某酒店各部门总体制度

某酒店各部门总体制度莫日根

店

级

领

导

第一章店级领导岗位职责、素养标准

一、职务名称：总经理

直接上级：董事长

直接下属：副总经理

（一）岗位职责

在酒店董事长的领导下，努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量

与管理水平，不断提高酒店的经济效益与社会效益。

1、制定酒店的经营目标，确立其进展方向，并指挥实施。

2、主持制定与完善酒店的各项规章制度；建立健全内部组织的系统；协调各部门

关系，建立内部合理而有效的运行机制。

3、研究并掌握市场的变化与进展情况，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点,

并指挥实施。

4、全面负责酒店的安全保卫、工程再造工作并重点负责经营销售、人事工资与计

划财务工作。

5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、

外部形象。

6、负责中层以上管理人员的培养与使用，督导酒店的培训工作。

7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的

工作条件。

8：主持召开每日晨会、每周专题例会。

9、定期向董事长汇报工作，完成董事会交办的其它工作。

（二）素养标准

1、基本素养：具有良好的职业道德与敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰

富熟知酒店管理的诸多方面；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率,

敢于竞争，处事果断，勇于负责；作风正派，办事不徇私情，不以权谋私。

2、自然条件：30岁—60岁，相貌端正，身体健康。

3、文化程度：具有酒店专业高等学历或者同等学历，具备高级管理职称者尤佳，

掌握酒店管理、服务方面系统知识，对旅游行业及其有关知识有广泛的涉猎，并有自己

特殊见解。熟悉经营、管理、经济、财税，安全等方面法律法规及涉外法律知识。

4、外语水平：能够使用英语进行交流。

5、工作经验：具有资深行业管理经验。

6、特殊要求：能够根据酒店的实际情况，确定正确的、可行的管理目标与经营目

标，具有正确、果断的决策能力；在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强

的组织、协调管理能力；在对业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能

力。

二、职务名称：副总经理

直接上级：总经理

直接下属：所辖范围的各部门经理

（一）岗位职责

1、协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的

各项具体工作。

2、检查酒店管理制度、岗位责任制与服务程序的落实执行情况。

3、根据总经理授权对酒店的业务经营活动与日常管理进行险查、协调，发现问题

及时处理，发生重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。

4、根据总经理授权，负责具体业务部门的组织协调工作，发现问题及时处理，发

生重大问题向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。

5、根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量，仪容仪表、劳动纪律方面存在

的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。

6、根据总经理的安排，主持召开专项业务会议对业务工作进行协调、调查。

7、就总经理提出的酒店长远规划与年度计划提出合理建议，对旅游市场及酒店经

营管理方针发表见解，供总经理参考。

（二）素养标准

1、基本素养：具有良好的职业道德与敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰

富，思路敏捷，勇于创新、敢于竞争，处理果断，讲求实效，为人正直，秉公办事，不

徇私情，不以权谋私。具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强

的业务实施能力，在与社会各界协作、塑造酒店形象时具有良好的社交能力。

2、自然条件：30岁一60岁，相貌端正，身体健康。

3、文化程度：具有酒店管理专业高等学历或者同等学历，对酒店经营管理及有关

行业知识有广泛涉猎，全面熟悉国家方针政策，熟悉国家经济法规、合同法规，财务纪

律等。

4、外语水平：能够使用英语进行交流。

5、工作经验：具有资深行业管理经验。

总

经

理

办

公

室

第一章总经理办公室概述与组织机构图

第一节总经理办公室概述

总经理办公室是酒店的日常办事机构，是酒店中枢管理部门，是总经

理的参谋与助手，总经理办公室的要紧任务是：根据总经理的指令，统筹

与协调各部门的经营管理；沟通酒店与社会的联系及酒店内部各部门的关

系，督促检查总经理指示的落实情况；汇总整理全店经营管理信息；负责

管理酒店的文秘、档案、资料、接待来访等项工作，为总经理的经营管理

做好服务工作。

第二节总经理办公室组织机构图

总孥理

I副总经理I

第三节总Z办公.副主任3位职责、素养标准

.I__________

___1^___

行政主管文员

~~T~

司机

第三节总经理办公室岗位职责、素养标准

一、职务名称：办公室主任

部门：总经理办公室

直接上级：总经理

直接下属：文员、行政主管

（-）岗位职责：

在总经理领导下，处理各项日常行政事务，催办、督察总经理交付部

门的各项工作。

1、转呈部门上报总经理的请示报告、工作计划；下传总经理的指示与

工作命令，保障信息传递渠道的畅通。

2、负责按照总经理指令，收集、汇总各类报表与市场经营管理信息，

综合各部门反映的问题，为总经理决策提供咨询与根据，当好参谋。

3、组织参加总经理召集的各类会议，做好重要会议的记录、纪要。

4、受总经理委托，催办交付各部门的工作，协调各部门的关系，及时

处理权限范围内的问题。

5、处理来信来访等工作，并同意宾客向总经理的投诉；关于部分客人

或者员工的投诉予以妥当处理，重大投宿向总经理汇报，并请示处理意见。

6、组织总经理办公室日常办公秩序。负责总经理办公室通常的涉外事

务。

7、根据总经理指示，负责起草酒店综合性业务报告、计划、总结、请

示等公文函件。

8、负责收集市场信息，综合各部门反映的问题，为总经理的决策提供

可靠的根据。

9、负责酒店印章、介绍信的管理T作°

10、负责针对各级政府及有关单位人员的外联工作，建立良好的公共

关系。

11、负责酒店重大会议的组织安排，接待重要客人。

12、呈交、批转各类文件、报告并提出意见供总经理参考。

13、组织制定总经理办公室工作计划，制定各项规章制度，并会同关

部门检查落实情况。

14、主持总经理办公室日常工作，并负责组织有关人员做好公文收发、

打字、复印、文书档案等工作。

15、培训与考核办公室工作人员并督导其工作。

16、管理好车队，严格用车制度，进行用车审批。

17、参加酒店晨会、进行工作汇报。

18、完成总经理交办的各项具体事宜与总经理临时指派的任务。

(二)素养标准

1、基本素养：具有良好的职业道德与敬业精神，遵章守纪，保守秘密、

工作认真、耐心、细致、周密，有较强组织能力与协调能力，团结同事，

工作中能建立良好与谐的人际关系。

2、自然条件：25岁以上，五官端正，身体健康。

3、文化程度：具有大学本科以上或者同等学历。

4、外语水平：能够使用英语进行交流。

5、工作经验：具有五年以上工作经验并具有酒店工作经验者。

二、职务名称：行政主管

部门：总办车队

直接上级：办公室主任

直接下属：司机

(-)岗位职责

全面负责对司机与车辆管理，随时贯彻执行酒店领导的有关指示，切

实做好车队的各项工作。并负责对全体司机安全意识、生产知识培训，统

一组织驾照的年检工作。

1、参加本部门每周例会与酒店安全委员会召开的安全会议，及时向主

管上级汇报工作情况，并向下传达上级的要求。

2、督促与检查下属执行酒店各项规章制度及执行交通安全法规的情

况。

3、制作每月的业务报表，如部门岗位安排表，月行车情况汇总表、用

车日报表等。

4、负责车辆费用的申令及报销，如汽车修理费、养路费、年检费、燃

料汽油费、高速公路费与车辆暂存费等；作好各项费用的结算，所缺日常

配件的申购及发放工作，努力提高操纵维修费用。

5、负责发动机的维修保养与车辆的月检、年检及进厂检修工作；对不

合格的车辆有权给予停驶处理并负责停驶维修的审批。

6、负责安排车队的日常工作并做好对下属的全面考核考察工作，充分

调动全队司机的积极性与制造性。

7、组织司机进行安全学习，调查责任事故，起草处理报告。

8、负责车队的日常工作。

9、负责车队值班管理规定的执行工作，定期组织清洗床上用品、搞好

室内卫生。

(-)素养标准

1、基本素养：热爱本职工作，为人正直，热情开朗，有较强的组织能

力。

2、自然条件：五官端正、身体健康、符合司机要求，男性25岁以上。

3、文化程度：高中以上文化程度。

4、外语水平：具有5年以上驾龄，三年以上管理工作经验。

三、职务名称：办公室文员

部门：总经理办公室

直接上级：总办主任

(-)岗位职责

1、做好客人的接待工作，重点是做好来店重要领导、贵宾的接待；协

助做好酒店日常的行政接待工作。

2、负责总经理室发文的打印、复印、发送、归档工作。

3、及时上传下达，接听电话并做留言记录。

4、负责总经理室发文档案资料的储存管理工作。

5、完成酒店领导交付的其他任务。

(-)素养标准

1、基本素养：遵守酒店各项规章制度，保守机密、工作认真、细致严

谨、热情周到。

2、自然条件：20岁一28岁，身高1.60—1.70,身体健康，五官端正，

女性。

3、文化程度：大专以上学历。

4、外语水平：具有旅游英语中级水平。

5、工作经验：具有两年以上工作经验，有公关接待经验者最佳。

6、特殊要求：能够熟练使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。

四、职务名称：车队司机

部门：总办车队

直接上级：行政主管

(-)岗位职责

执行车务助理的指令，安全行车，优质服务。

1、对所分管的车辆做好勤保养，勤擦洗及时发现并解决问题，本着努

力为酒店节约费用的原则，凡属于自行保养范围的如换机油、防冻液等司

机要自行做好；

2、每天上班到岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备；

3、车辆有故障要及时向行政主管汇报，安排修理，严禁开带故障车上

路;

4、严格执行交通安全法规与有关条例，确保安全行车；

5、严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定,

优质高效地完成交通运输任务。

6、认真填写用车日报表做好行车记录。

（-）素养标准

1、基本素养：热爱本职工作，善于与人相处，热情周到，有礼貌、业

务熟练，思想敏捷，尊重上级与同事，遵守交通法规。

2、自然条件：五官端正，身体健康状况符合司机要求，男性25——40

岁。

3、文化程度：高中以上文化程度。

4、外语水平：初级英语水平。

5、工作经验：具有5年以上驾龄。

第二章总经理办公室工作程序

第一节总经理办公室工作程序

一、文书档案工作程序

（一）文书档案工作分为下列几个步骤：1、收集文件；2、甄选文件;

3、文件分类；4、组卷；5、定卷；6、卷内编目；7、填写卷皮；8、案卷

的排列与编号；9、填写案卷目录；10、归档。

文书档案工作应及时、准确、安全为工作原则。

（二）要对性质或者来源不一致的文件材料进行“分门别类”的立卷

储存。

（三）手续齐全，给予打印（排版美观，错情在3%下列）；

（四）打印完毕，交回校对；

（五）修改（一次通过）；

（六）装订；

（七）发出；

（八）取件人核实、签名。

二、公文收发程序

1、由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。

2、来文要签收，注明收到的年、月、日，急件注明收到的年、月、日、

时、分，以备查考。

3、来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。标有某人亲启、亲收

字样的文件，除收件人授权或者有专门指示，通常不得拆封。拆封时保持

原封完好，可将原封别在文件或者信件后一并处理。

4、严格登记。机要文件，店内业务文件、外来业务文件，公司内部文

件应分别登记。登记的项目包含收文日期，收文编号，来文字号、份数、

文件标题或者摘要、承办部门等。

5、收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有

关规定分送与传阅。

6、需要批办的文件，提请酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示,

批示的内容包含：处理问题的原则，要求完成期限及承办部门或者承办人。

7、酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并

将结果向酒店领导汇报。

8、领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办，并将结果及

时向酒店领导汇报。

9、公文处理完毕后，由承办部门归存，并于年底初建档案后交回总经

理室。

三、内部行文程序

1、酒店领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属于

内部行文范畴。

2、内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、

事由等项目。

3、发文者、致达者务必是部门总监（经理）、标明姓名、职务，不得

越级行文务必由发文者签字生效。

4、呈送酒店领导的文件一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹否则重

新打印。

5、有关酒店政策性措施与工作程序建立、变更的发文需实现由副总经

理以上签发。

四、会务工作程序及记录标准

（-）会务工作程序

1、熟悉会议的性质与目的；

2、确定会议时间、地点、参加人与主持人；

3、以适当的形式通知会期（电话、请柬、信函、传真）；

4、准备会议所需的材料及物品；预先安排布置会场；

5、进行会前接待、签到与分发会议材料；

6、整理好会议记录发送到有关部门。

（二）会议记录标准

1、根据会议通知要求，携带必备的文具，提早五分钟到会；

2、按记录要求记录会议内容，记录格式准确；

3、记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。

4、会后24小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。

五、接待来访程序

（-）领导通知接待的客人

1、此类客人往往系重要客人。

2、接到通知后做记录，确认时间、地点、所需有关服务项目。

3、通知有关服务部门，按相应规格安排接待事宜（书面），或者按领

导授权接待客人。

4、在接待过程中负责联系、确认服务到位、保证安全，有问题及时报

"o

5、接待结束后向有关领导与管理层汇报情况，必要时书面报告。

（二）酒店业务接待的客人

1、此类客人系业务往来访问的客人。

2、事先预定时间、地点、接待内容并准备必要的文字资料。

3、通知有关服务部门配合接待或者按领导授权范围安排时间。

4、按酒店授权范围接待来访客人，包含使用语言辞令、文件、酒店设

施等。

5、接待结束后感谢有关部门的配合，向有关领导汇报情况，必要时做

书面汇报。

（三）临时来访客人

1、此类客人系临时来访无预约的客人。

2、简明扼要有礼貌地问清来由，迅速与有关部门联系。

3、属总经理业务范围，视当时情况决定时间、地点或者请示有关领导

是否重新再约定来访时间。

4、谢绝任何贩卖兜售人员来访。

5、重要情况及时向有关领导汇报。

六、招待宴请程序

1、招待宴请只用于酒店管理人员因业务、工作所需与外单位的联络、

应酬所进行的接待活动；

2、招待前，经办人须填写《招待费申请单》（部门经理签批）（此单一

式三联，第一联总办留存，第二联由总办下达营业部门，第三联申请部门

留执。）并经总办副主任、财务部经理及总经理签批后，方可进行招待。

3、在酒店内部招待时，由总办将《招待费申请单》（第二联）下达营

业部门，营业部门接到《招待费申请单》后，按相应标准做招待准备工作。

申请部门招待人员持《招待费申请单》（第三联）到指定地点招待客人，并

将此联交收银处。招待完毕，须在收银员手工账单上签字。

4、因特殊情况在店外招待时，财务部将《招待费目请单》申请部门留

置联（第三联）视同《借款单》，支付借款。借款报销时，填写《报销单》,

按报销制度执行。若无特殊原因，招待活动应在本酒店进行。

5、招待费原则上不得超过申请标准。超过标准，应另附说明，并通过

总经理签批后方可报销。

6、如有特殊情况，未在招待前办理签批手续，需经总经理同意后，方

可进行招待，并于次日按程序补办审批手续。否则，费用自负。

第二节用车程序

—正常的用车程序

司机接到出车任务单后要认真阅读，特别是等候地点、出车时间、乘

车人及其去向，要熟悉清晰C

（一）领取车钥匙、出车路单与有关通行证。

（-）提早做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量与水电及其仪表运

转情况，符合要求后再出车C

（三）载客行使

1、提早5分钟将车开到指定地点。见到乘车客人时，要主动上前与其

打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。

2、待客人入坐、放好行李后关上车门，发动车辆。

3、如客人中途要下车需要问清等候的时间及地点。

4、有礼貌的回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。

5、到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。

6、驾车返回前检查客人座位，如有遗忘物品及时送还客人。

（四）收尾工作

1、完成出车任务回队填写出车记录单、用车日报表，包含去向、出车

时间、行驶里程等。

2、将车辆停放在车库指定位置、关闭电源，锁好车门。

3、将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。

4、个人保管好出车任务单，到月末统一结算。

二、应急用车程序

1、当值班司机接到酒店有关部门或者客人的紧急用车电话时，要全面

询问乘车人的姓名、乘车时间、乘车地点、用车目的，及时通知总办、说

明用车去向。

2、出车回队后要在用车日报表上填写回店时间、起止公里、行驶里程,

并通知用车单位补办经总办审批的派车单。

3、完成特殊任务，如送病号去医院紧急抢救或者工程救险回队后，要

向当班主管回头汇报情况的原由，如出车任务是应在店客人要求还需将行

驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。

本程序发文之日起施行,

第三节质量检查程序

酒店质量检查的任务与宗旨是确保酒店的服务品质，建立质量保证体

系，督导质量标准的落实，按照三星级标准管理酒店，及时指出存在的差

距，检查与处理客人投诉的重大质量问题，以确保服务的水准、让客人满

意。从而建立起酒店产品的品牌信誉，促进酒店产品的销售，使酒店获得

较好的社会效益与经济效益°

北京嘉伦特酒店质检经理的任务与宗旨就是协助总经理制定酒店有关

质量管理的文件，建立质量保证体系督导质量标准的落实，按照三星级标

准管理酒店，及时指出存在的差距，检查个处理客人投诉的重大质量问题,

以确保酒店服务的水准、让客人满意。从而建立起酒店产品的销售跟踪监

控体系，使酒店取得较好的社会效益与经济效益。质量检查的云做流程如

下图所示：

1，L.Ar7amAAHA-TUI

总经理/副总经理

处理结果反馈至

一、建立三级质量保证体系

质检经理在总经理及分管副总领导下，有权对酒店各部门进行全面服

务质量监督与检查。部门级的质检工作在部门经理领导下，由经理办公室

对本部门各个业务部门进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监

督与检查。构成：质量监察办公室一一部门一一主管三级质检网络制度，

与日报、周报、月报等“三报制度”，最后汇总到酒店每月质量分析会上统

一汇报。部门及主管两级管理人员由各部门自行决定（可兼职），名单上报

总经理办公室。

二、质量管理工作的八组步骤（PDCA循环）

PDCA循环是科学管理的基本程序，也是全国质量管理的基本程序，

亦是酒店独到工作的重要步骤。

1、分析现状，找出问题。根据酒店的物质需求与精神需求要紧从五个

方面来满足服务工作质量，即：服务态度与仪容仪表、设备完好程度、材

料供应（包含信息材料）的保证、服务方法（包含服务方式、程序、技能

技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报

表。

2、分析产生问题的原因。问题发生的因素要紧有：人的因素、设施因

素、环境因素、方法因素、材料因素等。

3、找出要紧影响因素。

4、制定解决问题的措施计划。该计划应明确5个W、1个H,即：

WHY：为什么制定这项措施；

WHAT：解决什么问题;达到什么目的；

WHERE：在什么地方采取这一措施；

WHO：由谁或者哪个部门执行，明确责任者；

WHEN：每项措施开始及完成时间；

HOW：执行与完成措施的方式。

5、严格执行计划。

6、检查计划执行情况。

7、总结经验、实行标准化。好的规章制度要坚持、总结提高、加以推

广；失败的要及时修订改正，防止同样问题再次发生。

8、找出遗留问题做出下阶段改正计划方案。

三、质量检查内容、范围、方式

（一）内容：根据“国家旅游局关于涉外星级饭店标准”与“北京嘉

伦特酒店服务管理规定”对酒店进行质量检查。

（二）范围：酒店各部口各岗位的人员、工作及设施，均属质量检查

之列（重点是前台部门）。

（三）方式

1、常规质量检查：

（1）每日由质量监察人员抽查若干部门；

（2）每周对各部门抽查一遍。

（3）检查后，当日填写“检查日报表”上报。

2、专题质量检查：

（1）每日由质量监督人员围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、

服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项质量检查计

划进行督导检查。

（2）各部门根据总体质监计划，做出相应的部门质量检查计划。

（3）专题检查后，要写出专项检查报告。

3、明查暗访：

（1）不定期邀请有关人员，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进

行检查。

（2）暗访人员可采取固定与不固定邀请形式。一年二至三次，每日数

次，酒店提供住宿。

（3）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交质监办整理后,

直接交主管此项工作的总经理（或者副总经理）。

四、处理投诉：

恰当处理酒店客人投诉要紧来自三个方面：

1、店内意见箱投诉；

2、客人在客房填写的“宾客意见调查表”；

3、店外寄信投诉。

（二）各部门根据当日接到的投诉及收到“宾客意见调查表”与有关

处理结果与建议，于次日下午九点前填好宾客投诉日报表上交总办，以便

汇总后报主管副总经理。

（三）各部门每周五做一统计分析报质检经理，由其完成一周宾客投

诉及处理情况并分析填好宾客投诉周报表上报。

（四）各部门每月25日将宾客投诉上报表及宾客投诉内容分类填好，

并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管报告），最后由质检经理统一

汇总后，写出“投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即有情况、有数

据、有分析、有措施。

（五）投诉报表的制定要求做到：科学、真实、准确。

第三章总经理办公室规章制度

第一节行政事务管理规定

一、晨会制度

（一）晨会是由总经理主持召开的酒店日常经营管理工作的信息传递

与下达指令的例会。

1、会议召开时间：周一至周五每日晨九时

2、会议召开地点：二楼会议室

3、会议参加人员：总经理、各部门经理及有关负责人

4、会议发言顺序；

客务部、餐饮部、财务部、工程部、采购部、人力部、保安部、车队、

总办、酒店副总经理、酒店总经理。

（二）各部门经理、主管汇报工作应用规范语言“某某部门汇报”。汇

报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议与需要提请其它部门协调

解决的问题。

（三）会议内容

1、客务部通报前一天工作情况及当日工作安排。

2、餐饮部通报前一天餐饮各营业点收入情况并做简要分析。

3、各部门经理及主管按顺序发言。

4、副总经理提出工作要点与对工作的安排意见。

5、总经理对各项工作做出指示。

（四）会议要求

1、参加会议人员确有特殊情况请假时，部门经理曰分管领导批准，其

他领导经会议主持人批准后方可请假并通知总办。

2、部门经理请假不能出席会议时，可指派部门副经理或者主管代替出

席，但会后要与会者务必将会议内容及时报告给部门经理。

3、与会人员要做好会议记录，会后务必及时准确的传达会议内容（精

神、决定），并认真贯彻执行。

4、与会人员务必准时到场按顺序就座，不得迟到、早退，保持会场安

静，会议期间需关闭手机。

5、晨会上提出需要完成的各项工作，总办每天整理出“会议纪要”，

并根据“会议纪要”检查落实各部门工作完成的情况。

6、每周一晨会（周会）按以上会议程序将一周工作进行总结汇报。

二、行政总值班制度

（一）酒店行政总值班是饭店管理的重要环节与手段，酒店行政总值

班工作由总经理办公室负责安排，参加行政总值班人员由总经理办公会议

决定。

（二）值班时间：当日下午下班时间至次日上午上班时间，（按规定的

正常作息时间）星期六、日当班时间延长到次日下午17：30o

（三）值班责任范围

1、掌握酒店各营业点当日经营情况，经营收入、消费人数、平均消费

及客房出租率，重要客情等C

2、检查酒店设施设备的运转及安全情况，防火、防盗设施、中控机房、

工程总值班室、电梯、旋转门、照明、机房、客房。

3、检查酒店各场所卫生，员工劳动纪律，仪容仪表，礼貌待客、服务

质量等。

4、检查酒店外围照明，车辆疏通，广告条幅，周围卫生等。

5、检查各部门当班人员履行职责情况，负责处理违纪行为。

6、面见客人，向客人征求意见，处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题。

7、检查夜间的安全、卫生及员工餐厅的运转情况。

8、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各类问题，遇有重大

的突发性事件，应在第一时间内向总经理报告。

9、做好值班情况记录。

10、当班时间不得离开酒店，不得做与当值工作无关的情况。

（四）总值班权利范围

1、值班人员全权处理酒店各营业点超出部门经理职权范围的任何情

况。

2、值班人员有权处理各部门当班人员违纪行为。

3、在解决处理各营业点对客服中出现的客人投诉，疑难问题时，当值

人员可行使总经理权利。

4、处理酒店当晚发生的各类重大突发性事件，当值人员代总经理行使

最高行政领导权利（总经理未到现场之前）。

三、北京嘉伦特酒店岗位交接管理制度

为完善酒店管理措施，规范人员变动所涉及的交接事宜，特制定此岗

位交接管理制度。

酒店各级各类员工在调岗或者离职时，须履行交接程序，办理交接手

续。具体办法如下：

（-）交接内容：

1、贵重办公物品。

2、所有文件资料。

3、公章、未办理完的工作手续。

4、所持有的酒店财务、款项。

5、证件、标牌。

6、配发给个人使用但仍归酒店所有的其它办公用品。

（二）交接方式：

1、总经理离任时须向其继任者或者总办交清上述物品。

2、酒店其他领导离任时须向总经理交接并向总办缴回上述物品。

3、部门经理（或者主持工作的副经理）离任时须向其主管领导交接并

向总经理办公室缴回上述物品。

4、部门经理下列人员变动的交接事项由各部门经理负责。

5、离职、离任者交接清晰后由总经理办公室或者部门经理签收之后方

可到人力部办理离店手续。

四、北京嘉伦特酒店档案管理制度

（-）档案的收集与整理原则

1、各部门要随时收集凡属重要的、有参考价值的、与档案有关的各类

文件汇编、书、报、刊等资料，并由文职人员负责管理。

2、随时将办理完毕的各类文件（含会议文件）、资料按“条款类目”

分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档。

3、制定一套文件记录储存的档案制度。不管归档方法是按字母顺序排

列，按题目分类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的

迅速方便，因此都务必在档案夹里清晰地标明分类方法，并把档案储存好,

对每一份文件都要清晰地注明它归入的档案类目。

4、每天都要进行清理归档，以免资料堆积。

5、熟悉自己管理的档案及其归入的档案类目。

6、每年要清理一次档案，及时清除不必要储存的材料。

7、准确的做好文件索引、以便于查找。

8、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分

组装入一个代办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目

查找。

9、立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把正文与底稿，文

件与附件，请示与批复放在一起；卷内页号一律在右脚，案卷目录打印四

份，卷内目录打印五份。

10、文件储存要正文两份，不得使用复印件，不得使用圆珠笔。

（二）归档范围

1、生产经营经营过程中形成的各类文件材料等。

2、经营销售方面，酒店经营决策与经销管理的各类记录、文件、合同、

协议等文件材料，市场经济信息，广告宣传与服务工作中形成的文件材料

等。

3、设备仪器方面。有设备仪器的图样与技术文件，设备仪器安装、调

试与验收过程中的技术性、凭证性文件材料，设备仪器的运行、维修记录、

设备改进、改装与报废的文件材料等。

4、技术管理方面。有质量管理、技术引进、技术改造与标准、计量、

能源、环保、科技档案管理中形成的各类文件材料。

5、计划统计方面。有各类计划、统计报表与计划管理、统计分析活动

中形成的文件材料。

6、物资供应方面。有物资、原材料采购、库存保管、供应与工具管理

中形成的各类文件材料。

7、劳动工资方面。有定额、定员与劳动调配与劳动工资、劳动保护等

工作中形成的各类文件材料,

8、财务管理方面。有财务管理中的各类账册、报表、凭证与文件等。

9、教育培训方面。有干部、职工教育与技术培训的文件、教材等。

10、党、政、工、团工作方面，有党务工作与组织、宣传、人事、保

卫工作中的各类文件材料，企业行政工作、共青团工作与工会工作中的各

类文件材料。

11、工程建设方面的材料。

12、其它方面的文件。

以上方面的文件由有关部门的秘书按档案管理规定对文件进行整理归

档，任何个人不得以任何名义长期归档的文件材料。

（三）归档时间

各部门秘书确立案卷目录，将本部门处理完毕、具有储存价值的文件

材料收集齐全，分类归卷、年终进行复核、调配、在次年年初整理立卷。

（四）立卷要求

1、案卷厚度在1.5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，作好文

件材料的检查，如对破旧或者褪色的材料，应当进行修补与复制；装订部

位过窄或者有字迹的材料，要用纸加边；纸面过大的书写材料，应当进行

修补与复制；装订部位过窄或者有字迹的材料，要按卷宗大小折叠整齐；

对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或者

名称，文件要简练、确切，须打印或者用毛笔或者钢笔书写，字迹端正。

2、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页号、拟写案卷

标题、填写案卷封面，确定保管期限、装订、案卷排练、编制案卷目录，

档案目录要紧由封面、卷宗说明、案卷目录，卷内目录组合而成。

3、案卷按年代、档案类目排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个

箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。

（五）文件的借阅

1、查阅档案时，要在查阅档案登记薄上登记，并在办公室查阅；秘密

级以上的档案文件须经酒店有关领导批准后方能查阅。

2、未经领导同意，不得擅自抄录、复制档案。凡根据档案抄录、复制

的材料应经文员核对无误并注明或者盖章；借阅抄录、复制的材料，秘密

级以上的应通过正式收发手续传递给利用部门或者按规定查阅。

3、需借阅档案时，要认真填写借阅单，并经批准后方可借阅。借阅的

档案到期一定要及时归还，如需续借，应与档案管理人员商洽延期或者补

办借阅手续。借阅档案的人员，对所借的档案，应负安全保密责任，不得

泄密、遗失或者损坏，严禁在文件上填注、涂抹、改字、加字圈点，不得

抽取、拆散、转借或者擅自外带，损毁、丢失，否则，将对其追究责任。

4、借阅的档案交还时，务必当面点清晰，如发现遗失或者损坏，应立

即报告领导。

5、外单位查阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理同意；对摘抄的

材料要进行审查、签章。

（六）文件的保密、储存

1、注意做好保密工作。档案柜要牢固，做好防盗、防火、防潮湿、防

尘、防鼠、防高温、防强光等措施。

2、档案的销毁

（1）关于已经失去作用的档案要进行销毁或者用碎纸机进行处理。销

毁档案材料要通过认真鉴定，确定销毁的档案材料务必造册登记，送领导

审批后销毁。

（2）销毁档案材料时，务必指派专人监销，防止失密。

本规定自公布之日起实施。

第二节总经理办公室车队管理制度

一、车队日常管理制度

（-）车队工作守则

1、在总办的直接领导下，完成上级下达的各项生产任务。

2、认真贯彻落实酒店车辆管理规定及总办制定的各项规章制度。

3、负责车辆的业务、技术管理、年度检审等工作，建立健全车辆管理

制度与技术档案。

4、负责司勤人员的业务培训与安全教育工作，制定安全操作规程，组

织驾驶员进行年度审检，换证等工作。

（二）行政主管工作守则

1、负责车队安全生产，定期组织司勤人员进行安全分析，前移安全防

范关口。

2、组织司勤人员进行业务技术培训、考核、提高业务素养。

3、掌握司勤人员的思想动态，做好思想政治工作，教育人员树立“安

全第一”的思想。

4、掌握车编及司勤人员技术情况，熟悉各类车辆的要紧技术性能及操

作规程，明确工作性质与特点。工作要有计划、有安排、讲实效、抓落实,

使各项工作有组织、有步骤地向前推进。

5、认真贯彻车队的各项规章制度，调动人员的积极性，提高车辆完好

率，加强团结协作，提高服务质量，保证经营、行政用车，圆满完成各项

任务。

6、审核车队的各类报表及奖金、补助的发放。

7、严格按照领料制度，把好领料关，节约开支，降低维修费用，提高

车辆完好率。

8、加强行政管理，严格考勤制度，检查落实各项工作及规章制度的执

行情况。

9、根据人员技术情况合理调配司机、车辆，确保安全行车。

10、完成上级交办的有关工作。

（三）驾驶员守则

1、牢固树立“安全第一”思想，遵章守纪、服从管理、文明驾驶，树

立相好的驾驶作风与职业道德，安全上发生差错、事故要及时如实汇报。

2、热爱本职工作、钻研业务技术，精心保护车辆，能独立完成二级保

养范围内的各项保护保养工作，使分管车辆随时处于良好状态。

3、坚持出车前，行使途中、返场后的车辆检查制度，保持车辆清洁，

保证车上配件、附件齐全有效，有故障及时汇报、及时排除。驾驶人员执

行任务时，途中因事故或者由于特殊情况导致误点，应立即汇报队长等待

进一步批示。

4、提早做好出车准备，做到车等用户，特殊情况不能按时出车应一天

通知行政主管，由行政主管通知用户，出车时做到人、车与证件齐全。

5、严禁酒后驾车，跑私车及违章驾车，执行任务途中未经领导同意不

得擅自离开办私事，不准利用工作之便刁难用户。

6、不许私自同意非用户人员搭车，特殊情况搭车时，经行政主管同意,

只许顺道搭车。

7、爱护车上设备，严禁将油料、配件送人或者出售。

8、遵纪守法，禁止向用户索买索要、收礼受贿。

二、车队值班制度

（-）值班司机岗位责任制

1、坚守岗位，有事与行政主管请假，无故脱岗每发现一次予以警告，

如因此发现误班情况，视情节给予过失单处罚。

2、吃饭时间互相轮换，杜绝电话失控，由此影响工作及影响接机用车,

按矿工处理。

3、值班司机不及时出车，影响工作，按旷工处理。

4、执行任务的司机不得离开车辆，违者按脱岗处理。正常工作时间内

不许打闹、进行娱乐等活动，违者予以严肃处理。

（二）车队值班员职责

1、凡每天上主班即8：30——次日8：30的司机为本日车队主值班员,

上副班的司机（即8：30——次日17：00）为本日值班员。

2、值班员职责（主、副）

（1）每日起床后要将被子叠整齐放置好，室内不得有脏乱物品，暖壶、

水杯要摆放整齐，烟缸要倒干净，地面要洁净，不得有一个烟头。

（2）每天8：30前不得提早离岗，务必同接班者见面，移交手机，清

点钥匙把数，传达酒店领导有关指示，必要时在出车日报表上写清晰。

（3）如实填写用车日报表。

（4）不得将汽车钥匙带回家。

（5）每月15日到30日的当值值班员需将垃圾桶内的垃圾倒掉。

（6）值班员处理应急情况时，要妥善处理，事后及时向行政主管及总

办领导汇报。

（7）要规范执行《车队值班室管理规定》，做到人走门锁、灯灭，电

源关闭，如因疏忽造成钥匙丢失等问题者，由其负全部责任。

（8）每日副值班元中午务必在值班室值班，应付紧急出车任务。11：

30——13：00车队务必有人。

（三）车队值班室管理规定

车队值班室是供司机工作与休息的场所。为了给大家制造一个比较好

的休息环境，更好的完成酒店领导所交给的交通运输任务，特制定如下规

定：

1、除总办领导车队的司机及业主的司机以外的任何人，特别是酒店的

员工以外的人员不得在此久留。临时来访人员只能稍坐一会，但不同意躺

卧，更不准过夜，如发现则追究主值班员责任。

2、所有司机都务必做到：只要人一走电灯就关闭，门锁好。凡因没锁

门而丢失物品的、因没关电视而造成电路故障的，将追究相应的责任。

3、为保持电话畅通，谢绝外来人员使用班车专用电话，内部人员杜绝

使用班车电话打私人电话发现后严格处罚。

4、任何人都务必保持值班室环境卫生，不得往地上仍烟头与往地上吐

痰。

5、值班室内床铺整洁，床单及床上用品要及时送洗衣房清洗。

6、值班室的桌上的暖壶、水杯要摆放整齐，地上要做到无烟头、无杂

物。

7、任何人休息后都务必把被子、毛巾被、床单叠整齐。

三、行政车队司机着装

司机的着装仪表在一定程序上影响着酒店形象，因此务必做

1、上岗务必穿工服，打领带、穿皮鞋、袜子。

2、上岗发型务必符合酒店仪容仪表要求。

3、个人卫生符合酒店要求。

四、高速公路、机场通行费与车辆暂存费的报销制度

司机出车需通过上述路段或者暂存时所务必交纳的费用网队后需将票

据如数交给行政主管并说明原由，由行政主管定期统一去财务部门办理报

销手续，关于行使路线与票据不相符的，车队进行审核，不合理的将不予

报销并追究本人责任。

（一）每日进行一次例行保养，以清洗、检查为中心，项目有：

1、清洗车辆内外。

2、检查润滑油、燃油储量，必要时添注。

3、检查电瓶面高度与冷却水存量，不足时添注。

4、检查轮胎表面有无伤痕，气压是否符合要求。

5、检查轮胎表面有无伤痕，气压是否符合要求。

6、检查仪表、灯光、雨刷器、喇叭工作是否正常。

7、检查发动机、底盘有无异响。

8、检查制动、转向机件有无松动。

（二）务必遵守保养工艺规程。驾驶员在保养过程中应认真细致地完

成每一个保养项目。发现问题及时解决，提高保养质量，全面填写保养单

（统一负负责印制下发），车队领导对正在保养的车辆进行监督、检查，确

保质量，并将保养情况认真填写“车历记录薄”。

（三）每月25日至月末为车辆的月检日，由行政主管领导进行。

（四）司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、

勤擦洗、勤保养，车辆月检前需进行认真系统的检查保养。

（五）检查的项目有月行使里程、安全卫生、机油、水及防冻液、刹

车油，变速油及轮胎气压等，假如不合格则限期调整或者停驶。

（六）关于汽车正常的维修或者保养项目，如换机油、防冻液等需由

司机本人完成。

（七）关于确需送修理场进行修理的汽车需由行政主管提出申请经总

办同意方修理。

（八）关于修理回来的车辆，本车司机或者接车人需对车辆认真检查

是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，总办领导、酒店财务部门具有

审查的权利。

（九）车辆月检时若更换某种部件及年检时车辆进场修理的情况均全

面的记入本车技术档案。

（+）关于汽车尾号进行年检的车辆，需要取车辆年检表，对车辆进

行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前

方。

五、车队随车工具管理规定及车辆管理规定

1、车辆所配发的水桶、香水等随车物品均由司机大人保管，假如丢失

则照价赔偿。需要更换的实行以旧换新。

2、未经领导批准，司机出车不管多晚，一律不准开车回家或者私自用

车。

3、完成出车任务回店后，不同意将车停在职工通道初做其他情况，卸

货也只能短暂停留。

4、任何人将车开出车库，都要向行政主管打招呼，如隐瞒不报则加重

处罚。

5、车辆如有碰坏需立即报告领导，如隐瞒不报则加重处罚。

六、车辆安全检查制度

每月25日、26日（遇到星期日延顺）为酒店安全检车日，经检车对不

符合技术要求的车辆按处罚标准进行处罚，特殊情况不能按时同意检查的

车辆，须请示行政主管同意，否则将对责任司机进行纪罚。安全检查项目

及要求：

1、检查发动机有无特殊响声。

2、润滑油、冷却水是否符合要求，燃油很多于油量表的1/3。

3、有无漏油、漏水、漏电、漏气现象。

4、检查空气滤、机油滤、燃油滤性能，有无堵塞。

5、检查发动机底盘、车身各部位有无积垢。

6、检查发电机、气泵皮带松紧度。

7、检查各类灯光、仪表、设备是否齐全有效，工作正常。

8、检查电瓶卫生与液面高度，通气孔是否畅通，连接极柱是否可靠牢

固无腐蚀。

9、离合器踏板、制动踏板、方向盘自由行驶是否符合各车标准。

10、转向系连接部位无松动。

11、手、脚制动齐全有效，符合制动要求。

12、前、后钢板无错位、无折断。

13、各部螺栓、螺母牢固安全可靠。

14、轮胎无严重缺气。

15、各部润滑良好，无锈死及干磨现象。

七、安全行车违纪处罚规定

每月对当月确实做到安全行车的司机给予安全奖励；如出事故则给予

扣发或者不发。关于年终被酒店评为先进驾驶员的将按有关规定给予奖励。

（一）发生交通违章行为（以交通管理部门违章通知为准）扣除当月

安全奖，并予公布。

（二）发生酒后开车或者将车交非司机驾驶，予以严厉处罚。因酒后

开车，非司机开车、开车办私事而发生交通违章与事故，一切责任与经济

缺失完全由当事司机负责。

（三）因行车发生甲方责任交通事故，按下列办法对责任人处罚。

凡发生交通事故责任者，负担10%的经济缺失赔偿。并分三类处罚规定:

1、属于轻微差错（造成150元下列缺失）者扣罚当月工资50元；

2.属于严重差错（造成150元以上300元下列缺失）者扣罚当月工资

100元；

3＞属于轻微事故（造成300元以上500元下列缺失）者扣罚当月工资

200元。

若出现严重交通事故者将按有关规定另行处罚。

凡因乙方责任发生交通事故后，伪造现场或者将车辆挂坏不及时向领

导汇报者，视情节予以加重处罚。

八、服务质量违纪处罚规定

1、不按规定着装，经提醒不改正者予以警告。

2、凡不按时到达出车地点，或者因事先未加好油等情况而延误出车者

予以警告直至相应处罚。

3、凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或者用车人投诉者一经查

实予以处罚。

九、行政违纪处罚规定

1、驾驶人员务必服从管理人员调动，凡不服从领导或者不按时完成领

导指派的工作，派车不出者，予以严肃处理，给予违纪过失单。

2、凡未经领导批准开车办私事或者私自开车回家过夜及私自出车者，

予以严厉处罚。

3、驾车完成任务后，应如实填写行使公里及有关事项，如发现慌报公

里者严厉处罚。

4、司机完成出车任务应及时归队，凡经用车单位核实不按时归队者，

予以警告直至处罚。

5、凡出车绕道办私事，一经发现予以处罚。

6、工作时间内严禁喝酒。凡以严厉处罚并填写过失单，凡酒后开车被

交警部门发现，除同意交管部门的一切处罚外，酒店给予另行处罚并填写

违纪过失单。

7、工作时间内凡擅离职守者，予以严肃处理。

8、凡擅自向客人索取小费者，除没收其收取的小费外，并予以严厉处

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9、凡因私带客人影响本车工作的予以处罚。

10、未按车队规定，无特殊情况每月末不结算油耗及里程者，予以警

告。

11、私自将车出租者给予开除处罚。

12、对丢失与缺失随车工具或者公物者按丢失或者损坏物品价格赔偿

并予以处罚。

13、完成出车任务返回车后，应将车停在车位线内，关闭电门，灯光、

拉好手刹，关好车窗，锁好车门。如做不到上述要求，除造成的一切缺失

由个人自负外，并给予违纪过失单。

14、对恶语伤人、骂人、打架、吵架等不文明行为者，除打人致伤一

切费用由肇事者承担外，将另根据清洁轻重，予以处罚并给予违纪过失单。

十、关于车况卫生方面违纪的处罚

1、每月25日至30日为车队检查车辆时间，凡无特殊情况（如此期间

驾车出差或者生病住院）不主动同意检查者，予以警告。

2、凡不提早保养车辆，致使检查不合格，如缺机油、刹油车、电瓶水、

轮胎亏气，、随车工具不全、无灭火器，发动机没擦或者擦洗不认真者，直

至给予过失单。

,3、凡汽车靠垫不是每周轮换一次或者随时换者，予以警告直至给予相

应处罚。

4、凡发现车内卫生不洁，如烟灰缸未倒，放置杂物，车身玻璃不洁等

问题，予以警告。

5、值夜班人员不交班，不打扫值班室卫生，发生被子不叠，床位不整

洁，地上有烟头、室内脏乱情况者，予以当面提出警告并责令改正。

6、工作期间因长时间私人会客而影响工作者，予以警告，屡教不改者

予以处罚。

第三节北京嘉伦特酒店质量检查制度

质检经理作为嘉伦特酒店的要紧成员，担负着质检工作的重要责任，

为充分发挥质检经理在服务质量检查中的作用，特制定下列方案：

一、要紧负责区域：大厅、楼层，要紧包含前台、礼宾、大堂吧、客

梯、员工通道、楼层公共卫生间、门厅、正门前与外租场所的工作人员。

二、质检对象：

1、酒店硬件设施设备的保洁及完好情况；

2、大厅区域指示牌的摆放、灯光音响的开启操纵、大厅整体气氛、客

梯运转及卫生，旋转门运转及门厅、正门前的卫生；

3、所有在大厅提供服务的员工及通过、穿越大厅的员工、正门前有关

部门员工。

三、质检根据及内容；

所有质检内容以员工手册为根据，以完善的设备提供良好的服务为宗

旨结合《GB/T19004、2TS9004-2服务质量国家标准》。具体内容为：

1、大厅内所有员工的仪容仪表及精神面貌、劳动纪律；

2、良好的礼仪礼貌，酒店任何区域见到客人都要按要求问好；

3、各营业场所营业时间的确保；

4、酒店员工无正当理由，擅自逗留、通过、穿越大厅者；

5、乘坐客梯：除部门经理以上（含部门经理）人员，礼宾员，大堂经

理，工程、保安人员紧急情况乘梯，送餐服务乘递外，其他工作人员无正

当理由违禁乘客梯（特殊情况除外）；

6、前厅部员工三项服务标准、岗位标准执行情况；

7、“星级评定”手册要求的设施设备卫生情况；

8、部门下列（含部门经理）无正当理由出入正门情况；

9、擅自使用楼层客用设施情况。

四、质检方法：

1、质检经理随时巡视检查大厅内情况，发现设备、卫生问题及员工违

纪等情况及时处理，本着以思想教育为主、惩处为辅的原则，严格按照员

工手册中的有关规定予以签发过失单，并记录在《质检经理记录表》（后附）,

在记录表上说明具体情况、处理结果、当事人签名、当事人部门经理签名；

2、关于无法确认处罚结果的情况，由质检经理记录下来具体情况，上

报总经理后确定处罚结果；

3、《质检经理记录表》正常工作日每日在上午8：30之前送总经理（公

休日记录表每周一统一送），由总经理在晨会上通报，以起到举一反三的作

用；

’4、最后交人力行政部统一记入员工档案，并落实有关考核；

5、由质检经理负责在每月月初将该记录表汇总，分析质检情况，作为

召开质量分析会中的一部分内容；

6、关于质检经理区域发生的好人好事，一并记入此表，程序同上。

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第二篇

客

务

部

第一章客务部概述与组织机构图

第一节客务部概述

客务部是酒店要紧营业部门之一，包含前厅部与客房部。其中前厅部

是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各类业务活动的神经中枢，它

由前台、总机、商品部三个部分构成。前厅部的要紧任务:一、销售客房、

同意预定、办理客人入住及结帐手续；二、联系与协调对客服务、及时将

客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量与商品质量；三、

提供前厅各类服务，包含迎送宾客、同意投诉、搬运行李、收发钥匙、同

意留言、保管贵重物品、商务中心服务及商品部的营业服务。

前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，宾客形成

了对酒店的“第一印象”与“最后印象”。前厅部的运作与管理反映出整个

酒店的管理水平与服务质量C

客房部的要紧任务：一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、

与谐、便利的住宿环境；二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施

的保护保养与清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态;

三、负责酒店员工工服的洗涤、保管与更换；四、做好客房日常经营活动

中成本及费用的操纵。

客房部工作是整个酒店经营管理的重要构成部门，客房服务是整个酒

店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关系着酒店的形象与名誉。

因此，加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工

作顺利进行。

第二节客务部组织机构图

第二章客务部岗位职责

第一节客务部岗位职责、素养标准

一、职务名称：客务部经理

部H：客务部

直接上级：分管副总经理

直接下属：客房部经理、前厅部经理、客务部文员

（-）岗位职责：

1、主持客务部工作，提高部门工作效率及服务、卫生质量，力争最大

限度地提高房间出租率与平均房价。

2、贯彻执行总经理下达的营业指标及管理指示。

3、参加晨会、部门经理例会，主持部门管理例会，传达、布置、执行

会议与上级的指令。

4、指导与配合客务部各分部工作，解决贵宾的投诉与客人提出的疑难

问题，协助总经理处理发生在大堂及客房里的特殊事件。

5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。

6、负责部门员工的招聘与培训工作。

7、每周批阅由大堂副理提交的宾客意见汇总表，经常向客人征询意见,

熟悉情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，为总经

理提供参考。

8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现（包含仪容仪表与制服的

卫生情况），保证酒店及部门规章制度（包含《员工手册》）与服务质量标

准得以执行，做好部门的团队建设与员工的思想教育工作。

9、定期检查客房的清洁卫生质量，特别是VIP房间，做到发现问题及

时纠正解决，并针对性进行培训与管理。

10、每月批阅各部门提供的员工出勤表及排班情况，严格执行奖惩制

度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、

提级等事宜。

11、据酒店经营管理的总目标与经营计划与有关政策，制定客务部的

工作计划，并组织实施。

(二)素养标准：

1、基本素养：具有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态

度。有良好的个人修养，具有很强的领导与组织能力，善于处理各类关系

与矛盾，熟练掌握客务部业务。

2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。

3、文化程度：大专以上学历或者同等学历。

4、外语水平：饭店英语中级以上。

5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销

售部工作，熟悉餐饮、工程、财务等有关知识。具有较强的组织能力、应

变能力、交际能力、操纵成本、招聘与培训能力。

二、职务名称：客房部经理

部H：客务部

直接上级：客务部经理

直接下级：客房部主管

(-)岗位职责：

1、同意客务部经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向客务部经

理负责。

2、客房部各项工作计划，组织与指挥工作，带领客房部全体员工完成

部门的各项指标。

3、确保认真执行酒店所制定的规范及程序。

4、对客房部的清洁卫生、维修保养、成本操纵、安全等负有管理责任。

5、主持客房部日常业务，参加客务部经理主持的每周部门例会。

6、监督、检查客房日用品的配置与使用情况，保证使用并负责成本操

纵。经常检查库存物品及一次性耗品的保质期，按期提出用品购置计划。

7、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各

项操作规程。

8、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。

9、检查督促客房的卫生清洁情况，查房率达到每日不低于50虬

10、检查VIP房。

11＞负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽的畅通。

12、根据客房出租状况与部门工作情况合理安排并组织人力。

13、对客房楼层与公共区域进行现场检查与督导。

14、检查消防器材，做好防盗工作与安全工作。

15、及时向客务部经理提供有关信息与建议，协助客务部经理与其它

部门的沟通。

(-)素养标准

1、基本素养：有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度,

为人正直，能公平合理的处理各类关系与矛盾。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：大专以上学历或者同等学历。

4、外语水平：饭店英语中级以上水平。

5、工作经验：五年以上的客房服务与管理工作经验。

三、职务名称：前厅部经理

部H：前厅部

直接上级：客务部经理

直接下级：前厅部副经理

（一）岗位职责

1、全面主持部门工作，提高部门工作效率与服务质量，在权利范围内

最大限度地提高房间出租率及平均房价。

2、执行上级领导下达的营业指标及管理指标。

3、据酒店计划，制定前厅部各项业务指标与规划，并落实到各部门。

4、指导与配合前厅部各