《酒店客户关系管理 》课件-项目五 酒店客户满意度与忠诚度

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目五酒店客户满意度与忠诚度项目导读本项目介绍有利于酒店客户关系建立以后，酒店须竭尽所能来维护这实属不易的关系，而且还要持续不断地强化和优化这种关系，酒店客户的满意度与忠诚度是酒店客户关系呈良性发展的重要表现，最终实现客户和酒店的双赢。酒店客户满意度和忠诚度的界定、测量与提升策略，以及酒店客户口碑推荐的场景设计。酒店开展客户满意度和忠诚度管理，对酒店客户的留存和酒店持续获利甚至客户推荐传播具有重要意义。学习目标知识目标能力目标素养目标知晓酒店客户满意度、忠诚度的概念和意义。能够列举酒店客户满意度和忠诚度的影响因素。能够陈述口碑推荐的含义。能够较熟练地运用提升酒店客户满意度的方法和手段。能够较熟练地运用提升酒店客户忠诚度的方法和手段。能够熟练地设计酒店客户传播推荐场景。构建酒店客户至上的意识，培养责任意识与严谨的工作态度。具备酒店业优质的服务理念、职业素养与创新精神。思维导图酒店客户满意度与忠诚度酒店客户满意度管理酒店客户满意度界定酒店客户口碑推荐酒店客户忠诚度提升酒店客户满意度提升酒店客户忠诚度界定酒店客户忠诚度管理酒店客户满意度测量酒店客户忠诚度测量酒店客户口碑推荐的内涵酒店客户口碑推荐的场景设计案例导入酒店客户关系维护带来客户满意与忠诚长期回头客的保有度是酒店可持续发展的基石。客户关系维护可以分为两个方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服务体验，针对客户内心期待的有效兑现。管理方面，则是在服务体验与客户内心期待出现偏差时，迅速做出调整，让服务的兑现很快回到正确的轨道上来。作为酒店客户关系的维护者，我们应该思考我们的工作愿景和使命是什么。就是塑造更好的、更完美的客户体验，让更多的客户由衷地做出“非常满意”的评价。投诉的处理与客户关系的维护息息相关，75%的客户在投诉获得满意解决的情况下，会选择再次回到酒店，这个“回头率”远高于仅仅获得“满意”体验的客户，甚至会对酒店产生忠诚。因此，鼓励客户表达意见，主动询问客户的满意情况，是我们维护长久客户关系的重中之重。作为酒店客户关系的维护者，我们应当让自己站在客观第三方的位置上去分析事情，站在偏向客户多一些的位置去做决定，去解决问题。我们可以在不违背原则性问题的情况下为客户体验做出一些妥协，但一定要在弄清事情的缘由后再做决定。通过在酒店团队中与其他部门和同事的协助，我们可以获得更多的帮助，做更多的事情。总而言之，在维护客户关系的过程中，要时刻记得：当我们的心态与思想调整到正确的位置时，才能够做出正确的行为，取得令人满意的结果，才能够让酒店获得不断重复消费的客户，也让我们享受工作的自豪和快乐。（资料来源：谷安迪.如何做好客户关系维护与管理.迈点网，2014-11-11，有删减.）思考题1.什么是酒店客户满意与忠诚？如何衡量其程度？有何提升策略？2.客户的满意与忠诚会给酒店具体带来什么好处？任务一一、酒店客户满意度界定评价

<期望值酒店客户则会感到失望（一）酒店客户满意度的概念指酒店客户入住酒店后对酒店产品和服务对满足自己需要程度的一种主观判断。是酒店产品和服务体验评价与酒店客户期望值比较后的满意度感知。酒店客户满意度=酒店产品和服务体验评价-酒店客户期望值评价

>期望值酒店客户就会感到满意，甚至上升到惊喜评价

=期望值酒店客户可能会满意，也可能既没有满意也没有不满意一、酒店客户满意度界定酒店客户满意度对酒店发展有十分重要的影响（二）客户满意度对酒店的影响酒店提高经济收益节约营销成本获取市场份额节约营销投入入住体验越满意，越愿意购买酒店的产品和服务。客户二、酒店客户满意度测量按照满意程度，酒店客户满意度可以分为五个等级1

级为很满意，赋值为10分2

级为满意，赋值为9分3

级为一般，赋值为6～8分4

级为不满意，赋值为5分5

级为很不满意，赋值为1～4分（一）酒店客户满意度分类标准酒店客户满意度分类标准见表二、酒店客户满意度测量（二）酒店客户满意度衡量要素酒店客户净推荐值酒店客户满意度指数酒店客户流失率酒店客户保留率酒店客户费力度二、酒店客户满意度测量核心理念每家酒店的客户群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式。（二）酒店客户满意度衡量要素酒店客户净推荐值NetPromoterScore,NPS计算公式NPS=推荐者数总样本数×100%贬损者数总样本数×100%第三类为贬损者即不满意的客户，出于某种原因被困在一段糟糕的客户关系中。第一类为推荐者即铁杆粉丝不仅自己反复光顾，还推荐朋友也这样做；第二类为被动者即满意但不热心的客户，可被竞争对手轻易拉拢；2003年首次提出是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数二、酒店客户满意度测量酒店客户满意度指数CustomerSatisfaction，CSAT是一个用来衡量酒店客户对购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如：“您对自己的体验有多满意？”（二）酒店客户满意度衡量要素CSAT的好处简单且扩展性强近两年的发展趋势综合管理成效、管理颗粒度等维度逐渐有NPS替代CSAT作为客户体验度量指标的趋势。CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度。一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值CSAT=（满意客户数/总样本数）×100%二、酒店客户满意度测量酒店客户流失率CustomerAttritionRateCAR客户流失数量与全部消费产品或服务客户数量的比例。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映了酒店经营与管理的现状。（二）酒店客户满意度衡量要素客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分，计算方式分别为：绝对客户流失率流失的客户数客户总数×100%=相对客户流失率流失的客户数客户总数=×流失客户相对购买额×100%二、酒店客户满意度测量（二）酒店客户满意度衡量要素如果某酒店客户数从

1000减少到950，绝对客户流失率为

50/1000×100%=5%；若流失的50位客户单位购买额是平均数的5

倍，那么相对客户流失率即为（1000-950）/1000×5×100%＝25%客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分，计算方式分别为：绝对客户流失率流失的客户数客户总数×100%=相对客户流失率流失的客户数客户总数=×流失客户相对购买额×100%二、酒店客户满意度测量例如一个月内开始时有107个客户，失去8

个客户，获得了21个新客户，那么该时间段结束时的客户为107-8+21=120（个）将这些数字输入公式则客户保留率=（120-21）/107×100%=92.5%。（二）酒店客户满意度衡量要素酒店客户保留率

CustomerRetentionRate，CRR指酒店继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为客户忠诚度，酒店留住老客户的能力是酒店保持市场份额的关键。计算公式N

指该时间段获得的新客户CRR=SE-N×100%S

指该时间段开始时的客户E指该时间段结束时的客户二、酒店客户满意度测量酒店客户费力度

CustomerEffortsScore，CES2010年提出让客户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度，该指标主要衡量客户通过酒店的产品来满足需求而要付出的努力程度。（二）酒店客户满意度衡量要素同样也可以采用5分制。后来逐渐演变成用

7分制表示对某表述的同意程度1=强烈不同意；2=不同意；3=有点不同意；4=中立；5=有点同意；6=同意；7=强烈同意。CES

的基本理念是让客户感受到良好的体验，核心是要为客户减少麻烦、提供方便。测量CES

只需一个简单问题：“您需要费多大劲才能解决问题？”三、酒店客户满意度提升把握服务酒店客户的尺度把握好服务的“度”主要包括以下八个方面的内容（一）提升酒店客户满意度的线下方法做好线下服务的五个维度要想做服务，并把服务做好，必须做好服务的五个维度，即看、听、问、想、做。温度，温暖人心尺度，恰到好处深度，细致入微广度，超出常规高度，领先他人速度，快速响应风度，职业专业力度，触动情感在的过程中，揣摩客户没有开口的实际需求；在的过程中，捕捉客户未曾提供的服务信息；在的过程中，挖掘客户没有表明的潜在机会；在的过程中，策划客户尚未体验的服务环节；在的过程中，创造客户惊喜感动的传奇故事。看听问想做构建在线声誉管理体系线上评价是酒店客户意愿的真实感受，多数能反映酒店真实的服务状态。酒店可以把每天的在线点评纳入考核范畴，让酒店工作人员反思服务和管理方面的问题，进行有针对性的改进和完善，从而提升服务和管理水平。酒店要充分利用在线点评这一资源，通过优质的服务感动客户，让更多客户自发分享消费体验，放大在线点评的广告宣传作用，吸引更多客户。（二）提升酒店客户满意度的线上方法做好在线网络点评的回复网评都要回复，反馈要及时，最好不要超过当天。回复内容的多少，要与客户点评内容相一致。语言风格尽量与客户点评风格相匹配。回复在线点评不是售后服务，而应视为二次营销，要让客户感受到酒店的关注和关心，密切客我关系，努力将新客变成熟客，将熟客变成老客户。三、酒店客户满意度提升案例分析五星好评不是“要”出来的2023年6月10日19：30左右，某酒店前台接到一个名字为王贵平的某平台订单，便迅速打电话联系客户。客户未接听，酒店便通过平台后台给王先生发送了酒店号码。一个小时以后酒店接到王先生电话，王先生表示找不到酒店位置，而且需要停车。问清楚王先生位置以后，值班经理急忙出去迎接，并带王先生顺利到达酒店停车场。通过与王先生（60岁左右）的交谈得知他是一个人自驾游，没有时间计划，属于随遇而安的类型，酒店订单是临时通知儿子下单的。到达停车场，王先生需要将部分药品带到酒店，值班经理打开手机手电筒给客人提供更好的照明条件，也是在这个时候才知道王先生其实眼神不太好。办理入住以后，王先生表示自己还没有吃东西，询问附近有没有好吃的。当班人员表示酒店可以给他提供消夜，王先生惊讶酒店居然这么方便和贴心。之后当班人员把王先生送到房间，介绍酒店的设施并帮助其找出需要服用的药品。第二天早餐的时候，前台也是加强关注，知道王先生需要服药便及时递上温开水，王先生顿时感动了：酒店服务实在是太温暖了，为了这份温暖和善意，他要在酒店多待两天，而且打电话给儿子要求他给酒店五星好评。（资料来源：作者根据行业实践改编.）分析提示好评不是“要”出来的，而是“做”出来的。在日常的工作中，酒店工作人员一定要善于发现客人的需求，给客人提供个性、专属的服务，把客人当作自己的家人，表达出最大的善意，让客人感到温暖和贴心，最终客人自然会主动给酒店写五星好评。任务二一、酒店客户忠诚度界定（二）客户忠诚对酒店的影响忠诚客户是酒店品牌的维护者和宣传者，客户忠诚的小幅度增长会使酒店利润大幅度增加，客户忠诚有利于酒店核心竞争力的形成。（一）酒店客户忠诚度的概念酒店客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，客户对某一酒店的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的程度。二、酒店客户忠诚度测量（一）酒店客户忠诚度分类及执行标准酒店客户忠诚度可以分为6类利益忠诚信赖忠诚垄断忠诚亲缘忠诚惰性忠诚潜在忠诚二、酒店客户忠诚度测量酒店客户从体验到满意，从满意再到忠诚，在这样一个递进过程中，酒店最想实现的是客户忠诚度这个指标。可以从酒店客户忠诚度十二大指标中得到酒店经营管理努力的方向。（二）酒店客户忠诚度衡量要素酒店客户重复入住次数酒店产品与服务交叉销售数量酒店客户对待同行竞争者的态度酒店客户转介绍率酒店客户增加住宿频次酒店客户预订时间长短酒店客户对价格的敏感度酒店客户对质量事故的宽容度酒店客户生命周期酒店客户满意度酒店客户保留率酒店客户流失率忠诚度十二大指标酒店客户重复入住次数重复入住次数一般按年计算。酒店产品与服务交叉销售数量不断满足酒店客户的多元化需求提高其满意度提高客户的忠诚度。酒店客户对待同行竞争者的态度酒店客户更多的关注其他酒店时需要酒店做好对这类客户的服务，提高其关注度。酒店客户转介绍率常常把酒店推介给其他人的客户是酒店的核心客户，需要特别对其进行奖励和服务。酒店客户预订时间长短酒店客户预订或者在前台选择房间的时候，速度很快，忠诚度较高。酒店客户增加住宿频次高频次的服务，也会增加客户对酒店的好感度和忠诚度。酒店客户对价格的敏感度客户对酒店的价格敏感度低，则说明其忠诚度较高。酒店客户对质量事故的宽容度客户住宿期间，对服务等质量事故能够包容，说明其忠诚度较高。酒店客户生命周期酒店客户能够保持较长时间段来酒店住宿和消费，说明其忠诚度较高。酒店客户满意度酒店客户的满意度和忠诚度呈正比例的关系；垄断忠诚与惰性忠诚除外。酒店客户保留率酒店客户保留率是指酒店客户的保留比例酒店客户流失率客户流失率越高，说明客户忠诚度低。三、酒店客户忠诚度提升（一）提升酒店客户忠诚度的策略善用“二八定律”，有针对性地提供产品与服务把重点放在20%～30%的高价值客户上，同时不能忘了那些有价值的潜力客户，并采取相应的营销策略。整合有效信息，与客户建立多层联系酒店与客户的联系不应该只来自单一的渠道或销售人员。客户与酒店之间有多层联系，并且多层联系的信息能得到系统整合。超越客户期望，提高客户满意度酒店不仅能够达到客户期望，而且能提供更完美、更贴近客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到意想不到、惊喜感动的服务和好处，获得更高层次上的满足。重视员工忠诚度的培养酒店在培养客户忠诚的过程中，重视内部员工的培训和管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。客户忠诚的核心原则是要服务好你的员工，才有可能更好地服务客户。案例分析用心关注客人培养客户忠诚（资料来源：作者根据行业实践改编.）2022年12月25日，某酒店前台由小杨和小张当班，在402房间的林先生及其未婚妻入住以后，得知当天是他未婚妻的生日，两位当班人员当即为客人准备了果盘和生日祝福卡片，同时趁着客人外出用餐，将房间进行了一番精心的布置。等林先生他们回到房间看到酒店工作人员如此用心，非常惊喜和感动，一直说酒店给他们此次之行留下了十分美好的印象，退房离店时再次对酒店服务给予高度表扬和认可，并体现在之后的OTA网评上。分析提示生日对每个人来说都是一个很特别的日子，在酒店日常工作中，给客人过生日是很常见的事情，但对客人来说意义却不一样。很多人对过生日这件事情都很在意，哪怕自己不在意，但被别人记住和祝福，心里总会有不一样的温暖。有时候语言是贫乏的，关怀是真挚的，字符是单调的，但祝福是多样的，在客人生日到来时，一定要送上酒店最真挚以及多样的祝福。这个案例也告诉我们只有用心去多关注客人，酒店才会拥有越来越多的忠实客户。知识拓展“二八定律”与酒店客户关系管理“二八定律”是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托发现的，也叫帕累托法则。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。“二八定律”被广泛应用于社会学及企业管理学等，也可以具体应用到酒店客户关系管理中。一、酒店产品与服务受众运用“二八定律”，首先可以发现针对大量酒店产品与服务使用者的营销意义。根据酒店客户的购买数量和频率，可制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如采用数量、折扣等促销方式。酒店还专门针对大量使用的客户设立大客户部专门负责这一消费群体的营销。同时，酒店还可以采取一些措施引导客户适当增加使用量，让少量使用者逐渐转变成大量使用者，以达到较快增加销售量的目的。二、酒店老顾客运用“二八定律”，还可发现针对酒店老客户营销的意义。长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，酒店营销人员往往关心的是产品或服务的销售。他们把营销的重点集中在争夺新客户上。其实，与新客户相比，老客户会给酒店带来更多的利益，精明的酒店在努力创造新客户的同时，会想办法将客户的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新客户一样重视老客户的利益，把与客户建立长期关系作为目标。三、酒店关键客户运用“二八定律”，同样可以帮助酒店挖掘出一些关键客户的价值。在营销过程中，酒店不仅要对客户进行量的分析，而且还要进行质的分析。有些关键客户，或许他们的购买量并不大，不能直接为酒店创造大量的利润，却可以产生较大的影响，比如国内颇具实力的名牌大企业。所以，酒店应该努力争取一些有较大影响力的关键客户。运用“二八定律”营销策略的核心，是在对客户价值进行全面分析的基础上，对客户进行细分。根据客户重要程度合理分配营销力量，从全局的角度设计出持久稳健的发展战略。运用“二八定律”营销策略，其高明之处在于运用了全新的思路，成功的关键是要确定带来80%利润的20%的客户在哪里并且留住他们。（资料来源：作者根据网络资料整理.）三、酒店客户忠诚度提升（二）提升酒店客户忠诚度的方法学会和酒店客户进行换位思考客服人员亲自去体验酒店的客房，到酒店的餐厅体验一下餐饮服务人员态度是否热情。努力把自己放到客户的位置上，多换位思考建立酒店客户信息数据库酒店运用该客户数据库，使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候，了解客户的偏好和购买习惯，并基于数据分析客户的需求点。找到酒店客户的兴趣点酒店可以设计一个问卷调查表，请客户填入他们最感兴趣的主题，或者设计一个自动分析客户数据库，找出客户最感兴趣的点掌握与酒店客户的沟通技巧除了正常的面对面交流之外，还可以增加互动渠道，通过电话、微信、电子邮件、短信，以及各种新兴的沟通工具和路径取得联系。任务三口碑推荐源自客户的真实体验和认同的，更真实，也更有说服力。客户口碑推荐一种强有力的营销策略客户通过在自己的社交圈中主动分享品牌信息，或者向其他人推荐特定的产品和服务，从而帮助酒店扩大获取新客户的能力。源自酒店的潜在客户、现有客户和之前的客户。涉及客户对酒店产品和服务等方面的主观和客观评价。口碑非正式的沟通方式口碑传播方式通常是自发的，基于个人的经验和观点，是酒店客户之间相互分享和交流关于产品和服务信息的一种重要途径。口头的书面的推荐信社交媒体评论平台一、酒店客户口碑推荐的内涵案例分析客户评分带动酒店房价，实现利润飞跃2023年2月，万豪集团旗下一酒店运营管理喜迎开门红。根据万豪国际集团客户满意度（GuestVoice）2022年度最终得分评比，该酒店在万豪集团全亚太区同品牌酒店排名第一。客户满意度是万豪集团所采用的会员评分系统，其目的在于全面收集来自全球范围内约2亿会员对于入住万豪酒店的评价。这些评价涵盖了多个方面，包括酒店的推荐意愿、会员对酒店的认可度、员工的服务质量、卫生与清洁程度、餐饮食品品质以及设施的维护与保养等。这些信息有助于万豪会员在出行前对于酒店进行全面的了解和评估。万豪集团总部也会定期与各酒店就评分进行沟通与监督，鼓励酒店关注会员的意见和建议，以便及时地优化和改进服务。该酒店自2020年7月开业以来，已连续三年在该集团全亚太区同品牌酒店客户满意度排名第一，同时，在携程、飞猪等线上平台评分也连续三年处于区域第一名。稳定的市场口碑、高质量的服务及出品保证了酒店的稳定客源及溢价能力，酒店开业三年平均房价较同区域同档次的酒店均高出50～70元。（资料来源：作者根据网络资料整理.）分析提示客户的在线评论直接影响口碑传播。正面的评论会激发客户对酒店的积极评价，进而成为口碑推荐的源头。这些推荐可以通过客户的社交网络扩散，进一步吸引新客户，为酒店带来更多的业务。二、酒店客户口碑推荐的场景设计奖励型分享场景设计是通过给予客户相应奖励，刺激他们分享有关酒店的内容。奖励型分享场景的设计多种多样，酒店可以灵活运用这些策略来激发客户的分享和推荐意愿。例如，酒店可推出分享即享好礼活动，为客户提供独家的特别优惠，包括折扣、赠品、升级服务等，而客户在完成分享后即可享受这些优惠待遇。酒店还可设计一个朋友推荐计划，鼓励客户邀请朋友入住酒店。当朋友通过客户的推荐入住后，不仅朋友可以获得特别奖励，客户本人也会因为成功推荐而获得相应奖励。（一）奖励型分享场景设计白天鹅酒店集团就曾经推出过“一荐奖励”的朋友推荐活动。知识拓展玩转雅高酒店，分享获积分一、活动时间2023年3月14日至3月31日。二、参与方式通过回帖形式参与。在活动期间，使用标签“雅高心悦界积分使用”，以图文或文字的形式创作内容，内容字数不小于150字，推荐在200～300字。创作内容可以包括雅高心悦界积分使用攻略、使用技巧、个人使用体验、使用建议等，展现您在雅高心悦界的体验，分享您的见解。三、奖项设置心悦分享者奖：活动前100位有效参与者，每位分享者即可获得100雅高心悦界积分。心悦精致分享者奖：由飞客平台与雅高心悦界共同评选，若您的内容被雅高心悦界公众号采用发布，您将额外获得600雅高心悦界奖励积分，名额为10位。心悦闪耀分享者奖：从上述10位心悦精致分享者中，通过雅高心悦界公众号的投票，选出投票最多的4位“闪耀分享者”。这4位分享者将额外获得800雅高心悦界奖励积分。（资料来源：作者根据网络资料整理.）二、酒店客户口碑推荐的场景设计通过创造有益的内容，激发酒店客户自愿地将信息传播给他人，从而产生积极影响的策略。在这个过程中，酒店将充当内容创作者的关键角色，根据不同客户的需求和兴趣，设计相关的攻略型、知识型文章。比如，针对正在计划旅行的客户，提供目的地攻略、旅行贴士等；对于有特定兴趣的客户，可以创作更深入的专业知识文章，如旅行目的地的历史文化介绍等。实际上，这种分享也是一种个人社交网络中传播有益信息的方式，分享者有一种分享的使命感，希望他们的朋友、家人或同事也能够从中受益。（二）内容型分享场景设计二、酒店客户口碑推荐的场景设计以人们对社交话题的需求为基础来激发客户的分享行为，从而引发信息的“病毒式”传播。社交互动常常需要有趣的话题作为支持。这种需求在很多情况下很容易成为客户分享的动力，从而引发传播效应。如果酒店能够及时捕捉社会和行业的热门话题，了解客户在社交中的需求，就能够设计出更多用户愿意主动推荐和分享的场景，为酒店带来更广泛的品牌曝光。（三）关系建立型分享场景设计知识拓展新潮碰上巨萌,“IP+酒店”打造沉浸式体验2022年11月，位于繁华金融城的成都W酒店迎来了一次独特的跨界合作，与“环球设计师廊选”合作，一座引人注目的潮酷巨型雕塑——菲力猫，在这个现代艺术与时尚的交汇点上崭露头角。这次合作不仅为成都的潮流玩家们带来了一个脑洞大开的奇幻空间，还标志着W酒店首次涉足全面的跨界合作。整个酒店变成了一个独特的艺术展示空间，展示了环球旗下众多经典IP装置，以全新的姿态展现了成都W酒店的时尚风采。雕塑“菲力猫”坐落在酒店门口，与巨大的“W”标识相伴，身着飞行员夹克的它展现出酷酷的态度，透过大眼睛仿佛能看到通往未来的驾驶舱。酒店菲力猫雕塑此外，酒店还为宾客提供了独特的菲力猫主题体验。酒店不仅推出限定款的“Universal×

W

Chengdu”标识下午茶，同时还推出了菲力猫主题联名套房，客房内布置着菲力猫IP元素，如眼罩、T恤、小夜灯等，营造出一个专属的环球空间，让宾客沉浸在梦幻般的宇宙之中。这一独特的合作吸引了大量的顾客前来酒店，纷纷打卡拍照，分享这个充满创意和艺术感的体验。这种将知名IP与酒店体验相结合的模式正成为越来越多企业的选择，通过打造沉浸式的体验，满足了人们分享和社交的需求，从而在社交网络上引发了信息的“病毒式”传播。酒店菲力猫主题联名礼品岗课赛证留住忠诚客户的前台团队2022年11月12日，荷兰LIU女士通过BOOKING网预订昆明某酒店的双床房，她与爱人入住以后非常喜欢酒店的风格。其间，因为二人年事已高，对很多操作不熟悉，各种操作不便，店长便帮助他们预订出行的机票，他们在大堂休息的时候，前台人员主动递上热水袋帮助取暖，他们非常感动，表示这是他们第一次见这种稀奇的物品。因为荷兰没有热水袋，于是他们在酒店购买4个热水袋带去丽江。当月25日，LIU女士他们带着朋友返住酒店，店长再次帮他们预订机票，前台同事给他们安排出行，他们一直都非常感动。次月2日客人再次返住，走进大堂后，两位老人说的是“孩子们，我们又回来了”。他们在入住期间，没事都会跟前台小伙伴聊天，免不了就把前台的服务夸了一次又一次。退房时，他们表示以后来昆明只会入住这家酒店并已经把酒店推荐给自己的亲朋好友。（资料来源：作者根据行业实践整理.

）客户对于一个酒店的认可需要大家的通力合作，每个人的言行都代表酒店的综合水平。在日常的工作中，酒店要多关注在住的客户，对于在大堂停留的客户更是要加强关注。冬季时，你随手递上的一个热水袋带来的结果可能就是既温暖了客户，又可以为酒店带来营收。有时候老人出门在外麻烦你帮忙做一些事情，既是对你的一种求助，更是对你的一份信任。要让客户有归属感，出去换到其他酒店也对我们念念不忘，不仅自己。还带着朋友一起返住，并主动对酒店进行口碑宣传。酒店每个岗位的员工都要争取使客人有这样的感受，即培养酒店忠诚客户，这样酒店才会越来越好。综合实训酒店开发客户的方案设计实训组织实训目的实训要求实训准备实训考核报告须翔实，数据真实可靠，课件制作精美，观点鲜明，逻辑清晰。交流中积极参与组间互评与反馈。考核成绩：学生随机互评（50%）+教师当场打分（50%）了解酒店的客户忠诚计划，能说明酒店客户忠诚计划的内容，并能设计提升客户忠诚度的方法与策略。以小组为单位开展调研，团队协作,分工明确。进行实地调研与走访，完成实训报告。提前确定实地调研与走访的酒店。在初步了解酒店情况的基础上设计访谈提纲，进行深度调研。小组梳理调研报告。在线分享调研报告，开展组间交流与评价。课后测试一、判断题（以下题目正确打“√”，错误打“×”）1.酒店客户满意度=酒店产品和服务体验评价-酒店客户期望值。（）2.信赖忠诚型客户的忠诚来源于酒店给他们的额外利益，比如价格刺激、促销奖励等。有些客户属于价格敏感型，较低的价格对他们有很大的诱惑力。（）

3.口碑是一种正式的沟通方式，主要源自酒店的潜在客户、现有客户或之前的消费者。（）

√××【解析】酒店客户满意度=酒店产品和服务体验评价-酒店客户期望值。当评价高于期望值时，酒店客户就会感到满意，甚至上升到惊喜；评价与期望值相符时，酒店客户可能会满意，也可能会没有满意，也没有不满意；反之，评价低于期望值时，酒店客户则会感到失望。【解析】利益忠诚型客户的忠诚来源于酒店给他们的额外利益，比如价格刺激、促销奖励等。有些客户属于价格敏感型，较低的价格对他们有很大的诱惑力。【解析】口碑是一种非正式的沟通方式，主要源自酒店的潜在客户、现有客户或之前的客户。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）4.酒店的员工甚至员工的亲属会义无反顾地使用酒店的产品或服务，这是一种很牢固的用户忠诚，但在很多情况下，这些客户对该酒店产品或服务并不感到满意甚至还会产生抱怨，属于

。（

）A.垄断忠诚B.亲缘忠诚C.信赖忠诚D.潜在忠诚

B

【解析】属于亲缘忠诚。酒店的员工甚至员工的亲属会义无反顾地使用酒店的产品或服务，这是一种很牢固的用户忠诚，但在很多情况下，这些客户对该酒店产品或服务并不感到满意甚至还会产生抱怨。他们选择该酒店的产品或服务，仅仅是因为他们属于这家酒店或者他们的亲属和朋友属于这家酒店；而一旦脱离这种亲缘关系，他们就会立即放弃这种忠诚。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）5.根据酒店客户满意度分类标准，假如客人打了6分，表明

的态度。（

）A.满意B.一般C.不满意D.很不满意B【解析】按照满意程度，酒店客户满意度可以分为五个等级，即1级为很满意，赋值为10分；2级为满意，赋值为9分；3级为一般，赋值为6-8分；4级为不满意，赋值为5分；5级为很不满意，赋值为1-4分。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）6.酒店可推出分享即享好礼活动，为客户提供独家的特别优惠，包括折扣、赠品、升级服务等，而客户在完成分享后即可享受这些优惠待遇，这属于

型客户推荐场景。（

）A.奖励型B.内容型C.关系型D.自主型

A【解析】奖励型分享场景设计是激励客户分享和推荐酒店品牌信息的有效方式之一。这种方法通过给予客户相应奖励，刺激他们分享有关酒店的内容。例如，酒店可推出分享即享好礼活动，为客户提供独家的特别优惠，包括折扣、赠品、升级服务等，而客户在完成分享后即可享受这些优惠待遇。课后测试三、多选题（以下题目有两个或两个以上正确答案）7.酒店忠诚度指标虽然有12个，但是关键的指