《快递客户关系管理》课程标准

《快递客户关系管理》课程标准

课程信息

课程编码：（按专业人才培养方案填写）课程名称：（按专业人才培养方案填写）

课程属类：（按人文素养课、职业能力课、

课程类型：（按A类、B类、C类填写）

职业拓展课等填写）

课程学分：（按专业人才培养方案填写）参考课时：（按专业人才培养方案填写）

适用专业（层次）：高职物流管理、电子商务专业

一、课程简介

《快递客户关系管理》按照《快递业务员》国家职业技能标准，依据相关法律、法规,

本着以职业能力培养为重点,与行'II，企业合作进行“基于T作过程”的系统化课程开发与

设计的思路，突出“一体化”教学要求，结合快递业实际，与职业院校快递专业（方向）

教学紧密结合，根据快递客户管理流程和内容按项目、分任务对客户关系管理、客户服务

等方面进行阐释。

二、课程性质与定位

本课程作为高职物流管理、电子商务专业的主干课程，是市场营销、国际经济与贸易

专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养快递客户关系管理工作所需

的基本技能和职业素质的必修课程。

它是前序课程《物流管理》、《现代商务概论》、《企业管理》等所学知识和能力的综合

应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。

《快递快递客户关系管理》是经济类专业课程体系中的一门职业技术课程。

本课程承接课程《现代商务概论》、《企业管理》、《电子商务概论》，与后续课程《市场

营销》、《网络营销》、《秘书实务》等专处课程有机地结合C

在知识体系中，着重培养学生从事快递快递客户关系管理工作的基础知识，是学生提

高快递客户关系管理工作的信息化、网络化技能的重要手段。

在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作的方法。通过项目训练，

1

学生掌握了学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。

在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求

精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。

二、课程设计思路

《快递客户关系管理》按照《快递业务员》国家职业技能标准，依据相关法律、法规,

本着以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行“基于工作过程”的系统化课程开发与

设计的思路，突出“一体化”教学要求，结合快递业实际，与职业院校快递专业（方向）

教学紧密结合，根据快递客户管理流程和内容按项目、分任务对客户关系管理、客户服务

等方面进行阐释。

四、课程培养目标

1.总体目标

通过本课程的学习，要求学生掌握快递快递客户关系管理的内涵、主题分析内容和

基本方法、运作模式，理解快递客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌

握快递客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技

术设计或选择CRM系统解决方案的能力。启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于

合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在快递客户关系管理过程中分析问题和解

决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。

2.知识目标

（1）了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解快递客户关系

管理的演变过程，掌握快递客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述；

了解快递客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解快递客户关系管理实践

活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。

（2）了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别

客户需求的方法；掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价

值评价、区分及策略选择方法；理解客户终身价值的计算；掌握与客户沟通的原理及沟通

方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管

理工作的要点。

2

（3）了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案

信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；掌握客户档案分类的方式；

理解客户档案资料的利用领域；了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评仔的内容;

掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理

解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业

追账的方法及策略。

（4）了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户

服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理

方法；了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义;

掌握测评客户满意度的方法；掌握提高客户满意度的方法。

（5）了解分销商选择方法与管理；理解激励渠道客户的采用方法；理解渠道客户冲

突分析及其管理方法；理解窜货原因；了解核心客户与一般客户的区别；了解核心客户的

评估与选择方法；埋解核心客户管埋的方法与策略；埋解快递客户关系管埋与营销管埋的

内在逻辑关系；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念

营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销的概念与特征；

了解快递客户关系管理系统的结构和主要构成部分；理解快递客户关系管理与企业资源计

划和供应链管理的相互关系；知道电子商务环境下快递客户关系管理的发展及应月。

3.能力0标

（1）能够看懂快递客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写快递

客户关系管理部门的职责；掌握流程图绘制的基本技能；能够设计快递客户关系管理工作

流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。

（2）能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；针对具体企业，能够识别该企业

的客户，编制客户资料表；能运用所学知识评价某客户的商业价值；针对客户商业价值进

行快递客户关系管理决策；掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障得；能够

初步运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法；能够拟定客户开发计划，对客户开

发业务进行有效的管理。

（3）能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；能够对客户进行合理的

分类以及利用客户档案来进行客户管理工作；能够结合不同企业实际情况时客户的进行信

3

户3.了解快递客户户关系概

关分类的意义。念及分类

系

认

知

快

递

快1.设计案

递例,指导学

客生掌握快

户1.了解快递快递递客户客

关客户关系管理的户关系的

系概念；目的

管2.理解快递快递2.通过视

任务

理客户关系管理的频、微课帮42

的目的；助学生了

目3.了解快递快递解快递快

的客户关系管理的递客户关

、内容系管理的

作内容

用

和

内

容

项目二快递客户开发

5

快通过多媒

递1.了解快递企业体、图片、

企客户的概念案例等展

任务业2.理解识别快递示使学生

21

客企业客户的意义理解识别

户3.掌握影响识别快递企业

识的因素客户的意

别义

1.通过微

课、视频帮

助学生了

解快递客

户选择的

重要性；

快1.快递客户选择2.通过微

递的重要性；课、案例分

任务客2.快递企业客户析帮助学

户分类；生掌握快22

的3.快递企业目标递企业客

选客户的选择标准户分类的

择和方法。方法；

3.通过微

课、视频帮

助学生掌

握快递企

业目标客

户的选择

6

标准和方

法。

1.通过案

例分析、视

频帮助学

生掌握快

递客户需

求调查与

分析的方

L快递客户需求

法；

调查与分析；

2.通过视

快2.快递客户购买

频、微课帮

递行为分析；

助学生了

客3.制定快递客户

解不同类

任务户开发计划；

型客户的21

开4.快递客户开发

购买行为

发的沟通技巧；

特点；

内5.快递客户开发

3.通过视

容的步骤；

频、微课帮

6.快递客户异议

助学生掌

的处理。

握快递客

户开发计

划制定的

流程；

4.通过微

课、动画帮

助学生掌

7

握快递客

户开发的

沟通技巧：

5.通过微

课、视频帮

助学生掌

握快递客

户开发的

步骤；

6.通过动

画、微课帮

助学生掌

握快递客

户异议的

处理方法。

1.通过动

画、案例分

析帮助学

快

1.快递大客户分生掌握快

递

析；递大客户

大

任务2.竞争对手分分析的知

客21

四析；识：

户

3.大客户关系的2.通过微

开

建立。课帮助学

发

生掌握竞

争对手分

析的内容；

8

3.通过课

件、微课帮

助学生掌

握大客户

关系建立

的步骤。

1、通过多

媒体、图片

快等展示使

递学生了解

企1.跨境电商的流跨境电商

业程的流程；

跨2.快递企业跨境2、设计案

任务境电商客户概念例,指导学

20

五电3.快递企业跨境生掌握跨

商电商客户选择境电商客

客4.快递企业跨境户选择；

户电商客户开发3、实战演

开练,使学生

发掌握跨境

电商客户

开发。

项目三快递客户关系维护

快递客户满意度1、通过多

任务

快调查问卷设计媒体、图片31

递快递客户满意度等展示使

9

客调查报告学生了解

户快递客户满意度问卷调查

满分析的设计；

意2、设计案

度例,指导学

测生掌握调

评查报告撰

写；

3、实战演

练,使学生

掌握满意

度分析方

法。

1、通过多

媒体、图片

等展示使

快

学生了解

递

客户忠诚

客客户忠诚度概念

度概念；

户快递客户忠诚度

任务2、设计案

忠影响因素31

例,指导学

诚快递客户如何维

生掌握影

度持忠诚度

响快递客

分

户忠诚度

析

的因素；

3、实战演

练,使学生

10

掌握如何

维持忠诚

客户。

1、通过图

片、视频等

使学生了

解大客户

快关系发展

递模型；

大客户关系发展

大2、通过微

模型

客课、视频等

任务大客户关系的维

户使学生了31

二.护

的解大客尸

大客户关系“中

维关系的维

断”的管理

护护；

3、通过案

例,使学生

掌握满意

度分析力

法。

快快递客户流失界1、通过多

递定媒体、图片

客快递客户流失过等展示使

任务

户程学生了解31

四

流快递客户流失原掌握快递

失因客户流失

管防范快递客户流的界定和

11

理失的策略过程；

快递客户挽回管2、设计案

理例，引导学

生通过案

例掌握快

递客户流

失的原因

和策略；

3、实战演

练,使学生

掌握快递

客户挽回

管理。

项目四快递客户信息分析与管理

1.通过微

课、视频帮

快

助学生了

递

解快递客

客快递客户信息的

户信息内

户内涵

任务涵；

信快递客户信息的42

2.通过微

息采集原则、内容、

课、视频帮

的方法

助学生掌

采

握快递客

集

户信息采

集原则、内

12

容、方法。

快1.通过微

递课、视频帮

客助学生了

户解快递客

信户信息分

快递客户信息分

息析方法、原

任务析方法、原则

分Wo40

快递客户信息管

析2.通过微

理内容

与课、视频帮

管助学生掌

理握快递客

内户信息管

容理内容。

CR1.通过微

M课、视频帮

在助学生了

快解CRM概

递CRM概念念、类型；

任务企CRM在快递企业2.通过微

20

三业的实施方法、策课、视频帮

的略、应用助学生掌

实握各种类

施型的CRM

与之间的关

应系；

13

用3.通过微

课、视频、

案例分析

帮助学生

掌握CRM

在快递企

业的实施

方法、策

略。

项目五快递呼叫中心的管理

1.通过微

课、视频帮

快助学生了

递解快递企

企业呼叫中

'也快递企业呼叫中心概念、发

呼心概念、功能、展历程；

任务叫价值分析、组建2.通过微

20

中方式、工作流程课、视频、

心及标准、呼叫系案例分析

的统、建设目的帮助学生

认掌握快递

知企业呼叫

中心的作

用、业务功

能；

14

3.通过微

课、视频、

动画帮助

学生掌握

快递企业

呼叫中心

工作流程

及标准。

1.通过微

课、视频帮

助学生掌

握呼叫中

心受理诉

求的基本

受

环节；

理

2.通过微

与呼叫中心诉求受

课、视频、

任务处理流程

案例分析22

理呼叫中心诉求处

帮助学生

诉理流程

掌握呼叫

求

中心处理

诉求的基

本环节；

3.通过微

课、视频帮

助学生了

解客户诉

15

求过程管

理的内容。

1.通过微

课、视频帮

助学生了

解快递客

户回访的

含义、流

程；

2.通过微

课、案例分

客析帮助学

P生掌握快

回递回访报

任务客户回访流程

访告的内容、20

客户询访流程

与编写的方

询法；

访3.通过微

课、视频帮

助学生掌

握快递客

户回访常

用的语言、

回访中遇

到的问题

及解决方

式。

16

4.通过微

课、视频帮

助学生掌

握快递客

户询访计

划的制定

方法及寻

芳问卷的

设计。

1.通过案

例分析帮

助学生了

解呼叫中

心组织设

呼叫中心人员管计的原则、

呼理岗位设置：

叫呼叫中心成本控2.通过视

任务中制频、微课、

20

四心呼叫中心现场管角色模拟

管理帮助掌握

理呼叫中心服务质呼叫中心

量监管呼入业务

流程、呼出

业务流程；

3.通过视

频、微课帮

助学生掌

17

握呼叫中

服务质量

标准及质

量监测项

目、质量管

理实施流

程；

4.通过微

课、动画帮

助学生了

解呼叫中

心培训的

方法、实施

流程。

总计：64课时4816

六、实施建议

1.教学方法

（1）本课程以学生为中心，采用“任务驱动和教、学、做、评一体化”的教学模式，

按照行动导向营造一种“职场”氛围，使学生对工作有一种真实的感受和体验，真正实现

“教、学、做、评一体化”，提高了学生的专业能力（掌握技能和知识）一方法能力（学

会学习和工作）一一社会能力（学会共处和做人）的掌握，为学生加速成为高素质技术技

能型人才奠定了方法基础。

（2）在教学过程中，要创设工作情境，同时应加大实践实操的容量，在实践实操中，

使学生掌握国际快递企业作业流程，提高学生的岗位适应能力；要应用录像、企业参观、

多媒体、投影等教学资源辅助教学；教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高

18

职业道德，并将有关知识、技能和情感态度有机融合。

（3）课程教学中应注意因材施教，充分利用学院拥有的设施先进、功能比较齐全的校

内快递实训室和物流综合实训室以及合作企业的实习基地，灵活运用多种教学方法，有效

提高学生的学习积极性和主动性、提高课程教学效果，在教学中我们除了基本教学方法外,

特别强调以下教学方法的运用：

①行动导向（任务驱动教学）法

以快递企业快件传递过程为导向来组织教学，从获取信息一制定步骤一决策一付于行

动一检查过程一反思与评估这一完整的思维过程完成整个工作过程，教师只是扮演一个“咨

询者”、“协调者”和“观察员”的角色，引导学生的行动过程，提供资源、给予建议和记

录过程。教师也是根据工作过程给学生提供相应的操作指导，并根据实际工作过程产生的

知识需求引入必需、够用的理论知识，教、学、做相结合，有效解决了理论教学的抽象、

枯燥，提高了学生的学习兴趣。在讲解基本理论的同时，结合案例，注重对学生实践技能

的训练，使学生既具备扎实的理论功底，又具右较强的快递工作的操作能力。

②现场教学法

充分利用快递实训室和实习基地，把课堂从学校搬到快递企业的工作现场，带领学生

真实环境中锻炼、学习与实践，把高等职业技术教育的教和学过程，从传统的、封闭的教

育情境中解脱出来，置于全真职业情境的学习环境，理论联系实际地让学生了解企业如何

进行快件收寄、运输、处理、派送等业务，启发学生对专业理论的认知兴趣，并亲身感受

企业管理理念和模式，打破了以往在教室里理论和模拟操作的状况。

③情境教学法

充分使用虚拟企业、虚拟实验等现代技术手段，将教学内容以视频、动画方式展示，

提高了学习的趣味性，学王、娱乐相结合，促进教学活动开展，开拓课堂教改新思路，使

学生能够尽快适应、了解和