物业管理企业顾问项目管理手册范本

⑻中海物业管理管控有限公

司

ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO.，LTD.

编号：WI/WG02

版本：c

顾问相关项目管理管控手册

编制：顾问管理管控部

审核：质量管理部日期:

批准：日期：

文件受控章

声明：顾问部管理管控手册未经许可，不得翻印。

责任部门：顾问部

WI/WG02-目录

ZHPM目录C/01/2

序号编号标题

1WI/GW02-001......................顾问相关项目驻场经理岗位职责

2WI/GW02-002......................机电设备顾问岗位职责

3WI/GWO2-OO3......................安全保卫顾问岗位职责

4WI/GW02-004......................质量管理管控顾问岗位职责

5WI/GWO2-OO5......................顾问相关项目工作流程图

6WI/GW02-006......................编制顾问管理管控工作相关计划

7WI/GW02-007......................考察建议

8WI/GW02-008......................配合楼宇销售

9WI/GW02-009......................提供咨询指导

10WI/GW02-010......................与合作方的沟通

11WI/GW02-011.....................协助建立管理管控组织

12WI/GW02.012......................对物业管理管控人员培训

13WI/GW02-013......................编制顾问相关项目物管合适的方案

14WI/GW02-014......................入伙前的准备工作

15WI/GW02-015......................配合设备安装和调试

16WI/GW02-016......................配合设备交接和验收

17WI/GW02-017......................完善各项规章制度

18WI/GW02-018......................物业管理管控档案资料

19WI/GW02-019......................管理管控费测算与核算

20WI/GW02-020......................定期检查考评

21WI/GW02-021......................协助合作方注册物业公司程序

22WI/GW02-022......................申办物业管理管控资质程序

23WI/GW02-023......................创建达标程序

24WI/GW02-024......................申请体系认证程序

25WI/GW02-025......................服务质量跟踪

26WI/GW02-026......................预防交接和实操结束服务品质急剧下滑的要求交接工作

27WI/GW02-027......................顾问相关项目业绩评价的要求

28WI/GW02-028......................关于规范手机使用的通知

29WI/GW02-029......................顾问管理管控部电子邮箱使用规定

WI/WG02-目录

ZHPM目录C/02/2

30WI/GW02-030.....................公司帐号

31WI/GW02-031.....................顾问管理管控部外派驻场人员行李托运规定

32WI/GW02-032.....................对外发文签收表

33WI/GW02-033.....................被顾问方培训评估表

34WI/GW02-034.....................顾问管理管控部驻场人员亲属反探亲规定

35WI/GW02-035.....................顾问管理管控部驻场人员津贴发放补充规定

36WI/GW02-036.....................物业管理管控软件安装的要求及程序

37WI/GW02-037.....................网络沟通方法

38WI/GW02-038.....................顾问相关项目情况评估分析办法

39WI/GW02-039.....................驻场经理接受采访的规定

40WI/GW02-040.....................顾问建议书格式

41WI/GW02-041.....................驻场顾问人员福利待遇

42WI/GW02-042.....................驻场人员月工作汇报制度

43WI/GW02-043.....................相关项目情况统计表

44WI/GW02-044.....................驻场顾问节假日期间申请沐假的有关规定

45WI/GW02-045.....................U盘及U盘资料管理管控制度

46WI/GW02-046.......................外派驻场人员须知

47WI/GW02-047.......................顾问团考察须知

WI/WG02-前言

ZHPM前言C/01/1

斗转星移时光逝，数年风云弹指间，顾问管理管控创新业，继往开来谱新篇。

近年来的顾问物业管理管控,给我们今后的物业管理管控提供了许多创新的空间。未来

的顾问事业是一片绿茵，是一片沃野，是一片绿洲，需要我们去灌溉，需要我们去播种，需

要我们去精心培育。

为了使顾问工作更加程序化、规范化，为合作方提供高水平、高质量的顾问服务，公司

组织人员编制了这本作业指导书，为驻场人员今后的顾问管理管控工作发挥指导和参考作月。

深圳市中海物业管理管控有限公司

顾问管理管控部

2003年2月19H

WI/WG02-00!

ZHPM顾问项目驻场经理岗位职责。。1/1

1.0认真研读、充分理解并严格执行我司与合作方签定的顾问合同合约（协议），确保顾

问相关项目达到合同合约约定的物业管理管控标准。

2.0结合当地实际和特点编制顾问实施相关计划并协助被顾问方编制物业管理管控合适

的方案，经常与合作方进行沟通并保持良好的合作关系。

3.0运用我司物业管理管控优势，指导并协助合作方组建物业管理管控机构及日常运作，

建立一支高水准的管理管控队伍，使物业管理管控走向规范化。

4.0参与顾问相关项FI的R常管理管控工作，并随时对管理管控服务工作进行检讨，积极

向合作方提交书面合理化建议，书面建议必须编号并同时向被顾问方开发商领导和物业公司

领导各递一份，并要求合作方签收。

5.0对公司经营效益负责，按合同合约约定的时间、款数回收顾问费用。

6.0对分管相关项目管理管控服务质量和管理管控水平的提升负责，使被顾问方满意，做

好培训、监督检查及相关记录工作，跟踪落实完成情况。

7.0负责协调内外关系（包括：同发展商的沟通、同当地物业主管部门建立有效联系，处

理辖区内重大问题等），并将结果及时反馈给公司，在合作方允许的情况下，尽可能的参加合

作方工作例会，掌握相关项目动态，确保分管相关项目工作正常运作。

8.0按合同合约要求和相关项目情况完善1S09000工作手册，按时提供给被顾问方，并负

责监督与实施。

9.0跟踪落实顾问建议和顾问团每次考察建议的实施情况，对于影响到管理管控目标没有

实施的问题，应加大力度提请发展商落实，并将结果反馈给公司顾问管理管控部。

10.0积极了解当地房地产市场动态，做公司驻顾问当地的房地产信息员，协助公司开拓当

地物业市场。

11.0发扬中海“严格苛求、自觉奉献”的精神，求新务实，严于律己，以身作则，树立起

良好的人格力量，自觉维护中海的企业品牌。

12.0接受合作方的监督和批评意见，定期向公司顾问管理管控部和合作方汇报工作进展情

况，每月28日前向顾问管理管控部提交下月工作相关计划和本月工作总结。

13.0负责对随行驻场顾问人员的管理管控和考察并传达公司的文件精神，指导督促他们完

成管理管控目标。

14.0在合同合约期满时♦，负责办妥一切交接手续并向公司顾问管理管控部及合作方提交顾

问工作总结报告并交回建议书备份件汇总、领用资料和物品。

15.0按时完成公司领导交办的工作。

WI/WG02-00!

ZHPM机电设备顾问岗位职责C/01/1

1.0负责指导、组织顾问相关项目工程技术人员对供电配电系统、电梯、消防系统、给排

水系统、中央空调系统等机电设备的交接验收。

2.0负责对小区内全部设备设施的维修保养、更新换代等工作的研究、指导和管理管控工

作。

3.0负责指导顾问相关项目编制工程、设备作业指导书，并有效运行。

4.0负责顾问相关项目技改相关项目的指导工作。

5.0负责指导监督、检查顾问相关项目设备安全运行等工作，发现问题及时处理并向顾问

经理汇报。

6.0协助顾问经理完成对管理管控层和操作层技术人员的培训和考核工作。

7.0对分管专业的管理管控服务质量和管理管控水平的提升负责•，做好培训、监督检查及

相关记录工作，做到月有相关计划、跟踪落实顾问建议和考察建议的实施情况，并将结果反

馈给顾问经理。

8.0完成顾问经理交办的其它工作。

WI/WG02-003

ZHPM安全保卫顾问岗位职责C/01/1

1.0协助合作方制定安全工作合适的方案，并组织实施。

2.0贯彻落实公司安全工作作业指导书，协助合作方做好安全保卫工作。

3.0在驻场经理领导下组织召开员工安全工作例会，传达贯彻上级指示及精神。

4.0督导、检查合作方的安全保卫工作，发现问题及时向顾问经理汇报。

5.0负责护卫员的安全教育、培训、考核工作，并定期组织实施和督查。

6.0对分管专业的管理管控服务质量和管理管控水平的提升负责，做好培训、监督检查及

相关记录工作，做到月有相关计划、跟踪落实顾问建议和考察建议的实施情况，并将结果反

馈给顾问经理。

7.0完成顾问经理交办的其它任务。

WI/WG02-004

ZHPM质量管理顾问岗位职责C/01/1

1.0在顾问相关项目驻场经理的领导下，认真贯彻执行与合作方签订的协议，结合当地实

际和特点逐步建立质量管理管控程序。

2.0收集和整理物业管理管控资料和软件，按照中海管理管控模式结合步地特点逐步建立

各项资料和档案。

3.0对员工定期进行质量管理管控体系的系列培训，并对培训效果进行监督、检查和考核。

4.0做好质量记录，为企业未来的各项考评和质量体系认证做好充分的准备。

5.0及时向顾问经理汇报工作进展情况，并对质量管理管控的建立和发展不断提出建议和

改进方法。

6.0协助和督促合作方积极消除管理管控缺陷，及时对日常运作进行指导，使管理管控工

作规范化。

7.0合同合约期满后，要写好工作总结，办妥一切交接手续。

8.0完成顾问经理交办的其它任务。

WI/WG02-005

ZHPM顾问项目工作流程图C/01/1

协助顾问团做好服务质量跟踪考评、建议、解决遗留的疑难问题

WI/WG02-006

ZHPM编制顾问管理工作计划C/01/1

1.0顾问合同合约的签订标志着顾问工作的开始。公司商务部将《合同合约》复印件及委

托方地址、联系人电话等以书面形式移交顾问管理管控部。由此开始，《合同合约》的执行

即由顾问管理管控部负责组织安排。

2.0顾问管理管控部接手《合同合约》后，应及时与委托方取得联系，如相关项目在深圳

地区的应先与联系人会面,初步了解该相关项目的整体规划、工程施工进度相关计划、相关计

划售楼时间、相关计划入伙时间及当前的工程进展情况等，商定顾问团赴现场考察的时间。

针对该相关项FI实际情况及合作方的要求，结合合同合约条约条款，制定出详细的顾问管理

管控工作相关计划（如相关项目的驻场经理已到位，此项工作相关计划编制应以驻场经理为

主，顾问管理管控部协助完成），以利于日后的顾问管理管控工作。

制定工作相关计划应注意以下几点：

2.1从全局出发，通盘考虑。尽量将每项应做的工作都作出详尽的安排，分步落实。

2.2切合实际。顾问相关计划将作为日后工作的依据，应符合工程的进展情况及合作方的

要求。

2.3重点突出、条理清晰。相关计划应使合作方一目了然，对每项工作做到心中有数，以

便于互相配合，提前做好准备工作。

2.4适当考虑合作方的要求。在不违背《合同合约》基本条约条款的前提下，可对一些相

关项目的执行时间作出部分调整。

2.5对于合作方临时提出的关于设计合适的方案、设备选型、物业管理管控法规等方面的

咨询要求，应及时回复。

2.6在制订相关计划时，应注意配合顾问费用的收取。

WI/WG02-007

ZHPM考察建议C/01/3

1.0考察建议是顾问相关项目中•项重要工作，也是委托方考察我司物业管理管控水平的

重要环节，对于日后工作的顺利开展将起到关键性的作用。考察建议是顾问团在考察、熟悉

小区的基本情况之后，本着为合作方节省投资，方便日后管理管控的原则，以书面形式向合

作方递交的考察报告。

2.0考察的次数和时间要依据合同合约约定和相关项目实际情况进行组织安排，也可考虑

合作方的要求，就某些专业方面的问题不定期的进行考察，提出建议。

3.0一般来说，签约后合作方都会要求我方尽快赴相关项目现场进行考察、开展工作。我

司要待对方首期顾问费支付到位后再进行考察。在顾问团赴现场之前，顾问管理管控部应先

与合作方商定考察时间，并发函要求对方提前准备好相关的图纸、资料等。

4.0考察事项由顾问管理管控部组织安排，一般需要以下相关专业资深专家参加：土建、

给排水、电气、电梯、智能化、消防、安全、清洁、园艺绿化、会计等，如已拟定该相关项

目驻场顾问的，驻场顾问也应参加。现场考察，主要是通过观看相关项目模型、阅读相关图

纸资料、询问与本专业相关的一些问题等方式，了解相关项目的规划意图、设计合适的内容

和规范，确定相关项目档次，协助合作方对管理管控档次进行定位。对于合作方提出的问题，

如当时能确定，应及时解答，如当时不能确定，应告知对方待回公司研究后以书面形式给予

答复。

5.0考察团回到公司后，通过研读、消化、理解合作方所提供的相关项目合适的方案、可

行性研究报告、初步规划合适的方案、设计施工图等相关图纸资料，结合考察中所了解的实

际情况提出切实可行的建议。考察建议合适的内容主要包括：

5.1从有利于节省相关项目投资、方便日后管理管控出发，各专业提出建议。

5.1.1考察整体工程进度，对工程阶段性实施进度相关计划提出建议。

5.1.2建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理管控的需求。

5.1.3设备机房的环境、通风是否满足有关标准要求。

5.1.4对住户室外空调机安放位置、冷凝水的排放处理等问题的建议。

5.1.5根据小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议。

5.1.6设备设计、施工建议，其中包括；系统设计合适的方案、设备选型等。

5.1.7对管理管控用房的位置、面积、布局、装修标准等问题的建议。

5.1.8根据国家和行业标准，对电梯安装设计及配套设施提出合理化建议。

5.1.9从消防设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议。

WI/WGO2-（K）7

ZHPM考察建议C/02/3

5.1.10根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷（例如布局不合理

造成人力浪费等），提出纠正及修改建议。

5.1.11给排水专业从收集相关原始资料、规划合适的方案、设计图纸等方面，提供修改补充

意见。

5.1.12审查园林、植物设计合适的方案、图纸，对不利于以后物业管理管控的问题提出调整

建议。

5.1.13从治安管理管控、员工生活、社区文化活动等需要提出修改建议。

5.1.14根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准建议。

5.1.15根据当地物业管理管控法规、政策及中海物业长期以来的物管经验对合作方的管理管

控模式、岗位设置、人员配备等提出建议；

5.1.16对会所的规模、结构、配套相关项目、装修格局、标准、面积分配、器材选配及经营

模式等提供咨询和建议“

5.2从业主、住户使用的角度，提出专业建议

5.2.1从居家生活及安全角度考虑，提出是否增设安防设施的建议。

5.2.2用电负荷是否满足现代家庭需要。

5.2.3住户门是否有明显标识。

5.2.4小区（大厦）是否有方便残疾人进出、行走的通道，是否有非机动车停车位。

5.3从智能化的角度，提出专业建议：

5.3.1考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度相关计划：

5.3.2针对合作方对智能化工程的要求，对原智能化系统设计提出合理化建议，并根据当前

市场情况，提出增加智能化功能的建议；

5.3.3根据合作方的最终要求提出智能化系统设计合适的方案，合适的方案要求功能完善、

先进，设计合理、实用；

5.3.4协助合作方对多家智能化系统设计合适的方案进行优化选择，从性能价格比等多方面

确定最优合适的方案，并对智能化设备的选型提出建议。

5.4从环保角度，提出专业建议；

5.4.1根据我司在给排水、供电、垃圾处理等方面的节能、环保的成功经验提供专业建议；

5.4.2根据会所增设的相关项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保角度，

提出建议。

WI/WGO2-(K)7

ZHPM考察建议C/03/3

5.5从创建优秀小区的角度，根据优秀物业管理管控小区的考核评比标准，提出专业性改

进建议。

6.0总之，对一些不合理的或不便于将来物业管理管控的设计，或设计中没有考虑到的问

题提出改进建议。提出的建议应针对相关项目具体情况，要专业化、有理有据、有实际意义，

能反映我公司的物业管理管控水平，特别是对于合作方没有考虑到的问题，如我方能及时提

出，可为合作方节约资金，提高经济效益、社会效益，从而嬴得对方的信任。对于已经形成

事实，且无法改变的问题，如果影响不大，就不必再提。

7.0顾问管理管控部将各专业提出的建议汇总，将其中一些不合理的或没有实际价值的建

议进行删改、整理，经带团团长审核后，在现场考察的末次会议上交给合作方领导签收，并

现场报告考察情况，征询对方对该建议的意见，对于合作方穴太清楚的合适的内容，应给予

详细的解答，对于一些涉及经济方面的建议，如合作方不愿采纳，应陈述理由，尽力争取。

对于深圳本地相关项目可用邮寄方式，但要求驻场经理保存对方签收单。

8.0建议报告交合作方后，驻场经理应在后期的工作中，对建议报告的实施情况进行跟踪，

对于合作方未能解决的问题(如属于确实影响物业管理管控等问题)，还要以书面形式再次

给予提出，说明其重要性，望合作方配合解决。

WI/WG02-008

ZHPM配合楼宇销售C/01/1

合作方进行楼宇销售时，我方应根据合作方的要求，按合同合约约定提供相应的宣传资

料和其他必要的配合工作。

1.0根据物业相关项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理管控收费政策，协

助合作方制订物业管理管控收费标准，在售楼时向业主明示物业管理管控各项收费标准。

2.0根据合作方确定的相关项目开盘时间及要求，顾问管理管控部通知培训部安排教员对

合作方楼宇销售人员及前期部分物管人员进行物业管理管控相关知识专业培训。

3.0根据合同合约约定，同意合作方使用“物业管理管控顾问：深圳市中海物'业管理管控

有限公司”对外宣传。

4.0根据合作方要求，提供中海物业企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级

证书等资料。

5.0可根据合作方要求，委派相关人员赴现场以中海图片资料、VCD等进行宣传配合，解

答参观者关于物业管理管控法规、该相关项目物业管理管控模式、管理管控目标、中海企业

文化等方面的疑问。做到客观、真实、形象，让参观者心悦诚服。

6.0可视具体情况，向合作方提供我公司护卫员、维修工、清洁工的服装样式（照片或实

物等），或根据合作方要求委派护卫员赴现场协助、配合（经双方协商，确定人工费用，签

定相关合同合约）。

WI/WG02-009

ZHPM提供咨询指导C/01/1

物业管理管控在中国是一个新兴的产业，有关的法律、法规、政策、标准在许多方面尚

待进一步完善，许多人对物业管理管控不甚了解。特别是内地一些城市，居民对物管的认知

度更低，中海可以凭借多年的物业管理管控实际经验，并结合当地的物业管理管控法规、政

策及相关项目具体情况，从各方面提供专业化的咨询指导。

1.0从物业管理管控角度提供专业咨询服务以降低相关项目建造成本：

1.1物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；

1.2公共部分装修材料的选用；

1.3在空调设备安装前，对设备的适用情况和选型提供咨洵；在空调设备安装时，对空调

设施的安装提供咨询；

1.4协助合作方对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优合适的方

案，最终帮助选定电梯品牌、型号、规格；

1.5在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协助合作方选择性能稳

定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商：

1.6根据合作方的要求，提供我方在建筑给排水方面的设计、施工等成功技术和经验；

1.7根据相关项目入伙时间和工作程序，提供实际需要配备的人员数量、招聘时间、人工

费用测算等问题的咨询：

2.0介绍、应用与物业管理管控相关的高新技术或科技成果。

3.0在施工过程中，协助合作方监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，以

降低日后物业和设备管理管控的难度。

4.0协助合作方监督各专业设备安装和调试工作，对不合格处提出整改意见，由合作方贵

成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。

5.0解答合作方关于物业管理管控法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；

6.0协助合作方建立、完善相关的物业管理管控规章制度、管理管控措施。

WI/WGO2-0IO

ZHPM与合作方的沟通C/01/1

驻场顾问在按照《合同合约》尽职尽责履行顾问义务时，必须与合作方经常沟通、密切

合作，要主动征求意见，了解他们对工作的设想和在工作中遇到的难题，根据问题为其出谋

划策，并及时提出实施合适的方案和解决办法。具体工作有：

1.0协调好各方关系，为日常管理管控运作打好基础。

驻场顾问一到位应尽快与开发商、承建商、当地政府、相关职能部门经常沟通，协调关

系。在交流过程中，将公司的管理管控模式、工作标准、要求等介绍给他们，求得理解、支

持、并给予配合。使物业管理管控工作有个良好的开端，为日后的合作打下基础。

2.0努力工作取得信任、以身作则树立威信。

时刻用中海的高标准要求自己的工作，严于律己、以身作则，用扎实高效的工作取得业

主、合作方的信任；以显著的工作成果树立起威信。

3.0驻场顾问必须积极向合作方提交书面合理化建议，书面建议必须同时向被顾问方开发

商领导和物业公司领导各递一份。

WI/WG02-011

ZHPM协助建立管理组织C/01/3

驻场顾问进驻小区后，要积极主动协助合作方组建物业管理管控公司，制定小区物业管

理管控组织架构、岗位设置和人员配备合适的方案，协助合作方选聘物管人员，指导日常运

作和管理管控，逐步建立起一支素质较高的物业管理管控队伍。

1.0选聘管理管控人员

帮助合作方招聘热爱物业管理管控工作、综合素质好的管理管控人员。按各岗位的职责

要求进行选聘，并对应聘人员进行笔试、面试、考核。管理管控服务人员应按“因岗设人、

精干高效”的原则，编制定编合适的方案时，可根据小区建筑面积、楼宇栋数、小区内外环

境、特点等进行合理、经济的编制，并根据机构设置和岗位定编制定出各级各岗位责任制度。

2.0小区物业管理管控用房建议

2.1科学合理的安排物业管理管控用房对于做好物管工作具有十分重要作用。物业用房面

积根据配备总人数按6//人（参考）计算。它包括：办公、宿舍、食堂（不含创建办，业主

委员会办公室等）尽可能多的争取一些非销售面积，以备机动使用；另外要积极争取一些商

业用房用来经营创收。

2.2物业用房的分配（根据实际情况酌量）：

2.3为充分体现业主的尊贵地位，提供高素质、高质量的物业管理管控服务，满足业主的

期望要求，让业主尽情享受“一站式”物业服务的便利，建议合作方按照“精品酒店式”物

业管理管控服务的模式设立管理管控用房。

2.4具体要求如下：

2.4.1办公用房：位置应选择在方便业主出入的地方。

A、业主服务信息中心（80—100m2）

业主的所有服务要求和潜在期望均能在服务信息中心得到满足和跟踪反馈、解答。其位

置应选择在方便业主出入的地方，内设24小时服务热线，在装修上着重尊贵、亲切，尺度适

宜；在布置上应结合小区业主的构成特征划分为办公区、服务区（如填表、充值、交纳费用

等）、业主休息等候区三个区域，在业主等候区应布置简单的报刊、杂志等读物。

B、主任办公室（12—15m2）

C、办公室（包括文档室）（15—20m2）

D、财务室（12—15ni2〕

上述房间的地面均需铺设防滑地砖或其它装饰面材，墙面、天花刷白色乳胶漆，财务室

若在首层应考虑门窗的防盗措施。

2.4.2维修用房

WI/WG02-011

ZHPM协助建立管理组织C/02/3

A、维修值班室（20—30m2）

建议消防中心、监控中心集中设在一处。这种设置可只设一位值班人员，减少一个岗

位的物业成本支出。维修值班室尽量与消防监控中心设在一起，以减少人员配置，并设一部

市内电话，受理业主24小时的服务要求及投诉，有条件的话，增加一部与消防中心的分机，

以方便业主夜间抢修的要求，值班室出入口宜按业主、工作人员分开设置，互不干扰。

B、维修操作间（20—30m2）

内设上下水，一个水龙头及拖布池，方便保洁清洗工具用。

C、物品备料库（20—30m2）

D、小区内清洁、绿化工具库房（4-5m2）

2.4.3员工宿舍：

按照小区实施封闭式管理管控的原则，管理管控处员工应统一食宿在现场，遇突发事故

应能全体动员，并在规定时间内到达事故现场。

员工宿舍宜安排在不易干扰业主生活的地方，以免夜间换班影响业主的生活。若布置上

有困难，则应加强对全体员工，特别是护卫的管理管控，注意仪容仪表。

面积要求：

管理管控层员工：8m2/人；

操作层员工：5-6m2/人

（上述面积包括洗手间、冲凉房及公共走道面积。）

2.4.4员工食堂（有利于员工队伍的稳定）

A、操作间要求:地面铺易清洗的防滑地砖,墙面贴200X300白瓷片到板底或吊顶上50,

天面刷防水乳胶漆。

餐厅要求：地面铺防滑地植，墙面贴易清洗的瓷片，天面刷白色乳胶漆，按就餐人数设

置洗碗池和碗柜。食堂宜选在小区比较偏僻的位置，尽量避免油烟、噪音等对业主的影响，

做好排烟、排污等措施。

2.5办公用房：

主任办公室一间；财务空一间；大办公室一间；接待室兼会议室一间；创建办兼业主委

员会办公室一间；水电值班室和护卫值班室等。如有条件可配置服务中心一间。

2.6生活用房：

餐厅一间；厨房一间；仓库一间；另建洗手间一间；.员工宿舍若干间，根据员工人数的

多少，尽量按助理主任（经理）以上管理管控人员每人一间，助理员2人一间，其余人员分

WI/WG02-0I1

ZHPM协助建立管理组织C/03/3

工种按2人或4人一间配备；建公用冲凉房男女各一间，面积按总人数计；建公用男女洗手

间各一至二间，面积按总人数计。

2.7位置的选择：

2.7.1办公用房必须是正规川房，以便业主来办事方便和确架企业形象，应选择在小区（大

厦）的相对集中、易找寻的位置。

2.7.2生活用房的选择：若发展商提供正式用房最好，否者，应尽量选择在通风采光较好的

架空层和转换层，若只能在地下室或半地下室，则应考虑好通风和排水等问题，确保空气可

以流通，上下水能正常，重点要考虑消防逃生通道的畅通。

2.7.3物业管理管控用房面积、位置的确定，不是指令性的东西，而主要取决于物业管理管

控主管人员巧妙、友好地与合作方相关人员协商洽谈的结果。

3.0制定小区收费标准

合理地制定物业管理管控费和装修收费标准，能有效地减轻入伙以后物业管理管控的难

度，淡化物业管理管控单位和小业主之间的矛盾，确保小区管理管控经营的正常运行。要制

定出合理的管理管控费、装修收费标准，应从以下几个方面考虑。

3.1充分熟悉和掌握物业所在地政府的物业管理管控法规、政策和相关规定及一些边缘政

策，为制定收费标准提供理论政策依据。

3.2根据物业管理管控单位所具备的资质，按当地政府主管部门和物价部门的规定制定收

费标准。

3.3做好市场调查，掌握当地物价指数、居民消费水平、心理和经济承受能力，以及消费

意识；相邻的同等小区的收费标准等，以此作为事实依据。

3.4根据小区的地理位置、建筑风格、档次、配套的设施、设备的自动化程度以及运营成

本的高低来确定收费标准。

3.5根据小区业主的结构、身份、从事的职业、收入和消费水平的高低来确定收费标准。

3.6根据房屋的结构、装修时需改动和打掉的墙体的多少：及装修管理管控的难度，提供

管理管控和服务的广度和深度来确定收费标准。

以上工作由公司会计部负责，顾问相关项目驻场经理协助完成。

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ZHPM对物业管理人员培训C/01/1

高素质的员工队伍是提高服务质量、取得理想效果的可靠保证。要使合作方尽快掌握中

海物业的管理管控标准，必须加大培训力度。从基础知识讲起，每个管理管控程序、服务标

准、过程控制都要培训到位。

1.0提供员工入职及岗前培训参考相关计划，协助做好员工年度培训相关计划。

2.0对相关计划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导。

3.0要协助对操作工进行实操培训和考核。

4.0根据相关项目的实际情况，修订并提供给合作方相关的、合同合约约定的质量体系文

件资料，并依此为蓝本对其合作方的员工进行在岗培训。

5.0对合作方员工外培事宜提供咨询和协助。

6.0对合作方物业管理管控收费系统软件使用进行培训（如合同合约中有规定）。

7.07、根据合同合约约定，提供IS09000体系建立的咨询，并协助联系、选择咨询和认

证机构，协助开展内部的贯标培训工作。

8.0定期对物业管理管控人员进行物业管理管控服务意识及行为规范培训。

9.0根据公司提供的培训光盘进行培训。

以上培训由顾问相关项目驻场经理负责，公司协助完成。

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ZHPM编制顾问项目物管方案C/01/1

物业管理管控合适的方案是相关项目物业管理管控思路、管理管控方式、管理管控标准、

管理管控目标等的文字体现，是小区物业管理管控的指导性文件。初期的工作指导，其合适

的内容包括：

1.0小区概况；

2.0管理管控目标；

3.0管理管控处组织架构及管理管控服务合适的内容；

4.0管理管控方式及服务宗旨；

5.0管理管控服务人员任职条件及管理管控层人员分工；

6.0管理管控服务分项指标及措施；

7.0管理管控处物资装备配置合适的方案；

8.0管理管控人员薪金分配合适的方案；

9.0小区经费收支概算；

10.0管理管控处多种经营设想；

11.0社区文化活动和便民服务合适的方案；

12.0物业管理管控服务模式构想。

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ZHPM入伙前的准备工作C/01/1

依据建设部《房屋接管验收标准》规定，并针对物业实际情况协助合作方顺利完成入伙

过程。其中包括：

1.0物业竣工后，须经政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。

2.0依合同合约约定所提供的管理管控用房，须达到使用功能。

3.0应保证水、电、煤气“三通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电。

4.0电视、电话、煤气管线到户。（视该相关项目实际情况定，如不在发展商承诺范围内，

则不作要求。）

5.0物业供水水质须经防疫部门检疫合格。

6.0物业内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。

7.0应有通畅的消防通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。

8.0物业内场地应平整、无蜂土，对于需分段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措

施隔离。

9.0完成物业内园林绿化。

10.0提供入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作合适的内容清单；

11.0提供入伙的流程；

12.0协助合作方根据相关项目具体情况编制入伙合适的方案；

13.0对相关项目入伙时的财务工作提出要求、给予指导；

14.0指导并协助拟定入伙相关文件资料，如《住户手册》、《业主公约》、《装修管理管控规

定》等，要求业主和物业使用人遵守；

15.0协助收集、整理物业管理管控所需全部图纸、档案、资料（工程建设竣工资料、住用

户资料等）。

总之，顾问代表在相关项目入伙前应积极协助合作方做好入伙前的准备工作，对于一些

发展商未能完成的工作，应督促及时完成，或者要求发展商作出相应的书面承诺。

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ZHPM配合设备安装和调试C/01/1

为了熟悉设备性能，方便日后的设备管理管控，驻场经理或机电设备顾问应在设备安装

和调试过程中积极参与和跟踪，发现问题要及时提出合理建议，对于解决不了的难题需与我

司顾问管理管控部联系，派相关技术人员给予技术指导支持。对于设计中已有的设备，安装

调试过程要注意跟踪；对于需要增加的设施、设备，应积极与发展商协商，协助发展商完成

工作。具体操作如下：

1.0对于设计中已经有的设施、设备管理管控

1.1资料的搜集，对于大型机电设备（I、II级设备）建立台帐（表1）,并向发展商、

施工单位索取相关资料，如：图纸、产品说明书、设备装箱清单、设备出厂合格证、调试记

录等。

1.2熟悉图纸、说明书和各和设备的性能，根据实际要求审图，依据本公司设备保养的经

验，对尚未购进的设备的选型提出参考意见，对图纸上未标明的需注意、需改进或更改的问

题提出书面建议，遇到重大事项，可在得到公司有关部门的技术支持或有相关文件规范支持

情况下，向发展商努力争取。

1.3根据施工进度安排时间对必要的相关项目施工质量进行监督。

1.4施工完后，根据系统要求进行调试。（分系统调试按照实际过程填写调试记录）。编写

各系统操作规程和培训教材。培训教材包括：系统组成、系统功能、操作规程、设备保养规

程。

2.0对于设计中没有的设施设备，但在物业管理管控中乂必要增设的设施设备参与管理管

控：

物业管理管控为微利行业，管理管控处的收入来源主要是靠管理管控费，管理管控费是固定

的，要在保持服务标准的前提卜，降低管理管控成本，增加管理管控处的积累。管理管控处

就应在增加具有长期功效的设备方面卜.工夫，以功能先进、齐备的设施设备，来达到减员增

效。物业公司自身财力有限，因此，驻场经理必须在前期争取向合作方提出安装、完善适合

物业管理管控使用的设施设备。

3.0在施工过程中如需增加设施设备应积极与合作方联系。设备设施调试完毕后，配合合

作方进行交接验收。

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ZHPM配合设备交接和验收C/01/2

1.0设备交接和验收工作直接影响到以后的管理管控工作，设备完好的接收，可以减少管

理管控处在接管后对设备整改的工作量，可将更多的精力投入到对业主的服务中。

2.0设备的交接和验收原则上是待工程完全完工后（已经有合验证）进行，但考虑到顾问

相美项目一般都是合作方下属的物业公司，属“谁开发谁管理管控”的现象，当大部分相关

项目已由当地质检部门验收后，如合作方要求接管，可进行分系统的验收，但应注意：

2.1对其他未完工系统将会出现的后果以书面形式告之合作方，并与其就所提问题进行协

商，以达到共识，并采取相应的防范措施。

2.2只能按系统验收，不能将系统再细化进行验收，例如将给水系统中的电气控制部分与

水泵分开，水泵分台验收等。

2.2.1设备验收的准备

A、人员要求：对施工单位相关人员和管理管控处相关人员提出具体要求

B、熟悉系统的组成，各设备性能及要求

C、验收工具

D、验收时应注意事项

E、设备质量记录的查阅

F、验收记录表格

2.2.2现场验收

A、设备外观验收（包括设备房）

a、设备房整洁。地面、墙面平整，无大面积积水，无渗漏。

b、设备电气部分接线规范，标识（线号、进线电缆标识、指示灯、转换开关、按

钮等）正确，有接线图。

c、设备外观完好、油漆完整，无锈蚀。

d、各连接部分紧固。

B、设备及系统性能验收

C、主要技术数据记录

D、缺陷单填写

2.3功能上不能达到要求的不验收，对于不影响使用的可先进行交接。缺陷单应交发展商，

山其督促施工单位限时整改。

2.4根据施工单位的承诺，及时跟踪施工单位的整改情况，达到要求后接收。

3.0在现场工作人员切忌：不能认为问题已经向发展商提出，该项工作就算结束，整改与

WI/WG02-016

ZHPM配合设备交接和验收C/02/2

不整改全部是合作方的问题。由于合作方方面多数对物业管理管控、小区创优达标等事项缺

乏认识，经验不足，对提出的缺陷项重视程度不够，整改时拖拉现象较多。如果在未整改期

间发生一些不应发生的事件，会对合作方造成不良影响，同时我公司的声誉也将受到不同程

度的影响，并且加大以后的合作过程的难度。我公司的驻场顾问要按期检查，落实缺陷项的

整改情况。对于会造成严重不良后果的，经多次提醒不整改的相关项目，可用书面的形式报

告我公司，以公司的名义向该合作方提出。

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ZHPM完善各项规章制度C/01/1

1.0根据公司提供的体系文件，结合当地和相关项目实际，协助合作方进行修订、充实和

完善；

2.0协助合作方建立各种设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序，制定各种设施设

备管理管控制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施；

3.0协助制定设施设备运行制度、运行程序和运行记录并进行运作指导；

4.0根据设计图纸及操作手卅等协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理合适的方

案、维修保养合适的方案等指导性文件；

5.0协助制定消防、给排水、水泵、机电设备等相关项目管理管控合适的方案；

6.0协助制定清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；

7.0协助制定园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；

8.0提供《员工手册》和人事管理管控制度示范文本，指导并协助编制员工手册及人事工

作相关制度；

9.0根据相关项目配套情况，协助编制相关项目年度社区文化活动规划；

10.0提供质量管理管控相关的各种记录、样本，并结合相关项目管理管控目标和要求进行

修订;

11.0协助制定相关项目公众制度；

12.0协助设置会计帐薄，建立会计核算体系；

13.0协助建立健全财务管理管控制度。

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ZHPM物业管理档案资料C/01/2

驻场经理应协助合作方按照小区创建、创优标准建立完善物业管理管控档案，其档案资

料建立合适的内容包括：

1.0小区建设符合城市规划要求；

2.0小区总平面图；

3.0建设工程规划、施工、竣工相关项目许可证及验收证书；

4.0机电设备、楼宇接管记录；

5.0公司专业化管理管控资质证书：

6.0物业管理管控用房证明及图片；

7.0实施社会专业化管理管控合同合约；

8.0委托物业管理管控合同合约或协议；

9.0物业管理管控目标责任书；

10.0房屋本体维修基金收取规定及标准；

11.0各项公众制度；

12.0筹备成立业主委员会的相关资料和记录；

13.0各级各类管理管控人员岗位责任制；

14.0各项管理管控服务工作沆程；

15.0各项服务质量标准；

16.0各项考核制度、标准和记录；

17.0各类奖惩制度：

18.0管理管控人员素质情况反映；

19.0现代物业管理管控手段、技术的应用；

20.0财务管理管控资料；

21.0各栋房屋图纸资料；

22.0各类设备说明书；

23.0住户档案资料；

24.0住户意见征询记录；

25.0便民维修服务资料；

26.0房屋维修管理管控记录；

27.0公共设施管理管控记录；

28.0消防管理管控、车辆管理管控资料；

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ZHPM物业管理档案资料C/02/2

29.0安全护卫、安全标识及防范措施；

30.0环境卫生管理管控记录；

31.0绿化管理管控、养护记录；

32.0社区文化活动规划及每次活动记录；

33.0管理管控费收取依据、标准及记录；

34.0有偿服务、多种经营相关资料和记录；

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ZHPM管理费测算与核算C/01/2

1.0管理管控费标准的确定

公司财务人员随顾问团经过实地考察及对相关项目档次的定位，根据该相关项目当地物

业管理管控收费指导标准；物业管理管控提供的服务相关项目、服务质量、服务深度；物业

管理管控服务社会平均成本和住（用）户的经济承受力等，对顾问相关项目物业管理管控成

本进行测算，在此基础上，与合作方协商管理管控费的具体收取标准，并报当地物价部门审

批。

2.0管理管控费用收支的控制

物业顾问可根据合作方提出的管理管控FI标，要求达到的服务质量等，制定资金使用相

关计划，本着“量入为出、保本微利”的原则，控制资金的使用。

2.1管理管控服务费的收入控制（住宅区管理管控服务费总收入的主要来源包括）：

2.1.1部分商业用房租金；

2.1.2公共设施、设备和公共场所（地）的经营收入；

2.1.3业主交纳的管理管控服务费：

2.1.4住宅区的其他合法收入。

2.2管理管控服务费的收入来源有限，因此管理管控处应该做到“应收的费用一定要收到，

能收的要想办法全部收上来。

2.2.1管理管控服务费的收入来源以向业主收取的管理管控服务费为主，在收取过程中驻场

顾问应在以下儿方面对合作方加以指导。

A、加大力度催缴已经入伙业主的管理管控费，将应收的费用全额收到。

B、联系未入伙业主，使其尽快到管理管控处办理入伙手续。

2.2.2有效的配合发展商售楼，降低空置率。

A、充分挖掘公共设施、设备和公共场所（地）的经营潜力，但应考虑业主的权益，切

忌只顾经济利益，忽视不良影响。

B、增加有偿服务相关项目，合理定价，创造更多的收入来源。

2.3管理管控服务费的开支相关项目（住宅区管理管控服务费的基本开支包括）：

2.3.1住宅区公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理管控、维修和养护费用（包括材

料费、公共水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

2.3.2业委会、管理管控处规定人员的津贴、福利及办公费用；

2.3.3就管理管控工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；

2.3.4住宅区公共设施、设备必要的保险费用和法定税费；

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ZHPM管理费测算与核算C/02/2

2.3.5住宅区必要的社区文化活动费用；

2.3.6管理管控处固定资产折旧。

3.0物业管理管控服务费的开支中应历行节约，使每一分钱发挥出最大的效用。协助财务

人员对各项开支进行核算，并以财务人员为主在工作中对各项支出进行监控、分析，及时对

各项指标进行调整。

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ZHPM定期检查考评C/01/1

1.0驻场顾问工作在第一线，对现场情况熟悉，清楚弱点所在，除自身要独立思考问题、

创造性地开展工作之外，公司顾问团应发挥集体力量，提高顾问团检查考评工作的实际效用，

定期赴顾问相关项目现场考评诊断，对驻场顾问给以支持和音助。在实际工作中，驻场顾问

应根据合同合约约定的顾问团检查考评相关计戈IJ，提前通知公司顾问管理管控部，以便确定

顾问人员及时间，顾问管理管控部并将组团情况及出发时间等反馈给驻场顾问。

考评相关计划应包括以下儿点：

1.1考评工作的重点、需要顾问团通过现场考评解决的主要问题。

1.2对顾问团专业人员组成的要求。

1.3考评时间安排。

2.0顾问团既是问题的提出者，也是问题解决方法的提供者。在检查考评工作完毕后，应

向被顾问方提出书面建议性报告，包括检查中具体的缺陷及其纠正的办法、措施。

WI/WG02-02I

ZHPM协助合作方注册物业公司程序C/01/1

1.0参照深圳市办理程序，按照当地具体实际和规定注册物业公司：

1.1如属外商投资企业，先必须到外商投资服务中心领取系列审批表，按要求填好呈外资

审批处接受审查和核准；

1.2到当地工商局办理登记注册，取得合法的营业执照；

1.3到公安局指定刻章处刻制公章、财务专用章；

1.4办理组织机构代码证事宜（深圳办理地址：无线电管理管控大厦11楼）；

1.5设立银行基本存款帐户；

1.6办理国、地税税务登记证。

（办理注册公司事宜也可委托中介代理公司代办，但要交付一定的代理费用。）

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ZHPM申办物'业管理资质程序C/01/1

按建设局发文《物业管理管控企业资质管理管控试行办法建住房[1999]261号》文规定，

持以下材料到当地建设局（住宅局）物业科办理企业资质等级评定：

1.0《物业管理管控企业资质等级申报表》；

2.0营业执照复印件；

3.0建设部颁发的物业管理管控企业经理岗位证、从业人员岗位证书复印件和管理管控人

员、工程技术人员行业技术职务资格证书复印件；

4.0物业管理管控委托合同合约复印件；

5.0企业上一年度财务审计表。

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ZHPM创建达标程序C/01/5

1.0企业实施创建达标活动是指企业推选管理管控相关项目参加政府行业主管部门组织

的“创优达标”综合考评验收。政府部门的考评验收分为：国家级、省级、市级、区级，既

通常所说的“国优、省优、市优、区优”。企业参与创建工作有利于：

1.1规范管理管控辖区的内部管理管控工作。

1.2增强人员的专业技能、协调精神、积极态度。

1.3获取社会评价，特别是政府评价的有效途径。

1.4取得管理管控费上浮的文件依据。

1.5利于增强发展商和业主的信任感。

1.6提升企业和参评相关项目的知名度。

2.0企业参加创建达标工作的工作程序：

2.1企业选定参加考评的管理管控相关项目o

2.2召开公司的创建达标动员大会，分配任务到各部门。

2.3向相关政府部门领取、填写、上交申请表。

2.4初评管理管控辖区的硬件环境并采取相关整改措施。

2.5开展迎检资料的准备工作。

2.6不间断地检查和改进。

2.7准备汇报材料、布置创建会场和分配考评陪同人员。

2.8迎接考评。

2.9对考评组提出的问题进行整改消项。

3.0企业创建的申报条件

由于各地的省、市级的申报条件、考评标准都是自我设定的，所以在企业选定创建相关

项目时，必须考虑当地的创建申报基本条件，符合条件的方可申报。例国家级示范相关项目

的申报

基本条件如下：

3.1参评相关项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8

万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，

入住率或使