小区楼盘物业管理质量手册

XX物业管理有限公司

编号:

版本号:

质量手册

编制:日期：__________________

审核:日期：__________________

批准:日期：__________________

说明：红色印章为受控文件

括号内数字为文件分发号

文件受控章

声明：质量手册未经许可，不得翻印。

责任部门：质量管理部

X质量手册目录B/01/2

序号编号标题

101.........................质量手册修改记录

202.........................手册颁布令

303.........................质量手册说明

404.........................术语解释

505.........................管理者代表授权委托书

606.........................企业简介

707.........................质量方针

QMS4质量管理体系

84.1...........................体系总要求

94.2.3................文件控制

104.2.4................质量记录控制

QMS5管理职责

115.1.........................管理承诺

125.2.........................以顾客为关注焦点

135.3.........................质量方针

145.4.1................质量目标

155.4.2................质量管理体系策划

165.5.........................职责、权限和沟通

175.6.........................管理评审

QMS6资源管理

186.1.........................资源的提供

196.2.........................人力资源

206.3.........................基础设施

216.4.........................工作环境

XPM质量手册目录B/02/2

序号编号标题

QMS7服务实现

227.1..........・・服务实现的策划

237.2.1......・・与服务有关的要求的识别

247.2.2......・・服务要求的评审

257.2.3......・・顾客沟通

267.3......・・设计开发说明

277.4.1......・・采购过程

287.4.2......r采购信息

287.4.3......-采购产品的验证

297.5.1......・・服务提供的控制

307.5.2......・・服务提供过程的确认

317.5.3......・・标识和可追溯性

327.5.4......・・顾客财产

337.5.5......一物品防护

347.6......•・测量、检验和试验设备

QMS8测量、分析和改进

358.1..........・・策划

368.2.1......“顾客满意

378.2.2......・・内部审核

388.2.3......・・服务的测量和监控

398.3..........・・不合格品的控制

408.4..........•・数据分析

418.5..........・・改进

QMS质量体系

XPM02手册颁布令B/01/1

本质量手册是根据1809001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质

量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服

务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。

手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相

互关系的调整都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册的修改来实现。

任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件

来传达。

任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手朋。

总经理:

日期:

QMS质量体系

XPM03质量手册说明B/01/1

质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长

期遵循的纲领性文件，本质量手册按照1509001:2000国际标准的要素编写。

质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总

经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。

质量手册的管理由质管部负责，质量手册发放给各相关单位主管，使用人

员必须使用公司最新版受控手册，质管部文件管理人员根据质量手册发放清单

填写质量手册发放记录，接收人签名。

公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。

质量手册的更改由质管部根据手册实施情况提出更改申请。

管理者代表对更改申请进行审核，总经理或具授权人对更改申请进行审批。

更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质管部文件管理人员在文件更改正

式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或

将其销毁。

每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、

3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需

换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。

QMS质量体系

XPM04术语解释B/01/1

TS09000：2000标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。

1.产品

过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

2.质量管理体系

建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。

3.质量

产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

4.过程

使用资源将输入转化为输出的活动的系统。

注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。

B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。

5.合格

满足要求。

6.要求

明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。

7.纠正措施

为消除己发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

8.预防措施

为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

9.顾客满意

顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

10.供方

向组织和顾客提供产品的单位或个人。

QMS质量体系

XPM05管理者代表授权委托书B/01/1

兹委托许帅同志为本公司质量管理者代表，负责确保质量管理体系的过程

得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

负责在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，管理者代表还负责协助总

经理做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准《内审计

划》、《内审报告》及质量管理体系程序文件，负责审核《管理评审计划》及《管

理评审报告》。

XX物业管理有限公司

总经理：

日期:

QMS质量体系

XPM06企业简介B/01/2

XX市XX物业管理有限公司是专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公

司自1991年于XX成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严

格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握香港先进物业管理模式的基础.匕融汇世界各国先

进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有特色的XX物业管理模式。公司按

照这一模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、

舒适、方便的生活及工作环境。

公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设

施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营。XX人勇

于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专

业技术人才近4（X）名、下辖8家子公司的集团化企业。

十年来，XX物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任，而且赢得了

良好的社会声誉，截止2000年底，本公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号372项；

国内及香港地区的广播电视、报刊等新闻媒体对义义物业管理经营情况的报道多达近千次；

慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两万人次；建设部有关领导在不同场合多次指

XX市XX物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，XX物业代表了中国物业管理

行业发展的方向。

XX物业管理模式除在XX、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、

天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、桂林、沈阳等

18个大城市，签约、管理物业总面积达1100多万平方米。气势如虹的“XX航母”昂首游

弋，乘风破浪、为发展和推动我国的物业管理事业做出了积极的贡献。

XX物业十年历程，创造了中国物业管理行业的多项之最：已经建成国家示范小区（大

厦）15个，占全国国家级优秀示范小区（大厦）总数的3%强，为国内同业拥有国优最多的；

1996年2月在中国服务行业第一家获得IS09002国际质量管理体系认证;2001年9月6日通

过换版审核，获得IS09001：2000版认证证书：1999年11月在中国物业管理行业第一家通

过商住区IS014001国际环境管理体系认证。在长期的物业管理实践中，XX物业管理模式逐

渐形成，XX物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物

业投资者的未来收益。

“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使XX物业独树一帜，始终引领时代潮流,

QMS质量体系

XPM06企业简介B/02/2

“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使XX物业木秀于林，一直为商家推崇、倍

受业主拥戴。

市场为导向、品牌为基础、科技为杠杆、效益为中心的发展战略，使XX物业纵横裨阖,

神州逐鹿，环球放眼……

跨入新的世纪，KK物业将秉承其“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行

对广大业主的“让您和您的子孙后代永远满意”的承诺，竭诚为房地产开发商服务，为促进

城市现代化建设和管理，推动我国物业管理行业健康发展继续做出努力！

总经理:

地址:

电话:

联系人:

邮编:

QMS质量体系

XPM07质量方针B/01/1

质量方针

为顾客提供一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。

质量方针规定我们应做到：

遵守法规一严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。

全员参与一全体员工在任何时间、地点、条件下都应该谨记并执行相关规定。

以人为本一对外以顾客的需求为关注焦点，一切以此为出发点进行考虑；

对内视员工为企业之本，激励和发挥员工的创造性和积极性。

过程精品一在物业的项目拓展、前期介入、接管入伙及日常服务全过程的每个环节上

精益求精。

优质服务一顾客的感受和评价是对服务过程和服务质量的直接监督。

持续改进一在改进中发展，在发展中改进，没有最好，只有更好。

宣传环保一有责任对顾客、发展商、供方等相关方和员工进行环保知识的宣传。

控制污染一分析产生污染的因素、控制服务过程的各个步骤，实现“清洁服务”。

节能降耗一在日常工作和生活中实现各种资源的节约。

质量目标(2002)

2.1顺利通过IS09001：2000版国际质量管理体系、1S0140Q1环境管理体系监督审核。

2.2全力推进科学管理，用信息化提高服务质量，使所管辖物业达到既定目标要求。

2.3确保公司质量、环境两个管理体系持续有效运行，并持续改进。

2.4力争2个管理项目获得省优称号，3个管理项目市优考评达标。

2.5建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99乐设备红旗设备率20%。

2.6杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。

2.7因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。

2.8提升管理水平、保证服务质量，顾客满意率不低于95%o

2.9顾客有效投诉率2猊以下，投诉处理率100%。

QMS质量体系

XPM4.1体系总要求B/01/1

1.0总则

组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其

有效性。组织应：

1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。

2）确定这些过程和顺序和相互作用。

3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。

4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。

5）监视、测量和分析这些过程。

6）实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

7）应针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，并对其实施控制。

2.0要素概述

2.1公司依据GB/T19001：2000-IS09001：2000质量管理体系的要求编制了质量手册文件、

程序文件和相关的支持文件。

2.2质量手册、程序文件已于2001年6月9日由总经理、管理者代表批准发布实施，标志

着公司建立了与国际管理标准接轨的质量管理体系，并将给予保持和持续改进。

2.3公司各单位在实施质量管理体系时，依据标准的要求对物业管理服务的过程、子过程及

其相互间的关系进行识别和管理，并具体体现在质量管理体系文件中。

2.4根据顾客的需求和管理目标，实施必要的纠正和预防措施，以达到预期的结果，实现持

续改进的目的。

2.5质量管理体系所需的过程应包括与下列活动有关的过程：管理活动、资源提供、产品及

服务的实现、产品及服务的测量，分别对应于标准要求的管理职责、资源管理、产品实现和

测量、分析及改进。

2.6公司对外包的任何影响产品/服务符合性的过程，在质量手册的“采购部分”中明确了

识别和控制管理方法。

3.0相关文件

本手册及体系文件

QMS质量体系

XPM4.2.3文件控制B/01/1

4.2.3文件控制

1.0总则

公司质管部负责对公司质量体系文件进行总控，各单位应对与各自有关的质量管理体系

所要求的文件予以控制，以便：

1）文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的C

2）文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准,

3）应识别与各自有关的文件的现行修订状态。

4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件。

5）确保文件保持清晰，易于识别和检索。

6）确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发,

7）防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标

识。

2.0要素概述

2.1公司质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、质量

报告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。

2.2公司外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。

2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，内容应包括对质量管理体系的范围、程序文

件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。

2.4程序文件是对公司各项运作中与协商、考察、介入、入伙、日常管理服务等有关的活动

的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。

2.5作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的

描述。

2.6质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

2.7质量体系文件和外来文件控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。

3.0相关文件

COP4.2.3《文件控制程序》

QMS质量体系

XPM4.2.4质量记录控制B/01/1

4.2.4质量记录控制

1.0总则

质管部对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各单位文件管理人员负责与

各自有关的质量记录的控制。与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以

提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

2.0要素概述

2.1各单位负责编制与各自有关的《记录表格清单》，质管部负责汇总各单位提交的消单。

2.2质量记录的作用是提供验证的证据，所以质量记录的填写应准确、完善、及时。

2.3各单位主管应定期对质量记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。

2.4质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见《质量记录控制

程序》。

3.0相关文件

C0P4.2.4《质量记录控制程序》

OMS管理职麻

XPM5.1管理承诺B/01/2

5.1管理承诺

1.0总则

公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者

将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

1）向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。

2）制定质量方针和质量目标。

3）进行管理评审。

4）确保可获得充分的资源。

2.0要素概述

2.1最高管理者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统•起来，并创造使员工能够充分参与

实现组织目标的环境。同时，公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施：

1）考虑所有相关方的需求和期望。

相关方包括顾客、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和

期望来制定相应的发展战略和策略。

2）为公司的未来描述清晰的远景。

最高管理者应通过颁布质量方针来描绘公司总的发展方向和质量意图。

3）确定富有挑战性的目标。

最高管理者应制定可测量的，经过努力可实现并使公司获益的质量目标。

4）在公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：

最高管理者应力争在公司上下创造良好的人际关系，重视人才，并要求每一位员工树立

职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。

5）建立信任、消除忧虑。

公司应在公司内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通。为员工

提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。

OMS管理职麻

XPM5.1管理承诺B/02/2

6）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。

最高管理者应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。

2.2公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都

能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公

司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极地参与与提高质量有关的活动，激发

员工的积极性和责任感。

2.3最高管理者应使员工理解公司的y标并自觉地实现这些H标。

2.4最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。

2.5最高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。

3.0相关文件

COP5.4.1《质量目标控制程序》

OMS管理职麻

XPM5.2以顾客为关注焦点B/01/1

5.2以顾客为关注焦点

1.0总则

最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为公司要

求并予以满足C

2.0要素概述

2.1公司的成功取决于是否理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超

越这些需求和期望。为此，最高管理者应：

1）确定顾客的需求和期望

商务部通过市场调杳和预测，质管部通过进行顾客满意率的调查及管理处与顾客的直接

接触，来了解和确定顾客的需求和期望。

顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同

时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。

2）将顾客的需求和期望转化为要求

要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、

过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以及赋予特性的要求（如管理费价格、

入伙时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。

3）使转化成的要求得到满足

公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。

2.2公司应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中的有关规定。

2.3因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间

而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的质量管理体系也应随之而更新。

3.0相关文件

与物业管理、房地产相关的法律、法规

OMS管理职麻

XPM5.3质量方针B/01/1

5.3质量方针

1.0总则

最高管理者负责制定、批准质量方针并确保：

1）与公司的宗旨相适应。

2）包括对满足要求和持续改进的承诺。

3）提供制定和评审质量目标的框架。

4）在公司的各适当层次上达到沟通和理解。

5）在持续适宜性方面得到评审。

2.0要素概述

2.1最高管理者在制定质量方针的过程中应考虑质量方针的内容及方针的实施问题。

2.2质量方针应具备预见性，且公司经过努力可以达到的中长期的方向。质量方针在内容上:

1）应与公司的总体发展方针相适应、协调，而且应该是公司发展方向的一部分。

2）应从服务的质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺＜：

3）应对持续改进作出承诺。改进涉及到改善公司管理项目的有关特性和（或）过程的有

效性和效率的活动，而且公司的这种改进应是一种持续的活动。

4）应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标依

此而逐层展开，逐层分解。

2.3公司应在各层次上大力宣传质量方针，保证各层次上的员工都能理解及贯彻。

2.4公司还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其修改以适应公司

内外环境的变化。

2.5质量方针均通过质量手册进行批准、发布；质量方针的评审、修改应满足质量体系文件

的控制要求。

3.0相关文件

本手册07章节

OMS管理职责

XPM5,4.1质量目标B/01/1

5.4.1质量目标

1.0总则

最高管理者应确保在公司的相关职能和各层次上建立质帚目标。

质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致C质量目标应包括满足顾客要求所需的

内容和对持续改进的承诺。

2.0要素概述

2.1公司的质量目标应建立在质量方针的基础上，而且应在公司内的不同层次规定质量目标。

且质量目标应尽可能量化和可测量。

2.2质量目标的内容应包括：

1）物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性。

2）满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等c

2.3质量目标的设定

1）设定的原则应是不断改进、提高质量、使顾客满意。

2）设定时应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑公司当前管理服务的质量及顾客满意

的状况。

3）质帚目标应在年初由各个部门提出，作为制订年度目标的依据之质管部负责汇总

后报公司领导批准。

2.4质量目标的分解

质量目标应分解到公司与质量体系有关的各职能部门及层次中，相关职能和层次的员工

应把质量目标转化为各自的工作任务。

2.5质量目标的调整

公司应根据市场和顾客需求的变化及时调整质量目标，质量目标的调整操作程序具体见

《质量目标控制程序》。

3.0相关文件

C0P5.4.1《质量目标控制程序》

QMS管理职责

XPM5.4.2质量管理体系策划B/01/1

5.4.2质量管理体系策划

1.0总则

最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。

质量策划应包括：

1）质量管理体系的过程。

2）所需的资源。

3）质量管理体系的持续改进。

2.0要素概述

2.1本章节的质量策划是指为实现公司的质量目标而实现的管理性策划，它包括以下内容：

1）策划质量管理体系的过程。根据物业管理协商、考察、介入、入伙、日常管理服务

等过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应的规定。

2）最高管理者应识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源，并有计划地提

供。

3）对质量目标的实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。根据检测和评价的

结果确定某一过程或工作需要改进。

4）公司还应根据检测和评价结果来不断提高质量管理的有效性和效率，或者进行一些

职责、机构和工作程序及目标的变更。

2.2质量策划的输出应形成文件，质量策划的更改应在受控状态下进行，且对更改引起的其

它活动或工作过程的变化作出适当的判定，并采取相应的措施，以确保质量体系的完整性，

3.0相关文件

公司质量体系文件

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/01/12

5.5职责权限和沟通

1.0总则

公司各级部门的职责、权限和相互关系通过以下规定予以明确，最高管理者要求各单位

负责人将相关的职责、权限及相互关系传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和

相互关系，保证质量管理的有效性。

a）公司组织架构图

b）公司领导职责和权限

c）部门职责和权限

2.0要素概况

2.1内部沟通

最高管理者确保在各级机构及全体员工之间就实施质量管理体系的过程及有效性进行沟

通。沟通的方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

2.2部门职责和权限

本公司的质量体系组织结构见《XX物业组织机构图》，当公司的组织结构发生变化时，

要按文件修改控制的有关程序及时更新该图。

说明：质量管理部在质量体系文件中可简称为质管部；

清洁绿化部在质量体系文件中可简称为清洁部；

企业发展策划部在质量体系文件中可简称为企发部；

社区文化部在质量体系文件中可简称为社文部；

教育培训部在质量体系文件中可简称为培训部。

商务管理部在质量体系文件中可简称为商务部；

酒店商管部在质量体系文件中可简称为商管部；

工程管理部在质量体系文件中可简称为工程部；

5.5组织结构与职责B/02/12

助理总经理助理总经理助理总经理助理总经理

「

商

办

务

公

部

室

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/03/12

2.2.1职责和权限的描述

下面对企业的公司领导和各职能单位的质量职责和权限进行描述。

2.2.2总经理（最高管理者、第一消防责任人）

1）负责协调公司领导班子成员分管的有关工作，保证上级公司各项指示、董事会各项决议的

贯彻和年度经营管理目标的完成.

2）负责召集和主持总经理办公会。

3）负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交公司或董事会批准。

4）负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。

5）负责公司企业形象策划的领导工作。

6）负责协调与上级公司的关系，开展和参与公司重要公关活动。

7）负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。

8）负责公司非生产性支出的审批。

9）批准公司领导班子成员的公出和假期安排。

10）负责任命管理者代表和批准质量方针、质量目标、年度审核计划和管理评审计划。

11）负责制订《公司年度工作方针目标管理矩阵图》，组织开展管理评审工作。

2.2.3副总经理兼管理者代表

1）负责公司专业业务的全面领导工作，负责质量管理部、企业发展策划部的直接领导工作。

2）负责协调各分管助理总经理的有关工作，保证公司经营管理目标的完成。

3）负责公司管理者代表工作，负责公司质量管理体系的运作，保持和改进。

4）负责审核《年度内部质量审核计划》和《管理评审计划》。

5）负责对公司发展的战略、运营机制、模式定期研讨，并提交总经理办公会议审议。

6）负责公司安全委员会、顾问团领导工作。

7）负责审批分管部门经理、管理处主任、驻场经理公出及假期安排。

8）负责总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

2.2.4副总经理

1）负责办公室、教育培训部、人力资源部及社区文化部的领导工作。

2）负责公司人力资源配置工作。

3）负责公司员工全面考核工作，提出公司管理权限内人员的任免、奖惩意见，提交总经理

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/04/12

办公会议审议。

4）负责审核公司员工薪金、福利政策。

5）负责公司形象策划、对外宣传、公关联络领导工作。

6）按权限审批公司固定资产、办公设备的购置、配备。

7）负责XX艺术团的管理工作。

8）负责审批分管部门经理公出及假期安排。

9）根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

2.2.5总会计师

1）负责财务部、会计部的领导工作。

2）负责公司财务管理、会计核算、成本控制、资金管理的总体运作。

3）根据国家有关法规和上级公司要求，制订财务制度，组织会计核算。

4）负责编制公司年度财务收支计划，组织公司经济活动分析。

5）参与公司重大经营决策并提出财务分析。

6）组织公司财会人员的业务培训与考核。

7）负责审批分管部门经理、管理处财务主任公出及假期安排。

8）根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

2.2.6助理总经理（一）

1）负责工程部、酒店商管部、信息中心的领导工作。

2）负责审核各管理处工程项目及公共设施改造计划。

3）负责新接物业管理项目中交接验收的组织领导工作。

4）负责公司技术设备管理及工程技术等级评审小组的领导工作。

5）负责公司信息化建设领导工作。

6）审批公司电脑、打印机等设备的购置计划。

7）负责开展会所、超市、酒店式服务等业务的发展工作。

8）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

2.2.7助理总经理（二）

1）负责商务部的领导工作。

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/05/12

2）负责制定并实施公司市场拓展的战略，负责公司重大经营推广活动的策划及组织实施。

3）负责审核接洽项目的谈判条件，负责审核标书及合约条款。

4）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

2.2.8助理总经理（三）

1）负责安保部、清洁绿化部的领导工作。

2）负责护卫员队伍建设领导工作。

3）负责对管理处重大治安、刑事案件和意外事故的防范、处理工作。

4）负责公司清洁、绿化工作的监管工作。

5）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

2.2.9助理总经理（四）

1）负责XXr|jXX楼宇科技有限公司、XX市XX电梯工程有限公司、XX市XX专业清洗

工程有限公司的领导工作。

2）负责电梯、消防及其它机电设备的维修保养、更新换代等工作的研究、指导、协调的管理。

3）负责电梯、机电设备的维修保养业务的总体发展策划工作。

4）负责公司技改项目的研究、计划和具体落实。

5）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。

2.2.10办公室

1）负贡安排公司的季度、年度工作会以及总经理办公会议，做好记录，编写会议纪要和决议，

并督促各单位贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。

2）负责公司相关文件的起草、印制和分发，做好公司行政类文件的审核、编号、立卷、存档

工作，管理好公司的文书档案。

3）负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、督办和回复。

4）做好调查研究工作，及时发现问题、总结经验、提出建议，为公司领导决策提供参考，为

基层工作提供借鉴。

5）做好合理化建议收集工作，会同有关部门提出推广和奖励意见。

6）搞好对外新闻宣传工作，加强对外联络联谊，编发公司内部通讯。

7）负责公关策划与实施工作。

8）管理公司印信，制发基层单位印鉴。

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/06/12

9）负责保密管理，抓好保密教育、保密检察和对失泄密事件的调查处理。

10）完善公司行政管理制度，审查基层主要行政用品采购计划，督察公司内部通信网络建设,

安林落实节假日值班，管理公司房产，做好机关行政用品和办公用品的分发工作。

11）负责公司房产、宿舍、食堂的管理。

12）负责机关车辆的调度、使用及管理工作。

13）负责协调、督促、检查机关工作，保证机关各项工作的正常运作。

2.2.11质量管理部

1）负贲IS09000质量体系在公司的正常运行和持续改进，并悔助公司最高管理层确保质量体

系持续有效和适用。

2）进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动。

3）协助总经理制订《公司年度工作方针目标管理矩阵图》。

4）负责组织制订服务质量标准，对■管理处进行月检，并对月检结果进行统计分析和处理。

5）负责接待业主的投诉并及时将问题转交给相关部门处理，并抽查处理结果。

6）负责监控各部门、各管理处质量体系文件的发放、修订和管理工作，并协同培训部组织对

员工进行质量体系文件的培训。

7）负责组织实施内部质量体系审核。

8）负责质量抽查和纠正、预防措施的控制。

9）负责每年一次顺客意见征询表的设计和回收意见的综合统计分析。

10）指导和协助相关管理处开展创建达标工作。

2.2.12人力资源部

1）满足公司对人力资源的需求，搞好人力资源的开发管理工作，作好员工的录用、考核、选

拔、调配、离职等工作。

2）负责对管理层员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议，供公司领导

决策时参考。指导监督各下属单位对操作层员工的考核工作。

3）负责制订公司员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实施。

4）根据国家有关政策规定和企业实际情况，制订公司员工工资、福利待遇等制度，报经公司

批准后，负责跟进落实。

5）负责公司招、调人员和年度劳动用工指标的申请及相关手续的办理。

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/07/12

6）指导与监督公司各下属单位作好人事管理工作，认真对下属单位的工资与奖金按月进行审

批。对公司各下属单位执行劳动人事政策的情况进行指导与监督。

7）做好人事档案的建立和管理工作。

2.2.13工程管理部

1）配合公司对物业项目进行考察，拟制土建、机电设备方面的合理化建议。

2）组织对新接楼宇的验收接管，抽调人员组成验收组，对新接楼宇的房屋、公共设施及机电

设备进行验收接管，并协助管理处处理遗留问题，办理水电过户会签手续。

3）代表公司就土建及机电工程方面的事宜负责对外联络工作，向发展商函告所管理物业中必

须增补的配套设施或改造项目。

4）对管理处提出申请的工程项目、改造计划及采购计划进行初审，提出方案并报主管领导批

准。

5）制定楼宇建筑维修保养、装修管理及机电设备验收、维修、保养及运行操作规章制度、程

序、技术标准并及时更新，根据质管部检查结果及时进行修订。

6）负责就土建工程项目及设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装等，组织对外招投

标，办理合同手续，签定对外工程分包合同。工程验收合格后，负责核对工程量并作出决算。

7）负责审批机电设备年度保养计划，设备大修方案、改造方案。

8）负责对管理处的装修管理进行检查指导，对入伙6个月以内的管理处每月进行一次装修检查。

9）负责公司安委会的日常工作，组织每季度一次的安全检查工作。

10）负责技术资料的收集、整理、编目、存档。全面收集管辖物业的工程技术资料，掌握楼

宇接管验收中各项合同、批文、政府验收单正本或复印件。收集有关土建、设备、安全及装

修管理等方面的资料。

11）制定管理用房的设计及装修标准，对新接管物业的管理用房提出设计及装修方案，并与

发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。

12）选择合格的供方，建立合格供方档案，并对供方进行定期评审，协调供方与管理处的关系。

13）每年组织一次对所管辖物业的房屋完损等级评定，并对机电设备管理绩效进行一次评自。

统计出房屋完好率、设备完好率、红旗设备率、设备重大事故率。

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/08/12

14）负责计量器具的检定工作，负责电梯的年审工作。

15）负责推进全公司的节能降耗工作。

16）负责全公司的主要材料和批量物料的采购配送工作，制定物料采购、配送管理工作制度,

并组织实施。

17）协助主管领导做好物料工作及对外事项的谈判和合同的签定。

2.2.14教育培训部

1）负责编制公司培训工作的指导文件《教育培训管理手册》。

2）根据实际需要，在每年12月底至次年二月初编制《公司年度培训规划》和预算。

3）组织、协调《公司年度培训规划》的实施。

4）检查、指导各部门、各子公司、各管理处年度、季度培训计划的制定和实施。

5）选聘专业培训教师和各部门、各子公司、各管理处内培教员的综合素质培训和考核。

6）组织公司内部各类培训教材的选定或编写。

7）负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训。

8）组织和管理外派培训。

9）统筹和落实外来培训业务。

10）完成领导交办的其他工作。

2.2.15商务部

1）负责对外承接物业管理项目，拟制管理合同及有关对外拓展业务的工作。

2）负责编制投标书，同时负责与市场拓展业务有关的信息收集、情况检查、跟踪洽谈、合同

拟制及签约安排等工作。

3）负责安排项目的合同评审，并编制合同评审记录。

4）根据合同要求的项目考察时间，合理编制《项目考察时间计划表》。

5）组织顾问团对新接物业进行考察，并对各专业的建议进行整理汇总后递交发展商。

6）负责跟踪递交发展商的建议方案中主要条款的实施情况。

7）按照《物业管理全委合同执行日程安排》和《物业管理顾问（代管）合同执行日程安排》

的计划程序，督促责任部门的保质、保量地按时完成。

8）负责为新接项目的顺利接管，协调发展商与公司之间的工作。

9）年初负责统计当年计划入伙项目，并每月负责跟踪落实。

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/09/12

10）每季度负责统计已入伙项目，并通报给有关部门。

11）负责接待外来人员参观、学习的事项。

12）协助项目驻场人员完成合同范围内的其他事项。

2.2.16财务部

1）负责与市、区政府有关职能部门建立良好的业务关系。

2）根据承接物业所发生的管理成本与物业概况不同的特点，拟定不同的物业收费标准，并负

责管理费收费标准测算申请、收费许可证办理的跟进工作。

3）负责处理政府部门已制定的管理服务收费投诉。

4）掌握公司各管理处物业管理费收费标准，了解市场管理费标准趋势，及时向主管部门沟通

物价信息。

5）参与顾问物业项目现场考察工作，并根据合同要求在各专业部门测算成本的基础上汇编项

目管理成本。

6）负责办理公司、专业公司及非法人分支机构营业执照申办、换发、年审、变更、注销等业

务（统一办理市工商局阶段业务，区级业务由管理处办理）。

7）负责公司、子公司、分支机构相关法律文件和物价文件、资料的收集、归档、保管工作。

8）负贲处理公司、各专业公司及管理处的诉讼纠纷（包括代理起诉、代理应诉、代理答辨、

代理申请强制执行并代写诉讼文书等诉讼相关业务）。

9）负责公司物业项目开办费、顾问费管理和催收工作，并在每月前十日内报给商务部应收项

目统计表一份。

10）负责对各管理处财务进行内部审计。

11）负责对外合同会签。

12）及进向主管领导汇报业务进展情况。

13）完成领导交办的其他工作。

2.2.17会计部

1）编制公司年度财务计划，并对计划的实施进行分析和检查。

2）按月汇总会计报表，定期组织经济活动分析，及时向管理者和投资人提供可靠的会计信息。

3）负贡按统一会计制度组织公司范围内的会计核算，并检查、指导下属JL作。

4）负责公司经营管理所需资金的筹集和运用，负责公司日常费用报销。

QMS管理职费

XPM5.5职责权限和沟通B/010/12

5）负责主持新接物业项目的成本测算，参与重要合同的评审工作。

2.2.18酒店商管部

1）对xx市商业现状与发展进行调研与分析、预测。

2）根据公司要求对各类商业用房、商业街等进行调研、经营定位、可行性分析。

3）经营、管理泽居超市，进一步发展连锁超市。

4）在商业领域对经营、管理人员进行培训。

5）制定公司在商业管理方面的规章制度、程序规范。

6）应开发商的要求，对其商业用房的开发、利用提供咨询服务；根据项目委托合同约定，协

助委托方进行商业用房经营管理的策划和人员培训。

7）制定公司会所经营与管理方面的规章制度、程序规范。

8）负货公司直属传扬的经营管理工作，对各管理处经营管理的会所进行业务指导、人员培训I、

解决存在问题。

9）负责新接管会所的策划、布局、设施配置、人员配置与培训、经营管理制度、费用及经济

效益预测。

10）对开发商、委托方、顾问项目在会所设置、经营、管理方面进行全面策划并实施。

11）对已推选酒店式物业管理模式的管理项目的经验总结和不断完善。

12）现管的物业项目进行酒店式物业管理模式的改造与推广。

13）外接新管理项目的酒店式物业管理模式的方案编制与培训。

14）积累资源，储备能量，在时机成熟的条件下，积极开拓酒店管理市场。

2.2.19清洁绿化部

1）制定清洁和绿化管理工作程序及标准。

2）负责拟定新接物业的清洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建清洁班工作。

3）协助管理处采购清洁绿化工具、设备、材料专用品。

4）负责各管理处的清洁、绿化费用测算工作。

5）协助主管领导做好清洁绿化工作分包事项的谈判与签订。

6）做好新入伙单位的清洁绿化人员配置及绿化工程移交验收工作。

7）负贡管埋清洁绿化对口业务往来事项。

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/011/12

2.2.20安保部

1）指导的协助管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）教育，并督促落实。

2）负责与本部门有关质量体系文件的编制与修订，并对落实情况进行督导。

3）负责安全护卫工作的季度检查，并与有关职能部门搞好配合协调。

4）结合实际制定季度训练和考核计划，并负责组织实施。

5）查处因管理员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故。

6）搞好并指导管理处做好安全护卫工作档案资料管理工作。

7）会同教育培训部、管理处抓好护卫队伍教育管理和业务技能培训。

8）负责安全护卫用品的选购、验证、维修和无线对讲机的年审工作。

9）负责新拟接物业安全护卫工作方案的拟制和护卫用品的供给。

2.2.21企业发展策划部

1）负责公司中长期发展规划的拟制、跟踪、督促与修订。

2）负责公司企业文化建设具体事务，负责企业精神、企业理念的探讨、总结及改善。

3）负责公司项目发展、资源整合及资本运作的策划工作。

4）负责本部门IS09000、IS014000的推行。

5）负责组织理论研究工作，收集、整理、发布研究论文及成果。

2.2.22社区文化部

1）在分管总经理的领导下，负责公司所辖小区的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划。

2）负责全面管理XX物业艺术团。定期到各社区为业主和住户带去丰富多彩、健康向上并有

自己特色的文艺演出。

3）宣传企业文化，创作反映XX精神，体现XX员工精神风貌的优秀文艺作品。

4）指导和监督各小区的社区文化活动开展。收集和听取业主的建议和意见，通过活动加强物

业管理人员与发展商、业主的沟通和联系。

5）配合小区入伙、庆典、节庆等活动的开展。负责策划、组织每年一届的“XX艺术节”大

型文艺活动。

6）负责开展社区的各种文体活动。利用会所等设施定期在社区组织为业余文艺爱好者设立各

种学习班（如：声乐、器乐、舞蹈、健身等）。

7）每年定期组织主要由业主参加的书画、摄影、卡拉OK等比赛活动。

QMS管理职责

XPM5.5职责权限和沟通B/012/12

8）收集和整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传。

9）完成公司领导交办的其它任务。

2.2.23信息中心职责

1）负责公司的信息规划、网络规划并组织实施。

2）负责公司物业管理软件的设计和开发工作。

3）负责XX家园服务网的设计和开发工作。

4）负责公司电脑等信息设备的购置和维护工作。

5）负责XX家园网的网络维护和公司网页的设计工作。

6）为公司所有与电脑、网络相关的工作提供技术支持。

2.2.24管理处

1）按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和顾客的

总体满意。

2）根据公司规定和业主（委员会）的合理意见与要求，拟定、修改管理处工作手册。

3）维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。

4）负责项目绿化场地的维护和管理，负责监督清洁公司保持公共场所的整洁。

5）对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。

6）管理处配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。

7）每年按实际开支情况修订管理成本，管理费不足以应付开支部分，由各业主按比例分摊。

8）按规定向顾客收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不交纳者，按规定追收

滞纳金，对拒交或无理取闹者，管理处在口头或书面通知、警告后，可采取发给律师函等措

施催缴。

9）协助相关行政事业单位收取水、电、气等费用。

10）安排管理人员对管理项目进行日常巡视。

11）实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住户意见；为住户排忧解难，认真热情

接待住户或当事人来访或投诉，并做好相关记录。

12）负责协助成立业主委员会，并注意与业委会的沟通和协调工作。

QMS管理职责

XPM5.6管理评审B/01/1

5.6管理评审

1.0总则

最高管理者应按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充

分性和有效性。评审还应评价公司的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标，

2.0要素概述

2.1公司应在每年第三季度召开由公司总经理主持的管理评审会议。

2.2总经理、管理者代表、质管部分别负责批准、审核和编写《管理评审计划》。

2.3管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

a）审核结果；

b）顾客反馈;

c）服务过程的业绩和服务的符合性；

d）预防和纠正措施的状况；

e）以往管理评审的跟踪措施；

f）经策划的可能影响质量管理体系的变化；

g）改进的建议。

2.4管理评审计划中应包括以上管理评审的输入。

2.5管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施：

1）质量管理体系及其过程有效性的改进；

2）与顾客要求有关的服务的改进；

3）资源需求。

2.6管理评审会议完毕应形成《管理评审报告》，该报告应至少包括以上管理评审输出内容。

质管部负责编制《管理评审报告》，经管理者代表审核后，报总经理批准。

2.7管理者代表负责验证管理评审会议中提出的纠正预防措施的结果。

2.8质管部负责发放《管理评审报告》并做好发放记录。

3.0相关文件C0P5.6.0《管理评审控制程序》

QMS资源管理

XPM6.1资源的提供B/01/1

6.1资源的提供

1.0总则

公司应及时确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，

增强顾客满意度。

2.0要素概述

2.1资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源。

2.2公司人力资源部负责人力资源的提供，培训部负责对公司骨干员工进行企业文化培训，

各单位负责人负责新员工的岗位培训，以确保公司员工的工作能力、专业知识、质量意识符

合岗位需求，并满足企业资质的需求。

2.3质管部负责公司有关质量信息的收集、分类、筛诜、发放等控制工作。各单位负责在报

刊、杂志、互联网等新闻媒介.上摘抄与行业和质量有关的信息并录入公司局域网中以供公司

员工共享。

2.4办公室负责公司工作环境中基础设施的配备并负责提供良好的工作环境。

2.5会计部负责公司资金成本和资金运作的管理。

2.6各单位负责与各自专业相关供方的评审工作，保证供方能够满足公司的要求。

2.7公司领导应从顾客满意的角度出发，及时督导有关部门提供所需的各项资源。

3.0相关文件

C0P6.2.0《人力资源及培训控制程序》

C0P6.3.0《基础设施控制程序》

C0P6.4.0《工作环境控制程序》

QMS资源管理

XPM6.2人力资源B/01/1

6.2人力资源

1.0总则

公司应保证承担质量体系规定职责的人员是有能力的，且对能力的判断应从教育、培训、

技能和经历方面考虑C

2.0要素概述

2.1人力资源部是公司人力资源管理部门，教育培训部是人力资源培训的主管部门。

a）人力资源部应对从事影响活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历及

技能提出要求；

b）人力资源部应对从事各类工作的人员进行评价。对不能满足能力要求的人员，组织相关

单位提供培训以满足要求。

c）教育培训部对提供满足要求的培训进行策划；制定培训计划；采取不同的培训方式提供

适当的管理和技术的知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求。

d）教育培训部组织相关单位通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价所提供

培训的有效性，评价经过培训的人员是否已具备了所需的能力。

2.2教育培训部还应组织员工进行服务意识、质量意识、团队意识、法律意识等有关意识的

培训，这些培训不仅能使员工意识到自己的工作与公司发展的重要性，井旦使员工意识到满

足顾客和法律、法规的要求的重要性，以及不能满足这些要求所造成的后果，从而使员工努

力为实现质量目标作出贡献。

2.3教育培训部应对员工在公司统•开展的有关教育、经历、培训和资格的记录予以保存，

直至该员工离开本企业。

3.0相关文件

C0P6.2.0《人力资源管理控制程序》

QMS资源管理

XPM6.3基础设施B/01/1

6.3基础设施

1.0总则

公司应识别、提供和维护为实现项目管理服务的符合性所需要的设施，包括：

1）工作场所和相应的设施；

2）设备、硬件和软件；

3）支持性服务。

2.0要素概述

2.1设施可包括办公场所、计算机设备、计算机程序及支持性服务（如通讯设施、运输设施、

动力设施）等。

2.2办公室负责对机关的办公场所的设施进行管理，各管理处负责对各自的办公场所•、计算

机的建帐维护和保养。

2.3工程部负责按照文控要求对图纸进行管理。

2.4办公室、安保部负责对公司通讯器材（如电话、对讲机）进行日常管理工作。

2.5办公室负责公司车辆的调度、维护、保养。

2.6工程部负责对检测工具和动力设施进行维护。

2.7管理处负责各自辖区的公共设施的维护和保养。

3.0相关文件

COP6.3.0《基础设施控制程序》

QMS资源管理

XPM6.4工作环境B/01/1

6.4工作环境

1.0总则

公司应识别和管理为实现管理服务的符合性所需的工作环境中人和物的因素。

2.0要素概述

2.1工作环境是指员工在工作时间内所处的由场地、设备、工具及社会、心理等因素共同

构成的氛围。

2.2人力资源部应控制好工作环境中人的因素并在公司内部力争创造良好的人际关系，让

员工在融洽的工作氛围中工作。

2.3办公室应控制好工作环境中物的因素。

2.4管理处应防止质量、安全事故的发生