DB5104T 39-2020 乡镇(街道)、村(社区)退役军人服务站建设和服务规范

DB5104攀枝花市市场监督管理局发布IDB5104/T39—2020前言 12总体目标 13工作场所建设要求 14服务工作规范 3附录A（规范性附录）XX乡镇（街道）退役军人服务站人员公示牌 8附录B（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站工作制度 9附录C（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站工作职责 附录D（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站工作流程 附录E（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站对外服务承诺 附录F（规范性附录）XX村（社区）退役军人服务站人员公示牌 附录G（规范性附录）村（社区）退役军人服务站工作制度 附录H（规范性附录）村（社区）退役军人服务站工作职责 附录I（规范性附录）村（社区）退役军人服务站工作流程 附录J（规范性附录）村（社区）退役军人服务站对外服务承诺 附录K（规范性附录）咨询登记表 18附录L（规范性附录）接访工作日志 19附录M（规范性附录）重大预警信息和突发情况呈报表 附录N（规范性附录）退役军人服务站工作人员基本信息统计表 附录O（规范性附录）攀枝花市退役军人及其他优抚对象“一人一档”服务情况表 附录P（规范性附录）攀枝花市退役军人及其他优抚对象“一人一档”统计表 附录Q（规范性附录）攀枝花市重点优抚对象情况登记表 附录R（规范性附录）攀枝花市建档立卡贫困退役军人登记表 附录S（规范性附录）攀枝花市退役军人矛盾排查化解情况登记表 附录T（规范性附录）乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站台账（样表） DB5104/T39—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由攀枝花市退役军人事务局提出。本文件由攀枝花市退役军人服务中心归口。本文件起草单位：攀枝花市退役军人事务局、攀枝花市退役军人服务中心。本文件起草人：王波、喻捷。本文件首次制定发布。1DB5104/T39—2020乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站建设和服务规范本文件规定了文件规定了攀枝花市乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站建设总体目标、工作场所建设、服务工作要求。本文件适用于攀枝花市乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站的建设和服务。2总体目标按照“五有”（有机构、有编制、有人员、有经费、有保障）“四化”（工作规范化、标准化、制度化、信息化）要求，将退役军人服务站建设成为基础设施达标、制度流程完善、服务管理规范的退役军人服务场所，确保退役军人服务工作有人干、活动有场地、诉求有渠道、解困有平台。使退役军人服务站成为退役军人休憩身心的家园、了解政策的窗口、排忧解难的场所、创业发展的平台。3工作场所建设要求3.1乡镇（街道）退役军人服务站3.1.1场所挂牌在乡镇（街道）便民服务中心挂牌，亦可结合本地实际单独选址挂牌，悬挂“XX乡镇（街道）退役军人服务站”标识牌，服务站牌匾规格为40×60cm，金底红字，字体为“方正宋黑简体”。3.1.2接待窗口在乡镇（街道）的便民服务大厅设立专门的退役军人服务窗口，并设置“退役军人服务窗口”标识牌，服务项目为：来访接待、就业创业、帮扶解困、信息采集、权益保障、法律服务等。3.1.3办公场地有条件的设立信访接待室、心理咨询室、法律咨询室、老兵活动室等功能区，办公场所和功能区面积不低于30平方米。3.1.4设施设备配备电脑、电话、打印机等必要办公设备，配备资料柜、档案柜、办公桌椅，并连通退役军人信息化网络；配备饮水机或其他饮水设备，明显位置摆放宣传资料供取阅，提供标准化、规范化综合服务。3.1.5老兵调解室各乡镇（街道）退役军人服务站设置“老兵调解室”，由司法局划分到片区乡镇（街道）的司法助理员担任“老兵调解室”负责人，并聘请热衷退役军人事务工作、熟悉相关政策、群众威信高的退役军人为调解员，依法参与调解涉及退役军人的民事纠纷及其他权益维护事宜。2DB5104/T39—20203.1.6展示墙各乡镇（街道）因地制宜在退役军人服务站办公区域内悬挂军队10位英模挂像。3.1.7人员配备乡镇（街道）必须明确任命各服务站站长以及事业编制工作人员，从事退役军人服务站工作，优秀退役军人优先。3.1.8公示牌在退役军人服务站牌匾附近设置人员公示牌，注明服务站站长和工作人员的姓名和电话，便于联系办事（详见附录A）。3.1.9经费保障乡镇（街道）退役军人服务站人员经费和公用经费纳入财政预算予以保障。3.1.10上墙展示资料乡镇（街道）退役军人服务站应将工作制度、工作职责、工作流程、对外服务承诺等资料公开上墙展示，具体包括：a)乡镇（街道）退役军人服务站工作制度（详见附录B）。b)乡镇（街道）退役军人服务站工作职责（详见附录C）。c)乡镇（街道）退役军人服务站工作流程（详见附录D）。d)乡镇（街道）退役军人服务站对外服务承诺（详见附录E）。3.1.11宣传资料在醒目位置设置报架，及时放置、更新政策制度等相关资料，包括：政策法规信息、职业教育和学历提升信息、就业创业信息等。3.1.12规章制度在工作制度基础上建立其他内部管理规章制度，如档案管理、保密管理、走访慰问、政策宣传等制度。3.2村（社区）退役军人服务站3.2.1场所挂牌在村（社区）便民服务中心挂牌，亦可结合本地实际单独选址挂牌，悬挂“XX村（社区）退役军人服务站”标识牌，服务站牌匾规格为40×60cm，金底红字，字体为“方正宋黑简体”。3.2.2接待窗口有条件的应设立专门的退役军人服务接待窗口，或在村（社区）办公室悬挂、摆放“退役军人服务”标识牌，服务项目为：信访接待、帮扶解困、信息采集、权益保障等。3.2.3办公场地和设施设备3DB5104/T39—2020退役军人服务站应设置办公场所，配备电脑、电话、打印机等必要办公设备，配备资料柜、档案柜、办公桌椅等办公家具，并连通退役军人信息化网络；应具备紧急医疗救助、饮水供应等服务保障措施；有政策法规等宣传资料供取阅，提供“一站式”和“窗口式”、标准化和规范化的综合服务。3.2.4展示墙因地制宜在办公区域内悬挂军队10位英模挂像。3.2.5人员配备要求乡镇（街道）要明确下文任命村（社区）退役军人服务站站长，每个社区服务站需配备1～2名专职（兼职）工作人员从事退役军人服务站工作。3.2.6公示牌在退役军人服务站牌匾附近应设置人员公示牌，注明服务站站长和工作人员的姓名和电话，便于联系办事（见附录F）。3.2.7经费保障村（社区）退役军人服务站经费，列入财政预算予以保障。3.2.8上墙展示资料公开展示村（社区）退役军人服务站工作制度、工作职责、工作流程、对外服务承诺等资料，具体包括：a)村（社区）退役军人服务站工作制度（详见附录G）；b)村（社区）退役军人服务站工作职责（详见附录H）；c)村（社区）退役军人服务站工作流程（详见附录I）；d)村（社区）退役军人服务站对外服务承诺（详见附录J）。3.2.9宣传资料在醒目位置设置报架、资料架，及时放置政策法规、办事指南、服务联系卡等相关资料。3.2.10规章制度在工作制度基础上建立其他内部管理规章制度，如档案管理、保密管理、走访慰问、政策宣传等制度。4服务工作规范4.1党建工作4.1.1每月组织开展政治理论学习4.1.2引导退役军人通过网络资源学习；4.1.3充分利用“红色教育资源”，开展丰富多彩的学习教育活动；4.1.4协助做好退役军人党员登记管理工作，建立退役军人党员台账（见附录T）；4DB5104/T39—20204.1.5协助完成退役军人党员组织关系转接，及时将每一名退役军人党员编入党支部；协助基层党组织加强退役军人流动党员教育管理，实行组织关系一方隶属，参加多重组织生活；4.1.6主动了解退役军人党员思想动态、现实表现，强化教育引导。4.2工作运行台账乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站需建立计划总结、信息统计、沟通交流等工作运行机制。4.2.1计划总结4.2.1.1每年1月上旬，乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站逐级报送上年度工作总结和本年度工作计划；4.2.1.2每年7月上旬报送上半年工作总结和下半年工作计划，重大活动开展和重要紧急情况，随时报告。4.2.2工作日志4.2.2.1乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站来访接待情况应做到每天一统计，定期分析，即：每天如实记录《咨询登记表》（详见附录K）和《接访工作日志》（详见附录L）；4.2.2.2定期汇总辖区内来访接待情况，分析报告来访接待情况、工作开展情况，如实填写《接访工作台账》（详见附录T）；4.2.2.3重大预警信息和突发情况，填报《重大预警信息和突发情况呈报表》（详见附录M），并第一时间向上级退役军人服务中心（站）报告。4.2.3沟通交流4.2.3.1乡镇（街道）服务站每季度至少召开一次村（社区）服务站负责人会议，及时传达上级有关指示和政策文件精神，通报工作进展情况，分析研判形势，交流经验做法，研究部署工作；4.2.3.2建好管好用好村（社区）退役军人服务站站长同辖区内服务对象建立的微信工作群，做好群内服务对象的舆情收集和思想引导工作。4.2.4教育培训4.2.4.1新入职工作人员必须接受岗前培训和安全保密教育，并逐人签定保密责任书；4.2.4.2乡镇（街道）退役军人服务站根据工作情况，分批安排退役军人服务站工作人员到县（区）退役军人服务中心随岗学习，办理一线业务，培养工作实操能力。4.2.5人员基本信息完善乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站通讯录，按县（区）服务中心要求逐级报送《退役军人服务站工作人员基本信息统计表》（详见附录N）。4.2.6建立“1+N”台账“1”是指一个辖区退役军人及其他优抚对象数据库（依托信息采集系统，结合各类型重点名册“N”是指各类台账。5DB5104/T39—20204.2.6.1“1”台账对辖区每名退役军人及其他优抚对象建档立卡，填写《攀枝花市退役军人及其他优抚对象“一人一档”服务情况表》（详见附录O），同时汇总到《攀枝花市退役军人及其他优抚对象“一人一档”统计表》（详见附录P），并留存电子档。4.2.6.2“N”台账，包括：4.2.6.2.1对重点退役军人群体建档，如重点优抚对象、贫困退役军人等建档立卡（详见附录Q、R4.2.6.2.2与乡镇（街道）、村（社区）党组织加强党建工作合力，建立《退役军人党员花名册》（详见附录T）；4.2.6.2.3在县（区）退役军人服务中心指导下，建立《党员活动台账》《工作人员培训台账》《走访慰问工作台账》等（详见附录T）。4.2.6.2.4适当增加用于记载为退役军人服务的相关工作记录（详见附录T），同时要有相关的电子文档,包括：a)《退役军人及其他优抚对象花名册》；b)《退役军人及其他优抚对象公益性岗位名册》；c)《退役军人及其他优抚对象帮扶解困名册》；d)《退役军人及其他优抚对象就业创业名册》；e)《重点优抚对象名册》；f)《接访工作台账》；g)《“老兵调解室”花名册》；h)《军干家属花名册》；i)《烈属花名册》；j)《退役军人及其他优抚对象“大走访”工作台账》；k)《退役军人党员花名册》；l)《就业创业工作台账》；m)《在外就业创业退役军人花名册》；n)《退役军人志愿服务队花名册》；o)《应急突击民兵排花名册》；p)《流动党员花名册》；q)《走访慰问工作台账》；r)《党员活动台账》；s)《工作人员培训台账》；t)《建档立卡贫困退役军人台账》；u)《退役军人矛盾排查台账》；v)《常态化联系退役军人台账》；w)《包联台帐》。4.3模范引领4.3.1开展退役军人志愿服务，组织退役军人通过“志愿服务队”、“模范示范岗”等多种方式，在应急抢险、脱贫攻坚、环境保护、国防教育、防灾减灾、疫情防控等方面发挥示范带动作用；6DB5104/T39—20204.3.2培育退役军人村干部，鼓励退役军人党员到党的基层组织任职；4.3.3培育合作社理事长、种粮大户、养殖大户、就业创业能手等带头人，激励退役军人争当“领头羊”；4.3.4挖掘、培树退役军人先进典型，展现新时代退役军人精神风貌；4.3.5邀请模范退役军人参加重要节庆活动，激发荣誉感、归属感、获得感；组织退役军人学习先进典型，引导广大退役军人珍惜荣誉。4.4走访慰问4.4.1落实常态化走访慰问机制，重点做到“六必访”：退役返乡必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大变故必访；4.4.2为立功受奖现役军人家庭上门送喜报；4.4.3为退役军人、军属、烈属、因公牺牲军人家属和病故军人家属等家庭悬挂光荣牌；4.4.4新兵入伍做到“四尊崇”，即欢送仪式、举行座谈、挂光荣牌、拍集体照；退役返乡做到“五关爱”，即迎接仪式、开展谈心、宣讲政策、推介岗位、高效办事。4.5帮扶援助4.5.1开展调查摸底工作，为贫困退役军人逐一建档立卡（见附录R）；4.5.2主动上门走访，了解实际需求，制定帮扶计划；4.5.3帮助符合条件退役军人按要求申报享受低保、特困供养、医疗救助、教育救助、住房救助、临时救助等待遇；4.5.4组织开展“送温暖、献爱心”等捐助活动，帮助困难退役军人解决生产生活中的实际问题；4.5.5利用结对帮扶、志愿服务、慈善捐款、社会资金，为因病、因残、因灾陷入困境的特殊困难退役军人家庭提供精准帮扶援助；4.5.6做好贫困退役军人申请关爱基金或其他帮扶资金的受理、审查、核实和上报工作。4.6信访维稳4.6.1对挂账督办的疑难复杂信访问题逐一建档登记（见附录S）；4.6.2建立领导接访、下访和包案制度，研究解决疑难信访问题，必要时军地合力攻坚；4.6.3建立重点对象“一对一”包联制度，做好包联记录，并积极主动沟通化解；4.6.4树立良好工作作风，来访接待做到“六个一”：一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服务、一办到底，登记办理流程记录齐全、手续完备，无服务对象投诉；4.6.5定期排查矛盾隐患，及时上报舆情信息，有效防范退役军人领域风险；4.6.6无越级上访、集体上访，做到小事不出村（社区）、一般事项不出乡镇（街道）；4.6.7及时办理上级转送、交办、督办和本地自行排查出的信访事项，无超期未办结信访事项；7DB5104/T39—20204.6.8妥善解决退役军人合理诉求，无诉求合理未解决信访事项；4.6.9首办责任落实到位，办理环节记录清晰，并及时反馈办理结果；制定信访稳定工作应急预案，及时处置群体和突发事件。4.7就业创业4.7.1对退役军人就业创业需求进行调查摸底，运用就业创业公共信息平台，保障供需信息有效对接，着力推动充分就业；4.7.2制定就业帮扶岗位清单，协助开发岗位，积极争取并推动落实优惠政策；4.7.3组织退役军人参加专场招聘会、推介会；4.7.4配合当地政府帮助“零就业”困难退役军人家庭实现上岗再就业；4.7.5组织开展退役军人返乡创业帮扶工作，协调有关部门开发推介退役军人创业项目；4.7.6宣传、动员、组织退役军人参加适应性培训、职业技能培训和学历教育，并提供必要服务。8DB5104/T39—2020（规范性附录）XX乡镇（街道）退役军人服务站人员公示牌9DB5104/T39—2020（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站工作制度B.1坚持以退役军人为中心的工作理念，始终践行全心全意为人民服务的工作宗旨，用心用情用力实现好、维护好、发展好退役军人根本利益。B.2坚持依法办事原则。严格执行党和国家法律法规，客观公正反映和解决退役军人及其他优抚对象诉求，不得敷衍搪塞、推诿拖延、徇私舞弊、收受贿赂。B.3坚持文明接待原则。尊重来访人，不得刁难和歧视来访人。对依法不予受理的来访请求，应当告知来访人并做好解释、疏导工作。B.4坚持信访及时处理原则。按照信访工作处理程序，依法及时处理信访事项，不得推诿拖延。对不属于本单位受理的信访诉求，应当告知信访人向相关部门提出。B.5坚持保密原则。不得泄露退役军人及其他优抚对象数据库内所有信息，不得泄露、扩散来访人相关诉求信息。DB5104/T39—2020（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站工作职责C.1做好各级政府关于退役军人及其他优抚对象的各项抚恤优待政策宣传及落实工作，切实维护其合法权益。C.2接待来访退役军人及其他优抚对象，回应其合理诉求，做好政策解释工作，及时收集上报舆情情C.3做好辖区内退役军人及其他优抚对象数据库建设工作，及时准确采集个人基础信息，建立个人信息档案，并做好动态管理工作。C.4积极培育宣传退役军人就业创业和服务社会的先进典型，发挥典型引领、示范和激励作用。C.5做好辖区内退役军人及其他优抚对象走访慰问工作。建立常态化机制，做到“六必访”。C.6指导村（社区）退役军人服务站业务，督促其开展好各项工作。C.7完成上级部门交办的其他工作。DB5104/T39—2020（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站工作流程↓进行回访↓将办理材料组卷归档DB5104/T39—2020（规范性附录）乡镇（街道）退役军人服务站对外服务承诺为做好新时代退役军人服务保障工作，我站积极探索健全完善退役军人服务工作体制机制和保障措施，用心用情用力把退役军人服务保障工作抓紧抓实抓好。在此，我们郑重做出服务承诺，主动接受社会各界监督。DB5104/T39—2020（规范性附录）XX村（社区）退役军人服务站人员公示牌DB5104/T39—2020（规范性附录）村（社区）退役军人服务站工作制度G.1坚持以退役军人为中心的工作理念，始终践行全心全意为人民服务的工作宗旨，用心用情用力实现好、维护好、发展好退役军人根本利益。G.2坚持依法办事原则。严格执行党和国家法律法规，客观公正反映和解决退役军人及其他优抚对象诉求，不得敷衍搪塞、推诿拖延、徇私舞弊、收受贿赂。G.3坚持文明接待原则。尊重来访人，不得刁难和歧视来访人。对依法不予受理的来访请求，应当告知来访人并做好解释、疏导工作。G.4坚持信访及时处理原则。按照信访工作处理程序，依法及时处理信访事项，不得推诿拖延。对不属于本单位受理的信访诉求，应当告知信访人向相关部门提出。G.5坚持保密原则。不得泄露退役军人及其他优抚对象数据库内所有信息，不得泄露、扩散来访人相关诉求信息。DB5104/T39—2020（规范性附录）村（社区）退役军人服务站工作职责H.1掌握基本情况。掌握辖区内退役军人及其他优抚对象思想工作及生活现状，建立基本信息和工作H.2开展走访慰问。对辖区内退役军人及其他优抚对象开展走访慰问工作，落实常态化机制，做到“六H.3强化沟通协调。促进与退役军人及其他优抚对象的沟通联系，了解他们的现实困难和问题并提供帮助，难以解决的问题及时向上级汇报并协调处理。H.4组织志愿服务。积极配合各类社会组织为退役军人及其他优抚对象提供相关服务。将退役军人党员纳入基层党组织管理，充分发挥退役军人党员的先锋模范带头作用，组织退役军人参与各类自愿服务，展示退役军人的良好社会形象。H.5传递政策信息。掌握好政策信息，做好传达、解释等工作。做好及时送立功喜报和慰问信，悬挂光荣牌等工作。H.6加强教育管理。积极做好退役军人教育管理工作，协助上级退役军人事务部门做好退役军人及其他优抚对象信访事项的办理和稳控疏导等工作。H.7完成上级部门交办的其他工作。DB5104/T39—2020（规范性附录）村（社区）退役军人服务站工作流程接建档接建档将办理情况将办理情况组卷归档DB5104/T39—2020（规范性附录）村（社区）退役军人服务站对外服务承诺为做好新时代退役军人服务保障工作，我站积极探索健全完善退役军人服务工作体制机制和保障措施，用心用情用力把退役军人服务保障工作抓紧抓实抓好。在此，我们郑重做出服务承诺，主动接受社会各界监督。DB5104/T39—2020（规范性附录）咨询登记表DB5104/T39—2020（规范性附录）接访工作日志DB5104/T39—2020（规范性附录）重大预警信息和突发情况呈报表DB5104/T39—2020（规范性附录）退役军人服务站工作人员基本信息统计表序号机构名称机构层级办公地点办公电话人数姓名/编制服务站岗位手机号码定事业编制员备事业编制外人员是否独立1乡镇 街退役军人服务站街专职事业编站长专职事业编工作人员2社退役军人服务站村社专职购买服务站长专职购买服务工作人员总计DB5104/T39—2020（规范性附录）攀枝花市退役军人及其他优抚对象“一人一档”服务情况表计划分配军队转业干部□自主择业军转干部□复员干部□退役士兵□军队离退休干部和退休士官□军队无军籍离退休职工□复员士官□退伍红军老战士□烈士遗属□伤残军人□两参人员□带病回乡汉族□藏族□彝族□羌族□回族□蒙古族□僳族□满族□纳西族□白族□傣族良好□一般□较差□很中共党员□共青团员□民主未婚□已婚□离异□再父亲□健康情况：良好□一般DB5104/T39—2020母亲□健康情况：良好□一般□配偶□健康情况：良好□一般□经济困难□医疗困难□住房困难□就业困难□子女就学困确认身份问题□提高待遇问题□安排工作问题□再就业问题□解决社保问题哲学□经济学□法学□教育学□文学□历史学□理学□工学□农学□医学□管理学□艺术学□其他□农□林□牧□渔业□采矿业□制造业□电力□热力□燃气及水生产和供应业□建筑业□批发和零售□交通运输□仓储和邮政业□住宿和餐饮业□信息传输□软件和信息技术服务□金融业□房地产业□租赁和商业服务□科学研究和技术服务业□水利□环境和公共设施管理业□居民服务□修理和其他服务业□教育□卫生和社会工作□文化□体育和娱乐业□公共管理□社会保障和社会组织□国际成都市□自贡市□攀枝花市□泸州市□德阳市□绵阳市□广元市□遂宁市□内江市□乐山市□南充市□宜宾市□广安市□达州市□巴中市□雅安市□眉山市□资阳市□甘孜州□阿坝州□凉山州□其农□林□牧□渔业□采矿业□制造业□电力□热力□燃气及水生产和供应业□建筑业□批发和零售