世联地产前期顾问项目工作手册-

1.说明

1.1编制目的

a.建立顾问项目的基本工作准则和行为规范；

b.使客户感知服务价值；

c.提高项目运作效率。

1.2编制原则

a.基于客户价值创造的流程管理。包括外部导向的流程设计、关注客户需求的标

准化表格、强制性客户沟通、有洋备、策略性的为客户提供服务等；

b.预防性质量控制。包括过程质量监管、成果质量审核机制：

c.加强合同执行的监管力度：

d.初步建立组织经验积累机制。

1.3主要内容

a.盘源管理：

b.开工管理：

c.质量管理：

d.合同管理；

e.知识管理：

f.客户管理。

2.盘源管理

2.1工作程序

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2.2工作分工与职责

2.2.1事业部总经理/顾问执委会

a.参加重大项目的首次沟通会：

b.协助判断盘源的有效性：

c.确定协助跟进的业务总监人员：

d.重点盘源的首次沟通和地块勘查；

e.合同评审和签字确认。

2.2.2客户总监

a.制定业务推广策略和客户服务策略；

b.客户文件审核和签发；

c.月度客户总结；

（1.盘源有效性鉴定和分配。

2.2.3业务总监

根据工作需要，协助客户经理跟进盘源，具体工作内容如下：

a.参加首次沟通会：

b.回答客户在技术方面的问题：

c.协助客户经理进行地块勘查；

d.编制针对性项目建议书中“项1=1界定及思考点/项目理解/研究切入点”、“各阶

段工作内容”、“报告提纲”等涉及技术方案的内容。

2.2.4电话接听人（客户部）

a.判断盘源的有效性；

b.建立项H电了•文件夹与书面档案袋，书面档案袋交由知识管理部保管；

c.在第•时间内组织召集盘源分配会议：

d.给无效盘源的客户电话拒函；

e.接听电话24小时内将有效盘源信息录入系统。

2.2.5盘源跟进人（客户部）

全面负责盘源分配后的所有后续跟进工作，具体工作内容包括但不限于：

a.电话跟进，深入沟通客户需求，并将沟通结果及时（沟通当日）录入客户信息

系统，结果随时通报林总；

b.递交标准版工作说明；

c.首次沟通会的筹备；

<1.组织召开首次沟通会，包括商务接待、主持会议、介绍公司、平台及案例等；

2.3受理报盘阶段

2.3.1工作程序

递交标准版工作说明

盘源跟进人

确认客户收到

盘源跟进入

备注：该阶段所有工作需在接听电评后24小时内完成。

2.3.2阶段工作记录和工作成果

a.《盘源信息记录表》（电话接听记录）：

b.盘源信息录入系统：

c.项目文件夹和档案袋；

d.标准版工作说明。

2.3.3电话接听

a.原则上盘源电话必须由客户经理接听（即电话接听人必需是客户部客户经理级

以上人员），若客户经理级人员不在公司，电话接听人员必须留r客户联系电

话，并在第一时间内通知客户经理；

b.电话接听人接听电话时需填写《盘源信息记录表》；

c.电话接听标准用语详见附件一《客户问答标准用语》。

2.3.4界定盘源有效性

2.3.4.1有争议盘源界定

a.客户需求不确定或不明确

b.项目所处工作阶段非常前期，法律手续尚未办理或办理情况不明；

c.客户选择顾问公司的方式或标准不明确；

d.客户明确要求投标，但对顾问部的业务发展具有战略意义的项目，如规模较大、

新业务线；

e.客户要求的工作周期远小于顾问标准工作周期（〈30天）。

2.3.4.2无效盘源界定

a.非顾问业务范围的服务内容；

b.非分公司所在地，客户要求为全程策划代理且不考虑顾问服务方式的服务内

容：

c.客户明确要求参加投标的普通房地产项目；

d.经客户部鉴定既往已接受报盘的，

2.3.5盘源分配会议

a.会议召集人：电话接听人：

b.会议时间：接听电话24小时内，初步甄别盘源有效性后;

C.参会人员：客户部所有客户经理，遇重大项目需邀请林总参加；

(1.会议议题：确定新盘源的跟进人；

e.盘源分配后，所有后续工作由确定的盘源跟进人负责完成；

f.原则上一个项目由一个客户经理独立负责跟进。

2.3.6编制标准版工作说明

2.3.6.1工作说明模板文件路径

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明\001标准版：

2.3.6.2工作说明模板选择原则

a.根据项目类型选择对应的工作说明标准模板。

b.根据客户需求，经与林总协商后，确定是否需要对标准版的内容组成进行调整，

尹对相关内容进行调整。

可能调整的组成部分主要为：团队介绍、报价、世联专业优势；

c.编制首业内容：客户名称、联系人及联系方式、页数、发件日期、发件人名称

及联系方式、主题、需要删除的部分；

d.编制工作背景/项目基本情况及客户对世联顾问服务的要求：

e.刷新目录；

f.更新案例；

g.原则上标准版工作说明不提供业务总监的联系方式。

2.4首次沟通准备阶段

2.4.1工作程序

甩话跟进，确定首次沟通的相关事宜

盘源跟进人

继续

跟进

会议泄备通知内部参会邀请客户来访

人员会议时间

盘源跟进人盘源跟进人

盘源跟进人

相关资料备份给内部参会人员

盘源跟进人

备注：涂■部分的工作需在客户同意上门后24小时内完成。

2.4.2阶段工作记录和成果

a.电话沟通信息录入系统；

b.月于客户沟通的项目相关案例PPT：

c.沟通会的准备工作：资料准备、项目信息准备、工具准备、事务性准备:

d.密度不小于3天/次的项目跟进。

2.4.3首次沟通需要确认的事宜

需要与客户确认的相关事宜包括但不限于：

a.会议地点。原则上尽量邀请客户来公司洽谈；

b.会议时间；

c.客户与会人员的数量、职务；

d.主要会议议题；

e.会议议程：

f.其它事宜：地块勘查等；

g.客户特殊要求。

2.4.4接待规格确定

a.公司董事会：客户集团一级领导参会：

b.顾问部执委会：客户公司级领导或拥有决策权的人员参会：

c.客户经理/业务总监：客户非决策层人员：

d、接待规格确定后，要书面通知相关人员并抄送顾问执委会。

2.4.5首次沟通会准备工作

2.4.5.1资料准备

a.公司介绍、业务包(PPT)；

b.项目相关的典型案例(PPT)；

c.2006版公司catalog

d.公司出版物：

顾问丛书④-⑤：《新城模式》、《公共住房浪潮》

2006版《世联观察》

最新版《地产评论》

最新版《楼市中国》

对于重点拓展客户，附加：

顾问丛书①-③：《规划的市场评价》、《城市更新之市场模式》、《联合开发•城

市运营的出路》

世联10年•城市地产系列丛书：《新都市主义・C0ND0与小户型》、《社区•大盘出

路》、《CBD•写字楼与国际公寓》、《城界消失•旅游地产》。

2.4.5.2项目信息准备

a.客户信息，包括但不限于：

企业背景、发展历史、主营业务及相关业绩、主要决策人及其风格、开发资金

实力与经验、企业文化、业内口碑、与顾问公司合作经历；

b.项目所在城市/地区信息，包括但不限于：

面积、人口、城市功能布局、人均GDP、主导产业及其发展水平、与周边城市

或地区的关系（交通、人口、经济往来等）、特色资源等

c.项目所在城市/地区房地产巾场信息，包括但不限于：

土地市场交易量、二级市场供应量、商品房平均房价

d.项目本体信息，包括但不限于：

规模、规划条件、所处开发阶段、法律手续

e.信息获取渠道，包括但不限于：

网络、同事、同行、相关客户等

2.4.5.3工具准备

a.地块平面图

b.项目所在省、市、地县的地图：

c.项目所在地区的楼市图

d.影音存储放映设备：电脑、投影仪、录音笔、激光笔、照相机（异地）、U盘。

2.4.5.4其它事务性工作

a.如安排客户上门，提前一天预定会议室；

b.如客户有电话会议或视频会议需求，提前一天准备好电话或视频设备：

c.如安排客户项目考察，需提前一天预定车辆：

d.异地拜访项目：

预订酒店、机票或公司用车：

填写《出差申请表》和《费用审批表》，交林总审批后办理借款手续。

2.5首次沟通阶段

2.5.1工作程序

客户来访

客户异地拜访

盘源跟进人盘源跟进人

2.5.2阶段工作记录和成果

a.《项目前期沟通及项目勘查表》；

b.客户信息系统更新。

2.5.3客户来访日准备工作

a.设备调试：确认网络通畅、设备打开运行正常；

b.PPT演示：正常；

c.会议室：干净整洁；

d.准备赠送客户的资料装袋，并放在会议室；

e.通知前台做好倒水等准备工作，待客户来访时及时通知相关人员；

f.如安排项目考察，确认车辆及司机到位。

2.5.4客户异地拜访离京前准备工作

a.确定汇报用PPT录入电脑：

b.确定资料准备完毕：赠送客户的资料、汇报用资料、查找的客户及项目相关资

料

c.确定沟通用工具准备完毕：电脑及其连线、投影仪、录音笔、激光笔、照相机、

U盘、地图、楼市图；

d.确定各项事务性工作完成：酒店预订、机票、借款等：

e.确定接机方式或到达目的地后的时接人及抵达方式。

2.5.5首次沟通会

a.会议目的

展示公司实力，解答客户疑问，建立客户信心：

深入沟通客户问题：资金问题、百场形象或社会效益问题、政府目标实现、企

业持续发展问题、项目操作的具体问题（启动、产品、销

售速度等）：

明确客户需求：

b.需要沟通的内容

客户问题、客户对世联服务的要求、项目详细信息、客户下一阶段工作计划、

世联在本项目争取上的竞争对手；

c.会议结束:前需和客户确认下一步服务内容；

<1.会议及考察结束24小时内填写《项目前期沟通及考察表》，并将文件发送执委

会。

2.5.6地块勘查

a.文字记录

地块四至、现状建筑物情况

周边现状及拟建道路情况：路名、路况、宽度、通达性等

b.影像记录

四至照片、现状道路照片、周边现状建筑物照片、标志物及特殊资源、地块内

部资源现状；

C.语音记录（访谈记录）

地块属性及区位价值、周边特殊资源情况、区域发展历史、区域人口及消费情

况、产业情况等

备注:访谈记录需在访谈当天整理成文字。

2.6商务洽谈阶段

2.6.1工作程序

往来沟通、合同内容确认

盘源跟进人

2.6.2阶段工作成果

a.针对性工作建议书；

b.合同。

2.6.3针对性工作建议书的编制

a.工作分工：

业务总监编制：项目界定及思考点/项目理解/研究切入点、各阶段工作内容、

报告提纲；

盘源跟进人编制：目录、项目基本情况、客户目标及对世联顾问的要求、团队

介绍及团队人员名单、取费方式及报价、顾问案例、阶段工

作计划；

b.编制目录：根据客户或投标的特殊需求，与业务总监或林总协商后调整；

c.编制项目基本情况、客户目标及对世联顾问的要求：根据首次沟通会议结果对

标准版工作内容进行调整；

d.编制团队介绍及团队人员名单

林总确定业务线、业务总监确定团队人员名单

盘源跟进人负责编制，重点调整团队人员的职务、工作履历；

e.编制取费方式及报价

通常由盘源跟进入根据公司标准制定，遇以下特殊情况由林总确定费用、业务

总监确定报告名称及数量、盘源跟进入负责调整报告名称、费用：收费方式：

①客户对价格极为敏感；

②遇重复购买客户或信誉度较高的客户，且项目操作时间较短时；

③客户或项目需要投入过多人力，〉3人/项目；

④交通成本过高，飞行时间＞2小时。

f.编制顾问案例：及时补充业务线新的工作成果：

g.编制阶段工作计戈ij：非标准周期的工作计划需经业务总监确认。

2.6.4电话跟进、解答客户疑问

a.工作分工：

业务总监负责：解答技术层面的疑问，包括工作方法、工作成果等：

盘源跟进人负责：解答商务层面的疑问，包括时间、人员、收费、取费方式等;

b.涉及时间、人员的问题需与业务总监沟通：

c.涉及收费方面的问题需与林总沟通。

d.相关人员应及时响应客户需求，原则上客户提出的疑问24小时内必须答复；

e.盘源跟进人需保持项目跟进的密度不小于3天/次。

2.6.5草拟合同

2.6.5.1需要对标准版合同进行调整的内容

a.合同编号：

b.合同名称；

c.项目名称；

d.委托方信息；

e.项目概况；

f.提交成果、工作内容及工作时间：

g.匚文中的第十四条附件；

h.各类附件的具体内容；

1.页眉、页脚、日期等。

2.6.5.2需要相关人员确认的内容

a.林总确认：工作内容、收费及收费方式；

b.业务总监确认：工作周期及阶段划分、人员、报告提纲。

2.6.6业务线产能盘点

a.战略顾问线：2.5个/月

b.工商业务线：2.5个/月

c.住宅业务线：2.5个/月/组。

2.7合同签订及首期款收付阶段

2.7.1工作程序

填写合同评审表

盘源跟进人

签字盖章

周总或林总

以outlook形式正式通知项目组合同送达客户文件存档

准的开工、通知抄送知识管理部

盘源跟进人盘源跟进人

盘源跟进入

是

通知项目组开工请财务部开具发票

并快递给客户

盘源跟进人

|盘源跟进人

2.7.2阶段工作成果

a.合同评审表；

b.正式合同（签字盖章）:

c.合同交底文件；

（1.文件存档。

2.7.3合同交底文件

a.文件内容：合同中涉及工作内容、工作周期、报告提纲的正文条款及附件:

b.交底时间：联系交底会。

2.7.4文件存档

a.存档内容：合同、合同评审表、《项目前期沟通及考察表》、《合同交底》、地块

资料、发展商提供资料、地块考察资料、客户关于付款方面的承诺;

b.存放地点：

合同文本：财务部：

合同评审表：客户部、客户关丁付款方面的承诺；

其它：知识管理部。

2.7.5开工通知

a.客户经理确认首期款凭证有效后，应立即向业务总监发出开工通知，同时抄送

知识管理部：

b.开工通知的内容：包括项目名称、项目编号、开工时间、合同约定的关健时间

节点及客户的其它要求

c.开I：通知的形式：outlook

<1.若客户要求项目组在未支付首期款的情况下提前开工，经业务总监和事业部总

经理同意后，客户经理应要求客户出具书面付款承诺，并加盖公章；

e.客户经理收到客户付款承诺后，可立即向业务总监发出开工通知，同时抄送知

识管理部。

3.开工管理

3.1目的

对顾问项目开工阶段中影响产品和服务质量的诸项活动进行有效控制和管理，

►但服务过程能够为客户创造价值；

►确保产品和服务质量令客户满意。

3.2适用范围

除驻场服务外的所有顾问签约项目。

3.3职责

3.3.1业务总监

a.组建项目团队；

b.关键动作的决策支持，包括市调也备会（确定客户需求及客服策略）、项目MECE

（核心解决方案）：

c.汇报质量控制，主要指向客户公司最高决策层进行中（终）稿汇报：

d.关健信息记录确认，包括《联席交底暨市调准备会议纪要》、确定核心解决方

案的《项目MECE》、亲自参加的《汇报纪要》;

e.报告质量控制，包括中期报告修改确认、终稿报告递交签发；

f.为项目经理的管理过程提供资源支持，包括人力资源，协助协调物资设备等：

g.客户需求二次挖掘：

h.危急处理。

3.3.2项目经理

全权负责项目开工管理阶段的管理工作，岗位职责具体描述如下

职责主要任务工作阶段任务描述

客户服务责任人•准确把握客户需求市调准备•建立联系，初步了解需求

•将客户的需求转化为•落实首次沟通会（人员、时间、议程等）

工作目标•设计首次沟通会提问的问题

•保证服务过程和结果•编制首次沟通会的PPT

令客户满意•发送市调协助函、协调访谈事宜

首次沟通会•主持召开、深入沟通并明确客户需求

•明确客户目标、确立工作目标（解决问题）

•会议纪要审核，并发送客户

市场调查•反复与客户沟通问题，确认需求

•与客户就项目技术思路探讨

•审核并修改巾•调沟通会的PPT

•会议纪要审核，并发送客户

思路讨论•与客户沟通初步结论及技术思路

报告写作•定期与客户沟通项目进展

•讨论会纪要审核，并发送客户

汇报及提交•会议前沟通

•会议主持及汇报

•客户满意度调查

•会议纪要审核，并发送客户

•客户服务工作转交给客户部

项目合约责任人•确保服务过程符合合市调准备•详细了解合同条款

同要求•联席交底暨市调准备会议纪要审核

•确保项目组对工作目•项目MECE,保证市调方向的正确性

标的认识保持一致•会议纪要审核及调整

•负责项目全过程的技

末届岳市场调查•工作目标修正、市调方案修正

•区域/城市意向建立、重点项目调查、重点客户

访谈

•会议纪要、项目假设或问题识别表的审核及调

整

思路讨论♦确定核心解决方案

•主持项目MECE、促成团队成员就客户目标、工

作目标和解决方案达成共识

•会议纪要审核及调整

•工作指导

报告写作•确定报告写作思路