物业管理部手册

XX物业管理部手册

要紧阐述员工在公司工作中会遇到的一系列劳动权利、

劳动义务与联系方式问题的解答，即作为物业管理公司员工

身份的要求。在这方面，员工通过的学习，可做到无师自通,

熟悉公司的概况与作为员工所拥有的权利及应尽的义务。

的制订有二方面的根据。第一是根据《劳动法》；第二

是根据物业管理工作的特点。其具体内容包含下列几个方

面：

1.总经理致辞；

2.公司简介；

3.公司组织系统及要紧部门结构的图示说明；

4.劳动条例；

5.员工福利；

6.员工守则；

7.奖励与惩处；

8.安全消防；

9.附则。

下面是新加坡江山财团物业管理部中有关工作守则的

节录。仅供参考。

员工守则

（一）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。

（-）对待住户、访客、同事与各阶层人士，均应以礼

相待，保持彼此间良好关系。

（三）务必严格遵守大厦轮值时间，按时上、下班（交

接班），不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时，大

厦管理人员应事先取得大厦负责人同意，而大厦负责人之请

假则需获得公司负责人之同意。

（四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范

围以外及对私人服务的工作。

（五）管理人员不得参与楼宇买卖或者租赁事务，若业

主、住户提出耍求，应请其直接向公司询问。

（六）大厦负责人应该执行公司之各项指示，并定期召

开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员

工须服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。

（七）不准损坏公司信誉与对公司有欺诈及不诚实行为。

（八）不得假借公司名义或者利用职权对外做有损公司

声誉或者利益之行为。

（九）不得向业主、住户或者与公司业务有关的任何人

士收受或者索取任何形式的礼物、赏钱。

（十）所有公物不得用于私人方面，不得有意疏忽损坏

公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。

（十一）台风袭深期间，各员工务必依时当值，坚守岗

位，并按照公司所颁布之指示进行防风，防雨工作。

（十二）务必遵守与执行公司所发出的一切通告办事。

管理工作

（-）按照规定时间当值，不可擅离职守。

（二）在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、

听收音机或者与同事闲谈、开玩笑。

（三）每日上班时间，务必穿着公司规定的制服及配戴

职员工作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道,

巡视时须特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧需要维修的地

方，并进行登记。如遇有不寻常事件，应立即处理、记录并

及时向上级报告。

（四）台风或者雷暴豪雨期间，管理人员务必按照公司

所颁布之“台风期间员工当值程序”上班，并按“台风及雷

暴豪雨措施”做一切防风、防雨工作，以保护公共财产，防

止意外或者水浸等。

（五）服从上级指导，完成所指定的工作。

（六）留意各类公用设备有否被破坏或者涂污，并通知

有关人员修理与清除，必要时须协助维修工作。

（七）执行各项任务时，务必要有礼貌。谨记“服务至

上、礼貌第一”。

（A）如有住户发生意外，比如：受伤、晕倒等，应即

协助其家人招呼救护车或者代办报警。

（九）热情接待来访人员，全面记录住户投诉，并迅速

处理。不属于自己职责范围内的，则立即通知有关人员处懂

得决。处理情况立即向上级报告。

（十）管理处须设置急救箱，配备急救用品，如绷带、

棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具，以备临

时急用。

（十一）大厦公共地方之锁匙，如：电制房、机房、泵

房等，务必小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借锁匙

时，务必登记借用人姓名及身份证，用后及时归还。

保安工作

（-）务必明了与掌握大厦内各类保安设施之操作与效

能。比如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用

各类已有的设施，以免减弱防盗效果，特别强调大门务必紧

闭，住户出入可自备防盗门匙或者密码锁，访客则可用对讲

机。严禁大门常开，防止坏人有机可乘。

（-）应熟悉大厦内各住房、记识住户之姓名、年龄、

家庭成员职业及联络电话。此等资料务必保密，不得泄露。

（三）与住户保持密切联络，以便就保安问题，经常交

换意见及互通消息。

（四）各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接

班记录，以备核查，务令保安人员高度警惕。

（五）严禁借词推销之人士进入大厦。特别是自称公务

人员或者公共机构职员，更应查验身份证、文件，如有疑问，

应致电有关机构查询。

（六）应有礼貌的询问任何进入大厦的来访客人，登记

身份证或者工作牌招。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联

络。如访客携带可疑物品时,，更须提高警觉。

（七）当值管理员至少每两小时巡楼一次（但不固定时

间），以免坏人乘隙而入。巡楼时务必有警觉性，特别注意

楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可

疑人物匿藏大厦内伺机作案。留意公众地方之间边暗角，后

苍水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。

（八）如听到住户呼救或者发现可疑人物，须立即报警

并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽

采取行动而不知会警方。

（九）切记管理人员只有通常市民之拘捕权，并无搜查

权力。因此，拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。

（十）本大厦安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、

电梯，以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中，则更应

加倍小心，以防被坏人利用做为犯罪的桥梁。

（十一）全面记录各有关政府部门电话，以便需要时寻

求协助。

（十二）若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：

1.立刻报案，并留在现场直至公安部门到达，遇有伤员

（被害人、案犯）应立即抢救与监护。

2.切勿移动、也不同意他人移动、触摸、践踏现场物品,

协助公安部门保留证据，方便调查工作。

3•切勿开动风扇，冷气机或者其他电器用具，以免证据

破坏。

4.禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调

查。

5.向公安人员卷供有关罪案详情，如案发通过，与本案

有关人物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向等。

公众卫生

（一）清洁工人务必依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、

停车场及天台等公用地方。

（-）劝喻各住户勿将垃圾桶或者垃圾袋置于走廊、楼

梯等公用地方，以免影响卫生与堵塞通道。请放入通往楼梯

门旁的垃圾桶内。

（三）如发现有杂物弃置于走廊、天台或者楼梯间，应

劝喻住户自行搬往邻近的垃圾收集站。如无法找到住户，除

清洁工人清理外，并登记在管理处记事簿内，向上级报告。

（四）如发现天台、天井或者公用地方积存污水，应立

即清理，以免蚊虫滋生。难以清理的地方，可暂时淋上油渣,

阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。

（五）如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或者破

烂，应速安排修理。

（六）劝喻住户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外

面，以免影响下层与下面行人。

（七）如发现冷气机滴水或者发出大量热气或者噪音时,

劝喻住户从速修理，以免影响邻居与市容卫生。并根据城管

条例，影响市容者，处以罚款。

（八）如有需要，通告或者口头劝喻住户切勿抛垃圾出

窗外，既影响卫生，又可能打到过往行人身上，也不得将可

引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。

（九）若上层住户之水喉或者水渠破烂而导致下层天花

板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应全面记录及

请求上级处理。

（十）如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝说仍不改善,

应做仝面记录并报告上级与有关卫生部门。

楼梯

（-）电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃

后，大堂值班员立即通知保修人员迅速修理，同时用电梯内

对讲机善言安慰被困乘客，请其耐心等待，切勿自行开启电

梯门，以免发生危险。

（-）劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，防止造成事

故。

（三）乘搭电梯人数过多时•，应维持秩序，指导分批搭

乘，以免超载发生危险。

（四）住户应留意，切勿让幼儿单独搭乘或者进入电梯,

以免发生危险。

（五）保安值班员时刻注意闭路电视、警惕坏人恶意破

坏电梯或者梯内设备。

（六）经常清除电梯门路轨内积存的垃圾，以免影响梯

门开关。

（七）如发现电梯有震荡、不正常的声音或者电梯有损

坏时，应即通知保修人员进行修理当修理人员到达时，管

理员应详述电梯不妥之处，以便研究毛病，一切全面情况，

务必全面记录送管理处。

（八）狂风暴雨时，如发现机房顶或者接近电梯的门窗

有水渗入时，应即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，

务必根治漏水情况。

（九）凡有水渗入电梯，应即停止使用，以免触电，并

设法将电梯升高至较安全地方。

（十）电梯槽底有积水时，应即报告上级处理，同时研

究水的来源，及早修理。

（十一）电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或者

保安消防人员外，任何人员不得使用。

（十二）电梯每年“年检”一次，并取得年检合格证。

（十三）冲洗走廊与楼梯时，勿让水流入电梯内，以免

损坏电梯设备。

（十四）火警发生时，劝喻住户切勿乘搭电梯，因电梯

可能随时在半途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟

而致命。

（十五）经常检查电梯机房是否有足够的通风，温度是

否过高，气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁，加上“不

准擅闯”之类告示牌。

（十六）电梯内求救警钟、电风扇务必保持正常工作状

态，以免紧急时无法求救及导致窒息。

电力系统

（-）修理电器设备，应聘请持证的合格技师。

（-）应明了大厦各类电力供应的设备所在。如：大厦

的电力总掣、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表

及各水泵制等，同时明了其紧急开关的操作程序。同时务必

购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等，以备急修

时使用。

（三）如部分月户电力中断，应由管理处派人检查修理

大厦供电系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人

处理，管理处可提供适当协助。

（四）全座楼宇电力突然中断，应先检查大厦之总制是

否正常，如属于正常则与供电公司联系询明情况。

（五）公共使用的电力设备，如电梯、总制走廊及电梯

之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查，如有损坏或

者有过热现象，应立即派人修理。

（六）接到供电公司通知停电时，应即贴出通告，清晰

列明日期、时间及受影响的设备，如供水系统、室内电器以

便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由大厦自备发电机

供电解决。停电完毕后，贴出恢复供电通告，并检查各系统

是否恢复正常。

（七）经常检查、保养弱电系统，如：大堂与客户的对

讲系统与电梯监视系统务必完好正常运行。发现问题立即修

理。

（八）在大厦出入口处，各大堂应备有充电式紧急照明

设备，管理处亦应常备手电筒。

（九）大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持

整洁，不得放置各类杂物。

（十）大厦供电系统由专业人员定期检查保养，以保证

安全正常的供电。

消防

（-）消防中心值班员务必熟练掌握消防中心各类设备

的操作使用。并应熟悉其它消防设备的使用。

（-）组织大厦员工学习消防知识，熟悉与掌握各类消

防设备的操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练，使

其成为大厦合格的义务消防队员。

（三）值班人员（包含管理人员）须经常检查防火设施

与消防设备等，如有损坏与失效时，应立即修理与更换。

（四）利用通告、图片等形式使住户熟悉如何使用消防

设施与消防设备，以备应急。

（五）每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通

道等，千万不可有堵塞情况发生。

（六）教育与制止孩童不要玩火与燃放烟花、爆竹等物

品，避免引起火警。

（七）留意公月电线，如有破旧或者不符合规定时，应

立即修理与更换。

（八）留意擅自将住宅改为工厂的单位，特别是原料与

制品容易着火者，当发现住户藏有大量易燃物品时，即刻查

询是否有特许证明与安全措施，没有的时候，当即令其搬走

（搬出大厦外），并尽快报告管理处与公司。

（九）劝说拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走

廊燃烧元宝、香纸等。

（十）切勿将防火门打开，以免万一火警发生时，浓烟

散播及火势要延。

（十一）如发现某户有浓烟冒出或者火烧浓味，又无人

开门时;如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。

否则电"119”报案。

（十二）若发生火警，即电“119”报案，同时按动

警铃，通告住户疏散，在安全的情况下，使用灭火筒或者灭

火喉设法抢救。

（十三）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。

（十四）报案时，务必清晰说明现场地址，报案人姓名

及管理处电话。

（十五）所有消防装置，应由认可的消防监察单位每年

最少检查一次。

中央空调及制冷设备

（-）中央空调技术性较强，务必掌握好温度操纵与调

节，使其降温适度。

（-）在炎热的夏季里，务必保证空调机的正常运行，

适度的降温，保证写字楼职员舒适的工作环境。

（三）空调机、制冷机务必经常地检查保养，发现问题

及时进行修理保持其正常运行，不得影响写字楼工作秩序。

（四）制冷人员务必由熟悉与掌握制冷原理与制冷机械

操作规程及操作方法之专业技师操作。

（五）操作人员务必定期、定时检查，发现特殊迅速查

明原因，进行修理，保证电动机、制冷机正常运行。

（六）要定期或者不定期地查漏，随时检查，随时修理,

使机械正常运转。

（七）发现如下情况之一，均务必停机查明原因，进行

及时修理或者更换机件：

1.发现电动机发出嗡嗡的响声；

2.压缩机发生敲击声与杂音；

3.发现因负荷过大而发出剧烈震动；

4.电动机、压缩机转速明显降低；

水务及渠务

（-）熟悉楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵

开关总制及分制等位置。

（-）应定期巡视水泵运转是否正常，供水系统有无损

坏，水箱是否清洁。务必定期安排清洗水池、食用水箱，每

六个月清洗一次，以保持卫生。

（三）发现水管爆裂时，务必尽快关闭有关水管的水制。

大喉爆裂，则将总制关闭，并及时发出通告告知受影响的住

户，同时立即安排水管工进行急修。

（四）要注意水箱的保养，预防破裂或者生锈，同时盖

紧水箱，以免滋生蚊虫。

（五）如食用水或者冲厕水突然中断，应先检查楼宇的

供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水公司查

询原因，并请尽快解决。

（六）救火用的输水设备，应经常检查，如有损坏，应

即修理。同时务必禁止使用消防水喉做其它用途。

（七）因住户外出忘关水喉，致使大量食用水流出，无

法通知户主时，应及时关闭该户的水管制，以阻止水流入邻

居与危害电梯。

（八）经常检查沟渠及沙井是否通畅，清理渠道盖上的

垃圾，以防下雨时渠水受阻而水浸。

（九）屋宇墙外的公用水渠如有破裂，应即修理，以免

污水流出影响公共环境卫生。

（十）楼宇底层沟渠发生臭气传出时，应即检查修理。

（十一）若安装或者修理楼宇内供水系统设备时，应与

自来水公司联系修理。

气体燃料泄漏

（-）如发现气体燃料泄漏时.，应立即熄灭现场邻近所

有火源。

（二）打开泄漏气体燃料单位及邻近有关住户的门窗，

使楼宇空气流通。

（三）切勿吸烟、点火、按动电铃、电开关等任何电制

及电器。

（四）管理员应立即关闭该单位系统的气体燃料总制，

阻止气体燃料继续泄漏，查找泄漏地点，迅速进行修理。必

要时，用街外电话通知气体燃料公司或者拨“119”报警。

（五）“用手拍门”通知住户气体泄漏事件，请住户关

闭气体供应制，打开门窗使空气流通，并要求协助通知其它

住户实施上述一、二、三步骤。如情况严重，应通知住户撤

离现场。

楼宇结构及维修

（-）楼宇结构如被更换或者破坏，对该楼宇的安全有

重大影响时，管理员应予以注意，并向上级报告。

（-）如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或者加建建筑物，如外墙铁笼、詹篷、平台或

者在天台上加盖小屋棚时，应予制止并向上级报告。

（三）天花板或者外墙有漏水，应即通知单位上层及有关生户修理。

（四）在巡逻时发现下列情况，应立即向上级报告并研究修理方案进行修理：

1.墙壁或者天花板有明显裂缝或者石屎爆裂：

2.气窗的玻璃爆裂：

3.楼梯边的栏杆松脱：

4.防火门及消防设备损坏：

5.内外墙壁批荡脱落。

（五）住户安装铁的闸掩出走廊、堵塞通道，应予制止并艰告上级。

停车场管理

（-）车管员务必认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，保

护车场良好的行车秩序。

（二）车辆进场后，务必按指定位置停车、排列整齐，不得堵塞通道，认真.检查车型、

车牌号，避免出现差错。

（三）熟悉与掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼居、座

号等等，以便于识别。

（四）汽车、摩托车务必购买''车辆综合保险”，便于丢失后，向保险公司索赔。未买

“车辆综合保险”的车辆，本车场不予停放保管。

（五）本停车场实行有偿停车保管版务，务必严格遵守财经纪律，经济手续清晰，做到

钱、票相符，日清月结。

（六）严禁载有易燃、易爆与有毒有害物品的车辆进场停放保管，以免发生意外。如有

车辆违反此规定进场时，应即令其开出车场，立即报告管理处或者公安机关进行处理。

（七）车管员交接班时务必认真交接：如清点停车场内车辆多少时租车的停车计时票的

张数、现金清点，并全面登记（自行车则注意车票的号码及张数，登记在交接登记簿上），

双方签字负责。

（八）车管员值班期间发现可疑情况，立即报告班长或者管理处，并注意其事态进展。

交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时将其它需注意的事项务必记录在登

记簿上，以备查。

（九）车管员务必认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊，如不开票停车或者乱

收费、不收费等等，一经发现定严肃处理。

（十）保持停车场内清洁卫生，每日务必清扫一次。

有关廉洁条款

（-）良好及有效的大厦管理工作有赖于住户及业主的合作与各级管理人员的信心及支

持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度办事，住户与业主必会全力支持管理工作，使环

境能进一步改善。因此各级管理人员均须有清政廉明的精神。

（二）凡受雇于大厘从事执行大厦事务者，包含管理员、保安员、清洁工人、修理人员、

经理等人，均属大厦的职员。故执行工作期间均受该工作须知的约束，不得索取或者同意任

何利益。

物业管理公司职能制度的制订

职能制度的制订要紧是明确物业管理公司各部门的职责范围。

1.办公室的职责范围

办公室是总经理领导下的综合管理部门，负责行政、人事与档案文件管理等工作。其职

责范围是：

（1）学习、研究党与国家的方针、政策，贯彻落实领导的指示：深入基层调查研究，

努力掌握第一手资料，为总经理的工作决策提供可靠的根据。

（2）负责公司工作计戈人总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分

发与登记工作，做好印鉴的管理工作。

（3）负责公司级会议的筹备与安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的执

行情况进行催办与检查。

（4）做好文书档案与有关资料的管理工作。文书档案包含公文的收发与保管，文印核

稿，呈批、催办、归档，调卷与保密工作。

（5）协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门与管理处认真及时地贯彻

公司的各项工作决策与指令。

（6）做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需要做好劳动力的安排调配，员工

的调入调出，并协助办理好各项有关手续。

（7）做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。根据政策做好员工的调资定级、

统筹退休等各项工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续.

（8）负责公司员工的培训工作，协同各部门共同抓好员工的思想素养与业务水平的培

训，枳极开发人力资源，努力造就一支高素养的员工队伍。

（9）负责公司的后勤管理工作。诸如办公用品的购买、俣管与发放：员工食堂与医务

室的管理：车辆的调度、使用与维修保养工作等等。

（10）完成领导布置的其它工作。

2.财务部的职责范惘

财务部在公司总经理领导卜.，枳极参与企业经营管理，负责公司的财务管理、会议核算、

物资管理等工作。具体职责范围是：

（1）认真贯彻“会计法”，执行国家财经政策、法令，遮守各项资金收入制度，严格

执行费用开支范围的标准。

（2）正确、及时地核算与监督公司的财务状况、经济活动与经营成果，为领导提供准

确可靠的财务会计信息。

（3）加强计划（预算）管理，认真编制财务计划（预算）。

（4）加强经济核算，认真做好各项操纵工作，节约费用，降低成本，多创利：加强财

务分析，考核各项经济指标的执行情况，反映经营管理状况，总结经验，发现问题，促进公

司改善经营管理。

（5）按照会计制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真.实、

数字准确、账目清晰，日清月结，按期报账，在规定时间内报送各款会计报表。

<6）按银行有关制度规定，做好现金与支票的管理工作。遵守支票使用规定及银行结

算纪律，加强现金管理。对下属各管理处经费的收支情况，经常进行检查、监督与指导。

（7）根据国家财会制度精神，结合本公司实际，协助领导制定有关财务管理、经济核

算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行。

（8）妥善储存会计档案资料，同意财税机关、上级主管部门与公司领导的监督检查，

及时提供财务资料，如实反映情况。

（9）充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、操纵、调节与监督的作用，促使公

司不断提高经济效益与经营管理水平。

（10）完成好领导布置的其它工作。

3.公共关系部的职责范围

公共关系部是物业管理公司负责沟通内外公众联系的重要部门，通过协调方方面面的关

系，在公众中树立良好的企业形象。其具体职责范闱是：

<1）建立信息网络。负责收集公司内外部环境的各类信息，将通过分析评价的各类信

息提供给公司总经理与各部门作参考，以提高经营管理的能力.

（2）监测公共关系。在双向信息沟通的基础上，处理好公司内外的各类公众关系，如

员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系等。

（3）监测社会环境。企业是社会的有机构成部分，企业的每项活动及其生存、进展都

受到社会环境的制约与影响。公共关系部务必不断监测社会环境的变化，国家政策法令的变

化，市场的变化，社会舆论的变化等等，使企业能及时习惯这种变化。

（4）分析进展趋势。公共关系根据对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素

的监测与分析，向企业预报有重大影响的近期或者远期进展趋势：预测企'也的重大行动计划

可能遇到的社会反应，使企业未雨绸缪，防患于未然。

（5）作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好的企业形象。

（6）编写并向有关传播媒介散发新闻稿、照片与特写文登；汇编有关的报刊目录：拍

摄、整理、储存资料图片：设计、筹划、监制公司各类宣传品与赠品。

（7）保持与住户的经常轶系，负责编辑以住户为阅读对象的报刊：同意住户对公司的

各类投诉与有关咨询，对合理的要求及时通知有关部门，协助解决。

<8）作为公司社会活动的代表，积极参与有关社会活动，并做好公众来访的各类礼仪

接待工作。

（9）做好公司内部员工关系，调动员工枳极性：编辑供公司员工阅读的报刊，组织其

它各类形式的内部传播工作；安排公司员工的各类康乐活动。

<10）处理突发事件与危机事件。

（11）完成领导布置的其它工作。

4.工程部的职责范围

工程部工作是物业管理公司经营管理的基础工作，通过对房屋及其附属设施的养护维

修，确保物业正常使用。其具体职责范围是：

<1）根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案，编制养护维修计划,

报总经理审批后组织贯彻实施。

（2）全面负责房屋及其附属设施的维修保养，保证物业的正常使用。

（3）全而负责楼宇各类机电、消防、供水供电设备的养护与维修工作，保证各类设备

始终正常运转。

<4）定期检查楼宇各类设施设备技术状况，分析存在问题，及时提出维修解决办法与

制定维修方案，方案确定后，组织贯彻实施。

（5）根据春备夏、秋备冬的原则，每年搞好春秋中间期与冬受送冷送暖期的设备检直

与维修。提早制定维修与检验方案，安排好人力与物力，保证工作需要。

（6）房屋及其设施设备如发生突发事件，工程部务必全力以赴投入抢修工作，直至恢

复运行与正常使用。

（7）协助管理部门做好住户房屋的监督、检查工作。

（8）参加新入伙楼宇工程的验收，提出其有关设施增补改造方案。

5.管理部的职责范围

管理部要落实公司关于物业管理的有关决定、决议，有计划、有步骤地完善楼宇及住宅

区的各类配套设施，管理好所管物业的环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫等，为住

户提供一个安全、舒适、清洁、宁静的工作与居住环境。其具咏职责范围是：

（1）根据政府与上级领导有关达标条件，制定优质楼宇管理与文明住宅小区计划，并

组织实施。

（2）协助工程部进行新接管物业的验收、移交工作。

（3）负责住户对房屋装修申请的审批、监督、检查工作.

（4）负责物业环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫与车辆管理等工作，并督促

检查各管理处做好这些工作。

（5）协助解决接管物'他的遗留工程问题，负责处理有关违章装修、违章建筑等同题。

（6）完成领导布置的其它工作。

6.服务部的职责范围

服务部要紧是根据住户的需要，为住户提供全方位的服务,其具体职责范围是：

（1）牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

<2）建立健全本部门的规章制度与服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素养的

员工队伍。

（3）设置各类综合代办服务项目，协助制定收费标准。

（4）建立信息库，及时熟悉住户要求，并能及时提供相应的服务。

（5）完成领导布置的其它工作。

7.进展部的职责范惘

进展部要坚持公司一业为主，多种经营的原则，立足所管理的物业，面向社会、灵活运

用各类资金，投资开发周期短、效益高的项目，噌强企业的实力。具体职责范围是：

<1）在市场调查的基础匕积极慎重做好新项目的可行性研究报告，争取做到开发一

个，成功一个。

（2）以承包、出租、自营等方式搞好住宅区内商业网点与文化体育设施，做到既方便

住户，又增加企业收入。

（3）根据实际情况，枳极开办新企业，如清洁管理公司，电脑电器服务公司，装饰公

司、车辆维修部，花木服务部等等。

（4）提供物业信息咨询服务与物业中介服务，开展物业评估工作。

（5）定期向总经理汇报下属各企业或者承包单位的经营情况。

（6）完成领导布置的其它工作。

8.管理处的职责范围

管理处是物业管理公司的派出机构，负责某一指定的物业管理。具体职责范围是：

（1）贯彻执行国家的有关政策、法律、法令与公司的各项规章制度。

（2）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各类违章行为，为住户制造一个优美整洁、

方便舒适、文明安全的工作与居住环境。

（3）树立住户至上的观念，及时为住户提供各类优质服务。

（4）协助公司工程部对物业进行养护与维修，确保其正常使用。

（5）积极配合公司服务部、进展部在所辖物业区域开展的各类工作。

（6）向住户宣传党的方针政策，协助公安部门与居委会做好安全防范与计划生育工作。

（7）调查研究，深入熟悉住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作的投

诉，重大问题报请公司管理部或者公司领导处懂得决。

（8）完成领导布置的其它工作。

物业管理公司岗位制度的制订

岗位制度的制定要紧是明确物业管理公司所设各类岗位的职责规范，它规定了某一岗位

对从业人员的基本要求，包含基本素养，应知应会，岗位职责，工作量规范等方而。

下面是深圳物业管理公司制订的“房屋管理员岗位规范”，仅供参考。

范例二深圳市房屋管理员岗位规范

房屋管理员是屋村管理处管理住房的基层管理人员，负责一定地段（片或者幢）的房产

管理。为使房屋管理员明确自己的岗位职责与本岗位必备的应知应会，掌握本岗位的技能，

提高管理水平与管理效率，更好地为居民服务，特制定本规范.

（-）房屋管理员的基本素养

房屋管理员所担负的住房管理工作政策性、专业性强，要求高，因此，屋村管理员必备

下列基本素养：

1.政治思想素养

房屋管理员务必坚持四项基本原则，热爱社会主义，认真学习政治理论与党的方针政策：

积极参加各项社会政治活动；果公办事；坚持原则，廉洁奉公，不以权谋私；具有全心全意

为人民服务的思想，遵纪守法，严格要求：作风正派，团结同忘，虚心好学：热爱集体，爱

护公物。

2.文化、专业素养

根据广部“四化”标准，房屋管理员务必具备高中毕业（包含职业高中、技术学校毕业）

以上文化程度。

房屋管理员务必受到房屋管理专•业训练，持有专业管理部门颁发的《房屋管理员岗位合

格证书》方可上岗担负房屋管理工作。房屋管理员要刻苦钻研专业知识，掌握本岗位必备的

应知应会与专业技术，不断提高专业水平。

3.职'也道德素养

房屋管理是一项服务性很强的工作，房屋管理员的工作直接影响住户的安居乐业，因此,

房屋管理员要有较高的职业道德素养。

<1）房屋管理员务必树立“五爱”里想。“五爱二即：爱房产一一热爱房地产行业；

爱住户一一对住户充满爱心;爱岗位一一热爱房管员岗位:爱服务一一热心为住户排忧解难:

提高服务质量：爱信誉一一爱护房地产行业与本单位的声誉，在住户中树立良好的行业与企

业形象。

（2）要刻苦学习与钻研房产管理工作的知识与技能。一个合格的房屋管理员既要有为

住户服务的思想，更要具备过硬的服务本领，刻苦学习与钻研专业技术是房屋管理员职业道

德素养的基本要求。

（3）文明管理。房屋管理员的工作是一项“窗口”工作，直接关系到政府与行业的形

象，特别是深圳经济特区，涉外房产多，房屋管理质量的优劣直接影响国家的声誉与对外开

放。因此，特区房屋管理员务必做到文明管理。其具体要求是：主动热情，优质服务，急住

户之所急，想住户之所想，为住户提供方便，经常帮助与照顾不方便与有困难的住户解决困

难：语言谦虚：仪态端庄：给住户亲切感。务必做到“四个不沸，五个不能”，即“不讲低

级庸俗的口头语：不饼不三不四的脏话：不讲讽刺挖苦话：不讲与管理无关的闲话"：''不能

冷淡：不能刁难：不能取笑：不能训斥；不能报爱住户与顾客:要懂得一些国外与港、澳、

台的礼节与礼貌语言：在工作中衣着装扮与气质风度要端庄、整洁、给业主（住户）美的感

受。

（二）房屋管理员岗位“应知应会”

1.应知

（1）屋村管理的宗旨与原则：

（2）本管理处所管房屋的栋数，总面积，总户数：

（3）本人管理地段（片、幢）内房屋总栋数、总面枳、总户数：

（4）本人管理范围内住户的家庭基本情况，包含：户主、年龄、职业、工作单位、家

庭人口、人口结构、住家电话。

（5）本人管理范南内居民构成基本情况，包含：本市居民、外国人、华侨、港澳、台

湾人士、内地居民、临时住户各多少、业主（或者租户）所属社会阶层与经济状况；

（6）本处房屋产权归属情况，包含：福利商品房、微利商品房、集资房、单位房、市

场商品房、涉外商品房有多少：

（7）本管理处范围内各类使用性质的房屋有多少，包含：住宅、商业办公、公共项目

用房与其它用房：

（8）房租、管理费与各类规费的收费标准：

（9）政府主管部门与本单位制定的房产管理各项指标，包含：租金、管理提、规费收

缴率、住户投诉率与投诉处理率、供电与应急发电率、生活供水率、电梯运行率、中央空调

工作率、房屋完好率、维修工程优良率等。

（10）本管理处范围内公共道路绿化面积有多少平方米，上下水总管道有多少米，铺

设位置、排污、检查井各有几个，位置，化粪池有几个，位置，供水、供气、供电总闸在哪

里；

（11）本管理处范围内有几个泵房，几部电梯，多少备用发电机，有多少台生活水泵，

消防水泵：

（12）本管理处范围内高低压电站、室内室外消防栓有多少个，路灯，楼梯灯有多少

盏：

（13）火警、匪警、居委会、派出所电话号码。

2.应会

（1）能看懂房屋平面图，会丈量面积，会计算房屋建筑、使用居住面积：

（2）懂房屋结构，会住房验收方法与质量标准：

（3）会编制简单维修计划与维修、保养工程产量计算：

（4）懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档与档案资料保管常识与变更修改技术:

（5）会签定房产管理合同，包含租赁合同、买卖合同、清洁合同、园林保养合同、维

修养护合同、装修合同等，要熟悉经济与行政法律程序，能参与诉讼：

（6）会看电表、水表，能发现电线路、供水管通常故障：

（7）懂园庭绿化的基本知识，会美化环境，懂得树木、花草的养护知识：

（8）懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故的应急措施：

（9）会处理来信来访与写工作总结：

（10）要会调查研究，会拟调查、访问提纲，会作调查访问笔记，会写简单的调查报

告;

（11）具有一定的组织能力，会宣传、发动、组织住户参与住宅区管理与开展住宅区

内各项公益活动，会合理组织管理各类技术工人进行房屋维修，养护，园林绿化的种植与养

护、卫生、环境的清洁，基础设施的维修，消防设施的保养，还要会组织搞好住宅区治安，

违章清理。

（三）房屋管理员的岗位职责

房屋管理员在本管理地段（片、幢）内行使房屋与居住环境管理，向屋村管理处主任负

责，其岗位职责是：

1.负责宣传贯彻执行国家有关房地产法规与党与政府有关房地产方针、政策：

2.负责管理300至500个住宅单元。下列情况负责300个住宅单元。

（1）初级房管员：

（2）住房分散：

（3）住房质量与基础设施较差；

（4）出租房比例较大。

3.掌握自己管理地段（户、幢）内住房基本情况包含：

（1）住户的户数，各住户家庭人员，户主姓名，职业及工作单位：

（2）房屋产权归属及其变更情况：

（3）房屋租赁及租金情况：

（4）房屋结构及质量状况。

以上情况须做到随问随答并与实际相符。

4.负贡房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用与上报工作。

5.负责制订管理地段（片、幢）内的房屋保养维修初步计划，并组织实施各项房屋及

楼宇的维修任务，验收维修质量并签具验收报告，作好维修记录登记与维修后回访：维修投

诉率不超过5%。。

6.熟悉与掌握管理地段（区、幢）内的基础设施与配套设施的基本情况并负责实施管

理、使用、保养与维修，对管理范围内的上卜.管道的铺设位置，各类井、池的位置要熟记，

随时可查找出来，基础设施管理、维修投诉率不超过8%。

7.负责管理地段（片、幢）内的居住环境与卫生的管理与监督：制定管理地段内的植

树种花、种草及美化环境计划，并组织实施：宣传、发动教育住户爱护卫生，监督、协助居

委会、环卫部门及时打扫与清理垃圾，保证住宅区无鼠、无蝇、无臭，使居住环境达到美化、

静化、净化、环境卫生投诉率不超过1%。

8.负责房屋租金、管理费与各项规费的收缴，每月房租收缴率的98%以匕每月管

理费收缴率95%,各类规费的收缴率90%以匕

9.搞好居民来信来访接待，认真处理住房管理中的居民投诉，每一个投诉均须有回复

并及时处理。大问题三天内有回复，五天内处理：处理来信、来访与投诉务必有文字登记，

并定期整理存档与上报。

1。.负责接待居民有关住房方面的涔询，积极做好住户巡访工作，主动上门为孤宾老

幼户、困难户提供服务，为其解决困难，与住户建立与维持良好的关系，调动住户参与住房

管。

11.枳极参与屋村管理决策，及时熟悉房产市场动态并定期写出书而报告。

12.负责做好管理地段的巡视，及时发现与制止各类住宅区房管所不容许的事件与现

象：做好居民有关住户装修申请、报审、验收工作。

13.参与新楼验收工作，并代表业主或者住户利益，严格验收，发现问题及时向有关

部门反映，监督其及时处理。

（四）房屋管理员工作量规范

根据房屋管理员岗位职责与各项职责的工作量，对房屋管理员的工作量规范如下：

1.每日工作量

（1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：

①检查住宅区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张

贴广告，住宅区内有无乱摆摊贩）：

②住宅区是否有不安全陷忠（房屋是否出现严重破旧，消防通道是否被堵，室外输电线

路是否完好，有无乱拉乱搭，住宅区有无可疑人员活动）；

③住宅区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱扔

垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆，乱凉晒衣服，有无影响正常休息的噪声源）：

④基础设施是否完整（道路有无损坏，室外上卜.水道是否渗漏，路口拦护栓，路障是否

完好，娱乐设施有无损坏］

以上.内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理之，重大问题与不

能处理的问题应向屋村管理处主任汇报。

（2）收缴房租、管理费、各项规定费用：

（3）接待居民来信、来访与处理有关房产管理的投诉：

（4）解答居民提出的有关房产管理业务涔询：

（5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量：

（6）作好工作日记（内容为：记录每天完成的工作，发现与处理问题，上级领导的指

示，急待解决的事务，住户投诉等）。

（7）整理内务（包含打扫办公室：整理文件、资料图书报刊：清洁整理办公桌、椅及

其它办公用具等）。

2.一周工作

（1）走访住户（内容：与住户交换住宅区管理意见，熟悉住户在住房方面有什么困难

与需要：掌握住户家庭基本情况，包含：户主、年龄、职业、工作单位、单位与住家电话，

家庭人口与人口结构，掌握住户产权归属与变更或者租户的变更，租金的变化，住房的户型

变化、结构、质量现状、保养与维修状况）。

（2）初审住户装修申请，并报上级审批：

（3）检查每栋楼宇等公共设施是否完好（内容包含：电梯运行是否正常：楼道、过道、

梯间是否堆放杂物或者有碍通行的物品与危险品、有毒物品：公共照明是否完好，配电箱，

水表设备是否有破旧，住宅楼内信报箱是否有破旧）发现问题应及时报管理处主任与有关部

门，并协助处理。

（4）检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼公共部位是否清洁。

（5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户、熟悉房地产信息。

3.一月工作

（1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划报屋村管理处主任：

（2）编制租金、管理费与各项规费收缴报表并报管理主任：

（3）组织修剪管理地段内的树木、花草一次；