旅游管理学(第三版)第6章旅游酒店管理

我们毕业啦其实是答辩的标题地方旅游酒店管理第六章CONTANTS█学习目标引例：6.1酒店管理概述6.2酒店管理制度6.3酒店战略管理6.4酒店质量管理6.5酒店计划管理6.6酒店组织管理6.7酒店品牌管理6.8酒店营销管理█本章概要█单元训练█建议阅读文献█主要参考文献

引例在当今社会，“管理”是一个运用范围极广的词，诸如企业管理、经济管理、行政管理、信息管理，等等；“管理”又是一个使用战线极长的词，上到国家管理，下到家庭管理；“管理”还是使用频率极高的词，几乎没有哪一个讲话、哪一篇文章不涉及到管理。那么，作为人类社会活动的重要组成部分，“管理”的概念和内涵究竟是什么呢？就目前掌握的情况来看，管理学家关于“管理”的观点和看法大致可以归结为以下几种：管理方法论管理过程论管理就是决策管理就是管人管理是一种文化由此可见，关于什么是管理，迄今还没有一个统一的定义，似乎也不好下一个统一的定义。根据对管理演化和发展历史的考察与对管理实践的研究，我们更倾向于用这样一种方法来界定管理，即管理至少是由层次、过程和对象等构成的一个三维（或多维）斡旋系统。研究背景研究方法研究结果问题讨论论文总结酒店管理是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，它是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的经营目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。“”6.1酒店管理概述酒店建筑业务管理人力资源管理财务管理市场营销和公共关系工程设备管理物资管理安全管理服务质量管理内容T1234567986.1.1酒店管理的主要内容6.1.2酒店管理的基本方法1）制度管理法2）经济管理法3）行政管理法4）教育管理法5）表、单管理法6）目标管理法7）走动管理法8）柔性管理法9）创新管理法6.1.3酒店管理的观念1）战略观念8）时间观念2）市场观念9）风险观念3）竞争观念10）服务观念4）全局观念11）人员素质观念5）政策观念12）动态的组织管理观念6）效益观念13）开发观念7）信息观念14）专业化观念

职能组织控制职能间的关系计划论文绪论研究方法研究结果问题讨论论文总结6.1.4酒店管理的职能领导6.1.5酒店管理的目标和层次1）酒店管理目标即策划、组织、领导、控制一个酒店的资源，以求实现该单位的总目标。所谓资源，就酒店而言，有三大类：物质资源、人力资源和信息资源。2）酒店管理层次（1）酒店的组织机构（2）垂直领导管理体制酒店一般是四级管理体制，即总经理、部门经理、领班、工作人员。酒店管理制度含义6.2酒店管理制度酒店管理制度就是用文字形式对酒店各项管理工作和服务活动做出的规定，是加强酒店管理的基础，是全体员工的行为准则，是酒店进行有效经营活动必不可少的规范。包括酒店财产管理制度、酒店员工制服的管理制度及酒店员工的工作态度等都在酒店管理制度中做了相关的管理规定。1）制度的目标性2）制度的规范性3）制度的同一性4）制度的强制性和公平性5）制度的灵活性6）制度的发展性6.2.1酒店管理制度的特点（1）总经理负责制（2）经济责任制（3）岗位责任制（4）股东代表大会（5）员工手册2）酒店主要制度介绍1）分类（四大类）

研究背景研究结果问题讨论论文绪论论文总结6.2.2酒店管理制度的体系6.2.3酒店管理制度的实施1）制度实施的组织保证制度实施的组织保证是指能使制度贯彻执行的客观条件和环境条件，主要有以下几点。（1）法纪和制度教育（2）营造优秀的企业文化（3）实行严格公正的考核和奖惩2）制度实施的主观条件制度实施的主观条件是指制度执行者的自身条件，主要有以下两点。（1）员工的基础素质（2）员工素质的塑造酒店战略管理含义6.3酒店战略管理酒店战略管理是在研究有关酒店经营全局性规律的基础上，为有效地组织和利用酒店内部的各种资源，使之适应外部环境，酒店决策管理人员做出的指导整个酒店在未来一个相当长时期内经营活动的总体谋划。6.3酒店战略管理6.3.1酒店战略管理的基本属性一般来说，酒店的战略管理有以下特征：1）长期性

2）竞争性3）风险性

4）社会性6.3.2酒店战略管理的层次战略在组织内是分层的，可以将战略分为三个层次。第一层次为公司战略。第二层次为竞争战略或企业战略。第三层次为经营战略。6.3.3酒店战略管理的过程

根据现代战略管理理论，战略管理并不是只管理主要问题决策的过程，还要保证战略的实施并发挥作用。因此，战略管理是管理者的一个连续决策过程，以确保实现其使命和目标。1）环境审视2）制定公司使命3）形成长期目标4）战略方案的评价与选择5）战略实施6）年度目标和各职能战略7）战略评估和控制酒店质量管理含义6.4酒店质量管理酒店质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高酒店服务质量的目的。01020304全过程的管理全员参与的管理方法多种多样的管理6.4.1酒店全面质量管理的特点全方位的管理

6.4.2酒店全面质量管理的原则1）坚持“以人为本，员工第一”的原则2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则3）坚持“预防为主，防范结合”的原则4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则6.4.3酒店全面质量管理的方法酒店全面质量管理的基本方法是PDCA循环。P（Plan）是指计划；D（Do）是指执行、实施；C（Check）是指检查；A（Action）是指处理。酒店计划管理含义6.5酒店计划管理酒店计划管理就是酒店通过周密地、科学地调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。1）预测市场和社会要求变化3）设计和选择经营方案2）确定计划目标和经营政策4）设计的目的性6.5.1酒店计划管理的内容6.5酒店计划管理6.5.2酒店计划管理的重要性计划管理对酒店的经营业务活动具有指导、规范和控制作用，科学的计划管理是保证酒店实现科学管理的必要条件。6.5.3酒店计划管理的任务1）分析和预测酒店未来的变化2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标3）拟定实现计划目标的方案4）合理配置资源，搞好综合平衡5）检查计划的执行情况酒店组织管理含义6.6酒店组织管理酒店组织管理就是通过运用各种管理方法和技术，发挥酒店组织中各种人员的作用，把现代酒店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售、有形的或无形的酒店产品，以达到酒店管理的目的。6.6.1酒店组织管理的内容具体来说，酒店组织管理的内容包括以下四个方面：（1）根据酒店的实际情况和计划制定的目标要求，建立合理的组织机构并进行人员配备。（2）按酒店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、利关系并予以监督。（3）明确酒店各项工作上下级之间、同级之间及个人之问的隶属和协作关系，形成酒店的指挥和工作体系。（4）建立并健全各种规章制度，使酒店组织效能得到最大发挥，以保证酒店计划的完成。

6.6.2酒店组织管理的原则1）目标导向原则2）等级链原则3）分工协作原则4）管理幅度原则5）精简、高效原则6.6.3酒店的组织管理制度1）总经理负责制2）经济责任制3）岗位责任制4）员工手册6.6.4酒店组织管理的重要性1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段酒店品牌管理含义6.7酒店品牌管理酒店品牌管理就是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动，以提高客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度。

6.7.1品牌意识管理一是充分认识品牌的重要性。二是吸取经验。三是在酒店内树立品牌。四是要有持之以恒的精神。6.7.2品牌定位管理定位一般要做好以下工作。一是确认潜在的竞争优势。二是准确地向市场传播酒店定位观念。【延伸思考6-1】问题：什么是“主题酒店”？6.7.3品牌推广管理6.7.4品牌维护管理6.7.5品牌文化管理6.7.6品牌质量管理6.7.7连锁管理6.7酒店品牌管理酒店营销管理含义6.8酒店营销管理酒店市场营销管理是指对酒店理想的经营项目、市场及营销活动进行分析、计划、执行及控制，以便能创立和维持与目标市场的良好交换关系，达到实现酒店总体经营目标的目的。6.8酒店营销管理6.8.1酒店市场营销管理的内容酒店企业的销售管理方式与工业企业相比，有着根本性的差异，不仅内容不同，其方式也不同。酒店市场营销管理的内容主要如下：1）开展市场分析2）制定市场营销组合策略3）制定销售行动计划4）实施销售行动计划5）开展公关活动6.8酒店营销管理6.8.2酒店市场营销管理的任务1）负需求状态——扭转性营销2）无需求状态——刺激性营销3）潜在需求状态——开发性营销4）下降需求状态——恢复性营销5）不规则需求状态——平衡性营销6）充分需求状态——维持性营销7）过度需求状态——压缩性营销8）有害需求状态——抵制性营销6.8.3酒店市场营销管理的步骤

酒店市场营销管理要经过营销调研、市场细分、选择目标市场及目标市场定位四个过程。6.8.4酒店市场营销管理观念的演变生产观念1产品观念2销售观念3营销观念4社会营销观念5酒店市场营销观念，是指酒店决策者在组织和谋划酒店的营销管理实践活动时所依据的指导思想和行为准则。【深度剖析6-2】问题：结合上文所述基本知识，分析酒店为什么会进行体验式营销？本土酒店争创“中国品牌”背景与情境：在第八届中国饭店文化节上，中国饭店协会发布的《2019中国酒店连锁发展与投资报告》（简称《报告》）显示，我国本土酒店在创新、品牌、规模上加速发力……目前中国酒店集团的海外发展还处于试探性阶段，要成长为国际品牌既需要美誉度，也需要一定规模。中国本土酒店管理公司仍需提高自身品牌知名度。问题：1