电商客服培训心得（34篇）

电商客服培训心得（34篇）

电商客服培训心得（通用34篇）

电商客服培训心得篇1

从—年—月进入到中国农业银行那一刻我就明白我不再是只为

自己的财产安全负责，我还承担着每一位中国农业银行客户财产安

全的职责。所以我清楚的知道如果要保护好客户的财产安全，自己

就必须有扎实专业知识，这样才能更加有效切实的帮助到客户，为

他们的财产安全多一份保障。

在这培训期间，很感谢农行投入了大量的人力、财力，由专业

的专家、组长、优秀员工，给我们进行拓展训练和业务指导，通过

这次培训我深入学习了银行的基本情况和很多银行的知识。也明白

了在自己的岗位上要爱岗敬业，积极学习配合各项任务和工作，忠

实的履行了自己的职责，同时也让我看到了自己的不足。转变了很

多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合实习期间谈谈

自己的心得。

作为一名中国农业银行的客服工作人员，应该始终坚持以顾客

服务为中心，努力践行单位“95599,真情服务到永久”的服务宗旨,

将顾客的需求定位为工作要求。工作中认真对待每一位客户，用最

真情的服务来对待每一位客户，坚决服从组织的安排，全身心的投

入工作中。

实习期间，我们学习了中国农业银行的银行卡、电子银行、各

项操作流程等基础知识以及银行相关的法律法规和中心的规章制度,

同时也上线服务我们的客户，当我有问题的时候，我会十分虚心的

向开始请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三

人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助

其他人，就要使自己的业务素质提高。

做为客服代表，我应该通过以下几个方面提高自己的整体素质

锻炼自己：一、道德方面。做为客服代表在品德、责任感等方面必

须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁

身自爱。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。经受过磨炼,

能理智地对待挫折而失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同

时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅

力。在性格上要热情开朗，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务

操作上要谨慎负责c三、业务方面。客服代表要有系统、扎实的业

务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既

要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的

政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统

业务，又要及时掌握新兴业务。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中国农业银行的

客服代表，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户

提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入中国农业银行之

前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一

片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，

深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能

在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服

务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午

休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么”的原贝!1,

我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟,

二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”我深

知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕

苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好,

才能提高解决业务的速度。

人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其

实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，

遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，

而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的

学习和日常的积累c我非常专注于将所学知识与实际接听中结合运

用。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作

中多听、多学、多做、多想。听领导的教导；学师兄师姐接听时的常

用话术;解答业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到

难点和问题时立即向专家班主任请教，快速为客户客户解决问题，

做到准确熟练；解答完业务后马上记住相关知识，有没有更好解决方

法，这样就会做好更快，越做越好。在学习中提高理论水平，在实

践中积累实际经验c怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一

行、爱一行、钻一行、精一行。银行的工作在时时变化着，每天都

有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变

自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适

应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的

需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专

升本的学习，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了更

好的保证。

电商客服培训心得篇2

我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天

里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属

于自考人员，培训时没有具体到要做什么工作，所以三个工作我都

做过，但是做客服的时间久点，所以感触也很多很深。

时间一晃而过，犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实

习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实

习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个

岗位有了更加深刻的了解和认识，同时也对将来步入社会更增加了

一份信心，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻

的理解。

其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么

说呢？或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在

就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧!上班的第一件事就是联网

然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边

新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优惠策略以及

会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客聊天，更确切的说是

为顾客解决他们不懂的问题（包括解答产品知识，价格问题，物流问

题等）。这就是我仅实习十天做客服这个岗位的全部工作。

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或

者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真

实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购买过程本就增加了

一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客

怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的

服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾

客对t28的印象是怎么样?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是

就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委

屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于

我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说

的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客

解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的,

从一开始我的态度就相当的端正。

电商客服培训心得篇3

通过这次网络客服的培训，我更了解了社会，知道工作该如何

的去做，我也是对于我未来的职业有了更好的规划，明确了自己的

工作方向，对于这次的实习，我也是有一些心得体会的。

在做工作之前，我虽然也是在学校的假期里面参加过一些实践,

但是很多都是对于所做的事情没有太多的要求的，也是不需要我完

成什么目标，可以说，工作经验方面其实也算没有的，这次的实习

工作，我们每天都是有目标要求，而且没有完成目标也是需要去加

班的，和在学校的学习完全是不同的，做网络客服的开始一周，我

们也是在同事的带领下，学习怎么做，有什么流程，该如何的和客

户去沟通，完成销售的目标，模拟的时候，我还是做的不错的，但

是真的和客户去沟通的时候，却发现很多方面，我还是不够熟练，

开始工作的阶段，虽然目标也是比较的低，但是也是磕磕绊绊的，

让我感觉到工作要做好并不容易。

而且我也是知道在我们公司，网络客服的工作是比较基础的，

并不是什么特别艰难的工作，这个基础的岗位我开始做不好，也是

打击到我了，开始我还以为我一个大学生，这么简单的工作肯定是

能做好的，但是结果并不如意，虽然受到了打击，但是我也是没有

失去信心，我不相信自己做不好，也是认真的去做，去和客户联系,

渐渐的我的销售目标也是达成了，能在规定的时间下班，慢慢的即

使目标增加了，但是我也是能完成，也是给予了我信心，让我知道,

工作之中，努力，认真，而且愿意去做，做好了，还是有好的结果

的，当然也是和有效的工作方法是分不开的，对于不懂的方面，我

也是多去问同事，尽量的掌握工作的方法，积累了经验，就能做的

更好了。

工作之中，效率也是非常重要的，不单单是做好一件事情，而

且也是要时间的要求，不然的话，在这个竞争激烈的行业里也是很

难去生存的，做网络客服的日子里，我也是懂得了更多，对于工作,

不再像之前那样只是有想象，而更多的是踏实的去做，让自己的经

验更多，方法更加的有效，基础的做好了，那么以后也是能有更好

的晋升机会到来，我也是有准备的，对于今后的工作，我也是要继

续的去做好，做的更优秀。

电商客服培训心得篇4

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感

谢帮助我的人，以及公司领导给我一个很好的发展平台，让我有那

么好的机会学习！

从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是:

接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反

馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以

说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有

正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签

约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对

物业有个笼统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个客户，

在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务

知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服

专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说

的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没

有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，

因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做

不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做,

重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做！

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有很强的服务

意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感,

多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，

成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习,

提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学

点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们

要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学

习的态度。youarenevertooldtolearn为更好的发展公司的

业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要

接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指

望业户会喜欢你，那实在太难为业户。香港销售大王冯两努说得好:

“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，解

客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9

点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程,

也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成

习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一

个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你

是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”

3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部

应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要解客户

需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如

“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是

完善”“塔楼的,物业费有些什么“面对客户这一连串的咨询而无法

提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经

理来跟你说明"、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作

者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要

尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不至

只有想不到的观念！

电商客服培训心得篇5

转瞬间，20年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20年

物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管

理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支

持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年

来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作

制度不断得到完善前落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客

服工作人员的脑海,回顾一年来的客服工作，有得有失。现将

一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项和客服部

各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的

重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物

业管理的认识和理解。

同时，随着物业管理行业一些、法规的出台和完善，客服部也

及时调整客服工作妁相关制度，以求更好的适应新的形势。二

理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客

服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一

周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际

的结合，使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻。三、

日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报

修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的

时间内将问题解决c同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、—区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积

极开展_、—区物业费的收缴工作。

最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下

达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成—区每季

度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务一一

—区首次入户抄水表收费工作。六、—区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作在一月份，完成了20、20的收楼工作;

同时，又完成了部分—区回迁楼（20——1、2单元）收楼工作。

八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动在得知青海玉树地震

的消息后，物业公司领导立即在社区内进行一次以为灾区人民奉献

一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。

接到后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这

次募捐活动。丸、期间园区的装点布置工作积极完成各节

日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对（倍受年轻人关注

的节日）期间园区装点布置的力度，在小区—门及—区各大堂内购置

了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在前夕，组织

进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,

对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20年的工作基础上，20年我们满怀信心与希望，在新的

一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于

进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。

电商客服培训心得篇6

客服工作中由于需要照顾到客户的感受自然不会像表面那般简

单，无论是对产品的熟悉程度还是销售技巧的运用都对客服工作十

分重要，虽然网络客服有效避免了通讯过程中可能出现的意外状况

却也要更加重视才行，通过实习期间的观察也让我明白网络客服这

份不起眼的工作其实存在着很大的竞争压力，即便是些许的疑虑也

要及时向部门领导提出并改进自身不足才行，也许是初次接触这类

工作导致我并不愿意经常麻烦领导帮助自己，这种做法忽略了自己

属于实习生的现实导致很多基础性的问题没能得到及时解决，待到

造成损失以后再来向部门领导认错无疑是得不偿失的，所以我在吸

取教训的同时也认真反思了客服工作中的不妥之处。

对待网络客服工作自然要做好产品信息介绍以及客户开发方面

的事务才行，虽然并不需要客服人员主动去寻找新客户却也要做好

产品的宣传才行，考虑到这点自然要在平时的网络客服工作中重视

产品信息的学习，无论是产品的型号还是规格都要弄清楚才能够在

短时间内理解客户的意图，当客户主动联系的时候便应当思考如何

通过销售技巧的运用让对方同意签单，毕竟每次与客户交涉的过程

都有可能产生机遇应该要认真把握才行。

虽然实习结束让我感到不舍却更令人在意部门领导传授的职场

经验，正因为有了经验的传承从而让我提前了解到职场竞争的残酷

性并为此早做准备，无论是毕业以后需要寻找工作的问题还是自己

缺乏实践经验的积累都可能会因此吃亏，因此我明白学校安排实习

的缘故并十分重视学到的工作技巧，即便我在毕业过后不一定会从

事网络客服工作却无法否认这次实习的指导作用，所以我比较珍惜

实习阶段学到的一切并对未来的职业发展进行了详细的规划。

诚然此时的我距离合格的网络客服还有很大差距却比实习初期

进步了许多，无论是心态的转变还是对自身工作的重视都让我变得

更加认真，可以说得益于这次实习期间的努力让我为今后的毕业与

寻找工作做好了准备，我会牢记这份教导并通过实习期间工作技巧

的学习找准人生发展的目标。

电商客服培训心得篇7

在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库

方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、

自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移

动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，

一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络

设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势，更多的是因为其随之

而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，

不管是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致

和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个

很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之

前心中的种种疑问而惊奇。在两天的电子渠道的体验中，我觉的我

们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动

值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确

实是营业厅人工服务的好帮手；网上营业厅的发展一定是未来电子

渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成

为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大,

沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服

务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更

改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客

户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”；

短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性

强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；10086服

务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候

提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。

可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比

较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：

建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖

操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营

业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的

数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面（只能充值

10为单位的提醒）建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营

业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的

页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位

于梦网的置顶位置c软件方面：\30有许多的问题，挂机慢，页面

设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业

文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成

一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提

供网络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为

用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈

地进追求，丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用知识武装头

脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德

情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意

识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个

人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约

束自己的行为。

电商客服培训心得篇8

“人不光是生来就拥有一切，而是靠他从学习中得到的一切来

造就自己“，感谢公司客服专委将工作经验总结提炼分享给大家，

使大家有这个机会一起学习交流。

非常荣幸领导给我这次参加培训学习的机会。

通过这次培训让我对客服岗位更加系统、全面的认识和学习。

会议服务部分的学习使我更加领悟细节的重要性，精致服务是

细节积累的结果;服务中心前台的操作要点部分的学习使我针对自己

的日常工作对号入座、查缺补漏，完善工作中存在的不足并努力做

得更好；礼仪，是表达律己敬人的一种体现，客服人员仪容仪表及礼

仪部分的培训使我更加懂得整洁规范的仪容仪表可以成为工作中的

润滑剂。

整个培训过程中理论与演示相结合，使我感受到轻松的学习氛

围，培训的内容也是面面俱到。

坐而言，不如是而行，将理论实践到工作中才是硬道理。

相信自己在今后的工作中可以有所突破。

电商客服培训心得篇9

正在公司客服中间的构造下，我参与了为期三个礼拜的的分公

司办理进修培训课，受害颇深。

培训次要分红了两个阶段，第一阶段是工场练习，辨别是物流

中间、盘点科以及RMA,虽说累了些，可是的确也学到了良多工具,

同时也锤炼了咱们的毅力以及耐力，比方说叉车的运用，打包，装

箱，分货，扫条码，出货这些都因此前没打仗过的。第二阶段是根

底常识讲课，次要是对于公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨

识，对于公司客返的呆板停止查验。看似复杂的工作，磨练的是咱

们的耐烦、过细与义务心。

好高务远是咱们这代人的通病，可理想的严酷很快让咱们的胡

想幻灭了。转头看看我所阅历的路，才晓得脚浮躁庸才是真。兢兢

业业，建立实干风格。全国小事必作于细，古今奇迹必成于实。固

然每一个人岗亭能够伟大，合作各有差别，但只需笃志苦干、脚踏

实地就可以干出一番奇迹。好高务远、风格漂泊，后果毕竟是一事

无成。因而，真正静下心来，从大事做起，从点滴做起。一件一件

抓落实，一项一项抓效果，干一件成一件，积小胜为年夜胜，养成

兢兢业业、笃志苦干的杰出习气。针对于董事长让咱们进修的“团

体履行力”让我从中有良多领会。分公司的任务千丝万缕，义务杂。

不只要敷衍了事地看待，更要凸起重点，扭住关头。从年夜处着眼,

从细处出力。做好这些更要不遗余力、失职尽责，严厉请求，自动

顺应任务的需求。

“快”，分秒必争，进步处事服从。“嫡复嫡，嫡何其多。我

生待嫡，万事成蹉跄。“因而，要进步履行力，就必需强化工夫看

法以及服从认识，发扬“立刻举动、顿时就办”的任务理念。果断

克制任务懒惰、处事迁延的恶习。

每一项任务都要安身一个“早”字，落实一个“快”字，放松

机遇、放慢节拍、进步服从。做任何事都要无效地停止工夫办理，

时辰掌握任务进度，做到分秒必争，赶前没有赶后，养成闻风而动、

洁净拖拉的杰出习气。

“新”，开辟立异，改良任务办法。只要变革，才有生机；只

要立异，才有开展c面临合作日趋剧烈、变革日益迅猛的明天，立

异以及应变才能已经成为促进开展的中心因素。因而咱们更该当跟

着期间的前沿行进C

宽大安然平静“宽大比包涵更紧张“，这是我的任务心患上。

正在某些时分，咱们经常会遭到客户的责备以及诘责，对于此，咱

们该当以宽大之心看待，不克不及老想着本人的无辜以及冤枉。假

如咱们设身处地、换位考虑的话，就会理解16.聿潜鹑说拿挥新也正

在道理当中。假如咱们抱着包涵的高姿势，觉得本人是正在容纳对

于方的差错，久而久之，就会构成一种恶性轮回，从而间接影响效

劳品质以及同道之间的密切干系。

正在任务中，最次要的两种人际干系是主顾干系以及共事干系。

分公司是一个庞大多变的情况，咱们面临的是条理差别、素质水平

差别、人自身性情也存正在很年夜差别的人群，因为职业的需求，

即便碰到曲解现实、心情冲动、乃至叱骂的主顾，咱们也要满身心

肠投进，坚持岑寂安然平静、了解的心态，并协助处理成绩，以保

护杰出的干系。但这也无疑会使员工们的任务压力添加。我置信只

需咱们拿出百分之一百的积极，咱们必定会做好的更好。

一言以蔽之，“真情效劳寰宇宽”，置信只需咱们自始自终地

支出至心、诚恳以及仔细，就会博得更多的客户，建立杰出的企业

抽象，公司将来的路也会越走越宽、越走越远！

电商客服培训心得篇10

转眼进入—超市已有N年多的时间了。在这段时间里，在部门

领导和同事的帮助下，我学到了许多知识，积累了一些工作经验，

也从中体会到了工作的酸甜苦辣。凭着日常端正的工作态度和平时

积累下的工作经验，我荣幸的成为了一组组长一职，现将工作总

结如下：

一、明确工作职责，端正工作态度

作为一个组长，首先要处理和协调好与各方的关系。首先就是

顾客和商场的关系：通过自己和同事们的工作及时有效的解决和处

理好广大顾客所提出的各种合理或不合理要求，使其给卖场带来不

良因素及事故都及早的消失在萌芽当中。司时通过工作中的招呼道

别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细节让顾客从中感受到

重百最优质的服务，其次是起到和成为一个沟通上下级之间的桥梁,

协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的工作态度，使部

门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖区内的工作正常开

展。在工作中做到了多汇报、多商量。同时在自己的本职工作岗位

中尽其心、负其责、全心全意，创造性的干好自己的工作。主动的

把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事务的管理

1、做好早会工作：早上是新一天的开始，先总结前一天的工作,

及时通报销售情况，及时传达上级下达的各项任务，布置好当天的

工作及强调注意事项，开展一些有意义趣味性强的班前活动有效的

提高员工的工作激情，使每位员工都以饱满的精神状态投入到工作

中。

2、巡查工作的开展：现场巡查是现场管理中的重要一环，配合

商场现场服务管理的要求做到每日现场巡视一天都不会少于八次，

在现场巡查中针对员工的各种行为、姿势，着装语言方面进行检查。

在巡查中发现员工的违规违纪行为都及时给以纠正和引导，并注意

加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在卖场都是一个样。

及时处理现场各种突发事件。

在现场巡视时检查商品的外观，做到无脏次品。加强了商品的

陈列调整的检查力度，让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、层次

感强能够做到一定的颜色搭配和销售重点商品的突出，通过各种有

效的货品陈列达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的注意力激发了顾

客的购物欲望。

3、认真做好其他各项工作记录：如顾客投诉处理的记录等，认

真记录投诉原由和处理的过程及结果，并整理成册利用早会时间与

员工一起讨论，预防类似的情况再次发生。及时记录对代销商品的

检查:对代销商品的进退货，帐册，小票，审查表，上柜挡案，实物

库存进行不定期的抽查，并准确的记录抽查结果。对不规范的令其

限期整改。

4、认真做好员工的绩效的考勤记录:严格依照商场和部门的考

勤管理制度执行，安排好员工的代换班，保证小组的工作顺利进行。

及时记录员工的奖惩情况，考核好员工的绩效。

5、耐心细致的做好盘点工作：盘点是一个月的工作体现，对每

月的盘点数据进行登记，做到月月帐实相符。

6、售后投诉的处理：作为一个现场的管理者，每天都会面对各

种不同的售后投诉c刚开始的时候我对手机和数码产品的售后处理

能力较差，产品知识了解不够，经过一段时间在领导的帮助和自己

的学习下，我学习前掌握了相关售后处理的法律法规条文做到了遇

事不慌。同时也已经初步掌握一些手机和数码产品常见的故障原因

和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客信服和满意的解

释。

在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会积

极与部门经理和质管部请教、沟通，认真努力的解决好每一次售后

投诉，让每一位顾客都能满意而归。

在处理完毕每一次售后过后我都会认真的总结并深深的体会到

售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新认识和了解商

场的机会。而我们也可以通过这种.种投诉来发现和找到我们在工作

中的缺失和不足，并找出解决的方法，努力改进。以避免再犯同样

的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到重百的优质服

务，树立重百的优质服务的形象，让重百成为顾客购物的习惯。

7、了解市场动态，方能做到知己知彼百战百胜。在工作中与顾

客进行沟通，了解顾客的需求，做到让顾客满意，为顾客营造一个

温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信息，从而及

时反馈给部门立即调整。做到人无我有，人有我精，人精我独，让

商场领先抢占商机c

三、把稳商品质量关.提高服务质量

L商品质量是一个商场的立足之本。我配合组长把握好商品质

量关，认真检查各柜商品上柜前的各项质量工作，在工作中定期抽

查各柜商品，对不合格商品及时联系厂家进行退厂处理.

2、提高服务质量：在激烈的市场竞争中，商场的服务质量关系

到一个商场的兴衰，所以在加强团结服务质量的工作是刻不容缓的。

工作中利用早会时间加强员工的服务意识，提高员工的服务水平。

在去年商场进行的《员工服务守则》考试中，本部门及格率达到95%

以上，经过努力，小组的各项工作均有所提升。并取得了20—度

职工小家的光荣称号。

四、做好培训工作

1、配合部门加强员工培训，提高自身的素质。我利用早会与班

后会的时间对员工进行一些陈列方面的知识培训，进行了色彩的搭

配，货品的摆放。并和员工一起学习五一销售法则，并有多篇学习

心得在商场的评选中获奖。

2、加强小组消防知识的熟记熟背并在保卫部的指导下对员工进

行了防盗防诈骗的专题培训，使员工时时都做到警钟长鸣，从开业

至今小组无一盗窃知诈骗案件发生。

2、抓紧新进员工的培训。由于新进员工在各方面都较欠缺，我

和部门利用工作之余，帮助新员工熟悉商场相关服务规定并且和员

工一起进行销售技巧分析从中找到自己工作的不足。并充分发挥新

进员工的潜能、使新员工能尽快的成张起来成为一名商场合格的营

业员。对一些工作有失误的员工，我做到多与她们交流，分析问题

出现的原因。及时调整她们的心态，使她们找到和发现自己工作中

的不足较快的从失误的阴影中走出来适应到商场的正常工作中来。

总之，在这段的工作中，我也遇到了一些困难和疑惑，但是在

部门领导和同事的帮助下，都一一的得到了解决。在往后的工作中,

我还有许多方面都还要加强和提高，我会更加努力的学习和提高自

己的专业知识，完善自己的管理水平改变自己的工作效率，更加积

极的团结同事，做好带头表率作用，多向更多更优秀的领导和同事

学习，积极协助部门完成各项工作落实各项指标。我相信通过自己

的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工作，也会为重百灿

烂的明天贡献出自己最大的光和热。

电商客服培训心得篇11

客服是为每一位客户服务，首先要具备的就是良好的心理素质

和优秀的服务意识C在工作中，必须将客户的需求摆在第一位，将

工作从细节出发，平衡好工作和私人的时间，对自己的工作要有责

任意识，这样才能为公司创造效益。

对自己在学习上要有永不满足的心态，不能只看见眼前的一亩

三分地，目光要放长远，才能有所成就。在平时的工作中对每一个

未知都要弄清楚，不能满足于现状，这样才能发展公司的业务，更

好的为客户服务。

除了这些之外我还有一点小想法。首先就是养成良好的习惯，

良好的习惯帮助我们更好的工作，无论是提前做好备忘录，还是工

作之后做好总结，这都会使我们的工作更加有效率，更好的走向成

功。其次是有准备的工作，有意识的收集客户的信息，以及做好相

关业务知识的储备，当问题来临时就不会一问三不知。针对性的对

客户进行服务，及时说到点上，就不会让客户产生厌烦的心理。然

后就是对工作中人际关系要好好的经营，不要到时候贸贸然说出自

己的请求，失礼的同时给人留下不好的印象。再者就是坚定自己的

想法，不要轻易的更改，但是也要审时度势，根据实际情况使用不

同的手段达成目的C吸收别人有益处的建议，看到别人的长处，改

善自己的短处。最后如果要给客户留下良好的深刻印象，整洁的面

貌，合适的谈吐，优美的姿态才能让人有继续交流的兴趣。

电商客服培训心得篇12

实训的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心

帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗

位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软

件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得

越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让

我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺

遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实训心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速

解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大

脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户

不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户

的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺,

也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很

小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评（在

实训期间，就出现了这种情况，一位绝望的客户在公司店铺的交流

区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，

但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上

帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管

理不到位）。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注

客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍

鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由

于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候司事不会像同学一样对你

嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然

是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，

要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要

主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以句同事虚心请教，经常跟

同事相互交流沟通c维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，

毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要

性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的

自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码

同别人谈话。出来实训后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客

服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处

理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户

的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以

要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可

能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质

不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住

买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备

敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其

实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是

买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的

语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之！

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为

一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下

进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服

的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因

素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家,

对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积

极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实训经历，无论是对现在的

自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在

这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过

此次的实训加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所

学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性,

磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道

理与方法，学会了而善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终

保持自强不息的良好心态！但此次实训过程中，也发现了自己有很多

不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能

很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客

户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何

说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠

释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的

将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职

做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课

程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自

己的视野。

此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步,

无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

电商客服培训心得篇13

200—年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客

服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲

人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，

还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜

怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们

倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼

中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们

分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活

要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工

感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的

每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊

敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄激，因为我们是公司最友

爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富

有凝聚力和战斗力的学习型团队

所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大

家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是

否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，

它是影响单位或部门发展的关键因素之一。

”众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其

个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心

内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建

一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感

和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求

的境界和竭力奋斗的目标。

10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心

员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力

大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家

常便饭，”客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常

工作的真实写照，我们常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心，对内

是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒

缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面

影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强

员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的

实际问题。

管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管

理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资

源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发

展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量

员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激

励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就

有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作

用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作

中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表

现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一

句肯定的话，都会成为员工"温馨服务，天天进步”的动力。重视员

工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，

保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。

我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈

现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来

就代表着随州电信！

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、

公开的考核氛围。

标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我

对客服中心日常管理工作的简单概括。

我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合

中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每

一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化

员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工

对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人,

最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞

赛氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器“愿做“防火墙”

如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大,

大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义

在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不司于商业谈判，其工作难

点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、

耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的,

赢回客户是效益。

200_年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计

费出现错误，用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计

30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进

行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用

户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个

人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制

订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避

企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。

如果说200_年初的王IP计费错误越级投诉处理案例，在高总

的指导下我是小试牛刀，那么20_年底至20—年初68户”一机双号

”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉

时，我不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得

到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务

质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，

服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认

定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐,

及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。

感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手

的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理,

许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多

样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力

的提升

自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立

了严格的学习制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计

划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程,

更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结

果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、

业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和

最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学

习，避免重犯类似错误；另一方面，再出现同类问题后，员工可以

少走弯路，及时准确地处理好客户需求。

为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工

作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文

字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想

动态，引导她们达到知识共享的目的。

随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员

工的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各

类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的

沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、

服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但

员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度,

近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、

付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务

培训教材，以加强培训效果。

五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作

热情。

200_年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人

事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流

程与管理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我

没有胆怯，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好

角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，

积极主动，有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，

建立了一套较为科学的管理办法和激励机制，理顺关系，让各界面

的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道

建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，200_年我所在的中心

被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，200_年评

为"先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。

200—年9月公司实施BPR流程重组后，我的角色发生了变化一

------从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整

心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10。00

号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析10000

号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》；为了

有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了

《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手卅》、

《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证……

在我已近20—年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落

榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因

为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资

待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务

质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队

仍是我职责所在。

两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大,

从1000到10000,员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升

中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责,

不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到

客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到

实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们

克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，

共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和

10000号的认识得到了不断的升华！

电商客服培训心得篇14

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期

又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。

特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都

是—处理。现在终于体会到当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一

些相关资料参考，回想当初在处理这类事件的做法，最后请教领导

的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得

到了一些方法，在比给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全

方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，

比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听

懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全

说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在

这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持

一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投

诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后

事情就容易解决了C因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投

诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症

下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发

现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己

能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火

原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客

那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到

这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客

户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！“语气

一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并

不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不

打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所

有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先

分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难

以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客

户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。

应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝

类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修

复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们

身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的

信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是

团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。

电商客服培训心得篇15

我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开

心的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，开心是因为我可以帮顾

客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多，也看清了一些在

学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不后悔虽然在

今年特别难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没有适应这种

生活。

刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了，到了那

里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间

而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只好加倍的努力去做，老

板永远不会说自己的员工已经够好。

面对客户你必须微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个没有办

法啊，客户不满意，老板就不满意，对你就更不满意了，对你不满

意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的

再好，有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定，

客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对

峙的画面，而不会用交，偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和

销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售

后服务，要保证客户对产品的使用，有问题找客服这是销售者甩给

顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，责

任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就

是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧，经理看

到了又要说你怎么怎么，连这点事都解决不了她们拿着微薄的薪水,

不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行,

很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，如果遇到真

的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，因为她们太不容

易了。

大概写的有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，而是因

为不开心，因为老板。也许每个老板都是一样的，也许等我自己也

成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点不会是这样，我不会

总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟

的表现，一个人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的职位又

能怎么样，这里是因为有人罩你，当你自己出去闯的时候呢？

电商客服培训心得篇16

这段时间以来的实习工作让我受益匪浅，虽然说是作为一名客

服实习生，但是我已经非常满意了，在这里工作三个月的时间，我

整整的非常多，让自己得到了很大的锻锻炼，进步之快是我之前没

有想过的，现在我想了想，这段时间的工作真的是非常非常的多，

但是也让我受益匪浅，时间能够证明一切，这三个月的实习工作让

我不断的去打磨自己，提升自己的能力，虽然是做客服工作，但是

我一直都在认真的去做好工作当中的每一件事情，把自己的细节都

处理到位，这样才能够有效的，具体一个能力做客服工作，让我更

加明白了，需要一定的耐心，也需要一定的态度，这份工作也让我

学会了很多道理，我有了非常多的心得。

我一直都在寻找一种让自己生活的工作，这次的实习让我进步

了很多大学，最后的一堂课，对于我而言，就这样子吧，实习虽然

时间不长，可是一直都在磨砺着我，让我僮得了很多道理，在实习

工作当中，我学习到了很多，在学校没有接触过的东西，甚至在这

个过程当中，我也一直在不断的提高自己的能力，虽然说时间很短,

可是这样的时间也足够让我去积累了，我相信在未来的工作当中，

我更加能够成长自己，更加能够明白一些道理，实习是做一名毕业

学生都应该去经历的，我现在对这份工作中本来非常多的感激，我

没有想到能够在这短短三个月的时间当中学习到这么多东西，这是

以前在学校从来没有接触过的，我也一定会打起好精神，在未来的

工作生活当中更加努力。

实习是一个非常锻炼人的事情，让我对自己增加了很多的信心,

在三个月之前，我还是一名学生，对工作，对外面的世界都是充满

了懵懵懂懂，很多东西都不能够自己去处理，但是经历了这次的实

习工作之后，让我明白了这个道理，也让我体会到了作为一名职业

员工应该去做的事情，这是我职业生涯的一个开始，我相信未来还

有更多的事情都等着我去做，不是什么时候都能够去解释的，我肯

定会用心去做好自己的本职工作，也会在未来的生活当中更进一步,

提高自己各方面的能力，实习已经结束了，可是我那一颗学习的心

态依然存在，我会不断的学习积累，成长自己。

电商客服培训心得篇17

一年—月一日到—月—日，我在部（地点），进行了岗前体验

工作，公司的同事给予了我热情的指导和帮助，而我也虚心向他们

请教学习，在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

经过这？天的实践，我对顺丰速运的运作规模有了更深刻的了解，也

初步了解到了收派员的日常收派件工作流程。更重要的是，这是我

踏入顺丰速运的第一步，虽然实践时间不长，但是也让我看到了自

己的很多欠缺，还需要加强自己的各项能力。

一、岗前实践内容

第一天，在顺丰分部，我的工作主要是协助仓管员，主要工作

内容：在规定的时效性内，负责快件的出入库操作及客户上门收取

快件处理，准确无误地完成上级下发的相关规定及异常情况处理。

为了规范仓库工作，确保工作有序进行，提高工作效率，我作为一

名工作人员，要按规定流程做事。快件到达仓库后，要对快件进行

入库操作，快件入库操作要求准确有效，不容丝毫马虎，以确认是

否一致。

在实践中，我在领导同事的热心指导下，积极参与工作。通过

实习，使我对物流工作有了深层次的感受和理性的认识。明确哪些

是我们的权利和义务，哪些责任我们必须担当，还要具备哪些能力,

这些在日后的工作中必定会对自己有所影响。例如：由客户故意投

诉我们的产品有问题应如何处理，内部工单及信息如何处理等等问

题。这些事情虽小，但想做的完美不容易。

从最基本的对货，点货，告诉我哪里的货该放在什么位置。慢

慢发现其实这件工作熟悉起来之后，做起来也是比较简单的。关键

是要用心去做，把每一件货对清楚，该放哪里就放在哪里，该搬到

那辆车的就搬到到那辆车。其次就是做好仓库清洁，对仓库进行打

扫，同时把仓库的货物整理好。实践锻练我的能力，让自己变得更强

更壮,锻练灵活性和实践性等等。

第二天，我的工作主要是外出跟业务员进行派件学习，通过这

次的派件实践学习知我与快递业务员的沟通交流总结了以下几点：

(1)礼仪方面。包括电话礼仪、着装礼仪和行为礼仪等。

(2)业务原则。快递业是一个对原则要求非常严谨的行业。对一

些细小的基本原则的执行可能会决定着一个快递企业的命运，也可

能会影响快递业务员的命运。一般来说，由于快递业务员的失误导

致快件丢失、破损等事件的，都要快递业务员几倍于快件价格的罚

款，而且对企业的名誉会产生很难磨灭的不利影响。

(3)工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在实践过程中,

我发现快递业务的流量很大，如何才能更有效率的实现派送和揽收,

降低快件派送和收

揽的成本，这是亟待研究解决的一个问题。

(4)尊重别人。首先自己应尊重别人，才能赢得别人的尊重。

二、实习总结

在实践时间里，通过主管及同事们的支持和帮助，我对自己的

工作职责有了明确的认识，让我了解到，做事一定要细心有条理，

同时做任何工作都要重视时效性，任何时候都来不得半点马虎，唱

不得半点高调，来不得丝毫侥幸。明确可为不可为。沉着应对每件

事，要胸有主见，要认真负责，绝不能丢手不管。做事应分清主次,

明确主次顺序。

通过这次的认识，使我对顺丰速运认识进一步加深了，对它的

未来充满了希望。“千里之行，始于足下”，这段实践经历，是我

进入顺丰的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作

岗位也有着很大帮助。最后，我要感谢对我本次实践所帮助过的所

有人。

电商客服培训心得篇18

本周星期二家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习

的准备工作的培训，在这次培训中我们学习到了很多知识，也有很

大的收获。

两位工作人员给我们介绍了历史以及梦洁现在的一些经营情况。

还提出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比40%,也就

是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很

详细的去了解，所以对于他们的产品并不是很了解，但是工作人员

要求我们要去了解而熟悉他们的主要产品，所以我觉得我的准备工

作做的不充足，没有做好一个客服应做的事。