《饭店危机管理》课件

饭店平安管理第一节饭店平安管理概述第二节饭店平安管理内容体系第三节饭店危机管理第一节饭店平安管理概述一、饭店平安的定义和内涵饭店平安就是维护饭店内所有人员人身财产的平安，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理工作的顺利进行。饭店平安管理的对象是饭店所有的顾客以及饭店全体的从业人员，饭店平安管理的目标是保障饭店全体人员的生命免受危害、人的身体不受任何损害以及保障饭店所有人的财物不遭受任何意外的损失。从顾客的角度从饭店员工的角度从饭店的角度

涵义二、饭店平安的特点广泛性复杂性效劳性参与性三、饭店平安的重要性平安管理是饭店经营管理活动正常开展的根底条件平安管理是饭店宾客满意和员工满意的重要保证平安管理是树立饭店形象和建立好口碑的有效途径平安管理是拓展饭店客源市场的重要手段第二节饭店平安管理的内容体系一、饭店平安的范畴员工安全培训1.专业知识培训2.相关知识培训安全责任区责任区规划的原则：划分负责单元、遵守责任奖惩处罚办法

2.责任事项：消防安全、作业安全、治安维护、公共区域财产安全维护、卫生整洁每天必须进行平安检查，每月最少进行一次全面的定期平安检查，同时在饭店举行重大节日或举办大型活动前都要进行全面或局部的平安检查平安检查二、饭店平安组织〔二〕饭店平安部组织三、饭店平安管理制度第三节饭店危机管理

危机〔crisis〕一词来源于希腊词中的krinein，其原始含义是筛选。在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。这种危机状态由一定的危机事件所导致，它具有突发性和紧急性、高度不确定性、固有的破坏性、决策的紧迫性和影响的连带性等显著特征。相关知识最早提出提出“危机管理〞的是英国著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特，他认为，与组织赖以生存和开展的所有内外部公众进行有效的沟通，以被越来越多的组织视为其战略管理的一个重要组成局部，而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。饭店危机管理概念

(一)饭店危机管理:是对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使饭店组织和个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。

在管理过程上，根据危机演变的时间过程，危机管理过程可划分为危机预警与准备阶段、识别危机阶段、隔离危机阶段、管理危机阶段以及危机后处理阶段等几个过程；在管理主体上，自上而下形成一个由政府、社团、企业、公众等构成的全方位、综合性的网络体系。饭店危机管理理论

(二)1.系统管理理论进行饭店危机管理系统分析的过程中要把握系统的六个特征

集合性

相关性有序性

环境适应性

开放性

社会性2.战略管理理论(二)饭店危机管理理论战略管理理论特征

全局性

长远性

多因素性

战略管理理论是最高层次的管理理论，表达一种崭新的管理思想和管理方式。将饭店危机管理提升到战略管理的层次，有助于全面、整体、长远的认识和管理饭店危机。3.混沌学理论(二)饭店危机管理理论混沌论的核心概念“蝴蝶效应〞〔ButterflyEffect〕这个概念指对初始条件的敏感性依赖〔sensitivedependenceoninitialconditions〕，初始条件的细微变化将导致终端事件的动态大变革。换句话说，初始一个小小的错误，通过相互加强反响的正向过程，将可能导致将来一个巨大的错误。4.心理学理论心理学中与饭店危机最为相关的是感知与饭店形象等理论

〔三〕饭店危机管理系统饭店危机管理过程饭店危机管理保障饭店危机管理主体政府部门饭店企业饭店消费者饭店危机预警饭店危机处理饭店危机后恢复组织、沟通、媒体管理

饭店危机管理系统模型二、饭店危机管理的系统机制分析〔一〕成因分析二、饭店危机管理的系统机制分析〔二〕影响因素分析〔1〕影响因素分析：平安性因素、经济社会性因素。〔2〕影响途径分析：一是通过损害饭店在顾客心目中的感知形象，破坏饭店供给市场，导致饭店需求的波动；二是通过影响客源地消费者的经济能力、行为模式和心理预期，直接破坏饭店需求市场。〔三〕作用机制分析饭店危机前的预警机制：信息收集子系统，信息加工子系统，决策子系统以及警报子系统。饭店危机中的反响机制：快速反响机构、快速反响方案、快速反响资源和相应的法律制度支持在内的有机整合。饭店危机后的恢复机制：政府支持、市场重建、饭店自救三、饭店危机的战略防控对策

饭店危机管理的首要阶段是充分做好准备，实施饭店危机的战略防控。一方面优化饭店开展根底环境，提高饭店“免疫力〞，阻止危机发生；另一方面，设置饭店危机管理的常设性机构，确保对危机的及时预警和快速反响，以期在危机出现后将影响控制在最小的范围内。〔一〕优化饭店开展根底环境，增强饭店抗风险能