餐饮管理企业店长工作手册范文

陕西道和餐饮管理管控有限公司

店长工作手册

目录.................................

一、单店岗位诠释、关系、任职资格

二、店长的岗位职责

三、店长的岗位权限与限制权限

四、店长的日常行为规范与考勤

五、店长的工作要求

六、店长的日行事日历

七、店长的定期行事日期

八、店长值班管理管控

九、店面危机处理

十、管理管控组的绩效考核与奖惩

十一、店长高级阶段培训一一正确认识员工逆反心理

十二、店长高级阶段培训一一员工管理管控实用技巧

附：《陕西道和餐饮管理管控有限公司营业事故处罚管理管控条例》

附：《管理管控组绩效考核表》

附：《CHAMPS检查表》

前a

一、目的

本手册的目的是明确陕西道和餐饮管理管控有限公司旗下

各门店的管理管控组成员的主要工作职责、权限、工作合适的内

容及考核的基本方法、奖惩制度。为各分店的管理管控组成员提

供日常作业的明确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作，

进而提高单店的运营水平。

二、适用范围

本手册适用于陕西道和餐饮管理管控有限公司旗下各门店

店务组长及以上级别的管理管控组使用。不得以任何形式摘抄、

翻卬、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分合适的内容。

三、解释权

本手册相关合适的内容最终解释权归陕西道和餐饮管理管

控有限公司

单店岗位诠释、关系及任职资格

一、店长的定位：

店长是道和餐饮管理管控有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相

关的所有方面的管理管控工作。

二、管理管控组的定位：

管理管控组是道和餐饮管理管控有限公司旗下各个分店的单店管理管控人员，由餐厅副

理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。

三、店长的工作关系

（1）店长与公司的关系

店长是本公司聘用的单店最高管理管控负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，

店长与公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”与“东家”的关系。是在单店层面传达公司

理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。因此，店长上岗前必须经过门店岗位操作、

管理管控技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。

（2）店长还是公司与门店的直接桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为：

*店面设备、采购、维修类、营业证照相关问题与公司采购部负责人联系

*店面运营、人事、培训、企划与运营部负责人联系

*店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案与财务负责人联系

*店长日常工作接受督导的直接监督与指导

（3）店长与管理管控组之间的关系

店长既是单店管理管控组中的一人，又是管理管控组中的领导者，是门店全部工作的最

高负货人。

店务副理是店长的第一职务代理人，平时接受店长指示协助店长开展工作，在店长不能

履行职责时，代替店长履行职责。

后务助理是副理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在副理不

能履行职责时，代替副理履行职责。

后务组长是助理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在助理不

能履行职责时，代替助理履行职责。

（4）店长与员工之间的关系

工作中店长是门店全体员工的带头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师

益友。在日常工作中必须以身作则，充分调动全体员工的积极性，带领全体员工共同完成公司

交付的各项营运目标。

后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康

全部都要负责。

四、店长的使命

在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司提供的协助，

通过执行一切可行的策略、方法、措施，提供单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益

最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。

五、店长的任职资格要求

基本要求：

1.年龄20岁-28岁

2.身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求

3.大专（高职）以上学历，条件优秀者可放宽学历条件至高中（中专）

4.热情开朗、接受能力强、有责任心、乐于从事服务行业

5.认同公司管理管控理念，愿意同公司一起长久发展

任职要求：

1.参加过门店各个岗位的操作培训并通过了考核

2.参加过门店各个管理管控板块的操作培训并通过了考核

2.在公司旗下门店担任副理满3个月以上或担任助理满6个月以上

店长任免：

1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀考考核

聘用

2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不

适用于此岗位的，由公司营运部降职、免职直至解聘。

店长的岗位职责

一、宣布与执行公司各项制度及指令

1.利用员工大会、班前例会等形式，积极宣导公司针对单店运营管理管控的策略、措施、

制度、指令，带领、监督、指导全体员工按照标准积极完成工作任务

2.在充分学习和完全领会的基础上，负责对门店员工解释门店各项制度及管理管控规定

条文

二、带领门店管理管控组和员工积极完成各项经营目标

根据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，

结合门店实际情况，制定分解目标及执行相关计划

三、建立并领导门店各个职能小组

1.建立门店四个职能小组：培训小组、安全小组、质崖小组、设备小组

2.按照各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行情况

士协调各个职能小组之间保持良好的沟通与协作

四、突发事件及顾客投诉的处理

1.第一时间按照《危机处理》对门店突发事件及顾客投诉进行处理

2.积极收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面及时反馈给公司营运部

五.、外联事务的处理

1.与门店周边商圈内的商户、从业人员、物业管理管控人员、服务区各领导、水电工人

等保持良好关系

2.协助公司与工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理

2.协助公司办理餐厅营业所必须的合法执照

4.餐厅营业所必须的合法执照包括：在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税

务登记证、仝体员工健康证、原料索证、食品原材料采购台帐、泪水回收证明、卫生许可证、

门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服

务许可证、全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不可的证照。

六、全面负责门店的管理管控“两条线”的工作

第一条线是：品质、服务、卫生、安全

(1)品质管理管控：1.严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、操作流程、仓储要求

2.严格执行各门店原材料、低值易耗品采购标准

3.在一线巡视中，现场纠正产品制作过程中出现的问题

4.对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖

5.及时总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门

(2)卫生管理管控：1.按照要求维护门店环境卫生

2.带领员工执行周清洁相关计划，责任落实到人

3.按要求进行打惮的清洁工作

4.及时订/采相关清洁用品、清洁工具

5.强化员工的随手清洁意识

(3)服务管理管控：1.以身作则，并指导监督员工按照《员工手册》上各项要求履行职

责

2.监督和指导收银员按照《标准操作手册》履行收银岗位职责

3.对员工进行处理顾客投诉的能力和技巧的培训，强化员工的服务意

识

4.让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务

5.从顾客需求的角度出发，制定措施最大化满足顾客需求

(4)安全管理管控：1.对全体员工进行消防、卫生、安全知识培训

2.努力消除店面存在的各项危险因素

3.保护门店的财产、设备设施的安全

4.培训员工按照设备操作要求操作各种电器设备

5.与员工签订《安全责任承诺书》，强化员工的安全意识

第一条线的重要性一一餐厅生存的生命线

第一条线；品质、服务、卫生、安全是餐厅管理管控的生命线，四者缺一不可。

1.产品品质是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。倘若产品品质不佳，不能满足应

有的色、香、味、营养要求。其它三项做的再好也没有顾客光临。产品品质的高标准本身就是

服务水平的体现。

2.服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。要想

赢取回头客，还要高水平的服务。高水平的服务指什么？高水平的服务没有一个具体的参考标

准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热情的态度、

合理的售价与促销、快捷的服务与供餐、优良维护的就餐设施、各项管理管控标准的执行、顾

客投诉与意见的妥善处理综合体现出来的。要想达到高水平的服务，就必须从方方面面的细节

做起。

3.清洁的卫生环境，是顾客在餐厅就餐获得愉快的就餐经历的重要保证。顾客一进入

餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。一家干净的、整洁的餐厅总是能给顾客带来愉快的用

餐感受，当顾客一进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最后享用了餐厅

高品质的产品。那么我们就成功了，这就是作为餐饮管理管控者最大的成功。因此，我们的各

项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度出发，站在顾客的角度去思考，如果我是一

名顾客，是否享受到了餐厅提供的CHAMPS（冠军相关计划）中的各项合适的内容？如果没有一,

那作为店长，我应该采取什么措施？

4.安全是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。倘若餐厅发生安全意外事件、例如：火

灾、盗窃、抢劫，或员工、顾客发生意外伤害事件，例如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、

烫伤等等。其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长承担不起，甚

至可能导致公司直接破产倒闭。

警钟长鸣：2011年11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路

店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未执行打洋后安全检查即匆忙离店。次日早上

员工开门后闻到浓烈的液化气味道的情况下打开电灯。直接导致液化气爆炸，共造成11人死

亡，其中2人为不到10岁的小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成的财产损失不计其数，

不仅毁掉了数十个家庭，也直接导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭，事后法院判决店长刘

彦成、晚班值班经理杨勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5

年。这是离我们最近的一起安全责任事故，足以可见安全无小事。

第一条线的标准——CHAMPS标准

快餐行业的龙头老大：百胜集团旗下肯德基在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她

执行的CHAMPS相关计划（冠军相关计划），是肯德基在中国市场取得成功业绩的成功秘诀。她是

这样来表述的：

C：美观整洁的环境

H：真减友善的接待

A：准确无误的供餐

M：优良维护的设施

P：局质稳定的产品

S：快速迅捷的服务

CHAMPS标准（冠军相关计划）中的合适的内容，也是道和餐饮管理管控公司所遵循的理

念。门店高水平的服务正是来源于对CHAMPS标准（冠军相关计划）合适的内容的执行。

第二条线；人员、机器、物料、财产

（1）人员管理管控（人）：

1.人员入离职管理管控

2.人员福利管理管控（工资、工时、宿舍、工服、奖惩）

3.人员排班管理管控（排班、休假、病事假、轮班）

4.人员培训管理管控（岗位操作培训、服务技能培训、安全培训）

5.人员工作管理管控（考勤、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）

（2）设备管理管控（机）：

1.店面生产设备、仓储设备、安全设备、照明设备、服务设施的维护、维修、报修、

更换、清洁

2.定期向公司反馈门店设备使用情况

3.教导员工按照要求使用、操作、维护各项设备，延长设备的使用寿命，降低设有

的故障率

（3）物料管理管控（物）：

1.按照标准正确订购/采购食品原材料、低值易耗品

2.按照标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程

3.按照操作标准使用、加工各项物料，执行先进先出原则

4.在物料的搬运、储存、加工、使用、售卖各个环节采取措施降低损耗

5.定期盘点，计算损耗，防止盗窃

（4）财产管理管控（财）：门店的营业款、备用金、发票、订货单、各项票据、配各的各

种机器设别、储存的各种物料、员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理管控的范

围。

第二条线的重要性一一餐厅系统的管理管控方法

第二条线：人员、机器、物料、财产，是我们管理管控门店系统的方法。是将门店各个零

散的管理管控板块串联成为一个整体系统的一条线。我们的营运管理管控“六板块”的工作合

适的内容实际上是围绕着“第二条线”来进行的。只有这样，我们的管理管控才有思路，才有

系统，有规划的。而不是无目的、无相关计划的零碎化的管理管控。

(七)全面负责店面营运管理管控“六板块”的工作

(1)人事管理管控：1.人员招募相关计划的制定与实施

2.员工入、离职手续办理

3.员工工服、宿舍、健康证、管理管控

4.员工通讯录管理管控

5.员工工时与工资、福利、奖金管理管控

(2)财务管理管控：1.店面营业款、备用金、零钱等现金管理管控

2.店面发票管理管控，保险柜钥匙、密码管理管控

3.店面各类自采票据、进货单、账本管理管控

4.负责店面层次的工资表审核。并协助公司发放员工工资

(3)排班管理管控：1.管理管控组班表的安排，休假安排，考勤记录

2.员工班表的安排，休假安排，考勤记录

3.工时统计、工时预算、人力成本预算与控制

(4)订货管理管控：1.按时进行订货盘点、周盘点、月末盘点

2.制作电子报表进行仓储入库、出库管理管控

3.定期进行周损耗、月损耗的报表分析

4.按照餐饮营运需求订/采购各项原材料、低值易耗品

5.按照标准做好仓储管理管控与先进先出的追踪

6.执行正确的标准收货流程

(5)训练管理管控：1.按照《营运手册》对新员工进行培训

2.按照《营运手册》相关标准时管理管控组进行培训

3.对所有员工进行新产品培训

4.制定并执行每月培训相关计划，将培训结果反馈给营运部

5.持续追踪员工各项操作是否按照培训标准进行

(6)企划管理管控:

1.根据店面营运情况，策划促销相关计划、促销活动合适的方案，报

公司审批

2.制定并实施激励相关计划，刺激员工促销

3.维护、更换店面褪色、过期、失效的广告宣传品

4.策划员工大会、员工活动合适的内容，增强员工凝聚力

(八)团队的沟通与协作管理管控

(1)建立职能小组：

1.培训小组，由一名管理管控组+一名训练员组成

2.质量小组，由店长+一名管理管控组组成

3.安全小组，由店长+一名管理管控组组成

4.设备小组，由助理+一名男生组成

各职能小组必须明确自己的职责，由店长统一指挥枕,调。负责小组职责范围内的事项

(2)分配营运工作；

1.原则上由店长负责：人事、排班、训练工作

2.原则上由副理负责：财务、订货、企划工作

店长可根据店面的实际情况，综合考虑工作量的大小、店面配置管理管控组的数量、

店面各管理管控组的能力、经验、擅长技能，对六个板块的行政工作进行重新划分。但必须牢

记责任到人的原则。

(3)日常值班工作：

店面日常早晚值班工作，原则上由店长、店务助理轮流负责，店务助理作为替补，

在店长或助理休假时负责日常值班工作。见习助理在未通过值班管理管控考核之前不得独立值

班。店长不得安排店务组长以下级别人员负责日常值班工作。

(4)会议制度

1.每周日，店长应组织全体管理管控组(含训练员)召开管理管控组会议，对本周

工作进行总结，对■下周工作进行统筹安排，明确下周工作目标及重点事项。会议合适的内容应

包括：

*“订货”经理向店长汇报本周物料损耗情况，订货、仓储相关事项

*“排班”经理向店长汇报本周工时情况，员工休假考勤情况，人力成本预算情况

*“训练”经理向店长汇报本周员工培训相关计划进展情况，工作中操作标准执行

情况

*“店长”对本周工作进行整体总结，对下周工作进行统筹安排

*将会议结果反馈给公司

2.每周一，店长应组织全体人员召开员工周例会，对上周工作进行总结，对优秀员

工进行表扬，对不足之出要提出不并在会上要求纠正，对本周工作进行统筹安排，明确本周工

作目标及重点事项。

3.每月末，店长应组织全体人员召开员工大会，会议合适的内容应包括：

*对本月工作进行总结（营业状况、目标完成情况、成本控制情况等）

*评选优秀员工，对优秀员工进行认同与鼓励

*提出本月工作的不足之处，提出改进措施

*宣布下月各项营业指标、公司相关政策、下月工作重点

*听取各个管理管控组与员工的意见、建议、需求

*将会议结果反馈给公司

（5）回复制度

1.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应

立即予以回复，对文件、通知、消息合适的内容有疑问的，应与督导沟通。

2.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应

立即转发其他管理管控组、员工及相关人员。

3.店长应要求门店所有管理管控组、员工在收到公司文件、通知、消息时，给于回

复。其中，凡公司下发的正式文件，店长、管理管控组、员工均应于两日内全部在文件下方空

白处签字确认。

4.公司相关文件、通知下发方式：

A、以书面形式发放至各店的《手册》《文件》为主要正式文件，通常用来通知、

下发事关各个分店运营的重要资料、指令或颁布新的规章制度、人员晋升通知、薪资调整时使

用。有关上述事项的通知，必须以书面主要正式文件为准。

B、以邮件形式发放至各店的《通知》《文件》为次要正式文件，通常用来通知、

下发处罚通知、紧急通知、新品上市通知、各岗位标准操作流程的变更、新产品的操作流程、

表格、报表等附带有图片、附件的文件时使用。有关上述事项的通知，必须以书面下发的正式

文件或邮件传送的正式文件为准。

C、以短信、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至各店长、管理管控组于•机、

或群发的通知、信息、消息，为非正式文件。仅用作公司与各管理管控组进行的一对一沟通、

一对多的临时沟通时使用。对以信息、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至店面的有关

上述A、B两条中的相关信息的，店长应要求营运部出具书面主要正式文件或邮件次要正式文

件后方可公布、执行。

（九）店面成本费用控制

门店的成本成本分为可控成本与不可控成本，店长在工作应针对可控成本采取措施控

制：

1.控制人力成本：争取以最少的人力投入完成更多的营业目标

2.控制能源成本：按时按需开关电器、空调设备，强化员工节约意识

3.控制物料成本：从运输、储存、加工、售卖四个环节最大限度降低损耗并防止盗窃

（+）保密管理管控

I.凡涉及门店经营策略、财务信息、商品资料、技术资料、档案资料、公司文件、设备资

料、营业数据等均属门店保密范畤，店长应亲自管理管控或指派专人负责，。

2.门店各项培训手册、培训资料均为内部使用资料，除本公司旗下各门店人员可以使用外，

不得以任何借口外借、翻印、摘抄、复制。造成资料泄漏的人员，需承担由此带来的经济损失

及法律后果。

店长的岗位权限与限制权限

(-)店长的岗位权限

1.有权按照程序进行人事招募、解聘、任免、晋升全星级训练员以下级别的训练员、员工,

对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免、解聘、晋升有建议权

2.有权按照《员工手册》中奖惩制度对员工进行奖励和处罚

3.有权制定和调整门店的订货相关计划

4.有权参与与制定门店促销相关计划和申请实施

5.因工作原因产生的招待的免单权与折扣权限，但需保留营业小票并有当事人签字

6.有权安排、分配、划分各管理管控组成员、各职能小组的工作责任和权限范围

7.有权依照《员_L手册》《店长，作手册》相关规定对店面管埋管控组做出处罚

8.有权对门店的班表进行安排、调整、审定

9.有权对管理管控组、员工的休假进行协调和安排

10.有权对突发事件有权按照《危机处理》要求进行先处理，后回报

11.有权对管理管控组绩效、奖金进行考核，并有权调整管理管控组绩效考核中各部分比

例

12.有权对门店各项营运管理管控工作、营运目标、营业指标制定相关计划并实施相关计

划

一三.有权在规定的范围内执行自采购

14.有权对公司发布的制度、规定、指令、政策提出建议和反驳

一五.有权直接越过督导向运管经理反映情况

16.店长应当给予店务组长以上级别的人员，收银机后台操作权限、保险柜权限、门店钥

匙权限、处罚权限

(二)店长的限制权限

1.对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免有建议权，但最终决定由公司运

营部决定

2.对员工的招募，必须按照人力资源管理管控要求配置规范，不得随意减员或增员，新增

员工或辞退员工需事前报备督导

3.督导一般不直接参与单店店务组长以下级别员工的管理管控，但因门店人为因素造成店

面人员重大损失或不稳定的，督导可直接干涉店面人事管理管控。

4.门店需自采购的原物料、低值易耗品并需按照公司要求进行采购，未经同意不得随意更

改采购目录、采购品牌、采购地点、供货商

5.门店的出品品项、价格、套餐组合、标准操作流程、服务规范、规章制度、广告宣传用

品等无权更改、取消。确实不合门店需求的，可上报营运部

6.店长以店长名义颁布的门店单店新规定、新制度，需经督导审核批准后方可颁布

7.店长无权挪用、占用店面营业款、备用金、店面物料、设备

8.店长无权擅自接受媒体采访、无权直接与政府部门进行事务沟通

9.店长对管理管控组的绩效与奖金的考核结果，督导有权对明显不合理的地方作出调整或

限制

10.店长无权直接越过运营经理，向总经理反映情况

11.未经同意，店长无权更改店面营业时间

12.店长本人的休假，需提前一个星期报备督导，临时请假需征得督导同意

•三.店长对见习助理有招聘建议权，最终录用由运营部决定，培训相关计划由运营部制

定

14.店长不得给予店长以下职级管理管控组开除员工的权限

一五.店长无权更改月薪管理管控组的固定工作时间，无权调整月薪管理管控组基本工资

店长的日常行为规范

1.店长作为门店最高管理管控者，公司对店长的行为要求为：“要求员工做的到的，店长

首先要做到”

2.店长应遵守门店考勤要求，按时打卡上下班，鼓励和提倡店长成为第一个来到门店的管

理管控人员

3.店长应按照门店管理管控组着要求进行着装，不得便装出入工作场所

门店管理管控组着装要求：*佩戴工帽，女士佩戴头花将长发扎入头花中

*上身着浅蓝色/天蓝色条纹短袖衬衫，领带，女士佩戴领结

*下身着黑色西裤，随时携带黑色签字笔一支，佩戴黑色腰带

*穿黑色、包脚、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋

*佩戴清晰的工牌

*工服干净、整齐、大小长短适中、体现出职业性与专业性

4.店长在营业高峰期间应不断在一线岗位进行巡视，公司对店长的岗位要求为：“员工能

做的岗位和操作，店长首先要做的到”

5.店长在门店工作期间，应保持良好的、积极的精神态度，不断向员工传播正能量

6.店长不得排斥、歧视、辱骂、殴打员工，必须时刻从店长的角度注意自己的言行举止

7.店长必须严格按照规定执行免单、折扣，并如实填写免单、折扣单据。

8.店长在营业期间内需要离开门店的，需指定在此期间的职务代理人，并说明去向和需要

的时间

9.店长应坚持每天表扬一名优秀员工或赞同一件事处理的非常好

10.店长应坚持按规定填写各类报表，如实记录工作日志，会议记录

II.公司对店长及管理管控组的考勤要求为:

&出勤时间以指纹打卡记录为准，打卡记录必须有上班时间、下班时间记录

&早班上完开始休假的，当天一五：00以后离店才算出勤，即考勤记录必须至少为

7:00——五：00

&休假完返回上晚班的，当天一三：00开始上班才算出勤，即考勤记录必须至少为一

00-22:00

&休假结束返回工作岗位的当天必须通知督导

&店长及各管理管控组休假时，应安排好店面各项事务

&所有月薪管理管控组成员，每天标准工时为9小时；但因店面人员紧张时，应自觉

加班保证正常营运

店长的工作要求

一、事业心与责任感

作为基层的管理管控者，店长的事业心与责任感是成功的基本要素，有了事业心责任感

就有了专研业务的动力，外行可以成长为内行，经验可以得到迅速积累与升华。

1.店长的事业心是实现个人理想，个人成长目标的重要保证，也与企业组织与员二团队

紧密结合，店长在日常工作中始终保持对事业成功的信心才能持之以恒，脚踏实地地带领员工

团队实现共同目标，同时达成组织内每个人的自我价值。

2.责任感是自觉地维护管理管控体系，以身作则地遵守各项制度和管理管控规定的基本

保障。店长的责任感体现在“在其位、谋其政”上，担任一定的职位就要承担一定的责任。店

长的责任感来自三个方面：*对公司负责*对员工负责*对自己负责

二、良好的个人修养

1.自律精神：店长管理管控的重要原则之一就是：权威并非来自于权力，而是来自于“以

身作则、率先垂范、要求别人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具备这样的自律精神，

才能具备真正的管理管控权与指挥权，才能竖立作为一名最高管理管控者的威望。

2.勤勉作风：

*勤于动脑：善于发现和总结工作中的问题与经验教训

*勤于沟通：善于与员工、顾客、上级保持良好的沟通，保持内外部环境的和谐。

*勤于走动：办公室里出入了好领导，要勤于上一线岗位去巡视，去实际操作，才能

现场发现问题、现场解决问题。

3.不断学习：任何人处在任何位置，都需要不断的学习。只有不断的学习，才能不断的

进步，不仅个人需要不断学习。由店长带领的团队更需要不断学习，而团队的学习气氛取决于

团队领导者对学习的身体力行和重视倡导。

三、扎实的专业知识

1.懂管理管控：店长要牢牢掌握门店管理管控的“两条线”，以门店管理管控的第一条

线（品质、服务、卫生、安全）一一生命线为出发点，掌握门店管理管控第二条线（人、机、

物、财.）一一系统管理管控方法。并善于总结出独特的管理管控技巧，最终获得门店管理管控

的终极目标：利润的最大化。

2.懂经营：店长要懂得宣传、促销、懂成本控制、懂营业管理管控、懂得利用一切内部

与外部的资源。尽管店长是公司聘用的职业经理人，门店属于公司不属于店长。但一名合格的

店长，总是会把这家店当作自己的财产和事业去经营。

3.懂组织：店长要懂得管理管控学基本原理、组织行为学基本原理、懂得如何组建、协

调、领导团队，懂得如何打造高效率的运营体系。

4.懂电脑：一名合格的店长，应当能够熟练操作电脑Excel、wrod.PPT这三大常用办

公软件，并懂得基础的会计知识。

E懂数据：“一个人的问题是问题，一个团队的问题是数据”，店长必须具备使用电脑办

公软件进行数据统计、数据、分析、报表制作的能力，必须懂得通过营业数据分析和查找运营

中出现的问题。店长需懂的六项数据：

*营业数据（营业额、天气、TC、AC、CPH、千次、千元用量）

*进货与损耗数据（进货、盘点、损耗）

*产品销售数据（大类、小类、单品、套餐、新品、最佳售卖、最差售卖）

*时段销售数据

*支出数据（涉及到门店的全部支出数据，尤其是进货、自采、水电、工资数据）

*历史同期数据

一名成功的店长，应当是集管理管控、营销、组织、会计、电脑操作、人脉资源等众

多技能为一身的综合体。

四、领导意识与领导能力

1.发现问题与解决问题的能力：门店的运营管理管控必须遵循相关流程，丝丝入扣，个

别环节的失误必然导致整体问题的产生。店长应善于从细节中发现问题，并以最高的效度寻求

对策采取措施解决问题。最大限度的将失误解决在萌芽状态。发现问题与解决问题的能刀是店

长需具备的众多能力中最重要的能力。当领导问你：“最近店里怎么样？“如果你认为你所管

理管控的店面”好着呢“，那就说明你不具备这个能力。

2.良好的沟通能力：管理管控管理管控需要牢牢记住的另一个原则就是：沟通是解决一

切问题的前提。沟通可以解决99%的问题。沟通因人而异、沟通因事而异，沟通既体现出店长

的管理管控能力，又体现出店长的个人魅力。

3.优秀的执行能力；执行力低下的管理管控等于没有管理管控，店长作为店面最高管理

管控者，主要承担的不是岗位上的实际操作。而是公司的各项规章制度、政策、策略、指令的

执行层面。店长能不能有效的、迅速的执行公司的规章制度、门店的运营标准、相关的营运策

略、领导的指令决定店面的各项经营指标是否能达成。

4.丰富的管理管控经验：店长的管理管控经验对门店的运营成功的关系重大，老练的店

长在单店经营管理管控、团队带领、突发情况与顾客投诉处理、外联事物处理、促销与宣传策

划等各方面都有着丰富的经营，并且掌握一定的人脉关系。这些经验必然有助于店面利益最大

化的终极目标的实现。

E.承担责任的勇气：店长所拥有的权限与其必须承担的责任是相对应的，店长作为门店

最高管理管控者，应当主动承担店面全部管理管控责任。要坚决抵制：”不知道、不作为、不

反对“事不关己的“三不主义”.对有“三不主义”思想的管理管控组，店长应当当面提出严

肃批评。

五、团队精神与团队管理管控

1.门店的管理管控不能倚靠“个人英雄主义“，店长必须组织建立团队，带领团队以团

队的集体行为才能真正取得成功

2.店长应当深刻的认识清楚：店长与公司的关系、店长与管理管控组的关系、店长与员

工的关系、店长与顾客的关系。

*公司盈利是全体员工的利益保障的前提，也是店长获得个人回报的重要前提。全体员

工的利益及店长个人回报的多少最终是由公司盈利多少决定的。

*店长与管理管控组的关系：店长是管理管控组的领导人，管理管控组是店长的强大帮

手。店长与管理管控组是一个整体，丝毫容不得明争暗斗、勾心斗角、拉帮结派的行为。

*店长与员工的关系：店长的重要Id标之一就是营造良好的、充满活力的、和谐的门店

关系。门店的利润是由一线员工的在岗位上的标准操作直接创造的。而店长则是所有员工的领

导者。

*店长与顾客的关系：顾客到门店就餐，享受的是店面的CHAMPS（冠军相关计划〕中各

项合适的内容，店长就是CHAMP（冠军相关计划）全部合适的内容的代表者。而顾客是是公司

盈利的唯一来源。

综上，店长、管理管控组、员工、顾客实际上是一个有机整体。店长、管理管控组、

员工、顽客的行为来往，创造出公司所需的利益。而公司给于店长及全体员工应有的、丰厚的

劳动回报。门店为顾客提供CHAMPS（冠军相关计划）的用餐享受。

3.全员服务概念：全员服务概念

指；公司为门店服务、领导为一线服务、全体人员为顾客服务。店长应在日常工作中不断给各

管理管控组、员工强化全员服务的概念。抵制“官僚主义”的不良工作作风，抵制”为领导

服务”的不良作风。

店长的日行事日历

营业时段执行事项

1.外围环境及店内环境的巡视检查2.检查电源是否正常开启，设备运行情况

开店时

3.检查前一日打洋情况，做好记录4.记录考勤，检查员工仪容仪表

（早班）

5.阅读留言本，处理前日交接事项6.检查各个岗位物料准备情况

7.核对保险柜现金账目，为收银员准备零钱8.进入值班管理管控，全面管理管控人、机、

物、QSC

1.检查各个岗位的物料、餐具准备是否齐权2.督促员工做好高峰前准备，高峰不得离岗

高峰前

3.检查各岗位人员是否到岗，是否就餐完毕4.检查各项设备是否正常运行（音乐、空调）

（早、晚班）

5.检杳各个区域清洁是否干净6.专项检查煎包醒发数量及醒发情况

6.为收银员备齐足够领取6.专项检查仪容仪衣，强调欢迎语与促销

1.不断做全场巡视，督促品质、服务、卫生2.对各个岗位的人员进行合理调配

营运中

3.检查收银员收银七步骤及督促促销4.检查新员工高峰期的工作表现及训练情况

（早、晚班）

5.为收银员换取零钱6.正确处理顾客投诉

7.顾全大局，协助岗位操作但不陷于岗位8.合理安排员工就餐休息

1.进行一次全场巡视，督促高峰后清洁工作2.合理安排员工休息、下班、轮岗

高峰后

工检查各岗位物料剩余情况，及时补货4.给收银员交班清机，抽取大钞，换零钱

（早、晚班）

5.安排员工执行周清洁工作6.做好早、晚班交接工作

7.订货8.早好值班经理早、晚班交接工作

1.进行全场巡视，督促员工进行预打祥工作2.盘点与订货

打悻时

3.进行收银机清机工作4.核算营业款、保险柜、登记账本、票据

（晚班）

5.进行打洋检查，确俣清洁、物料正确处理6.总垢营业情况，交接事项填写值班留言本

7.安排人员下班，关闭电源、设备8.最后一次巡视打许及设备关闭情况

店长的定期行事日历

时间工作合适的内容工作要求

每日检查安全情况确保门店安全，将不安全因素记录反馈公司

每周按照《管理管控组月历》中安排做周末盘点确保盘点准确,根据盘盘点情况执行订货

每周日每周日晚制作周报表，随营业报表一起发送按照周报表模板统计分析数据，计算损耗

每周日召开管理管控组周例会早晚班交班时用20分钟开管理管控组会，做

好记录

每周一召开员工周例会早晚班交班时用20分钟开员工周会，做好记

录

每周一将公司下发的木周营业额目标分解至每天将营业额目标分解至每天，填入苣业报表

每周五下周班表排定并最晚于周六下午一五：00前周五排班，最晚周六一五：00公布

公布

每月31日执行餐厅月末盘点必须确保月末盘点数准确无误，不得空白

每月2日制作餐厅月度报表，最晚每月3日晚发送月按照《营运手册》中要求制作月报表，发送

报给公司

每月31日召开餐厅月度员工大会利用打蜂后30分钟召开，做好记录

每月1日统计上月员工工时，制作工时表按照工资表模板制作工时统计表、工资表

每月2日对全体员工公布工时统计表工资表，与员工员工核对后需签字确认

核对

每月3日最晚于每月3日发送工资表、考勤记录工资表、考勤记录必须是与员工核对无误的

每月3-5日制作本月培训相关计划最晚于5H向公司提交培训相关计划并与管

理管控组沟通

其它：1.每月至少抽查两次宿舍安全2.每月至少核查四次保险柜账目

店长值班管理管控

一、值班管理管控简介

在餐厅管理管控人员当中，值班管理管控也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个

成功的餐厅经理人员，那值班管理管控的表现将是评估你的最佳方式。

值班管理管控最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服

务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。

良好值班管理管控技巧是使餐厅管理管控水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班

经理兼具着多种不同的角色，包括示范者，领导者，相关计戈J者，问题解决者，训练者及指导

者。

有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协

调组织人员的工作，将最高水平的品质、卫生、服务传递给每位顾客，使达到100%的顾客满

意度。

二、值班管理管控的目的

每一个营运班次都会设定一名值班经理统筹整个运营现场，作为值班经理，你的目标就

是在营运现场，结合当下餐厅实际的客流情况，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备

等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们每一位顾客100%

的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是原因。

值班经理的工作目标就是给顾客用餐感受提供一个100%的顾客满意度，包括以下合适的

内容：

1.品质

为顾客提供高品质的、稳定的的餐点，并且准确的为顾客呈上餐点

2.服务

真诚友善的接待顾客，热情的为顾客点餐，迅速快捷的为顾客呈上餐点

3.工生

、保持餐厅干净整洁的环境和优良维护的餐厅设施。

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理管控组人员和员工都应该配合值班经

理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可以即时提出建议与指导，以提升值班经

理的值班技巧。

三、值班管理管控的职责

1、及时出现在顾客最需要的岗位

2、以身作则的为顾客服务，为顾客提供主动服务和卓越的感动服务

3、及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望

4、在营运中辅导生产服务区区域管理管控，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备

物料

5、追踪备货是否充足、备货的品质、出餐的品质和速度

6、追踪店面的消毒、清洁、货物保质期

7、与营运经理、管理管控组、员工有效地沟通

8、在值班过程中对员工进行训练和追踪

9、在值班过程中追踪并控制废弃和损耗

10、完成值班所必须的行政工作

请记住：

☆在值班管理管控工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾客的实际需要

来进行

☆现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第--时间去关心和了解顾客的需求

☆值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作

一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客提供最愉快的用餐感受和100%的顾客满意

度。提高生产力和服务员对工作的满意度，这将有利于餐厅营业额的增长。

四、值班管理管控的工作范围

值班的管理管控工作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备

（1）人员管理管控的重点：

①协调管理管控组的工作：

*当班的管理管控组应该要使值班经理了解白己当日的工作相关计划，在营运需要时

值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理管控各工作区域的营运情况，各区经

理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。

*在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理管控组人员

完成各自的行政相关计划作业。

*在营运的高峰时段突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），所

有管理管控组人员（包括餐厅经理）都必须全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务

顾客的行列中去。

②以身作则，带动团队精神

*值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过调配现场人员将事情做好，并且

以服务正在排队的顾客为优先。

例如：

配餐就是很好的选择一一当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好

人力安排，并确认产品备货是否充足。然后以最快速度、短暂的投入到配餐位置。

这是因为配餐的位置不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，

更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区组长）。

同时，配餐的位置还能及时看到生产区的情况，及时做出人员或产品备货的调整，使

顾客的要求能更快地满足。

③安排服务员最适当的工作位置

*了解员工的工作能力，在适当的情况安排适当的工作位置。

例如：在最忙碌的时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位上以发挥最高生产力。

*要注意轮替工作站位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。

例如：忙碌时在柜台的服务应该至少二小时便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段

休息，也可以与大厅人员进行轮换。

*要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可

以明确的了解该如何协助其他工作站。

④教导员工最佳的工作方式

*要求员工100%标准程序的操作。

*鼓励员工，寻求更好工作方式

例如：更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，

请记住：员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持去做的

⑤提高生产力，调动人员的积极性

*不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：

一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有一五0%的生产力，良好

的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率

*要给予服务员提升工作能力的机会，在刻意掌握的情况下，高峰营运时，可提供一

些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力

*妥善的休息时间安排，一般在工作2——3小时左右安排一次休息，能有效调节员

工体力。

⑥协助训练工作的执行

*尽力维护训练相关计划的执行并追踪执行状况。

*利用时机执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手刻意安排训练

或者清洁工作。

*关心培训中的新员工，并随时提供好的学习机会

⑦正确的执行公司政策

例如：服装仪容规范、出勤、现金政策及当班现金管理管控、促销安排等等。

⑧值班经理要尽力地满足顾客的额外要求

例如：当有自己不能解决的顾客抱怨发生时.，应以乐于协助的基本态度，立即请资

深经理出面解决。

(2)物料管理管控的重点可以分为

①监督适当的备货量

值班经理必须监督追踪产品的备货量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量，

且不会超出。

②保证产品的品质

保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保提供颐客最新鲜的产品。

③监督保存期限

对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理。大量物料因过期

废弃时应报备给餐厅经理。

④确保员工执行先进先出

随时追踪员工先进先出的执行状况。

⑤维持适当的存货量

以实际营业额状况判断餐厅存货量的需求。如果出现物料存货不足，应立即报备店长

和仓储经理，进行补货操作。

⑥督导订货、收货、补货、返库的正确执行

⑦督导员工正确执行废弃登记

(3)设备管理管控的重点可分为

①教导员工正确操作设备

确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。

②了解设备产能并做适当的运用

对每项