《零售门店全渠道运营-基于O2O模式》 课后习题及答案 第六章 参考答案

第六章零售门店客户服务应用与管理【知识与技能训练】参考答案一、单选题1.商品推荐属于零售客户服务的（A）售前阶段B.售中阶段C.售后阶段D.拓展阶段2.搭建零售门店智能客服平台的步骤中第一步是（D）A.选择合适的平台B.配置和定制C.数据集成D.需求分析3.零售门店智能客服平台的组成不包括（D）A.用户交互界面B.智能问答与响应系统C.客户关系管理系统D.销售系统4.客户的忠诚度与（A）呈正相关，忠诚的客户愿意为认同的企业或产品支付较高的价格，并能向其他客户推荐企业的产品和服务。A.盈利能力B.满意度C.产品质量D.产品价格5.智能客户服务系统支持多种接入渠道,不包括（C）。A.网站B.APPC.数字电视D.门店自助终端二、多选题1.客户服务按照客户服务流程，可以分为（ABC）售前服务B.售中服务C.售后服务D.销售服务2.零售门店建立自提服务的主要优势除了拓展延伸服务和助力智能化升级，还表现为（ABCD）A.降低运营成本B.提高资源利用率C.优化销售流程D.强化个性化服务3.门店自提服务的主要模式有（ABCD）及预约自提模式。A.门店直接自提模式B.智能货柜自提模式C.社区团购自提模式D.快递代收点自提模式4.智能客服的主要形式有（ABCD）及社交媒体客服。A.文字聊天机器人B.语音助手C.视频客服D.虚拟现实客服5.智能客服平台的优势有（BCD）。A．广泛性B.24小时不间断服务C.高效率与低成本D.个性化与精准化服务三、判断题1.零售门店建立的自提点可以逐步发展成为集物流、零售、广告、社区服务于一体的多功能平台。（√）2.利用历史销售数据和大数据模型，预测未来的商品需求可以实现库存优化管理。（√）3.客户满意与忠诚是同一个的概念。（X）4.社交媒体客服也是智能客服的一种形式。（√）5.客户服务是以产品为中心，以解决销售问题为目标，为客户提供服务的过程。（X）四、简答题1.简述零售门店客户服务不同阶段的服务内容。答：（1）售前阶段：零售企业向潜在顾客提供的服务，售前服务是主动的、积极的，建立良好的印象，高效、快速传递准确的零售商品信息，精准进行商品推荐，预测客户潜在需求，及时调整经营策略满足客户诉求。（2）售中阶段：零售企业根据售前获得的信息，帮助客户找到商品需求的最大共同价值点，表现出对客户的帮助、热情、情感输入，快速准确解答用户问题，精准匹配客户需求，从而促进客户的购买决策。（3）售后阶段：在客户产生购买行为后，零售企业通过一系列的服务提升客户满意度，解决客户使用商品时的问题，它是商品价值的延伸，也是对消费者感情的延伸。同时，通过售后服务进行营销，提升用户忠诚度，转化回头客，为下一次商机做准备，形成端到端服务闭环。2.简述零售门店搭建智能客服平台具备的基本功能。答：实时在线咨询服务智能问答与自助服务个性化推荐与营销订单状态查询与跟踪客户反馈与评价管理数据分析与报告安全性与隐私保护简述提高客户满意度需要关注哪些方面？答：关注客户体验提高员工服务水平及时解决问题提供个性化服务定期收集反馈优化售后服务创新服务