客户管家如何开展物业服务转型升级推广工作

客户管家如何开展物业服务转型升级推广工作

秉承“顾客满意经营”的组织核心价值观，树立“一切为社区生活所需”的全员物业服务意识，借助“一应云智慧平台”，以“君玺”和“阳光”全新物业服务名义，全面实施社区客户管家服务模式，为顾客提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务和“信赖、便捷、惊喜”的增值服务。信赖惊喜便捷安全温馨完好整洁物业服务全面升级的内容客户管家的简介客户管家的昵称：小U专属管家“小U”取意3U生活，即“优品、优质、优享”。

主题为“咱家的事，找小U——您身边的专属管家。”客户管家的简介客户管家的工作重点重点

长城物业的管家服务，目标在于通过小U管家与业主高频次、高质量的互动，增强与顾客之间的信任与依赖，为顾客提供“信赖、便捷、惊喜”的服务体验，从而提升社区顾客满意度。

目标1、开展丰富多彩的社区文化活动与现场交流，增加拜访频次，以达到增强互动的目的；2、引导顾客下载一应生活APP，通过线上为顾客提供便捷服务；3、善于发现顾客需求，快速有效地满足顾客的一切生活所需。重点客户管家的简介客户管家的服务内容客户管家的简介客户管家的服务内容并非无所不能，但必竭尽所能为顾客提供“满意+惊喜”的服务客户管家的简介客户管家的服务方式1责任分区2移动与定点相结合4惊喜化服务3线上线下相结合客户管家的简介客户管家的岗位要求1负责本责任区域客户的顾客资料收集、整理、分类和归档，建立完善、规范的顾客档案。

2负责本责任区域客户需求的开发和收集、整理，分析客户的需求，开发管家服务产品，为客户提供服务。3负责受理本责任区域客户提出的所有报事，并按公司规定提供服务，协调资源解决客户问题，并跟踪客户的反馈意见，直至顾客满意。4负责定期与本责任区域的顾客进行拜访沟通，关注顾客意见和需求，与顾客建立良好友善的顾客关系,同时根据《社区推广活动计划》要求，开展相关活动，为顾客创造温馨的社区氛围。5负责完成本责任区域各项费用的催缴工作，促使管理处完成收入指标。6负责收集整理典型的物业服务案例并内部分享，定期参加管家服务基础知识、专业技能、服务意识、团队协作等方面的培训与现场演练。7负责本责任区域客户服务的一应云系统的应用，积极主动地引导社区客户（业主/用户）养成“一应生活”的智慧社区生活方式。2015年项目“一应生活”KPI考核指标注册粉丝量产品、服务上架数量线上交易单数（活跃度）一应生活APP一应便利店客户管家主题：“小U，您身边的专属管家”推广的主题及内容1客户管家的推广名称变更管理处客户助理升级为客户管家对外昵称：小U专属管家服务意识树立“一切为社区生活所需”的物业服务意识作为一应生活APP、一应便利店推广载体全新形象仪容仪表和仪态符合专业服务形象及礼仪标准优化客服中心环境，为顾客创造良好服务体验对外宣传物料宣传：横幅、海报、展架、宣传栏、信息栏与顾客见面：客户管家名片，通过拜访、跟班、社区活动等方式进行推广一应生活APP的推广什么是一应云智慧平台？一应云一应生活APP一应生活微信公众号物业云PMS、O-CRM一应手指APP社商云一应便利店一应掌柜APP一应生活APP的推广为什么要主推“一应生活APP”？一应生活微信公众号借助腾讯平台一应生活APP长城物业自有开发一应生活APP的推广

宣传物料有一应生活APP的二维码

线上活动协助一应社商集团推广线上活动

线下活动在APP披露线下的社区活动内容一应便利店的开店开店条件一应生活APP上线一应便利店有商品及服务顾客下单后有人接单处理推广工作的开展形式2宣传物料宣传名片宣传上门拜访月度工作预告周工作报告客户管家形象展示活动线上粉丝互动活动线下社区文化活动专项推广活动APP各模块信息完善产品及服务上架宣传物料宣传宣传物料宣传宣传物料宣传宣传名片宣传客户管家通过上门拜访、跟班或者社区活动等形式，向所负责区域的每一位顾客发放名片，简单介绍服务内容，引导顾客下载“一应生活APP”并绑定小区。宣传上门拜访宣传上门拜访宣传月度工作预告

项目根据每月工作计划编制月度工作预告，在“一应生活APP”的社区活动中发布，向顾客预告每月工作重点，预告内容包括并不限于以下内容：管家服务、社区活动各专业组工作计划宣传月度工作预告使用PPT编制内容，保存为图片格式即可。小窍门宣传周工作报告每周更新在一应生活APP温馨告示中录入，内容模板：一、小U管家服务方面二、社区活动方面三、品质管理方面四、安全管理方面五、设备设施管理方面六、环境管理方面宣传管家形象展示仪容、仪表、仪态礼仪绶带小U徽章活动线上活动线上活动的推广，能帮助项目增粉，通过粉丝互动活动，提升活跃度。活动线下活动社区文化活动节庆类主题类通过组织各种节庆类、主题类社区文化活动，向顾客推广客户管家及一应生活APP。所有活动均采取线上公告提示、披露具体内容和报名管理方式。活动线下活动所有线下活动均在一应生活APP线上体现！活动专项推广活动通过活动开展APP下载专项推广一应生活APP的推广一应生活APP对应的后台系统和应用一应生活APPO-CRM系统一应手指一应掌柜一应众帮社商云后台微信后台一应生活APP各模块信息的完善首页物业应用一应便利店社商应用邻里社交社交应用个人中心物业应用O-CRM系统录入社商云后台录入微信后台录入O-CRM系统录入呼叫中心接单O-CRM接单一应手指接单O-CRM接单一应手指接单社商应用社商云后台一应掌柜社商云后台一应众帮社交应用客户管家每日在每个圈子发布1条与本小区相关的帖子。八卦圈爱帮圈Baby圈宠物圈吃货圈爱车圈每天每个圈子1条，共6条个人中心顾客在个人中心会员资料管理绑定小区才能成为本小区用户。一应生活APP下载的推广方式与技巧3内部总动员全员参与，责任到人有竞争，奖惩分明分组作战，团队协作阶段激励，始终保持斗志昂扬推广准备一应生活APP下载的推广方式与技巧3外援共参与周边商家品牌商家社区需求商家居委会、业主委员会推广准备一应生活APP下载的推广方式信赖为基础登门拜访大堂迎送日常维修车辆管理保洁服务园区巡视便捷是纽带客服中心服务社区便民活动独居老人关怀一应生活APP下载的推广方式惊喜来推动商家促销活动线下社区活动一应生活APP下载的推广方式一应生活APP下载的推广技巧1、完善一应生活APP内容2、员工熟练掌握一应生活APP操作步骤3、注意推广方式和推广时间因人、地域和生活习惯不同而不同4、严格按照服务礼仪标准进行推广5、引导顾客后续APP的使用频率，保持线上活跃度6、重点向顾客介绍一应生活APP的物业服务功能7、视觉冲击的宣传效果8、推广现场和客服中心提供免费WIFI一应生活APP下载的推广案例精选案例一资源巧用推荐要点：

活动现场通过一应生活APP下单选择赠送的礼品，提升顾客线上活跃度。一应生活APP下载的推广案例精选案例二互惠推广推荐要点：

与商家合作，节约项目推广成本，增加粉丝注册量。一应生活APP下载的推广案例精选案例三灵活推广推荐要点：

选择合适的时间和地点，超出预期效果。充分运用项目资源，灵活加入一应生活APP推广元素。一应生活APP下载的推广案例精选案例四以水载舟推荐要点：

进行线上团购/促销等优惠活动，增加粉丝注册量、提升顾客线上活跃度，同