导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、

分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工

作环环相扣，不得脱节，特殊是与医生进行交接阶段。在一个

环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患

者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定

性的心理。1.准备

A、心理准备：淡忘烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新

一天。

B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作

服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满

热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收

腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相

握。C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干

净、罗列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。D、备

好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显

眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填

写，以利于及时记录。E、计划每日的工作及其内容。2.迎

候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立

第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后

续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每

单收费额。岗位位置；站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。

在患者进门后，站在患者的右侧。表情：当患者走近时微笑，

目光迎接顾客，主动点头示意。

动作；当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医

院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。

动作不宜过大3、问候确认

问询两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是

第一次过来的吗？”区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或

者复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室,

好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对

不起，请问怎么称呼您？"（尽量记住。体现“以人为本”

的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请

跟我来，我帮您挂号登记一下。”4、分诊挂号自我介绍：

“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得

到匡助。了解情况：“您怎么不舒畅？”简单评价：待回答

之后，

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“哦，是这样。无非象您这种情况很常见（传递一种信息：这

种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我

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们经验和技术彻底胜任）。推荐医生：我们医院能帮您解决。

（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了

解），特殊是XX大夫在这方面很有经验，...”开始介绍

医生和特长。分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂XX大夫的

号，好吗？您是第X位Q请问您把以前就诊的资料带来了

吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”

递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。

引导到桌旁并随手递上笔。叮嘱：“XX小姐/阿姨，现在大夫

正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好

吗？”―-让患者知道下一步该做什么。5、关注候诊

目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化

解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了

解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供实用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时

与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单问询病史

和基本情况。适当简要体检，以示关注。注意事项：当你正在

为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，

我需要--"当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二

招（呼）三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答

您，好嘛？请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。

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当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“XX

小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规

定**业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出珍贵

意见”。6、引领与划价

引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯

处应回身配合手势作引导状，普通应中速行走，狭窄或者拥挤

的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，

过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或

者招呼“你好”，不近身或者超越同行的患者，感到后面来

患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致

歉°

在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、

医生和服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地

指给对方，不得用食指指引。

划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者

时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解

答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮

助解决。在患者划完价之后，可以返回或者到稍远的地方：

“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我,

好吗？”但还必须远距离关注，特殊是交费时当发现患者还

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心存疑虑或者在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您

有什么问

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题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。如效果不大，将其带

到首诊医生那里：“我们去请XX大夫了解一下/帮忙，好

吗？”7、交接

待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把

在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊

走到患者跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我

来”。领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是xx大

夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生，对医生：小

姐/阿姨有点不适，请您接待一下。”8、返回

交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信

息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临

或者离开。

放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产

生忙乱和仓促的印象。9、送别患者

建立最后的印象。普通情况下，第一印象和最后印象，患

者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或者消除不

满情绪。

当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“XX小

姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复

得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不

正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记

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得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复

/好转的”。并为患者开门：“祝您早日康复！”、“请走

好”、“请多联系”等。如遇患者行动不便，主动上前搀扶，

送患者出门，并匡助患者叫车等。

10、记录总结（建议）

下班前应尽量招一天的工作进行总结。将一天的特殊事件

记录下来，可以加之自己的评述和解决办法。以利于学习推广

和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。应养成习

惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。每周或者每两周开

一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。

扩展阅读：导医工作流程及要求1

导医工作流程及要求

开诊前：

1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相

检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，即将进入各自岗位，根据天气和室内光

线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、

开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整

齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污

垢。

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4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、

保证饮用水供应。5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调

节电视机音量到14。6、对照医生值班表，掌握当天值班医生

名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情

况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：

1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：

00-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服

务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但

注意力不能彻底离开导医台。遇有电话或者新患者，应迅速返

回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者

姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资

料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告

诉医生姓名，专业特长，或者问询患者病情。如遇医生处有其

他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双

手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打

招呼，赋予关照后迅速返回导医台。3、在导医台前站立服务

和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者

适当安慰

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和疏导。必要时简单问询病史，如发现异常，及时与医生联

系，以便医生更谨慎对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应赋予陪同就

诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前问询和安

慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得

病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应时常

巡视候诊区域，归还被挪移的候诊椅及其它物件，及时清理空

水杯、患者抛弃物。发现候诊环境界面有污物、水渍即将联系

清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应

劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相

互争执时，要及时疏导，必要时通知管理人员。

7、注意采集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质

量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理

人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应

即将上前安慰，并及时向护士长或者门诊管理人员报告，或

者直接引领患者或者家属到门诊办公室。对患者及家属提出

要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应即将向护士

长或者管理人员请示。

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8、一楼导医正确做好登记。要时常巡视，妥善安排候检

患者。

9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。

主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特

长等。

下班工作及要求

1、统计每日就诊人数，并送院办公室汇总。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊

完毕后方可离开。3、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电

脑等电源。4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。

九州皮肤病医院导医服务规范

一、导医的基本服务要求

基本服务要求概括为十个字；“微笑、主动、迎送、挂

号、导引”

1、微笑服务；面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一

张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患

者问询，正确引患者到各科就诊。2、主动服务：随时观察门

诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂

号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大

厅门诊的良好秩序。

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3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医

服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时二人在医院

大门口迎送进出院的患者。4、挂号服务：站立式服务，问询

患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要

求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀

扶，负责将患者带到医生诊室，问询病情介绍医生特长。流动

班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不许”

不许吃零食、干私事；不许闲聊、打闹、高声喧哗；

不许看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不许约会私

人客人：不许对患者不理不睬；不许索取患者取礼物：不许与

患者顶撞吵架；不许擅自离岗串岗；不许迟到早退；不许衣帽

不整。

二、导医的基本业务技能要求

基本业务技能概括为：四熟悉：对普通疾病熟悉，对医生

技术熟悉，对科室情况熟悉，对普通收费标准熟悉。

1、护士学校毕业，对普通常见症状和疾病能了解，作出

正确的分诊挂号。2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室

医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室Q

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3s对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患

者到位、对科主任电话熟悉，需要时即将电话沟通。

4、对医院普通重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者

做出介绍和解释。

三、各种班的岗位职责及服务规范

本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗

1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗

1）挂号分诊：要求微笑、认真、子细、热情、亲切，询

问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进

行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效

的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全

（特殊是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记

资料完整规范。2）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开

就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要赋予热情耐心

的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关

科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投

诉与不满，导医应在能力范围内尽量赋予相应的安抚和解释，

并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级

领导报告。2、导引岗导医组应每日设置1至2人负责导引岗

1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引

过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀

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扶，对行动不便者要用轮椅或者推车护送。送到诊室，向患者

介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。2）主动指

引；要求主动观察，热情慷慨，灵便机动，对行动不便的老幼

残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运

送患者上住院部，指导患者文明就医Q

3、迎送岗导医组应每日设置1至2人负责迎送岗

1）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，

对进院患者礼貌迎接，引导到挂号处。对外来办事人员主动介

绍相关情况。

2）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对

对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其

上车告别。九州皮肤病医院导医行为礼仪规范

导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态

度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。

导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质

的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素

质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、

品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求：

一、仪容仪表标准

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1、发型：慷慨、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘

起或者束起，统一使用发网，做到前发无非眉、后发无非工服

衣

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领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于明艳或者奇妙，燕尾帽

戴在合适位置上。

2、指甲；不得留长甲或者抹指甲油，上班时不得佩戴任

何首饰。3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。

4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工

作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，

不露出便装，上班时戴工作帽。5、举止：要落落慷慨、彬彬

有礼。在服务中要做到四轻；说话轻、走路轻、操作轻、取拿

用品轻。

二、仪态标准

1、坐姿：要求：舒展、端庄、慷慨。

坐姿时，不得前俯后仰、摆布晃动，不得伸直或者不停颤

动双腿。2、站姿：要求：端庄、慷慨、稳重之感。站立时

不得东倒西歪，依靠墙上或者伏在桌上。

3.走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不

允许快跑和急走（抢救除外）

三、接待礼仪规范

1、接待过程中要热情、慷慨、微笑，认真倾听患者谈话

内容。

2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助

安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。

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3、陪同患者到相关科室作检查时•，要与患者亲情交流，

介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。

四、服务规范用语：

各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语

“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，

常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好！早上好！上午好！

中午好！下午好！

2、问询语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问

你哪儿不舒畅？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该

做的！好的！是的！我会竭力而为的！我明白了！

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