万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册

万科物业发展有限公司

【新客户关系管理系统】

用户手册

版本<V0.9.1>

拟制数信日期2016-03-09

审核日期

批准曰期

修订历史记录

版本日期AMD修订者说阻

（A-添加,M-修改，D-删除）

目录

1.概述......，.错误!未定义书签

2.用户登录…..错误!未定义书签

3.用户登出.….错误!未定义书签

4.客服中心.....错误!未定义书签

4.1.使用场景.......................................................错误!未定义书签。

4.1.1.业主入伙..................................................错误!未定义书签。

4.1.2.新增家庭成员..............................................错误!未定义书签。

4.13.删除家庭成员（非业主）..................................错误!未定义书签。

4.1.4.修改房屋信息..............................................错误!未定义书签。

4.1.5.维护客房关系..............................................错误!未定义书签。

4.1.6.修改客户信息..............................................错误!未定义书签。

4.1.7.房屋过户..................................................错误!未定义书签。

4.1.8.拆分/合并房...............................................错误!未定义书签。

4.1.9.维护客车关系..............................................偌识!未定义书笠。

4.1.10.全能搜索..................................................错误!未定义书签。

4.1.11.客户搜索..................................................错误!未定义书签。

4.1.12.客服中，卵表..............................................错误!未定义书签。

4.1.13.工作台....................................................错误!未定义书签。

4.2.场景操作流程...................................................错误!未定义书签.

4.2.1.业主入伙..................................................错误!未定义书签。

4.2.2.新增家庭成员...........................................错误!未定义书签.

4.2.3.删除家庭成员（非业主）..................................错误!未定义书签。

4.2.4.修改房屋信息............................................错误!未定义书签.

4.2.5.维护客房关系............................................错误!未定义书签。

4.2.6.修改客户信息............................................错误!未定义书签.

4.2.7.房屋过户................................................错误!未定义书签。

4.2.8.拆分/合并房.............................................错误!未定义书签.

4.2.9.维护客车关系............................................错误!未定义书签。

4.2.10.全能搜索...............................................错误!未定义书签.

4.2.11.客户搜索...............................................错误!未定义书签。

4.2.12.客服中心报表...........................................4误!未定义书签.

4.2.13.工作台.................................................错误!未定义书签。

5.指挥中心错误!未定义书签。

5.1.使用场景...................................................错误!未定义书签。

5.1.1.任务管理错误!未定义书签。

5.1.2.公告板.................................................错误!未定义书签。

5.2.场景操作流程................................................错误!未定义书签。

5.2.1.任务管理................................................错误!未定义书签。

5.2.2.公告板错误!未定义书签。

1.概述

本系统适用用户：L系统管理员；2、各子系统相关业务部门；3、其他需要用到CRM的

用户。

2.用户登录

在浏览器中输入网址，输入"助这儿"的手机号、密码，单击登录按钮，CRM系统会刍动

根据登录用户的账号，设定操作权限，设定登录首页.每一个需要使用CRM客服的用户（员工），

都必须申请开通用户和权限。登录界面如下示：

进入了系统选择页面此页面展示当前登录用广所拥有权限的所有了系统对应国标进入了系统：

物业CRM统一入口

3.用户登出

点击系统右上角的登出按钮退出登录。

4.客服中心

4.1.使用场景

4.1.1.业主入伙

CRM系统的业主入伙场景是指，新交付项目的业主集中办理入伙的场景。该场景主要功能

是新增业主客户资料，建立客房关系或者客车关系。

4.1.2.新增家庭成员

CRM系统的增加家庭成员是指,新交付项目或者存量项目，为房屋的业主增加各类家庭成

员的场景,该场景主要是新增家庭成员客户资料，建立客房关系（拥有、居住、租赁、账单、分

润，其他）和客车关系（拥有）.

4.1.3.删除家庭成员（非业主）

CRM系统删除家庭成员是指，当业主家里的某个家庭成员（例如租客）不再居住在该房间

内而进行的对客户删除，该场景主要是删除客户与房屋的客房关系。

4.1.4.修改房屋信息

CRM系统修改房屋信息周旨，业主入伙后根据新业主对房屋改造，例如修改宽带、房》的

状态、常用联系人等。

4.1.5.维护客房关系

维护客房关系是指新增、修改、删除客户与房屋的关系（拥有、居住、租赁、账单、分润、

其他）.主要分为业主的客房关系新增、删除；外业主的客房关系新增眄除.

4.1.6.修改客户信息

CRM系统修改客户信息是指，在客户信息已经建立后，由于某些原因客户信息'发生变化需

要修改，该场景主要是修改各类客户信息，包括删除失效信息（例如卖掉的车辆信息），修改错

误的信息（例如电话号码），增加客户信息（例如新买车辆信息）

拥有权限的用户可在erm系统直接进行客户信息的维护，对于通过其他系统客户信息进行维

护的,管家可对相关信息进行审核后再进行修改.

4.1.7.房屋过户

CRM系统房屋过户是指，当旧业主将房屋过户给新业主，该场景主要是删除旧业主与房屋

的客房关系，并随后对新业主进行业主入伙操作.

4.1.8.拆分/合并房

CRM系统的虚拟房屋指的是，当房屋在业务上被拆分或合并成多个或一个房，衍生出租、

帐、客.住、分润等房屋与客人之间的对应关系，这种房屋即称为虚拟房屋。

4.1.9.维护客车关系

CRM系统的建立车位关系指的是，业主在项目内办理了车位的相关手续，该场景主要功能

是新增车位与业主的关系、删除客车关系.

4.1.10.全能搜索

全能搜索主要实现房屋、车位、人员的查询功能，能够查询到用户权限下的符合查询条件的

所以房屋、车位、人员.

输入的查询条件匹配情况如下：

房屋匹配字段：房屋名称

车位匹配字段：车位名称

人员匹配字段：客户名称、主用手机号码、备用手机号码、家庭电话、办公电话、证住号码

4.1.11.客户搜索

当CRM用户需要查询所在项目权限下的客户信息时，可以使用此功能。

4.1.12.客服中心报表

CRM系统针对客房/客车数据进行统计，可导出不同维度的数据供相关人员醋.

4.1.13.工作台

.管家审批

CRM系统-客服中心子系统中，管家审批模块提供给客服中心管家使用，用于审批由呼叫中

心新建任务时的新增、修改客户时产生的信息.

.法律纠纷户管理

CRM系统-客服中心子系统中，法律纠纷户管理模块主要用于批量管理客户信息中为法律纠

纷户的客户，提供批量导入功能.

.活动组织

待补充

4.2.场景操作流程

4.2.1.业主入伙

.前提条件

1）房屋/车位数据已经在CRM中存在.房屋/车位数据从战图同步到CRM系统中，所以在做业

主入伙前，必须先在战图中录入房屋;车位信息.

2）已经拿到即将入伙的业主信息文件.

.操作步骤

总流程:导出待交付房屋/车位-＞完善导出的待交付房屋;车位excel数据-＞导入待交付客户-＞客

户导入结果查询-＞若失败则重新导入-＞完善业主信息

入伙：

1）登录CRM系统，在房屋主界面下，点击界面的【导出待交付房屋】按钮后，将erm系

统待交付房屋和车位的信息以excel文档形式保存到本地.如下图示：

CRM客好心H

Q3.AM”nnni

K3

2）使用客户信息导入模板，填写正确的信息：客户名称、证件类型、证件号码、手机号码、

客房关系必填。

证件类型：大陆身份证护照，军官证,士兵证，警官证台湾身份证，营业执照，澳门身份证香港身

份证,组织机构代码

客房关系：拥有、居住、租赁、账单、分润,其他.（若一个客户与房屋有多个关系，可以

复制多条房屋数据，在客房关系选择不同的客房关系即可。）

客隼关系：拥有

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3）在房屋主界面下，点击界面的【导入待交付客户】按钮后页面出现上传文件控件，如下

图示：

4"点击【浏览】按钮上传符合模板模式的文件，再点击【导入】按钮完成导入.

5）点击界面的【客户导入结果直询】按钮后页面©然到客户导入结果查询界面，如下图示:

三

三

二

三

三

三

三

三

三

二

三

三

6，点击导入日志列表的【下载】将导入结果下载到本地，打开文件最后一列查看导入结果

详情，如下图示：

附图帝卜充

7j直看导入成功/失败的提示，重新录入新的正确的信息，再次导入.

核对/完善业主信息：

11'在房屋首页根据房屋树查找管理中心、顼目、楼栋、单元查找房屋，如下图示：

VjnTKCRMWI枇

三

三

或在首页输入管理中心、项目、楼栋、单元等信息，点击【杳询】按钮查询房屋，如下图示：

2:，点七厉屋信息进入后屋详细信息界面，点上客户头像进入容广详细信息界面，如下图示:

3/客户基本信息维护：点击客户详情信息界面的【基本信息】切换到基本信息界面，点击

界面的【编辑】按钮相应模块变成可编指状态，修改相应信息后点击【保存】按钮完成基本信息

的修改,保存后修改信息更新到erm系统数据库,如下图示：

4）车辆信息维护：点击客户详情信息界面【车辆】切换到车辆信息界面，如下图示：

新憎：点击界面的"+"图标弹出新增车辆信息界面，填入车牌号、车辆品牌、车辆颜色、

状态后，点击【确认】完成车辆新增，如下图示：

车辆信息

修改：点击车辆列表的【编辑】弹出编辑信息界面，如下图示：

8VB«»•«(WB

□

•Ullra-

点击【编辑】后弹出修改界面，修改信息后点击【更新】保存修改，如下图示：

车辆信息

更新

5）宠物信息维护：点击客户详情信息界面【宠物】切换到宠物信息界面，如下图示：

新憎：点击界面的"+"图标弹出宠物新增页面，输入宠物名称、品种、性别，点击【鹤认】

完成新喈,新增展示在宠物列表中，如下图示:

定物信息

修改：点击宠物列表的【编辑】弹出编辑信息界面，修改信息后点击【更新】按钮保存修改，

如下图示：

宠物信息

6）个人兴趣维护：点击客户详情信息界面【个人兴趣】切换到个人兴趣界面，勾选兴趣爱

好，点击【保存】按钮保存数据，点击【重置】按钮撤销所有已选项，如下图示：

批注［awwlj:恃功能开发完全补充

7）一卡通信息维护：点击客户详情信息界面"一卡通"切换到一卡通信息界面，

8j影像资料信息维护：点击客户详情信息界面【影像资料】切换到影像资料信息界面，如

下图示:

新憎：点击"+"图标弹出新增界面，连接设备后，选择相关信息，扫描完成后关闭界面。

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9j订阅关系信息查看:点击客户详情信息界面【订阅关系】切换到订阅关系信息界面，点

击订阅关系查看详情，如下图示：

X

IC）特殊身份维护：点击客户详情信息界面【特殊身份】切换到特殊身份信息界面,勾选特

殊身份，点击【保存】完成修改，点击【重置】撤销所有已选，如下图示：

4.2.2.新增家庭成员

.前提条件

1）业主已经进行了入伙操作

2）拿到了家庭成员资料或erm系统已存在家庭成员资料

.操作步骤

总流程：直找房屋。新增成员

1根据首页房屋树菜单查找相应房展，如下图示：

或根据首页查询区域选择管理中心、项目、房屋后点击【查询】按钮直找房屋，如下图示:

2:，点击房屋迸入房屋洋情界面，如下示：

3）在详情界面右下角的【新增客户】按钮后喈到新增客户界面，如下图示：

4j新增客户有两种方式：

是查询erm系统已有客户，并进行添加:在新增客户界面输入客户姓名、电话或证件号码，

点击【查询】按钮查询erm系统已有客户信息，在客户列表中的“与房屋关系”一栏勾选客房关

系，其中“拥有"和"租赁"不能同时选择，点击客户列表操作栏的【确认添加】完成新客户的

添加，如下图示：

二是新增新客户到erm系统建立新的客房关系。在新增客户界面，点击【新增】按钮后切换

到新增客户信息界面，埴写客户信息，其中姓名、证件类型、证件号码、主用手机为必甑，点

击界面的【新增客户】按钮完成新客户的新增，如下图示：

5）家庭成员增加成功后展示在房屋详细页面右边的客房关系模块.

4.2.3.删除家庭成员（非业主）

.前提条件

1）家庭成员已建立客房关系

2）需要有修改客房关系的权限

3）业主直接解除与房屋【拥有】的关系，若需要解除，只能通过房屋过户的方式解除.

4.23.2.操作步骤

总流程：查找房屋->删除客户与房屋的关系

lj根据首页房屋树菜单有找相应房屋，如下图示：

3M■■枇

或根据首页查询区域选择管理中心、项目、房屋后点击【直询】按钮宜找房屋，如下图示：

2"点击房屋进入房屋详情界面，如下图示：

3）将鼠标移动到当前客户信息处该客户信息左上角出现"X"图标，点击"x"图标删除该

客户，即删除该客房关系，如下图示：

4：.对丁已经胴除的客户，点H【历史客户】查看历史客户，如下图示：

4.2.4.修改房屋信息

.前提条件

lj需要用户有修改房屋信息的权限

,操作步骤

总流程：查找房屋-＞修改房屋信息

1）登录erm系统，在房屋界面，点击左边房屋树选择管理中心、项目、楼栋、单元，界面

右边展示各个楼层及楼层房屋基本信息，如下图示：

2，或者，在房屋首页面的查询区域，选择管理中心、项目、房号等信息，点击【查询】按

钮查询房屋，如下图示：

3）点击房屋信息进入房屋详情界面，界面如下示：

4:，点七界面右上角的【修改房屋信息】按钮弹出修改信息的界面，修改后屋状态、常用联

系人、入住时间、是否二手房、宽带，点击【确认】完成修改.如下图：

房屋状态信息

房屋状态：

常用联亲人：

入住时间：

是否二手房：否三

克帝：6电信6联通。移动。其他

期首

4.2.5.维护客房关系

.前提条件

1）用户需要有修改客房关系的权限

4.2.5.2.操作步骤

晋录erm系统，在房屋界面，点击左访房屋树洗怪笆理中心.项目.楼栋、单元.界面右边

展示各个楼层及楼层房屋基本信息，如下图示：

21或者，在房屋首页面的杳询区域，选择管理中心、项目、房号等信息，点击【杳询】按

钮查询房屋，如下图示：

3）点击房屋信息进入房屋详情界面，界面如下示：

分两种情况维护客房关系：

一、若该客户为此房屋业主，需要新增或者删除容房关系，则直接点击业主下客房关系图标。灰

色的代表没有此关系，点击后会添加关系，然后图标变亮色；亮色代表客户有此关系，点击后会

删除关系,然后图标变成灰色。

注意：业主的【拥有】关系不能删除，且不能在比处删除业主，若需要删除业主，请走“店屋过

户”流程。

二、若客户为非业主，需要添加新的客房关系，则步骤同新增家庭成员：若删除客房关系，则鼠

标移动到客户上,点击【X],进行例除客房关系.

4.2.6.修改客户信息

.前提条件

li用户需要有编辑客户信息的权限，才能修改常规客户信息。

2i用户需要有修改客户敏感信息的权限才能修改维护敏感信息（客户姓名、证件类型、证

件号码、特殊身份）.

2j用户需要有需要修改的客户所在的项目权限，才能查询出该客户.

.操作步骤

总流程：查找客户-＞修改客户信息

1）在房屋苜虫根据房屋为鱼找管理中心、项目、楼栋、单兀食找房屋，如卜圄小：

或在首页输入管理中心、项目、楼栋、单元等信息，点击【查询】按钮查询房屋，如下图示：

点击房屋信息迸入房屋详细信息界面，点击客户头像进入客户详细信息界面，如下图示：

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2）登录erm系统后，点击顶部"人员"切换到人员界面，输入姓名、手机号码、证件号码

或车牌号后，点击【杳询】按钮直询客户，直询出自己权限下所有符合条件的客户（若该客户有

N个房屋,则展示N条数据；），

・万—ins*RKWT.E

点击列表中客户的姓名进入客户详细信息界面，如下图示：

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进入客户信息详情页面：

3）基本信息维护：点击客户详情信息界面的【基本信息】切换到基本信息界面，点击界面

的【编运】按钮相应模块变成可端娼状态，修改相应信息后点击【保存】按钮完成基本信息的修

改.保存后修改信息更新到erm系统数据库。如下图示：

4j车辆信息维护：点击客户详情信息界面【车辆】切换到车辆信息界面，如下图示:

新增：点击界面的"+"图标弹出新增车辆信息界面，填入车牌号、车辆品牌、车辆颜色、

状态后，点击【确认】完成车辆新增，如下图示:

确认后，返回车辆列表

修改：点击车辆列表的【编辑】弹出编辑信息界面，如下图示：

,，•□•・・・—・Wcu・UMOi•••

点击【编辑】后弹出修改界面，修改信息后点击【更新】保存修改，如下图示:

2.5）宠物信息维护：点击客户详情信息界面【宠物】切换到宠物信息界面，如下图示:

5的？CRMEgAQC・：夕・

回

新增：点击界面的"+"图标弹出宠物新增页面，输入宠物名称、品种、性别，点击【确认】

完成新增,新增展示在宠物列表中，如下图示：

修改：点击宠物列表的【编钳】弹出编辑信息界面，修改信息后点击【更新】按钮保存修改，

如下图示：

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2.6）个人兴趣维护：点击客户详情信息界面【个人兴趣】切换到个人兴趣界面，勾选兴趣爱

好，点击【保存】按钮保存数据，点击【重菅】按钮撤销所有已选项，如下图示：

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批注[aww2]:行功能开发完全补充

2.8)一卡通信息维护：点击客户详情信息界面"一卡通"切换到一卡通信息界面，

2.8)影像资料信息维护：点击客户详情信息界面【影像资料】切换到影像资料信息界面，如

下图示:

新喈：点士*+"图标弹出新增界面，连接设各后，选择相关信息，扫描完成后关闭界面.

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2.9）订阅关系信息查看:点击客户详情信息界面【订阅关系】切换到订阅关系信息界面，点

批注[wjp3]:待开发

击订阅关系查看详情，如下图示：

Vin*W«CRM客QW.PMIX=3日三

2.10）特殊身份维护：点击客户详情信息界面【特殊身份】切换到特殊身份信息界面，勾选

幽身份，点击【保存】完成修改，点击【垂直：撤销所有已选，如下图示：

若特殊身份选择“法律纠纷客户"，必须选择法律纠纷开始时间，法律纠纷持续时间.

4.2.7.房屋过户

.前提条件

用户需要有房屋过户的权限

.操作说明

总流程：查找房屋。蚕找或者新建新业主。过户

lj根据首页房屋树菜单直找相应房屋，如下图示：

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或根据首页查询区域选择管理中心、项目、房屋、楼栋、单元后点击【查询】按钮查找房屋，

如下图示：

2，点击房屋进入房屋详情界面，如下示：

3）在界面上选择移除旧的非业主客房关系（业主系统全部删除），如下图示：

9・El・L3♦・09»・MrffIXh**

4）在过户界面输入客户姓名、联系电话或证件号码，点击【查询】按钮查询系统已有客户，

点击客户列表操作栏的【添加】按钮添加新业主，如下图示：

5）若是新增新客户到系统中，则点击房屋过户界面的【新增】按钮切换到新增客户信息页

面，在客户信息填写界面输入姓名、主用手机、证件类型、证件号码等信息，点击【新增客户】

添力嘀客户为新业主，如下图示：

6：.点击【房屋过户】完成房屋过户操作，新业主显示房屋详情界面右边，旧业主显示在历

史客户中，点击界面的【历史客户】直看历史客户，如下图示:

@••・•■•0101(00・百@历史弯户

4.2.8.拆分/合并房

拆分/合并房分为"拆分"和"合并"两种情况。

.房屋合并

.1.前提条件

房屋信息已存在erm系统中.

4.2.8.L2.操作说昭

1：'在首页，根据左边房屋树或查询控件查找相关房屋，如下图示：

*

二

二=

二

二

三

二

三

三

三

一

2"点击界面的【房展合并】按钮后，点击选择要合并的房展，再点击【确认】按钮弹出合

并房信息填写界面，如下示：

3）砥桀至合并页面，在房屋界面填写房屋名称、入住时间，点击【确定】，点击完成房屋

合并操作，如下图示：

房屋资料X

房屋房号：01合并入住时间：2015-12-24

确定管并

4j合并完成之后，界面显示合并成功提示，界面展示合并房信息，合并房包含"合"字标

识，如下图示：

5）点击房屋进入房屋详细页面，点击页面的【房屋合并历史】查看房屋的合并历史.

,房屋拆分

.1.一个房屋拆分成多个子房屋

削提条件

CRM系统存在房屋的信息.

操作说明

总流程：查找房屋。拆分子房

1：'根据首页房屋树菜单查找相应房屋，如下图示：

或根据首页查询区域选择管理中心、项目、房屋、楼栋、单元后点击【直询】按钮查找房屋，

如下图示：

2"点击房屋进入房屋详情界面，在房屋详情界面，点击界面右上角的【房屋拆分】按法弹

出拆分界面如下图示：

房屋拆分

□

21填写子房屋名称、入住时间、面积,其中面积不能超过原房屋的面积，点击【确定拆分】

按钮完成拆分，关闭界面完成拆分，界面如下示：

房屋拆分

入（12：选择时间B•«：■人手发屋面相[7”

子舞人0日・・解联事人

房屋拆分

7RMR：入3MR:

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D2东丽模神；二・•丹册11*折32015-12-22**・住1L00X

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3）删除子房：点击子房屋列表的"X"图标删除子房，如下图示:

房屋拆分

□入住E・OOP■泮

E

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于。合内

4：1合并子房屋：在界面上选择子房屋，点击【子房合并】按钮合并子房屋，界面如下示：

房屋折分

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合并结果如下图:

房屋拆分

rnwri：入UXM:

D0K1S-U-MR住UJOO

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拆分后的房屋展示：

.2.合并后的房屋拆分成多个子房

•前提条件

1）要进行拆分的房屋是已经进行过合并操作的虚拟房屋。

•操作说明

总流程：直找合并房。拆分房屋

lj登录erm系统，在房屋界面，点击左边房屋树选择管理中心、项目、楼栋、单元直至界

面展示房屋信息，点击要进行拆分的合并房（房屋信息有"合"字标识），如下图示：

二

•

s

=

三

二

三

屋,

找房

钮直

】按

【直询

点击

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、单

、楼栋

、房屋

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