旅行社经营管理 课件集（1-6章）

旅行社经营管理教材?旅行社经营管理?马爱萍编著广东旅游出版社出版?旅行社经营管理?丁力主编高等教育出版社出版指定教材：?旅行社经营管理?杜江编著南开大学出版社出版参考教材：参考书?香港旅行社管理与运作?郑双庆编著旅游教育出版社出版?中国旅行社开展现状与对策研究?旅游教育出版社出版?旅行社管理比较研究?杜江戴斌著旅游教育出版社出版?现代旅行社运行及管理实务全书?北京燕山出版社出版?旅游市场营销学?赵西萍主编高等教育出版社出版本课程教学说明

成绩评定:结业成绩=考试成绩×60%﹢平时成绩×40%依据教学方案，对教材内容进行了较大的调整采用“开放式、研究型〞教学模式，即“课堂教学﹢旅行社调研〞第1章旅行社管理理念人类活动总是在一定的思想与理念指导下进行的，人们关于某一事物的理性观念会决定其对于特定事物的态度和行为方式。所以，对旅行社概念、职能、作用及地位的认识直接影响着政府对旅行社业的宏观管理，也直接决定了旅行社的开展战略与运作模式。第1节旅行社概念♣欧洲的定义：旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客提供有关旅行及居留效劳的企业1旅行社的定义

西方国家关于旅行社的定义♣WTO的定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关效劳，包括效劳酬金和有条件的信息

我国关于旅行社的定义中国：通常相当于西方的旅游批发商

旅行社的内涵与外延♣内涵：为旅游者提供相关效劳的企业♣外延：西方：包括旅游批发商、旅游零售商、提供个别环节旅游效劳的代理点也纳入旅行社业中。2旅行社性质提供与旅游有关的效劳，是旅行社的主要职能；以盈利为目的，决定了旅行社的企业性质。3旅行社业务

旅游决策过程与旅行社的根本业务旅游动机—收集信息—意向性咨询—购置—旅游—返回/所对应的旅行社业务旅行社的五项根本业务♣产品开发业务♣旅游效劳的采购业务♣旅游产品销售业务♣旅游产品的促销业务♣旅游接待业务4旅行社类别

♣国际旅行社和国内旅行社

西方按旅行社职能分类♣二分法：旅游批发商/旅游零售商♣三分法：旅游批发商/旅游经营商/旅游零售商♣批发商与经营商的区别：是否拥有自己的零售网络♣各类旅行社的主要职能

中国按旅行社业务范围分类5旅行社职能

核心职能

中介职能/生产职能？

销售职能

旅行社是从产品销售中获利/旅行社早已成为旅游业的销售系统组织协调职能旅行社产品的组合性/旅行社业务的“流水生产线〞特点/旅行社组织协调的常用工具

分配和提供信息

旅游者的旅行费用的科学分配/旅游收入的再分配第2节旅行社的地位与作用旅行社是促进旅游向群众化开展的重要因素1在旅游业中的地位与作用在自发的旅游需求与供给之间建立了制度化的交易媒介促进了旅游活动的产业化、市场化开展提供开放式的一条龙效劳在旅游供给商之间和供给商与旅游者之间发挥纽带作用2在国民经济中的地位与作用3在社会经济文化的地位与作用

目的地历史文化的宣传与保护

提高国民素质宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化开展

保护环境

阶段

国家初级阶段中级阶段全面发展时期发达国家与地区促进旅游发展提高国民素质加强交往加强交流促进消费社会与环境全面协调与可持续发展中等发达国家与地区通过旅游活动带动经济发展国际收支平衡综合发展目标发展中国家与地区外汇创收目标经济发展目标社会发展目标（社会、经济、文化）4旅行社业开展目标比较比较结论旅行社产品和产品要素的市场化进程不同步，导致具有本钱和资源垄断优势的要素供给方大量进入旅行社业进入旅行社业的资本主要是在寻求最大化收益的内在规律作用下，由资本的人格化主体---企业家投入的。其进入和退出政府很少干预。场机制对资源调节的根本规律：行业平均利润与其他行业平均利润的比较。作业各小组分别调查所联系的旅行社的资本构成，产权结构并初步分析该旅行社这方面存在的问题。〔完成时间一个星期，完成方式为书面报告〕第2章旅行社管理根底

旅行社的设立

我国旅行社管理中的弊端

旅行社管理的特点旅行社方案管理

旅行社的战略管理

旅行社组织设计与组织管理第1节旅行社设立旅行社设立是旅行社管理的开始。在涉足旅行社行业以前，应该充分考虑旅行社工作的特点以及由此决定的旅行社的职业要求，并据此作出理性的职业选择。作为经营管理人员，在旅行社的创办过程中，应正确认识影响旅行社设立的内外部因素，精心实际旅行社的组织结构，并充分考虑行业组织对本旅行社开展的影响。1旅行社的职业要求旅行社工作的特点♣效劳的直接性♣业务的实效性♣工作的繁锁性旅行社经理人员素质分析♣从业动机♣知识结构♣自身能力♣身心条件2影响旅行社设立的因素

世界各国有关旅行社设立制度的共性♣申办者的从业经验♣法定的注册资本♣营业保证金♣双重注册制度

3旅行社设立的根本程序

准备阶段主要准备相关文件：设立申请书、可行性研究报告、旅行社章程、经营管理者履历和任职资格证明、验资证明、场所证明、设备情况证明

申办阶段♣请营业许可证♣注册登记♣税务登记4我国旅行社的产权形式国有独资公司股份有限责任公司股份合作公司中外合资公司外商独资公司第2节组织设计与组织管理1旅行社组织设计的影响因素

劳动专业化

部门化

管理跨度与权力分配

社会适应性2旅行社的组织结构模式总经理市场销售导游接待服务采购计调团体订房外联散客订餐计划会议订票直线制：总经理日本部欧美部亚太部销售接待计划销售接待计划销售接待计划2旅行社的组织结构模式事业部制:财务部市场部采购部方案部接待部合同方案接待预订结算3旅行社业务流程传统业务流程有何弊端？如何改进？♣组织管理即内部管理。从一定意义上讲，制定什么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如何看待人的问题有关。4我国旅行社的组织管理方式♣组织管理的根本问题是:如何充分调发动工的积极性。♣组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权利统一的问题。4我国旅行社的组织管理方式

岗位责任制♣内涵：任务分解到部门与岗位/以工作量定编定岗/规定岗位工作量及操作规程/根据任务完成情况给予适度的奖金♣推行结果不理想的原因：旅游需求有明显的随机性/旅游产品的不可储存/旅游效劳的非标准化与个性化/“责任中心〞人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感上的隔膜与沟通障碍；♣岗位责任制弊端使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以自拔；岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度.♣与岗位责任制的区别

目标责任制部门划分以市场集中为主经济指标被相应地分配落实到每个部门局部经营管理权下放部门分配依照部门对企业的奉献因分配带来的心理失衡现象减轻了职能部门员工的积极性受到影响♣产生的新矛盾下放给部门的权力进行约束与控制难4我国旅行社的组织管理方式

承包责任制♣实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社♣危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风第3节旅行社战略管理1经营战略的概念与特征概念企业经营的战略决策，主要内容包括长期开展目标，实现这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配

特征全局性、未来性、目标性、竞争性影响旅行社经营战略的因素社会需求、供给者、竞争者、企业的经营能力2旅行社经营的战略思想

市场观念

时机观念

竞争观念

创新观念

3经营战略管理第4节旅行社方案管理1旅行社方案管理的地位与作用方案管理的含义♣对制定的方案进行全面的组织、指挥、协调、监督、控制等实施方案的全过程活动方案管理的作用♣分解、实施、落实方案的作用♣监督、控制、调节实施方案的作用♣总结、评估、考核方案实施的作用2旅行社方案管理原那么

相关性与连续性

阶段性与完整性

与市场适应性

民主性与可行性3方案管理分类按方案内容分：销售方案、接待方案、财务方案、质量方案、人员培训方案、作业方案、滚动方案按方案的时间划分：长期方案、年度方案按方案性质划分：指令方案、指导方案、市场性方案按接待方案划分：整体范围、部门局部范围；岗位个人或专项单列方案范围4方案管理方法归口管理、落实方案健全规章制度、保证方案实施监督方案的实施第5节旅行社管理的特点

分散性流动性的特点

大生产、大协作的特点

多知识高水平的特点

严要求严自律的特点第6节我国旅行社管理中的弊端

小作坊的传统影响

急功近利观念

地方保护主义

惧变心态思考题

旅行社许可证制度给旅行社业带来的利弊？

不同的旅行社分工所形成的旅行社行业体系有那些区别，中国旅行社业的行业体系存在那些弊端？作业调研所联系旅行社的机构设置，部门分工，权力分配，分配制度的现状并分析其优劣。第3章旅行社市场营销管理旅游市场营销根本知识旅行社营销的操作运行旅行社的促销决策第1节旅游市场营销根本知识1旅游市场营销概述

旅游市场营销的概念

旅游市场营销的特征

旅游市场营销的作用2旅行社营销的特点

超前性

价格的灵活性

产品的反复性第2节旅行社营销操作运行1旅游营销的方式

直接渠道♣主要形式：旅行社——specialchanneler——消费者旅行社门市部——消费者旅行社上门销售♣我国国内旅游大多数采用直接销售渠道1旅游营销方式

间接渠道♣主要形式：旅行社——客源地批发商——零售商——消费者旅行社——客源地经营商——消费者旅行社——客源地零售商——消费者♣我国入境旅游主要采用间接销售渠道我国入境旅游主要采用间接销售渠道原因：♣任何企业都不可能在所有市场设立销售机构♣并非所有国家和地区都允许外国旅行社进入♣我国旅游业的开展现状所决定的♣旅游中间商所有的优势和旅游者需求心理决定间接渠道弊端：♣直观价格偏高♣长渠道比短渠道更有价格优势1旅游营销方式2旅行社营销的主要工作

业务洽谈：♣营销人员的仪表♣营销对象的了解♣洽谈时间的选择♣洽谈地点的选择♣洽谈后总结业务报价：♣价格构成综合效劳费房费交通费附加费♣价格确认3目标市场选择与客户选择客户选择♣海外客户……批发商、零售商、海外特殊旅游工程组织者♣本地客户……三资企业、外国商社、国内外事部门、国内旅游市场♣散客客户3目标市场选择与客户选择第3节旅行社促销决策1旅游促销的二重性旅游目的地的促销：政府——旅游形象宣传——群众媒体旅游产品促销：企业——旅游产品——文字报告形式2旅行社促销工作

目的地旅行社促销工作：♣开辟客户关系♣产品促销

客源地旅行社促销工作：♣产品目录♣广告♣展览会♣人员推销思考题

了解我国旅行社出境旅游的主要分销渠道形式并分析其成因

为什么旅行社很少通过电视媒体促销产品作业

调研所联系旅行社的营销运作方式。

了解所联系旅行社的主促销手段，分析这些促销手段的利弊得失。第4章旅行社产品与价格策略产品管理：

产品类别

产品设计

产品现状

产品目录价格管理：

价格构成

影响价格的因素

定价方法

价格策略第1节旅行社产品策略1旅行社产品概述旅游产品的概念但凡能够向旅游者销售的任何效劳和产品都是旅游产品。旅行社产品包括:单向旅游产品和综合旅游产品产品类别♣团体包价旅游♣散客包价旅游♣半包价旅游♣小包价旅游♣零包价旅游〔组合旅游〕♣单项效劳2产品设计产品设计原那么♣市场导向原那么♣经济原那么♣旅游点结构合理、布局得当♣交通安排合理♣效劳设施有保障♣内容丰富多彩2产品设计

产品开发程序

♣理论程序：产品方案的拟订与选择……试产与试销……批量投放市场……检查与评价……调整

♣实践操作程序：方案拟订……外联踏线……与合作企业、部门签约……产品成型……试产与试销……投放市场3产品现状现状旅游产品的单一性相当明显，来华的大局部游客购置的主要是一种产品，即：“团体、全包价、标准等、文化观光旅游〞成因♣旅游资源非常丰富♣团队的组织管理简单♣全包价计价结算简单♣标准等对效劳水平要求低♣文化观光游的再访率低3产品现状4产品目录旅行社产品的内涵是旅行社的产品即旅游线路和旅游活开工程的集悴，是旅行社向客源发生地的组团社及广阔的旅游者推销其产品的主要工具设计程序分三步进行：对目录上的现有产品进行分类……提出对各类产品的改进措施或处理意见……选择和增添新的产品4产品目录

目的地旅行社产品目录

♣产品不完整♣不标价♣针对中间商

客源地旅行社产品目录

♣产品完整♣明码标价♣针对消费者第2节旅行社价格策略1价格构成1994年以前的综合效劳费：①某地接待一人天的综合效劳费②某线路一人次的综合效劳费国、中、青旅综合效劳费的计算方法1价格构成市场价格价格=∑Xi+手续费国外旅行社产品价格价格=∑XiXi＝〔本钱+手续费〕2影响价格的因素本钱—价格的底线供求关系需求弹性汇率变化旅行社的定价目标3定价方法本钱加成定价法价格=本钱〔1+加成率〕目标利润定价法价格=〔总本钱+目标利润〕/预期销售量竞争导向定价法♣行就市定价法♣密封投标定价法4价格策略

折扣定价策略现金折扣、数量折扣、交易折扣、季节折扣、促销让价

新产品定价策略撇脂定价策略、渗透定价策略思考题

分析全包价旅游产品失去魅力的原因

为什么重庆旅行社行业的产品价格都保持在相同的价格水平？作业调研所联系旅行社的产品体系，并分析其产品构成的利弊设计一条重庆市范围内的旅游线路。要求：突出主题；表达原那么；线路完整；六要素配套；说明各要素的主要内容及标准。第5章旅行社采购管理旅行社旅游效劳采购概述旅行社采购管理的内容与方法第1节旅行社旅游效劳采购概述1旅行社旅游效劳采购的内涵旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购置相关效劳工程的行为。2旅行社采购工作的任务保证供给降低本钱3旅行社协作网络与旅游效劳采购旅行社产品的高度综合性和业务的季节性决定了旅行社协作网络的必要性协作网络的建立是旅游效劳采购的根底工旅行社与相关部门的协作是双赢关系案例：旅行社与交通部门的双赢假定某航空公司一架100座位的飞机从伦敦到雅典作一次往返飞行，其固定本钱为8000英镑，变动本钱为每乘客10英镑。航空公司通常销售60张机票，每张机票售价144英镑，那么其盈利状况？与旅行社合作，委托旅行社代售25张机票，每张机票售价为60英镑，另付旅行社佣金5%，那么盈利？注：交通部门特点：固定本钱高；折旧唯一依据是实际运行时间；市场调节能力弱；交通效劳不可储存。3旅行社协作网络与旅游效劳采购第2节采购管理的内容与方法建立广泛的采购协作网络♣运用经济规律，与协作企业建立起互利的协作关系♣开展公关工作，促使企业领导及有关购销人员之间建立起良好的人际关系正确处理保证供给与降低本钱的关系♣供大于求：降低本钱♣供小于求：保证供给正确处理集中采购与分散采购的关系♣集中采购与分散采购的含义♣供大于求：集中采购♣供小于求：集中采购正确处理预订与退订的关系加强对采购合同的管理采购合同的根本内容：合同标的；数量和质量；价格和付款方法；合同期限；违约责任。第2节采购管理的内容与方法思考题市场需求严重缺乏或严重过剩的情况下，旅行社应采取怎样的采购策略？为什么？调研重庆某旅行社的旅游效劳采购运作方式，并分析其采购管理中的利弊。作业调研所联系旅行社的旅游效劳采购运作方式，然后分析其采购管理中的利弊。第6章旅行社接待管理旅行社接待过程是旅行社的直接生产过程，是旅行社经营管理水平的直接反响，同时也是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径。旅行社接待管理包括：接待方案管理；接待人员管理；接待过程管理；售后效劳和投诉管理。第1节旅行社接待方案管理1接待方案概述概念对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地点、时间安排方案。分类♣组团社接待方案♣地接方案2接待方案管理接待方案的拟定管理方法：建立严格的收报、登记、变更、公布制度旅行团接待方案的落实第2节旅行社接待人员管理2旅行社后勤人员管理

旅行社后勤工作的特点

♣联系的广泛性♣工作的烦琐性

旅行社后勤工作人员的管理要点

♣培养工作人员的职业道德意识;♣培养工作人员的耐心细致和高度负责的工作态度;♣不断提高工作人员的业务水平;♣针对后勤工作的特点,制定严格的规章制度和工作程序;♣搞好内勤各环节的岗位责任制;

第3节接待过程管理1接待效劳的标准