服务态度满意度调查方案

服务态度满意度调查方案一、调查目的

本次“服务态度满意度调查”旨在深入了解我国某服务行业（如餐饮、零售、金融等）的服务现状，掌握消费者对服务态度的满意程度，发现服务过程中存在的问题，以期为服务企业提供改进方向，提高服务质量和客户满意度。

二、调查方式

1.在线问卷调查：通过互联网平台发布问卷，广泛收集消费者对服务态度的看法和意见。

2.实地访谈：深入服务场所，与服务人员及消费者进行面对面交流，了解服务过程中的具体情况。

3.案例分析：收集并分析服务态度优秀和较差的典型案例，总结经验教训。

三、调查内容

1.基本信息收集：包括被调查者的年龄、性别、职业、消费习惯等，以便对不同人群的服务态度满意度进行比较分析。

2.服务态度评价：针对服务行业的各个服务环节（如接待、解答疑问、处理投诉等），评价消费者对服务态度的满意程度。

3.服务问题反馈：收集消费者在服务过程中遇到的问题和不满，以及对服务态度改进的建议。

4.服务态度优秀案例分享：征集消费者遇到的服务态度优秀案例，总结优秀服务经验和做法。

5.服务态度改进措施：调查消费者对服务态度改进措施的看法和期望，为企业提供改进方向。

（注：以下内容需根据实际需求进行补充，包括调查流程、调查结果分析与报告、调查时间和预算等。）

四、调查流程

1.准备阶段

-设计调查问卷：根据调查目的和内容，设计详尽的问卷，确保问题具有针对性和有效性。

-确定调查样本：根据调查需求，选取具有代表性的调查对象，包括不同年龄、性别、职业等消费者群体。

-培训调查人员：对参与实地访谈的调查人员进行培训，确保调查方法和技巧的统一。

2.实施阶段

-发布在线问卷：通过社交媒体、电子邮件等渠道发布问卷，并设置合理的问卷填写时间和截止日期。

-实地访谈：调查人员进入服务场所，与消费者和服务人员进行面对面交流，记录关键信息。

-数据收集：定期收集在线问卷数据，整理实地访谈记录，确保数据的真实性和完整性。

3.分析阶段

-数据清洗：对收集到的数据进行整理和清洗，剔除无效和错误信息。

-数据分析：运用统计学方法对调查数据进行分析，包括满意度得分、问题频次统计等。

-案例研究：深入分析收集到的优秀和较差服务态度案例，提炼关键因素。

4.报告撰写阶段

-撰写调查报告：根据分析结果，撰写详细的调查报告，包括调查背景、目的、方法、主要发现和建议等。

-制作报告附件：整理优秀案例、问题清单等附件，为报告提供支撑材料。

5.提交与反馈阶段

-提交报告：将调查报告和相关附件提交给委托方或决策层。

-反馈意见：根据报告接收方的反馈，进行必要的解释和补充，确保调查成果的采纳和应用。

6.跟踪评估阶段

-定期回访：在调查结束后的一定时间内，对服务企业进行回访，了解改进措施的实施情况。

-效果评估：评估服务态度改进措施的实际效果，为后续调查提供参考。

五、调查结果分析与报告

1.调查数据概述

-对收集到的数据进行概述，包括调查样本的数量、构成和分布情况。

-概述各服务环节的满意度评分均值，初步反映整体服务态度的满意程度。

2.消费者满意度分析

-利用统计图表展示消费者对各服务环节满意度的具体分布，识别满意和不满意的环节。

-分析不同人群（如年龄、性别、职业等）的服务态度满意度差异，挖掘潜在的改进点。

3.服务问题诊断

-统计和分析消费者反馈的服务问题，按照问题出现的频次和影响程度进行排序。

-针对高频次和严重问题，分析其原因，并提出具体的改进建议。

4.优秀服务态度案例分析

-深入分析调查中发现的优秀服务态度案例，总结其成功因素和可复制经验。

-推广优秀服务案例，为企业提供借鉴和学习的榜样。

5.服务态度改进建议

-根据调查结果和分析，提出针对性强、操作可行的服务态度改进措施。

-从员工培训、服务流程优化、客户反馈机制建立等方面提出具体建议。

6.报告结构与内容

-报告正文：包括调查背景、目的、方法、主要调查结果、分析、结论和建议。

-附件：包括调查问卷、数据分析表格、优秀案例汇编、问题清单等。

-报告语言要求简明扼要，数据准确，分析深入，建议实用。

7.报告提交与沟通

-将调查报告以书面形式提交给相关决策层和管理人员。

-安排会议或座谈，对报告内容进行讲解和沟通，确保调查成果的准确传达和有效应用。

8.后续跟踪评估

-在报告中提出后续跟踪评估的计划，包括评估时间、方法和指标。

-建议企业建立长期的服务态度监测机制，确保持续改进和提升服务质量。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排

-准备阶段：预计2周时间，包括问卷设计、调查人员培训、调查样本确定等。

-实施阶段：预计4周时间，进行在线问卷调查和实地访谈。

-分析阶段：预计2周时间，对收集到的数据进行整理和分析。

-报告撰写阶段：预计2周时间，撰写调查报告及制作附件。

-提交与反馈阶段：预计1周时间，提交报告并收集反馈意见。

-跟踪评估阶段：根据企业需求，设定后续跟踪评估时间，如每季度或每半年进行一次。

2.调查预算

-人力成本：包括调查人员培训、实地访谈等人力费用。

-材料成本：调查问卷印刷、调查工具（如录音笔、摄像头等）的购置。

-数据处理成本：在线问卷平台使用费、数据分析软件租赁或购买等。

-差旅费用：实地访谈过程中产生的交通、住宿等费用。

-报告制作成本：包括报告印刷、附件制作等。

-其他费用：如外部咨询、