团结协作，以维护

公司利益为己任，具有企业荣誉感。

2.0准时上班，不迟到、不早退，有事提前请假。

3.0接听电话时，态度亲切，语气语调平和，不能在电话里流露个人不良情绪。

4.0接待客人热情大方，以亲切耐心态度对待客人投诉，不得与客人发生争执。

5.0工装要保持整洁，个人形象要清新健康，上班时间不得浓装艳抹，奇装异

服，举止谈吐要大方得体，不讲粗话、脏话，注意坐姿、走姿、站姿和仪容

仪表符合公司要求。

6.0上班时间不得睡觉，吃东西，串岗，闲谈，打闹，嬉笑，化妆，玩电脑游

戏，看与工作无关的书报，大声喧哗和妨碍他人工作。

7.0不得乱打与工作无关的私人电话，接听私人电话不得超过一分钟，以免妨

碍管理管控处的正常工作。

8.0工作台面整齐干净，保持工作环境整洁。

9.0工作记录，共用文件，分类归放，妥善保管，防止丢失。

10.0同事之间和睦相处，坦诚相待，团结协作，工作中出现问题，大家共司解

决，不得相互推诿责任，创造良好工作氛围。

11.0自觉学习，熟练业务，定期考核，考试成绩作为个人考评依据。

12.0严守工作机密，不得将公司和顾客资料向外泄露。

服务中心员工管理管控规定

13.0服从上级领导的管理管控和调遣，不得敷衍、顶撞和违抗。

14.0爱护办公设备，节约物品.

服务中心日常工作检查细则

仪容仪表

1.1披头散发，化妆不适宜扣2分；

1.2不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分。

工作纪律

2.1迟到、早退、上班脱岗扣2〜5分，不请假擅自不上班，以旷工论处扣10分;

2.2在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩脑游

戏等与工作无关的事，每次扣2〜5分；

2.3乱打私人电话扣2〜5分，接听私人电话时间过长扣2分；

2.4不服从主管人员管理管控和调遣扣5分。

3.0T作表现

3.1交班人未按规定填写值班记录，接班人不仔细查看记录，造成交接班不清，

扣2〜5分；

3.2接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣2〜5分；

3.3接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人发生争执态度恶

劣者不论对错，扣1()分；

3.4不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题扣2〜5分；

3.5因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣10〜15分；

3.6不能与同事配合完成工作，扣2〜5分；

3.7工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁，资料搜放不整齐，扣2分;

3.8未按时完成领导交办的任务，扣5分；

服务中心日常工作检查细则

3.9违反公司和管理管控处的其他规定，扣5〜10分。

4.0业务培训

4.1培训态度不端正，迟到、早退、不认真做培训笔记者扣2〜5分；

4.2培训考核不及格扣10分。

5.0奖励细则

5.1提出的合理化建议被采纳者，加5〜10分;

5.2工作表现突出，受到领导或客人的表扬，加5〜10分。

样板房接待员工作职责

按规定着装,提前15分钟签到，做好上班前的准备工作。

上班期间保持良好的精神状态及站姿，严格遵守工作纪律。

客人到样板房参观时应主动上前迎接并向客人问候“您好，欢迎参

观样板房！。客人离开要主动为客人按电梯，并说“再见，请慢走”。

接待客人参观时态度要热情、诚恳、谨慎，要主动介绍、适当引导，

做到有问有答、有理有节，对客人的正当要求应主动帮助，协助解决。

上班期间要督促清洁工做好样板房的卫生清洁工作。

认真对待上班期间发生的每件事情，做好《样板房工作日志》记录。

下班时要做好安全措施，锁好门窗、关好水电，检查房间物品是否齐

全完好，如发现异常情况要及时向主管汇报。

服务流程图

说明原因，取得

顾客谅解

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共97页

服务中心工作规范

1.0礼节、礼貌规范的具体要求：

1.1仪表：

1.1.1工作服清洁整齐。女士穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能

穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣

外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。

1.1.2仪容大方。不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸

张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不

盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

1.1.3注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员

工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）

1.2表情：

1.2.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。

1.2.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

1.2.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面

带虚伪。

1.2.4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

1.2.5要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

1.2.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、

眨眼，给业主以不受尊重感。

第15页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共97页

1.3仪态：

1.3.1站姿：以站姿工作的员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面

带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体

前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

1.3.2坐姿：应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，

胸向前挺，驱干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放

在桌面.匕目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿

跷脚，将脚跪在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二

郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。

1.3.3行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要摇头晃

脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时

注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；

与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而

行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下;

引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主

动为业主让路。

1.3.4手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，

上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对

方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业

主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

第16页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页共97页

1.3.5点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要

看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），

敬语到别。

2.0举止：

2.1举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2.2在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、

剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，

即使是在不得己的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉

不意。

2.3应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做

到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

2.4应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。

烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

3.0基本礼貌用语：

3.1常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、您早、您好、再见。

3.2称呼语：小姐、先生、女士、太太。

3.3问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

3.4告别语：再见、晚安、明天见。

3.5道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

3.6道谢语：谢谢、非常感谢。

第17页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页共97页

3.7应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

3.8征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么

事吗？您喜欢（需要、能够…….）？、请您…….好吗？

4.0对客户服务用语要求：

4.1遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，

称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主

姓氏。

4.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

4.3对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯

着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话

时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带

笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对

没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4.4对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关

资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

4.5说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主

服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上

就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

4.6与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主

稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，

第18页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页共97页

招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了"，不能一声

不响就开始工作。

4.7与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音

量要适中，答话要迅速明确。

4.8当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原

因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系

解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了

应有的帮助。

4.9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既

不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、

命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，

要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

•询问式：“请问......”

・请求式：“请您协助我们.....”

•商量式：”.......您看这样好不好？”

•解释式：“这种情况，有关规定是这样的......"

4.10扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰

您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）

要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，

一定要回答“请别客气二

5.0接待和送别规范:

第19页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页共97页

5.1接待业主：

5.1.1服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

5.1.2当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，

向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。

5.1.3业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服

务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

5.1.4若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的

同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

5.2送别业主：

5.2.1当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼

貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待

工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。

服务中心接听电话规定

1.0接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。

2.0对有业主电话报修的，要及时在《报修记录薄》上详细记录其楼号、房

问号及需解决的问题。如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对

方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另一部电话，同样请对方稍等［或

稍后再来电），放下第二部电话后向前一位来电者说一句“对不起，让你

久等了“，接听完第一部电话后，应立即接第二部电话。

3.0若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告

知，可先和业主取得联系，征得业主同意后，再让业主和对方联系，以免

第20页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页共97页

泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。

4.0在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由服务中心值班主管处理，

不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下业主电话、楼房号及所反映的

问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以答复。

5.0业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对

方的发言，再提出解释说明或澄清误会。

6.0当在接听电话时乂有业主来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继

续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道

歉，然后进行接待。

7.0如有陌生人打电话或亲自拜访管理管控处（公司）人员时，不要随便传

话说出不在者的行踪。

8.0当听不清楚来电合适的内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话

质量，不可得意敷衍而误事。

9.0确定对方挂电话后才可放下听筒，并且不管多忙，一定要体贴、亲切地

对待每位来电、来访的每一位业主。

第21页共97页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页共97页

电瓶车驾驶员工作职责

遵循“业主之上、服务第一”的企业宗旨，以“严格苛求、自觉奉献”的工作

精神全心全意为业主（顾客）服务。

驾驶技术精湛，熟练车辆的各种性能，随时做好车辆的清洁工作，确保车容整

洁、车况良好。

每天上班前和下班后都要对车辆进行一次检查，发现问题及时处理，不得让车

辆带病工作。

严禁非车辆驾驶员驾驶车辆，车辆只限于在小区内行驶，不得将车辆驶出园区

外。

驾驶员须自觉遵守园区行车交通规则，服从指挥，严禁超速、反道行驶。

保证车辆电源充足。

按时参加员工培训，提高服务意识及工作质量。

服从工作安排，完成领导交办的其他工作。

第22页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页共97页

服务中心接待语言流程

第23页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第24页共97页

入伙手续办理流程

业主

梃媵宇丽书

销售部

确认业主身份

财务部

确认业主收楼有关费用已缴付

客服中心（收搂文件）

1.检查销售部、财务部收楼手续办理情况

2.填写楼宇接收记录表（收楼/表格一）

3.业主填写银行自动转帐付款缴费授权书，方便日后交付管理管控费等

有关费用

4.业主填写住户卡申请表并同时附上业主及家人二张照片办理住户卡

（收楼/表格三）

5.提交业主商品房使用说明书质量保证书各一份

客服中心（脸收楼宇）

1.协助业主填写楼宇遗漏记录表（收楼/表格3）

2.与业主确认水、电、气表度数

3.遗漏记录表第一联交业主，第二联交客服中心

4.业主于三天内如有其他遗漏相关项目可在遗漏记录表第一联（遗漏相

关项目二）

填写，并复印后交客服中心

5.业主委托客服中心托管钥匙（如有遗漏相关项目）

6.楼宇遗漏记录表填写后，第三联交工程部跟进

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页共97页

工程部（楼宇遗漏跟进小组）

1.接到楼宇遗漏记录表后十五日内完成有关单元遗漏工程

2.与客服中心一起验收楼宇遗漏工程

3.客服中心与业主验收楼宇遗漏工程

装修手续办理流程

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第26页共97页

施工完毕

g

物业部

工程部综合脸收

1、工程相关项目质量脸收

2,编写监察报告合格认可不合格返工

1财务部

2退还出入卡押金

入住30日后退还装修押金

客户服务中心物业部

收回施工许可证

缩写综合报告归档

1.0根据人事档案、文件档案、资料档案等各类属性不同

的文件资料进行分类，整理、立卷，做好文件索引，归档

存放、管理管控。

2.0各类档案资料设专柜存放保管，分类编号、编注目录，以便查阅。

3.0经领导批示传阅的文件，须随文将领导批示和传阅人签字一并归档。

4.0注意做好保密工作。借阅文件，须经领导批准。若需抄摘或复印，应事先

请示未经批准不提抄摘或复印。

1.0业主档案资料设专柜存放、保管，未经业主许可或公司领导批准（除本公

司有关工作人员外）不得查阅或汇露业主档案资料。

5.0定时检查、核对档案件数，做好防虫、防尘、防潮、防遗失工作，发现异

常或丢失，及时向领导汇报，查明原因。妥善处理。

6.0对已失去作用的档案资料要进行销毁或用碎纸机处理，销毁档案资料要

经过认直鉴定，列册出记录，送领导审批后指派专人监销，防止泄密。

第26页共97页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第27页共97页

服务中心报修流程

1.0由客户服务中心统一接受顾客的报修要求C

2.0客户服务中心接到顾客的报修电话或口头报修后，通知维修班。

3.0维修班取得联系后，按规定程序派发《派工单》到顾客处进行维修，维修

班维修完后请顾客在《派工单》上签字确认，再将《派工单》交回服务中

心（如顾客不愿意接受有偿服务，也请顾客在《派工单》上签字，将《派

工单》交回服务中心）。

4.0客户服务中心收单后立即进行回访（回访必须在收单后三日内完成，回访

比例为90%,其中25%为上门回访），征询顾客对服务的意见，工作完成

后将《派工单》收集归档。

5.0工程部主管人员在每月5日前，将上月《派工单》完成情况统计在《维修

工作联系单/派工单汇总表》上，交公司领导。

6.0维修班遇见顾客口头报修时，应记录顾客报修合适的内容，立即通知客户

第27页共97页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第28页共97页

服务中心（由服务中心签发《工作联系单》），到顾客家进行维修。同时,

应向顾客解释和说明我公司的报修流程。

7.0内部公共设施报修流程参见以上规定。

投诉处理回访制度

为加强物业公司与业主/住户的联系，及时为业主/住户排忧解难，把管理

管控工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管

理管控，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。

1.0接待来访投诉工作

1.1接待来访投诉工作由客户服务中心负责，物业公司应将接待投诉的办公地

点、电话在小区内公布，让业主/住户投诉有门。

1.2客户服务中心任何工作人员在遇到业主/住户来访投诉时，都应给予热情接

待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主/住户有不理解住宅区

的管理管控规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主/住户理解并支持

物业公司的工作。

1.3对业主/住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当

天进行调查、核实，然后将处理结果向客户服务中心主任汇报；不能解决的，

第28页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第29页共97页

要将问题和意见向有关部门和客户服务中心汇报，由主任决定处理办法。

1.4当业主/住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时

向客户服务中心主任汇报，由主任决定或总经理决定采取或制定整改相关

计划。

1.5责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出

服务；不得推诿责任、为难业主/住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将

结果回复业主/住户，做到事事有着落、件件有回音。

L6全体管理管控人员要认真负责，做好本职工作，为业主/住户提供满意的服

务,尽量减少业主/住户的投诉、批评，将业主/住户的不满解决在投诉之前。

投诉处理回访制度

2.0回访工作

2.1回访要求：

2.1.1客户服务中心主任要把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工

作相关计划和总结评比中。

2.1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记

录。

2.1.3回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

2.1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理、综合研究、

妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。回访处理率达100%,有效

投诉率控制在1%以下。

第29页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第30页共97页

2.2回访时间及形式：

2.2.1利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。

2.2.2有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。

2.2.3投诉回访。一般采取上门回访的形式，特殊情况下也可进行电话回访。

2.2.4维修回访。

A、对业主室内的一般维修，每月按业主维修派工单随机抽样回访并作

记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90%,按抽取数量的

25%进行上门回访，其余可以是电话回访。

B、对公共部位的保养状况，工程主管除需每周巡视外，仍应对公共设施

的维修保养情况100%进行回查。同查时应填写《维修回访记录》，表

中业主签名栏由工程部经理或总经理签名确认。

物品搬出管理管控规定

1.0目的

本规定旨在加强规定物品搬进（出）管理管控。有效控制偷盗等治安案

件，维护小区内业主（住户）、商家利益。

2.0制度

2.1申报制。小区内业主（住户）及商家凡有物品搬出本小区时，必须由业

主（产权人或业主书面委托）事先向管理管控处中报，管理管控处应登

记、开具放行条给业主，并应及时通知小区保安员，保证在搬进（出）

物品时提供方便。

第30页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第31页共97页

2.2盘查制。小区保安员均有责任对所有物品搬出，根据放行条合适的内

容进行盘查，发现情况及时处理，木小区出入口岗亭保安员须密切注

意进口车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。盘查时注意

礼节，以礼貌的态度，请求当事人的配合，尽量快速地完成检查以减

少当事人之不便，不得无故刁难当事人。

2.3应急处理。小区发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲

机、电话等方式迅速与出入口岗亭保安员、巡逻保安员联系，报告有

关特征请求截停，有关人员接到截停请求时，须及时反应并予截停盘

查。

2.4案件处理。经盘查发现违法现象时，须及时移交派出所处理。

2.5登记制。发现可疑情况，及时向护卫班长汇报，班长应准确及时记录

物品搬出管理管控规定

在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人物、事件等要素齐全。

3.0物品放行手续注意要点

3.1物品放行须由业主本人到服务中心办理，并在记录上签名。如业主

无法到场办理，可由其委托人带业主书面委托书（附业主身份证复

印件）到服务中心办理.，服务中心接待员开具放行通知单后，须将委

托书与《放行单》。一同装订保存。

3.2物品放行须核实该户管理管控费的交费情况，确定管理管控费缴清

后，方可放行。对商铺搬出物品，除核查管理管控费，还需核查租

第31页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第32页共97页

金费用。

3.3装修期内对装修工具及剩余材料可采用变通方式，与业主电话联系

但须在《放行通行单（存根）》业主签名处注明（所拨打电话号码

及时间）。

3.4放行通知单须定期回收、整理后，交服务中心办公室保存。

办理车位使用手续操作细则

1.0签约

1.1与业主签订《停车位租赁协议》，并留存身份证、行驶证、驾驶证复

印件；并填写《车位承租人资料登记表》。

注：车位租赁期限为一年。

须在合同合约上注明缴费方式现金或银行托收。

1.2收取当月车位租赁费（按日计）元/月，并对银行托收方式车位收

取保证金。

第32页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页共97页

注：车位租赁费开具车场专用发票；保证金开具财务收据。

1.3将车位资料、收费情况在《车位租赁一览表》按付款方式、房号分类

登记。

1.4对停车卡进行授权。

1.5将银行托收协议资料转交财务室。

1.6《停车位租赁协议》，身份证、行驶证、驾驶证复印件《车位承租人

资料登记表》由服务中心保存。

2.0续约

2.1与业主签订《停车位租赁协议》，并在协议上注明为“续约二

2.2向业主询问车位资料是否有变更，如有变更，更新身份证、行驶证、

驾驶证复印件；并填写《车位承租人资料登记表》。

2.3同时更改车场电脑及《车位租赁一览表》资料。

特色服务操作规程

1.0代订国内报刊、杂志

需要订阅报刊、杂志的顾客在服务中心前台登记，服务中心根据标准收取

费用，并安排人员到邮政局办理订阅手续，交费收据由服务中心转交业主

（来回车费由顾客支付）。

2.0EMS特快专递服务

服务中心预先到邮电局购买EMS特快专递信封，顾客将投递的函件自行封

好，并填写投递地址，交服务中心代为投递，完成后凭收费回执向业主收

取费用。

3.0私人区域清洁服务

业主需要提供家居清洁服务，服务中心首先做好登记，联系家政清洁公司

提供服务。每月底由服务中心统计清洁房号，按一定比例进行回访z

第33页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页共97页

4.0订票服务

需要订票的顾客在服务中心前台登记，服务中心通过售票点订票，票送达

时由顾客直接付费。

订票电话：

5.0代订搬家公司服务

需要搬家的顾客在服务中心登记，服务中心负责为顾客联系专业可靠的搬

家公司，价格由双方商议。

搬家公司电话：

6.0代购生日蛋糕服务

顾客在服务中心登记，服务中心根据顾客的要求订购生日蛋糕，蛋糕可直

接送到顾客指定地址或送到服务中心。

蛋糕订购电话：

7.0行李车服务

需要借用行李车搬运物品的顾客在服务中心登记后借用，并由服务中心作

好归还记录。

特色服务操作规程

8.0家用小维修工具出借服务

维修班将顾客需要的维修工具送至服务中心，服务中心通知顾客到服务中

心办理领取和归还手续。

9.0租车服务

需要租车的顾客在服务中心登记，由服务中心联系汽车租赁公司，价格由

双方自行商议。

10.0出借雨伞服务

在小区主入口和服务中心摆设伞架，需要借用雨伞的业主在保安值班室或

服务中心办理借用和归还手续。

11.0打字、复印、传真服务

复印A4/A30.5元/I元/张

第34页共97页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页共97页

打印A42元/张

收传真A42元/张

发传真A4本市2元/张

市夕卜3元/张

国际传真加收长途话费

12.0代购花卉服务

顾客在服务中心登记，服务中心订购鲜花后，可根据顾客的要求直接送到

顾客指定地址或送到服务中心。

花卉订购电话：

13.0接飞机、火（汽）车服务

在服务中心登记，由服务中心根据顾客的要求安排人员办理，价格为来回

的土交通费用加人工费用50元/人.次。

14.0房屋代管服务

长期在外，房屋需要代管的业主到服务中心签定房屋代管协议书，服务中

心根据业主的具体要求收取合理费用，并安排人员服务。

特色服务操作规程

房屋代管的合适的内容包括：房间清洁、房屋租赁管理管控、室内设施维

修和保养、各种费用的收取和交纳等服务。

15.0代接幼儿服务

顾客在服务中心登记，服务中心根据情况安排人员接送小孩，保证安全。

价格：10元/次150元/月（不包含车费，车费由顾客支付）

第35页共97页

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第36页共97页

不符合项处理操作细则

1.0保安员每晚19：00将《发现故障通知单》交于客户服务中心，服务中

心值班员在《发现故障通知单》接受报告人处签名，留取第一联。

2.0接到其他部门的《发现故障通知单》，服务中心值班员在《发现故障通

知单》接受报告人处签名，留取第一联。

3.0每晚19：00后，服务中心将当天收集的全部《发现故障通知单》第一

联进行分类处理。

3.1.0公共部位维修及顾客报修由维修班负责，服务中心填写《维修记录》

并开具《工作联系单》交维修班。

3.1.1每日早上，维修班到服务中心领取《工作联系单》，并在《维修记录》

第36页共97页

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第37页共97页

上签名。

3.1.2对服务中心接到顾客的报修及公共部位维修，填写《维修记录》，开

具《工作联系单》。通知维修班到服务中心领取《工作联系单》，并在《维

修记录》上签名，也可采用服务中心口头下单（必须作好维修记录）。

3.1.3维修班接收《工作联系单》或口头报修后，开《派工单》进行维修。

维修后，将《派工单》交回服务中心，对口