属地话务复习试题

属地话务复习试题单选题（总共40题）1.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则此台区定义为长期出口低电压台区。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》2.话务员应及时接听电话，电话铃响（）声内接听。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：B解析：

属地话务标准规范3.停电信息是否昼停夜送，停电时间跨度超过（）以上，且存在白天停电晚上送的情况，则选择“是”，否则选择“否”。(1分)A、24小时B、72小时C、48小时D、12小时答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范4.市公司供电服务指挥中心应按照问题严重程度，确定低电压预警督办工单优先级别，并通过新供电服务指挥平台派发至县供电服务指挥中心联络人，再由县供电服务指挥中心联络人在（）个工作日内下派支供电所配电运检班级设备主任配电我来保。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》5.三零服务适用范围：申请单相用电的零散居民用户新装、（）业务。(1分)A、暂停B、增容C、校标D、退费答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书6.遇到无法直接回复的问题，须与用户讲明“您的问题，我已详细记录，我将通知相关处理人员马上为您解决，请您保持电话畅通”。话务结束后，话务员()，在系统中进行对应的核实或将此工单派发至对应处理部门进行现场处置、核实或处理。(1分)A、详细记录信息B、无需记录信息C、大概记录信息D、记录电话信息答案：A解析：

属地话务、业务类题目7.在属地通话过程中，如需客户协助提供信息时，话务员不得使用（），应做到耐心倾听。(1分)A、引导话术B、共情话术C、专业术语D、命令式语言答案：D解析：

属地话务标准规范8.市、县供电企业通过企业门户网站、网上国网App、95598网站、供电营业厅等渠道，主动公开执行电价政策和高可靠性供电费等政策收费标准，自发生变化之日起()个工作日内更新；通过网上国网App、供电营业厅等渠道，月末()日前主动公开下月供电企业代理购电电量、价格等信息(1分)A、10、5B、7、5C、10、7D、10、3答案：D解析：

供电服务信息公开实施方案9.抢修人员应按照故障分级，优先处理（）故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况。(1分)A、紧急B、一般C、特殊D、电力答案：A解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；10.单相电源主要用于？(1分)A、普通居民生活B、工业生产C、烟花生产D、科技研发答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）11.抢修人员应在故障处理完毕后（）分钟内将主动抢修事件工单提交供指人员审核.(1分)A、30分钟B、60分钟C、10分钟D、40分钟答案：C解析：

《国网湖南省电力公司主动抢修处置业务规范》12.电气设备分为高压和（）两种(1分)A、低压B、中压C、超高压D、非高压答案：A解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)13.话务人员，须做到（），（）(1分)A、客户怎么说，我们怎么做B、忧客户之所忧，想客户之所想C、急客户之所急，乐客户之所乐D、急客户之所急，想客户之所想答案：D解析：

属地话务标准规范14.健全（），搭建好属地服务网架结构，实现属地服务100%全覆盖。(1分)A、供电服务体系B、营商服务体系C、属地服务体系D、属地小区明细答案：C解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案15.十不准规定：不准漠视客户合理用电诉求、（）怠慢客户。(1分)A、推诿搪塞B、拒绝C、随意答复D、错误引导答案：A解析：

《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》16.主动抢修第一环节为（）。(1分)A、故障研判B、误报处置C、审核回单D、到达现场答案：A解析：

《国网湖南省电力公司主动抢修处置业务规范》17.充电桩分时电价自（）起执行，时间暂定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省发展和改革委员会办公室关于居民电动汽车充电设施用电试行分时电价的通知》18.（）是与客户直面沟通、交流的桥梁和平台。是客户接入受理的渠道，也是服务风险、舆情动向监测的平台。(1分)A、95598B、12398C、12345D、属地话务答案：D解析：

属地话务标准规范19.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，客户通过各大门户网站论坛发布的关于故障停电的（），属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、较大信息D、重要信息答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》20.以一年为统计周期，用户低电压天数达到（）天，则定义为低电压用户。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》21.处理部门回复工单时，应做到规范、（）、真实。(1分)A、及时B、完整C、准确D、全面答案：D解析：

《95598工单填写要求》22.根据有关政策依据，低压“三零”服务范围包括（）、小微企业新装（增容）和充电桩新装（增容）。(1分)A、居民新装（增容）B、分布式电源新装C、低压非居民新装D、小区新装答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书23.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》首次办理归档后超过（）个月未来办理的客户，通过改类流程取消其“一户多人口”电价。(1分)A、12B、24C、36D、48答案：B解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》24.现场巡视每天不少于（）次,并做好巡视记录。(1分)A、2B、3C、5D、7答案：A解析：

供电营业厅管理标准化手册25.计划停送电信息因故撤销、改期，或停电类型、范围发生变化时，各部门按照专业管理职责提前（）编译好送供指中心。(1分)A、48小时B、24小时C、12小时D、72小时答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范26.《供电服务舆情分类分级》中指出，重大供电服务舆情事件为反映交通枢纽、重要客户、节假日大型商业区、著名风景区、（)及以上全站停电的信息。(1分)A、10KvB、35KvC、110KvD、220Kv答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》27.供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，在（）内派员赴现场进行调查、核实(1分)A、12个小时B、1个小时C、24小时D、7个工作日答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书28.受理客户诉求时，应引导客户提供（）(1分)A、用户编号B、身份证号C、台区编号D、电表编号答案：A解析：

属地话务标准规范29.用户低电压异常低于（）V基本为异常导致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）30.低压治理措施分类描述不正确的是（）。(1分)A、运维管理类B、运维成本项目类C、技术管理类D、工程治理项目类答案：C解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）31.母线电压合格范围在（），母线电压每提高1kV，线路台区出口提升约23V。(1分)A、10-10.7kVB、1-1.7kVC、5-5.7kVD、8-8.7kV答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）32.当与客户进行通话中，客户表明有投诉意向的，须尽力进行()，如使用“对您造成的不便深表歉意”等话术(1分)A、争辩B、解释C、遮掩D、解释和安抚答案：D解析：

属地话务标准规范33.根据新业管办法，（）天内累计同一电话查询涉及不同客户编号、地址、户名等客户用电信息≥5户（公共服务设施用电信息批量查询除外），视为疑似套取客户信息。(1分)A、10天B、15天C、30天D、60天答案：C解析：

知识库34.春季农村采茶期较为典型的区域为（）。(1分)A、宁乡市坝塘、煤炭坝B、望城区乔口、靖港C、长沙县金井、福临D、浏阳市官渡、荷花答案：C解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）35.对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到（）。(1分)A、内外不转B、外转内不转C、内转外不转D、内外都转答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》36.供电企业负责（）产权分界点至电网的配套接网工程，不得收取接网费用。(1分)A、出线开关B、分支开关C、计量装置D、充电基础设施答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书37.“十不准”规定：不准为客户工程指定设计、施工、（）。(1分)A、检验单位B、监理单位C、供货单位D、销售单位答案：C解析：

《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》38.停电信息发布时高压停电信息选择（），低压停电信息选择380V。(1分)A、220kVB、380VC、10kVD、110kV答案：C解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范39.计划停送电信息：供指中心应提前（）向国网客服中心报送停送电信息。(1分)A、7天B、2天C、8天D、1天答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范40.停电信息的停电范围为停电的地理位置、（）、医院、学校、乡镇（街道）、村（社区）、住宅小区等信息。停电范围文本中只能存在中文的“、”号，不能出现中文的“，”或英文的“,”。(1分)A、低压客户B、敏感客户C、专变客户D、公变客户答案：C解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范多选题（总共30题）1.国家电网有限公司业扩报装管理规则中“一口对外”原则指的是（）。(1分)A、健全高效的跨专业协同运作机制B、深化营销系统与相关专业系统集成应用和流程贯通C、各部门按照职责分工和流程要求，完成相应工作内容D、支撑客户需求、电网资源、停（送）电计划、业务办理进程等跨专业信息实时共享和协同高效运作答案：ABCD解析：

暂无解析2.低压充电桩新装（增容）的适用范围包括（）。(1分)A、申请资料齐全B、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装C、增容业务D、首问负责制答案：ABC解析：

暂无解析3.按“1+8+80”模式建立完善市、区县（支）、站（所）三级服务指挥微信群，对客户诉求池实行闭环、销号管控，做到“问题响应、()”四提升。(1分)A、服务管控B、舆情防控C、信息共享D、质量管控答案：BCD解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案4.用户选择由电网企业代理购电的话，可通过（）等线上线下服务渠道，与电网企业签订（），建立代理购电关系。(1分)A、网上国网AppB、供电营业厅C、购售电合同D、12398热线答案：ABC解析：

暂无解析5.“优质服务”是指()。(1分)A、抢修服务规范B、社会满意度高C、品牌形象优良D、安全第一答案：ABC解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》6.对于供电质量属实工单，针对已完成的整改问题，组织专家开展（）与（）。(1分)A、随机抽查B、现场抽查C、全部检查D、系统抽查答案：BD解析：

设备配电〔2022〕102号国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知7.电网企业会在每月末3日前，通过()等线上线下服务渠道，公布下一结算周期电网企业代理购电用户的电价水平及构成，电网企业代理购电用户按照公布的电价执行。(1分)A、95598网站B、网上国网AppC、微信公众号D、供电营业厅答案：BD解析：

《电价市场化改革话术拆解》8.话务中客户反映人员态度问题，话务员的话术要点有哪些（）(1分)A、致歉B、及时安抚客户的情绪，确认是否供电公司人员。C、确认出现服务态度差的行为D、撇清关系答案：ABC解析：

知识库9.当与客户进行通话中，客户表明有投诉意向的，需尽力进行()(1分)A、解释B、安抚C、倾听D、辩驳答案：AB解析：

属地话务、业务类题目10.终端不在线一般为()等多种因素造成；一般存在长期不在线和运行一段时间后不在线。(1分)A、终端设备本身质量问题B、人工安装问题C、现场环境因素D、终端内存溢出答案：ABC解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）11.计划、临时停电，（）应将停电信息发布到小区微信群或提前通过电话、短信通知停电区域内的专变客户、小区物业、社区居委会、村委会等（）。(1分)A、台区经理B、停电联系人C、低压客户D、专变客户答案：AB解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范12.在与客户沟通中，客户表示（），话务人员须在第一时间对客户进行安抚、解释，并在通话结束后向上级汇报。(1分)A、将组织相应过激行为B、咨询业务C、投诉倾向D、将通知媒体答案：ACD解析：

属地话务标准规范13.业扩报装“白名单”管理规则中，符合哪些条件中任一条即可申请纳入业扩流程白名单（）。(1分)A、超短流程B、超长流程C、160千伏安及以下高压接入D、流程终止答案：ABCD解析：

暂无解析14.暴雨期间客户询问何时恢复供电，话务员如何答复客户(1分)A、由于此次强降水过程持续时间长、暴雨和大暴雨范围广、强度大，给现场抢修带来极大的困难，只要具备抢修条件、保证安全的情况下工作人员会第一时间处理，还请您耐心等候！B、经系统查询，目前初步预计是××时间恢复，这个时间只是一个预估的时间。非常抱歉，给您带来不便了C、若故障不严重，有可能比这个时间早，如果严重的话也可能会迟一些，目前工作人员还在加紧处理，D、请您放心，一旦处理完毕，将立即恢复送电。答案：ABCD解析：

暂无解析15.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情按涉及的业务类型分为（）质量管控、计量管理六类。(1分)A、市场业务B、营商环境C、营业业务D、购电服务答案：ABCD解析：

暂无解析16.台区出口低电压：一天采集（），一天连续（）电压值低于198V。(1分)A、96个点B、24个点C、3个点D、4个点答案：AD解析：

设备配电〔2022〕102号国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知17.“三单一指令”中，负面清单包含()。(1分)A、投诉B、国网舆情C、属实诉求升级D、重点意见答案：ABC解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）18.“三单一指令”中，供电服务调度指令主要分为()。(1分)A、供电质量B、业扩监控C、诉求监控D、配网抢修答案：ABC解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）19.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，供电企业责任造成（）的事故，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、人员伤亡B、人员死亡C、存在重大安全隐患D、存在较大安全隐患答案：BC解析：

暂无解析20.对于供电质量属实工单，针对已完成的整改问题，组织专家开展（）与（）。(1分)A、随机抽查B、现场抽查C、全部检查D、系统抽查答案：BD解析：

设备配电〔2022〕102号国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知21.在话务过程中，不得（）(1分)A、冷漠B、推诿C、命令D、无礼答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目22.计划、临时停电：供指中心在实施停电操作前，提前（）向客户发送停电短信，台区经理在实施停电操作前，提前（）将停电通知张贴到停电地址显要位置，并发送微信到小区微信群。(1分)A、36小时B、72小时C、24小时D、12小时答案：CD解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范23.客户质疑自家为何能用这么多电等电量异常情况，话务员如何答复客户(1分)A、我能理解您的心情，您先别着急。B、我这边查看您的电费账单，对比之前用电量有所增加，我给您推荐一些简单的排查及处理方式，您可以先试试看C、您可下载网上国网APP查看每日用电情况，对照自家电量异常时间核实是否存在长时间使用大功率电器情况。D、您也可以找有资质电工/物业帮您拉闸，查看是否在拉闸状态下表计是否仍走字（脉冲灯仍闪烁），如有走字情况，可能存在别人偷您家电或家中漏电问题。答案：ABCD解析：

暂无解析24.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，市场业务舆情主要包括（）公司产权充电设施运维及车联网服务等方面舆情。(1分)A、电力负荷管理B、客户侧安全管理C、电能替代D、综合能源答案：ABCD解析：

暂无解析25.最低可启动低压值为145V的电器包括以下：（）。(1分)A、电视机B、电冰箱C、电饭煲D、电风扇答案：ACD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）26.三相电压不平衡传统的解决方法有？(1分)A、均匀分布负荷B、增加短路容量C、电感与电容组合调整D、新型技术有源滤波器（APF）、静止无功器（SVG）答案：ABCD解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）27.话务中，能根据知识库等相关系统信息答复咨询类诉求时需（）(1分)A、详细记录B、迅速反应C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

属地话务标准规范28.个人充电桩（不含运营）分时电价的划分：每日24小时分为()三段各8个小时。(1分)A、高峰B、尖峰C、平段D、低谷答案：ACD解析：

《湖南省发展和改革委员会关于进一步完善我省分时电价政策及有关事项的通知》29.配变补点的主要原则包括：（）。(1分)A、大容量B、密布点C、短半径D、绝缘化答案：BCD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）30.在话务过程中，需做到（）(1分)A、耐心倾听B、认真记录C、热情服务D、及时上报答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目判断题（总共30题）1.客户情绪激动或有投诉倾向时，应安抚客户，立即报告主管，将客户引导至户外，避免影响其他客户的办电体验。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.进入作业现场应正确佩戴安全帽，现场作业人员还应穿全棉短袖工作服、绝缘鞋。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)3.低压客户平均接电时间：居民客户5个工作日，非居民客户15个工作日。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》4.客户服务热线服务规范中，接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

属地话务、业务类题目5.12398是国家能源局履行能源监管职责在全国开通的能源监管热线，受理涉及电力方面违反有关国家电网法律、法规、规章和其他规范性文件行为的投诉举报。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务热线基础知识要点》6.充电桩分时电价按每日24小时分为高峰、平段、低谷三段各8个小时。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库7.低压充电桩申请改成分时电价，变更申请成功后次月生效。选定后两年内不得变更。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《湖南省发展和改革委员会办公室关于居民电动汽车充电设施用电试行分时电价的通知》8.话务结束，客户一直在不停的说，话务员可以直接挂机。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范9.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，三级营销服务舆情包括：客户通过省级政务网站留言反映，敏感身份客户（大V、公众人物）通过自媒体发布，或各大网络平台发布后评论转发量超过10个及以上，存在事件升级发酵风险的舆情(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》10.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，同一地区2个及以上客户反映同一问题，属一般供电服务舆情事件。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》11.在与客户沟通中，客户表明有投诉意向的，仅须尽力进行解释和安抚。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）12.以一年为统计周期，用户低电压天数达到30天小于60天，则次用户定义为季节性低电压用户。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》13.使用临时电源的用户改为正式用电，应按变更用电办理。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电营业规则》14.《供电服务舆情分类分级》中指出，较大供电服务舆情，是指普通客户在网络上反映供用电体验不佳问题，例如营业厅关门早、APP交费不便捷等。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》15.“优质服务”是指抢修服务规范，社会满意度高，品牌形象优良。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；16.客户已有复电工单，要求尽快复电，话务员应及时安抚客户的情绪，告知客户马上为您催办，争取能让您那边尽快送电。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库17.话务人员不得使用方言接听话务。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范18.根据新业管办法，60天内累计同一电话查询涉及不同客户编号、地址、户名等客户用电信息≥5户（公共服务设施用电信息批量查询除外），视为疑似套取客户信息。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）19.抄