《提升高铁乘务人员培训有效性的对策浅析》4900字（论文）

PAGEPAGE1提升高铁乘务人员培训有效性的对策浅析摘要：本文以提高高铁乘务人员训练的实效性为切入点，分析了高铁乘务人员训练中的问题，在介绍高铁乘务人员的需求标准以后，分析了其中培训存在的问题，最后从高铁乘务人员岗前培训以及后续跟进培训两个方面提出了提升高铁人员培训有效性的策略，希望能够为加强高铁乘务人员的培训效果提供一些有益思路。关键词：高铁；乘务人员；培训对策目录TOC\o"1-3"\h\u11455引言 222398一、高铁乘务人员培训存在的问题 317678（一）高铁乘务人员的需求标准 3180211.专业知识 3271352.社会交际能力 3141483.基本素质需求 323147（二）高铁乘务人员培训中存在的问题 4303371.缺乏培训经验 4241412.缺乏培训人员 4196313.缺乏培训课程合理安排 416997二、提升高铁乘务人员培训有效性的对策 518465（一）提升高铁乘务人员岗前培训 5179261.提升实践操作 551162.提升操作标准 613400（二）提升高铁乘务人员后续跟进培训 6207341.提升服务意识 6277882.提升培训管理模式 6177463.提升技术开展培训 6309374.培训内容与实际相结合 79257三、提升高铁乘务人员培训有效性意义 74668（一）维持良好形象 729422（二）提升工作能力 78010结束语 7336参考文献 8引言高速铁路建设的快速发展对铁路乘务员提出了更高的要求，高质量的乘务服务能够有效地助力高铁服务不断地发展，能够让乘客在乘坐高铁时得到更好地体验，有利于助力高铁事业越快越好地发展，但是我国高铁乘务人员的服务中，还存在着诸多的问题，比如服务乘客不到位、专业素质不强等问题，需要对高铁人员不断加强培训，提高高铁乘务人员的专业素质与服务能力。因此，本文对提升高铁乘务人员培训有效性展开了研究，希望能够为乘务人员培训提供一些有益思路。一、高铁乘务人员培训存在的问题（一）高铁乘务人员的需求标准随着社会的飞速发展，我国的铁路事业也在飞速发展，因此，对铁路工作人员的素质提出了更高的要求。高铁已经成为人类心中出行的首选交通工具，它有安全性和舒适度的特征、速度也很快，给人类出行带来了很方便的需求，也是当前交工具中最佳的运输工具。选择高铁的旅客有普通的工人、学生、政务人员和出差工作者，在无聊的乘车时人们最关注的就是高素质的服务质量，对旅行的要求也越来越高[3]。因此，怎样培训高素质的高铁工作人员也是人们关注的重要问题，对地铁工作人员的理论和服务意识做高质量的培训。使他们的服务更专业化，对我国的各地的民俗文化、基本的法律知识和地理位置都要有一定的知识，对工作人员反应能力和心理质量也要进一步的训练。所以当前高铁乘务人员应具备以下需求标准1.专业知识一位专业性的高铁工作人员，是可以读懂旅客心理需求的，给旅客带来专业性的高质量服务，并满足旅客的所需的最基本需求，也要和旅客有着友好的沟通技巧，给旅客一个满意的礼仪气象，要有团队合作性，了解一些基本的急救信息，和应变能力。2.社会交际能力语言能力是高铁工作人员最基本的一个技能，在他们慢慢的从教育机构转换到实际工作中就要接触到不同的人和事，不同的人就会有着不同的要求，所以高铁人员就要有着沟通能力，及时了解旅客的心理需要，并满足他们要求，有时在高铁上也会面对旅客的语言冲突，工作人员就要运用语言做好调节，了解旅客的心理同时还要有着高质量的服务水平，跟旅客的沟通可以缓解工作的枯燥，营造和谐的列车环境。3.基本素质需求在现实生活中每个不同的行业都需要全能型的有才人，针对高铁上的工作人员来说服务的素质对他们来说特别重要。一位专业性的高铁工作人员，服务水准高，工作态度以及专业素质，具有团结友善、以诚待人的胸怀。在平时的沟通中就要有着很强的应变能力和沟通方式，有着自我的心理调节技巧，热爱自己的工作，并对自己的工作有计划性，实现自己的价值观和人性观，具有良好的团队合作意识，严格遵守法律，并遵守有关的规章制度。（二）高铁乘务人员培训中存在的问题1.缺乏培训经验高铁乘务人员岗前培训对象主要是管理人员、行车人员和客运人员。因为每个层次的工作需要的业务要求不一样，所以培训的内容也很多对不同的技术、设施、理论都有着不同的要求，要在一定的期限对学员进行培训也是一项巨大的工程。同时，培训的项目多样化，培训的时间也有期限，在训练时就会面对很多的问题。2.缺乏培训人员在正常的运营当中，乘客的数量是相当庞大的，可以说是整个列车的主要力量，如果没有了乘务员，那么就无法提供足够的服务。列车上的工作人员，会用自己的双手，给乘客提供最好的服务，让他们的车厢干净，让他们在旅途中更加的舒适和安全。然而，近几年来，人们越来越少地想要进入服务行业，这不仅是由于工作的艰苦，更多的是由于他们常常被乘客们刁难。随着高速铁路的开通，需要更多的工作人员，这也为铁路部门的招聘增加了一些压力。在铁路公司的招聘中，一些年轻的、学历低的应聘者，在服务领域还没有形成自己的价值观。同时，铁路部门也是因为要让他们尽快进入岗位，所以培训的时间很短，从而使得无法在短期内将培训理念灌输给乘务人员，进一步造成空乘人员和乘客之间的纠纷。3.缺乏培训课程合理安排高铁乘务人员在日常的作业中遇到设备故障进行非正常行车作业的情况比较少，工作者在对行车作业中出现的非正常情况处理不当，处理的能力也是有限的。在高铁的聚集点，有很多的工作者对高铁整体工作的业务不熟练，包括电工组、应急组等。在日常中还是有很多的工作者他们也会经常培训非正常行车作业的练习，但是培训的项目基本上都是理论和模拟，没有在实际中演练。在高铁教育机构教育学员时基本上都是学习的基本理论知识，有点枯燥无味，因此学员的兴趣提不上来。在新学员的培训中，他们主要是通过网络进行交流，所以在制定培训计划的时候，必须要有一定的理论基础，才能进行相应的培训，这样才能提高学员的抗压能力。二、提升高铁乘务人员培训有效性的对策（一）提升高铁乘务人员岗前培训1.提升实践操作高铁乘务人员岗前培训主要采取理论授课、实际模拟、实习跟班培训、应急措施的综合演练等培训模式。（1）可以让地铁的工作人员在培训时采取分段的形式进行培训，缓解大批学员的培训问题。（2）针对地铁工作人员培训的有关制度和列车的专业理论知识做训练，再进行考试，对考试不及格的学员再进行强化训练，直到考试过关。例如每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。8⑴国家禁止或限制运输的物品；⑵法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；⑶动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；⑷能够损坏或污染车辆的物品。不能带上列车⑴气体打火机5个，安全火柴20小盒；⑵不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精，不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂；⑶军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。进行限量携带（3）组织高铁的工作人员到高铁站进行实浅培训，学习CTC和高铁行车的技术掌握。（4）对集控站安排人员值班，运用CTC进行模拟学习，主要的学习目标就是学会设施的检修和接发列车的工作。（5）分配人员在高铁站了解联调工作，并实际的参与相关调联，熟悉车站的上下乘客的位置和设施，并了解基本设施的。（6）安排所有的实习工作人员参加急救演习，提高乘务人员非正常接发列车作业水平、紧急的处理方式和电工、车务的相关工作人员的互相帮助和协作工作。2.提升操作标准按照高铁乘务人员的就位，分批次进行培训。一是组织乘务操作培训班，组织即将进入高铁站的乘务乘务理论、乘车规则、安全理论进行培训，并进行考核。二是安排培训者到地铁站进行实际学习，最主要是要求她们学会售票的系统操作，实际操控的各项设备的运用和流程，还要有紧急的处理方式，乘务人员的候车指导，进出站的检票，旅客的乘降安排等。三是安排乘务人员进行空勤设备的岗位适应性训练，然后由各系统的中教育人员对学员的服务和购票进行培训，并进行一些简单的操作，以保证机组人员熟练掌握新设备、新技术的使用。四是提高高铁工作人员的整体素质，在培训时对他们就要有高素质的规定，用军事化的方式对礼仪的培训。（二）提升高铁乘务人员后续跟进培训1.提升服务意识在培训课程中，可以加入关于乘客心理的课程，或是在工作中加入一些常见的问题。知觉是行为的标准。跟着我国社会不断的快速发展，人们对新鲜的事物的要求也在不断的追求的，不管是列车的服务人员还是乘客，都应该做到互相理解。列车的工作人员在培训时就要有一定的观察能力，可以通过视觉来观察旅客的情绪变化和心理需求并及时对他们的要求进行调理，了解他们内心的真实想法，这样才能迅速地做出相应的反应，在处理不正常的旅客关系时，能达到事半功倍的效果。2.提升培训管理模式高铁车站乘务人员定员紧张，很多高铁站乘务人员仅配备站长一名，由于人员有限，就不能及时的对各项工作的顺利进行，包括对新学员的培训工作。提出了科学、合理的列车乘务员配置，并优化列车乘务员的专业知识结构。在高速铁路客运业务办理站，应配备熟悉铁路运输业务的乘务员和熟悉客运业务的乘务人员，并在此基础上确定各部门的职责，并指定一位乘务人员，负责车站日常业务学习。通过科学、合理的配置，以及优化乘务人员的专业知识结构、明确工作分工、日常训练和学习工作等，进一步明确了乘务人员的工作职责。3.提升技术开展培训对高铁学员的培训时由于受到我国传统的教学方式，高铁教育机构对学员训练的设备有局限性，对学员训练的要求也比较老旧，导致很多的学员对高铁的日常学习就失去了积极性。高铁的工作人员可以通过游戏和实浅活动让他们在体验中找寻学时的乐趣，加深学员们的服务意识，促进他们积极的参与其中。教育者可以通过各种的新型的培训技巧，吸引学员们对培训项目感兴趣，从“要我学”向“我要学”过渡。4.培训内容与实际相结合我国传统的“填鸭式”教学方式，强调的是理论知识的传授，老师们只会按照课程的方式来讲解，枯燥无味的课程，这就要求老师们给学生上更多的实践性课程，有的时候，如果方法不正确，效果不理想，久而久之，学生就会失去学习的动力。引入新的培训方法，使学生在枯燥的课程中获得更高的兴趣和更高的分数。提高对培训内容的把握，是提高培训教学质量的一种有效途径。三、提升高铁乘务人员培训有效性意义（一）维持良好形象在高速列车上，乘务员是和乘客进行最直接沟通的人员，因此他们不仅要体现出高铁的形象，还要对乘客的安全负责[1]。然而，在服务过程中，由于乘客的不合理要求，造成服务不到位，此时不论谁的过错，若发生争执，都会使铁路在民众心目中的形象大打折扣，也会使铁路服务品质受到质疑。因此，为了防止类似的事情再次发生，空乘人员必须要接受训练，以便应对类似的情况。（二）提升工作能力在工作以外，我们都是父母的掌上明珠，他们会体谅我们，疼爱我们，但是作为一名高铁乘务人员，我们就必须要为人民服务。面对这样的情况，铁路公司正在进行，招聘服务员是要给其提供一定的培训，从而让新来的员工在培训中树立起服务至上的观念，对高铁服务工作有更深的了解。铁路部门的教育机构可以根据训练团队时再对个人进行考核。然后逐渐提升其工作能力。结束语新时期，铁路部门既要加强交通建设，又要保障旅客的安全，又要加强对旅客的服务与交流，多举行团队学习加强列车人员的工作效率。本文以提高高铁乘务人员训练的实效性为切入点，分析了高铁乘务人员训练中的问题，在介绍高铁乘务人员的需求标准以后，分析了其中培训存在的问题，最后从高铁乘务人员岗前培训以及后续跟进培训两个方面提出了提升高铁人员培训有效性的策略，希望能够为加强高铁乘务人员的培训效果提供一些有益思路。参考文献[1]乔军华.高铁产业化背景下乘务人才工匠精神培养探究[J].产业科技创新,2020,2(13):12-13.[2]耿乔.提升高铁乘务人员培训有效性的对策探析[J].纳税,2018(14):119.[3]仲召红,梁涛,王海峰.高职院校高铁乘务专业人才培养研究[J].淮北职业技术学院学报,2017,1