用电客户受理员-高级工模拟习题

用电客户受理员-高级工模拟习题一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.用电检查0.4千伏及以下的居民客户每年按不低于（）的比例进行抽查A、0.05B、0.03C、0.01D、0.005正确答案：D2.用电检查0.4千伏及以下除居民客户外的其他客户每年按不低于（）的比例进行抽查。A、0.005B、0.01C、0.05D、0.03正确答案：D3.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D4.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.2规定：供电方案可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的（）。A、证据B、依据C、证明D、凭证正确答案：B5.三相四线电力负荷管理至少接入()相电压即可正常工作。A、一B、二C、三D、以上都不对正确答案：A6.10千伏及以下电压等级接电的双电源用户，高可靠性收费的标准为（）。A、250元/千伏安B、210元/千伏安C、160元/千伏安D、80元/千伏安正确答案：B7.电费是根据客户实际耗用电量和国家批准的（）计算而得。A、基金B、电价C、附加费D、政策正确答案：B8.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）。A、电费结算、低压新装、停电拆表销户B、停电拆表销户、电费结算、低压新装C、电费结算、停电拆表销户、低压新装D、低压新装、电费结算、停电拆表销户正确答案：C9.欧姆定律告诉我们，（）是直流电路的重要元件参数。A、电阻B、电压C、电流D、电导正确答案：A10.广西电网有限责任公司客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实“()”。A、尽快办结B、尽快下派C、谁接听、谁受理D、首问负责制正确答案：D11.装接容量为30kW的客户一般采用（）电压供电。A、6kVB、0.22kVC、0.38kVD、10kV正确答案：C12.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。A、发电系统B、变电系统C、综合系统D、电力系统正确答案：D13.（）是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。A、业扩报装B、交电费便捷服务C、咨询服务D、故障报修正确答案：A14.《中国南方电网有限责任公司电费抄核收管理办法》规定：收费销账时，原则上（）。A、先收电费后收违约金B、先收违约金后收电费C、只收电费不收违约金D、按比例分摊收取正确答案：A15.《供电营业职工文明服务行为规范》要求，职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。A、规范用语B、业务术语C、普通话D、文明用语正确答案：D16.《供电营业规则》第二十一条规定：低压供电方案的有效期为（），逾期注销。A、三个月B、一年C、六个月D、一个月正确答案：A17.凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（）。A、有功电能表B、无功电能表。C、三相电能表D、单相电能表正确答案：B18.《供电营业规则》第二十一条规定：用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期（）天前向供电企业提出申请。A、3B、5C、30D、10正确答案：D19.确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为()。A、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流B、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流C、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流D、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流正确答案：A20.属（）的配网线路及设备由客户负责修复工作。A、局资产B、系统故障C、配网资产D、客户资产正确答案：D21.服务人员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）。A、“谢谢您的理解和支持”B、“请稍等，我帮您转接”C、“如果您没有时间，改日我再和您联系”D、“我再把您的电话与您核实一下”正确答案：A22.根据《广西居住区供配电设施建设规范》，（）用电负荷可按60~100W/m2计算。A、住宅B、办公C、公共照明D、商业正确答案：B23.欠费客户缴清电费后，在缴费当天（）时仍未复电的，发送短信提醒抄表人员处理。A、22B、21C、24D、23正确答案：A24.根据《广西居住区供配电设施建设规范》，建筑面积在（）的城市住宅用电负荷可按6kW/套进行估算。A、144~180%m2B、90~120m2C、120~144%m2D、90m2及以下正确答案：D25.停电集中监控作业指导书在对于归档的作业标准要求：（）当天对停电服务质量进行评价，评价内容包括停电通知、停送电执行、信息传递等工作情况。A、转供电完结B、复电C、停电D、限电结束正确答案：C26.城市区域、县级以上工业园区和县人民政府所在城镇区用电容量为100-160kVA的小微企业（根据国家工信部对小微企业的定义，小微企业指以工商注册的名称申请用电的非个人、非国有企业、非政府机构、非事业单位、非公益组织等客户），实施（）。A、超高压接入B、中压接入C、高压接入D、低压接入正确答案：D27.安全生产管理，要以（）为核心。A、人的安全B、安全风险管控C、设备安全运行D、单位效益正确答案：B28.用户连续（）不用电，也不办理暂停手续，供电企业即予以销户。A、4个月B、5个月C、3个月D、半年正确答案：D29.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求上岗必须（），以下叙述不正确的是。A、着装整齐，服装挺括，保持清洁B、不同岗位、不同季节服装混穿C、统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象D、衬衣下摆束入裤腰带和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露正确答案：B30.中断供电将在政治上经济上造成较大（）的用电负荷属二类负荷。A、混乱B、影响C、损坏D、损失正确答案：D31.一般情况下，不得为新装不足（）个月的客户办理减容A、12B、24C、3D、6正确答案：B32.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、执行居民电价的非居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、合表居民用户D、农村居民用户正确答案：B33.客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较有效的方法是（）。A、认同的回应、不认同的不回应B、一句一回应C、五句一回应D、三句一回应正确答案：D34.定期走访或主动电话联系客户，收集客户需求，维护客户关系。走访：重要客户至少（），大客户、重点关注客户至少一年一次；主动电话联系：各类客户每季度至少一次。A、两次B、四次C、半年一次D、三次正确答案：C35.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、按峰谷各50%的比例B、按峰平谷各三分之一的比例C、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量D、加入平时段电量正确答案：C36.为了扶持（）以及其他某些工业产品,在用电上国家政策规定给予价格优待,以促进国民经济协调发展。A、居民生活B、商业C、非工业D、农业生产正确答案：D37.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.14规定：（）包括电能表、负荷管理终端、计量柜、电压互感器、电流互感器、试验接线盒及其二次回路等。A、计量装置B、电能计量设施C、电能计量装置D、电能设备正确答案：C38.过户实际上涉及新旧用户之间用电权和经济责任与义务关系的（）。A、维持B、改变C、继续D、分开正确答案：B39.根据《供电营业规则》规定,用户减容须在（）前向供电企业提出申请。A、5天B、3天C、7天D、10天正确答案：A40.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。A、按2/3收取B、按1/2收取C、免收D、按1/3收取正确答案：C41.根据《供电营业规则》规定，用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过（）。A、半年B、四年C、一年D、两年正确答案：D42.《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》中，对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要（）并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、迅速反应B、认真倾听C、先把自己的事处理好D、推脱正确答案：B43.用电检查10（6）千伏及20千伏电压等级供电客户（）检查一次。A、每半年B、每年C、每两年D、每三年正确答案：C44.方向大小随时间改变的电流为（）。A、额定电流B、恒定电流C、直流电D、交流电正确答案：D45.客户递上资料证件时，营业员应（），说谢谢。A、让客户递给自己B、单手接过C、让客户放在柜面D、双手接过正确答案：D46.某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。A、0.65B、0.6C、0.7D、1正确答案：D47.变压器温度升高时，绝缘电阻测量值（）。A、不变B、成比例增大C、降低D、增大正确答案：C二、多选题（共34题，每题1分，共34分）1.变更类用电业务涉及收费人员处理的业务包括：（）、过户等。收费人员处理时根据抄录的电表止码及变更用电生效日期结算电量电费、基本电费。A、改类B、受电装置变更C、暂停恢复D、暂停正确答案：ABCD2.根据《危险货物品名表》（GB12268-2012），危化品包括：()和物品。A、爆炸品、气体、易燃液体B、易燃固体、易于自燃的物资、遇水放出易燃气体的物资C、氧化性物资和有机过氧化物、毒性物质和感染性物质D、放射性物质、腐蚀性物质、杂项危险物质正确答案：ABCD3.变压器油在变压器中主要作用是（）。A、传递动力B、润滑作用C、绝缘作用D、散热冷却作用正确答案：CD4.运行中的变压器具有（）两部分损耗。A、铁损耗B、线损耗C、网损耗D、铜损耗正确答案：AD5.安全监管部门组织（）落实责任范围内的用户故障出门事故事件预防整改措施。A、执行B、制定C、监督D、审定正确答案：BCD6.电气工作票技术规范(发电.变电部分)标准贯彻“安全第一.预防为主”的方针，遵循“（）”的工作原则。A、保供电B、保设备C、保人身D、保电网正确答案：BCD7.自然人投资的分布式光伏发电项目申请并网（220/380V）申请新装用电报装所需材料包括：()。A、申请报告B、申请人身份证明材料（身份证、户口簿或护照，下同）C、项目拟建设地点的物业产权证明文件D、如项目位于共有产权区域，还需提供业主委员会出具的项目同意书或所有相关居民家庭签字的项目同意书正确答案：BCD8.安全风险按照“谁主管，谁负责”的要求，实行（）管控。A、分专业B、分部门C、分级D、分层正确答案：ABCD9.雷电时，禁止在室外变电所或室内的架空引入线上进行()。A、检修B、试验C、检查D、巡视正确答案：AB10.《低压（100kVA以下居民、非居民）用电报装业务告知书》中客户投资界面不延伸包括：（）A、因公变低压线路覆盖不到，用电地点与公变的线路距离超过500米的客户。B、临时用电客户C、通信发射塔、通信基站（台）客户D、资产未移交的配变台区的非居民低压客户、零散居民客户正确答案：ABC11.检查计划应按照用电检查业务管理组织架构与管理职责要求，实行逐级审批，且计划的（）不应为同一人。A、制定B、审批C、执行D、审核正确答案：ABD12.计算售电平均单价的依据()。A、总售电量B、各单价售电量C、分类电量D、总供电量正确答案：AB13.对未装计费电能表的临时用电者，应按（）收取电费。A、最大需量B、用电设备容量C、用电类别D、使用时间正确答案：BCD14.重要保供电用户可分为（）保供电用户。A、一级B、特级C、二级D、三级正确答案：ABCD15.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理。A、越级申诉风险B、服务事件扩大C、服务事件升级D、媒体曝光倾向正确答案：ABCD16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员审核（）类型工作单内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。A、投诉B、行风举报C、意见D、建议正确答案：ABCD17.用户因（）等原因，供电企业可以对其中断供电。A、受电装置经检验不合格，在指定期内未改善着B、拖欠电费经催交仍然不交者C、确有窃电行为D、私自向外转供正确答案：ABCD18.《中国南方电网有限责任公司变更类用电报装业务指导书》规定：迁移受电装置用电地址的变更需求，原址户适用（）流程，新址户适用（）流程。A、新装B、减容C、销户D、增容正确答案：AC19.公司在保障安全、可靠供电的基础上，会持续提升优质服务水平，让（）满意。A、客户B、利益相关方C、群众D、社会正确答案：ABD20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进度或结果，如（）的，应向客户致歉，告知预计答复时间。A、已经超时B、已有处理结果C、未有处理结果D、未超时正确答案：AC21.在接收到停电及抢修过程信息后10分钟内及时通过短信动态通知客户，并通过IVR自助语音、微信、微博等平台动态公布停电信息。告知的内容至少应包括（）。A、停电范围B、停电原因C、停电设备D、停电开始时间正确答案：ABCD22.营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。A、用电报装B、电价电费C、电话号码D、电力法律法规正确答案：ABD23.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》故障报修诉求受理环节存在的风险点是：相关部门未及时将预安排停电信息录入系统，或未及时在系统记录欠费、窃电停电标识，客户服务人员无法掌握停电信息，导致（）。A、错误报障B、重复报障C、工单内容错误D、答复错误正确答案：BD24.电费的“三率”是指（）。A、抄表的实抄率B、电费回收率C、电费陈欠率D、电费差错率正确答案：ABD25.吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括。A、字正腔圆B、发响字腹C、咬住字头D、收全字尾正确答案：BCD26.在获取实施线路强制限电的信息后，服务调度人员应按要求通知95598，并由其对客户做好解释工作，如涉及（）的，应通知客户经理A、重点关注客户B、居民C、重要客户D、大客户正确答案：ACD27.下列原因不会引起单相居民客户电灯时明时暗的是()。A、零线接头松动B、零线断线C、火线断线D、火线接头松动正确答案：BC28.下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有()。A、电价类别B、设备容量C、用电性质D、供电方式正确答案：ABCD29.()客户报装时宜要求采用预缴电费或安装预付费装置。A、交付能力比较差的B、有拖、欠电费历史记录的C、停产或半停产的D、租赁型的正确答案：ABCD30.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对存在（）的客户服务事件，服务调度员直接提级转办处理。A、网络舆情B、影响企业形象C、媒体曝光倾向D、服务事件升级或扩大E、越级申诉风险正确答案：ABCDE31.产能过剩类行业客户包括：()行业客户。A、手工业B、船舶行业C、钢铁D、平板玻璃正确答案：BCD32.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫(消防)部门和安监部门应按有关规定进行事故的（）。A、调查B、统计C、分析D、上报正确答案：ABCD33.在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如（）等，由供电企业统一经营管理。A、变压器B、刀闸C、开关D、通信设备正确答案：ABCD34.下列哪种情况应采用双电源供电()。A、大工业用户B、高层建筑C、中断供电将造成人身伤亡D、中断供电将造成设备严重损坏正确答案：BCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.执行检查任务时，应主动出示《用电检查证》，在客户的随同和配合下，按《用电检查工作单》规定的项目和内容进行检查。（）A、正确B、错误正确答案：A2.同一抄表日可同时并存非周期性抄表计费工作单与正常抄表工作单。A、正确B、错误正确答案：B3.客户安全用电隐患整改是指在用电检查过程中，用电检查人员对发现的客户用电隐患，提出整改建议，并以书面通知的形式告知客户的过程。（）A、正确B、错误正确答案：B4.抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自行维护的，如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作出抢修指引。A、正确B、错误正确答案：A5.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，设备部门每半年牵头开展电能质量分析，制定整改方案，督促有关部门落实整改措施。A、正确B、错误正确答案：A6.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：故障报修业务在受理后5分钟内，传递工单并通知抢修人员处理。A、正确B、错误正确答案：B7.具有总分关系、电量分摊等关联关系的客户，无须一起抄表计费。A、正确B、错误正确答案：B8.工作人员应保守商业秘密，经部门负责人口头批准后，方可以向任何个人、单位、机构泄露企业经营的内部数据，也可以将客户的银行电费账户等相关信息泄露与第三方。()A、正确B、错误正确答案：B9.用户本月刚新装，随后当月抄表，那么该户上次、本次抄表日期跨一个月。A、正确B、错误正确答案：B10.供电单位对与客户发生交互或接触的用电业务或工作项目等，均可开展专项回访。A、正确B、错误正确答案：A11.政策性电费退补是指因电价政策调整引起的电费退补。A、正确B、错误正确答案：A12.抄表示数，是指电能表计度器的读数。也称电能表读数、电能表表码。A、正确B、错误正确答案：A13.抄表员可临时调整计划到现场抄表，允许漏抄、估抄、错抄、代抄。A、正确B、错误正确答案：B14.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门按月在营业厅、网站发布业扩受限信息，引导客户报装需求。A、正确B、错误正确答案：A15.“一户一表”用电客户的电费支出增加与否，取决于居民用户用电量的多少。A、正确B、错误正确答案：A16.视在电能是指视在功率对时间的累积，单位是kVAh。（）A、正确B、错误正确答案：A17.《城市中低压配电网改造技术导则》（DL/T599-2000）第5.3条规定，为提高变压器的利用率和经济运行水平，新装变压器的最大负荷率不宜低于50%。（）A、正确B、错误正确答案：B18.采集器与电能表之间采用RS485接口进行通信。A、正确B、错误正确答案：A19.《广西电网有限责任公司抄表管理细则》规定：估抄是指抄表员无故不到现场抄表，通过估算客户电能表读数并上报，或