餐饮服务与数字化运营 课件 项目一：餐饮认知

项目一：餐饮认知行业PPT模板/hangye/问题导入1.大数据对餐饮企业运营会带来哪些变化?2.作为一名高素质餐饮服务人员，如何提升自己的数字化素养?3.作为餐厅经理,你能够根据餐厅的实际情况配备合适的员工吗?5.你认为餐厅领班的工作职责有哪些?行业PPT模板/hangye/学习目标知识目标：1.了解餐饮业的发展历史及发展趋势。2.熟悉餐饮生产、销售、服务的特点。3.掌握餐厅服务人员的素质要求。4.掌握餐厅服务的特性与原则。能力目标：1.能够针对不同类型餐饮企业合理配备餐饮部工作人员。2.能够制度餐饮部各岗位工作职责。素养目标：1.通过中西方餐饮发展历史，提高学生思维包容性，以及家国情怀和自信心。2.通过餐饮部员工定员方法的确定，培养学生严谨的工作态度。学习内容了解餐饮业1认知餐饮服务与人员素质要求2认识餐饮部组织机构与岗位职责3行业PPT模板/hangye/任务一：了解餐饮业案例情境：餐饮O2O:餐饮人必须知道的思维一、餐饮业的发展历史1.烹调原料显著增加。2.青铜器登上烹饪舞台。3.菜品质量提高。4.饮食制度的有新建树。先秦时期农业、手工业、商业和城镇有较大发展，餐饮业在社会变革中演化。秦汉魏六朝封建社会中期，经济发展快，饮食文化成就斐然。隋唐宋元1.复苏阶段2.动荡阶段3.跃升阶段新中国成立至今明清时期中华民国时期帝国主义侵扰，统治阶级骄奢，宫廷菜盛行，“满汉全席”，获得烹饪王国荣誉。帝国主义向中国大量倾销产品，有了新的加工食料。（一）中国餐饮发展历程1.早在公元前2500年，古埃及就出现了高度发达的餐饮文化，当时已经出现啊了烤羊、牛肉和水果。2.古希腊受到古埃及文化影响，随着经济实力的日渐雄厚，贵族们越来越对食物有讲究。3.古罗马文化创造了新的餐饮风格，出现意大利面。古代西餐11世纪60年代，西餐受到法国影响。1183年，伦敦出现第一家小餐馆。15世纪中叶文化复兴带动了餐饮业的发展，餐桌上出现了食用刀。16-17世纪意大利烹调方法传到法国，西餐烹调技术迅猛发展。51650年牛津出现了第一家咖啡厅。中世纪西餐17世纪出现了个人用的餐刀，并出现汤勺。1765年伯郎格在法国巴黎开设了第一家真正的法国餐厅。18世纪受到工业革命影响，各行各业快速发展，也出现了更多著名的西餐烹调大师，开始影响着西餐的烹调技术和文化。近现代西餐20世纪，快餐西方人民的喜爱。各国移民菜肴都开始影响着西餐。1885年，中国第一家西餐厅——太平馆咋广州开设.当代西餐（二）西方餐饮发展历程一、餐饮业的发展历史餐饮生产属个别订制生产,产品规格多,批量小餐饮生产过程时间短餐饮生产量难以预测（一）餐饮产品生产特点餐饮业的特点包括餐饮产品生产、销售、服务三个方面餐饮原料、产品容易变质餐饮生产过程的管理难度较大二、餐饮业的经营特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮的销售量受到就餐时间的限制餐饮经营毛利率高,资金周转较快（二）餐饮产品销售的特点餐饮经营中固定成本占有一定比重,变动费用的比例也较高。一、餐饮业的经营特点服务的无形性。服务的一次性。服务的同步性。（三）餐饮服务的特点服务的差异性。服务质量评价标准的主观性。一、餐饮业的经营特点《餐饮企业的等级划分和评定》(GB/T13391—2009)从餐饮企业建筑特点、设备设施条件、菜品质量、服务能力、管理水平、技术力量以及食品安全和环境卫生状况等,将餐饮企业共分为五个等级,即一钻级、二钻级、三钻级、四钻级、五钻级(含白金五钻级)。以钻石为餐饮企业的等级标识:一颗钻石表示一钻级、两颗钻石表示二钻级、三颗钻石表示三钻级、四颗钻石表示四钻级、五颗钻石表示五钻级(白金五钻以颜色的不同来区分)。钻石的颗数越多,表示餐饮企业的级别越高。(一)按照餐饮企业等级划分

1.独立经营餐饮企业2.依附经营餐饮企业3.连锁经营餐饮企业(二)按照餐饮企业的经营形式划分三、餐饮企业的分类这类餐饮店独立存在,不依附于其他企业的经营场所,自负盈亏,有经营自主权,有自己的注册资本金,具有法人资格。企业规模小,经营灵活,能对自己的经营坏境、顾客需求做出快速反应,及时调整经营内容、经营方式和经营品种,保证自己的市场客源与盈利空间。不足之处,表现为竞争实力比较小,经营风险比较大,贷款经营的机会比较少,受小范围内环境的变化影响大等。1.独立经营三、餐饮企业的分类这类餐饮店从属于其他企业,没有自己的注册资本,不具有法人资格。最常见的依附经营是酒店的餐厅,通常以餐饮部的形式存在。这样的餐厅没有法人资格,餐厅的经营范围、规模、产品类型等必须以饭店的顾客需求为标准,主要为饭店的客人提供早餐、正餐及送餐服务。2.依附经营餐饮企业三、餐饮企业的分类这类餐饮企业由多家餐厅组成,多家餐厅以共同的品牌、产品和管理模式进行经营。在经营形式上,连锁经营可以分为拥有形式连锁、租赁形式连锁和特许经营连锁。(1)拥有形式连锁是指餐饮企业集团或总部拥有餐厅的设施设备的所用权和餐厅的经营管理权。企业集团拥有多家餐厅，共有企业品牌,产品类型,管理模式和经营方式,共享资源和市场,集中统一营销,是一个利益共同体。(2)租赁形式连锁是指连锁集团租赁经营场地,甚至租赁设施设备进行企业的扩张。(3)特许经营连锁是指特许权餐饮企业与被特许企业之间达成的一种合同关系,特许权企业拥有较为成熟、已成系统的企业品牌、产品体系、管理模式和经营理念,具有较强的实力和良好的知名度,通过签订合同,约定关系,允许被特许企业使用自己的品牌,经营同样的产品,进行统一营销。3.连锁经营餐饮企业三、餐饮企业的分类01020403(一)消费大众化家庭厨房社会化和外出就餐经常化，快餐、小吃、家常菜和风味酒楼市场不断拓宽。(二)消费个性化消费者选择范围更加广泛。消费者更加理性,追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显。(三)餐饮经营多样化国外资本、管理和品牌的大举进入,中国餐饮市场的饱和度将越来越高,餐饮的多元化、细分化和个性化趋势增强。餐饮企业在品牌特色化、运营产业化、业态多样化、店面小型化等方面的特点将更加明显。(四)餐饮经营连锁化麦当劳、肯德基的成功经验,使国内餐饮业看到了连锁经营的种种好处,纷纷将连锁作为主攻方向。05(五)餐饮消费绿色化从2015年10月1日起,被称为“史上最严”的新的《中华人民共和国食品安全法》正式实施。绿色餐饮将成为未来餐饮业发展的趋势。06(六)餐饮服务数字化随着大数据时代的到来，餐饮服务呈现数字化趋势。四、餐饮业的发展趋势行业PPT模板/hangye/任务二：认知餐饮服务与人员素质要求案例情境：高素质服务表示微笑待客

(SmileforEveryone)精通业务上的工作(ExcellenceinEverythingYouDo)要将每一个顾客都视为特殊和重要的人物(ViewingEveryCustomerAsSpecial)要邀请每一个客户下次再合作(InvitingYourCustomertoTurn)对每一个客户态度亲切友善(ReachingOuttoEveryCustomerWithHospitality餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。若对英文SERVICE做字面分析，可解释为：SERIVC要为顾客营造一个温馨的服务环境(CreatingaWa-rmAtmosphere

E要用眼神表达对客户的关心(EyeContactShowsWeCare)（一）餐饮服务的内涵一、餐饮服务的定义及内容StartFinish优良的服务态度完好的服务设备完善的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速服务效率科学的服务程序（二）餐饮服务质量的内容一、餐饮服务的定义及内容（三）餐饮服务人员素质要求1.思想素质(1)树立正确的服务观念(2)培养高尚的职业道德。(3)具有良好的组织纪律一、餐饮服务的定义及内容2.业务素质(1)熟练掌握专业操作技能

(2)讲究各种服务礼节。主要有问候礼节、称呼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。(3)不断提高自身的文化素养。(4)具有良好的人际交往能力。坚持“宾客至上”“客人总是对的”的原则。(5)良好的服务态度。主动、热情、耐心的服务态度能够取得客人的好感和信任(6)较高的服务效率。(7)具备一定的数字化素养。通过数字化手段，餐饮企业可以提升效率，降低成本，同时满足消费者对个性化和便利化的需求。（三）餐饮服务人员素质要求一、餐饮服务的定义及内容（三）餐饮服务人员素质要求3.身体素质(1)健康的体格。服务人员在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有拥有健康的体魄,才能胜任工作。另外,服务人员直接接触食品,必须定期体检,确保没有传染性疾病。(2)端庄的仪表。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。一、餐饮服务的定义及内容4.心理素质(1)敏捷的思路。由于宾客的就餐需求、心理状态等各不相同,会出现各种各样的问题,如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发疾病等,这都需要服务人员及时处理。在处理这类问题的过程中,餐饮服务人员的良好思维能力是不可缺少的。(2)健全的心理。通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力,以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难等品质。（三）餐饮服务人员素质要求一、餐饮服务的定义及内容行业PPT模板/hangye/任务三：认识餐饮部组织机构与岗位职责案例情境：餐厅人才需求与各岗位人员配备精简与效率相统一的原则原则1原则2原则3权力和责任相适应的原则专业化和自动调节相结合的原则一、餐饮部组织机构设置原则

为便于管理,餐饮部组织机构均配有组织机构图,其主要作用在于:

第一,组织机构图可以清楚地反映部门和个人职责,以及管理人员与其他员工的关系;

第二,组织机构图显示了命令的路径,使员工知道其所属而便于遵循指示;

第三,组织结构图透露出可能的升迁途径,让员工清楚自己在本部门中的位置和发展方向,及早建立自己的事业目标。二、餐饮部组织机构的类型酒店餐饮部的规模、大小不同,其组织机构也不尽相同。(一)按酒店餐饮部的规模来划分二、餐饮部组织机构的类型二、餐饮部组织机构的类型(二)按功能划分的餐饮部组织机构1.采保部采保部是餐饮部的物资供应部门,主要负责餐饮部生产原料的采购和保管工作。2.厨务部厨务部是餐厅的生产部门,负责菜肴、面点等产品的加工制作。3.各营业点酒店餐饮部的各营业点包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、客房送餐服务部等,是餐饮部直接对客服务部门。4.管事部管事部是保证餐饮部正常运转的后勤保障部门,负责提供餐饮部所需的餐具用品,清洁餐具、厨具和后台区域卫生等。二、餐饮部组织机构的类型科学的组织机构,只有配以合适的人员,才能发挥作用。餐饮部人员配备,既要注意科学的编制定员,即根据餐饮的经营方向、规模、档次、组织机构及员工业务素质等因素确定餐饮的职位设置,规定必须配备的各类人员的数量,又要做到科学用人,优化配置。(一)餐饮部人员的配备1.职位设置餐饮部的职位设置,一是必须坚持因事设职,即根据餐饮经营活动的目标、任务以及内部分工设置不同的职位。二是要设计合适的职位名称,既要名副其实,又要富有吸引力。三是要明确各职位的职责,即做到责、权、利的有机统一。四是规定明确的职级,即根据各职位的工作繁简、责任大小、技术高低等因素,确定各岗位的等级。三、餐饮部人员的合理配备2.人员编制其定员的方法主要有以下几种:(1)岗位人数定员法。这种方法主要适用于核定餐饮企业或餐饮部门的高级主管以上的管理人员编制。其人员编制方法是根据工作需要来设定岗位,然后按岗定人。例如,餐饮总监、餐饮部经理、行政总厨、各厨房厨师长、各餐厅经理,以及宴会部、酒水部、预订部经理及其副职人员等,这种人员定编的岗职人数一经确定,原则上就要保持稳定,不得随意增加。(2)上岗人数定员法。这种方法主要适用于核定那些很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制,它是依据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要上岗的人数。其计算公式为:其中:Q———定员人数;X———每日上岗人数;F———计划出勤率。三、餐饮部人员的合理配备(3)看管定额定员法。这种方法主要适用于核定炒菜厨房的人员编制。炒菜厨房用人包括厨师、加工人员。其人员编制方法以劳动定额为基础,重点考虑上灶厨师,其他加工人员可作为厨师的助手。其核定编制方法分为两步:第一步,核定劳动定额,其计算公式为:

其中:X—看管定额;n—测定炉灶台数;a—测定上灶厨师;b—加工和勤杂人员。第二步,核定人员编制,其计算公式为:

其中:Q———定员人数;n—炉灶台数;d—班次;X—看管定额;f—计划出勤率三、餐饮部人员的合理配备【案例11】某五星级酒店中餐厅炒菜厨房设有炉灶12台,经测定,每位上灶厨师负责1台炉灶,厨房每班同时需用加工厨师4人、杂工2人,每周工作5天,每天2个班次,计划出勤率98%,请核定厨房共需要多少员工,如果将劳动班次由2个调整为1.5个,则可节省多少劳力?头脑风暴三、餐饮部人员的合理配备(4)接待人次定员法。这种方法主要适用于核定餐厅、酒吧、宴会厅等领位员、传菜员、酒水员和桌面服务员的人员编制。其核定编制方法分为两步:第一步,核定餐厅人均接待人次,其计算公式为:其中:X—人均接待人次;Q—测定客人数(餐厅座位数×上座率);A—桌面服务员;B—其他服务员。这时,要特别注意不同餐厅的等级规格,例如,零点餐厅一个服务员可接待20人左右;团体、会议餐厅则可接待30~40人;宴会厅每人则只能接待1桌客人;最高档次的西餐扒房每桌客人就需要配备2名服务员。第二步,确定餐厅员工定员,其计算公式为:其中:n—餐厅定员人数;d—餐厅座位数;r—预测餐厅上座率;h—劳动班次;X—人均接待客人数;f—计划出勤率。三、餐饮部人员的合理配备【案例12】上海某饭店团队会议餐厅有座位240个,传菜员60客/人·天,桌面人员劳动定额40客/人·天。餐厅每班设领位、酒水员3人,计划出勤率98.5%,每周工作5天,2班制。请完成以下计算(保留小数点后两位,人数最后进整)。经预测,餐厅旺季上座率85%,计算该餐厅的看管定额和定员人数。头脑风暴三、餐饮部人员的合理配备餐饮部因工种多、岗位差异大,因而班次安排必须适应营业需要。餐饮部员工的班次安排形式因地区不同、营业时间长短而各异。通常的班次有半班制、一班制、两班制、三班制,以及平衡上班和弹性工作制等。厨房的班次安排应考虑工种特点和营业需要。如烤鸭、豆腐制作、冷盘雕刻等工种的班次安排就与炉灶、切配等工种有所不同;厨房点心班可以是6:00上班,切配班可以是8:00上班,炉灶班可以是10:00上班。班次安排遵循以下原则:(1)班次安排必须保证满足餐厅经营与服务的需要,确保营业的高峰时间、后台工作人员最多。(2)要针对不同餐厅的经营特点,合理科学地安排班次。(3)班次安排既要能够最大限度地发挥全体员工的潜力,保证满负荷地运转,又要考虑员工的承受能力和客观困难,关心和保护员工的身体健康。(二)班次安排三、餐饮部人员的合理配备餐厅经理岗位职责四、餐饮部各岗位的职责餐厅主管岗位职责三、餐饮部人员的合理配备餐厅领班岗位职责三、餐饮部人员的合理配备引领服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责(1)在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作,主动配合厨师

做好出菜前的所有准备工作。(2)负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。(3)负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。(4)负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜

宾客的值台员处。(5)协调值台员将脏餐具撤回洗碗间,并分类摆放。(6)妥善保管点菜单,以备查核。(7)积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。传菜员岗位职责三、餐饮部人员的合理配备党的二十大报告指出：增强中华文明传播力影响力。讲好中国故事、传播好中国声音，展现可信、可爱、可敬的中国形象。“食在广州”，精致的菜品是“面子，优质贴心的服务是“里子”。食客在餐厅一落座，眼观六路手脚麻利的服务生先奉上功夫茶，上菜顺序别有讲究，主动上前为食客续水换骨碟，饭后主动询问是否需要打包盒……正是这些看似繁琐却贴心的标准化服务，让不少外地游客大叹“食在广州，名不虚传”。“请问要乜茶？”外地游客来广州茶楼，往往会被服务员的第一句粤语请示问愣，还没等客人反应过来，服务员已用普通话再问上一遍。待茶具茶叶送上来后，冲、洗、泡、盖、送，饭菜还没上，一套讲究的上茶流程已让游客领略了广式服务的体贴入微。说起服务质量标准，在某老字号酒楼已经有24年服务经验的珍姐告诉记者，对服务生的一般要求是“三勤”：“勤跑、勤开口、勤换”。“勤跑