酒店管理企业操作手册范文 (一)

目录

人力资源部概述及组织结构图

科人力资源部概述

**人力资源部的重要性

**功能和作用

**基本任务

二、岗位职责及素质要求

**人力资源部经理

**劳资福利主管

**人事外勤主管

杵工资员兼文员

**员工更衣间清洁工

**培训质检主管

**培训教师

"员工宿舍主管

**员工宿舍管理管控员

**员工宿舍维修工

**医务室医生

**医务室诊病程序及标准

三、规章制度及程序

**入职离职制度及程序

**试用期转正制度及程序

**假期制度及程序

**考勤制度及程序

**工资保密制度及程序

**绩效考评制度及程序

**每月最佳员工评选规定

四、培训制度与程序

**建立酒店培训系统

"员工在职培训考勃制度

**培训考试制度

**培训奖惩制度

**培训激励制度

**工作程序及标准

五、管理管控规定

**人力资源部办公室管理管控规定

**人事档案管理管控规定

*♦总经理基金奖励管理管控规定

**奖罚管理管控规定

**员工工牌管理管控规定

**员工医疗保健管理管控规定

**客用设施管理管控规定

**实习生管理管控规定

*♦员工宿舍值班管理管控规定

**宿舍卫生检查标准及奖惩规定

**员工通道管理管控规定

**总经理奖励基金审批表

第一节人力资源部概述及组织结构图

一、人力资源部概述

人力资源是酒店最为宝贵的资源。通过合理地开发人力资源，充分发挥

人的最大潜能，为酒后的经营目标能够提供巨大的增值效应。

正所谓没有高素质、高效率、高满意度的员工就没有高满意度的顾客和

酒店的高效益。人力资源部作为开发、管理管控酒店人力资源的职能部门，

所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。

人力资源部主要负责以下工作：人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、

工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

下设部门：人事部、培训部、质检部、员工宿舍、员工更衣室

二、人力资源部的重要性

人力资源部是酒店中最关键的决策职能部门之一，酒店的经营管理管控离不

开人、财、物、时间、信息等资源”在诸资源中，唯有人力资源是最为宝贵的.

因为，其它任何资源均由人来开发利用，而且通过合理地开发人力资源、充分发

挥人的最大潜能，能够产生巨大的增值效应，国会的最咳心合适的内容就是要通

过最大程度地满足目标客源市场的需求，以实现企业效益和社会效益的最大化。

三、功能和作用

人力资源部的功能和作用主要体现在三个方面，即亮供酒店经营活动中所需

的充足的各种人力资源；提高人员素质以及合理利用和开发人力资源；发挥员工

的积极性，挖掘潜能。

1.通过人力资源部的工作，在全店上下均能明确地树立起现代人才观念，

真正做到了解人、关心人、尊重人、培养人，合理地选好人、用好人，

使得人尽其才、才尽其用。

2.要在酒店内部真正按照科学合理的原则，根据实现企业目标的需要，从

最大限度调动人的工作积极性、创造性出发，制定出整套包括选拔、培

养、使用、考核和奖惩在内的劳动人事制度和分配制度，科学地定岗定

编，使人与事得以最佳结合。

3.人力资源部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始终、永无止境

的追求。因为社会的发展，科学技术的进步会不断地给人力资源开发提

出新课题，旦酒店管理管控思想、管理管控体制、管理管控手段和管理

管控方法的科学化、现代化本身也要求员工不断调整自己的知识结构，

提高自己的知识水平。人力资源部要尽可能为员工表现自己的能力提供

机会，使他们获得的知识在实践中转化为经验，上升为理论。

四、基本任务

人力资源部的基本任务是遵循国家的劳动人事法规和政策，围绕酒店的经营

管理管控这一中心开展工作，最大限度地利用和开发人力资源，不断提高员工的

整体素质，优化人才资源，实现经济效益和社会效益的最大化。具体有以下合适

的内容：

1.直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、

劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

2.开展各种有效活动，密切劳资关系，协调政府、企业、员工、客人之间

的利益，增强员工的向心力、凝聚力。

3.完善工资分配和福利制度，吸引和留住优秀人才。

4.负责对员工的工作质量进行监督，确保酒店服务质量。

5.负责制定《员工手册》、《劳动合同合约》及酒店的人事规章制度。

6.负责同政府机关、社会团体、人才交流中心及其他同行建立并保持友好

的工作关系。

7.审核人力资源的财政预算和支出，做好各项成本控制工作。

8.负责审核酒店年度培训相关计划和月度培训相关计划，建立和完善酒店

二级培训体系。

人力资源部组织架构图（后附）

第二节岗位职责及素质要求

人力资源部经理：

直接上级：人事行政总监

直属下级：劳资福利主管、培训质检主管、人事外勤主管、培训教师、工资

员兼文员、宿舍主管等

1、负责管理管控人力资源部的日常工作。

2、协调与其他部门的关系。

3、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资合适的方案》、《劳动合同

合约》、《年度相关计划》、《年度预算》。

4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作相关计划。

5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。

6、与总办主任共同负责质检工作。

7、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。

8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。

9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。

10、筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）。

11、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。

12、负责制定酒店年度培训规划和月度培训相关计划.

13、与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。

14、负责人力资源部公章的管理管控工作。

素质要求：有感召力、有奏任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验

自然条件：25岁以上，50岁以下，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高

雅。

文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理管控学基础

工作经验：3年以上大型酒店管理管控工作经验，2年以上人事经理工作经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有

关人事方面的方针政策法规等。有较强的相关计划、组织、领导、协调、控制、

督导能力。

劳资福利主管：

直属上级：人力资源部经理

直属下级：工资员兼文员、更衣室管理管控员

1、办理员工的劳动保险购买、变更等手续。

2、办理员工工伤上报、赔偿事宜。

3、办理酒店每年度保险年审工作。

4、办理员工的劳动合同合约公证手续。

5、按季度办理员工暂住证及变更事宜。

6、办理酒店劳务用工手续。

7、办理境外或港职人员在深就业手续。

8、办理酒店每年度的劳动年审工作。

9、办理酒店每年度的工资手册年审工作。

10、办理酒店员工招调工、招调干手续，以及相关的入户、粮油关系。

11、跟进员工至劳动局的仲裁事件。

12、负责组织员工生日会、生日活动的安排。

13、负责员工板报栏、员工信箱等的管理管控工作。

14、负责统计、审阅、打印、呈送各种对外报表报告。

15、负责同政府相关部门保证良好工作关系。

16、完成部门经理委派的其他工作。

素质要求：工作细心，稳重，具亲和力。

自然条件：23岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理管控学基础

工作经验：3年以上大型酒店管理管控工作经验，2年以上人事主管工作经验。

特殊要求：受过劳动人事部门专业培训，熟练使用电脑及其他办公白动化设备,

熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。

人事外勤主管

直属上级：人力资源部经理

1、负责办理员工的入职和离职手续。

2、办理员工的劳动合同合约签署、续签工作。

3、负责建立、完善、更新保管全体员工的档案和电脑数据库。

4、每周每月人事统计、报表报印工作。

5、员工报纸征稿、出版工作。

6、协助人力资源部经理做好招工、面试与招聘实习生工作。

7、负责人力资源部所有固定资产的统计管理管控工作。

8、起草、打印一般性人事发文。

9、完成人力资源部经理临时委派的其他工作。

素质要求：有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：22岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业大学专科以上学历

工作经验：2年以上大型酒店管理管控工作经验，1年以上人事主管工作经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关

人事方面的方针政策法规等。有较强的相关计划、组织、领导、协调、控制、督

导能力。

工资员兼文员

直接上级：劳资福利主管

1、执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度。

2、负责接听人力资源部经理办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达。

3、负责安排、准备、提醒人力资源部经理的日常约会、例会及外访时间。

4、负责建立、完善、更新、保管各种文件档案。

5、审核员工考勤、加班补休、工资奖金等。

6、负负电脑、考勤、工资、数据库的建立与维护工作。

9、负责申领、管理管控人力资源部的文具、书籍、仪器、设备。

10、完成领导临时委派的其他工作。

素质要求：有责任心，一年以上相关工作经验

自然条件：18岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业中专以上学历

工作经验：1年以上相关工作经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备

员工更衣间清洁工

直属上级：劳资福利主管

1、负责员工更衣间的清洁卫生和安全。

2、负责员工更衣间及周围环境的垃圾清扫。

3、更衣柜钥匙的管理管控、发放和回收工作。

4、领导交与的其他工作。

5、每月员工考勤卡、饭卡的填写、分发、整理、检查工作。

6、完成领导临时委派的其他工作。

素质要求：有责任心，一年以上相关工作经验

自然条件：25岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上酒店行关工作经验。

培训质检主管

直属上级：人力资源部经理

直属下级：培训教师

1、在人力资源部经理领导下，全面负责培训部管理管控、培训、督导工作和

酒店各级管理管控人员、员工的培训工作。

2、根据酒店经营方针和酒店在管理管控、服务上存在的问题，分析培训需

求，协助人力资源部经理制定酒店年度培训规划和月度培训相关计划。

4、负贡酒店年皮、月度培训相关计划实施的组织、协调工作。

5、制定酒店年度培训预算。

6、负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。

7、负责建立并完善酒店二级培训体系。

8、安排各部制定建度、月度培训相关计划。

9、组织和主持重要的培训活动。

10、负责同教育机构建立友好的工作关系。

11、审批修订各种培训教材。

12、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。

13、负责建立酒店培训档案。

14、具体负责质检工作的相关计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务

质量。

素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验

自然条件：25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。

文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理管控学基础

工作经验：3年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。

有自己独恃的授课方式，有酒店质检工作经验优先。

特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有

关人事方面的方针政策法规等。

文化程度：相关专业大学专科以上学历

工作经验：2年以上大型酒店培训工作经验，1年以上培训主管工作经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，有自」独特的授课方式。

培训教师

直属上级：培训质检主管

1、负责承担英语教学工作。

2、负责担任粤语教学工作。

3、负贲翻译酒店对内、对外的重要英语文件。

4、负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实施工作。

5、负贡编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。

6、负责录用实习生的英语面试工作。

7、完成领导临时委派的其他工作任务。

素质要求：有责任心，一年以上同业相关工作经验

自然条件：22岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业大专以上学历，英语、粤语及普通话流利

工作经验：2年以上大型酒店相关工作经验，有自己独特的授课方式。

员工宿舍主管

直属上级：人力资源部经理

直属下级：宿舍管理管控员、宿舍维修工

1、协助人力资源部经理管理管控员工宿舍。

2、负责员工宿舍管理管控员的排班、考勤及日常管理管控。严格按照分配

标准安排员工入住，坚持原则。

3、组织召开本组管理管控员的每周例会，及时向上汇报工作情况，并向下

传达上级的要求。

4、负责申领清洁用品。

5、负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。

6、协助人力资源部经理做好寝室的日检、周检、月检工作。

7、做好管理管控员的消防培训，并做好宿舍消防预防工作。

8、完成上级交办的其他任务。

素质要求：有责任心，有一定的管理管控才能

白然条件：30岁以上，身体健康，仪表端庄

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上大型酒店相关管理管控工作经验

员工宿舍管理管控员

直属上级：员工宿舍主管

1、负责员工宿舍的清洁工作。

2、负责员工宿舍人员的进出管理管控。

3、负贞宿舍清洁卫生的抽查工作。

4、完成宿舍主管委派的其他工作。

素质要求：有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：30岁以上，身体健康，仪表端庄

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上大型酒店相关管理管控工作经验

员工宿舍维修工

直属上级：宿舍主管

1、负责员工宿舍的水电维修工作。

2、负责员工宿舍的下水道维修工作。

3、宿舍管理管控员不在时顶替值班。

4、完成宿舍主管安排的其他工作。

素质要求：有责任心，二年以上同业相关工作经验

自然条件：24岁以上，身体健康，仪表端庄。

文化程度：相关专业高中以上学历

工作经验：2年以上酒店村关工作经验。

医务室医生

直属上级：人力资源部经理

卤位职贵

1、负责酒店员工医疗保健工作，负责管理管控医务室的人员和设备。负责

对酒店食品卫生和环境卫生的检查和监督。

2、负责落实对酒店员工的医疗保健、预防宣传及每年的员工体检工作。

3、组织本室医务人员及时为患病员工诊治，使患一般性疾病的员工及时得

到治疗，把患重病的员工及时转送医院。

4、负责制定医务室的购药相关计划，补充必要的医疗器械及物品。

5、负责医务室所购进药品、器械的验收、登记、结账等项工作。

6、负责对特殊病症、急诊病人按酒店规定做好专诊工作及员工医药费的审

核工作。

7、负贡医务室人员的排班、考勤及日常管理管控工作。

8、协助酒店有关部门做好相关计划生育、健康证、献血等工作。

9、负责食品检验和环境卫生检测，确保把食品中毒的可能性降到零，确保

环境卫生达到和超过国家标准。

10、完成上级领导交办的其他工作任务。

素质要求

基本素质：热爱本职工作。能冷静地处理好应急事务，既能从管理管控好

酒店出发，又能理解员工并维护员工利益。

自然条件：五官端正，身体健康，年龄30岁以上，男女不限。

文化程度：医科大学毕业，最好是内科。

工作经验：8年以上工作经验。

特殊要求：具有主治医师专业职称优先。

第三节规章制度及程序

入职离职制度及程序

入职手续办理：

1、招聘原则：

A、因事设岗，因岗择人；

B、先店内，后店外；

C、公开招聘，立等竞争，择优录用；

2、招聘条件：

A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，

品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或

有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种

流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。

B、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。

3、招聘程序及步骤：

A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商

有相关计划地招聘人员。

B、员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以

便人力资源部提前进行人力调配。

C、面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事主管

考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定

职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人

力资源部），后返问由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可

到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职

最终审批权限及程序如下表：

审批级别报批级别及权限

董事会

总经理X

主管副总经理XX

人事行政总监XXXX

部门总监

人力资源部经

理

部门经理

总监部门经理分部经理级主管领班员工

级级级级级

D、入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、

相关资格证书、相关计划生育证、健康证、照片、制服押金30（）

元。全体员工须办理深圳户口担保手续（详见深圳担保要求），

保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。

E、入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，

到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员

工进行部内部的业务知识及技能培训。

二、离职手续办理：

1.员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期

后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正

后）工资作为提前通知款。

2.部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽

量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后

于三天内送交人力资源部，员工辞职审批权限及程序如下表：

审批级别报批级别及权限

董事会

总经理

主管副总经理

人事行政总监

部门总监

人力资源部经理

部门经理

总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级

3.如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审

批表报人力资源部。

4.被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知

员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。

5.如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月

（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报人力

资源部。

6.经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部

领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。

7.未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。

8.如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将

根据其表现在一年以后考虑再录用。

试用期转正制度及程序

1.原则上所有新入职员工试用期一般为三个月，不准提前转正，特殊情

况须报人力资源部及总经理批准后方可提前转正。

2.试用期内享受酒店规定之工资及福利待遇。

3.试用期合格后，先由员工本人填写“新员工部门入职培训检查表”及

试用期内之工作总结。再由部门出具“人事考核/变动表”，对该员工试

用期内之总体表现做书面考核，后统•报至人力资源部，经逐级报批

后方可生效。

4.如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因及延长

试用期时间（最长不得超过三个月）。

5.如员工在试用期内表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假

成份，酒店有权予以即日辞退并不予任何补偿。

6.如员工在试用期内提出辞职，需要提前7天以书面形式通知酒店或以7

天工资补偿代替通知。

7.试用期内辞职的员工应向酒店缴纳人民币100元（手续费、办证费及

培训费）。

8.转正之员工享受酒店规定之工资及福利待遇。

9.转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知

本部门或以I个月工资补偿代替通知。如因酒店裁员，部门应提前1

个月以书面形式通知员工本人，否则予以1个月工资补偿代替通知。

10.如员工在试用期过后严重违反酒店规定，酒店有权即日辞退并不予任

何补偿。

II.相关人事变动各部门应在三天之内以（试用期内需当天）书面通知人

力资源部。

假期制度及程序

员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理

/总监批准后生效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期中请表”填写两份，

一份交人力资源部，一份留部门存查。

一、主管级及以下员工请假由部门经理/总监批准生效，主管级以上人员请假需

报总经理，批准后方生效，并需报人力资源部备案。

二、请假天数审批：部门经理/总监可批准本部门员工〔包括主管）请假3天。3

天以上由部门经理/总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部审批。

特殊情况需报总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行

安排。

三、假期分类：

1、法定假：中国国内执行元旦1天，春节3天，五一劳动节3天，国庆节3

天，合计10天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由

部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审

批手续后发给加班工资。

2、年假申请：凡在酒店工作满一年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年

假七天、经理级以上可获十天（含例假不含法定假日）。休年假必须提前

十五天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。

高级主管级及以上员工申请年假须经总经理审批方为有效。年假原则是不

得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。

3、事假申请：请事假必须提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请

假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需仔

细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经

人力资源部审批。原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一仟

内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工资。

4、病假申请：休病假者必须由酒店医生开据病假证明。休病假的员工需填写

“假期申请表"，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。突

发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出

据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。员工一年内只有六天有薪

病假，超过则为无薪假。

5、慰唁/恩恤假：员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天有薪假

期。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，附有关证明

报人力资源部备案。

6、工伤假：经有关医院或酒店医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门

经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。

7、产假：符合国家相关计划生育政策的在职女员工，在入职满一年后可享受

90天有薪产假。经有关医院或酒店医生开据证明并须出具“准生证”，填

写“假期申请表”，经人力资源部经理/总监批准后方可休假，附有关证明

报人力资源部备案。

医务室诊病程序及标准

（一）、办理手续

1、热情接待前来就诊的职工。

2、要求办理好有关手续。

（二）、问诊

1、医生接诊后要详细询问病史、发病症状、曾有否用药治疗，何种药品，

目前病情发展如何。

2、传染病者要询问家庭及个人传染病史，问诊要耐心。

（三）、检查

1、检查要按各科疾病分科进行。

2、专科疾病根据医生专业特长检查。并根据医务室现有器械及设备进行检

查。

（四）、治疗

1、用药要细心，正确使用药物，一般病用药控制在三天以内。

2、用药情况要详细在登记本上登记。

3、要注意药物剂量，药袋要写明用法、用量，叮嘱病人注意服药注意事项。

考勤制度及程序

员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店劳动纪律，提高

酒店服务质量和效益不可缺少的制度。

1、上、下班：员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。上、下班

时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。

2、凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离

岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同

样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，超过十分钟则按两次迟到或

退计算，如果员工每月迟到一次扣除工资的1%,两次2%,以此类推，五次

以上者扣除当月工资。

3、旷工：凡超过迟到时间1小时以上，或超过规定上班时间1小时未到达指定

工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。旷工扣除当日工资，并罚

款5%的工资，旷工两天者，给予最后警告，罚款50%工资，连续旷工三天

或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。

部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人

力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或

脱岗并不能说明原因将按旷工论处。

工资保密制度及程序

为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破

平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进

而提高酒店的管理管控质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。

1、工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围

的人员操作。

2、根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都

有保守工资秘密的义务。

3、参与工资保密工作的机构及人员：总经理、副总经理、财务总监、人事行

政总监、人力资源部经理、人事工资员、财务部经理、工资员

4、部门总监只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。

工资保密运作程序：

1、普通员工工资：部门总监根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资

标准。由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人事

行政总监及人力资源部经理签批，报总经理审批。

2、管理管控人员工资：人力资源部经理及人事行政总监根据总经理确定的管

理管控人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。

3、参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄

露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离

岗位，重者，将按违纪处理，直至辞退。

上级与下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守保密规定，做到

不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重

按违纪处理，直至辞退。

绩效考评制度及程序

绩效考评（以下简称“考评”）是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职

务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训I、

工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行

岗位职责的情况，以此确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考

评合适的内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考核分为试用考核、平时考核、

年中考核、年终考核。

1.试用考核：新入职员工在试用期满（一般为三个月）后应参加试用考核，

由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附

试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期一般不超

过三个月，被考核人员要向考核者提交工作总结。

2.平时考核：

A各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随

时考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。

B主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核

的参与。

3.年中考核：于每年6月底进行，但经决议无必要可以取消。

4.年终考核：

A员工于每年12月底举行总考核1次。

B考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填

具考核表送人力资源部复审。

5.下列情况不得参加考核：

A试用期内的员工。

B实习生。

C兼职、特约人员。

D出勤率不满95%以上者。

6.有关规定：

A.考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。

B.所有人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核；

C.考核过程及方法：被考核做工作总结，直属主管、部门经理和有关

人员共同民主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人

事变动考核表经部门总监签字认可后交人力资源部。

D.力资源部经理在三天之内对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级

审批。

人力资源部根据审批后的表格通知有关部门做变动或奖惩。

每月最佳员工评选规定

为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定：

1、评选程序：

一、每月最后一个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少一名

候选人参加当月的酒店最佳员工称号的角逐。

二、所属部门经理或总监负责填写所附的《最佳员工评估表》并附上候选人

的照片后，上交人体制力资源部。

三、人力资源部在汇总了所有的《最佳员工评估表》后将审核候选人的参选

资格，并将所有候选人列入选票。

四、每月第一周的周二部门经理例会后，“最佳员工评选委员会”开会并采

取不记名投票方式评选所有符合参选条件的候选人。

五、人力资源部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖

金和奖状（由总经理签字）事宜。

六、所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月第二个周三举行

的“最佳员工表彰大会”。

七、每月第二个周三下午举办“最佳员工表彰大会”届时由总经理颁奖。并

同当先员工合影留念。

八、市场销售部（美工）将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片

交到人力资源部，将于第三个周末前最佳员工照片张贴在“员工告示栏

内”。

2、评选标准

一、出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；

二、工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；

三、工作数量与质量【如：当月的工会数量与质量超过标准要求并高于其他

员工）；

四、工作知识与技能［如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其

他员工）；

五、个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其

他员工）；

六、对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈基止彬彬有礼，得体大方,

并受到他人的好评）；

七、处理人际关系水平如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好

各种工作关系）；

八、团队协作与助人为乐如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店

添彩等）；

九、主动培训与参加培训（发：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工

会相关的种培训I）;

第四节培训制度与程序

一、建立酒店培训系统

1、酒店培训系统的构成：即：培训部和酒店其他部门。

酒店明确规定：培训是酒店管理管控的有效手段之一，酒店的管理管控者也应该

是培训者，培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承

担的责任。因此，上述人员必须参加培训员资格培训，并通过考试获得资格证书,

作为任职资格的一项条件。

2、培训部应承担的培训责任：

1）贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。

2）负责全店年度、月度培训相关计划及预算的制定及培训工作的组织、协

调、实施。

3）受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度

培训相关计划的制定及培训工作的实施。

4）每月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务，并收取各部门当月

培训工作汇报表。

5）培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培

训、管理管控人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉

及派出培训的组织和管理管控。安排各种来店实习生的组织和管理管控,

组织全店性大型培训竞赛活动。

6）根据培训情况填写培训手册、培训卡。

3、各部门应承担的培训责任：

1）部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进

行工作沟通。

2）根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度

培训相关计划，于每月12日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调

的有关事宜一并报培训部，由培训部负责统一解决。

3）其主办的培训活动侧重于贡彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客

态度、管理管控技能、技巧、应变能力等工作所需的培训相关项目。

4）部门还应承担本专业的店内培训活动，如：财务部承担节约控制费用培

训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全

消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主

管培训的总监或经理应做出培训相关计划，在培训部协助下，完成好培

训任务。

二、员工在职培训考勤制度：

1.所有员工，必须严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新员

工不得入职，其它在职参加培训的员工，严格按考勤制度处理。

2.应参加培训的员工不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理;

缺一节课为旷工一天，迟到或早退三次为旷课一节，以此类推。

3.培训期间，因特殊情况须请假的员工，须提前以书面形式申请，经部门

经理和培训部经理批准后，方可请假，并将假条送培训部备存。

三、培训考试制度

I.所有参加培训的员工都必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考

勤或无薪卜.岗培训处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，

方可补考；

1.参加考试不及格的员工，允许补考一次，再不及格，新员工取消录用资

格，其他在职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整；

2.考试中有舞弊行为者，做考勤处理。

四、培训奖惩制度

I.在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考核中取得前三名者，颁发

荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物质奖励。

2.参加服务英语培训的员工，经英语定级考核（以口试为主），成绩突出

者，可享受月英语津贴（中级30元，高级50元），每半年复考一次。

3.市旅游局的初、中级技术等级考核的员工，如在单项考核中取得前五名，

酒店给予奖励。考取初级联称者每月享受津贴20元，中级职称每月享

受津贴30元；

4.参加省级以上比赛考核的员工，取得名次为酒店争光，除给予通报表扬

夕卜，酒店将给予适当的奖励。

5.考核不合格，视程度予以扣分处罚。

五、培训激励制度

1.部门训导师在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。

2.各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。

3.培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。

4.每年教师节慰问训导师并表彰优秀训导师。

六、工作程序及标准

（一）收集部门培训活动记录表

1.发出培训记录表

在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。

2.督促

在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。

3.统计

I）在每月最后3天前统计出。

按时完成培训的部门

未按时完成培训的部门

部分完成培训的部门

2）整理后存档

4.通报

1）每月最后一天用备忘录（MEMO）形式向部门通报培训活动情况。

表扬按时完成的部门

通报未完成的部门

2）未完成的部门要将原因书面告知培训部。

3）部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。

5.存档

将当月的部门培训情况存入档案

（二）、培训课程评估

1.发出评估表

a）每次课程结束前发评估表。

b）讲解填写要求。

2.填写评估表

学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。

评估相关项目：

I）课程是否达到了目标。

2）教材是否适用。

3）教学方法是否满意。

4）培训合适的内容是否于工作有利。

5）你感兴趣的合适的内容和不感兴趣的合适的内容。

6）你对改进课程的意见。

1.分析

a）仔细阅读评估表。

b）摘录学员意见。

c）分析集中的问题。

d）修改教案，改进教法。

2.存档

将课程评估表存档。

（三）新员工入职培训

1.准备工作

1）由培训部通报培训人员名单。

2）制定新员工培训相关计划。

3）培训教室和培训时间。

4）确定培训科目和训导师。

5）提前3天通知总经理及有关部门。

6）准备好各类培训材料。

2、培训安排

1）所有新员工到指定地点签到。

2）请总经理与新员工见面并致欢迎辞。

3）请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。

4）严格按新员工培训相关计划进行培训。

5）培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。

6）请各部门领导迎接新员工到岗。

7）部门制定出新员工业务技能培训相关计划，培训时间为1一3个

月。

8）经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

3、培训合适的内容

1）酒店培训

•酒店的历史

•作为酒店一员所肩负的使命，职业道德

•酒店的目标

•酒店的组织结构图

•酒店的管理管控人员任职名单

•各部门所担当的角色、职能及产品

•参观酒店

•酒店的规章制度和工作程序

•福利待遇

•培训和发展机会

・客房关系用客服务

•仪容仪表与个人卫生

•防火安全

2)部门培训

•部门的职能与目标

•部门与岗位的组织结构图

•本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系

•部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序

•参观部门各部位

•介绍各工作组

•工作的职员与责任

•工作标准

•工作评估

•接受培训

向新员工说明：

•合同合约中的条约条款、条件

•有关待遇：如医疗保险、病事假

•有关酒店的规章制度及政策

•参观员工通道及更衣室

•更衣柜的钥匙

•饭卡

•工服

•名牌

•员工证

•员工手册

•向主管介绍新员工

4、考核培训结果

考核合适的内容：

•酒店的基本服务设施

・各娱乐场所和餐厅的营业时间

•客房总数及类型

•店规店纪、礼节礼貌

•酒店安全防火知识及灭火器的使用

•部门考核合适的内容：新员工业务技能是否达到了合格标准

•部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部

5、填写培训档案

各种准确无误。

填写新员工的培训档案要清晰工整。

将新员工的培训档案发至有关部门。

将新员工培训相关计划和完成情况记录存档。

注：1）所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。

2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上肉。

（四）新员工参观酒店的程序与要求

I、相关计划协调

1）在不影响正常营业的情况下，组织参观。

2）与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时

间。

2、明确参观要求

1）遇见客人要微笑，然后礼貌地打招呼。

2）跟紧队伍，礼让客人

3）参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工可以提问题。

3、实地参观

1）细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。

2）回答新员工提出的问题。

3）在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒

店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。

（五）外语培训

1.准备工作

I）根据酒店需要，安排相应的培训。

2）培训部发通知给各部室。

3）张贴通知让员工知道，部门根据要求填写报名表。

2.审定资格

1）每位员工只能报一个班次的外语学习班。

2）报名员工要通过外语水平测试。

3）报名学习人员必须保证出勤率不低于95%,否则无资格参加结业考

试

4）一线员工优先录取。

3.入学考试

1）公布考试人员名单。

2）公布考试地点和时间。

3）严格考试，按不同程度编排外语学习班。

4.确认学员

I）公布录取人员名单和分班人员名单。

2）购买学习教材,

3）公布上课地点和时间。

5.培训合适的内容

I）岗位英语

2）酒店英语

3）商务英语

6.培训方式

情景式、参与式、电化教学式

7.开学典礼

请总经理讲话

人力资源部总监讲话

8.结业考试

学习结束后，所有员工必须参加考试，包括：

A.笔试Bo口试Co听力理解

9.结业典礼

1）培训部经理主持大会。

2）请副总经理向通过考核的员工颁发证书。

3）请总经理给优秀学员颁发证书。

4）请总经理做总结发言。

5）大会结束

10.存档

把学员的学习情况存入个人培训档案，并通知各部门领导。

注：关于外语水平的标准

高级：指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写俱佳，或通过

国外托福考试达600分以上。

中级：指通过国家英语四级考试并能进行考试并能进行一般的听、说、写、

译。

初级：指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章，进行一

般日常的简单会议。

（六）办理员工国内培训

1.推荐

填写培训申请表，部门直接主管签字，部门负责人同意并签字，报告合

适的内容：

・培训时间

・培训地点

・培训经费

对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由

培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。

原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。

2.上报总经理

培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统一写出书面报告上报

总经理批示。

对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案。

3.费用控制

1）酒店总经理批准的培训其报名费、教材费、考试费或比赛费原则上酒

店给报销，但必须是考核合格，凭合格证书按三年分次报销，第一年

30%,第二年30%,第三年40%报销。考试不合格，费用自理。

2）有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定。

3）一切和培训有关的费用，均需人力资源部部经理签字，经人事行政总

监审核，报总经理批准后方可报销。总经理批准后，参加人需到培训

部填写登记表。合适的内容有：

•姓名、职务、部门

・合适的内容、费用、地点、组织者

•有无附件

4.成行：按时安全成行。

5.汇报

对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报培训情况，并填写外出培训人

员汇报表

其合适的内容有：

1）培训合适的内容及主要收获。

1）对酒店工作有什么好的建议。

2）你将在今后如何把学到的东西用在工作中。

6.存档

将员工外出培训的时间、地点、费用、培训合适的内容填写在员工培

训卡片上。

（七）办理员工出国培训

1、资格审查

I）在酒店工作满一年以上的正式员工。

2）有潜力的管理管控干部。

3）有发展的技术尖子。

4）重点部门的业务骨干。

5）根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培训的员工。

1.申报

1）各部于本年度的11月底，将F年度本部出国培训的人员申请

表报交培训部。合适的内容有：

•培训目的

•培训村关项目

•培训人数

•前往国家

•培训时间

2）查阅出国人员培训档案。

3）确定出国受训人选。

4）培训部确定出国培训相关计划。合适的内容有：

•受训人员简历

•培训目的

•培训行关项目名称、合适的内容

•培训机构名称及地点

•培训日程安排

•培训有关费用预算

•受训人在国外培训期前后将为酒店做哪些商务拜访或销售

联系工作。

5）上报人力资源部经理、人事行政总监审核。

3.审批

总经理审批签字

4.准备工作

总经理批准后

1）完善出国培训相关计划和具体安排并办理有关出国的各种手

续。

2）财务部审查出国人员培训经费预算。

5.面谈

培训相关计划的具体细节。

I）培训政策和注意事项。

2）外事纪律。

6、签约

人力资源部组织出国受训人员签定出国受训人员协议书必须为酒

店服务满5年，并组织当地公证处作出国磨训公证，若其在酒店工

作未满期限其产生的经费必须分年摊销补偿。

7、送行、迎接

培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负货回国员工的接站工作。

通知回国人员上班报到的时间和地点。

8、总结、存档

做好回国人员的总结。包括：

1）于上班当天提交培训报告及评估报告。

2）副本提交培训部经理、人力资源部总监、总经理。

3）参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。

4）受训人员回店工作安排。

（八）办理店内交叉培训

1.提出申请及申请资格

1）中请店内培训的人员，必须提前半个月向培训部提出中请。合适

的内容有：

•培训目的

•培训合适的内容和具体安排

•培训部门和岗位

2）申请书必须有部门负责人签字。

3）申请人必须是在本酒店工作满半年以上的员工。但因工作需要，如

市场销售部等业务部门不受此限。要求现实表现较好，有培养潜

力或部门拟晋升人员。

4）培训日期一般在旅游淡季。

5）申请所去培训部门必须和自己所在部门有相关性。总经理特别批

准除外。

2.沟通

培训部与相关部门联系。

3.制定相关计划

将培训具体安排写成书面材料。

4.上报

人力资源部将书面材料上报总经理，批准后方可执行。

5.执行

通知有关部门和培训人员要按相关计划进行培训。

6.培训总结

培训人员需要在培训结束后一周内将自己•的培训总结报告递交人力资源

部。

7.存档

将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档案中。

（九）接待安排外来培训

1.对方联系

1）联系单位凭接受培训单位介绍信。

2）培训相关项目和要求。

3）培训人数、起止时间。

2.介绍本酒店的情况。

1）介绍本酒店的培训的情况。

2）介绍本酒店的培训政策规定。

3）交待培训费用和有关费用情况。

3.同部门沟通

与对方要求培训的部门协商培训事宜：

1）能否满足对方的要求。

2）可接待培训生的人数。

3）写出培训相关计划。

4）指定专人负责培训工作。

4.向酒店领导汇报

1）将与部门协商的情况以书面形式向总经理汇报，听取总经理的指示。

2）向对方领导说明我酒店领导的意见。

5.确认

1）双方在培训协议书签字。

2）按照酒店的规定收取培训费和其他费用。

6.入店培训

1）按照培训大纲的要求，对培训生进行上岗前的培训。

2）培训合适的内容：酒店简介、店规店纪。

3）入店培训考试。

7.办理入店手续

1）培训生填写“外来培训登记表”。

2）领取饭卡、出入证、工号牌、工服、更衣柜。

3）通知有关部门迎接培训生。

4）由部门制定出培训生业务培训相关计划，交培训部存档。

8.落实检查

1）定期与部门联系，了解培训情况。

2）定期与培训生联系，及时解决培训中遇到的问题。

9.结业考核

培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全面考核。

1）业务知识考核

2）实际操作考核

10.评估

1）培训结束前一周通知培训生做书面总结。

2）培训结束前一周通知部门负责领导对培训生做出书面评估。

3）培训结束前一天，由培训部对培训生做出书面评估表。

11.总结会

1）培训结束当天，召开负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会

2）请双方领导参加

3）请培训生代表讲话

4）请领导颁发培训结业证书

12.欢送

I）总结会后，办理离店手续

2）交回工号牌、更衣柜、餐票、工服

3）欢送培训生离店

（十）培训外单位员工

1.对方联系

1）联系单位凭接受培训单位介绍信。

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