《银行大堂服务模式探究的国内外文献综述》3600字

银行大堂服务模式研究的国内外文献综述1.1国外研究现状佐治亚洲亚特兰大的独立银行家雷.戴维斯认为世界上最伟大的银行应该不仅仅是银行，也可能是一家海底捞、一家星巴克、一家百货商店。他所领导的美国安快银行便是一个很好的例子。在2008年金融危机的惨痛中，美国境内数千家银行被兼并甚至倒闭，而这家银行扩张到数百家网点，成为美国社区最佳银行之一。与此同时，随着互联网时代的到来，大多数人认为电子银行将全面代替人工时，雷·戴维斯却认为银行网点仍然作用非常重要，银行业务要靠客户关系才能正常发展。他通过打破传统观念，拉近客户与银行之间的距离，做出了大胆的改革和尝试。让客户感受来银行能够像来百货，也或者来到社区等，让客户十分轻松地完成对应业务。同时该银行对员工的考核机制也不同于以往的以营销业绩为主，而是通过每年40小时的带薪志愿服务者服务项目，来激励鞭策自己的员工。美国华盛顿互惠银行推出“Occasio”网点，引起银行业效仿，先进技术逐步在网点金融服务中产生作用，科技设备的更新运用、智能设备的逐渐普及，运用越来越广泛，银行将在技术革命中提升服务水平和质量。Micheal.B认为，通过网络进行的社会关系错综复杂，不仅有情感交流，也有同社会一样的关系，人与人之间有聚集关系，也有依附关系，这种关系将比普通社会现实社会更加紧密，更有利于创造新的社会财富，人与人之间的可信度也有了技术把控，比如支付宝所创建的芝麻信用等，都可以作为免签的依据。在这种情况下，人与人之间相互信任的成本更低，交易成本也有所下降，出借资本和获得资本的成本更低，有利于资金融通，另外，为了保持良好的信用记录，人们有动机继续保持良好的道德信用记录，减少了道德风险。Cuecent认为应该把常规的网点转变为销售中心和客户关系中心，针对客户进行深度调查，挖掘其需求，实行交叉销售策略通过良好的客户关系，达到双方的有效信任。Hamilton认为应该为高端客户制定个性化的产品和服务，满足客户个性化的需求，从金融需要、生活需要、工作需要等全方位为客户提供高效、便捷的金融服务，节省客户等待时间。1.2国内研究现状陈敏娴指出银行业传统业务模式面临巨大挑战，互联网冲击对于传统银行业务非常大，银行转型是必然趋势。陆轶铁也提出商业银行网点转型的必要性以及可行性。赵烟对互联网金融发展对商业银行经营影响，以及商业银行对应策略进行详细分析和研究。谭巧超选取T商业银行针对该银行的现状、面临的挑战、未来发展等进行转型研究。王瑞杰同样对互联网金融下商业银行业务转型发展进行了研究。郎冬雪基于国有银行作为调查研究对象，对股份制改革的国有商业银行所处的环境、以及优劣势、紧跟国家发展等进行分析，提出网点转型建议。吴判研究在互联网金融商业模式背景下中小商业银行如何面对竞争，创新发展，实现改革性战略。宗良研究互联网金融环境，为商业银行应对互联网金融挑战提供策略选择。杨盛兹从互联网金融与传统商业银行格局发展的角度来分析商业银行发展未来。赵清辉探究互联网金融在长期的发展中，在不断吸引银行原有客户群体的现实环境中，对中国商业银行的深远影响。李景欣提出银行转型的方向，指出未来应该走智能化、轻型化、体验化银行才是银行具有竞争力的突破点。在转型发展的道路上，需要考虑这几点：一是现有网点布局加快调整；二是大力发展自助渠道服务；三要提升网点效能，做好高效金融服务，不断采取自助化服务，智能化提升等方案，强化银行的品牌、扩大银行影响力。许文娟指出“一体两翼”转型模式，线上线下联合发展。一体两翼发展模式中一翼为实体网点，在原有运营网点的基础上，推动网点进行改革，明确最新发展目标，科学制定考核方案。另一翼为电子渠道，采取智能“轻”网点建设理念及“轻”网点优势，纳入现代科技技术，优化服务的同时做好营销工作。通过电子渠道线上模式，让智能银行在自助办理业务区，采用以客户需求为导向的服务方式，取代传统柜面操作，提高业务受理效率，增加客户服务体验。徐绍峰谈到智能投顾优势：没有感情和思维定式、可以瞬间提炼大量公开数据、降低劳动成本、打破地域限制和时间限制、可以使得配置分散化、客户接触多面化、降低服务门槛、投资理财流程简化、操作简便、更容易吸引年轻客户。人工智能让商业银行金融应用场景更加广泛、多元化，提高银行工作效率，满足客户多样化需求。陆玮聪认为未来人工智能的应用场景作用于语音识别与处理、智能服务机器人、计算机视觉角度等。人工智能将转变商业银行服务经营模式、提升服务管理水平、获得银行核心竞争力，推动商业银行的转型发展。各家银行应着力加快发展人工智能，进行战略部署、整合数据资源、优化队伍建设，打造银行自身创新发展的核武器。王彩凤根据银行客户群规模大小、对此进行准确定位，讨论网点、分理处和储蓄网点的人员配置、业务功能区分、营销服务流程等，并就如何提升网点厅堂服务和中后台保障工作提出建议。徐斌指出现阶段互联网金融对商业银行的冲击，主要体现在对商业银行地位、盈利以及经营发展模式;商业银行要转变其发展的策略以及重心，加强与互联网企业的合作，同时积极在负债业务方面多元化、精细化管理，增加客户精准营销:在资产业务方面完善电子支付系统，创新债务融资工具，以及在中间业务方面培育复合型人才，重视小微企业贷款等方面开拓互联网业务。姚明明提出商业银行经营策略应以差异化为主线，建议加快信贷业务发展，加大力度进行服务模式创新变革、积极发展资产证券化业务、搭建投融资平台以及打造绿色产业金融等等，促进商业银行经营发展。在风险控制方面，赵琪对建行J分行柜面业务操作风险内部控制优化进行研究。李荣通过高管薪酬激励与企业绩效挂钩研究推动企业健康发展。张婕通过商业银行激励约束机制的博弈分析来辅助银行员工管理。1.3研究综述通过以上国内外现状，可以了解到目前我国多家银行网点模式都存在不少缺陷，例如：网点经营模式不完善，服务对象定位不明确，网点理财功能不全面，产品服务成效不理想，激励约束机制不到位等。而银行员工及理财经理的定位主要还是停留在销售业绩和操作业务量上，几乎忽略了服务和客户体验的问题。面对各大银行的激烈竞争，不少新型银行或部分国有银行大胆做出创新，在人工智能技术引领和体验驱动的浪潮下，将客户服务体验及感受放之首位，打破传统的营销理念反而获得意外收获，客群增长，银行收益提升。为此，银行转型发展势在必行，银行走智能化、走轻型化、走体验化的风格正逐步扩张。互联网金融的发展趋势，无疑给银行带来了冲击和挑战。如何尽快适应新形势，让大堂管理提供优质体验式服务，创造出新的服务模型，将是本文的核心内容。参考文献[1]李振斌.我国商业银行零售业务网点转型的实践分析[J].现代营销(下旬刊).2019(02):P51.[2]李超.移动互联背景下商业银行零售业务渠道的发展策略建议[J].现代管理科学.2018(08):P85-87.[3]姚力.新形势下银行智能网点转型的探讨[J].现代金融.2017(08):P28-30.[4]郑子术,李朝晖.如何运用智能化运营模式推动网点转型[J].中国银行业.2016(11):P93-95.[5]南京市农村金融学会调研组.加强农行业务创新与网点转型创新研究[J].现代金融.2016(11):P41-43.[6]杨飞.论网点智能化——一场以客户为中心的革命[J].杭州金融研修学院学报.2016(08):P20-23.[7]李攀峰.深化智能网点建设：聚焦高柜现金业务离柜化迁移[J].中国金融电脑.2018(04):P88-89.[8]马龙.中国银行人工智能技术研究与应用实践[J].中国金融电脑.2018(09):P15-18.[9]牛新庄.双轮驱动,打造数字化智能银行[J].中国金融电脑.2018(09):P19-21.[10]董少广,李忠.银行智能投顾的跨越式发展[J].中国外汇.2018(12):P64-66.[11]陈悦.银行“智能服务”有啥新玩法[J].中国品牌.2017(02):P48-49.[12]涂福寿,汪志勇.当前网点智能化运行和推广工作中存在问题及管理策略[J].中国金融电脑.2017(04):P33-35.[13]陈加会,王翔.银行业进行网点智能化转型[J].中国邮政.2017(05):P16-19.[14]金融科技时代杂志社.兴业银行推智能柜台4.0版网点服务再升级[J].金融科技时代.2017(08):P91.[15]何金星.新形势下银行智能网点转型的分析[J].时代金融.2019(11):P33-34.[16]杨凯欣,赵力乐,刘艺冰,金耀炳,邹睿.智媒体在智能投顾上的应用[J].无线互联科技.2020(01):P167-168.[17]查海燕.浅谈如何打好网点智能自助区“阵地战”[J].中国城市金融.2018(06):P76-77.[18]贾康.智能金融需在发展和规范中掌握理性权衡点[J].财经界.2018(04):P82-84.[19]李宁宁.中西方智能理财的对比[J].产业创新研究.2019(11):P101-102.[20]佚名.智能柜台走进中国银行网点大堂,为您带来全新银行服务体验！[J].潮商.2017(06):P75.[21]谢珍贵.商业银行网点智能化转型趋势分析[J].企业改革与管理.2018(04):P115+123.[22]刘训翰,吴庆跃.新形势下商业银行网点智能化发展研究[J].海南金融.2018(04):P38-43.[23]惠锐.商业银行流程优化：经验、问题与启示[J].农村金融研究.2017(07):P7-11.[24]冯一洲.人工智能技术在商业银行的应用探讨[J].金融电子化.2019(09):P73-74.[25]刘静.人工智能在商业银行中的应