铁路旅客运输服务 课件 项目一 了解铁路客运服务及客运产品

项目一

了解铁路客运服务及客运产品

介绍了铁路运输业的性质了解了铁路旅客服务的意义熟悉铁路客运服务的特点和基本任务探究了铁路旅客运输服务和铁路旅客运输产品的内涵及关系主要内容旅客运输业的性质铁路旅客服务的意义铁路旅客运输的特点和基本任务任务一

明晰铁路旅客运输服务性质运输业是从事旅客和货物运输的物质生产部门，是公共服务业，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。上述每一种属性都是运输业性质的重要反映。一、旅客运输业的性质“物质生产性”强调了运输业对其劳动对象，在价值创造和使用价值实现方面所具有的作用。由于运输生产活动是运输生产者使用劳动工具作用于劳动对象，改变劳动对象空间位置的过程，因此，实现劳动对象的空间位移成为运输的基本效用和功能，通过改变劳动对象的空间位置，使其价值和使用价值发生变化。一、旅客运输业的性质“公共服务”强调运输业在运输活动中的服务性质，即运输业必须以服务作为前提向全社会提供运输产品。在市场经济不断发展的今天，服务性是决定运输业生存的重要因素。而运输业是国民经济的基础产业和先导产业又进一步强调了运输的基础和先行作用。一、旅客运输业的性质铁路客运服务产品是为了完成旅客空间的位移，而由铁路客运企业付出的所有能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分的全部服务。铁路客运企业在产品生产的过程中，既是生产者，又是服务者，直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。一、旅客运输业的性质不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业，要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强铁路服务建设。二、铁路旅客服务的意义铁路具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、环境效益高、有广泛的适应性等技术经济优势。大力发展铁路旅客运输完全符合我国的基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略的要求。在我国，铁路的地位和作用是不可替代的。三、铁路旅客运输的特点和基本任务铁路旅客运输具有以下特点：（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。（3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。（4）铁路旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。（5）铁路旅客运输在时间上有较大的波动性。三、铁路旅客运输的特点和基本任务铁路旅客运输的基本任务：（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。（2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标。（3）方便旅客。（4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。（5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。三、铁路旅客运输的特点和基本任务铁路旅客运输的基本任务：（6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。（8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要来选择乘车日期、车次、到站、座别。（9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。（10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。

三、铁路旅客运输的特点和基本任务铁路旅客运输服务的含义铁路旅客运输服务的特征铁路客运服务质量任务二理解铁路旅客运输服务内涵（一）服务的含义

有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中非实物性被认为是服务最本质的特性。一、铁路旅客运输服务的含义（一）服务的含义

市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪五六十年代开始的。先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。如菲利普·科特勒（PhilipKotler,1994）对服务定义如下：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。格朗鲁斯（Gronroos，1990）对服务定义如下：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。一、铁路旅客运输服务的含义（一）服务的含义把握服务定义的几个突出的要点：一是服务的目的是交易和满足顾客的需求。离开交易，就不会发生服务业的服务。如父母照顾自己的孩子不能称为“服务”，而保姆照看他人的孩子称为“服务”，因为这里有“交易”。同时，服务交易的目的又是满足顾客的需要。二是服务的本质是无形和不发生实物所有权的转移。一切服务本质上都是无形的，不但像教师、律师、旅客运输等是无形的，而且像零售、通信、金融、旅游等具有一定有形（实体）成分的服务本质上也是无形的。一、铁路旅客运输服务的含义（二）铁路旅客运输服务的内涵

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。客运服务是站在消费者角度强调旅客在获得和消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和旅客的“满足感”。一、铁路旅客运输服务的含义（二）铁路旅客运输服务的内涵

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。一、铁路旅客运输服务的含义（三）服务的分类1．按照服务时间和销售时间划分

按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类。售前服务指服务时间早于销售时间的服务：售中服务指服务时间与销售时间同步的服务；售后服务指服务时间晚于销售时间的服务。

对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其中售后服务占很大比例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在旅客运输中存在，例如旅客先上车后补票。一、铁路旅客运输服务的含义2．按照与顾客接触程度划分

按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为“高度接触”服务、“中度接触”服务、“低度接触”服务三类。“高度接触”服务指顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员工作；“中度接触”服务指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低，顾客到服务提供者的场所，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或是建立关系，确定问题，或是取送需要服务的实物，或仅仅是为了付款；“低度接触”服务指在服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何的身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。一、铁路旅客运输服务的含义对铁路客运服务来说，即使是同一种服务，提供服务的方式不同，旅客的接触程度也不同。如“售票”服务，列车补票、窗口售票属于“高度接触”服务，电话订票、网上订票后取票属于“中度接触”服务，自动售票属于“低度接触”服务，如图1.1所示。一、铁路旅客运输服务的含义3．按照服务生产过程的特点划分按照服务生产过程的特点可将服务分为专业服务、批量服务、服务店铺和批量定制服务四种。专业服务指批量小而产品类型较多的服务。服务个性化程度高，服务系统的组织以人员为主，如心理咨询、律师等。批量服务指产品类型少而生产批量大的服务。服务个性化程度低，服务的标准化和程序化程度都很高，设施设备在服务系统中占有主要地位，如大型超市、机场服务等。服务店铺指生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间，服务的提供需要人员与设施设备的组合，如银行、餐馆、宾馆等。批量定制服务属于批量和产品类型都处于较高水平的服务。铁路旅客运输服务基本属于批量服务，服务类型少，批量大。随着铁路建设的不断加快，运输能力不再是限制因素，铁路运输企业可以不断增加服务类型，提供批量定制服务。一、铁路旅客运输服务的含义4．按照提供服务的“主体”划分按照提供服务的“主体”可将服务分为以设备为主和以人工为主两种。以设备为主的服务指主要靠设施设备来向顾客提供服务，如铁路自动售票机提供的售票服务。以人工为主的服务指主要靠人力向顾客提供服务，属于劳动密集型服务，这类服务对服务人员的素质要求很高。如铁路窗口售票、车上补票等业务属于人工为主服务，这要求服务人员热情、周到。一、铁路旅客运输服务的含义5．按照与企业的关系划分按照顾客与服务组织的关系可将服务划分为“会员”关系服务、“无正式”关系服务两类。“会员”关系指服务企业对常顾客提供的比较固定的服务，如铁路对通勤通学旅客提供的月票、年票，以及一些“常旅客”优惠政策。“无正式”关系指服务企业对偶然性顾客提供的服务。这类顾客一般能享受到正常的服务，不能享受“会员”顾客享受的优惠。一、铁路旅客运输服务的含义铁路客运服务是客运服务在铁路旅客运输中的具体化。由于铁路在技术上实现了较大的跨越，因此，铁路客运服务在生产、消费和设计上呈现不同的特征。二、铁路旅客运输服务的特征（一）铁路客运服务生产系统特征铁路客运服务生产系统在技术性、系统性、信息化和人性化方面呈现出一定的特征，具体表述如下：1．铁路客运服务生产系统“技术性”特征铁路客运服务生产系统涉及车、机、工、电、辆等不同的技术部门。从铁路旅客运输服务的全程性来看，这些技术部门提供的服务属于生产系统的内部服务，也即“后台”服务，其工作目标是为客运“前台”服务提供技术性支持。这也是运输企业需要将长期以来的“生产经营型”模式向“服务经营”变的一个方面。树立全局的服务意识和服务理念，切实提高高速铁路客运服务质量的可靠性和稳定性。二、铁路旅客运输服务的特征（一）铁路客运服务生产系统特征2．铁路客运服务生产系统“系统性”特征铁路客运服务生产系统本身就是一个大的系统，该系统的服务对象是旅客，生产对象是各项服务内容和各服务环节，并涉及客运生产系统所在的城市、各种交通方式以及服务生产系统内的各生产部门。为了向旅客提供高质量的服务，必须尽量减小系统内各要素的服务差距，实现各生产部门和生产环节的有机协调，实现生产系统“整体最优”的目标。二、铁路旅客运输服务的特征（一）铁路客运服务生产系统特征3．铁路客运服务生产系统“信息化”特征随着信息技术的发展及广泛应用，铁路客运服务生产系统向“信息化、自动化”方向发展。如铁路旅客售检票系统、客运站安全监控管理系统、旅客列车管理信息系统、旅客列车现代化服务系统，客运营销分析及辅助决策系统等现代化的信息管理系统的应用，全面实现了铁路运营管理手段的现代化，提高了企业管理水平和运输生产效率。二、铁路旅客运输服务的特征（一）铁路客运服务生产系统特征4．铁路客运服务生产系统“人性化”特征随看社会服务“以人为本”，“人性化”理念的深人人心，铁路客运服务生产系统也应以“以人为本”作为“各部门”、“各环节”的中心指导思想，满足旅客旅行需求，真正在生产系统中做到“服务旅客”，而非“管理旅客”。二、铁路旅客运输服务的特征（二）铁路客运服务消费特征铁路客运服务实质上是旅客体验的过程。旅客对服务产品的消费是一种过程消费，而不是结果消费。高速铁路客运服务消费特征具体表述如下：1．铁路客运服务的“过程消费”特性有形产品的生产与消费是分开的，有形产品是作为生产过程的结果被顾客消费的，是一种完全的结果消费。而客运服务不可能被事先生产出来，旅客对服务产品的消费也不可能是完全的结果消费，服务过程也是服务消费的重要组成部分。服务质量研究表明，尽管服务产品的结果对顾客来讲是重要的，但对于总的感知服务质量来说，顾客对服务过程的感知却更加重要。由于企业与企业之间所提供的服务结果正逐渐趋同，在很多情况下仅仅利用服务结果是无法与竞争对手区分开的。同时，仅仅利用服务结果来判断服务质量的高低也是相当困难的。例如，旅客通常难以判断一家航空公司的服务是否比另一家航空公司的服务好，旅客只有在参与服务过程中，才能感受到不同企业提供的服务的差异。二、铁路旅客运输服务的特征（二）铁路客运服务消费特征2．铁路客运服务消费与生产的同步性铁路客运服务消费的过程性决定了服务生产与消费同步进行。这种同步性决定了旅客对服务质量的感知是对服务全过程各个环节的质量感知，每个环节的质量感知都会影响到旅客对服务整体质量的评价。因此，铁路客运服务质量的形成不仅取决于运输企业对服务内容的设计、服务标准的制定以及服务生产过程的管理与控制，而且旅客的运输服务消费理念和实际消费过程中随机的生理、心理和特种状况等都会影响到其对质量的感知与评价。由此，运输企业在提供规范化、标准化服务的同时，考虑一定的“弹性”，赋予一线服务人员一定的“权力”，适应运输服务消费与生产同步性的特点。二、铁路旅客运输服务的特征（二）铁路客运服务消费特征3．铁路客运服务消费与生产交叉运输服务的生产与消费是在旅客、服务人员和服务设备互动中完成的，其互动的结果与质量有较大的后效性。即前一个服务环节的互动质量会影响到下一个环节的互动基础与氛围，最终影响旅客对运输服务质量的感知与评价以及再次选择的机会。例如，旅客对购票服务的不满意会转化为对站车其他服务的“过于挑剔”。总之，铁路客运服务消费的过程性是其他特性的根源，也决定了旅客对服务质量评价的过程性，同时为运输服务质量的管理与控制指明了方向。二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征

从广义角度讲，铁路客运服务设计是服务生产的一个经营决策性环节，也是非常重要的环节，它是在旅客需求调查基础上，经过进一步的数据统计分析和预测，逐步开发设计出来的。铁路客运服务作为一种社会性服务，具有一般服务的基本特性，同时还具有铁路自身的安全、快速、舒适、便捷等质量特性。随着和谐铁路建设的深入，提出了“以人为本”的客运服务理念。铁路客运服务设计在理念、内容、流程和方法以及创新项目的推广等方面都呈现了新的特征，具体表述如下：二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征1．铁路客运服务设计体现“以人为本”的理念服务理念是服务产品设计的核心，是运输企业提供给旅客能满足其某种或某几种需求服务的“功能”和“效用”。它是运输企业提供铁路客运服务的指导思想，是铁路客运服务设计的标准和依据。铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立“以人为本”的理念，设计出令旅客满意的服务。二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征2．铁路客运服务设计涵盖服务“全过程、全方位”旅客购买的是旅行的全程经历。旅客对服务各方面的感知都会影响到其对客运服务整体质量的评价。为旅客提供高质量的服务，就意味着服务全过程、各方面、各环节的质量都要高，旅客在旅途中所经历的一切，即从旅途开始之前的咨询、预订票到客运站车服务以及事后投诉服务等，所有环节都做好，才能保证旅行全过程的质量，令旅客满意。二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征3．铁路客运服务设计“信息化”程度高信息化技术在铁路客运服务设计中起了很重要的作用，铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查、新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。如在服务设计产生创意阶段，高速铁路可以向新加坡航空公司学习，建立“中心电子日志”，每当员工从因特网、报纸或是其他地方发现了令人激动的新点子或新技术，公司都鼓励他们把相关信息发布到电子日志上，作为开发新的客运服务产品的素材。二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征4．铁路客运服务的“先进性”铁路客运服务的先进性主要表现在两个方面。其一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务，如信息引导系统（包括广告牌、引导标志、信息通告牌、商业指示、展台、电子信息显示牌、定时系统、时钟），为旅客提供指示车站、车站方向说明、普通商业信息、商业名称地址、车站方位地图、列车时刻表、交通网络图、车站使用说明通告以及车次信息、正晚点信息、列车经停站信息、列车到站信息、列车时速、字幕新闻、天气等信息，为旅客的出行提供了方便，提高旅客的满意度。其二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。这些技术的应用不仅方便了旅客，满足了旅客的要求，还最大限度节约了运输成本。二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征从服务提供方式来看，铁路客运服务产品需要旅客亲自到铁路运输企业的多个场所来获得服务。这就要求铁路运输企业在服务产品设计时注重服务质量在不同地点的一致性和连贯性。随着信息技术的发展，在最短距离、最快时间完成服务交易成为铁路客运服务设计发展的一大趋势，这能为旅客提供方便并提高铁路的工作效率，如铁路设计的售票服务系统可以让旅客多方式地购买车票（到站直接购票、自动售票机购票、网上购票、代售点购票等），既满足了旅客的个人需求，又可以提高服务的个性化程度和工作效率。因此，铁路需要利用信息技术来设计高效的客运服务系统。二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征从与其他交通方式的关系来看，目前大部分铁路与公路、航空之间主要是竞争关系，且各种交通方式换乘衔接不畅。但随着铁路的建设以及“以人为本”理念的深入人心，铁路在进行客运服务设计时，要更多考虑与其他交通方式的衔接，将地铁等交通方式引入到铁路系统内，尽可能实现旅客在各种交通方式之间的“零换乘”。同时，铁路在设计铁路客运服务产品时应考虑与其他交通方式换乘时间上的衔接，既满足旅客的需求，又吸引更多的旅客，实现铁路在与其他交通方式竞争协作中的共同发展。二、铁路旅客运输服务的特征（三）铁路客运服务设计特征从运输资源和服务系统的技术构成上来看，铁路客运服务是一个高效的、先进的且技术性能很高的服务系统。运输市场营销分析、运输生产组织与管理、运输服务提供和运输质量控制等手段更具有人性化、信息化、自动化的特点，所以铁路客运服务内容、流程和方法等的设计与普通客运服务相比，要更加高效、准确、可控。二、铁路旅客运输服务的特征1．铁路客运服务质量的概念铁路客运服务质量指铁路客运服务部门提供的服务满足旅客规定和潜在需要的程度。规定需要指已经在技术规范或服务规范中作出规定的旅客要求，如在列车到站前，应及时通告（广播或电子显示屏）站名、到开时刻、停站时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。潜在需要指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需要，即旅客意会而难以明确表达或不言自明的需要以及某些特殊旅客的特殊需要，如盲人旅客需要语言导向和无障碍通行服务等。三、铁路客运服务质量服务质量是旅客感知质量（perceivedservicequality），也是客运服务质量管理的方向。当旅客感知服务质量超出期望时旅客就会感到惊喜，当感知服务质量与期望相等时旅客就会满意，但当感知服务质量低于期望时旅客就会不满意，即服务失败，如图1.3所示。三、铁路客运服务质量旅客通过五个方面的因素感知服务质量，包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。（1）可靠性。是指企业执行所承诺服务的能力。可靠性重点要求站车避免出现服务差错，提高列车正点率。如降低售票差错、行李差错，运输服务差错（旅客上错列车）等。（2）响应性。是指帮助旅客及提供便捷服务的自发性，包括满足旅客要求的能力，迅速解决服务失败的能力等。例如，在晚点的列车上向旅客提供一定的补偿性服务，可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆。（3）保证性。是指员工的知识和谦恭态度以及使旅客信任的能力。对铁路来说重点是安全性，包括良好的安全记录、胜任的一线服务人员、与旅客有效的沟通等。（4）移情性。是给予旅客关心和个性化的服务。移情性包括理解旅客的特殊需要，如服务人员为误车的旅客提供改签服务。（5）有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表，如客运站的服务设施、各类柜台、人员着装等。三、铁路客运服务质量2．铁路客运服务质量的内容从旅客的角度来说，旅客对铁路客运服务质量的认识可以归纳为两个方面：一方面是旅客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量；另一方面是旅客如何在运输过程中消费服务，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。铁路客运服务质量既是运输服务技术和功能的统一，也是运输服务过程和结果的统一，如图1.4所示。三、铁路客运服务质量由图1.4可知，铁路客运服务的技术质量主要体现在“快速”、“安全”、“正点”、“经济”四个方面。“快速”要求铁路列车应按照技术标准提供较高的运行速度，为旅客节省旅途时间，同时也包括便捷、高效的服务过程；“安全”要求旅客在高速铁路车站买票、候车过程中或在列车高速运行过程中，自身的精神、身体和物品不受到伤害；“正点”要求旅客可以在票面规定的时间内到达目的地，避免晚点；“经济”则要求以经济的价格，让旅客获得优质的服务。技术质量一般可以用某种形式来度量，如铁路列车“正点”情况可用运行时间，列车出发、到达的正点率指标来度量等。三、铁路客运服务质量铁路客运服务功能质量主要体现在“舒适”、“便捷”、“文明”三个方面。“舒适”要求铁路满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务，达到提高旅行质量的目的；“便捷”要求铁路运输企业为旅客提供方便、快捷的服务，缩短旅客在运输前后的时间损失，满足旅客节省时间的要求；“文明”要求铁路运输企业在为旅客提供服务的过程中，满足旅客的精神需求。三、铁路客运服务质量一般来说，旅客对技术质量是十分关心的，如所乘坐的高速列车是否正点到达目的地，行李是否受损等。但旅客对功能质量亦非常敏感。如果在旅客旅行中发生了不愉快的事，给旅客留下不佳的印象，那么，即使高速列车安全正点抵达目的地，旅客对服务质量的总体评价也会较低。三、铁路客运服务质量由此可见，铁路客运服务技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的，是旅客对整个旅行所受到服务的主观感觉和认知。目前大部分客运服务企业将铁路客运服务技术质量视为服务质量的核心，集中组织运输资源提高服务的技术质量并以此作为参与竞争的主要因素。但随着高新技术转移和扩散速度的加快，新服务产品的技术质量可以很快被竞争对手效仿或超越，优势难以维持。所以，作为一个拥有高新技术的运输方式，高速铁路应该更加重视服务的营销策略，提高服务的功能质量增强竞争优势。三、铁路客运服务质量3．铁路客运服务质量特性客运服务产品虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需要或者需要满足的程度来评价客运服务的。由于旅客运输生产过程改变了旅客的空间位置，必须安全、迅速、及时、准确。对铁路客运服务产品来说，其客运产品性能特点涵盖了服务内容本身和服务提供方式上所表现出的所有特性，具体表现在以下六个方面；三、铁路客运服务质量（1）安全安全是旅客运输的基本要求。铁路客运服务的安全性是指客运服务过程中，给旅客人身和财物所提供的安全保障。包括配备相应数量的安全设施设备以及出现突发情况下铁路为旅客提供的安全应急服务。如根据客流量设置相应数量的危险品检查仪，保证安全设备状态良好：配餐食品储藏、解冻、加热和配送等各环节符合质量标准，确保食品卫生安全。（2）时效时效的第一层含义——准时，也可理解为服务的可靠性，主要指高速铁路列车按时刻表准时出发，正点运行，准时到达。时效的第二层含义则是指更多选择的满意发车时间。高速铁路开行的列车车次越多，旅客出行时间选择的余地就会越大，如有些旅客希望朝发午至、午发夕归等。三、铁路客运服务质量（3）迅速对于铁路高质量服务的要求来说，“迅速”包括等待服务的时间要短和服务提供本身的速度要快。如对旅客咨询的尽快答复，饮用水的及时补充，站车垃圾的及时清理等。（4）经济经济性是指铁路企业争取以经济的价格，让旅客获得更优质的服务。这是提高服务质量和竞争力的重要途径。对于高速铁路来说，在基本票价确定的情况下，可以实行会员积分、团体优惠等营销策略，也可推出免费提供套餐、免费阅览报纸杂志等服务。三、铁路客运服务质量4．铁路客运服务质量差距服务质量差距指旅客对服务的期望与其对企业所提供的服务感知之间的差距。由于铁路客运服务质量形成需要经历很多阶段，各阶段难免会出现偏差，造成旅客对铁路客运服务质量感知与预期的差距。充分认识服务质量差距是进行服务质量有效管理的前提。铁路客运服务质量差距的特点：三、铁路客运服务质量（1）客观性这种客观性主要体现在两个方面：一方面，服务质量差距是客观存在的，不以企业、旅客的意志为转移；另一方面，造成服务质量差距的部分原因是客观的，如先进的售检票系统和设备的更新换代代替了效率较低的人工售检票模式，这主要是由于科技的进步、人们收入的增加以及消费者需求发生转移所致。（2）主观性这种主观性也体现在两个方面：一方面，服务质量差距因旅客、企业、行业、部门、区域、国家而异，即使是同一参照物，在不同的时空条件下，其服务质量差距也不尽相同；另一方面，造成服务质量差距的主要原因是主观的，是旅客主观感知与服务的客观现实之间的差异。三、铁路客运服务质量（3）普遍性服务质量差距不仅存在于服务前、服务中也存在于服务后；不仅存在于铁路车站服务范围内，也存在于列车服务范围内；不仅存在于铁路客运服务前线，也存在于铁路技术支持部门；不仅存在与旅客心里，也存在于员工心中。（4）变化性服务质量差距一旦形成，并非一成不变。随着企业内外环境的变化，服务质量差距也必然发生变化。从长远看，随着科技的进步和员工素质的不断提高，服务质量差距会日益缩小，服务质量会不断提高。三、铁路客运服务质量（5）比较性服务质量差距本身就是旅客期望与旅客感知相比较的产物。因此，不同企业或同一企业不同时期的服务质量是不同的。（6）模糊性质量是“一组固有特性满足要求的程度”，这就意味着质量优劣不取决于企业，而取决于旅客评价。因此，质量的本质是模糊的。另外，服务质量是有差距的，但究竟差多少则相当模糊，难以精确和量化。三、铁路客运服务质量一、铁路旅客运输产品概述（一）产品及产品整体概念传统的产品的概念经常局限在某种物质的形态和具体用途上，一般被理解或表述为：由劳动创造，具有使用价值和价值，能满足人类需求的有形物品。但在现代市场营销学中，产品概念具有及其宽广的外延和深刻的内涵。产品指能够通过交换满足消费或用户某一种需求和欲望的任何有形物品和无形服务。有形物品包括产品实体及其品质、款式、特色、品牌和包装等；无形服务包括可以使顾客的心理产生满足感、信任感以及各种售后支持和服务保证等。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标市场营销理论中用三个层次来表述产品整体概念，即核心产品、形式产品和附加产品。核心产品是产品整体最基本的层次，表示产品的实体利益，是满足顾客需要的核心内容，是实质性产品，即顾客所要真正购买的实质性的东西；形式产品是指产品的基本形式，是核心产品的载体和借以实现的形式，或目标市场对某一需求的特定满足形式；附加产品是指顾客购买形式产品时，附带获得的各种利益的总和，包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标（二）铁路旅客运输产品的整体概念铁路旅客运输产品是指铁路运输企业提供的客运服务，是有形物质生产的继续，是一种特殊的服务过程，其生产过程就是运输过程。铁路旅客运输产品本身不是独立存在的产品，不具有实物形态，不增加设置的产品数量，但能追加社会产品的价值量。铁路旅客运输产品是指旅客在空间上的位移，也就是人通过铁路运输在空间上的位置移动。铁路旅客运输产品以人·公里为单位，这个概念定义了铁路旅客运输产品的基本效用、特性和计量方法。从市场营销学产品整体概念出发，铁路旅客运输产品整体概念的三个层次可以描述为：任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标核心产品：是指铁路旅客运输产品的核心内容，就整个运输业而言，就是要满足旅客需要的位移。基本效用和利益，即安全、及时、可靠地实现从出发地到目的地的位移。这是旅客所需要购买的实质性产品，是铁路旅客运输产品的实体利益。形式产品：是核心产品的载体。铁路旅客运输产品的形式产品体现在铁路旅客运输提供的位移载体的外在特性，如列车的类型和型号；线路、车站等基础设施的布局及环境；运营工作组织及运送过程服务质量；车次以及乘坐席别等级等。附加产品：指旅客购买铁路旅客运输产品时得到的附加服务、延伸服务和相关利益。如客票预订预售、旅客投诉受理服务、信息查询服务等。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标（三）铁路旅客运输产品的特点与传统产业不同，铁路运输业既具有物质生产的性质，同时在一定程度上兼有商业的性质。因此，铁路旅客运输产品有自己独特的特征，主要体现在以下几个方面：1．非实体性物质产品是有形的、具体的、实实在在存在的，铁路旅客运输产品作为一种服务型产品，是无形的、看不见摸不着的。铁路旅客运输产品是按照顾客的要求来改变旅客的空间位置，空间位置的改变包括时间、目的地、线路、时间、安全措施等。铁路旅客运输产品的非实体性决定了其在服务的数量和质量方面有别于传统的物质产品。从数量上，铁路旅客运输产品产量由复合的计量单位计量；从质量上，物质产品的质量完全体现在产品的性能、使用寿命、外观、用途等，而铁路旅客运输产品的质量体现在整个服务过程中。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标2．不可分离性不可分离性是指铁路旅客运输产品的生产过程和消费过程同时进行的，二者在时间和空间上是不可分离的。铁路运输企业为旅客提供铁路旅客运输产品和旅客的消费活动在同一时间、空间上同时进行。铁路旅客运输产品是由一系列的运输过程组成的无形的服务产品，在运输服务的过程中消费者和生产者存在直接的联系，即铁路旅客运输产品生产的过程也是消费的过程。铁路旅客运程产品的不可分离性决定了旅客只能参与到运输生产过程中，才能享受铁路运输服务和实现消费铁路旅客运输产品的目的。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标3．非存储性与一般的物质产品不同，铁路旅客运输产品是一类无形的服务产品；它同时具有生产过程和消费过程的不可分离性的独特特征，以上两点决定了铁路旅客运输产品的非存储性。非存储性是指铁路旅客运输产品一旦形成，如果没有立即消费就会由于自然损耗而丧失其使用价值。铁路旅客运输产品的非存储性使得铁路运输企业在生产、经营过程中承担较大的风险，在市场竞争中处于被动的位置。因此，铁路运输企业需解决好因产品的非存储性而带来的供需不平衡的问题。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标4．效用的一次性对于旅客而言，铁路旅客运输产品的使用价值仅仅能满足旅客一次性服务的需要。当运输过程结束时，铁路旅客运输产品的使用价值已经消失，即使用价值一次性。5．缺乏所有权缺乏所有权是指铁路旅客运输产品的生产和消费过程中不涉及任何实物所有权的转移。6．需求的多样性铁路旅客运输面对的是庞大的顾客群体，由于旅客自然特征、社会特征和出行特征的差异，必然导致其对铁路旅客运输产品存在多样的需求。需求多样性主要体现在安全、舒适、经济和便捷等方面。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标（四）旅客运输产品的特性旅客运输产品虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有质量特性。铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面。旅客根据这些质量特性满足的程度来判断旅客运输产品质量的好坏。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标（四）旅客运输产品的特性1．安全性安全是影响铁路选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要就是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应保证财产安全。旅客携带的行李、包裹，在旅行过程中应做到完好无损。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标2．快速性速度是交通运输技术进步的标志，旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一。随着人们经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，旅客在旅途中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，运送速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，这样旅客可以把更多的时间和精力投入到工作、学习和休息中去。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标3．准确性准确性包括时间准确和空间准确两个方面。时间准确是指旅客列车应当按列车时刻表的规定正点将旅客运送到目的地，不应随便晚点，更不能无故停运。空间上的准确，是指铁路必须按照客票的规定将旅客准确运送到目的地。准确、及时是广大旅客对客运工作的共同要求之一。因此，客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性方面的要求。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标4．经济性所谓经济型是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平和人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。铁路应努力降低成本，尽可能减少旅客运、杂费的开支，为旅客提供经济的旅行条件。铁路在第六次大提速开行的时速200km及以上动车组列车新产品时继续执行提速不提价的政策，仍按原国家计委《关于高等级软座快速列车票价问题的复函》中批复的票价水平执行。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标5．方便性狭义的便利是指旅客在办理旅行手续方面的便利，如购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织。广义的便利还包括铁路运输事业的发展，路网四通八达、畅通无阻。总之，铁路运输越便利，旅客为旅行所花费的时间、物力、财力也就越少。因此，铁路应扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标6．舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，站车旅行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行的舒适性要求不断提高，因此，要求改善铁路客车车辆的技术性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务，全面提高旅行生活质量。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标二、铁路旅客运输产品的质量指标（一）旅客安全指标1．旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数是指车站、客运段、铁路局集团公司或全路在一定时期内由于本单位责任事故造成旅客死亡和受伤的事故件数及总人数。通常用旅客伤亡事故发生率作为考核局以上单位旅客运输安全的相对指标。它是指铁路局集团公司或全路在一定时期内，每完成1亿人·km旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即式中

——旅客伤亡事故件数，件；

——旅客周转量，人·km。

任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

2．行李包裹责任事故件数行李包裹责任事故件数是指车站、客运段或铁路局集团公司及全路在一定时期内结案的由于本单位责任造成的行李包裹事故的总件数，它包括由本单位结案属于本单位责任和由外单位结案属于本单位责任的件数。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

为了全面考核行李包裹运输的质量，常用行李包裹责任事故发生率作为考核指标，即：任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

（二）列车正点指标1．旅客列车始发正点百分率旅客列车始发正点百分率是指一定时期内，全路、铁路局集团公司或车务段、车站正点发出的旅客列车次数在发出旅客列车总次数中所占的比重，即旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。保证旅客列车始发正点，是保证按图行车的关键。始发正点率愈大愈好。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

2．旅客列车运行正点百分率旅客列车运行正点百分率是指在一定时期内，全路、铁路局集团公司、车务段正点到达列车终到站或各铁路局集团公司分界站的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

（三）方便性指标方便性指标是旅客在旅行过程中能否得到便捷的服务，主要包括售票方式便捷、中转换乘简便、行包托运提取手续简便、列车上餐饮供应方便。衡量的指标有：1．旅客列车开行间隔（频率）开行间隔时间小，旅客在站滞留时间短，旅客越方便。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

2．旅客旅行总时间旅客旅行总时间是指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。这是旅客选择某种客运方式时考虑的很重要的因素。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

3．购票时间购票时间指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时止所需的时间。购票时旅客接受旅行服务过程的开始，也是旅客感觉某种方式是否方便的敏感点。要想压缩，必须建立计算机网络预售票系统，并设售票代办点。计算公式如下：任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

（四）舒适性指标舒适性指标时指旅客在旅行过程中从精神到物质条件上能享受的心理和生理上的愉悦和舒适。1．站车文明服务旅客满意率P站车文明服务旅客满意率指感到满意度的旅客人数占抽样调查旅客总人数的百分比。其计算公式为：任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

（四）舒适性指标2．客车车辆人均占有面积S。客车车辆人均占有面积指按标准座席旅客在列车上人均占有的基本面积。在客车车辆设计规范中应作明确规定。日本规定为S。≥0.82m2/人，世界上发达国家一般规定为0.82m2/人≤S0≤1.18m2/人，目前我国仅为0.57m2/人。3．乘坐舒适度旅客在乘坐列车过程中，需要环境保持安静、运行平稳。为此在设计时就必须考虑最小曲线半径、横向加速度临界值、外轨超高时间变化率、车体振动加速度和横向加速度、噪声频率等，这些参数都应按乘坐舒适度评价试验或国外经验值确定。任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标

4．站车环境舒适度旅行环境是考虑舒适度时不可忽略的一个重要方面，要提高旅行生活质量，必须有良好适宜的环境。旅行卫生环境标准：（1）气温，有空调设备室温夏季26～28℃，冬季18