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文档简介

针灸科投诉处理与反馈制度第一章总则为提升针灸科的服务质量，保障患者的合法权益，建立健全投诉处理与反馈机制，特制定本制度。针灸科作为医疗服务的重要组成部分，患者的反馈和投诉是改进服务、提高医疗质量的重要依据。通过规范投诉处理流程，确保患者的声音得到重视和回应，促进科室的持续改进和发展。第二章适用范围本制度适用于针灸科所有医务人员、患者及其家属。涉及患者在针灸科就诊过程中所遇到的各类投诉，包括但不限于医疗服务质量、医务人员态度、环境卫生等方面的问题。第三章投诉处理的原则投诉处理应遵循公正、及时、透明的原则。所有投诉应在接到后第一时间进行记录和处理，确保患者的意见和建议得到充分重视。处理过程中应保持与患者的沟通，及时反馈处理进展和结果，确保患者的知情权。第四章投诉的渠道患者及其家属可以通过以下渠道提出投诉：1.直接向针灸科医务人员反馈。2.通过医院官方网站或热线电话进行投诉。3.书面形式提交投诉信件，发送至针灸科办公室。4.通过患者满意度调查表反馈意见。第五章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个步骤：1.接收投诉针灸科医务人员应认真记录患者的投诉内容，包括投诉时间、地点、具体问题及患者的基本信息。2.初步调查针灸科负责人应在接到投诉后24小时内组织相关人员进行初步调查，了解投诉的具体情况。调查应包括与投诉相关的医务人员、患者及其他目击者的访谈。3.处理决定根据初步调查结果，针灸科负责人应在48小时内作出处理决定。处理决定应包括对投诉的回复、改进措施及后续跟进计划。4.反馈患者针灸科应在处理决定作出后48小时内将结果反馈给投诉患者，告知其处理结果及改进措施。反馈方式可通过电话、书面通知或面对面沟通。5.记录与归档所有投诉及处理记录应由针灸科专人负责整理归档，确保信息的完整性和可追溯性。投诉记录应包括投诉内容、处理过程、处理结果及患者反馈等信息。第六章投诉处理的责任分工针灸科负责人对投诉处理工作负总责，具体责任分工如下：1.医务人员负责接收患者投诉，记录投诉内容，并协助进行初步调查。2.科室负责人负责组织投诉处理工作，协调各方资源，确保投诉得到及时处理。3.质量管理部门负责对投诉处理的监督与评估，定期分析投诉数据，提出改进建议。第七章监督与评估机制为确保投诉处理制度的有效实施，建立监督与评估机制：1.定期检查医院质量管理部门应定期对投诉处理情况进行检查，评估处理的及时性和有效性。2.数据分析定期对投诉数据进行分析，识别投诉的主要问题和趋势，为科室改进提供依据。3.反馈机制鼓励患者对投诉处理结果进行反馈，收集患者的意见和建议，进一步完善投诉处理流程。第八章附则本制度由针灸科负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和患者反馈进行，

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