小肥羊店面管理人员培训手册

小肥羊店面管理人员培训手册

管理手册

目录

前言..........................................

第一篇小肥羊公司简介........................

第二篇管理人员职业规划.......................

第二篇管理人员素养..........................

第三篇管理人员岗位职责......................

第一章连锁店执行经理岗位职责........................

第二章前厅经理岗位职责.............................

第三章前厅领班岗位职责..............................

第四篇服务的基本概念......................

第一章服务的概念与特点..........................

第二章服务七要素与服务意识.....................

第三章服务态度.....................................

第四章礼貌服务...................................

第五章质量意识..................................

第六章服务心理学知识...........................

第七章餐厅礼仪..................................

第八章服务语言..................................

第五篇食品卫生知识........................

第六篇安全防范............................

第一章火灾事故.................................

第二章意外事故防范...............................

第七篇处理突发事件技巧....................

第八篇培训技巧.............................

第九篇基本管理技巧............................

第一章人际关系................................

第二章沟通.....................................

第三章追踪技巧................................

第十篇楼面管理................................

第十一篇团队合作...............................

前B

为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合

素养与专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们

拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能

力，特编定本资料。

本资料的内容是通过精心组织设计的，便于讲授与学

习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也能够根据实

际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后

对如何做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技

巧及运用作了一番阐述。

第一篇小肥羊公司简介

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人

发起的股份制跨国企业。以经菅小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊”

专用肉制品的研发、加工及销售。

“小肥羊火锅”将连续了千百年的摩着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新

食法。锅底汤料使用几十种上乘滋补调味品：羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原

六月龄“乌珠穆沁羔羊”与“苏尼特羔羊”：二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、

回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。

小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、

内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉

业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连

锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），与美国、日本、加拿大等国家

与地区。

2002年公司通过了IS09C01:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊

调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；2004年11月“小肥羊

LITTLESHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005

年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业：2006年6月2日，我公司代表

自治区民营企业向温家宝总理汇报工作：2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普

凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。

几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中

国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名

火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四卜多项荣誉。为“小肥羊”进

一步做大、做强、做优，实现可持续进展奠定了更加扎实的基硼。

公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业

精神，提炼出“关注顾客、追求卓著”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是

基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好

的企业形象，同时带动了农牧业及有关行业的进展，制造出了相当可观的社会效益。

几年来，在社会各界的大力支持与全体员工的共同努力下，小肥羊已进展成为中国餐饮

业一个极具民族特色的驰名品牌在董事会的领导下，小肥羊集一、二、三产业于一身，将

在立足进展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。

第二篇管理人员职业规划

管理人员职业规划图

大区经理

f

一、选拔对象

根据服务人员与后厨人员职业进展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象

如下：

1、区域经理

选拔对象岗位：店面执行经理、店长

2、店面执行经理

选拔对象岗位：前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、

财务主管等

3、前厅经理

选拔对象岗位：领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等

4、厨师长

选拔对象岗位：厨师长助理、配菜师、刨肉师、凉菜师、面点师、采购等

二、选拔储备人员标准

<->区域经理

1、任职资格

<1>40岁下列，大专或者以上学历；

<2>三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；

<3>具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；

<4>具有市场敏感度与洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；

<5>站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营

业目标的实现。

2、区域经理重点培养对象选拔标准

<1>35岁下列，大专或者以上学历；

<2>2—3年餐饮连锁企业店面执行经理工作经脸；

本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉小肥羊店面运作模式；

<4>强烈的企业忠诚度与以顾客满意为核心的服务意识；

<5>缜密的思考能力与强烈的学习意识及自学能力；

<6>能够带领店面前厅与后厨团队主动习惯市场，稳固顾客群，有计划

性完成区域分配的营业任务。

<->店面执行经理

1、任职资格

<1>35岁下列，中专或者以上学历；

<2>五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作与毛利核算；

<3>三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；

<4>关心员工，保证团队的凝聚力；

<5>关注细节的管理能力；

<6>以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；

<7>较好的沟通能力与应变能力；

<8>通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。

2、店面执行经理重点培养对象选拔标准

<1>35岁下列，中专或者以上学历；

<2>三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作与毛利核算；

<3>1—2年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；

<4>1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；

<5>强烈的企业忠诚度与以顾客满意为核心的服务意识；

<6>执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；

<7>积极的心态、工作态度与强烈的白我提升欲望；

<8>勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；

<9>善于沟通，能够搞好与上级与下属的关系；

<10>关心员工，在员工中具有较高的威望；

<11>能够妥善处理顾客投诉与工作中的突发事件。

〈三〉前厅经理

1、任职资格

<1>30岁下列，中专或者以上学历；

<2>三年以上有关工作经验；

<3>要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉与熟练，善于进行工作

的策划与工作督导；

<4>要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节与工作流程是否灵便

要敏感，善于发现问题及时进行指导；

<5>要求对整个酒店的机构与管理系统、业务流程有个较全面的熟悉，

充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁

与中心作用；

<6>努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、

国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；

<7>要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于推断通常

客人与重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；

2、前厅经理重点培养对象选拔标准

<1>30岁下列，中专或者以上学历；

<2>两年以上餐饮行业工作经验；

<3>1年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式；

<4>强烈的企业忠诚度与以顾客满意为核心的服务意识；

<5>服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神；

<6>勤劳吃苦的工作精神与积极上进的工作态度；

<7>性格开朗，善于沟通与学习；

<8>在团队中极富亲与力与威信，能够带动团队勤业务实；

v四〉厨师长

1、任职资格

<1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程：

<2>从事酒店餐饮，火锅店工作经验丰富，有多年的后厨现场管理经验;

<3>有菜品创新超前思维，能够独当一面；

<4>能够有效操纵菜品成本；

<5>具有后厨人员的组织协调能力与流程的优化能力；

<6>通过有效措施保证后厨与菜品的卫生。

2、厨师长重点培养对象选拔标准

<1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；

<2>1年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式;

<3>吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排；

<4>勤奋好学，善于在工作中积存工作经验、专业技能；

<5>善于帮助同事，在同事中享有较高的威望：

<6>在菜品创新与现场管理上较同事有突出的能力。

三、选拔流程及要求

第一阶段：有关运营管理岗位普查

1、归口部门：总部人力资源中心及各分公司人力资源部；

2、组织形式：总部与分公司分级组织、分级管理，专人负责；

3、调查工具：《运营管理人员调查统计表》（附后：附件1）

“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）

4、实施细则：

<1>总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开

始开展调查登记工作并布置有关调查工作事项；

<2>根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、

妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织有关岗位人员同意调查；

<3>规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真

实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；

<4>根据审核合格的《运营管理人员调查统计表》，自行设计统计、储存

方式建立“运营管理人员资料库”；

<5>各分公司人力资源部按时将收集齐全的各有关囱位人员《运营管理

人员调查统计表》上报总部人力资源中心；

<6>人力资源中心再次审核并统计，计算有关数据以支撑“320工程”策

划及实施；

<7>人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟

踪反馈及时更新以指导公司人力资源有关工作。

第二阶段：个人申请报名、上级主管推荐或者民主选举

5、归口部门：各大区人力资源部；

6、组织形式：各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或者接收推

荐表，可自行设计使用报名表或者推荐表；

7、时间安排：各大区域根据实际情况自行安排

8、应用工具：《**职位重点培养对象内部报名表》（自行设计）

《**职位重点培养对象内部推荐表》（自行设计）

《报名人员面谈时间安排表》（自行设计）

（包含面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）

9、实施细则：

<1>各大区人力资源部下发通知，同意在相应炽位培养对象范围内自审

符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名；

<2>熟悉报名人员资质、素养、能力与平常工作表现，对比选拔条件，

明显不符合条件的报名人员取消其报名资格；

<3>筛选审核后的报名人员按照储备职位与细分区域分类，并与相应人

员所在区域的上级与直接领导沟通，确定所有报名或者被推荐人员

的面谈时间表与面谈人（分公司有关部门负责人、区域领导与直接

上级领导）。

第三阶段：面谈筛选

10、归口部门：各大区人力资源部；

11、组织形式：由大区人力资源部跟踪监督，有关区域与店面按照既定面

谈时间表安排组织面谈人与被面谈人进行谈话；

12、时间安排：各大区域根据实际情况自行安排

13、应用工具：《申请培养人面谈记录表》（自行设计）

14、实施细则:

<1>有关区域与店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人与被面谈人进

行谈话；

<2>面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容,

填写《申请培养人面谈记录表》，报大区人力资源部；

<3>大区人力资源部负责抽查各区域与店面面谈的及时性与真实性；

第四阶段：各大区人力资源部审核并最终确定人选

15、归口部门：各大区人力资源部

16、时间安排：各大区域根据实际情况白行安排

17、实施细则：

<1>大区人力资源部根据报名及各区域或者店面推荐，对应参考《运营

管理人员调查统计表》，确定各职位重点培养对象。

<2>表达因人、因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式与培养内容

的要求与参考意见，组织各区域、店面针对每一个培养对象确定具

体培养方式与培养内容等，汇总填写《培养计划表》；

第五阶段：报总部人力资源中心与北京运营总部备案

18、大区人力资源部组织好每一个培养对象的报名或者推荐材料，包含：《申

请培养人面谈记录表》、《**（职位）重点培养对象登记表》（见附件2）、

《培养计划表》，一并上报人力资源中心与北京运营总部。

19、人力资源中心与运营总部及各大区人力资源部沟通，修改并最终确定每

个岗位的每个重点培养对象的培养计划；

20、人力资源中心建立《储备人才培养档案》并动态管理完善；

第二篇管理人员素养

素养的概念：所谓素养从心理学的角度，是指•个人心理生理状态的外在表现，是人的

心理进展的生理条件，是能力形成与自然进展的前提。

人的素养是后天的社会实践与教育中逐步发育成熟起来的，它的某些不足与缺陷能够通过实

践与教育获得一些弥补。从广义上讲，素养还包含人的气质、性格、能力、兴趣、风度等。

素养是管理者务必具备的基本条件，它是选拔人才的要紧标准，只有重视素养的培养与锻炼,

才能提高自身的价值。

〈一〉职业素养

1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。

2、礼貌与微笑：让礼貌与微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事

相处融洽。

3、谦恭是一种美德。

4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5、守时：有的时候间观念，提早15分钟上岗。

6、广泛的兴趣：作为一个管理者，不仅要对餐厅的日常工作感兴趣，有关知识

也要感兴趣：精神活动、社会活动也要感兴趣。这样能够提高自己的管理素养与专

业知识水平。

7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，

最大限度地发挥自己的作用。

10、服从上司：乐于听从与执行上级的决定与命令，即使遇到误会也会“先服

从后上诉”给上司予尊重。

II、稳固的情绪：情绪指人们对事物或者他人的态度的体验，稳固的情绪表现

为对事业的热忱、善于操纵自己的感情。

12、责任心与可能性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成

工作，这样终会得到大家的信任。

13、习惯性/员活性：能解决新的，不可前见的事件，有急智遇事镇定，熟练地

运用即定的原则与程序。

14、领导潜力：能正确懂得形势与同事，激励与主动帮助他们完成任务，达成

工作目标。

15、良好知识、技能：熟悉餐厅，掌握适当行业知识、技能。

16、自信心：敢于坚持己见在挑战中不怕受挫。

17、顽强的意志：表现为坚持不懈、百折不挠、坚强而有恒心、不达目的誓不

罢休的。意志十分坚强的管理者，才能知难而进，在逆境中崛起，并带领员工为实

现目标而努力奋斗、勇往直前。

18、健全的性格：它仅通常通过人们对事业、对生活、对他人的态度表现出来

的。健全的性格表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚慎重、豁达开朗、待人宽容、

具有强烈的责任心、止义感与献身精神。健全的性格对你树立良好形象、崇高的威

信有着极为重要的作用。

19、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的情况。

20、不文过饰非。

21、不先私后公，并率先弃私。

<-）职业道德

1、职业道德是从事一定职业的人在工作与劳动过程中，所应遵循的与特定职业

相习惯的行为规范。

职业道德的特点:

1)从事本行业职业活动过程中:

2)在本行业范围内起作用;

3)约束本行业人员;

4)反应本行业特点:

5)表达本行业要求;

6)既是本行业人员在职业活动中思想行为准则，又是行业对社会应尽的道德

责任与义务。

3、餐饮行业的职业道德:

1)乐于助人，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

3)文明礼貌，优质服务:

4)不卑不亢,一视同仁;

5)安全卫生,出品优良;

6)团结协作,顾全大局:

7)遵纪守法,廉洁奉公；

8)钻研业务,提高技术。

第三篇管理人员岗位职责

第一章连锁店执行经理岗位职责

连锁店执行经理岗位职责

岗位名称：执行经理

直接上级：公司总经理

直接下级：前厅经理、厨师长、会计

工作范围：使用最先进的科学管理方法，管理与指挥酒楼各部门的工作，获得最大的利涧，

并保证满足宾客的需要，保护小肥羊形象与声誉。

岗位职责：

1、坚决贯彻与执行公司的决簧服从公司的管理，全面负责酒楼经营管理业务，提交活动策划

方案与思想政治工作，建立健全酒店的各项规章制度，落实实施并监督管理。

2、按照公司规定设置组织机构，员工编制及重要人事变动，负责对店内管理人员与店内其

他人员的录用、考核、奖惩、升降等工作。（领班以上管理人员升降、录用需提早向公司提

交报告）

3、执行定额管理，合理使用资金，掌握成本的核算与操纵，审批1000元以内的财务的预算,

对设备与原材料的验收与储存保管进行管理与操纵，以降低成本。

4、熟悉、掌握前厅、厨房等各班组操作规程要求，监督、检查前厅、后厨的餐前准备工作

与餐后收尾工作。

5、定期召开酒楼各部门会议，检查、督导各部门的工作，协调各部门之间与关系。

6、协调工商、税务、卫生、消防等有关部门的良好关系，并掌握相应的卫生、税务、法律

等方面的知识。

7、参加各类社会活动，提高酒楼的美誉度与知名度。

8、每月向总经理汇报工作总结及工作计划.

9、做好营'小额的预估，以便对人力，物料合理的安排与操纵.

权限：

I、根据公司的工资与奖金政策，对下属具有奖惩权。

2、根据公司的人事政策，对下属部门人员具有录用选拔、任命与除名的处理权，处理前需

向公司综合部提交报告。

I、签署下属上报的申购、领用、加班、休假等权力。

4、处理客人投诉时有打折、免单的权力。

第二章前厅经理岗位职责

前厅经理岗位职责

岗位名称：前厅经理

直接上级：执行经理

直接下级：前厅领班

工作范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。

岗位职责：

1、根据执行经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。

2、协助制订前厅部各项规章制度与岗位职责，负责本部员工的考勤、考核与奖惩。

3、配合公司进行员工的培训工作，井定期对本部员工的业务技能进行检查、评比、考核。

4、熟悉酒楼的经营特点，熟悉厨房基本制作流程,掌握前厅服务规程.

5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。

6、掌握市场信息，熟悉宾客的需求，做好业务资料的收集与积存工作，及时妥善处理有关投

诉，事后把情况反映给厨房与有关领导。

7、协调本部与各部的关系，抓好本部领班与员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实

施情况.

8、督导员工的服务规程，仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服务水准。

9、主持本部门工作会，检查督导本部各项工作并积极向执行经理汇报情况，交换意见。

10、负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行操纵，防止浪费。

11、保证前厅的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除.

12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉。并建立重要宾客喈案

权限：

1、有对前厅服务员的奖惩决定权，有对前厅员工招聘及辞退的建议权。

2、有签署前厅领料单与审批员工2天以内的病事假的权力。

3、处理客人投诉时有打折权力（最低六折）。

4、有决定前厅班次，安排前厅各岗位人员的权力。

第三章前厅领班岗位职责

前厅领班岗位职责

岗位名称：前厅领班

直接上级：前厅经理

直接下级：本班构成员

工作范围：配合经理对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。

岗位职责：

1、执行上级的指令，具体落实各项工作。

2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程与质量要求做好接待服务、清洁卫生与各类菜

品、酒水的介绍与推销工作。

3、负责组织每天的班前会，落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪

表，带领并督促服务员做好各项工作。

4、在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做

到服务娴熟，技能过硬。

5、掌握服务员的出勤情况与平常工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。

6、负责新员工或者实习生的具体培训工作。

7、侦贵本班组物料用品的领用、发放与保管工作。

8、处理客人的投诉与批判，及时向上级汇报。

9、负责交接班工作，做好交接班记录。

10、负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作.负责管辖区内安全设施、设备的完好及

报修,确保餐厅工作的正常进行.

11、负责每月的餐具盘点，并督促员工爱惜餐具.操纵破旧率不超过5%,并将盘点结果制表上

报前厅经理.

权限：

1、处理客人投诉时有打折权力（最低八折），送果盘。

2、有对前厅服务员违反规章制度的惩处权，有奖励员工的建议权。

第四篇服务的概念

笫一章服务的概念与特点

一、服务的概念：为满足顾客需求,供方与顾客接触的活动与供方内部活动所产生的结果。

餐饮服务是指服务人员为满足就餐客人的需求而提供食品、饮料等一系列行为活动的总

与。

二、餐饮服务的特点：

1、无形性：服务只能通过就餐客人消费，享受服务后所得到的亲身感受来评价好坏，而不

一致于其他事物通过颜色、形状、大小来推断。

2、一次性：餐饮服务只能一次性当场享用，只有客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离

店时，服务自然终止，而且它不可储存.但良好的服务会建立起顾客对餐厅的忠诚度。

3、直接性：直接面对客人，直接同意客人的检查，而不•致于商品需通过许多流通环节才

到达客人手中。

4、差异性：服务人员的年龄、性别、性格、素养、文化程度的不一致，不一致时间、不一

致场合，面对不一致的客人，眼务会产生一定差异。因此要通过培训减少差异，使服务规范

化、程序化、标准化。

第二章服务七要素与服务意识

一、服务的七要素

1、微笑欢迎顾客光临；

2、良好的仪容、仪表：

3、恪守本职工作；

4、公平对待每一位客人；

5、快捷、细致、周到的服务:

6、发扬团队合作精神；

7、微笑欢迎顾客再次光临。

二、服务意识

服务意识是指服务人员对所处环境，对顾客的物质与精神的实际需求，与每个顾客需求

差异性的直楂反应。

一、角色意识

我们的社会是按角色来分工的，正所谓“人生就是个大舞台”，每个角色都有各自的行

为规范，因此就需要通过培训、演练、实际操作等来逐步具备这种角色要求。服务人员只有

从心理上习惯自己的工作，建立一种平衡心态，才能够进入自巳的角色.

二、自律与服从

自律就是自我操纵的能力，能够操纵自己的言行；服从是自我意识的重要标志，要服从

上级主管的分配，服从客人提出的合理要求，向顾客提供优质服务。

三、有形设施与无形服务

有形设施：餐厅中的所有设施、设备，包含桌椅、家具、电视、音响、餐具、具有民族

特色的装修、装饰等。

无形服务：1、服务员的仪容、仪表、举止、言谈

它们代表餐厅的档次，档次代表服务价格，由吩格才能产生效益。

2、服务员的礼节、礼貌、礼仪

员工的礼节、礼貌、礼仪的表现，直接给客人留下第一印象，故餐厅员工的

第一印象代表餐厅的文明标准。

3、服务员的服务态度、服务技能

顾客是通过朋务人员的情绪、微笑来推断服务态度的，良好的服务态度能够

赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包含服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、

人情味、懂得与谅解等。

A、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。

B、热情：热情使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。

C、耐心：是一种自我操纵能力，是抑制力的表现。要抑制自己的害怕与冲

动，使自己的一举一动达到规范的服务目的。

D、公道与人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚心、公平合理、童叟无欺、

货真价实，既保护客人的利益又保护本鞅厅的利益，只有这样才能够做到公

平、有人情味。

E、懂得与谅解：能够淡化矛盾与投诉，避免事态扩大，有利于情况解决。

4、服务员的服务技艺、技巧、程序与标准

服务技艺指服务员的动作，具有一定的艺术欣赏价值。服务技巧包含“超常

服务”，但提供超常服务不能打乱标准。

5、服务员的交际能力，知识视野，辨别能力。

6、服务员的服务文化，即个人所具备的最基本的素养。

7、服务员的服务效率与服务效果

服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的条件。服务效果是无形服

务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。

第三节章服务态度

顾客是通过服务人员的情绪、微笑来推断服务态度的，良好的服务态度能够嬴得众多顾

客对餐厅的忠诚度。它包含服务人员的礼貌、热情、酎心、公道、人情味、懂得与谅解等。

一、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。

二、热情：热情是使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。

三、耐心：是一中自我操纵能力，是抑制力的表现。要抑制自己的害怕与冲动，使自己的一

举一动达到规范的服务的目的。

四、公道与人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚心、公平合理、童事无欺、货真价铝，即

保护客人的利益又保护本餐厅的利益，只有这样才能够做到公平、有人情味。

五、懂得与谅解：能够淡化矛盾与投诉，避免事态扩大，有利于情况解决。

第四章礼貌服务

礼貌服务是出于对客人的尊重与友好。在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、

语言、操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的

服务。

礼貌服务的要紧内容

1、主动服务

所谓主动服务，就是指要服务在宾客开口之前，主动服务意味着要有更强的情感投

入。服务人员只有把刍己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客

人当作有血有肉的人，真正从心里懂得他们、关心他们，才能使自己的服务更具有

人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。

2、热情服务

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有确信的认识，对客观存在的

心理有深切的懂得，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服

务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏

与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容。衡量服务态度

的根本标准最终在因比否有积极主动解决客人要求的意识与能力，是否完善地提供

具体的服务。

3、周到服务

所谓周到服务是指服务内容与项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千

方百计帮助客人排忧解难，周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体、细致的服

务。

第五章质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐厅

的生命，质量就是效益，餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回

头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在猛烈的市场竞争中立于

不败之地，并在竞争中站稳脚跟，进展壮大。能够说，餐厅的竞争归根结底是服务质量的竞

争，服务质量是餐厅的生.命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指餐厅为客人提供的服务适合与满足需要的程序。关于餐厅来讲，服务质

量的好坏，要紧来自两方面的因素，一方面是物的因素,即餐厅的“硬件”因素,包含餐厅

的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，

即餐厅的“软件”设施，包含餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这

两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反

映，也是餐厅“软件”与“硬件”完美结合的具体表达。

2、服务质量的特性

（1）功能性

餐厅的功能就是为客人提供生•活、工作或者社会交际等最基本的条件，它包含餐厅建

筑、设备、设施、环境及各类眼务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基

本的服务功能也就不成其为餐厅了。

(2)经济性

经济性是指客人到餐厅之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

餐厅服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

(3)安全性

安全是客人关注的首要问题。餐厅的服务员在为客人服务的过程中，务必充分保证客

人的生命与财产不受威胁、危害与缺失，身体与精神不受到伤害：餐厅的机械设备完好运行,

食品与环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

(4)时间性

时间性关于服务工作至关重.要。当今社会，时间就是金钱。餐厅的服务能否在时间上

满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准

时与省时。

(5)舒适性

客人进到餐厅，餐厅的各类设施要习惯客人的生活要求与习惯。它包含适用、舒服、

方便、整洁、美观与有序。

(6)文明性

文明性属于精神需求。在餐厅，客人通常都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、懂

得的气氛与良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要

的方面，它充分表达服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

餐厅服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”与“软件”之分：就基本内容来

讲，大致包含下列八个方面：

(1)优良的服务态度

服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类客人所持的情绪反映。它是全心全意

为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础,

优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度要紧表现在下列几点：

①主动热情：

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌。

（2）完好的服务设备

服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术

水平。通常包含房屋建筑、机器设备、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家

具与室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的

状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目

餐厅是一个向客人提供食、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一

化，而应多样化。提供服务项目的多少，是餐厅的等级、规模、经营能力的表达。

现代餐厅的服务项目，大体能够分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定,

围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐、娱乐等；凡是由客人提出

但并不是每个客人都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的

附加服务项目比基本服务项目更能吸引客人，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式

服务方式是指餐厅在热情、周到地为客人服务时所使用的形式与方法。其核心是如何

给客人提供各类方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务：细微化服务；定制

化服务：无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个餐厅的设施设备不一致、员工素养的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所

选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼

貌服务等。

（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握与具备的基本功。服务人员的

操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素养的高低与服务质量的好坏，娴熟的服务技

能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（6）科学的服务程序

服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科

学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求与习惯，通过科

学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按

照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某种服务的时限。它不仅表达出服

务人员的业务素养，也表达了餐厅的管理效率，特别在当今社会“时间就是金钱”的时间价

值观念卜.，服务效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都

谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及餐

厅的社会效益与经济效益。餐厅从上到下都要重视服务质量。

第六章服务心理学知识

第一节服务心理学知识

一、餐厅顾客的心理需求

1、有要求卫生、安全的心理

2、有要求饮食符合口味的心理

3、有求新求知的心理

4、有求得尊重的心理

5、有求价钱合理的心理

6、有求身份地位得到表达的心理

7、有夫方便的心理（是否方便停车、路线远近等）

8、有求心理享受的心理

9、有感情消贽的心理

二、如何满足客人的需求

1、满足就餐客人求安全、卫生的心理

1、就餐环境干净舒适

2、食品新鲜干净

3、酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣产品

4、餐、茶、酒具通过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边破口的餐盘、玻璃杯具

不能上桌

5、服务员的个人卫生符合标准

6、为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物

7为客人拿杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口

2、满足客人要求食品符合口味的心理

1、要熟悉本店消费群的生活习惯与饮食特点

2、饮食口味通常具有南甜、北咸、东辣、西酸的特点

3、北方客人喜欢以面食为主食，而南方客人多以米饭、点心为主食

4、点完菜后主动征求客人对口味的要求，并在入厨上注明

5、熟记常客的口味及喜爱菜式、习惯饮用的洒水等

3、满足客人寻求尊重的心理

1、服务时使用礼貌用语

2、对第一次就餐的客人要热情，而对打过交道的客人要表现得熟悉

3、对生理缺陷的客人要热情；不能用奇异的目光盯着客人或者嘲笑客人

4、满足客人要求价格合理的心理

1、点菜时尊重客人的选择，不能强人所难

2、注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知消费者

3、若客人觉得某菜太贵时，要给客人从选料、制造工艺等方面作适当的解释，让客人觉得

物有所值

5、满足客人要求身份地位得到表达的心理

1、餐厅的装饰、风格、设备设施要有品味

2、餐厅的品牌要响亮

3、服务一定要周到

6、满足客人求知求新的心理

1、熟练掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、营养价值等知识

2、在客人点菜时，适时主动地为客人介绍

3、及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推荐等

4、设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明

第二节如何与客人建立感情

一、从自身做起

1、态度要真诚，发自内心的热忱

2、要把握机会认识客人，留意客人的姓名，熟记客人的相貌、职业及爱好

3、在适当的时候打电话与客人沟通

4、语气温与，说话时忌粗声粗气

5、与蔼可亲，对孩子与老人要特别照顾

6、仪表庄重，站立姿势及行走速度需要保持良好的形象

7、耐心聆听，不论客人有任何投诉，都要保持耐性

二、与客人相处

1、将客人当作亲人通常，顾客来店就餐就像是自己的亲戚朋友到家里做客一样，热情真诚

的款待

2、留心及关注经常光顾的客人，知悉他们的口味与喜好，投其所好

3、处处为客人着想，主动征询意见，并愿意同意意见

4、善于运用亲切得体的语言，温馨适度的微笑及温文尔雅的身体语言

第七章餐厅礼仪

一、餐厅礼仪概述

〈一〉礼、礼节、礼貌与礼仪

礼:是表示敬意的通称.它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范。

礼节:指人们在日常生活中相互表示问候、致意、祝愿、慰问与给人以服务与必要的协助的

惯用形式，它表达在语言、行为、仪态等方面。

礼貌:就是人们在相互交往中表示敬重与友好的行为，它的本意就是体贴别人。表现在适度修

饰的仪容仪表,端庄得体的举止气度,行为举止等。

礼仪:是表示敬意友好与善意的各类礼节、礼貌与仪式。

〈二》礼节礼貌是餐厅提供优质服务的重要内容与基础

1、文明有礼是餐厅服务宗旨的一个内容.

2、礼节礼貌是提高服务质量的保证.

3、礼节礼貌能使客人满意.

4、礼节礼貌是评价餐厅服务水准的标准之一.

5、加强员工礼仪素养训练.

真正有礼貌的优质服务，决不寸只满足于按规则进行的服务,它务必是规则礼仪加上油然而

生的真情•、友谊中产生出来的某种东西.其公式：

真正的服务;服务礼仪+X

这个未知数X是根据服务的对象不一致,场所不一致,时间的不一致而千变万化的.

二、餐厅礼仪规范的内容

商品要包装，企业要注意形象，同样的道理,每个人也要注意自己的包装与形象,那就是人

端庄的仪表.

＜一＞对仪容仪表的总体要求

1、规范化、制度化

对餐厅各类人员，按其工作性质,对着装、仪容仪表等均做出相应的规定,形成法则，使

大家有章可循.

2、整体化

仪容仪表务必符合整体性原则的要求,既仪容仪表要与其他的言谈举止，以至修养等相

联系相习惯，融为一体.

3、秀外慧中

仪容仪表要产生魅力,还在于注重外在美与内在美结合，即仪表与心灵美的统一

仪表要求48字

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不亢不卑；

态度与潟，待人诚恳；

服饰庄重，整洁挺括；

装扮得体，淡妆素抹；

训练有素,言行恰当.

〈二〉注重仪表,树立美好形象

1、注重仪表是餐厅员工的一项基本素养.

2、注重仪表仪容是满足顾客的需求.

3、注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱

＜三＞注意修养

马克思说过：“社会的进步是人类对美的追求的结晶”.只有建立起内心美的“金字塔”，

才可能有外在美的“凯旋门”.

＜四＞微笑的魅力

1、诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益.

2、与人分享快乐是双重的快乐,与人分担痛苦是减半的痛苦

3、微笑服务要做到“九个一样”

A领导在场不在场一个样

B内宾外宾一个样

C本地客与外地客•个样

D生客熟客一个样

E大人小孩一个样

F生意大小一个样

G买与不卖•个样

H购物与退货一个样

I主观心境好坏一个样

4、微笑的操作练习

第一步:会念“一”

第二步：口眼结合

第三步:笑与语言结合

第四步:笑与仪表与举止相结合

＜五〉态度与温

1、主动

所谓主动服务，就是指要服务在宾客开口之前，主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥，

也意味着要有更强的情感投入。服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服

务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里懂得他们、关心他们，才能使自己的服

务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。

A主动招呼

B为客着想

C尽职尽责

D有创见

E做到“三声”.来有迎声，问有答声，走有送声。

2、热情

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有确信的认识。对客观存在的心理有

深切的懂得，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多

表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满而春风。服务态度的好坏与热情、微笑、耐心

都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容。衡量服务态度的根本标准最终在因此否有

积极主动解决客人要求的意识与能力，是否能完善地提供具沐的服务。

3、耐心

就是服务员在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清晰，不计较客人

言语轻重与态度好坏,处处表现耐心,事事使客人满意.

4、周到

所谓周到服务是指服务内容与项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百

计帮助客人排忧解难，周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体、细致的服务。

〈六〉言行克制

语言是思想的博物馆，它在一定程度上反映了一个企业的形象与社会的精神面貌。

1、谈话礼节

A与客人谈话要谈与工作有关的事

B与客人谈话要实事求是,不随便允诺

C态度诚恳，与蔼可亲,声音不可过大

D说话要有分寸;谦虚有礼,称赞客人要适当

E与客人谈论菜看、饮料、天气、旅游风光、风土人情、体育等话题,不可问客人的经济收

入，婚姻状况及宗教信仰,体重、年龄等。

F注意站姿,对方发言时要要注意听对方发言,不可打断

G同两人以上客人谈话,不能只与一个人说而冷落其他人,当别人插话,不能把脸背向客人

H别人交谈时,不要驻足旁听

2、应答礼节

A应答客人询问时要站立说话，思想要集中，不可目视它处，心不在焉，交谈过程中要精神振

作,不可垂头丧气,有气无力。要面带微笑,不能表情冷淡,反应迟钝，必要时加一定的表情与

手势。

B假如遇到客人的语速过快过急,或者模糊不清，说：“对不起，清您重复一遍，”不要表现出

不耐烦，对客人提出的问题，先明白了以后再回答允诺，对不懂的问题不要不懂装懂，关于一

时回答不了的问题或者回答不清的问题应先道歉,然后查询再作回答。承诺宾客的事-一定要

做,一定要守信。

C在众多宾客询问时,要从容不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。

D回答宾客时语气要委婉，口齿清晰,声音大小适中,语调柔与。

E关于宾客的称赞要保持冷静.不要得意忘形，手舞足蹈。

3、操作礼节

A保持安静,不得当众喧哗与尸玩笑.

B宾客有事召唤不能高声回答:距离较远,点头表示马上服务.

C如有事务必进入厅房,应先敲门征得同意后方可进入,敲门动作不可过急过快.

D笑脸相迎,主动问候，脱衣挂帽，代管物品,拉椅让座.

E在为宾客服务时不可出现下列情形:抠鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、挠头、抹鼻涕、挠

痒痒等.

F服务员要真诚团结,默契配合,有意见有矛唐,不要在宾客面前流露,要私下解决,在任何情

况下都需要有操纵力.

G对有生理缺陷，穿衣奇异,性格古怪的人.不要指指点点，评头论足，妄加评论.

H在给宾客倒酒、派菜、分汤时，当有主宾与女士时，先主宾后女士然后从右到左顺时针方向

分下去.

I在席间上菜时,须将剩菜移到副主人面前,新上菜放在主宾主人面前.

＜七〉电话服务礼仪

电话接待是餐厅一项十分重要的日常工作与服务项目。一个热情文明的电话接待会给外部客

人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意前往就餐。

1、话务工作的职责

话务是餐厅声音的橱窗,它的职责是沟通餐厅与外界，餐厅与顾客，及餐厅各部门之间的联

系。话务工作的好坏,水平高低直接影响入门对餐厅的印象,也直接影响到餐厅的工作。

2、基本要求

声音清晰，态度与蔼,语言准确,反应迅速,具有高度责任感,并不断学习提高自己业务水

平。

3、接听电话的礼仪

A“三响之内”接听

B先问好再报单位,再用问候语.“您好,小肥羊XX店为您服务,请问我能帮您做些什么？”

C避免用过于随便的语言,不要用非正规的非专业化与不礼貌的词语。

D接电话要迅速，准确。话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈,应用另一只手

捂住话筒。

E注意聆听

F做好记录

G通知完毕

4、声音

A要用富有人情味的声音,带笑的声音与适当的修辞手段.

B语气自然，注意措辞

C音量适中，速度以习惯对方速度为宜

D声调要自然清晰、柔与亲切

E发音清晰，易懂,不夹杂地方乡十口音

I；语调要优美、热情、奔放、富于表达力

三、礼貌礼节的实施原则及意义

1、礼貌礼节的实施原则

尊重宾客习惯

<2>不亢不卑

<3>不与客人过于亲密

<4>只是分繁琐，只是分殷勤

<5>一视同仁，区别对待

2、其意义

服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平

<2>礼貌修养也是服务人员本身素养的表现

<3>良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

<4>良好的礼貌修养能够弥补不足，使工作增辉

四、礼貌服务的基本要求

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件与要求。餐饮业工作人员的言谈举

止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象与就餐时良好感受.

（一）仪容

1、服务人员应保持微笑、与霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，

女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后只是衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，

短发用发卡卡在耳后，刘海只是眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件（结婚戒指除外），不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或者束发带。不

同意抹擦气味浓郁的香水。

（二）仪表

1、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更换，要保持干净整齐、纽扣齐全，口

袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

2、上班时须佩戴工号牌，工号牌应统一戴在左胸口袋处（即从上数第二道与第三道扣中间）

且端正完好。

3、男、女员工须穿黑色防滑鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒

丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

（三）仪态

1、站姿：表达挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平

直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢.脚后跟靠紧.身体一重心在两脚之间，

双臂自然下垂：男员工双手背后交叉，女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以

保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目

平视，肩要平，挺胸立腰收腹：手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，

双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之

二为宜。

3、走姿：表达轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松

端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30°,身体前倾，重心落在

双脚掌前部,收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直

线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳矫健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员通常靠右行走，行进时如遇宾客应自然凝视客人，主动

点头致意或者问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行：如因急事需超前面客

人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下“再加快步伐超越，绝不可气喘

嘘嘘或者因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。

5、取低处物品时：不耍撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲与屈膝动作，以上膝微屈

为支撑点，将身体重心移低，另--腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势

A直臂式，用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢，掌心向上,以肘关节为轴，朝预指方向指示此身体侧向客

人，目光兼顾客人与所指方向，直到客人清晰时方可放下手臂.

B横摆式，用于迎宾

五指并拢.掌心斜向上45度.手与前臂成一条直线.手从腹部抬起向右摆动.以时关节为轴.

肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或者身后，左手下垂，同时脚呈

丁字状，面带微笑，目视客人.

C曲臂式，多用于迎客到房门口时

右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂

由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起，以肘关节为轴.前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子,双手扶椅背向

后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩.

7、服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

服务人员应注意平常不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵

等动物：站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

第八章服务语言

语言是人们用来表达意思、交流思想感情的沟通工具，它同思维有密切联系，是思维的

密切承担者。在饭店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务、周到照顾等许多

方面都要通过语言运用技巧，语言力