重庆XX物业管理有限公司客服中心工作手册

重庆富恒物业管理有限公司

［拆］

客服中心工作手册

(QW—21—01~24)

受控状态:

受控号：

编制日期

审核日期

批准日期

2005-04-30发布2005-04-30实施

目录

组织机构图...........................................................3

助理工作规程.........................................................3

管理员工作规程......................................................7

前台接待工作规程...................................................13

收费员工作规程......................................................19

交接班制度..........................................................22

员工仪容仪表、用语及服务规范.......................................24

业主和住户投诉处理作业规程.........................................27

交房入住管理作业规程...............................................30

收费作业规程.......................................................35

住户违章处理作业规程...............................................37

片区巡查工作规程...................................................41

空置房管理作业规程.................................................44

客户回访作业规程...................................................46

报修管理作业规程...................................................49

装修管理作业规程...................................................52

装修管理规定.......................................................56

处理客户来电、来访、来函作业规定...................................59

小区内人员违规处理规定.............................................61

出入证管理规定.....................................................63

员工培训实施作业规程...............................................65

劳动纪律管理规程...................................................71

员工奖惩规程.......................................................73

员工考核规程.......................................................76

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作业文件组织机构图文件代号QW—21-01

主tI彻理

管:£员前台;妾待员收费员

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作业文件助理工作规程文件代号QW—21-02

1.目的

通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部

门工作有序开展。

2.适用范围

助理（客服中心主管）

3.职责

3.1负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织

实施；

3.2制订本部门各项工作计划，并检查、监督二作计划实施及完成情况；

3.3负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；

3.4负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，

3.5负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；

3.6负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上

级领导汇报；

3.7负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进

行处理回复，加强同业主和住户的沟通；

3.8制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提

高工作时效；

3.9负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上

报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；

3.10配合相关部门做好物业交验工作；

3.11协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工

作进行协助管理；

3.12协助管理处主任开展外联工作；

3.13编写案例、组织员工分析，讨论；

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作业文件助理工作规程文件代号QW—21-02

3.14完成上级领导交办的其他工作任务。

4.工作程序

4.1完善规章制度，监督、检查落实情况；

4.1.1制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障

本部门高质量、高效率运作，并翔造良好的对外形象：

4.1.2要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中

暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证；

4.1.3对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，

并督促检查实施情况；

4.1.4各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。

4.2工作计划制订与实施

4.2.1按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详

细的月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划必须切实可行;

4.2.2工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对

计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；

4.2.3月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经

验，找出不足以利于今后工作的开展；

4.3部门工作例会

4.3.1主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指

出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；

4.3.2主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在1()分钟左右，主要针对前

日工作情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工

作进行安排。

4.4员工培训与考核

4.4.1根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实

施；

4.4.2负责制订本部门培训工作规程;

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作业文件助理工作规程文件代号QW—21-02

4.4.3结合实际工作表现，根据《员工考核办法》对员工予以综合考核:

4.4.4积极鼓励互相学习，自我总结和提高。

4.5工作检查

4.5.1每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正

处理，并进行验证，填写《工作月考核表》；

4.5.2每周检杳各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情

况进行评价，填写《工作检查记录表》；

4.5.3每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写《工作检查记录表》;

4.5.4不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分

析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大

违规事件(如破坏承重结构、损坏防水层等)。处理方式一般有：停止施

工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。填写

《装修违章整改通知书》。

4.6受理投诉

4.6.1受理有关物业服务的投诉，了解投诉的原因；

4.6.2按照《住户投诉处理规程》办理；

4.6.3重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示进行处理。

4.7回访

4.7.1制订回访管理作业规程；

4.7.2组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写《回访记

录表》；

4.8在管理处主任的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。

4.9对业主和住户入住控制程序进行控制管理，编制《业主收房活动方案》，

并具体组织实施。

4.10枳极配合相关部门做好物业的接管验收工作，依照《物业接管验收方案》

做好本部门人员的协调安排。

4.11员工招聘

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作业文件助理工作规程文件代号QW—21-02

4.11.1根据本部门的工作需要，填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批

后，协助行政部进行招聘工作；

4.11.2加强对试用人员的考查，内容包括：

4.11.2.1劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神；

4.11.2.2专业知识、服务技能、办事效率；

4.11.2.3自学能力、培训潜力；

4.11.3对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。具体按行政部所

发《用工制度》程序办理。

4.12员工辞职、辞退按照公司行政部所发《月工制度》执行。

5.相关文件及质■记录

5.1《仪容仪表及服务用语规范》

5.2《员工培训实施工作规程》

5.3《员工考核办法》

5.4《装修违章整改通知书》

5.5《业主和住户投诉处理作业规程》

5.6《客户回访作业规程》

5.7《巡访、回访记录表》

5.8《收房活动方案》

5.9《人力资源需求申请表》

5.10《物业接管验收方案》

5.11《员工辞职、辞退审批表》

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作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-03

1.目的

通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

2.适用范围

适用于客服中心管理员。

3.职责

3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作；

3.2负责对楼宇空置房屋的管理；

3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；

3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工

作；

3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；

3.6负责楼宇内各标设的使用和维护管理；

3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作；

3.8对小区业主/住户综合费用的催缴；

3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张

贴；

3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；

3.11协助工程维修队对空调安装进行管理；

3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好

业主验房工作；

3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容

的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；

3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作；

3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；

3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；

3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。

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作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-03

3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

4.工作程序

4.1费用的收缴

4.1.1费用包括

4.1.1.1物业管理费

4.1.1.2水、电、气等公用事业费；

4.1.1.3有偿服务费

4.1.2流程

收银员计费一在缴费清单上打印出当月各项费用一片区管理员做好缴费

通知一业主和住户到收费中心缴费一未按时缴费的由管理员发出催缴通

知书。

4.1.3费用拖欠的处理办法

4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通

知，并通知滞纳金已开始计算；

4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和

事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满

意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；

4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协

调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不

缴费的利害关系；

4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情

况报助理和管理处主任；

4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到10()%,物业管理费收

缴率达到95%以上。

4.2装修管理

4.2.1装修巡检

4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定

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作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-03

的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业

标准规程》、《住户手册》之相关规定；

4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出

现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等)，则应填写《装

修违规整改通知单》，递交业主处理.；

4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；

4.2.2装修验收

4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工

验收表》并请业主和施工负责人签字：

4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存；

4.3标识的使用和设置

4.3.1标识类别；

4.3.1.1楼栋号标识；

4.3.1.2楼层标识；

4.3.1.3门牌号标识

4.3.1.4进出入口标识；

4.3.1.5电梯标识

4.3.1.6信报箱标识；

4.3.1.7公共区域的设施，如：游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;

4.3.1.8办公区域标识；

4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等；

4.3.1.10安全标识；

4.3.1.11道路标识。

4.3.2标识使用对象

4.3.2.1图层楼宇；

432.2会所；

4.323公共区域及公共设施、设备；

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作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-03

43.2.4商务中心；

4.325办公区域；

4.326在巡检过程中发现的需设置的临时标识；

4.3.3负贡以上标次拟定，使用和放置，并负贡对其进行维护管理；

4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用；

4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。

4.4投诉处理

参照《业主和住户投诉处理作业规程》

4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、帝好、职业及工

作单位等；

4.5.2住户产权归属及其变化情况；

4.5.3房屋租赁及租金情况；

4.5.4房屋结构及质量状况；

4.6巡访和回访

4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服

务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和

住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对

辖区内住户进行全面巡访一次；

4.6.2回访：实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住

户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访

方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调

查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访

时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

4.7巡查

参照《楼宇巡查管理作业规程》。

4.8空置房屋的管理

参照《空置房管理作业规程》。

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作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-03

4.10社区文化活动的参与

4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和

住户关心的内容。

4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业

主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形

象礼仪。具体要求参见每次活动方案；

4.10.3认真配合做好现场秩序维护；

4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作；

4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。

4.11特约服务受理

4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详

细登记；

4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理；

4.11.3做好特约服务质量的跟踪；

4.11.4每月28—30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将

统计情况上报。

4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工

作。

5.相关文件和质量记录

5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

5.2《巡访、回访记录表》

5.3《缴费通知单》

5.4《费用催收通知单》

5.5《装修巡查表》

5.6《装修违规通知书》

5.7《装修审批及竣工验收表》

5.8《业主投诉记录表》

5.9《空置房屋登记表》

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作业文件管理员工作规程文件代号QW—21-03

5.10《空置房屋巡查签到表》

5.11《空置房屋巡查汜录表》

5.12《月份收费情况统计表》

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作业文件前台接待工作规程文件代号QW—21-04

1.目的

通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务

窗口形象的目的。

2.使用范围

客服中心前台接待员

3.职责

3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填

写派工单并发至相关部门和片区管理员处理：

3.2负责业主信件、米刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；

3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；

3.4负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；

3.5负责钥匙的管理工作；

3.6负责业主档案的管理工作；

3.7负责节假日、午沐时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银

员的工作交接；

3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作；

3.9对各职能部门的协调监督工作；

3.10负责有关业主的电话回访工作；

3.11负责派工单的派发工作；

3.12负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨询、投诉和访问工作；

4.1.1受理咨询和访问工作；

4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做

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作业文件前台接待工作规程文件代号QW—21-04

好耐心细致的解释；

4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户

回复；

4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录；

4.1.2.受理投诉

4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处

理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；

4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

4.1.3投诉统计

4.1.3.1投诉项目分类

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清洁；

4.1.3.1.3绿化；

4.1.3.1.4工程维修;

4.1.3.1.5信件、报刊收发；

4.1.3.1.6装修管理；

4.1.3.1.7员工服务态度；

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作设计

统计图；

4.1.3.3统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、

处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等；

4.1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作；

4.1.3.5做完统计后，应在当月28日将统计表上报。

4.1.4负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部

门或责任人；

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作业文件前台接待工作规程文件代号QW—21-04

4.1.4.1涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应

保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记

录和接受业主相关的咨询；

4.1.4.2告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发

事件处理规程》；

4.1.5对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服务记录表》中做好详

细登记，并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门，以便公理。

4.2信件、报刊的收发工作（此项工作暂由发递局处理）

4.2.1当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查

信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收；

4.2.2签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记；

4.2.3向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签

收手续；

4.2.4挂号信、特快专递及包裹等的收发工作；（此项工作由投递局进行）

4.2.4.1从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄

至何处及签收时间等；

4.2.4.2此类邮件签收当天下午5：00-6：00通知片区管理员前来签领，并做

好详细记录；

4.2.5业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不

遗失、不损坏；

4.2.6对过期邮件的处理；

4.2.6.1对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方

式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管；

4.2.6.2如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住,

则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。

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作业文件前台接待工作规程文件代号QW—21-04

4.3接房手续的办理：严格按照接房流程办理

4.4装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理

4.5钥匙管理

4.5.1钥匙分类；

4.5.1.1空置房屋钥匙；

4.5.1.2业主托管钥匙；

4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙；

4.5.1.4其它

4.5.2对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；

4.5.3各类钥匙粘贴明显清晰标识；

4.5.4各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；

4.5.4.1内部工作人员借用时请其签字认可：

4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请

其在《钥匙借用登记表》上签字；

4.5.5业主接房领取钥匙应做好详细记录。

4.5.6每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上

报。

4.6收费工作（关于收费工作由收费中心统一进行，前台接待员不收取费用）

4.6.1做好特约服务办理时的费用收取工作；

4.6.1.1坚持“办理即收费”的原则，避免事后催收情况发生；

4.6.1.2收费时做好详细登记，并请业主/住户签字；

4.6.1.3做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。

4.6.2节假日正常费用的收取；

4.6.2.1节假口费用收取由收费中心进行；

4.6.2.2所有关于此类费用于收银员上班当日上午9：00前交接清楚，严禁

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作业文件前台接待工作规程文件代号QW—21-04

拖延。

4.7特约服务受理

4.7.1当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做好详细记录；

4.7.2将服务请求内容派发片区管理员或部门受理；

4.7.3做好特约服务的质量跟踪；

4.7.4每月28-29□同管理员一道对特约服务情况进行统计分析，并将情况

于当月30日上报。

4.8协助管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督，对业主/住户反

映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理

处主任汇报。

4.9负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区

文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，

并及时将通知、回访情况上报。

4.10派工单的管理

4.10.1接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单（一式三联）发往相

关部门处理，并请接收人签字确认；

4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况；

4.10.3将处理情况或结果及时告知业主/住户，并询问其满意程度；若在规定

时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作；

4.10.4做好派工单的回收工作；

4.10.5每月25-27EI对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月28日上

报。

4.11服务项目的代办工作

4.11.1负责业户用电、用气预购统计工作；

4.11.1.1当业主要求预购电气时，应在《预购电数量、领取记录表》或《预购

气数量、领取记录表》上做好详细登沼，并妥善保管好业主预缴

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作业文件前台接待工作规程文件代号QW—21-04

的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;

4.11.1.2在每周统一购电、气前，应将所预购电气的业户名单.、数量、现金、

遥控板及智能气卡交予代办者，并做好交接工作，以便代办人到各营

业厅及时购电、购气，满足用户要求；

4.11.1.3购回电、气之后，及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据

和余款，做好详细交接记录并妥善保管；

4.11.2通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做

签收记录，若有余款应当面与业户点清；

4.11.3每月28日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。

5.相关文件和质・记录

5.1《业主/住户特约服务登记表》

5.2《业主/住户投诉记录表》

5.3《业主/住户投诉报告单》

5.4《业主/住户投诉处理作业规程》

5.6《客服中心T作记录表》

5.7《客服中心交接班记录表》

5.8《报刊、杂志、邮件收发记录表》

5.9《防盗门钥匙借用登记表》

5.10《月份特约服务统计表》

5.11《挂号、特快专递及包裹签收记录表》

5.12《拄号、特快专递及包裹通知单》

5.13《巡访、回访记录表》

5.14《特别事件报告单》

5.15《预购电数量、领取记录表》

5.16《预购气数量、领取记录表》

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作业文件收费员工作规程文件代号QW—21-05

1.目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收取各项费用。

2.适用范围

适用于客服中心收费员。

3.职责

3.1负责对管理费的收取；

3.2负责对装修相关费用的收取；

3.3负责特约服务费用的收取：

3.4负责各项经营性费用的收取；

3.5各项服务费用的计算及填制收费通知单；

3.6负责各项费用的收取统计分析工作；

3.7协助管理员对欠费进行催收。

3.8其它财务工作。

4.工作程序

4.1费用收取的范围；

4.1.1管理服务费；

4.1.2工程、保洁、绿化、代办等各项特约服务费；

4.1.3停车场费用；

4.1.4装修相关费用；

4.1.5各项经营性费用；

4.2管理费的收缴；

4.2.1管理费的收缴程序；

4.2.1.1从业主收房之日起计收管理费，装修办理前按半价收取，装修办理之

日始或未装修已入住的按全价计收；

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作业文件收费员工作规程文件代号QW—21-05

4.2.1.2每季末月25H在物业管理系统中提取下季度《应收管理费用明细表》,

内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金

额、上季度欠费、滞纳金、本月应收等；

4.2.1.3将《应收管理费用明细表》于每季度末月26日报财务部审核，如审核

有差错，应及时更正；

4.2.1.4收银员按照审核后的《应收管理费用明细表》交由片区管理员填写《缴

费通知单》并经仔细审核无误后进行催缴；

4.2.1.5收银员于每季度末月29口前将《应收管理费用明细表》交管理员手中;

4.2.1.6每季度首月的1一10日是业主缴纳管理费的时间，收银员根据《应收

管理费用明细表》收取业主管理费；

4.2.1.7收银员收到当日现金后，每日将现金存入公司指定账户；

4.2.1.8对未能按时缴纳的业主，收银员根据欠费资料填写《首次催款通知单》,

并加盖公章后交管理员在收费当月20三前派发；

4.2.1.9业主收到催款通知单后10日内仍未结清费用的，由收银员填写《第二

次催款通知单》并交管理员派发；

4.2.1.10业主收到《第二次催款通知单》10日内仍未结清费用的，由收银员

再次填写《最后催款通知单》交管理员派发；

4.2.1.11业主收到《最后催款通知单》仍拒不结清费用的，管理处将采取其它

方式进行催收。

4.3有偿服务费的收缴；

4.3.1每月25-28日由前台接待员汇总后交收银员统一管理；

4.3.2收银员做好有偿服务费明细，并做好月（季、半年、年）报表；

4.4各项经营性费用的收取严格按照收费标准计收，并做好相应的明细账目；

4.5装修相关费用的收取严格执行收费标准，并采取单独建帐的方式进行管

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作业文件收费员工作规程文件代号QW—21-05

理，以确保该类费用的准确计收;

4.6停车场费用实行车管员每天交帐的方式，收银员应做好严格交接，并对收

费细日进行核查，以确保收费率达100%；

4.7上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说

明；

4.8根据上级安排协助管理员对欠费进行催收，以确保综合收费率达到95%以

上。

5.相关文件及质■记录

5.1《缴费通知单》

5.2《应收管理费用明细表》

5.3《费用催收通知单》

5.4《费用收缴明细表》

5.5《缴款单》

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作业文件交接班制度文件代号QW—21-06

1.目的

令工作协调一致，保持服务的连续性。

2.适用范围

客服中心

3.现金、物品的交接；

3.1.1将重要事情、迪知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交

接；

3.1.2在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员

跟进；

3.1.3领导交办其它需办理事件。

4.制度

4.1接班人员必须做到：

4.1.1提前15分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备；

4.1.2详细阅读《客服中心工作记录表》，重要事项需再次进行口头交接；

4.1.3检查工具、文件资料是否完整；

4.1.4核对现金金额是否与记录表上一致，有无出入；

4.1.5各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接；

4.1.6清点遥控器、气卡数量；

4.1.7其它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清；

4.1.8交接清楚后，双方在《工作记录表》上签字确认;

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作业文件交接班制度文件代号QW—21-06

4.2交班人员必须做到：

4.2.1在《客服中心交接班记录表》上详细填写当班工作情况，特别是对一些

未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接；

4.2.2向当班人员交接《记录表》各项工作进展情况；

4.2.3对部分重要事件除记录在《交接班记录表》上，必须口头强调交接无误

后，双方签字确认；

4.2.4由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责；

4.3以下情况不得交接班：

4.3.1对上一班未进行清楚交待；

4.3.2交接现金与当三结余不符；

4.3.3交班人员正在进行事件处理协调中，处理完毕后，方可接班；

4.3.4在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得擅自离岗。

5.相关文件和质量记录

5.1《客服中心交接班记录表》

5.2《客服中心工作记录表》

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作业文件员工仪容仪表、用语及服务规范文件代号QW—21-07

1.目的

提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体

系。

2.适用范围

客服中心员工

3.考核标准

3.1着装和行为举止规范；

3.2礼貌服务用语规范；

3.3接听电话、拨打电话规范；

3.4接待业主和来访者的规范；

3.5工作程序规范。

4.工作规范

4.1着装规范

4.1.1上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁；

a、工装纽扣扣齐，无褶皱；

b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。

4.2形象、仪容仪表

4.2.1发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；

4.2.2着淡妆，不使用异味的化妆品；

4.2.3个人卫生做到“四勤”：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服；

4.2.4言谈举止大方得体。

4.3用语规范

4.3.1需用“您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了”等礼

貌语言。

4.3.2问候业主先自农家门“您好，东方家园管理处…”。

4.3.3来访业主接待

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作业文件员工仪容仪表、用语及服务规范文件代号QW—21-07

4.3.3.1业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声：“您好，请问有叶么

可以帮助您的吗？”注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。

重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体；

4.3.3.2应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语；

4.3.3.3跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听；

4.3.3.4与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语；

4.3.3.5对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境；

4.3.3.6与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话（第二语言）;

4.3.3.7应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路；

4.3.3.8尽量回忆业主姓名，以便称呼。

4.3.4与业主道别

4.3.5接听电话礼貌用语

4.3.5.1电话需于铃响三声内接起；

4.3.5.2电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔,

在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调

要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生

硬、冷淡、不耐烦的感觉；

4.3.5.3电话铃一响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其

稍等，先接电话；

4.3.5.4用愉快的语气报出：您好，客服中心！决不使用“喂”称呼对方。在

通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。

4.3.5.5如需了解业主姓名，可婉转地说：“请问贵姓？”

4.3.5.6注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录

用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需

复述一遍可说：“对不起，请让我再为您复述一遍”。等对方挂断电

话后，可轻轻放下听筒。

4.3.5.7在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等：“对不起,

请稍等”，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是：或者

请对方稍等，或者是请对方留下电话号码；应尽快继续接听第

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作业文件员工仪容仪表、用语及服务规范文件代号QW—21-07

一个电话；第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。

4.3.5.8拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述

事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听

完后，应对业主说：“对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与

业主继续交谈。

4.4对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的，可向相关负责人了

解后再行答复，不得使用“不知道”、“不清楚”等语句。

4.5注意事项

4.5.1不随意打断业主正在进行的谈话；

4.5.2交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录；

4.5.3交谈时注意日光交流；

4.5.4交谈时善于倾听；

4.5.5对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负

责人，并做好善后解释工作。

5.客服中心前台接待工作规范

5.1每天下班前清楚交接现金。

5.2将每天未完成的需跟进的事宜，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录

并于17：00呈助理处，17：30收回。

5.3将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决

需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17：00前交

助理处，次日10：00收回。

5.4随时保持资料的规范，更新和桌面的整洁。

6.相关文件和质量记录

6.1《员工考核规程》

6.2《员工奖惩规程》

6.3《员工培训工作实施规程》

6.4《奖惩登记表》

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作业文件业主和住户投诉处理作业规程文件代号QW—21-08

1.目的

规范投诉处理工作，确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.职责

3.1管理处主任负责处理重大投诉。

3.2助理负责处理重要投诉。

3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及

时向客服中心反馈处理信息、。

3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。

4.工作程序

4.1处理投诉的基本原则

投诉接待时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平

等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉界定

4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和

物业管理服务没诉；无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；非

物业管理服务友诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问

题、销售承诺等；物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不

良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司

反映的行为。

4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉：

1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经

住户多次提出而得不到解决的投诉；

2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

3）有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。

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作业文件业主和住户投诉处理作业规程文件代号QW—21-08

4.2.3重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。

4.2.4轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工

作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改

进的投诉。

4.3投诉接待

4.3.1当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并

立即在《业主没诉、建议表》中做好详细记录。

1）记录内容如下：

-投诉事件的发生时间、地点；

-被投诉人或被投诉部门；

-投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

-住户的要求；

-住户的联系方式、方法。

2）接待住户时应注意：

-请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

-必要时，通知助理或管理处主任出面解释；

-注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

4.3.2投诉的处理承诺：

1）重大投诉，当天呈送管理处主任进入处置程序；

2）重要投诉，接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序；

3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。

4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉

部门，领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任

人。

4.5投诉处理工作程序

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作业文件业主和住户投诉处理作业规程文件代号QW—21-08

4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在《住户投诉意见表》中做好处

理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。

接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》

上做好记录。

4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规

定处理。

4.6接待员在收到没诉处理反馈的信息后，将情况上报助理，并于当天将处

理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。

4.