级物业企业质量手册范本

1、木手册系依据ISO9001：2000《质量管理管控体系一一要求》和本公司的实际相

结合编制而成，包括：

(1)公司质量管理管控体系的范围，它包括了1S09001：2000标准的全部要求；

(2)质量管理管控标准和公司质量管理管控体系要求的所有程序文件；

(3)对质量管理管控体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2、术语和定义

本手册采用ISO9000：2000《质量管理管控体系——范本原理和术语》的术语和定

义。

3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理管控的所有相关事宜均

由物业运营部统一负责，未经管理管控者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外

人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还行政人事部，办理核收登记。

£手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到物业运营部；

物业运营部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行

《质量体系文件资料控制程序》的有关规定。

一、公司简介

某物业有限公司成立于年，是某集团旗下地产板块属下的从事住宅小区（大

厦）、高级商住楼、写字楼、商业广场、公众物业、高级公寓（别墅）区、工业园区笔

物业管理管控的专业大型公司。住宅相关项目包括：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等。

某物业有限公司是中国物业管理管控协会常务理事单位，为全国首批国家一级资

质物业管理管控企业。公司注册资本为人民币万元，企业类型为XX。公司集清

洁、绿化、网络科技、设备维护、家政服务五大专业子公司为一体，下属子公司包

括：。00000000000000公司，.等3

经过多年的努力实践，某物业已拥有一支有知识、懂技术、善管理管控的复合型人

才队伍。公司现有各类专业管理管控人员多人，其中大专以上学历管理管控人员多

名，占%,有初、中、高级专业技术职称的工程师、经济师等各类专业技术人员90

多名。下属有环境清洁、绿化养护、治安保卫、工程维修等多人的专业服务队伍。

拥有如此高层次的管理管控层，高素质的员工，为公司管理管控奠定了扎实的基础。

年月，某物业作为某市首家导入大型公众物业管理管控服务理念的物业管理管控

企业，在众多国际与国内知名竞争对手中脱颖而出，中标并接管了某中心相关项目物业

管理管控服务工作。在该相关项目的投标工作中，某物业以雄厚的综合实力、强大的费

源调配能力和扎实的物业服务也与馆方一起，共同打造世界一流、全国领先的科技馆。

某物业是广州首家通过IS09002国际质量体系认证的物业管理管控企业，在物业管

理管控行业率先实现省级档案达标。某年公司开发出全国第一套物业管理管控软件一一

“物业通”；白某年起连续9年被评为市“礼貌、安全、卫生服务月”先进单位：某年,

公司接管，，，，，，，成为全国首家接管的物业公司。公司所辖某某某物业被评为“全

国城市物业管理管控示范（优秀）小区（大厦）”荣誉称号，某某物业等2个小区（大厦）

获“省物业管理管控示范小区（大厦）”荣誉称号，楼盘仓J优率达%,其余荣誉业绩更

是难以细数。某物业公司管理管控着五十多个小区（大厦），管理管控面积近500多万平

方米，冠绝某市同行，服务类型包括写字楼、商业广场、公众物业、别墅、公寓、多高

层住宅、行政大楼、工业园等物业，服务着四万五千多户客户，近廿万人口，遍布某地

区，远及某地区。在我们的管理管控相关项目中，既有某市最顶级别墅某花园别墅，也

有某市商业人气最旺的某百货大厦。

某物业在不断提升物业价值的同时.，更以迅速实现业主利益为己任。某物业下设物业

租赁部，以专业、高效的精相，为各类业主提供物业策划招商服务。目前，已承接某集

团拥有的近。。。。。万平方米的住宅、商业物业的策划，招商及日常管理管控工作，某年

代收租金总额近2.2亿元。

多年来，某物业积极探索科学化、社会化、专业化的物业管理管控模式，先后主编

及参与编辑了《物业经营与管理管控》、《物、业管理管控手册》、《物业管理管控员上岗考

证前必读》、《物业管理管控实务》等著作、专刊和教材，先后发表了各种论文过百篇。

企业的不断创新，来源于人才队伍索质的不断提高。我们利用独有的优势，建立了

完善、科学的培训机制和体系，充分利用自身条件和极其丰富的实践经验，通过实践与

理论交流等方式，不断提高广大员工个人素质、业务能力、理论基础以及实操水平。多

年以来，经过“某物业”培训学习的各方面人才，遍布行业内的各个岗位，为行业的进

步和不断发展贡献着强大的力量”“某物业”堪称某市物业管理管控行业的“”！

我们秉承“”的经营理念，本着“”的企业精神，始终以服务社会、

服务人民为出发点，坚持经济效益、社会效益和环境效益相统一，努力向社会提供高质

素的产品和优良的服务，企业不断发展壮大，综合能力、整体实力和社会声誉在同行业

位于前列，并成为中国物业管理管控的名牌企业。

管理管控者代表任命书

兹任命同志为某物业有限公司管理管控者代表。

某物业有限公司

总经理：

年月日

某物业组织架构图

某物业有限公司

质量方针与质量目标

某物业有限公司质量方针是：“规范管理管控持续改进追求卓越”

1、本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求，以更好的质量和更高的效率保持

公司的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。

2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。

体现了满足要求和持续改进的承诺。

3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础

上制定相应的质量目标。

4、各级领导要将质量方针传达到管理管控、执行、验证和作业等层次，使全体员工

正确理解并坚决执行。

5、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内

外环境的变化,执行《管理管控评审捽制程序》c

6、时质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《质量记录管理管控

程序》。

某物业管理管控有限公司中长期质量目标是:

本公司的质量目标是：

业主/使用人满意率90%以上。

目标分解为：

分类豪华别墅普通别墅高档楼宇普通楼宇

一级二级三级其他

客户满^90%^90%工90%^90%*90%叁90乱

意率

某物业有限公司

一、质量体系文件概述

公司依照本标准的要求建立质量管理管控体系，形成文件，加以实施和保持，并持

续改进其有效性。

公司在质量管理管控体系策划、质量管理管控体系文件编制和运行中做到：

a）识别质量管理管控体系所需的过程及其在组织中的应用；

b）确定这些过程的顺序和相互作用；

c）确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；

d）确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；

e）监视、测量和分析这些过程；

0实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

g）本质量管理管控体系不包括7.5.4顾客财产及7.5.5财产保护。

针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程，应进行实施控制。对此类外包过程

的控制应在质量管理管控体系文件中明确。

二、IS09001:2000版条文与公司程序文件对照表

文件编号文件名称对照条文

4、质量管理管控体CP-1.1质量体系文件资料4.2.2

系控制程序4.2.3

CP-1.2质量记录管理管控4.2.4

程序

5、管理管控职责CP-2.1管理管控职责管理5.15.3

管控程序5.4.15.5

CP-2.2管理管控评审程序5.5.3

5.6

6、资源管理管控CP-3.1人力资源管理管控6.2

程序5.5.1

5.5.27.5.2

7、服务实现CP-4.1物业相关项目承接7.17.27.3

查验程序

CP-4.2物业入住管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.3物业装修管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.4房屋管理管控程序6.37.5.17.5.2

CP-4.5采购管理管控程序7.4

CP-4.6分承包方的控制程7.4

序

CP-4.7公共秩序维护程序7.5.1

CP-4.8设施设备管理管控6.37.5.27.6

程序

CP-4.8.1供配电系统管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.&2给排水系统管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.8.3电梯管理管控程序6.37.5.27.6

CP-4.8.4智能化设备管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.8.5中央空调管理管控6.37.5.27.6

程序7.6

CP-4.9消防管理管控程序6.37.5.17.5.2

CP-4.10紧急事件管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.11保洁管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.12绿化管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.13停车场管理管控程7.5.17.5.2

序7.5.17.5.2

CP-4.14财务管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.15社区文化管理管控7.5.3

程序7.5.17.5.2

CP-4.16标识管理管控程序

CP-4.17客户服务管理管控7.5.17.5.2

程序4.2.37.5.1

7.5.2

CP-4.18会所管理管控程序

CP-4.19内部行政管理管控

程序

8、测量、分析与改CP-5.1质量分析与持续改8.2

进进管理管控程序

CP-5.2内部质量审核程序8.2.2

CP-5.3服务质量督导程序8.2.3

CP-5.4纠正与预防措施管8.2.4

理管控程序8.4

CP-5.5不合格管理管控程8.5.2

序；8.5.3

三、程序文件概述

（一）质量体系文件控制程序

1.0目的

1.1规范质量体系文件的控制方法和工作流程，确保公司各部门、服务中心使用受控

文件的有效版本，保证质量体系的有效运作。

1.2系统控制公司外来及内部文件管理管控，提升文件处理工作的效率，确保所使用

文件的有效性和适用性。

1.3提供给内部及业主/使用人的质量管理管控体系文件的制订、审批、传送、存查

实施控制。

2.0适用范围

2.1适用于质量手册、程序文件、作业指导书、检验标准书、表单等的控制。

2.2本程序适用于公司外来及内部文件的管理管控“

2.3适用于公司和服务中心向业主/使用人提供的文件。

3.0职责

3.1质量体系中各级文件的职责及流程。

3.2行政人事部负责公司文件管理管控及对其他部门文件管理管控的指导工作。物业

管理管控相关法律、法规的收集、发放、更新、保管；质量体系文件的正本保管和副本

发放；以公司名义向'业主/使用人提供的文件进行规范性审查；

3.3各职能部门、服务中心均设兼职文件管理管控员负责本部门、服务中心文件的收

发、登记、借办、退还。服务中心负贲日常管理管控业务中需要提供给业主/使用人的文

件的制定和发放工作。

3.5公司相关计划财务部负责对各服务中心公布账目的审查。

4.0工作程序

4.1质量体系文件的发放、保存方法以及文件标识的形成。

4.2质量手朋控制。

4.3程序文件控制。

4.4作业指导书控制。

4.5质量体系文件借阅和复印控制。

4.7文件的办理。

4.8文件的借阅。

4.9文件的立卷、归档和销毁。

4.10文件的更改。

（二）质量记录管理管控程序

1.0目的

对质量记录的编制、填写、收集、归档、取阅及保存进行管理管控，确保过程中质量

记录具有可追溯性。

2.0适用范围

适用于与质量管理管控体系有关的记录和报告。

3.0职责

3.1公司物业运营部负责建立和更新《质量记录一览表》，对公司各种质量记录的枪

杏。

3.2公司各部门和服务中心按职责范围及规定收集、传递和保存质量记录。

4.0工作程序

4.1质量记录的管理管控。

4.2关于质量记录表格的编制。

4.3质量记录的填写方式。

4.4质量记录表格的修改制度。

4.5质量记录的保存期限。

4.6记录的查阅制度。

4.7记录的处理制度。

（三）管理管控职责管理管控程序

L0目的

明确公司的质量管理管控体系责任，制定质量方针、质量目标及确保质量管理管控体

系能有效运行。

2.0适用范围

2.1叙述公司的质量方针及质量目标、组织及其权责、资源管理管控、客户导向、管

理管控评审在质量活动中的相互关系。

2.2本公司与服务质量有关的部门与个人。

3.0职责

3.1总经理：质量方针的制订与颁布、管理管控者代表的任命，对体系运行成败负有

直接责任。

3.2管理管控者代表会同职能部门、服务中心负责人：质量目标的策划与制订。

3.3职能部门、服务中心负责人：督导与业主/使用人沟通及宣导与质量有关的法律、

法规的要求，对体系运行负有执行及督导责任。

4.0工作程序

4.1对业主/使用人需求的识别与分析以及传达与实施。

4.2公司质量方针的颁布、执行、贯彻以及适用性。

4.3公司质量目标的拟订和审批程序。

4.4公司质量方针及质量目标的落实和执行。

4.5公司的组织架构“

4.6某物业有限公司各部门职责及职能说明书。

4.7管理管控者代表的任命及职能范围。

4.8关于从事验证工作的人力资源所要具备的条件。

4.9管理管控评审。

（四）管理管控评审程序

L0目的

规定公司管理管控评审的程序，保证管理管控评审的有效运作，从而维持质量体系的

适宜性、充分性和有效性。

2.0适用范围

本程序适用于公司总经理对公司质量管理管控体系的定期评审。

3.0职责

3.1公司物业运营部负责制定管理管控评审相关计划并对发出的纠正或预防措施要

求进行跟踪验证。

3.2管理管控者代表负责审核管理管控评审相关计划。

3.3总经理负责主持管理管控评审会议。

4.0工作程序

4.1管理管控评审工作的安排。

4.2管理管控评审会议的召开。

4.3管理管控评审报告的发放。

4.4评审会议中问题须采取的纠正及预防措施。

4.5资料记录及保存方法。

（五）人力资源管理管控程序

L0目的

1.1规定公司人力资源管理管控的工作流程，明确相关责任、方法和要求，提供服务

管理管控等必需的人力资源，确保服务质量满足业主/使用人要求。

1.2建立公司员工教育培训工作程序，规定培训工作的步骤和方法，组织培训，明确

各部门所担当的培训工作职责，满足公司与员工发展需要。

1.3明确公司对员工绩效考评工作的管理管控职责、程序和要求，运用严格、系统、

科学的评定手段对仝员工作绩效做出准确、公正、积极、客观的评估，为公司人力资源

的有效控制和使用提供依据。

2.0适用范围

1.1本程序适用于公司员工的招聘、录用、绩效考核、岗位职务调整、续签劳动合同

合约、解除/终止劳动合同合约等。

1.2适用于公司员工的培训。

1.3适用于公司员工绩效考评以及与此相关的奖惩工作的管理管控活动.

3.0职责

3.1招聘、录用、岗位职务调整、续签劳动合同合约、解除/终止劳动合同合约

3.1.1分管领导负责批准、确定职能部门各岗位任职人员，相关主管部门领导负责批

淮、确定服务中心各岗位任职人员，服务中心经理负责批淮、确定流动性较大人员的任

职。

3.1.2行政人事部负责组织岗位说明书的编制。

3.2员工培训

3.2.1公司各职能部门及服务中心掌握本部门员工的培训情况，提出本部门（服务中

心）员工的年度培训需求相关计划并汇总，各部门与行政人事部就培训工作达成共识后，

制定《公司年度培训实施相关计划》，报分管领导批准实施。

3.2.2行政人事部负责组织公司整体培训工作，组织各部门、服务中心编写培训资料.

并组织实施相应的培训相关计划，及时记录。

3.2.3行政人事部负责员工的入职、基础培训，服务中心负责员工的在岗培训，主管

部门负责员工的专业技能培训。

3.2.4行政人事部负责确认和收集培训工作中发现的问题，及时调整相关计划。

3.2.5分管领导负责培训的综合指导工作。

3.3员工绩效考评。

3.3.1行政人事部负责组织各职能部门、服务中心开展员工考评工作。

3.3.2各职能部门、服务中心负责所属员工绩效的具体考评工作。

4.0工作程序

4.1员工招聘工作的审批程序及招聘实施。

4.2开展竞争上岗的工作步骤。

4.3员工的录用。

4.4岗位职务的调整及流程。

4.5员工续签劳动合同合约。

4.6解除/终止劳动合同合约。

4.7培训工作的策划。

4.8培训相关计划工作的实施。

4.9培训效果的评估及改进。

4.10考评的方式。

4.11考评前的准备工作。

4.12考评的实施。

4.13绩效改进。

4.14查找差距原因，采取解决措施。

（六）物业相关项目承接查验程序

1.0目的

明确承接物业相关项目前期介入的具体管理管控合适的方案编制要求及服务中心的

筹建办法，规范物业承接杳验程序及实施方法，确保各项工作的顺利进行。

2.0适用范围

适用于公司承接物业相关项目的前期介入，主要包括:

1）集团公司物业相关项目

2）非集团公司物业相关项目

3.0职责

3.1总经理负责和批准成立新承接物业相关项目筹备小组。

3.2总经理主持物业管理管控合适的方案、物业服务合同合约的审批工作。

3.3经营拓展部负责该相关项FI前期介入的组织与具体实施；定期向总经理提交综

合性前期介入报告。

3.4经营拓展部负责编制物业管理管控合适的方案以及服务中心前期开办等事宜。

3.5相关项目承接查验小组负责公司新承接物业相关项目的承接查验具体工作。

4.0工作程序

4.1物业相关项目的前期介入准备及实施。

4.2规划设计阶段的前期介入。

4.3施工阶段的介入。

4.4物业相关项目的前期介入及前期介入工作的开展。

4.5服务中心的（筹）建立。

4.6物业管理管控合适的方案的编制准备。

4.7物业管理管控合适的方案的编制。

4.8物业管理管控合适的方案发放控制。

4.9物业管理管控合适的方案的修改。

4.10查验准备。

4.11物业的预查验。

4.12物业的查验、交接。

4.13物业的查验接管。

（七）物业入住管理管控程序

1.0目的

对业主收楼入住进行有效管理管控与控制。

2.0适用范围

适用于业主收楼入住的管理管控工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责组织业主的收楼入住工作。

3.2服务中心人员协助办理业主收楼入住手续，并做好相应协调工作。

3.3服务中心人员配合业主进行入住前房屋及室内配套设备设施的调试及验证。

4.0工作程序

4.1业主收楼及入住手续的办理。

4.2物业的交接准备工作，

（八）物业装修管理管控程序

1.0目的

对业主的房屋装修实施管理管控，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观并符

合消防要求，以便业主/使用人合理、安全地使用物业。

2.0适用范围

适用业主房屋的装修管理管控“

3.0职责

3.1服务中心负责办理装修申请、相关人员的登记、装修各项费用的收缴等事务，并

告知业主或装修负责人，签阅装修管理管控协议、消防安全责任书、装修须知与有关注

急事项。

3.2服务中心负责装修管理管控中的有关相关项目的审批、消防、治安、施工监督和

违章整改的跟进及完工时的验收，邻里关系的协调。并负责在装修验收后对相关资料送

行整理、归档。

4.0工作程序

4.1物业装修前的手续办理。

4.2对物业资料的审核。

4.3装修作业的监督管理管控。

4.4装修后的验收及后续工作。

（九）房屋管理管控程序

L0目的：

确保房屋的安全和正常使用功能，延长房屋的使用寿命。

2.0适用范围：

适用于公司辖区内房屋的管理管控。

3.0职责

3.1物业运营部组织有关专业人员对建筑物的重大改造相关项目进行可行性研究和

技术经济性分析，并确定具体实施合适的方案，报公司批准实施。

3.2服务中心负责人组织工程人员，落实房屋管理管控的有关工作。

3.3工程负责人及其他工程人员负责房屋的建筑、结构方面的巡查和维保工作，监督

分承包方按质按时完成维修工程。

4.0工作程序

4.1房屋维护制度的依据。

4.2房屋管理管控的日常巡查工作。

4.3房屋的维修及保养。

4.4房屋维护质量的控制。

（十）采购管理管控程序

L0目的

对公司物资采购的规范管理管控制定相应的程序，确保采购物资符合规定要求及满

足公司服务的需要，以保证服务质量。

2.0适用范围

适用于公司的物资采购。

3.0职责

3.1行政人事部负责统筹公司办公用品的采购工作。

3.2物业运营部负责统筹工程类物资的采购工作。

3.3各服务中心负责零星办公用品及低值易耗品的采购工作。

3.4行政人事部和物业运营部对合格供方进行筛选，并对大宗采购年度评审，由部

门负责人审核，报分管领导审批。

4.0工作程序

4.1供方的选择方式。

4.2物品的采购审批程序。

（十一）分承包的控制程序

L0目的

对分承包方实施控制、确保服务质量满足业主/使用人的要求。

2.0适用范围

适用于公司范围内分承包相关项目的管理管控。

3.0职责

3.1服务中心经理负责组织相关人员对辖区内设备设施、保洁、绿化等物业管理管

控分承包业务的分承包方进行初审及分包合同合约的监督检查，并将初审报告（合同合

约）交物业运营部、相关计划财务部进行复审。

3.2行政部人事部负责对办公设备维修保养的分承包方进行评审及监督检查。并将

报告（合同合约）交相关计划财务部进行复审。

3.3各职能部门、服务中心除各项分承包合同合约外的零星工程，由职能部门、服

务中心负责人组织相关人员立项。经物业运营部、相关计划财务部审核后，报分管领导

枇准实施。

3.4分管领导负责审定分承包方、立项报告。

3.5总经理签署分承包合同合约。

4.0工作程序

4.1对分承包方的选择条件。

4.2对合格供方资格考察及确认。

4.3与供方合同合约的签订。

4.4对分承包方的监督检查和验收。

4.5对分承包方的审核。

4.6对分承包方的工程相关项目的验收。

（十二）公共秩序维护程序

L0目的

维护好公司所辖物业内的公共秩序并配合政府部门做好安全防范工作。

2.0适用范围

适用丁公司所辖物业内的安全防范工作。

3.0职责

3.1相关职能部门负责统筹公司整体安全防范工作，以及对辖下服务中心安全防范

工作的监督、指导。

3.2为业主/使用人提供24小时安全防范服务。

3.3服务中心负责所辖物业安全防范工作的全面相关计划、部署及落实，并科学管

理管控和合理利用保安资源，为业主/使用人提供安全、稔定的生活环境。

3.4各服务中心的安防负责人对各岗位安防人员的工作进行监督检查，发现问题及

时调整并处理。

3.5安防人员负责所辖物业公共区域的巡检，预防各种安全事故的发生。

4.0工作程序

4.1安防管理管控制度的制定。

4.2安防工作的日常管理管控。

4.3紧急情况处理。

4.4安防装备的管理管控。

4.5安防工作的监督检查。

（十三）供配电系统管理管控程序

L0目的

对小区的供配电系统实施管理管控，确保供电设备正常运行，满足业主/使用人的要

求。

2.0适用范围

适用小区的供配电系统的管理管控。

3.0职责

3.1工程人员负责小区低压配电系统的日常运行、维修和保养。

3.2由工程负责人按国家或市供电局等有关部门的规定，制定供配电系统安全运行

操作，维修保养规程及人员岗位制度，并定期检查执行情况。

4.0工作程序

4.1供电相关计划的实施。

4.2供配电设备的巡查。

4.4供配电设备的保养。

4.5供配电设备的维修。

（十四）给排水系统管理管控程序

L0目的

保障小区内给排水系统的正常运行，节约用水，合理利用水资源，减少污染源，为

业主/使用人创造舒适的生活环境。

2.0范围

适用于小区内的给排水系统管理管控。

3.0职责

3.1工程负责人负责制定给排水系统安全运行操作、维修、保养规程，经服务中心

负责人审批生效后，由工程负责人负责组织实施，并定期检查执行情况。

3.2工程人员负责给排水系统的运行、维修和保养。

3.3工程负责人负责所辖物业水池水箱清洁消毒的监管工作，技工做好配合工作。

3.4服务中心助理负责所辖物业室外化粪池清运的监管工作，工程人员做好配合工

作。

4.0工作程序

4.1供水相关计划安排。

4.2供水、排水的检查。

4.3给排水系统的运行保养。

4.4给排水系统的维修。

4.5给排水系统应急处理措施。

（十五）电梯管理管控程序

L0目的

确保所有小区内电梯的正常运行，为业主/使用人提供满意的服务。

2.0适用范围

适用于小区电梯系统的管理管控。

3.0职责

3.1由工程人员负责电梯的运行。

3.2由工程负责人制定电梯安全运行操作、保养规程及人员岗位制度，经服务中心

经理审批生效，报工程部备案，由主管负责组织实施，并定期检查执行情况。

3.3按国家或劳动局等部门的有关规定，工程人员做好每部电梯的自检，发现问题

及时通知专业公司整改，并与专业公司配合劳动局作好电梯年检工作。

3.4委托专业公司对电梯进行维修和保养，工程负责人审核电梯保养单位提供的保

养工作相关计戈I,同意实行后由维修班按保养相关计划进行监管工作。

3.5电梯的维修保养,委托生产厂家，维修保养合同合约按照《物业管理管控合同合

约及合同合约需求和签订程序》审批后方可进行。

4.0工作程序

4.1电梯设备的巡查。

4.2电梯的维护及保养。

4.3电梯故障的维修。

4.4电梯困人时的应急处理办法。

（十六）智能化设备管理管控程序

1.0目的：

保障小区范围内监控设备的正常运行，为客户提供满意的服务。

2.0适用范围：

适用小区范围内的监控、门禁、巡更系统等技防设备及公共广播系统的管理管控"

3.0职责

3.1服务中心工程人员负责监控及广播系统的日常检查。

3.2服务中心工程人员负责对监控、公共广播专业公司维修工作进行的监督和检查.

其维修保养工作委托有关专业公司进行。

4.0工程程序

4.1智能化设备的管理管控。

4.2智能化设备的巡查。

4.3智能化设备的保养。

4.4智能化设备的维修。

（十七）公共设施管理管控程序

1.0目的

保障小区内公共设施的正常使用。

2.0适用范围

适用于小区范围内的管线、道路、康体娱乐设施、公共照明等公共设施的管理管控。

3.0职责

3.1物业运营部负责公共设施零星维修工程的备案或立项审核。

3.2服务中心负责公共设施的日常管理管控及零星维修工程的组织实施。

3.3工程负责人负责公共设施的日常巡查；

3.4工程负责人对公共设施的零星维修工程进行监督与检查，核实工程量。

3.5各类工程人员负责公共设施的维修、养护工作。

4.0工作程序

4.1公共设施管理管控制度的编制。

4.2公共设施的巡查。

4.3公共设施的保养。

4.4公共设施的维修。

（十八）中央空调管理管控程序

1.0目的

保障小区内中央空调系统的正常运行，节约用电用水，合理利用资源，为业主/使用

人创造舒适的生活环境。

2.0范围

适用于小区内的中央空调系统管理管控。

3.0职责

3.1工程负责人制定中央空调系统安全运行操作、维修、保养规程，经服务中心负

责人审批生效后，由工程人员负责组织实施，并定期检查执行情况。

3.2工程人员负责中央空调系统的巡查、运行。

3.3委托专业公司对中央空调进行维修和保养，工程负责人审核中央空调保养单位

提供的保养工作相关计划，同意实行后由工程人员按保养相关计划进行监管工作。

3.4中央空调的维修保养，委托生产厂家，维修保养合同合约按照《物业管理管控

合同合约及合同合约需求和签订程序》审批后方可进行。

4.0工作程序

4.1供冷相关计划的安排。

4.2中央空调的巡查。

4.3中央空调系统的保养。

4.4中央空调系统的维修。

4.5中央空调系统故障的应急措施。

（十九）设施设备管理管控程序

L0目的

保障公司所管辖物业范围内的设施设备正常运转，延长设备的使用寿命，降低运行

费用。

2.0适用范围

适用于公司所管辖物业范围内的设施设备管理管控，包括供配电系统、给排水系统、

电梯系统、监控及智能系统、公共配套设施、空调系统、消防安全系统及辅助设备、会

所设施等。

3.0职责

3.1公司物业运营部指导、监督、检查各服务中心的设施设备管理管控工作，审核

各服务中心制定的操作规程及维护保养相关计划；监督分承包方落实相关设备的维修、

保养质量；审核各类设施设备维修和更新改造工程合同合约，组织专业人员解决工程方

面存在的异常问题。

3.2服务中心负责人对本辖区范围内设施设备负有管理管控责任，组织有关工程专

业人员对需购置的重要设备及重大改造相关项目进行可行性研究和技术经济分析，并确

定具体合适的方案，按《零星匚程及设备采购管理管控实施细则》执行。

3.3服务中心工程负责人对本辖区范围内设施设备负有监管责任，编制设备台帐和

设备档案、制定操作规程和维护保养相关计划，按合同合约监督分承包方，进行设备的

技术管理管控和改造工作，指导、监督、检查设施设备的维修保养、运行操作等工作。

3.4工程人员负责设施设备维修保养、运行操作及日常检查工作。

4.0工作程序

4.1设备资料与档案的建立。

4.2设施设备标识管理管控。

4.3设备的日常管理管控。

4.4设施设备的保养、维修。

4.5设施设备故障维修的处理方法。

4.6重大设施设备异常或重大事故的处理方法。

4.7设施设备的紧急情况处理。

4.8设施设备的采购。

（二十）消防管理管控程序

L0目的

为加强公司的消防管理管控，预防火灾发生，维护公司财产安全，保护业主/使用人

的生命和财产安全。

2.0适用范围

适用于公司及所管辖物业的消防管理管控。

3.0职责

3.1公司总经理是公司消防安全责任人，对公司的消防安全负全责。

3.2公司副总经理是公司消防安全管理管控人，具体负责消防组织机构的设立和消

防工作的组织及安排。

3.3公司各职能部门负责人是本部门消防安全责任人，负责落实本部门的消防安全

管理管控工作。

3.4物业运营部负责指导各服务中心建立健仝消防安全管理管控制度，监督、检查

有关制度的落实情况；

3.5各服务中心经理是服务中心的消防安全责任人，负责本中心消防责任制度的落

实和日常消防工作的监督、指导，定期组织消防安全检查及消防演习。

3.6工程负责人是服务中心的消防安全管理管控人，负责小区日常消防管理管控、

组建和指导义务消防队的工作、义务消防队消防知识的培训，对消防设备设施分包方的

监督、检查。

3.7工程负责人负责建立消防设施设备的《设备台帐》和《设备档案》，组织技工对

消防设备设施进行维修、保养。

3.8安防负责人协助工程负责人,负责对义务消防队的日常管理管控，发生火灾时指

挥义务消防队员赶赴现场扑救，协助消防部门做好应急处理和善后工作。

4.0工作程序

4.1消防机构的建立。

4.2消防安全检吏制度的制定及具体实施细则。

4.3消防人员的管理管控与培训。

4.4消防设施设备的管理管控及监督检查。

4.5违章处理及确认安全管理管控责任。

4.6火警火灾处理程序。

4.7消防演习制定及实施。

4.8消防宣传的方式。

（二十一）紧急事件管理管控程序

L0目的

为确保紧急情况发生时，尽快的处理或将事件处理于萌芽状况，确保业主/使用人正

常的生活秩序。

2.0适用范围

公司所辖物业范围内涉及管理管控贡任的紧急事件。

3.0职责

3.1公司经营班子负责公司紧急事件的统筹安排。

3.2行政人事部负责对外沟通、协调政府及上级相关部门的工作。

3.3物业运营部指导及协助服务中心处理各类紧急事件°

3.4服务中心负责人指挥处理各种紧急事件，并及时向上级报告。

3.5必要时，相关部门予以支持、配合。

4.0工作程序

4.1紧急事件的分类。

4.2紧急事件的处理原则及处理流程。

4.3预防与准备。

4.4现场处理工作。

4.5善后工作

4.6《应急预案》的效力，

（二十二）保洁管理管控程序

1.0目的

落实好保洁管理管控制度，确保所辖物业公共区域保洁服务质量，为业主/使用人营

造一个整洁、舒适的环境。

2.0适用范围

适用于所辖物业区域内的保洁管理管控工作，包括日常保洁、环境消杀、垃圾清运、

水池清洗、白蚁防治工作。

3.0职责

3.1公司选定委托相关专业公司（分承包方）负责所辖物业区域内的保洁卫生服务

工作。

3.2相关职能部门、服务中心负责所辖物业区域内保洁服务工作的监督、检查及业

务指导。

4.0工作程序

4.1专业公司（分承包方）负责的相关项目及范围。

4.2工作相关计划编制和合适的方案的实施。

4.3分承包方工作相关计划的调整应及时知会服务中心达成共识后进行。

4.4保洁工作的监督及检查。

（二十三）绿化管理管控程序

1.0目的

按照合同合约要求，确保所牯物业区域绿化服务质量，为业主/使用人营造一个幽雅、

舒适的环境。

2.0适用范围

适用于所辖物业区域内的绿化管理管控工作。

3.0职责

3.1绿化由分承包方负责养护。

3.2分承包方负责制定绿化养护相关计划，并保证按相关计划实施。

3.3各服务中心负责对辖区内的绿化服务工作的监督、检查及业务指导。

4.0工作程序

4.1根据公司要求，提供工作相关计划及实施合适的方案。

4.2确定服务等级，按管理管控目标负责口常绿化工作。

4.3对实施合适的方案进行监督检查。

4.4每月定期审核工作质量。

4.5分承包方的管理管控程序。

（二十四）停车场管理管控程序

L0目的

加强公司所辖物业区域内停车场的管理管控，维持好车场内及小区的交通秩序。

2.0适用范围

适用于公司所辖物业内停车场的管理管控。

3.0职责

3.1服务中心负责停车场的全面管理管控工作。

3.2服务中心负责车场数据的收集、统计、登记，及时提供可靠数据，处理车场内发

生的纠纷。

3.3服务中心设专人负责管辖内车辆停放、监护、进出记录及场内交通安全管理管

控工作，严格按照收费标准收取车辆保管费。

3.4对外分包的停车场管理管控参照《分承包方的控制程序》执行。

4.0工作程序

4.1管理管控制度的制定。

4.2车场标识的设置。

4.3停车证的办理。

4.4发票的签领及管理管控。

4.5车辆进场注意事项。

4.6车辆出场注意事项。

4.7停车场的R常巡视。

4.8收款工作的监督检查及审核。

（二十五）财务管理管控程序

1.0目的

规范公司财务管理管控工作，实现财务监督职能。

2.0范围

适用于公司财务管理管控与监督。

3.0职责

3.1公司各部门职责。

3.2相关计划财务部职责权限。

3.3会计负责会计核算、税务、报表等工作。

3.4出纳负责公司日常现金收付工作。

3.5服务中心负责人审批本服务中心各项有偿服务的收费标准，指导、监督各项款

项收取的执行情况。

3.6服务中心负责各种款项的收取、催交、帐务公布等工作，并办理相关合法手续。

3.7收费员负责所在部门、服务中心款项的收付工作。

4.0工作程序

4.1预算管理管控

4.2筹融资管理管控：按照集团及公司有关规定办理。

4.3资金的归集与使用方法。

4.4经济核算方式。

4.5税务登记、申办及验证的办理。

（二十六）社区文化管理管控程序

1.0目的

营造健康活泼、文明温馨的社区文化氛围，通过宣传与各种形式的活动加强与业主/

使用人的沟通与交流，构建和谐社区“

2.0适用范围

公司所辖物业社区文化活动的管理管控。

3.0职责

3.1物业运营部统筹公司所辖小区内的社区文化活动。

3.2服务中心负责人负责所辖物业社区的文化宣传与活动的管理管控，审核年度社

区文化活动相关计划，落实各项宣传与活动的开展。

3.3服务中心起草年度社区活动相关计划，填写《年度社区活动相关计划表》。

3.4经费预算按《某物业有限公司资金管理管控制度》执行。

4.0工作程序

4.1社区文化活动的策划：服务中心编制年度社区文化活动相关计划，报物业运营

部统筹。

4.2社区文化活动的实施。

4.3社区文化宣传的实施。

（二十七）客户服务管理管控程序

L0目的

1.1加强物业服务及所提供便民服务的有效管理管控。

1.2指导服务中心负责人对所辖服务中心各部门员工的服务质量、工作纪律、行为

规范进行有效检查监督，促进本服务中心服务效率和质量的不断提升。

2.0适用范围

适用于服务中心辖内业主/使用人服务工作。

3.0职责

3.1物、也运营部负责统筹全体小区的业主/使用人服务工作，并及时向分管领导汇报。

3.2服务中心负责人检查监督服务中心的服务质量，并对员工工作纪律、礼仪礼貌

及行为规范进行检查监督。

4.0工作程序

4.1报事记录的分类。

4.2装修、入住的执行。

4.3维修的接待。

4.4商务服务相关项目及标准。

4.5投诉的处理办法。

4.6意见调查的统计及分析。

4.7服务费用的催缴、收缴程序。

4.8服务中心各部门及员工的协调监管。

4.9业主/使用人的档案管理管控。

4.10其他事项。

（二十八）会所管理管控程序

1.0目的

规范会所的服务管理管控，为业主/使用人提供优雅、舒适的休闲娱乐环境及商务配

套服务。

2.0适用范围

服务中心代管经营范围内的会所管理管控。

3.0职责

3.1服务中心经理负责会所经营管理管控的统筹安排工作。

3.2会所工作人员负责日常的康体设施使用、场地租赁等具体服务工作。

4.0工作程序

4.1会所服务经营相关项目及日常的管理管控。

4.2服务的提供，及相关项目的审核及审批。

4.3服务工作检查。

4.4会所的财务管理管控。

（二十九）内部行政管理管控程序

1.0目的

规定公司内部行政工作的管理管控和控制要求。

2.0适用范围

本程序适用于公司内部行政工作的管理管控和控制。

3.0职责

3.1行政人事部分管领导负责审批内部行政事项。

3.2行政人事部具体负责各项行政事务的办理，各职能部门、服务中心协助行政人

事部进行本部门、服务中心的行政管理管控“

4.0工作程序

4.1办公场所管理管控。

4.2对外接待管理管控。

4.3印章管理管控规定。

4.4车辆使用管理管控。

4.5公司信息管理管控。

4.6保密工作管理管控。

4.7合理化建议管理管控。

4.8档案管理管控。

（三十）质量分析与持续改进管理管控程序

1.0目的

通过公司及各服务中心对业主/使用人意见的调查，对服务过程、结果及其趋势方面

的有关信息进行收集、统计和分析，以确保调直分析的有效性，从而达到改进、提高物

业服务质量，实现公司质量方针和质量目标。

2.0适用范围

适用于公司物业服务活动中有关服务质量信息的调查、统计与分析。

3.0职责

3.1总经理负责各项重大质量改进活动的组织。

3.2公司分管领导负责职能部门的质量改进活动。

3.3物业运营部负责对各小区业主/使用人意见调查和分析的统筹工作，监督、检查

各服务中心质量改进活动，协助公司经营班子组织各项重大质量的改进。

3.4服务中心每年不少于一次对业主/使用人进行意见调查和分析工作，服务中心负

责人根据情况采取相应的纠正与预防措施，形成书面报告报物业运营部。

3.5服务中心可根据需要进行专项调查。

4.0工作程序

4.1《业主/使用人意见调查表》的发放、收集、统计与处理。

4.2业主/使用人意见的反馈。

4.3质量信息的收集。

4.4质量信息的分析。

4.5分析结果的处理。

4.6质量改进的策划。

4.7质量改进的依据。

4.8质量改进的对象。

4.9重大改进活动的进行。

4.10在改进活动中必要的数据分析。

4.11对改进活动中提出的不合格项的执行。

（三十一）内部质量审核管理管控程序

1.0目的

本程序是为进行内部质量审核提供指引，从而验证质量活动是否按相关计划安排正

行，并为确认质量系统的适应性和有效性提供依据。

2.0适用范围

本程序适用丁公司内部质量体系审核工作。

3.0职责

3.1管理管控者代表批准审核相关计划，任命审核组长，并监督内部质量审核工作

的实施。

3.2审核组长负责编制审核相关计划和审核报告，审批检查表。

3.3内部质量审核员负责编制检查表，实施审核并报告审核结果。

4.0工作程序

4.1审核相关计划的合适的内容审核及验证。

4.2审核前的准备工作。

4.3审核的实施依据。

4.4审核报告的拟定、发放及保存。

4.5纠正措施有效性验证及后期跟踪。

（三十二）服务质量督导程序

1.0目的

通过对物业服务质量进行检查、监督和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定

要求，确保物业服务质量的有效控制。

2.0适用范围

适用于公司各职能部门、服务中心依照各项管理管控制度、操作规范及质量标准笔

对各项管理管控、服务活动质量是否满足规定要求的督导检查，预防不合格服务，以确

保服务质量满足规定要求或业主/使用人要求。

3.0职责

3.1公司各职能部门、服务中心依照相关管理管控规范控制R常工作质量。

3.2物业运营部负责督办并组织对物业服务质量进行定期检查及不定期抽查。

4.0工作程序

4.1服务质量的检查方式。

4.2服务质量的检查原则。

4.3检查后的处理与整改措施。

（三十三）纠正与预防措施程序

1.0目的

建立纠正和预防措施的立项、实施及有效性验证的程序，以消除造成或潜在不合格

的原因。

2.0适用范围

适川于公司针对质量管理管控体系所发生的不合格事项的纠正和预防措施的管理管

控。

3.0职责

3.1各职能部门、各服务中心负责人按本程序文件规定，对出现或潜在的不合格事

项采取纠正或预防措施。

3.2职能部门负责监督下辖服务中心纠正和预防措施的实施。

3.3分管领导负责一般不合格项的审批。

3.4总经理负责重大不合格项的审批。

4.0工作程序

4.1质量体系运行的有效纠正与预防措施的制订。

4.2纠正/预防措施的立项依据。

4.3纠正/预防措施的制定。

4.4纠正/预防措施的实施。

4.5文件的更改的有关规定。

4.6文件的记录及保存方法。

（三十四）不合格管理管控程序

1.0目的

对公司物业服务工作中发生的不合格加以识别、记录、评审、并明确处理方法，以

防止不合格的再次发生。

2.0适用范围

适用于公司各职能部门及服务中心。

3.0职责

3.1各职能部门、服务中心负责人负责本部门发生的不合格的评审和处置。

3.2公司各分管领导负责组织对严重不合格项进行评审。

3.3公司总经理负责确定和批准严重不合格的处理办法。

4.0工作程序

4.1不合格的分类。

4.2不合格的识别和记录。

4.3不合格的评审。

4.4不合格的处置。

4.5记录的保存。

4.6不合格记录分析。

四、质量体系文件目录

一一

件

文程序文件程序文件作业指导书作业指导书名质量记录质量记录名

Q约

编号名称编号称编号称

款

条

CP-1.1质量体系CW-1.1-01质量体系文件法规文件清

CR-1.1-01

文件资料目录单

控制程序CW-1.1-02质量体系文件CR-1.1-02文件发放登

和资料标识管记表

理管控规定

CW-1.1-03受控文件分布CR-1.1-03文件修改申

表请表

CR-1.1-04文件使用表

CR-1.1-05文件呈批表

CP-1.2质量记录CR-1.2-01质量记录查

管理管控