《旅行社管理》试卷及答案 B

PAGE第=page1*2-11页，共=numpages1*22页第=page1*22页，共=numpages1*22页试卷B一、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）1．旅行社产品——2．旅行社广告——3．旅行社管理信息系统——二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品前期调研的流程是什么？2．试阐述旅游服务采购的流程是什么？三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1.如果你计划新开一家旅行社，考虑设立一家旅行社应满足哪些基本条件？2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的外部因素有哪些？3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑旅游服务采购的任务有哪些？4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑可以采用哪些方法对旅行社服务质量进行管理？5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑旅行社信息系统如何在旅行社行业中发挥作用？四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.如果你是旅行社接待部部门经理，试论述一名合格的门市部业务人员应承担哪些岗位职责？2．如果你是旅行社市场营销部部门经理，试论述旅游产品定价的策略有哪些？五、案例分析题（本大题共2小题，第1小题5分，第2小题10分，共15分）1．诱导游客高消费，退货换货不配合事件：3月11日一批游客参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一家商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油、蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。（1）如果是你，将如何处理该投诉？（5分）（2）结合案例谈谈你对该旅行社服务的看法。（10分）名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。[参考答案]1．旅行社产品——指旅行社为满足旅游者需要，（2分）凭借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务（3分）。2．旅行社广告——是沟通生产和组合产品的旅行社与推销这些产品的旅游中间商和潜在旅游者的一种重要手段，（2分）其最终目的是设法影响旅游者的购买行为并改变旅行社产品市场的需求。（3分）3．旅行社管理信息系统——利用计算机技术和通信技术，（2分）对旅行社经营的所有信息进行综合管理和控制的、以人为主体的人机综合系统。（3分）二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品前期调研的流程是什么？[参考答案]答：（1）确定市场调研的内容。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）(2）通过多种方式进行调研，如调查问卷、文献收集、实地考察等方式。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）（3）对收集资料进行统计、分析并得出结论。（1分）（4）根据结论进行目标市场定位。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）2．试阐述旅游服务采购的流程是什么？[参考答案]答：（1）问题识别。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（2）确定采购标准。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（3）寻找旅游服务企业。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（4）选择旅游服务企业。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（5）采购以后的评估与反馈。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1.如果你计划新开一家旅行社，考虑设立一家旅行社应满足哪些基本条件？[参考答案]答：（1）固定的营业场所。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（2）必要的营业设施。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（3）一定量的资金。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的外部因素有哪些？[参考答案]答：旅游市场的供求关系；市场竞争状况；（2分）汇率；季节；替代产品价格。（2分）（要点简要阐述正确共得2分）3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑旅游服务采购的任务有哪些？[参考答案]答：（1）保证旅游者的需求；（要点回答正确得1分，要点简要阐述正确得2分）（2）降低旅游产品的成本。（要点回答正确得1分，要点简要阐述正确得2分）4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑可以采用哪些方法对旅行社服务质量进行管理？[参考答案]答：成立质量管理组织机构，落实质量管理人员；（1分）制定服务质量管理标准，建立质量保证体系；（1分）完善合同制度，保证产品质量；（1分）主动规避风险，减少质量事故；（1分）建立质量信息循环反馈系统，加强监督检查；（1分）做好质量事故补救，完善质量管理档案。（1分）5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑旅行社信息系统如何在旅行社行业中发挥作用？[参考答案]答：简化工作业务流程，提高旅行社工作效率；（2分）有助于提高旅行社服务质量；有助于提高旅行社管理水平；成为旅行社实现转型的工具。（2分）（要点简要阐述正确共得2分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]回答要求所用词语、句式、前后顺应，与答案不同，只要意思正确，就应给分。1.如果你是旅行社接待部部门经理，试论述一名合格的门市部业务人员应承担哪些岗位职责？[参考答案]答：（1）介绍散客旅游产品。（要点回答正确得2分，要点论述正确得2分）（2）提供旅游咨询服务。（要点回答正确得1分，要点论述正确得1分）（3）销售散客旅游产品。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）（4）处理各种文件。（1分）2．如果你是旅行社市场营销部部门经理，试论述旅游产品定价的策略有哪些？[参考答案]答：（1）撇取值定价策略；（要点回答正确得1分，要点论述正确得1分）渗透定价策略；（要点回答正确得1分，要点论述正确得1分）心理定价策略；（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）折扣定价策略。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）五、案例分析题（本大题共2小题，第1小题5分，第2小题10分，共15分）1．[评分说明]紧密结合案例，联系理论，所答内容正确即可得满分[参考答案]（1）如果是你，将如何处理该投诉？(5分)应按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉人在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；（2分）投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。